在线客服沟通技巧

第二部分 客服新人的2个误区和5种能力
1.个Baidu Nhomakorabea至上误区
很多网络职场新人刚刚进入职场就开始 抱怨，总觉得单位对自己重视不够，在很 多方面没有为自己着想。自恃各方面的条 件不错，在薪酬、工作环境、重视程度等 方面要求过高，做出了有失偏颇之举。这 种以自我为中心、个人至上的思想，实际 上是人为地在自己和用人单位之间设置了 难以跨越的鸿沟。
服务：就是我们在劳动。通过劳动让顾 客得到他们想要的，从而也实现了自我价 值 那么，所谓的顾客服务就是我们通过劳 动帮助顾客并体现自身的价值，或是说得 到利益。 顾客服务包括对外（商家对顾客） 和对内（某些单位的后勤部门与其他部门） 两种，通常说的顾客服务是指对外的顾客 服务。
为顾客服务的原则
1、保证顾客满意 换位思考一下，在同样的服务下自己能不 能接受。 2、超出顾客希望 做为服务行业，要无时无刻走在顾客的前 面，想顾客想不到的，用新颖的服务为顾 客创造价值。
三、在线客服需高效细致
这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店 体现得更多一些。高效不难理解，客人很 多，当然就需要我们在线客服在很快的时 间里对每一个客人的提问做出回答，这不 只需要打字速度快，还需要我们在线客服 对产品的详细了解，这样才能尽快地回答 客人的问题。
另外一点，细致，有些客人拍下衣服后忘记 了留言备注所需尺码，转而旺旺告诉我，这时候 就算再忙也要备注清楚，一定不能搞错，不然就 出问题了，关于备注，我们在线客服可以好好利 用淘宝里的那5面旗帜，可以让每个颜色的旗帜代 表不同的意义，发货的时候一看就一目了然。最 后和客人核对一下收货地址是否正确，询问XX快 递是否能够送达。我遇到过不少客人选错收货地 址，在我询问的时候发现错误，更正过来的；还 有货物发出了，快递不到，退回来的。所以这一 步，并不是累赘哦！如果有时间，多说这样一句 是完全有用的。
就象上面说的，不是卖出去宝贝就完了， 售后也是很重要的。当看到客人给我评价 的时候，只要我有空，我会马上联系客人， 询问本子是否满意，包装是否满意，有什 么意见或者建议给我。这样不仅让客人觉 得你很专业，很贴心，对自己的服务以及 店铺的提高也是很有好处的。在很多不了 解淘宝客服工作的人认为，淘宝客服就是 打打字，跟客服说说话就可以了。其实不 然，做好
二、待人真诚
1、在线客服须如实向客人描述你的宝贝。 比如我家的本子，有一点小问题我都不会 发出去的，但是有些时候会遇到只剩一本 的情况。这时候我就会和客人详细说明哪 里有一点小问题，如果客人愿意买的话我 会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以 不要。其实这些小问题在我家人和朋友看 来都不是问题，说我老是戴着放大镜看本 子，呵呵。其实我只是希望我的客人能收 到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。
4.发现。
要善于发现周围的美，善于看到网店 与身边人的闪光点，不要总着眼于一些负 面的地方。每个单位、每个人都不是尽善 尽美的，要将他们的闪光点放大，发现、 学习并借鉴。看不惯某个人可以理解，但 你看不惯的人多了，或许就是自己的错， 要尝试以一颗宽容的心看待事物，接纳身 边的人和事，学会以宽己之心宽人、克人 之心克己，问题将会得到圆满的解决。
还有些买家，仅是抱着试试看玩的心态跟卖家 进行交流的。这个时候有些卖家在线客服感觉到 了，就没有很好的关注。偶的想法就正好不同了， 其实这部分人还是可以通过沟通达到成交的。因 为他们并不是完全不想买啊，这个道理很容易明 白的吧。偶可能是因为客流量太小，所以非常珍 惜前来的每一位客人.偶的做法往往是，虽然宝贝 说明已经很清楚.偶还是愿意再重复为客人解释得 非常清楚。包括YY质地，做工，及价格等。如果 买家没有明确的反应了。可以问问看需不需要推 荐几款非常不错的YY。这时时如果买家愿意继续 听在线客服的介绍.6成都能成交的。因为毕竟自 己的东东，自已有一定信心的.
