酒店行业各部门岗位关键绩效考核指标(KPI)
酒店各部门KPI绩效考核指标
酒店各部门KPI绩效考核指标酒店作为一个致力于提供优质服务的行业，对于各部门的工作绩效考核指标非常重要。
在管理层面上，无论是酒店总经理还是部门经理，都需要对各部门的绩效进行定期监控，并根据实际情况进行相关调整和改进。
本文将分别探讨酒店各部门的KPI绩效考核指标。
一、餐饮部门KPI绩效考核指标餐饮部门是酒店中最重要的部门之一，该部门的KPI绩效考核指标需与酒店的战略目标紧密联系起来，以确保部门与酒店的整体目标一致。
餐饮部门的KPI绩效考核指标包括以下几个方面：1.客户满意度：餐饮部门要根据客户的反馈意见和满意度调查结果来评估餐厅服务的质量和客户满意程度。
2. 营业额：餐饮部门的营业额往往是该部门的重要KPI。
餐饮部门应该通过调整菜单、提高服务质量以及扩大营销等方式来提高客户在该部门的消费水平。
3. 成本控制：餐饮部门经理需要持续监督成本，以确保餐饮部门的毛利率在可接受范围内。
4. 员工满意度：餐饮员工是餐饮部门的基础，因此员工满意度也是餐饮部门KPI的重要指标之一。
通过提供培训、领导力以及员工福利等方式来提高员工满意度。
二、客房部门KPI绩效考核指标客房部门是酒店中最为突出和具有代表性的部门之一。
其KPI绩效考核指标主要涉及房间出租率、收入、客房清洁度、维护与服务效率等方面。
1. 房间出租率：客房出租率是酒店收入的重要来源之一。
因此，客房部门的出租率也是该部门的KPI之一。
2. 客房收入：客房部门的收入同样也是重要的KPI之一。
客房部门应该通过提高房价或者增加优惠活动等方式来提高收入。
3. 客房清洁度：客房清洁度是客房部门的重要指标之一。
客房部门应该通过提高员工的维护和清洁质量，提高客人对房间的满意度。
4.维护和服务效率：客房部门应该持续监控房间开放时间的缩短和房间维护的日常效率。
如此一来，客人的房间需求能够得到及时而有效的回应，增加客人对酒店的好感。
三、前厅部门KPI绩效考核指标前厅部门是酒店的门面，也是为客户提供第一印象的部门之一。
酒店营业部门关键绩效考核指标
10%
考核期内客人有效投诉件数不得超过件
6
管理费用节省率
10%
考核期内管理费用有效控制，节省率达%以上
7
前厅工作
记录差错率
10%
考核期内出错率为0
8
下属员工
技能提升率
10%
考核期内达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客人对前厅服务的满意度评价
客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值
2
部门GOP值
15%
考核期内餐饮部GOP值达到万元
3
餐饮销售
计划达成率
15%
考核期内餐饮销售计划实现率达100%
4
餐饮经营
成本节省率
10%
考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达%以上
5
菜品出新率
10%
考核期内菜品出新率达%以上
6
客人投诉解决率
10%
考核期内客人投诉解决率达100%
7
客人满意度
部门员工技能提升率＝
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
5、康乐部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
康乐部经理
部门
康乐部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
康体娱乐
业务营业额
15%
考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上
2
部门GOP值
15%
考核期内康乐部GOP值达到万元以上
酒店KI绩效考核指标
第10条 餐饮部领班日考核表（略）。
第11条 餐饮部服务员日考核表（略）。
第5章 考核结果处理
第12条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。
第13条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。
管家部
6
叫醒服务准确率
月/季/年度
管家部
7
布草收发准确率
月/季/年度
管家部
8
废旧布草利用率
季/年度
管家部
9
成本节约率
月/季/年度
财务部
10
设备设施完好率
月/季/年度
工程部
4 餐饮部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
餐饮营业额
3
设备设施正
常运转天数
15%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
系统运行
成本节约率
15%
考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达%以上
5
设备设施
维修及时率
10%
考核期内各系统设备设施维修及时率达100%
6
平均故障
间隔时间
10%
考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天
7
故障停机率
5%
考核期内故障停机率低于%
5
酒店各部门绩效考核指标
客户投诉处理
投诉处理及时率： 客户投诉后，前 台部门在规定时 间内处理投诉的 比例
投诉处理满意度： 客户对前台部门 处理投诉的满意 度评价
投诉处理成功率 ：前台部门成功 解决客户投诉的 比例
投诉处理记录： 前台部门对客户 投诉的处理记录 和跟踪记录
