有效沟通-知识点

有效沟通-知识点
重点：
1、什么直接影响到⼯作的质量？
2、这个世界上活得最累的⼀类⼈是哪⼀类？
3、肢体语⾔在沟通信息中所占的⽐例？
4、⼒量型性格的主要特点？
5、和平型性格的⼈沟通技巧
6、完美型性格的⼈的沟通技巧？
7、和平型性格的⼈沟通技巧
8、反馈是沟通过程中最后的步骤，也是⾄关重要的⼀个步骤
9、⼒量型的领导⼈的特点
第1讲⾼效沟通的基本原则（上）
所谓有效沟通，就是传递和交流的信息可靠性和准确性⾼的信息或思想的传递或交换的过程。

它表明了组织对内外噪⾳的抵抗能⼒，因⽽和组织的智能是连在⼀起的。

沟通的有效性越明显，说明组织智能越⾼。

有效沟通是组织管理活动中最重要的组成部分。

领导与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的领导则要通过有效的沟通来实现，领导者与被领导者之间的有效沟通是领导艺术的精髓。

著名管理学⼤师彼得?德鲁克就明确把有效沟通作为管理的⼀项基本职能，⽆论是决策前的调研与论证，还是计划的制定、⼯作的组织、⼈事的管理、部门间的协调、与外界的交流都离不开沟通。

⽆数事实证明，优秀的组织必然存在着有效的沟通。

⼀、沟通的重要性
（⼀）⼈类社会的存在需要沟通
如果⼈类社会是⽹，那每个⼈就是⽹的结点，⼈们之间必须有线。

如果⼈和⼈之间没有线的连接，那么社会就不再是⽹，⽽是⼀堆的点，社会也就不能成为组织，不能成为社会。

⼈和⼈之间的连接，就是靠沟通。

与动物相⽐，⼈类在两个⽅⾯绝对要⾼等得多。

第⼀个是⼈的思维，因为⼈可以直⽴⾏⾛以后，⼈脑的发展发⽣了很⼤的变化；第⼆个是⼈直⽴⾏⾛以后，⼈的⼝腔的发⾳结构发⽣了变化。

⼈的沟通能⼒随着⼤脑的发达，随着肌⾁的不同，⽣理结构的不同，沟通的信息传递也越来越复杂，越来越准确。

现代⼈出现以后，只过了⼀万年左右，全世界的陆地动物，百分之⼋⼗都被⼈类给灭绝了。

不管这类动物有多么凶猛，在⼈类的⾯前都显得很⽆⼒。

因为⼈类有两⼤优势：⼀个是⼤脑的思维，⼀个是沟通得更完善的这个结构。

例如，有⼀帮⼈要去猎狩⼀群野⽜，如果⼈像动物不会思考和沟通，可能就⼀只对⼀只地咬。

但⼈和动物不⼀样：第⼀，⼈会思考。

所以⼈在野⽜的旁边，如果发现⼀个悬崖的话，这帮⼈组织好，在开始之前先沟通好，这个猎怎么打，打完猎以后怎么分，怎么样合作，怎么样分⼯，然后就开始有⼈采取各种⽅式来吓⽜，于是那个⽜慢慢的，开始缓缓地移动。

