在线客服交流技巧_医疗行业模板
医疗行业客服工作技巧
医疗行业客服工作技巧内容总结简要在医疗行业的客服领域，我投身于一片充满挑战与机遇的海洋。
身为其中一员，我身负着连接患者与医疗服务的桥梁作用，工作环境的复杂性和部门目标的深远性要求不断提升客服工作的专业水平。
我的工作主要内容涉及患者咨询解答、预约安排、病房管理等。
每一个环节都要求我具备扎实的医疗知识和严谨的工作态度。
例如，面对患者的疑问，我必须以专业、易懂的语言解答，确保信息的准确传达。
在预约安排上，我需协调医生与患者的时间，同时考虑到紧急情况的应变处理。
病房管理则需要我保持高度的组织性和灵活性，确保患者得到及时和恰当的照护。
案例研究是提升工作质量的关键。
我曾遇到一位对手术安排存有疑虑的患者，通过耐心聆听和详细解释，我成功缓解了患者的焦虑，并协调了手术时间，得到了患者与医生的好评。
这样的经验让深刻理解到，客服工作不仅是信息的传递，更是情感的桥梁。
数据分析揭示了工作趋势与问题所在。
通过对比不同季度的患者满意度调查，我们发现夏季期间由于人员流动性大，客服质量有所下降。
针对这一问题，我们实施了客服培训和流程优化策略，显著提高了服务质量。
实施策略方面，参与制定了客服标准化流程，并引入了客户关系管理(CRM)系统，以提升工作效率和患者满意度。
这些策略的执行，不仅加强了部门间的协作，也使我对医疗行业有了更深的理解和认识。
在医疗行业客服的道路上，每一个经历都是成长的脚步。
深感荣幸能与专业的团队共事，并致力于不断学习、创新，以更优质的客服服务。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在医疗行业的客服领域，我肩负着连接患者与医疗服务的桥梁作用。
工作环境的复杂性和部门目标的深远性要求不断提升客服工作的专业水平。
我的工作主要内容涉及患者咨询解答、预约安排、病房管理等。
每一个环节都要求我具备扎实的医疗知识和严谨的工作态度。
例如，面对患者的疑问，我必须以专业、易懂的语言解答，确保信息的准确传达。
在预约安排上，我需协调医生与患者的时间，同时考虑到紧急情况的应变处理。
医疗话术
如何提高医院网络咨询的能力三部曲我们进行到底：一、医院网络咨询人员自我提升法则二、医院网络咨询的6个秘诀三、医院网络咨询学会善于总结医院网络咨询中形成预约的理由很多，但是固定一个理由应对所有的访客显然会失败的无处取因，一个合理的理由让访客有信服感，为访客提供了一个“非预约不可”的理由是所有做医院网络咨询的朋友们深思的问题，鄙人以此篇文章征集相关问题的解答。
在线咨询问题的访客之所以不答应你的预约请求，原因之一就是他们认为疾病的程度没有达到将要去医院解决的地步，原因之二预约你的医院时可能存在着以下疑惑：1.医院不了解；2.专家不认可；3.优惠不特殊；4.服务不到位，5.路线实在是太遥远，6.费用真的太高，不能如愿以偿，其实以上6种问题都可以解决，合理解决以上六种原因其实已经形成了一个让访客无法拒绝的强大理由，当形成让访客不好意思拒绝的时候，我们就成功了很多，因为人终究有难以拒绝对他好的绝大多数理由，举例：碰见享受优惠带来的兴趣的人，给了他特殊优惠他无法拒绝，碰见非常想看病的人，给他申请了最权威的专家号，他无理由拒绝，诸如此类现象会有很多，我们要用心的去发现。
医院网络咨询中访客拒绝你的请求无非就那几种，我们更多的是提前帮助克服，将托词强压着心底，不让其说出，正如访客往往会在网上将咨询一军，其实我们可以反过来将他一军，因为有一类访客是对他客气，反倒他会不客气，因此对于此类访客我们要谨慎强势，更多的是我们需要提供一个坚如磐石的、可靠的、能够满足他要求的思路，使他们的预约行为变得毫无疑惑，或者至少能够在最大限度上减少疑惑加深印象，便于下次想到看病就自然而然会想到自己。
当然在众多医院中，能够满足所有人的需求是很少的，这一点可以理解，但是通过细节性陈述并且宣传你的医院，最好是能够让访客有所意识，同样并认可你的说法，这样才会对你医院的怀疑就会减弱，并且大大提高潜在访客对你的信任，加强他们从你这里预约的想法。
1.观察竞争的朋友带着你的问题，进行相关模拟交流。
医药-客服话术大全
医药-客服话术大全引言在医药领域，客服人员起着非常重要的作用。
他们不仅需要具备扎实的医药知识，还需要具备良好的沟通和解决问题的能力。
本文档旨在提供一些医药客服人员常用的话术，帮助他们更好地与客户沟通并解决问题。
客户疑问解答1. 客户询问商品的有效期限时•客户：这个药的有效期限是多久？•客服：这个药的有效期限是根据生产日期来计算的，一般为两年左右。
我可以帮您查询一下具体的有效期限。
2. 客户对药品使用方法有疑问时•客户：我该如何正确使用这种药品？•客服：这种药品的使用方法需要根据医生的指导来进行。
您可以按照医生的处方或者说明书上的说明进行使用。
如果您还有其他疑问，欢迎随时咨询我。
3. 客户询问药品的适应症时•客户：这种药适用于什么症状？•客服：这种药适用于治疗XX疾病，并且在某些情况下也有其他用途。
但是，请您记住，最好在使用之前咨询医生的建议，以确保您选择的药品适合您的症状。
4. 客户对药品副作用的担忧时•客户：我担心使用这种药会有副作用。
•客服：每种药物都可能存在一些副作用，但是大多数人使用这种药物是没有问题的。
如果您在使用过程中出现不适，请立即停止使用并咨询医生。
5. 客户对药店所售药品的来源有疑问时•客户：这些药品的来源可靠吗？•客服：我们的药品都是从合法的供应商采购的，所以您可以放心购买。
我们对药品的来源和质量都有严格的监控措施，以确保客户的用药安全。
常见问题解决1. 客户无法找到合适的药品•客服：如果您无法找到合适的药品，我可以帮您进行查询，看是否有类似的替代品或者其他药品适合您的症状。