客房部门绩效考核指标
客房清洁卫生
清洁标准：床铺、卫生间、桌面 等区域的清洁程度
对措施
财务分析能力
财务报表分析： 对财务报表进行 深入分析，了解 公司的财务状况 和经营情况
预算管理：制定 和执行预算，确 保公司财务目标 的实现
成本控制：控制 成本，提高公司 的盈利能力
风险管理：识别 和评估公司的财 务风险，采取措 施降低风险
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人： 汇报时间：20X-XX-XX
财务部门绩效考核指标
财务报表准确性
财务报表的完整性和准确性
财务报表的合规性和准确性
添加标题
添加标题
财务报表的及时性和准确性
添加标题
添加标题
财务报表的审计和准确性
成本控制能力
预算管理：制 定合理的预算 计划，确保成 本控制在预算
范围内
成本核算：准 确核算各项成 本，确保成本 数据的准确性
和完整性
客户满意度
菜品质量：菜品新鲜度、口感、色 泽等
服务质量：服务员态度、服务速度、 服务技能等
环境质量：餐厅卫生、环境布置、 氛围营造等
价格合理性：菜品价格与市场价格 对比，性价比等
客户反馈：客户对餐厅的整体评价， 包括菜品、服务、环境等方面
销售部门绩效考核指标
销售额
销售额目标： 设定合理的销 售目标，确保
酒店KPI绩效考核指标
酒店KPI绩效考核指标酒店KPI绩效考核指标，作为酒店经营管理的重要手段，对于酒店的经营发展起到了至关重要的作用。
KPI（Key Performance Indicator）即关键绩效指标，是衡量酒店业绩的工具，在进行酒店管理时，尤其是运营管理和绩效管理方面，KPI是不可或缺的。
以下将详细阐述酒店KPI绩效考核指标。
一、酒店KPI绩效考核指标的意义酒店的发展需要科学而有效的管理。
KPI绩效考核，在酒店管理中起着至关重要的作用。
它能够衡量酒店的整体绩效，从而帮助酒店实现以下目标：提高酒店的业务效益和经济利润；优化服务品质，增强顾客满意度；提高员工工作效率和计划执行力，优化现场管理等等。
二、酒店KPI绩效考核指标的基本分类酒店KPI绩效考核指标可以分为三个层次，具体描述如下：1、战略层KPI指标：这层指标主要体现酒店的战略方向和长远经营目标，适用于企业层面的整体方向制定和战略决策。
例如，总收入、市场占有率、盈利能力等。
2、运营层KPI指标：这层指标主要反映酒店中各个部门的运营情况，以及运营效率。
例如，客房入住率、客房日均价格、餐饮收入、员工效率、员工流失率、客户满意度等。
3、现场层KPI指标：这层指标主要侧重于对酒店日常经营管理的各个维度进行考核，包括服务质量、环境卫生、客户反馈、员工卫生及安全等等。
例如，服务质量考核、信息化管理考核、环境卫生评估、费用控制评估等。
三、如何建立酒店KPI考核体系酒店KPI考核体系不同于其他行业公司考核体系，其重点不仅在于绩效的考核，更重要的是体系的设计和实施。
具体建立方法如下：（1）明确绩效考核目标：酒店KPI考核体系应以确保酒店的正常运营和完善的服务体系为主要目标。
（2）确立考核指标：基于战略层、运营层、现场层三个层次，制定适当的考核指标，实现对全方位的绩效考核。
（3）设定合理的考核标准：根据考核指标，制定评价标准和评分体系，确保评价结果真实可靠。
同时，考虑实际情况，制定合理的权重分配方法。
酒店(KPI)绩效考核指标
第４条 考核内容与指标的设计
(1)考核内容
绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。
考核内容
评估内容
权重
指标示例
工作态度
10％
考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等
服务技能
30%
专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等
批准日期
9餐饮部绩效考核管理制度
制度名称
餐饮部绩效考核管理制度
受控状态
编 号
第1章
第１条 目的
为了适应市场竞争的需要,进一步提高管理水平和服务水平,使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务,以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度.
第２条 范围
本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。
５%
考核期内下属员工工作技能提升率达％以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
客人稳定率
客人稳定率=
被考核人
考核人
复核人
签字: 日期:
签字： 日期：
签字: 日期：
７ 大堂副理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
大堂副理
部门
前厅部
考核人姓名
职位
前厅部经理
部门
前厅部
序号
KPＩ指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
酒店ＧOＰ值
5%
(２）调动调配
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时,应参考绩效考核结果,把握员工适应工作和适应环境的能力．
（3)提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果,结合酒店的薪酬制度,给予客房部员工相应的调薪、奖惩等.