当整个⽜群开始移动后，是没有⼈可以让它停下来的。

⽜跑得越来越快，越来越快，⼀直到那个悬崖的地⽅，刹不住脚，就“呼”的⼀下⼦全部都掉下去。

然后⼈们就到悬崖底下去，开始分配。

就是这样，⼈类出现了⼀万年，横扫全球的陆地，百分之⼋⼗的动物全部被⼈消灭掉了。

（⼆）沟通的存在创造很⼤价值
今天，在中国的互联⽹⾏业⾥，有三家企业市值是最⾼的。

第⼀家阿⾥巴巴，阿⾥巴巴的市值达到400亿美元左右，它已经进⼊了全球前五⼤互联⽹公司；第⼆家是百度；第三家是腾讯公司。

这三家公司之所以成功是因为它们解决了沟通的问题。

腾讯是⼀家⾮常强势的公司。

⼈总要沟通的，腾讯能很好地把互联⽹的⽤户附着在它的⽹上，正是因为它很好地解决了沟通的问题。

现如今，对于⼴⼤消费者来说，⽤⼿机就⽤中国移动，上⽹聊天就⽤QQ。

阿⾥巴巴解决了销售平台的问题，这也属于信息沟通的问题，因为⼈们可以通过这个平台进⾏交易。

同时，阿⾥巴巴还解决了沟通中的信任问题。

信任是沟通的基础，如果没有⼀个好的信任的⼈际关系，沟通技巧⼀点⽤都没有。

阿⾥巴巴正是通过“诚信通”这个⼯具，来解决沟通中信任的问题。

相互信任是有效沟通的前提。

只有组织内部建⽴了相互信任，成员之间信任度提⾼了，成员之间才更愿意交流合作、信息共享，才能互相给予更多的⽀持，促进团队绩效的提⾼。

组织中的领导者与被领导者⽆论以什么样的⽅式交流，都应该本着信任的态度，只有这样才能实现思想和感情的有效沟通，才能采取恰当的措施，共同⾯对组织中的所有问题。

在组织中的沟通和管
理中，信任的作⽤是⽆法估量的。

但是，信任也是脆弱的，它需要很长时间才能建⽴起来，却很容易被破坏。

因此，要注意信任的维护。

（三）沟通的质量直接影响到⼯作的质量
美国的普林斯顿⼤学做了⼀个调查，调查显⽰在所有对⼯作表现的影响因素当中，沟通占了75%的⽐例，这主要是因为沟通的质量直接影响到⼯作的质量。

（四）沟通直接影响公司的执⾏⼒
美国有家公司对11000名⼈员进⾏了执⾏⼒检测，该报告表明，如果⼀个公司的执⾏⼒不好，原因有五条：
第⼀：组织缺乏明确的⽬标，不到15%的受测者可以说出组织的⽬标。

第⼆：成员不认同组织的⽬标，只有10%的受测者表⽰认同
第三：⽬标和成员之间缺乏联系，只有10%受测者了解⽬前的⼯作和组织⽬标的关系第四：缺少坦率的沟通，只有1/3⼈认为⾃⼰可以明确与⼈坦率沟通
第五：成员不能够认识到⾃⼰的责任，低于1/3的⼈清楚⾃⼰应承担的责任
在沟通的过程中，以下⼏个词需要理解并掌握。