2. 客户想要了解特定药品的价格•客服：如果您想了解特定药品的价格，您可以提供药品的名称和规格，我可以帮您查询最新的价格。
3. 客户对退换货政策有疑问•客服：我们提供退换货服务，具体的政策可以在我们的官方网站上查看，如果您还有其他疑问，也可以随时向我咨询。
4. 客户对配送时间有疑问•客服：我们的配送时间一般为X个工作日，具体的时间取决于您所在的地区和快递公司的情况。
医患沟通技巧和方法客服
医患沟通技巧和方法客服医患沟通是医务人员与患者之间进行信息交流和互动的重要过程。
良好的医患沟通对于建立信任、促进病情诊断和治疗效果都起到至关重要的作用。
下面是一些医患沟通的技巧和方法。
1.建立良好的沟通环境：医院等医疗机构应为医患沟通提供舒适、安静的环境，避免噪音和干扰。
医务人员可亲自迎接患者并主动引导他们到指定的地点。
2.使用简单易懂的语言：医务人员应尽量使用患者能够理解的简单词汇、短语和句子。
避免使用医学术语和专业名词，如果使用时需要解释其含义。
3.倾听患者的意见和情绪表达：医务人员应倾听患者的意见、顾虑和情绪表达，给予足够的关注和尊重。
通过开放性的问题和非语言沟通方式，了解患者的需要、期望和担忧。
4.使用非语言沟通方式：医务人员可以通过面部表情、姿态、眼神接触等方式来传达友好和安慰的信息，以增进与患者的亲密感和信任感。
5.适当运用肢体语言：医务人员在与患者沟通时可以适当地运用手势和肢体动作，以增强沟通效果。
例如，用手指向身体一些部位来解释病情或治疗步骤。
6.对患者的问题和疑虑作出回应：医务人员应耐心回答患者的问题，并进行必要的解释，以帮助患者更好地理解病情和治疗过程中可能遇到的问题。
7.避免中断和打断：医务人员应尽量避免中断患者的表达，让患者充分发表意见和交流。
避免急于给出自己的观点和建议，而是先听取患者的所有内容后再做回应。
8.沟通过程中注意语速和语调：医务人员应注意自己的语速和语调，尽量放慢语速、保持稳定的声音。
过快的语速或高亢的语调容易让患者感到紧张和不安。
9.制定共同决策：医务人员应与患者共同探讨治疗方案和决策，让患者参与到决策中来。
同时，医务人员应提供足够的信息和解释，帮助患者做出明智的选择。
10.继续关注和支持：医务人员应在诊疗过程中对患者进行跟进和关注，及时提供帮助和支持。
定期与患者进行沟通，并及时解决患者可能出现的问题和疑虑。
总之，良好的医患沟通是医疗服务质量的重要组成部分。
【推荐】医院网络咨询话术和技巧word版本 (2页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==医院网络咨询话术和技巧医院网络咨询话术和技巧医院网络咨询其实就是说服技巧，医院网络咨询客服人员通过文字传递信息，让对方改变观点的过程。
怎么样才能让对方改变态度呢？最有效的方法是抓住对方的心理需求，利用心理需求来制定说服策略，从而改变他的态度。
其实关于医院客户的需求可以进行总结出来，无非就是安全需求、疗效需求、自我满足需求、爱美需求、情感需求等等。
医院网络咨询话术的任务实际上推销一种象征性满足病人的心理方式，这种需求往往是隐含的潜意识。
高明的医院网络咨询话术就是瞄准说服对象的潜意识，将潜意识转化为一种动力。
这样就知道了卖保险就是未来的期望的满足，比如卖一个专家的权威性也就是卖给了患者希望。
患者的行为在很大的程度上取决于隐藏在它们内心的心理需要，而将医院网络咨询话术与这些心理需要结合起来，就会打动他们，让他们改变态度。
！对于手术的患者朋友无意是安全需求对于医学中各种手术是存在一定的风险性的，所以在妇科的人流手术，男科的包皮手术，用安全感来说服客户是最常用的咨询话术，这种说服随处可见，比如妇科人流术里面，这种先进的人流技术相对传统的技术来讲更加安全，无痛，是在精准定位了孕囊的大小和宫内环境之后进行一项纯微创技术，如果你选择了这项技术可以保证日后的生育不会遭受到损害。
对于安全需求的反面就是扩大危害恐惧方式，如果打动不了患者朋友，那你可以尝试使用恐吓或者是之前我之前提到的煽动危害的方式吓唬一下。
比如耳鼻喉病种的咨询，对于儿童鼻炎会影响到孩子的学习，不要让孩子输在起跑线，就是一种吓唬。
讲述由于没有享受到你所提供的服务，而受到的相应的损害，更是吓唬。
有可能这样的方式会有一定的效果。
价值需求自我满足感比个人价值感更高层次的需求，我不仅有价值，更有自己的风格和特色，这也是医院网络咨询话术中经常运用的说服点。
医药客服话术
医药客服话术
1. 您好，欢迎咨询。
请问有什么可以帮到您的？
2. 对不起，我是医药客服，请问您有关于药物方面的问题需要咨询吗？
3. 请问您需要了解哪种药物的剂量和使用方法？
4. 如果您需要了解药物的副作用和注意事项，请告诉我药物的名称和用途，我会尽力为您解答。
5. 如果您有关于药物的适应症或疗效的疑问，请详细描述您的情况，我会尽力为您提供准确的答案。
6. 您是否对药物的存储条件和有效期有疑问？请告诉我药物的名称，我会为您提供相关信息。
7. 请问您对药物的价格和购买渠道有疑问吗？我可以帮您了解药物的市场价格和各种购买方式。
8. 如果您对医药品牌或制造商有任何问题，请告诉我，我会为您提供相关信息。
9. 请告诉我您的身体情况和症状，我会为您提供一些建议或推荐适合您的药物。
10. 如果您对其他医疗服务或健康咨询有疑问，请告诉我，我会尽力为您提供帮助。
医疗行业在线客服交流技巧课件
案例片段二：