酒店绩效考核指标
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章 附则
第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
绩效考核申诉表
申诉人
所在岗位
所属部门
申诉日期
申诉事由
处理意见
或建议
受理人签字： 受理日期：
处理结果
申诉人意见
第4章 绩效考核结果的运用
第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。
（1）培训
酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。
7
客人满意度
10%
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上
8
设备设施完好率
5%
考核期内设备设施完好率达%以上
9
卫生清洁达标率
5%
考核期内卫生清洁达标率为100%
10
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.餐饮销售计划达成率
餐饮销售计划达成率＝
2.部门员工技能提升率
第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。
第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。
第7条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。
酒店KPI绩效考核指标计划
酒店KPI绩效考核指标计划酒店KPI（Key Performance Indicator）绩效考核指标计划是一个评估酒店绩效的重要工具。
这个计划帮助酒店管理层了解各个部门和员工的工作表现，并为酒店的发展提供指导。
以下是一个包含各个方面的酒店KPI绩效考核指标计划：1.客房部门客房部门是酒店最重要的部门之一，因此需要特别关注。
以下是一些可以用来衡量客房部门绩效的指标：-出租率：这是一个重要的指标，可以衡量客房部门的入住率。
高出租率表示客房部门的表现良好。
-平均入住天数：这个指标可以衡量客人选择在酒店停留的时间长度。
较长的平均入住天数表示客房部门提供了满意的服务。
-客人满意度：通过客人反馈和调查，可以评估客房部门的服务质量。
2.餐饮部门酒店的餐饮部门是另一个重要的绩效衡量对象。
以下是一些可以用来衡量餐饮部门绩效的指标：-每位顾客平均消费金额：这个指标可以衡量餐饮部门的收入水平。
较高的平均消费金额表示餐饮部门的表现良好。
-反复光顾率：这个指标可以衡量顾客的忠诚度。
较高的反复光顾率表示餐饮部门提供了良好的服务和满意的饮食体验。
-餐饮用餐人数：这个指标可以衡量餐饮部门的忙碌程度和利用率。
3.前台服务前台服务是客人和酒店之间的第一接触。
以下是一些可以用来衡量前台服务绩效的指标：-入住时间：这个指标可以衡量前台服务的效率。
较短的入住时间表示前台服务表现良好。
-问题解决率：这个指标可以衡量前台服务员解决客人问题的能力。
较高的问题解决率表示前台服务员能够快速解决客人的问题，并提供满意的解决方案。
-前台服务满意度：通过客人反馈和调查，可以评估前台服务的质量。
4.行政管理行政管理涉及酒店的各个方面，包括人力资源、财务、市场营销等。
以下是一些可以用来衡量行政管理绩效的指标：-员工流失率：这个指标可以衡量酒店的员工稳定性。
较低的员工流失率表示酒店的管理和福利政策良好。
-财务指标：包括收入、利润、成本等。
这些指标可以衡量酒店的经济状况。
酒店绩效考核指标
酒店各部门（ KPI）绩效核查指标1前厅部要点绩效核查指标序KPI 指标核查周期指标定义 /公式号1客房营业额月 /季 /年度核查期内酒店酒店中客房营业额总计2对客结账差错月 /季 /年度对客结账出现差错次数100％率当期所有结帐次数3预约信息差错月 /季 /年度预约信息出现差错次数率当期所有预约次数100％4分房正确率季 /年度正确分房数100％分房总数5行李运送与月 /季 /年度客人行李运送与保留出现差错次数保留差错率100％当期行李运送与保留总次数6客人有效投诉月 /季 /年度核查期内客人对前厅工作有效投诉数量数7紧急事件月 /季 /年度核查期内紧急事件办理总时间核查期内解决的紧急事100％办理速度件总数部门协作满意对各业务部门之间的协作、配合程度经过8季 /年度发放“部门满意度评分表”进行核查，计度算满意度评分的算术平均值2客房部要点绩效核查指标序号KPI 指标核查周期指标定义 /公式1客房营业额月 /季 /年度核查期内客房营业额总计2部门 GOP 值月/年度核查期内部门营业额总计－部门营业支出额3部门 GOP 率月/年度营业利润100％营业收入4经营成本节约率季度 /年度经营成本节约额100％经营成本预计额5对客服务设施季度 /年度圆满设施设施总数100％设施圆满率设施设施总数6客人满意度季度 /年度接受随机检查的客人对服务满意度评分的算术平均值资料来源财务部财务部前厅部前厅部前厅部前厅部前厅部总经办资料来源财务部财务部财务部财务部工程部客房部7月度 /季度 /年解决的投诉事件数投诉解决率度100％客房部投诉总数8卫生服务达标率季度 /年度当期检查中存在卫生死角的次数总经办100％对客房卫生检查的总次数3管家部要点绩效核查指标序KPI 指标核查周期号1部门 GOP 值月/季 /年度2部门 GOP 率月/季 /年度3卫生合格率月/季/年度衣物收发正确月/季/年4度率5冲洗合格率月/季/年度6叫醒服务正确月/季 /年度率7布草收发正确月/季 /年度率8废旧布草利用季/年度率9成本节约率月/季/年度设施设施圆满10月/季 /年度率指标定义 /公式资料本源部门营业收入－部门营业支出财务部营业利润100％财务部营业收入卫生打扫地域量－检查不合格地域量100％管家部卫生地域总量应收发件数－遗漏及破损未发现件数％管家部应收发衣物总件数100应冲洗总件数－未洗净、损坏件数100％管家部应冲洗总件数正确叫醒次数％管家部总叫醒次数100定额收发量－遗漏量管家部定额收发量100％废旧布草再利用价值％管家部100领用废旧布草价值经营成本节约额100％财务部经营成本预计额圆满设施设施总数100％工程部设施设施总数4餐饮部经理绩效核查指标量表被核查人姓职位餐饮部经理部门餐饮部名序号KPI 指标权重绩效目标值核查得分1餐饮营业额15%核查期内餐饮营业额达到万元2部门 GOP 值15%核查期内餐饮部GOP 值达到万元3餐饮销售计划完成率15%核查期内餐饮销售计划实现率达100%4餐饮经营成本节约率10%核查期内餐饮经营成本获取有效控制，费用节约率达%以上5菜品出新率10%核查期内菜品出新率达%以上6客人投诉解决率10%核查期内客人投诉解决率达100%7客人满意度10%核查期内客人对餐饮服务满意度讨论达到分以上8设施设施圆满率5%核查期内设施设施圆满率达%以上9卫生干净达标率5%核查期内卫生干净达标率为100%10部门职工5%核查期内手下职工工作技术提升率技术提升率达%以上本次核查总得分1.餐饮销售计划完成率餐饮销售计划完成率＝本质完成的餐饮营业额100％计划完成的餐饮营业额2.部门职工技术提升率部门职工技术提升率＝年关职工绩效核查得分－上一年度绩效核查得分100％上一年度绩效核查得分核查指标说明被核查人核查人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5工程部经理绩效核查指标量表被核查人姓职位工程部经理部门工程部名序号KPI 指标权重绩效目标值核查得分1工程计划15%核查期内工程部各项工作计划目标100%目标完成率实现2设施设施圆满率15%核查期内酒店酒店内各系统设施设施完好率达到%以上3设施设施正15%核查期内各系统设施设施正常运转天常运转天数以上4系统运转15%核查期内各系统运转成本有效控制，成本成本节约率节约率达%以上5设施设施10%核查期内各系统设施设施维修及时率达维修及时率100%6平均故障10%核查期内各系统设施设施平均故障间隔间隔时间时间不高出天7故障停机率5% 核查期内故障停机率低于%8部门管理10%核查期内工程部管理开支节约率达%开支节约率以上9部门职工5%核查期内手下职工技术提升率达%以技术提升率上本次核查总得分工程计划目标完成率本质完成的工程项目数工程计划目标完成率＝100％工程计划项目总数核查指标说明被核查人核查人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：6康乐部经理绩效核查指标量表被核查人姓职位康乐部经理部门康乐部名核查人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值核查得分1康体娱乐15%核查期内康体娱乐业务项目营业额达到业务营业额万元以上2部门 GOP 值15%核查期内康乐部GOP 值达到万元以上3部门 GOP 率15%核查期内康乐部GOP 率达%以上4经营成本节约率10%核查期内经营开支成本有效控制，成本节约率达到%5卫生干净达标率10%核查期内卫生干净达标率为100%6客人满意度10%核查期内客人对康乐服务满意度讨论达到分以上7客人牢固率10%核查期内客人牢固率达%以上8客人有效5%核查期内客人有效投诉件数不高出件投诉件数9健身娱乐设施5%核查期内各健身、娱乐设施设施圆满率设施圆满率达 %以上10部门职工技术提升率5%核查期内手下职工工作技术提升率达 %以上本次核查总得分客人牢固率核查期内固定客人（会员）总数客人牢固率＝100％核查期内客人总数核查指标说明被核查人核查人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：7大堂副理绩效核查指标量表被核查人姓职位大堂副理部门前厅部名核查人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号KPI 指标权重绩效目标值核查得分1酒店 GOP 值5%核查期内酒店 GOP 值达到万元以上2客房营业额20%核查期内客房营业额达到万元以上3客人对前厅服务20%核查期内满意度讨论达到分以上的满意度讨论4受理客人10%核查期内客人建议办理率达%以上建议办理率5客人有效10%核查期内客人有效投诉件数不得高出投诉件数件6管理开支节约率10%核查期内管理开支有效控制，节约率达 %以上7前厅工作10%核查期内出错率为 0记录差错率8手下职工10%核查期内达%以上技术提升率本次核查总得分1.客人对前厅服务的满意度讨论客人对前厅服务的满意度讨论＝接受调研的客人对前厅款待工作满意度评分的算术平均值2.受理客人建议办理率受理客人建议办理率＝本质办理件数％受理客人建议总数100核查3.前厅工作记录差错率指标前厅工作记录出现差错次数说明前厅工作记录差错率＝100％前厅工作记录总次数被核查人核查人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：8客房部绩效核查管理制度受控状态制度名称客房部绩效核查管理制度编号第1章总则第1条目的为规范化管理客房部工作，提升客房部服务质量，挖掘职工潜能，供应酒店经济效益，特拟订本方案。