第⼀个叫说出，第⼆个叫认同，第三个叫了解，第四个叫认为，第五个叫做清楚，这⼏个词都和沟通有关。

在管理界有⼀个说法，管理的核⼼是沟通，领导⼒的核⼼是沟通，销售的核⼼是沟通。

因为，毕竟这些都是由⼈来做的。

你既然需要⼈来做事，那么⼈只是点，点和点之间的连接是什么，是⼈际关系与沟通，这个连接断掉的话，点就没有意义，就不会形成⽹了。

在沟通的过程中要注意情绪与沟通的关系，因为情绪在很⼤程度上影响着沟通的效果。

在⼈⼒资源管理中，有⼀个冰⼭模型，这个模型指出⼈的外在的⾏为表现是有基础的，那就是来⾃于内在的情绪。

内在的情绪包括⼈的价值观、对事物的观点以及情绪等都与⼈格特质有关，⽽⼈格特质是最难改变的⼀个部分。

图 1-1
【案例】
三国时有⼀个⼈叫袁绍，袁绍有⼀个⾮常杰出的谋⼠叫⽥丰。

⽥丰这个⼈在历史上的评价很⾼，因为
这个⼈的谋略的⽔平很⾼。

当时袁绍要跟曹操打仗，⽥丰就不太同意，说：“你要打，但你不要冒进。

你在战场上，把时间拖得长⼀点，战争的时间拖长⼀点，我们就会更有把握。

”他进谏了两次，⽽且是直谏。

对于⽥丰这个⼈，历史上给他的评价，就是四个字“刚⽽犯上”。

⽥丰直谏了两次，跟袁绍说不要去打。

袁绍不⾼兴，不听他的，也不爱听他说话。

后来⽥丰跪在袁绍跟前磕头，对袁绍说：“你要不听我的话，出师不利。

”袁绍这个⼈⼼胸很狭窄，说我在⼤军要⾏动之前，已经下命令要动了，你说我出师不利，给我关起来，就把⽥丰关了起来。

结果袁绍打了败仗，消息传回，看监狱的⼈就和⽥丰说：“⽥先⽣，我告诉您⼀个好消息，这个⼤将军失败了，和曹操打输了，这个⼈都快输光了，正往回跑呢，您马上就能出来了，您说对了呀。

”⽥丰说：“如果他打胜仗我还能活，他打了败仗就羞于见我，他⼀定会把我杀了，我命休已。

”
通过这个案例我们可以看出：袁绍的这种沟通或者说他的这种⾏为是⾮理性的，受情绪的⽀配。

他的情绪在左右他的⾏为，从⽽导致了战败，导致了⽥丰的死亡。

⼀般来说，情绪只要⼀上来，智商马上下降，在这个案例中袁绍是个典型。

由此可见：在企业中的沟通，在组织中的沟通，⼀定要注意，不能被情绪左右，⽽应该去控制或者引导⾃⼰的情绪，这是⾄关重要的⼀点。

所以在那冰⼭⾥⾯，⼤部分⼈的⾏为和沟通，会被情绪所左右。

此外，在这个案例中，⽥丰也存在⼀个问题，那就是⽥丰对袁绍这个⼈把握得特别准确，他甚⾄连⾃⼰的死都想得很明⽩，但⽥丰这个⼈他就不拐弯，他不会以对⽅能够接受的⽅式来提意见。

⽥丰可以选择别的沟通⽅式，能够让袁绍既不⽣⽓杀他，也能听他的意见，但是他却没有那样做。

他的情绪和观点，以及认知都有很⼤的问题。

换句话说也就是，⼈们可以讲沟通的技巧，讲沟通的⽅法。

但是有⼀点，你要是控制不住冰⼭底下的地⽅，你就⽆法改变上⾯的部分。

⼆、沟通的基本原则
（⼀）沟通从废话开始
正如移动的⼴告中所说的：沟通从⼼开始。

⽽在现实⽣活中，⼈类内⼼的交流是从废话开始的。

例如在现实⽣活中，北⽅⼈早
晨见了⾯通常会问：“早吃了吗？”这句话从内容和信息上来看都是句废话，但是从情感上说是有沟通和交流，表⽰我尊重你，我重视你，我体贴你，我关⼼你。

这是⼀个很重要的沟通，这个沟通是不能够被废弃的。

所以我们说，沟通从废话开始。

在⽇常⽣活中还有这样的⼀个标准，两个⼈关系好的时候，在⼀块说的全是废话，但是它能沟通增进感情。

两个⼈只要在⼀块不说废话了，那么这两个⼈的关系⼀定不是很融洽。

因此，管理者⼀般应在两周之内，最多两周，⼀定要坐下来与其重要部门的下属进⾏⼀次单独的沟通。

第2讲⾼效沟通的基本原则（下）
（⼆）所有沟通不良都是⼈际关系不良的表象
⼈际关系和沟通的内容是相辅相成的，就好⽐⼀个盘⼦和⼀份菜，多⼤的盘⼦盛多少菜，这个菜是不能独⽴在盘⼦之外的。

【案例】
2005年底美国⼥⼦排球队请郎平做主教练，郎平接受了美国⼥排的邀请。

开记者招待会的时候，有名记者问郎平说：“郎平教练，我问您⼀个问题，⼀直以来您都说，您前进的不竭动⼒是为国争光，现在你当了美国队的主教练，如果有⼀天，你带领美国队打败了中国队，让中国队得不到世界冠军，到那时，您的前进的不竭动⼒是为国争光，还是为你⾃⼰争光？”这个问题很尖锐，就如同这名记者挖了个坑，看郎平能不能跳过去。