王医生在线 01-28 17:52:17 这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所 以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这里 可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的 专科医生亲自为你分析病情。 客人1311 01-28 17:52:45 好啊, 王医生在线 01-28 17:53:33 你什么时候有时间帮你看一下医生的排班 客人1311 01-28 17:53:52 明天下午吧, 王医生在线 01-28 17:54:29 你叫什么名字？ 客人1311 01-28 17:56:00 我叫阿丽
在线客服 交流技巧 –
业
医疗行
个人资料，禁止转载
主要内容
一、网络咨询的回 复流程
二、网络咨询语言 技巧及相关案例
三、技巧用语示范
四、提高网络病人 五、电话咨询的解 六、对咨询人员的
质量的技巧
答技巧
培训
七、对咨询人员的 管理
八、工作难点
一、网络咨询的回复流程
二、网络咨询的语言技巧及相关案例
二、网络咨询的语言技巧及相关案例-自身的定位
二、网络咨询的语言技巧及相关案例-欲擒故纵
在遇到外地患者或本身意向不强、非常 精明的患者时，可使用此术。患者心理： 你越拉他，他越不敢来，因为他害怕有 陷阱。相反你越推他，他越觉得你没有 居心，没有企图，会适当向你靠近，那 么我们的目的就会逐步达到。
案例片段：
客人1073 2007-09-09 19:06:23 我在惠州，离你们医院很远 李医生在线 2007-09-09 19:07:05 没关系，你可以到附近正规医院看 客人1073 2007-09-09 19:08:07 请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还 是去你们那
评价的具体说明: 非常好!
医药客服常用话术
医药客服常用话术
一、问候与接待
1.问候语
–早上好/下午好/晚上好
–您好，请问我能为您做点什么？
2.主动接待
–您是咨询有关产品信息还是客户服务问题？
–请问您是第一次咨询吗？
二、解答疑问
1.关于产品信息
–产品名称、规格、价格
–使用方法和注意事项
–特点、功效、主要成分
2.关于订单与配送
–订单处理时间和配送方式
–退换货流程和政策
–配送范围和费用
3.关于售后服务
–投诉处理流程
–延保政策说明
–售后服务电话
三、解决问题
1.客户问题处理
–先听取客户问题描述
–询问相关信息并详细了解问题
–提供解决方案或建议
2.客户投诉处理
–聆听客户不满情绪
–避免争执，客气回应
–主动提出补救方案
四、结束对话
1.感谢客户
–感谢您的耐心咨询
–感谢您选择我们的产品
2.邀请再次光临
–欢迎下次再来咨询
–期待您的再次购买
以上为医药客服常用话术，希望对客服工作有所帮助。
如需更多帮助或有其他问题，欢迎继续咨询。
医疗行业客户服务经验分享
医疗行业客户服务经验分享在医疗行业，良好的客户服务是提高患者满意度和忠诚度的关键。
通过提供优质的服务，医疗机构可以建立良好的口碑，吸引更多的患者，并提高医疗机构的竞争力。
本文将分享一些医疗行业客户服务的经验，希望对相关从业人员有所帮助。
一、倾听和沟通在医疗行业，倾听和沟通是非常重要的。
患者来到医疗机构，往往是因为身体不适或需要医疗帮助。
作为医疗从业人员，我们应该倾听患者的需求和关注，尊重他们的意见和感受。
在与患者交流时，要用简单明了的语言解释医疗知识，避免使用专业术语，以便患者能够更好地理解和接受。
二、提供个性化的服务每个患者都是独一无二的，他们的需求和期望也各不相同。
医疗机构应该根据患者的个性化需求，提供相应的服务。
例如，对于老年患者，可以提供更多的陪护和关怀；对于儿童患者，可以提供更多的娱乐和游戏设施。
通过个性化的服务，可以增强患者的满意度和忠诚度。
三、提供便捷的预约和就诊流程对于患者来说，预约和就诊流程的便捷性是非常重要的。
医疗机构应该提供多种预约方式，如电话预约、在线预约等，并保证预约的及时性和准确性。
在就诊流程中，医疗机构应该尽量减少患者的等待时间，提高就诊效率。
此外，医疗机构还可以提供一些便利设施，如停车场、导诊服务等，方便患者就诊。
四、关注患者的后续服务医疗服务不仅仅是患者就诊时的服务，还包括患者的后续服务。
医疗机构应该关注患者的康复和健康状况，定期与患者进行沟通和随访。
在患者出院后，医疗机构可以通过电话、短信等方式向患者提供健康咨询和指导，帮助他们更好地管理自己的健康。
五、建立良好的投诉处理机制在医疗行业，难免会出现一些问题和投诉。
医疗机构应该建立良好的投诉处理机制，及时处理患者的投诉，并采取相应的措施进行改进。
对于投诉问题，医疗机构应该认真对待，积极解决，以保护患者的权益和维护医疗机构的声誉。
六、持续改进和学习医疗行业客户服务是一个不断改进和学习的过程。
医疗机构应该定期进行客户满意度调查，了解患者的需求和意见，并根据反馈结果进行改进。
医疗销售话术攻略
医疗销售话术攻略近年来，医疗行业迅速发展，医药销售也成为一个备受关注的领域。
尤其是在竞争激烈的市场中，合理的销售技巧和专业的话术不仅可以提高销售额，还可以增强与客户的沟通和信任。
在本文中，将探讨一些有效的医疗销售话术攻略，帮助销售人员提升销售效率。
首先，了解客户需求是医疗销售的关键。
销售人员需要深入了解客户的疾病、症状和治疗需求，以便提供准确的解决方案。
在沟通中，可以通过以下话术引导客户表达需求：“您对目前的治疗效果是否满意？您感觉还有哪些方面需要改进？”通过积极倾听和细致观察，销售人员可以掌握客户真正的需求，并有针对性地进行销售推荐。
其次，建立信任和共鸣是成功销售的重要基础。
当客户感受到销售人员真诚的关怀和用心时，他们更愿意与销售人员建立合作关系。
在沟通过程中，销售人员可以使用如下话术来增强客户的信任感：“我能理解您的困扰，我会尽力帮助您找到最合适的解决方案。