星级酒店(KPI绩效考核指标【精品酒店管理】
9 餐饮部绩效考核管理制度
制度名称
餐饮部绩效考核管理制度
受控状态
编 号
第1章
第1条 目的
为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。
第2条 范围
本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。
客人有效投诉数
月/季/年度
考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
前厅部
7
紧急事件
处理速度
月/季/年度
前厅部
8
部门协作满意度
季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值
总经办
2 客房部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
管家部
6
叫醒服务准确率
月/季/年度
管家部
7
布草收发准确率
月/季/年度
管家部
8
废旧布草利用率
季/年度
管家部
9
成本节约率
月/季/年度
财务部
10
设备设施完好率
月/季/年度
工程部
4 餐饮部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
餐饮营业额
15%
考核期内餐饮营业额达到万元
2
部门GOP值
星级酒店绩效考核指标【精品酒店管理】
说明
公平、公开
客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准
定期化与制度化
作为制度定期施行，员工必须遵照执行
定量与定性相结合
定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%
沟通与反馈
考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者
第2章 绩效考核的实施
第3条 考核周期
积极、主动地完成本职工作
工作责任感
4%
工作认真，勇于承担责任
服务
技能
及工
作业
绩
卫生合格率
10%
90%≤R≤100%
80%≤R<90%
70%≤R<80%
60%≤R<70%
服务设备
设施完好率
10%
95%≤R≤100%
85%≤R<90%
75%≤R<85%
70%≤R<75%
客人委托
服务及时率
10%
在规定的时间内完成
（三）原则
定性与定量相结合，公开、公正。
3
设备设施正
常运转天数
15%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
系统运行
成本节约率
15%
考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达%以上
5
设备设施
维修及时率
10%
考核期内各系统设备设施维修及时率达100%
6
平均故障
间隔时间
10%
考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天
7
故障停机率
5%
考核期内故障停机率低于%
第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）。
酒店绩效考核指标
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章 附则
第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
部门
康乐部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
康体娱乐
业务营业额
15%
考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上
2
部门GOP值
15%
考核期内康乐部GOP值达到万元以上
3
部门GOP率
15%
考核期内康乐部GOP率达%以上
4
经营成本节约率
10%
考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到%
第6章 附则
第14条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
10前厅部人员绩效考核方案
方案名称
前厅部人员绩效考核方案
受控状态
编 号
一、总则
（一）目的
为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。
（二）范围