郎平的第⼀句话说：“今天关死门⼉都是⾃⼰⼈，咱们⽤中国话来讲。

在我眼中，美国队和中国队相⽐较，她们是⼀只业余队，她们不是职业运动员。

”你听了什么感觉？⾄于是真的假的，记者并不知道，但是感觉挺舒坦。

郎平接着讲：“就算是美国队，想要阻碍中国队夺冠的步伐，那也是很久以后的事情了。

”郎平接着⼜讲：“退⼀步讲，就算是由⼀个中国⼈带领美国队夺得了世界冠军，那不也是我们中国⼈的光荣吗？”你听了后什么感觉？
2006年初，郎平带领美国队打败了中国队，让中国队在世锦赛上进不了前四名。

可是从05年底到07
年，体育记者从来没有写过她的⼀篇负⾯报道。

有⼀次⽐赛之前，有个记者问郎平：“中美马上就要进⾏⼥排的对抗赛，请问您希望是中国队赢呢，还是美国队赢？”这个问题也够尖锐。

如果你希望中国队赢，那么你不够职业，你是美国队主教练；如果你希望美国队赢，那么你不爱国，你是中国⼈。

这问题挺难回答的。

郎平回答说：“咱们都是⼀家⼈，你问我这个问题有什么意义呀？”那个记者于是就说：“那我就不问你了。

”这段采访就这么登在报纸上。

这样的采访没有真正的信息上的交流，但对⽅就接受了，好像就听明⽩了。

这个案例体现了很重要的⼀点：良好的⼈际关系是沟通的前提。

⼈际关系不好的话，沟通将变得⾮常复杂。

反之，⼈际关系好，沟通将变得⾮常简单，甚⾄莫名其妙的简单。

（三）重要的不是你说了什么，⽽是⼈们听到了什么
⼈们在沟通当中很多时候会遇到这样的问题，即发⾔者讲了⼀句话，⾃以为已经讲明⽩了，但对⽅居然没听明⽩或者没听清楚。

在沟通上，问题有没有讲明⽩，是由接收者说了算的。

成功的沟通有赖于讲演者使⾃⼰的思想成为听众的⼀部分，并使听众与⾃⼰真正地融为⼀体。

在这⾥提到⼀个词“引发”，就是发⾔者，说话的⼈要想明⽩⼀个问题，就是在其说完这句话以后，对⽅会怎么看这句话，会引发别⼈怎么去想这个问题，这是发⾔者的责任。

⾬果曾经说：“语⾔就是⼒量。

”不过⼒量有强弱和正反之分，是强是弱，是正是反，取决于说话的技巧。

会说话的⼈善⽤技巧，懂得从听话者的⾓度出发，把道理说得清楚明了，让别⼈乐于接受。

不会说话的⼈，轻则说得不明不⽩，导致沟通失败，重则措辞不当，惹祸上⾝。

（四）重要的不是你说了什么，⽽是⼈们看到了什么
在领导⼒当中有这样⼀个观点，如果你是个领导⼈的话，你带这个团队带了三年，这个团队所有的问题，都是你的问题，因为他们模仿你。

沟通的关键不在于你说什么，⽽在于你做了什么，在于你说的和做的是否⼀致。

⼀致性的⾔⾏在⼈的沟通当中具有很⼤的⼒量。

【案例】
有位妇⼥把她的⼉⼦拉来见⽢地，说：“我⼉⼦最佩服您了，谁的话都不听，你跟他说让他不要吃糖果。

”⽢地说：“哦！那你半个⽉以后领他来。

”妇⼥说：“啊！半个⽉呀，那好吧，就半个⽉吧。

”过了半个⽉她⼜把孩⼦领来说：“您跟他说，他最佩服您，您跟他说他肯定听。

”⽢地说：“宝贝！过来我跟你讲啊，你不要吃糖了，吃糖对⾝体不好。

”那个妈妈说：“你半个⽉以前怎么不讲啊，你还让我跑两回，你这半个⽉以前讲这么句话，不就得了吗？”
⽢地说：“因为半个⽉以前我也在吃糖，这半个⽉以来，我没有吃糖，所以我才能跟他讲，你不要吃糖。