”同时，销售人员还可以借助实际案例和证明来加强说服力，让客户认同产品的质量和效果。
第三，正确运用积极影响力是医疗销售中的有效手段。
销售人员需要利用一些积极的话术来激发客户的购买欲望。
举例来说，销售人员可以强调产品的特点和优势：“我们的产品经过临床多次验证，在同类产品中具有独特的优势，能够更好地满足您的治疗需求。
”此外，适当地使用语言亲和力和亲近感，例如称呼客户的名字、运用亲切的问候语：“张先生，您好！您的血压恢复如何了？”这样的表达方式可以有效拉近与客户的距离，增加销售的成功率。
另外，在医疗销售中，销售人员需要不断提升自身的专业知识和技能。
只有对产品和行业有深刻的了解，才能在销售过程中做出准确的解释和推荐。
此外，销售人员需要具备良好的沟通和表达能力，以便准确、清晰地传递产品信息。
因此，销售人员可以通过参加相关培训、学习经验分享等方式，不断提升自己的销售技巧和话术应对能力。
最后，定期跟进和关怀是医疗销售中不可或缺的一环。
销售人员可以使用如下话术来与客户保持联系：“您好，这里是医药公司的销售代表，我想了解一下我们产品在您的治疗过程中的效果如何？是否还需要其他方面的帮助？”通过定期的跟进和关怀，销售人员可以及时了解客户的情况，并提供必要的支持和解决方案。
在线客服沟通技巧
在线客服沟通技巧一、建立信任：是沟通的基础沟通必须是真心的，真诚的，只有这样，才能使障碍烟消云散，真情取代冷漠，温暖驱除孤寂，信息获得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。
二、承认差异：是沟通的桥梁每个人都因其生活、成长及发展的背景不同，从而形成自己独特的风格，并产生相应的行为模式和价值取向，然后形成了人与人之间的差异性。
由于态度、技能、知识和社会文化的这种差异，使沟通过程中的信息过滤或受阻，造成了人际沟通的障碍，所以我们必须承认人性和行为的特性差异，用别人喜欢的方式进行沟通，才能形成一种相互关怀和支持的氛围。
三、双赢原则：人们在选择赢时也确保对方赢双赢建立在双方信任、共同的目标和维护相互的利益才能建立有效长久的人际关系，双赢的关系也就是说这不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那个方案!沟通是个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助沟通的要点：建立信任关系寻求需求点提供诚信的服务服务中的技巧：服务语言，使用请求式语气亲切、自然、朴实、大方整体的仪表会增强顾客的信赖感服务中的微笑值千金正确掌握语调中的语速、音量、音调的运用只要掌握了沟通技巧，满足了顾客的需求，排除了顾客的负面情绪，让顾客在享受服务的同时获得一份愉悦的心情，就能给顾客留下良好的印象。
第一类、讲价，抱怨价格太贵了的1、允诺型：“太贵了”或“可以少点吗?”答：亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗?2、对比型：谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧?答：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是香水有些要几十的却为什么有要几万呢?就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。
我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。
在线客服沟通的技巧
在线客服沟通的技巧顾客服务就是指一种以顾客为导向性的价值观念，它融合及管理方法在事先设置的最佳成本费——服务项目组成中的顾客页面的全部因素，今日我给大伙儿共享一些在线客服沟通的技巧，期待对大伙儿有一定的协助。
在线客服沟通的技巧一、心态层面1.塑造摆正、积极主动的心态塑造摆正、积极主动的心态对网店客服工作人员而言是至关重要。
尤其是当卖出的产品，拥有难题的情况下，无论是消费者的错或是物流公司的难题，都应当立即处理，不可以逃避、推诿。
积极与顾客开展沟通交流，尽早掌握状况，尽可能让消费者感觉他是受重视、受高度重视的，并尽早明确提出解决方案。
在除开与消费者中间的钱财买卖以外，还应当让消费者觉得到买东西的达到和快乐。
2. 要有充足的细心与激情大家经常会碰到一些消费者，喜爱打破沙锅问到底的。
这个时候就必须大家有充足的细心和激情，仔细的回应，进而会给消费者一种信赖感。
决不可主要表现出厌烦，即使另一方不买也说起声“热烈欢迎下一次光顾”。
假如你的服务项目够好，此次不了或许也有下一次。
讲价的顾客也是经常会碰到的，讲价是顾客的本性，能够了解。
在彼此之间可以接纳的范畴内能够适度的让一点，假如的确不好也应当委婉的拒绝。
例如“确实抱歉，没能让您令人满意，我能争得勤奋改善”或是正确引导顾客换一个视角看来这一件产品让她觉得货有一定的值，就不容易太在乎价钱了。
还可以提议消费者先货比三家。
总而言之要让消费者觉得你是激情真心实意的。
干万不能说我这里不讨价还价，沒有等损害消费者自尊心的语句。
在线客服沟通的技巧二、小表情层面微笑是对消费者最好是的热烈欢迎，微笑是性命的一种展现，也是工作中取得成功的代表。
因此当迎来消费者时，就算仅仅一声轻轻地的问好还要送上一个真心实意的笑容，尽管说在网上与顾客沟通交流是看不到另一方的，但如果你是笑容的，语言中间是能够体会获得的。
除此之外，常用些旺旺表情，也可以接到非常好的实际效果。
不管淘宝旺旺的哪一种小表情都是会将自身的感情信号传递给另一方。
总结医院客服咨询8大技巧
总结医院客服咨询8大技巧一、回访的概念回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。