有些卖家在线客服在买家付款后就象 鸟儿般飞走了，把买家凉在那，不闻也不 问。我一般的做法是。即使买家付款后， 务必跟买家确认一下地址及联络方式。而 且可以问问买家快递是否能够到达的。确 认清楚后，明确告知买家，我们配好货后 发件会是什么时间。并请买家放心，会提 供单号及递送公司给他们的。
第四部分 客服服务包括以下几方面
总的来说包含以下几个方面：
1 、意见处理； 2、资料管理； 3、技术支持； 4、内部合作； 5、顾客需求分析。
好的客服是企业成功的关键！
顾客：顾客是我们业务中最重要的人， 他们不是我们工作的障碍，而是工作的目 标，我们与顾客相互依赖。我们依赖顾客 提供工作目标，客户通过我们的服务实现 价值最大化。
2、在线客服在回答客人的时候可以多 打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩 恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”， 这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事 情呢？
3、客人要离开的时候记得多说几句话， 例如，白天的时候在线客服可以说“亲， 可以站起来活动活动啦”，晚上的时候在 线客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮 肤会更好”等等，让客人觉得在线客服的 服务很贴心哦。
四、在线客服需 实时跟踪
不是我们卖出一个宝贝，发完货，我们 的工作就完了。我发出货物的快递单，已 收到货和未签收的是分开放的，在线客服 需在发出货物后跟踪快递情况，如果超过 预期的时间还未送到，便主动询问客人是 否收到，如果未收到在线客服需打电话催 快递。一定要客人签收，我才会放下心来。
五、在线客服的完美售后
第二点：沟通过程的关切度。
• 这里可不是单纯的指在线客服有回复客人的问题 就行的了。或是表面的你问我就答，你不问我就 去忙别的事了。我在购物过程中，就曾因为卖家 在线客服的关切度不够，不够热情而打消了购物 的念头呢. • 卖家在线客服还千万别觉得烦，因为买家只是通 过商品的图片进去我们的店铺，在完全没有看到 实物的情况下，征对性的问一些问题，在线客服 非得给买家好好介绍清楚。毕竟有些，特别是新 手买家，并没有好好看商品说明的习惯，有些东 东即使他们不问，在线客服都应该要解释清楚的。
第三部分、 在线客服沟通技巧
第一点：沟通的及时性。
• 何谓沟通的及时性呢，简单来说。就是让买家在发现你家 店店的商品时，能够及时联络到各位卖家在线客服。做为 专职的卖家在线客服，或者是在线时间长的卖家在线客服， 这一点一般是没有问题的。偶也是这样的，只要有客人联 络，首先应该赶紧回复，哪怕你只是回复一句：你好！都 会让客人有种沟通有戏的感觉。关于这一点，我还要补充 的是。如果在线客服真在线，请迅速回复，这里面就有点 技巧性在里面了。有的卖家在线客服打字并不快的呀，是 吧。那么偶建议打字不快的卖家，尽量多设置一些常用语 言.或者分几条打出您的内容，设些常用的问题放在一边 复制过来用。做为买家，我的感觉是，只要旺旺滴答滴答 在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉呢
培养5种能力
1.合作。具有良好合作意识的团队是网 店发展的必然要求。然而，合作精神与团 队意识是在工作中，通过一次次磨合、理 解、迁就锻炼出来的。工作中意见相左很 正常，如何平心静气地探讨问题，谋求最 佳解决方案，直至达成共识，这才是最完 美的解决问题的方法，固执与坚持己见并 非最佳选择。因此，作为单位新人，有合 作意识是比较受欢迎和容易被接纳的。
5.忍耐。
现在很多新人往往自视甚高，一进单位就 想身居要职，缺乏从基层干起的耐性，容 易出现“小事不愿干、大事干不了”的现 象。这就要求培养忍耐力，做事要有耐性。 小事之中见精神，大事之中见能力，只有 “大处着眼、小处着手”，一丝不苟地做 好每件小事，方可为以后做大事积累资源。 要善于从基层做起，不断积累经验，提升 能力，才能为今后的职业发展打下良好基 础。
第三点：沟通的技巧性
这一点是非常关键的，往往决定成交的达成。 偶今天就倾情讲讲自己身为卖家这么久来所得的 经验吧。其实说起来是非常简单的几句话，偶不 另外举例说明了。各位卖家可以根据自身的情况 进行调节哈。关链点：最终没有达成交易往往就 是价格/质量/服务。很简单，就是缺哪补哪，对吧。 如果觉得价格贵的客人，这时在线客服一定要更 耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务 方面是你的侧重点。当然,能给客人适当便宜的话 就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会 再光顾你.如果实在不行，在线客服请用比较法， 用产品来说话。质量和服务方面同理。