”他说的和他做的是⼀样的，这个⼈格⼒量是很难得的，是⾮常崇⾼的⼈格。

这个事他说⼀句话，你就百分之百信就⾏了，即使付出⽣命，他也会把这句话实现，那就没有什么好怀疑的了，这时候沟通就变得异常的简单。

总之，如果⼀个⼈的⾔⾏是完全⼀致的，那么这个⼈的沟通就变得⾮常地简单，他的影响也会⾮常地⼤。

所以说，在沟通中做⽐说的作⽤要⼤得多。

（五）重要的不是你说了什么，⽽是你听到了什么
倾听是⼀种礼貌，是尊重说话者的⼀种表现，也是对说话者最好的恭维。

沟通上最好的⽅法是听，倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满⾜，什么会伤害或激怒他们。

有时，即使你不能及时提供对⽅所需要的，只要乐于倾听，不伤害或激怒他们，也能实现⽆障碍地沟通、创造性地解决问题。

三、沟通的五⼤神话
（⼀）我们想沟通时才在沟通
沟通⽆处不在，在很多情况下没有语⾔的交流，但是沟通依旧存在。

例如你朝⼀个下属发⽕，另⼀个下属在旁边看着，你并没有与这个下属有沟通，但他接到这样的信息：这个领导脾⽓不好，有点不体谅⼈，不太尊重⼈。

所以，不是说你想沟通你才在沟通。

在某些情况下，主观上并没有打算沟通，但是信息已经完成了⼀个传递，它同样是在沟通。

（⼆）词汇对说话者和听话者意思是⼀样的
如果词汇对说话者和听话者的意思是⼀样的，那沟通就真的变得很简单了，就没有所谓的对⽜弹琴了。

（三）我们的沟通主要靠词汇
在沟通中有⼀个定律，⾸先是肢体语⾔，占到55%的沟通信息，然后是语⾳语调，占38%的沟通信息，⽂字仅占7%。

洞察肢体语⾔，可以让我们更好地理解他⼈的情绪、态度和观点。

反过来，为了更好地传情达意，获得更多的理解与⽀持，我们也该善于运⽤肢体语⾔。

管理⼤师德鲁克说：“⼈⽆法只靠⼀句话来沟通，总是得靠整个⼈来沟通。

”在各种社交场合，肢体语⾔的正确使⽤，都会助⼝头语⾔⼀臂之⼒，帮助对⽅理解你所表达的意思，让对⽅做出你希望的反应。

例如在⾯试中，你若能简单⾃信地陈述⾃⼰的特长、热情洋溢地表达⾃⼰的观点，同时⼜⾯带微笑、仔细聆听，与主考官保持⽬光接触，势必使你的⾯试锦上添花、事半功倍！
（四）说什么⽐怎么说更重要
说什么重要，怎么说更重要。