1、促使患者来院（邮药）或带动周围的病友来院（邮药）；2、平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向；3、发现、收集、整理、传播口碑{典型病例}二、回访在医院营销中的作用1、通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。
据统计，咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。
2、通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见{正面的或反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需求。
3、通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又可以维持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。
4、可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供依据。
5、通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。
三、回访服务内容1、接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问；2、对未预约患者二次电话回访；3、平息患者在咨询过程中产生的抱怨；4、把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据；5、主动与患者联系，促成预约。
[1]接受；积极倾听表现为接受，即：客观的倾听内容而不做判断。
当我们听到自己不同意见的观点时会心里阐述自己的看法并反对他人所言。
显然，这样做时我们会漏掉一些信息。
积极的倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到咨询的人说完以后。
[2]对完整性负责听者要千方百计地从沟通中获得咨询所要表达的信息。
达到这一目标最常用的两种技术是：在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来确保理解的正确性。
及时每次电话没有打通或患者说忙挂断了，也一定要详细记录。
当你多次回访和患者通话后，说一句“看来您真是非常的忙，我给你打了好几次电话，都是关机（占线、不方便接听。
医疗客服咨询技巧
• 对这类人需要运用医学理论知识，跟患者比专业。可以适 当的应用专业术语，突出我们的专业性、技术性、优势及 给他们带来的利益“好处”，从而达到促使其预约就诊的 目的。
网络患者分析---类型分析
• 第一类人群分析
• 患者：你们医院有HHP这种技术吗？我血甘油三脂高，能 用这种技术吗？
• 咨询医生：我院应用的就是中美联合研制、应用的HHP去 脂降粘技术，纯物理治疗，避免药物治疗引起的副作用； 全封闭式的运行，一人一套过滤管，安全可靠，避免交叉 感染的可能；治疗过程只需要50分钟，术后尊医嘱进行预 防可以达到3-5年不反弹的效果。
耐受能力
• 耐受力是对咨询员人格力量的考验！临床难免会 遇到一些反复咨询和治疗后效果不尽人意的患者 的刁难甚至谩骂，因此要求咨询员要不卑不亢地 回复问题，不要有不耐烦的情绪表现，并委婉地 与患者周旋。
细节---具备能力
判断能力
• 判断力体现在咨询员对咨询者的身份的确认程度 ，在此基础上可以结合咨询者不同的情况做不同 的回复。
细节---欲擒故纵
• 三十六计之第十六计欲擒故纵“逼则反兵走则 减势。紧随勿迫，累其气力，消其斗志，散而后擒，兵不 血刃。
• 欲将取之，必先予之！这种方法常用于短期内不能就诊者 ，我们也常称其为“放长线”
• 对于这类患者要想办法留下他的联系方式，如：QQ MSN 邮箱等
在线客服沟通技巧
培养5种能力
1.合作。具有良好合作意识的团队是网 店发展的必然要求。然而，合作精神与团 队意识是在工作中，通过一次次磨合、理 解、迁就锻炼出来的。工作中意见相左很 正常，如何平心静气地探讨问题，谋求最 佳解决方案，直至达成共识，这才是最完 美的解决问题的方法，固执与坚持己见并 非最佳选择。因此，作为单位新人，有合 作意识是比较受欢迎和容易被接纳的。
二、待人真诚
1、在线客服须如实向客人描述你的宝贝。 比如我家的本子，有一点小问题我都不会 发出去的，但是有些时候会遇到只剩一本 的情况。这时候我就会和客人详细说明哪 里有一点小问题，如果客人愿意买的话我 会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以 不要。其实这些小问题在我家人和朋友看 来都不是问题，说我老是戴着放大镜看本 子，呵呵。其实我只是希望我的客人能收 到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。
4.发现。
要善于发现周围的美，善于看到网店 与身边人的闪光点，不要总着眼于一些负 面的地方。每个单位、每个人都不是尽善 尽美的，要将他们的闪光点放大，发现、 学习并借鉴。看不惯某个人可以理解，但 你看不惯的人多了，或许就是自己的错， 要尝试以一颗宽容的心看待事物，接纳身 边的人和事，学会以宽己之心宽人、克人 之心克己，问题将会得到圆满的解决。
总的来说包含以下几个方面：
1 、意见处理； 2、资料管理； 3、技术支持； 4、内部合作； 5、顾客需求分析。
好的客服是企业成功的关键！