本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）。
第10条 餐饮部领班日考核表（略）。
第11条 餐饮部服务员日考核表（略）。
第5章 考核结果处理
酒店绩效考核指标
酒店绩效考核指标1.前厅部关键绩效考核指标1.1 客房营业额：考核周期为月/季/年度。
指标定义为考核期内酒店宾馆中客房营业额总计。
资料来源为财务部。
1.2 对客结账差错率：考核周期为月/季/年度。
指标定义为当期所有结帐次数中出现差错的次数除以总结账次数再乘以100％。
资料来源为财务部。
1.3 预订信息差错率：考核周期为月/季/年度。
指标定义为当期所有预订次数中出现差错的次数除以总预订次数再乘以100％。
资料来源为财务部。
1.4 分房准确率：考核周期为季/年度。
指标定义为准确分房数除以分房总数再乘以100％。
资料来源为前厅部。
1.5 行李运送与保管差错率：考核周期为月/季/年度。
指标定义为当期行李运送与保管总次数中出现差错的次数除以总次数再乘以100％。
资料来源为前厅部。
1.6 客人有效投诉数：考核周期为月/季/年度。
指标定义为考核期内客人对前厅工作有效投诉数量。
资料来源为前厅部。
1.7 紧急事件处理速度：考核周期为月/季/年度。
指标定义为考核期内解决的紧急事件总时间除以紧急事件总数再乘以100％。
资料来源为前厅部。
1.8 部门协作满意度：考核周期为季/年度。
指标定义为对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值。
资料来源为前厅部。
2.客房部关键绩效考核指标2.1 客房营业额：考核周期为月/季/年度。
指标定义为考核期内客房营业额总计。
资料来源为财务部。
2.2 部门GOP值：考核周期为月/年度。
指标定义为考核期内部门营业额总计减去部门营业支出。
资料来源为财务部。
2.3 部门GOP率：考核周期为月/年度。
指标定义为部门GOP值除以部门营业收入再乘以100％。
资料来源为财务部。
2.4 经营成本节约率：考核周期为季度/年度。
指标定义为经营成本节省额除以经营成本预算额再乘以100％。
资料来源为财务部。
2.5 对客服务设备设施完好率：考核周期为季度/年度。
指标定义为完好设备设施总数除以设备设施总数再乘以100％。
休闲酒店岗位kpi
休闲酒店岗位KPI一、引言在休闲酒店行业中，岗位关键绩效指标（Key Performance Indicator，KPI）起着至关重要的作用。
通过对KPI的制定和监测，酒店可以有效评估员工的工作表现，提高团队的整体绩效。
本文将深入探讨休闲酒店不同岗位的KPI指标，从而帮助酒店管理者更好地设计和管理工作团队。
二、前台服务岗位KPI1. 客户满意度•前台接待员需要保证客户满意度达到一定水平，可通过定期进行客户满意度调查来评估。
•每月至少获取10份客户满意度调查问卷，满意度得分不低于80分。
2. 入住率•前台需要通过有效的沟通和销售技巧，提高酒店的入住率。
•每月入住率不低于80%，并制定具体提升计划。
3. 客户投诉处理•前台需要及时、有效地处理客户投诉，避免投诉数量的增加。
•每月处理客户投诉数量不超过10次，且处理结果得到客户认可。
三、客房服务岗位KPI1. 房间清洁质量•客房服务员需要保证客房清洁质量，每次的客房清洁都应达到高标准。
•每月随机抽查10个房间，至少有8个房间通过质量检查。
2. 床品更换率•客房服务员需要按照规定的频率更换床上用品，保证客户的用品卫生和舒适。
•每周至少更换80%的客房床上用品。
3. 客户评价•客房服务员需要积极与客户沟通，争取获得客户满意的评价。
•每月至少获得5份客户的正面评价，并将其记录和分享。
4. 节约成本•客房服务员需要合理使用清洁用品和耗材，避免浪费。
•每月减少清洁用品和耗材的消耗量，降低成本5%以上。
四、餐饮服务岗位KPI1. 客户点评评分•餐厅服务员需要保持良好的服务态度和沟通技巧，争取客户的高分评价。
•每月至少获得20份客户点评，评分不低于4分（满分5分）。
2. 餐厅出餐时间•餐厅服务员需要在规定时间内完成客户的点餐和出餐工作，提供高效的服务。
•每日80%以上的餐品在30分钟内完成出餐。
3. 餐厅收益•餐厅服务员需要通过销售技巧和推销策略，提高餐厅的收益。
•每月实现餐厅收益增长5%以上。
酒店行业各部门岗位关键绩效考核指标(KPI)
总经理
6
行政后勤保障 体系和劳资福 利等人力资源 管理工作
10%
各部门和酒店员工对保障体系 的完备性和人力资源管理的实 施效果的评价
酒店各 部门和 员工
总经理
7
对外关系协调
8%
酒店外部相关单位与酒店关系
的融洽程度
相关单 位
总经理
8
员工满意度
人力资 源部
总经理
主管咨询管理副总经理
被考 核人
部门
30%
计财部
管委会
3
员工满意度
10％
各部门
管委会
4
客户满意度
5％
管委会
5
党群经费控制
2％
经费节约率=（党群经费 用）/党群经费
-实际费
计财部
管委会
6
计划完成情况
11％
已完成的工作项数/计划的工作 总项数
工作计 划
管委会
7
党组建设工作
10%
党建工作开展的扎实性和有效
性
各部门 评价
管委会
8
政策监控
2%
经营管理工作偏离政策及政治
分管部门管理 费用
2%
分部门管理费用节约率=（管理 费用-实际管理费用）/管理费用