⼀个意思，不同的说法，产⽣的效⼒也就⼤不⼀样。

语⾔的沟通是所有沟通⽅式中最便捷、最传神，也是最直接的⼀种。

尤其在今天，信息化的今天，语⾔表达能⼒已成为关系成败的重要因素。

在欧美等发达国家，“⾆头、⾦钱、电脑”并列为成功的三⼤法宝。

⼝才还被公认为现代领导⼈必备的素质之⼀。

（五）沟通是信息从讲话⼈到听话⼈的单向流动
沟通不是单向的过程，⽽是⼀个双向的过程。

发送者把他想要表达的信息、思想和情感，通过语⾔发送给接收者。

当接收者接收到信息、思想和感情之后，会以各种⽅式给对⽅⼀个反馈，这就形成⼀个完整的双向沟通过程。

只有信息的发送，没有信息的接收，沟通不完整。

同样，只有信息的发送，没有信息的反馈，也⽆法实现有效的沟通。

反馈是沟通过程中最后的步骤，也是⾄关重要的⼀个步骤。

反馈可以加强信息提供者和接收者之间的⼼理沟通，提⾼团队⼠⽓，提⾼员⼯参与管理的积极性。

同时也可以提⾼针对性，减少信息提供者的盲⽬性。

重视反馈引领⼀个企业⾛向成功。

与之相反，⽆视反馈、拒绝倾听意见会导致企业经营失败甚⾄⾛向灭亡。

很多时候，领导者们花费⼤量时间精⼼制作信息，⽽不能停下来听⼀听⼈们对其有什么议论。

他们没有意识到：反馈对交流过程是⾄关重要的。

四、沟通的基本模型
沟通的起点是信息的发送者，终点是信息的接收者。

当终点上的接收者反馈其想法、意见时，他⼜转变为信息的发送者，最初起点上的发送者就成为了信息的接收者。

沟通就是这样⼀个轮回反复的过程，⽽且任何复杂的沟通均遵循⼀个基本的沟通过程模型，见下图。

图 1-2
如图所⽰，⼀个完整的沟通过程包括六个环节，即：信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈和⼀个⼲扰源（即噪⾳）。

在沟通的过程中，噪⾳是⼀种⼲扰源，它可能有意或⽆意地交织，会影响编码或解码的正确性，并会导致信息在传递与接收的过程中变得模糊和失真，从⽽影响正常的交流与沟通。

为了确保有效的沟通，通常要有意识地避开或弱化噪⾳源，或者重复传递信息以增加信息强度。

【⾃检1-1】
简要回答沟通的五个基本原则是什么？
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见参考答案1-1
第3讲⼈格特质与沟通（上）
有句俗话：“性格决定命运。

”其实，在现实⽣活中有很多因素都会对命运产⽣影响，例如：性别、学历等都会对命运产⽣影响。

例如：⼀位35岁的⼥⼠，公司说你可以外派到外地，去⼯作三年，回来可以破格提拔，⽽这位⼥⼠今年刚好要⽣baby，或者打算要怀baby，⾯对同样的机会，男性和⼥性的选择会不同。

可见，性别对命运是有影响的。

诸多因素对命运有影响，为什么⼈们要讲性格决定命运？因为性格对⼈的命运的影响更加的深刻，⽆论你是男是⼥，⽣在哪⾥，⽗母是谁，学识⾼低，都有⼈活得很开⼼很幸福，有⼈活得很郁闷。

但⼀个⼈的性格如果定了的话，这个⼈的⽣命状态基本就决定了。

⼀、性格的定义
性格是⼀个⼈经常的⾏为特征，以及因适应环境⽽产⽣的惯性⾏为倾向，包括显性⾏为特征和隐性⼼理倾向。

⼆、⼈格特质的分类
⼈格特质在很深层次上影响着⼈们的⾏为⽅式，我们把⼈格特质从四个纬度来分，如下图：
图 2-1
这四个维度分别是⼈际和情感、事情和结果、主动和外向以及被动和内向。