顾客：顾客是我们业务中最重要的人， 他们不是我们工作的障碍，而是工作的目 标，我们与顾客相互依赖。我们依赖顾客 提供工作目标，客户通过我们的服务实现 价值最大化。
四、在线客服需 实时跟踪
不是我们卖出一个宝贝，发完货，我们 的工作就完了。我发出货物的快递单，已 收到货和未签收的是分开放的，在线客服 需在发出货物后跟踪快递情况，如果超过 预期的时间还未送到，便主动询问客人是 否收到，如果未收到在线客服需打电话催 快递。一定要客人签收，我才会放下心来。
在线客服沟通技巧
在线客服沟通技巧在线客服沟通技巧在线客服沟通技巧1在线客服聊天沟通技巧一、关键词原理通过访客搜索过来的关键词判断客户的需求，通常访客咨询的第一句基本就是通篇的重点，即可围绕第一句话的内容展开，同样建立起清晰的思路。
在线客服聊天沟通技巧二、假设原理同样看关键词搜效果或者问一个产品，客服可以假设为什么问这个产品，这个产品是用在什么地方的，然后试着去问访客，就可以了解到更多的客户信息在线客服聊天沟通技巧三、AP原理Answer：答案回答;Problem:问题一句对话里面有回答和提问题组成。
通常很多客服对访客咨询来的问题不回答直接提问。
最好是先回答对方的问题，再提问。
回答问题，让对方看到我们重视他的提问，我们再提问，也能让对方跟着我们的思路走。
在线客服聊天沟通技巧四、呼应原理(比如访客问：您这个产品用在哪里了?访客回答：在路桥上。
客服回答：路桥上用的东西肯定要质量好，然后再接着提问。
不要你问完了，客户告诉你了，不理，直接问别的。
这样客户不清楚你到底有没有重视他的回答，心里没底，也不尊重。
)在线客服聊天沟通技巧五、123原理对话形式一般不太建议1:1. 访客问一句话，客服可以回1句、2句甚至3句。
一般最多不要超过3句。
可以阐述原因、问用哪里、做一些相关推荐等。
不要对方一句，你一句，对方在下面打字，你就不说话了。
不要冷场了。
在线客服聊天沟通技巧六、2变1原理当访客咨询2个或3个以上问题的时候，为了避免节外生枝太乱，必须主抓一个，把两者相互围绕在一起。
在线客服聊天沟通技巧七、预见原理对方在下面打字，客服可以先组织好语言做好发出去的准备。
不要等对方打出来我们建立思路，组织语言再打字已经慢了。
在线客服聊天沟通技巧八、速度原理都懂不解释。
现在的人太浮躁、没耐性!有可能对方同时因为你回复慢，同时打开多家对话框，谁快就被谁抢走。
好比两个人打架，我打你，你想回手回的慢，我已经跑远了。
好比一万块放哪里，谁跑第一名就被谁抢走。
在线客服沟通技巧
在线客服沟通技巧在线客服沟通技巧一、建立信任：是沟通的基础沟通必须是真心的，真诚的，只有这样，才能使障碍烟消云散，真情取代冷漠，温暖驱除孤寂，信息获得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。
二、承认差异：是沟通的桥梁每个人都因其生活、成长及发展的背景不同，从而形成自己独特的风格，并产生相应的行为模式和价值取向，然后形成了人与人之间的差异性。
由于态度、技能、知识和社会文化的这种差异，使沟通过程中的信息过滤或受阻，造成了人际沟通的障碍，所以我们必须承认人性和行为的特性差异，用别人喜欢的方式进行沟通，才能形成一种相互关怀和支持的氛围。
三、双赢原则：人们在选择赢时也确保对方赢双赢建立在双方信任、共同的目标和维护相互的利益才能建立有效长久的人际关系，双赢的关系也就是说这不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那个方案!在线客服沟通技巧：客户服务沟通是个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助沟通的要点：建立信任关系寻求需求点提供诚信的服务服务中的技巧：服务语言，使用请求式语气亲切、自然、朴实、大方整体的仪表会增强顾客的信赖感服务中的微笑值千金正确掌握语调中的语速、音量、音调的运用只要掌握了沟通技巧，满足了顾客的需求，排除了顾客的负面情绪，让顾客在享受服务的同时获得一份愉悦的心情，就能给顾客留下良好的印象。
在线客服沟通技巧：如何面对刁难客户第一类、讲价，抱怨价格太贵了的1、允诺型：“太贵了”或“可以少点吗?”答：亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗?2、对比型：谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧?答：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是香水有些要几十的却为什么有要几万呢?就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。
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你们医院看病会不会 很贵？ 我是一名打工 者，没多少钱 。
医生看病以治疗为原 则，该 花多少就多少， 而且医生对 病不对人， 看病不分老板或 打工 者，该怎么治疗就怎 么 治疗。
三、技巧用语示范
你们医院某某项目 收费很 贵？
某某病能100%治疗 好吗？ 科学的就不是 100%，100%就 是 伪科学。如神五 神六能发射 成功， 但谁都不敢保证 每次都 100%成功。
二、网络咨询的语言技巧及相关案例-欲擒故纵
在遇到外地患者或本身意向不强、非常 精明的患者时，可使用此术。患者心理： 你越拉他，他越不敢来，因为他害怕有 陷阱。相反你越推他，他越觉得你没有 居心，没有企图，会适当向你靠近，那 么我们的目的就会逐步达到。
案例片段：