计财部
总经理
6
人均劳动生产 率
4%
实际人均劳动生产率/人均劳动 生产率
人力资 源部
总经理
7
经营成本率
3%
成本节约率=（成本率-实际成本 率）/成本率
计财部
总经理
8
客户满意度
8％
各部门
总经理
行政办公室 办公室主任
被考 核人
酒店各部门考核指标汇总
一、各部门、中层管理人员考核指标
部门
收入指标50%
费用指标20%
管理指标20%
质量指标10%
营销部
客房收入
团餐收入
会议收入
销售指数
销售费用
目标达成
管理改进
客人意见
质检结果
前厅部
客房自销收入
部门费用
目标达成
管理改进
客人意见
质检结果
客房部
娱乐、洗衣、
酒水收入
每间房物耗
人力成本率
目标达成
财务部+采购部
客房总监
目标达成、管理改进
客房部+保安部
餐饮总监
目标达成、管理改进
餐饮部行政总厨目标达成、源自理改进餐饮部管理改进
客人意见
质检结果
餐饮部
本地销售收入
食品成本率
人力成本率
目标达成
菜品创新
管理改进
客人意见
质检结果
部门
收入指标
费用指标50%
管理指标30%
质量指标20%
工程部
能耗费用
目标达成
管理改进
质检结果
总经办
部门费用
员工餐费
目标达成
管理改进
质检结果
人力资源部
部门费用
目标达成
管理改进
质检结果
财务部
部门费用
目标达成
管理改进
客人意见
质检结果
保安部
部门费用
目标达成
管理改进
质检结果
采购部
部门费用
物价指数
目标达成
管理改进
质检结果
注：中层管理人员考核指标与所在部门考核指标一致。
酒店行业关键业绩考核指标
部门
公关营销部
岗位
核算员
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
书面通知准确、及时
40%
上级下发的通知在（）时间内，通知部门员工，不得出现差错
经理
经理
2
考勤记录准确、上报及时
10%
部门考勤表在每月（）日前上报，不得出现差错
经理
经理
3
费用报销单据上报及时
10%
部门费用报销单在每月（）日前上报，不得出现差错
经理
经理
被考核人
部门
公关营销部
岗位
公关策划主管
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
计财部
经理
2
酒店收入完成率
酒店收入完成率=酒店收入实际完成值/酒店收入
计财部
经理
3
销售收入定额完成率
40%
定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数
计财部
经理
4
营销费用节约率
15%
费用节约率=（营销费用率-实际营销费用率）/营销费用率
经理
经理
4
经济活动分析数据的统计准确、及时
10%பைடு நூலகம்
每月（）日对经济活动分析中所需各种数据进行统计，不得出现差错
经理
经理
5
准确进行财产管理
10%
每月领用（）办公用品；当部门员工领用时（）时间内提供；每月的领用记录完整，包括（）内容。
经理
经理
6
文件的汇总、保存完整有序
20%
每月收集()方面的资料、（）文档，并且保证部门员工在需要资料时，（）时间内提供相应文档
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
地方联络情况
6％
实际对外联络的次数/计划联络
的次数
地方相
关部门
直接上级
6
公文处理满意
率
15％
各相关部门对公文处理的及时
性和满意度效果评价
各相关
部门
直接上级
7
检查、督办文
件执行情况
10%
酒店各种文件被执行的及时性
和力度
各部门
直接上级
8
及时汇报情况
10%
各部门提出的问题在（）天内
反馈
各部门
直接上级
9
公务活动满意
被考
核人
部门
行政办公室
岗位
办公室主任
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
%
计财部
直接上级
2
酒店GOP率
%
计财部
直接上级
3
部门管理费用
5％
部门管理费用节约率=（管理费
用-实际管理费用）/管理费用
计财部
直接上级
4
业务招待费
5％
业务招待费节约率=（业务招待
费-实际费用）/业务招待费
计财部
直接上级
行政文员 KPI 指标说明
被考
核人
部门
行政办公室
岗位
行政文员
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
有关文件、信
函处理
40％
外来文件实际处理数/外来文件
数
行政主管
行政主管
2
各类报表的填写和上报
30％
各相关部门和个人对报表填写和上报准确、及时性的反映。
报表在（）前填写并上交
各相关部门和个人
评价
行政主管
3
楼会议室日常卫生达到（）标准
卫生检查记录
政工主任
司机领班 KPI 指标库
被考
核人
部门
行政办公室
岗位
司机领班
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
安全行驶
15％
司机班车辆实际事故率/事故率
车务主任
车务主任
2
车辆维修的及
时性
50％
在发现故障后（）维修
车务主任
车务主任
3
员工培训
20%
实际培训次数/计划培训次数
计财部
总经理
6
主要消防设备
完好率
6%
完好设备总台数/总台数
设备检