有的⼈特别关注⼈际和情感，有的⼈特别关注事情和结果，他们⽐较要求独⽴。

另外两种⼈，⼀种⽐较主动，速度⽐较快，另外⼀种⽐较被动，做事的速度⽐较慢。

【案例】
⼀家公司，有A和B两个销售员，其中B的收⼊⽐A的要⾼⼋倍以上，B是有车的，A没有车，他们两个到领导那⾥汇报⼯作。

A 汇报完以后就对B说：“你开车了吗？” B说：“我开车了。

” A说：“那你开车送我到国贸吧，今天中午我请你吃饭，今天下午你再陪我⼀块来拜访⼀个客户。

”抓着B的⼿就⾛，B居然就被那个A拉着就站了起来，然后就往外⾛，当然B是很不情愿的，就这样 B开车从望京送A到国贸，然后中午他们俩⼀块吃饭。

在⼯作中A跟B的业绩⼀点关系都没有，就是A不管拿了多少单⼦，B是⼀分钱也赚不到的。

我们可以很明显地看出A在上⾯B 在下⾯，B如果不能发展出上⾯那种性格的话，他要做销售的压⼒会很⼤。

B属于被动型的，被动型的⼈要做销售很难出门的。

做销售的话，上⾯的⽐底下的相对来说要容易⼀些。

三、⼈格特质的分类及特点
（⼀）⼒量型
这类型性格的⼈做事⼜快⼜注重结果，其性格主要特点：在表象和社交⽅⾯表现为⾃信、坚定、权威、快捷、天⽣领导、忽视⼈际、与⼯作⽆关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持⼰见、不道歉、好⽃、义⽓；在情感和⾝⼼⽅⾯表现为⼯作型、⽣活在⽬标中、难放松、⼀病便是⼤病、注重⽅向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、⾏动⼒强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱。

这类性格的⼈⼀般认为要么按我说的⼲，要么就别⼲了，所以⼀般的造反派都是⼒量型性格，要调动⼒量型的⼈的⼯作积极性可以⽤激将法。

【案例】
在⼀次国际的⼈⼒资源⼤会，⼀名美国的领导专家对另外⼀名参会者说：“我们俩做个练习，假设我是你的下属，你是上级，你让我去做⼀个公司的并购。

并购的⼯作⼀般都是⽐较烦的，两个公司合并了，他去管，⽐较烦，⼲了⼀段时间，回来跟我发牢骚：“我不⼲了，太累、太烦了，你让别⼈去⼲吧。

”遇到这样的问题，我们该如何处理？该怎么说？我们可以看出他是⼀个⼒量型的⼈。

鉴于这种情况，第⼀句话应该这样说：“如果⼈⼈都能⼲的话，我找你⼲什么呀。

”这句话对于⼒量型的⼈来讲是个莫⼤的荣耀。

这样他就会认为原来这事别⼈都⼲不了，还是得找我呀！这就叫激将法，这种⽅法对于⼒量型来讲⾮常适⽤。

从以上案例可以得出这样的结论：如果你带领⼒量型，或者你跟⼒量型沟通的话，⼀定不要跟他较劲，⽽是要让他⾃⼰跟⾃⼰较劲，“我就不信我拿不下这个市场来，我就不信我
拿不下这个业绩来，拿不下这个⽬标来”，他跟他⾃⼰较劲，你别跟他较劲，这是很重要的。

（⼆）活泼型
⽤⼀句俗话来说活泼型就是，没肝没肺,吃了就睡。

活泼型的特点：在表象与社交⽅⾯表现为快乐、引⼈注意、⼤声、表⾯、马虎、⽆条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事⼤王、舞台⾼⼿。

在情感与⾝⼼⽅⾯表现为⽣活在今天、⼼宽体胖、天真、长不⼤的孩⼦、沾⽕就着、不⽣⽓、不记愁、积极、感染⼒、活⼒、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型。

（三）第三种是和平型
和平型和⼒量型相对。

和平型⽤⼀句话来形容那就是随便，这种类型的⼈最爱说随便。

和平型的特点：和平、休闲、缓慢、不愿引⼈注意、安静、稳定、善良、⽆侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开⼝尽量不开⼝、旁观、调节⽭盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、⾯⾯俱到、和事佬、好领导
（四）完美型
完美型是这个世界上活得最累的⼀类⼈，这类⼈什么都放不下，如果这个⼈不但完美⽽且⼒量，那么不但他累，周围的⼈都会跟着累。

在沟通中，这四种不同⼈格特质的⼈的相互评价
①完美型看活泼型有什么缺点
在沟通当中，在⼈际关系中，完美型看活泼型的缺点，⽐⽅说丢三落四，做事⽑⽑躁躁，没计划，分析问题不够深刻，有时候爱夸海⼝，爱说⼤话，能忽悠，有点轻浮。