客人1073 2007-09-09 19:06:23 我在惠州，离你们医院很远 李医生在线 2007-09-09 19:07:05 没关系，你可以到附近正规医院看 客人1073 2007-09-09 19:08:07
有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约 就成功了，所以在网上不能将患者病情分析得太透彻、 太全面，那样让患者了解太多后反而难以吸引来院，应 该给患者留一点悬念，才会有来医院的动力。若说的很 少就提预约往往成功率低，因为患者会觉得你连他的疑 问都没解答就让去医院看，功利心强，会聊走病人。把 握好聊天的度，就手到擒来，把握不好聊天的度，就步 步艰难。 在同患者聊到最后还没确定要预约的，我们可将办公室 电话留给他，然后问他叫什么名字，是否方便留个电话， 若确定哪天来院时，可提前致电，我们就知道是你，好 为你安排预约。
请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还 是去你们那
二、网络咨询的语言技巧及相关案例-换位思考
可以通过在网上以患者身份向其它医院医生咨询来 体验作为一名患者的感受，如“我希望这位医生给 我怎样的回答？”“我想从医生这里了解什 么？”“这位医生回复得怎样？”等等。所以要求 咨询医生在回复的过程中，一定要从患者的角度出 发，抓住患者的心态。
三、技巧用语示范
病人纠缠询问过久时 ?
在这里三言两语不能解决问题 。 具体的情况，到时医生再和 你 沟通，那你会了解得更多。
案例片段一：
客人499 2007-09-09 18:18:12 都要检查什么？ 客人499 2007-09-09 18:28:04 一般治疗前列腺要多少费用，我要有个心里准备、 张医生 2007-09-09 18:29:06 因为现在看不到你的情况，我不能确定具体的费用。我院是 正规医院，收费都是严格按照物价局和卫生局标准制定。 客人499 2007-09-09 18:30:57 是的，我也是很怕遇到不正规的，到时花钱又治不了病，现 在骗人的很多。 张医生 2007-09-09 18:31:50 是的，能理解你的心情，其实费用的高低最终还得看能不能 解决你的问题，如果不能解决你的问题，那再便宜也是浪费 。你可以先来医院，医生在了解你的具体病情的会告诉你大 致的费用，你到时候再决定也可以。 客人499 2007-09-09 18:33:27 好的，那我到时先去检查，如果到时我有时间提前去怎办？ 张医生 2007-09-09 18:33:55 好的，我给你一个联系方式，0755--88297667 可以找我，我 是张医生，就可以为你改时间，如果找不到地址也可以拨打 电话。 客人499 2007-09-09 18:35:50 真的很感谢你，今天解开了我的心结，下次见！
案例片段：
陈医生在线 01-11 09:30:11 好的，有不清楚的可以再和我们联系 客人01-11 09:31:00 嗯，谢谢 陈医生在线01-11 09:31：20 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息 客人01-11 09:31:30 哦，好的 客人01-11 09:32:30 谢谢，88
案例片段二：
王医生在线 01-28 17:52:17 这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所 以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这里 可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的 专科医生亲自为你分析病情。 客人1311 01-28 17:52:45 好啊, 王医生在线 01-28 17:53:33 你什么时候有时间帮你看一下医生的排班 客人1311 01-28 17:53:52 明天下午吧, 王医生在线 01-28 17:54:29 你叫什么名字？ 客人1311 01-28 17:56:00 我叫阿丽
二、网络咨询的语言技巧及相关案例-巧提预约
“不知你什么时候方便，我看能否在那时候帮 你预约到××科的专家。” 这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解 决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患 者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意 就能看到的，他们才会珍惜这次预约。
案例片段一
吴医生在线 01-31 09:22:13 你看什么时候有时间？我帮你看看 在你比较方便的时候，能否预约到 耳鼻喉科的专家。 客人182 01-31 09:23:38 你们医院在哪里啊? 吴医生在线 01-31 09:23:58 路3号。
二、网络咨询的语言技巧及相关案例-快捷回复 不能太依赖快捷回复，不然回复会缺少个性 化甚至答非所问，但关于医生的介绍、相关 技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高 工作效率，至于一些引导性的话术可以灵活 应用。
三、技巧用语示范
问到治疗痛不痛？
治病肯定不会是很舒 服 的，但比起你不治 疗引 起的痛苦，就不 算什么 ，你是想长痛 还是短痛 ？
不能解决问题的 再便宜都 是贵的， 能解决问题的再 贵都是便宜的。
三、技巧用语示范
xx病治疗要花多少钱？ 每个人病情情况和体质都不一样，治 疗方法也不一样。虽然药费和治疗费 都是按国家标准规定的，但治疗方法 是灵活的。医生需要详细了解你病情 后才能确定你的治疗方法和费用。