2、对于交易中的一切事项，在线 客服要让客人完全了解。
比如有一次我发一个重8公斤的包裹去海口， 之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元， 经过协商，收了客人45元快递费。当我发快递的 时候有人给我介绍韵达，我了解之后发了韵达快 递，邮费被我砍到40元。发出货物后，我告诉客 人已经发出，邮费40元，请收到后申请退款5元。 客人很吃惊，说你不用这么好，不告诉我我也不 知道的。呵呵，5元，一个小数字，但是如果我不 告诉客人的话，就违背了我的原则，我心会不安。 当然，这样又多了一个回头客。
作为网络职场新人，在强调网店对自我 满足程度的同时，首先要考虑你对单位付 出了多少，为单位赢得了多少利益，你的 付出是否与你得到的成正比，综合考虑之 后，再提出合理的要求。不要急功近利， 盲目攀比，陷入过分追逐升职加薪的误区。
2.盲目展现能力也是误区
能力素质是网店招聘选聘人才的先决条件， 但新人展现能力一定要有“度”。一些初涉网店 职场的人，往往会急于展现自己的才能和实力， 盼望尽快得到他人的认可和刮目相看，因而表现 得过于张狂，显得锋芒毕露。这样做的后果，只 会适得其反，招人厌烦。更重要的是会使你过早 地成为人们的竞争对手，增加工作难度，甚至被 人嗤之以鼻，逐出场外。因此，在职场里大智若 愚堪称自我保护的最佳法宝，把姿态放低一点， 才能树立良好口碑，赢得好感与信任。
第五部分 客服人员应具备的基本工作技能
1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。 2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能 力。 3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。 4、具备良好的客户服务意识和综合素质。 5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司产品知识。 6、良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客 服说） 7、 能够很好地辨明公司与客户间的利益关系
第四点：沟通的专业性
首先，请拿出卖家在线客服的专业精神 及良好的职业道德出来。新客人尽量多用 敬语。这样能很好的体现您做为专业在线 客服的良好品德，买家也相对放心些。
其次：就是要对自已产品的具备一定的 了解程度及相关的专业知识，这可以帮助 买家更清楚的认识产品，及认识在线客服 你本身。
第五点：沟通完毕，成交后的确认 工作。
一个好的客服应具备哪些素质？
心理素质要求： 1.“处变不惊”的应变力 2. 挫折打击的承受能力 3. 情绪的自我掌控及调节能力 4. 满负荷情感付出的支持能力 5. 积极进取、永不言败的良好心态
品格素质要求： 1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美 德 2. 不轻易承诺，说了就要做到 3. 勇于承担责任 4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6. 强烈的集体荣誉感
在线客服沟通技巧
第一部分、最基本的需要以下几点
一、在线客服需要热情服务：在网络上， 买家和卖家在线客服是见不到面的，如何 让客人感受到在线客服的热情呢？
1、在线客服可以利用一些旺旺表情， 会让你的话语更显生动，比如在说你好的 时候，可以加上微笑的表情；在“呵呵、 嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂 嘴笑的表情等等。
2.微笑。
微笑代表了一种亲和力，不仅能够展示 自己的自信，也向领导和同事传递了一个 积极的态度。善于微笑的人在职场上获得 成功的机会总是比别人多，所以，要学会 微笑，对每一个和你打交道的人发自肺腑 地微笑。
3.沟通。
培养良好的沟通能力，是妥善处理人际 关系的基石。良好的沟通能力，首先要传 递诚实友善的信息，主动友善地接近身边 同事，能使双方更快地彼此熟悉和了解， 使自己更快地融入团队，有利于网店新人 的发展。此外，良好的沟通能力也可以帮 助你尽快熟悉工作流程，明确工作责任， 在遇到困惑和不解时，能得到有效的帮助， 有利于工作的开展。