②活泼型看完美型有什么缺点
死板，⼩⼼眼，钻⽜⾓尖，不会拐弯，⽐较慢，固执，假清⾼，⼀般的⼈看不到眼⾥去。

当然完美型也存在很多优点，如严谨，踏实，细⼼，计划做得好，会考虑风险。

【举例】
某通讯公司的区域的经理，属于活泼型，他⼥朋友是完美型。

⼥的总问男的⼀个问题：“你到底爱我什么？”⼈⼀般都会把⾃⼰喜欢的东西送给别⼈。

因此，男的把⾃⼰需要的夸奖的词送给完美型，如你漂亮，你聪明，你有魅⼒，⼥的听了这些话⼀点感觉都没有，她说：“⽐我美的⼈多的是，你不是真的爱我。

”那么这个活泼型的应该怎样回答⼥友的问题呢？于是男的说：“你是我见过的最有内涵的⼥孩⼦，这⼀点深深地吸引了我。

”他的⼥友听后说：“只有你最懂我。

”
对于完美型来说，她要的东西与你给的是不是刚好能够合拍，这个很重要。

每个⼈需要的东西不⼀样，活泼型的⼈，他喜欢做肢体接触，你拍拍他的肩膀，搂搂他，你推他⼀把，他觉得很亲热。

⽽完美型的⼈，要的是陪伴，你要陪着他。

也就是说不同性格的⼈，要的东西是不⼀样的，听的话也不⼀样的。

③⼒量活泼型与⼒量完美型的不同
【举例】
来判断以下这个⼈是什么性格，有⼀次董⽣和爱⼈在⼀个私⼈会所吃饭，旁边有⼀名⼥⼠，带着⼀帮⼩伙⼦在那吃饭，她穿着很⼀般。

董⽣就跟他⽼婆说：“这个⼥的呀，我⼀看就是个做⼤买卖的。

”他⽼婆说：“你怎么知道？”他说：“你等着。

”董⽣过去说：“⼤姐，打扰您⼀下，我⼀看就知道您就是个做⼤事的，我想跟您认识⼀下，您不介意吧？”然后把名⽚递给她。

她没带名⽚，于是把姓名与电话号码写下来交给他。

董⽣说：“我在那边吃饭，如果您不介意呢，过会您吃完了呀，您到这边来，我们聊聊天，我跟您多请教多学习，我不打扰您了。

”过了⼀会她就跑到董⽣对⾯坐下，并问“你住哪栋楼啊？”董⽣说：“我住C座。

”她说：“这楼盘是我开发的。

”
请问她是什么性格？她是⼒量活泼型。

因为你说我⼀看您就是个做⼤事的，她⼼⾥舒坦。

如果她是⼀个⼒量完美型的，你过来说“我⼀看您就是做⼤事的，我想跟您认识⼀下”，她是什么感觉？她的第⼀反应是起⼀⾝鸡⽪疙瘩，第⼆个反应是你做传销的吧？这是⼒量完美型的⼈，与⼒量活活型的⼈截然不同。

如果你做的是客户服务这个⼯作的话，那么，什么样的客户投诉最好处理，什么性格的客户投诉最好处理？和平型的客户投诉最好处理，和平型的⼈⼀般会说：“请问我能投诉吗？”你说你不能投诉，那我就不投诉了。

什么⼈投诉最⿇烦？⼒量加完美型的⼈投诉最⿇烦，⼒量完美型的客户，过来不苟⾔笑，说话尖锐刻薄。

⼒量完美型的投诉有两⼤特点，第⼀个直奔结果，只要结果，因为他是⽬标导向的，第⼆个条分缕析，有根有据，说得你哑⼝⽆⾔，⽽且不达⽬的誓不罢休，⼒量完美型投诉是最难对付的。

四、与不同⼈格特质的⼈的沟通技巧
不同⼈的沟通风格是不⼀样。

性格，⾸先是指⼀个⼈经常的⾏为特征，以及适应环境⽽产⽣的惯性的⾏为景象，他在⼀个环境。