三、技巧语示范
若患者一直纠缠问治疗的费用，如何回答？
四、提高患者质量的技巧 - 案例片段
王医生在线 01-30 09:35:52 方便亲自来院吗？ 客人274 01-30 09:36:06 那谢谢你医生我可能现在还不能来大约在三四月份才能过来。谢谢你的帮助 王医生在线 01-30 09:37:04 好的 王医生在线 01-30 09:37:19 到时候找我,我是王医生,你叫什么名字呢?到时候你打电话来我就知道是你了 客人274 01-30 09:37:41 我叫徐海 客人274 01-30 09:38:06 那我到时还要预约吗？ 王医生在线 01-30 09:39:05 你的联系方式是？ 王医生在线 01-30 09:39:20 到时候直接拨打我的电话，我会帮你安排的 客人274 01-30 09:39:45 我的电话是XXH。
二、网络咨询的语言技巧及相关案例-热情，口碑
1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适 的医院，而不是冷漠的结束对话。
案例片段： 客人587 01-31 09:38:28 我是想咨询一下强直性脊柱炎 刘医生在线 01-31 09:39:23 不好意思，我院治疗不了，可以到别的医院问问 客人587 01-31 09:39:49 您知道深圳哪家比较好吗? 刘医生在线 01-31 09:40:38 可以问问北大医院或者是人民医院 客人587 01-31 09:41:15 哦,谢谢您,您肯定是个好医生! 刘医生在线 01-31 09:41:39 不客气 01-31 09:42:31 客人对本次对话作出评价,选择的条目是: 非常满意 评价的具体说明: 非常好!
二、网络咨询的语言技巧及相关案例-热情，口碑
2）遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们 也会适当的回复，而不是不理睬。因为这些客人虽 然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题 还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在的病源。 3）在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我 们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广大患 者心中的良好形象。
医院张医生 2007-09-09 18:18:58
男科检查方法很多，不 是每一项都需要做，所 以医生才需要详细询问 病史，根据询问到的资 料来为你选择适合你的 检查方法，并不是盲目 进行，这样可以避免不 必要的浪费 客人499 2007-09-09 18:19:24 每次都要预约吗？我的 姓名是志强，大概18-20 号左右吧！
可反问对方病程、病因等问题，将问题抛 给对 方，“都不清楚情况，怎么知道费用？ 每个人 体质、药物敏感度都不同，所以现 在无法确定 。再说看病花钱天经地义，关 键是将病治好， 如果病都治不好那花多少 钱有什么用？关键是 解决你的问题。”
三、技巧用语示范
病人犹豫不决时… 你先不用着急治疗，可以先来和医 生交 流一下，医生会根据你的情况 建议你做 哪些检查，到时做或不做 自己再决定。 或者你可以先来和我 们治疗过的患者沟 通，了解一下他 们的治疗效果怎样。
在咨询中要拉近我们与患者的距离给其 亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问如 何称呼您？”—“我是王先生”，那么在后面 的回复中都可以加上王先生……。
二、网络咨询的语言技巧及相关案例-给予关怀
因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以 我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者 感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设 防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物， 避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如 鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨 可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。
二、网络咨询的语言技巧及相关案例-医生简介
可以将其适当删减或调整，以免篇幅太长导致患者没有耐心看或没兴趣看， 如我院男性科xxx医生简历：我们可以将最后一句删掉，另外可以将患者咨询 的疾病放到医生擅长疾病的首位。 副主任医师曾多次受邀参加亚太地区及国家级医学论坛 会，掌握了国际、国内男性科疾病及不育症前沿诊疗技 术，并将这些现进技术应用于临床诊疗工作中，取得了 显著的疗效，得到了患者及医学界同仁的一致好评。尤 其擅长中西医结合治疗各种病因引起的男性不育症及生 殖、泌尿系统疾病，如男性无精、少精、精子活力差等 引起的不育症，皮肤病、性传播疾病及性传播疾病后遗 症等各种久治不愈的疑难症等。他熟练掌握国际尖端 STORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离子导入技术、 前列腺透析疗法，运用神奇手ED数码诊断治疗仪等先进 的诊疗设备，现为我院男性泌尿科的骨干医师之一。