查小组
总经理
7
治安管理
4%
治安事件发生的频次和客人对酒店治安情况的反映
治 安 事 件记录、顾客评
价
总经理
8
消防管理
5%
消防事件发生的频次，各部门对处理的及时性的反映
消 防 事 件记录、各部门
评价
总经理
9
员工满意度
人力资
源部
总经理
文员 KPI 指标库
率
12％
各部门公务活动的效果的评价
各部门
直接上级
10
办公室管理
高层领导和部门领
导
行政办公室主任
3
会议纪要、记录的准确性
20%
会议纪要按（）形式记录，准确率在（）
会议纪要、记录表抽
查
行政办公室主任
4
信息沟通
20%
收集的信息在（）内反馈给相关部门和个人
相关部门和个人评
价
行政办公室主任
5
管理酒店行政印信
10%
印鉴、介绍信使用是否按制度执行
相关部门
和个人评价
行政办公室主任
划的工作总项数
分管部
门
总经理
6
行政后勤保障体系和劳资福利等人力资源
管理工作
10%
各部门和酒店员工对保障体系的完备性和人力资源管理的实施效果的评价
酒店各部门和员工
总经理
7
对外关系协调
8%
酒店外部相关单位与酒店关系
的融洽程度
相关单
位
总经理
8
员工满意度
人力资
源部
总经理
主管咨询管理副总经理 KPI 指标说明
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
30%
计财部
总经理
2
酒店GOP率
30%
计财部
总经理
3
财务预算和财
务控制管理
5%
财务预算偏差率为（）。财务预
算偏差率/实际财务预算偏差率
计财部
总经理
4
经营成本率
3%
成本节约率=（成本率-实际成
本率）/成本率
计财部
总经理
5
分管部门计划
完成情况
5％
分管部门已完成的工作项数/计
副总经理
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
30%
计财部
总经理
2
酒店GOP率
30%
计财部
总经理
3
分管部门计划
完成情况
5％
已完成的工作项数/计划的工作
总项数
分管部
门
总经理
4
人均劳动生产
率
4%
实际人均劳动生产率/人均劳动
生产率
人力资
源部
总经理
5
能耗控制
9%
能耗节约率=（能耗-实际能耗）
/能耗
被考
核人
部门
行政办公室
岗位
文员
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
档案管理
35％
行政档案内容按（）形式填写，
在（）内归档
档案抽查
记录
政工主任
2
公文、信函发
放及时性
30％
公文、信函在（）前发放
各相关部
门
政工主任
3
证照管理
15%
证照登记、借阅、归档按（）
程序执行
各相关部
门
政工主任
4
日常卫生
20％
管委会成员、行政办公室、8
行政主管 KPI 指标库
被考
核人
部门
行政办公室
岗位
行政主管
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
管理办法等的编制
15%
按照领导的思路编制和起草的年度总体规划书和经营方针、酒店管理办法被退回修改的次
数（）
高层领导
行政办公室主任
2
公文起草
30%
酒店文件、决定、通知、讲话稿等文书拟定与起草在（）完
成，错误率在（）
被考
核人
部门
行政办公室
岗位
主管咨询管理副总经
理
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
酒店GOP值
30%
计财部
总经理
2
酒店GOP率
30%
计财部
总经理
3
酒店销售收入
完成率
10%
定额完成率=销售收入实际完成
数/定额完成数
计财部
总经理
4
分管部门计划
完成情况
5％
已完成的工作项数/计划的工作
总项数
计财部
总经理
5
培训记录
车务主任
4
服务满意度
10％
顾客对司机班用车满意度的反
映
顾客评价
车务主任
政工主任 KPI 指标说明
被考
核人
部门
行政办公室
岗位
政工主任
序号
指标
权重
考核指标释义
数据源
考核人
1
制定工作计划
并组织实施
35%
已完成的工作项数/计划的工作
总项数
行政办公
室主任
行政办公
室主任
2
协调内部关系
15%
各部门对内部关系和工作协作的反映；下情上报，上情下传
的速度
各部门
行政办公室主任
3
信息收集
25%
深入一线调研的次数
各部门
行政办公
室主任
4
党工团日常管
理工作
10%
实际组织安排各项活动数/计划
数
各部门
行政办公
室主任
5
有关文件、信
函处理
15%
实际处理数/党工团外来文件数
各部门
行政办公
室主任
主管经营副总经理 KPI 指标说明
被考
核人
部门
行政办公室
岗位
主管经营副总经理
分管部门管理费用
2%
分部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费
用
计财部
总经理
6
人均劳动生产
率
4%
实际人均劳动生产率/人均劳动
生产率
人力资
源部
总经理
7
经营成本率
3%
成本节约率=（成本率-实际成
本率）/成本率
计财部
总经理
8
客户满意度
8％
各部门
总经理
行政办公室 办公室主任 KPI 考核指标说明表
员工培训
10%
实际培训数/部门培训计Байду номын сангаас数