服务与沟通技巧培训
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如果A工程师第一次判断准确一点，处理问题主动一点，就不用浪费我这么多时间了 ！思”考：1、A工程师本次服务中有那些不足？2、如果是你，你会怎么处理？
上述案例中，A工程师的服务意识方面是否有所欠缺呢？ 客服人员与客户进行交流时会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客
服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急客户之所急 ，想客户之所想”就十分重要了。
对吗？我会尽快查询后与您联系”。 （5）无法听清楚客户的声音时 客服工程师：“对不起，您的声音太小，麻烦您声音大点好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” （6）解答完客户问题时要确认客户的需要。不可以不与客户确认，就匆忙结束服务
。 客服工程师：“XX工程师，不知我是否将您的问题解释清楚了？” “您还有什么疑问吗？”
咬字要清晰：吐词清晰，没有杂音。 音量要恰当：音量以客户感知度为准。 语调要柔和：适当把握轻重缓急、抑扬顿挫。 语速要适中：让客户听清楚你在说什么。 用语要规范：使用服务规范用语，请、谢谢不离嘴边。 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题。 心境要平和：无论客户的态度怎样，始终把握好自己的情绪，保持平和的心态。
第二章：良好的服务意识、责任心与服务态度
一、服务意识定义：愿意主动为客户提供服务和帮助的心理认百度文库感与积极的心理准备。
先来看一个案例 某日回访时客户说：“我来电咨询A产品的问题，工程师处理中判断是B产品导致的
，于是让我找B产品工程师处理。我不明白为什么A不能直接让相关人员跟我联系处理呢 ？
后来我联系了B产品的工程师，B判断还要从A上分析。。。我再找A时，A仍不承认 是本产品的问题。最后我们自己处理好了，显示的结果确实是A上的问题，A工程师才承 认。。。
服务与沟通技巧培训
2020年4月21日星期二
我们学习的内容包括:
1、客户服务的认知 2、优质语音服务 3、 服务意识、责任心 4、沟通技巧-倾听 5、沟通技巧-提问、应答、复述 6、沟通技巧-语气措辞、高效沟通的要点 7、管理客户的期望值 8、不同类型客户的服务技巧 9、抱怨及投诉客户的处理技巧 10、情绪管理
服务意识强的人首先具备较强的责任心，如果是一个事不关己，高高挂起的人，他必定 做不好服务工作。敢于承担责任，勇于承担责任，做到“首问负责”跟踪到客户问题解决。
二、如何在工作中培养良好的服务意识？ Step1. 认识优质客户服务对自身的重要意义
增强对岗位的认知度、提高工作兴趣、提升绩效 服务经验的积累帮助提升自我修养 提升人际关系及沟通能力
开篇语：客户服务的认知
在当今时代，企业的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗演化到服务上的较量。如何做好客 户服务，如何使企业的服务引领产品或服务的销售，成为关注与思考的焦点。本系列宣传围绕日 常的服务工作展开，旨在提升服务与电话沟通技巧，提升客户满意度。
一、什么是客户服务？ 客户服务是为了支持企业的核心产品或服务而提供的服务: 优质的客户服务是建立客户关系的必要因素。
Step2. 在实际工作中树立良好的服务意识
面对难题不推托 主动想办法帮助客户 对问题处理跟踪到位
三、用心于态度
服务的前题是服务意识，当我们已经具备良好的服务意识、也有主动帮助他人的意 愿时，如何让他人感受到我们的真诚？ ——服务态度是关键
听一听客户声音： “工程师态度不好，不想跟他沟通了。语气让人感觉不是很亲切，就像是为了完成任务
管理客户的期望值 不同类型客户的服务技巧 情绪管理 抱怨及投诉客户的处理技巧
第一章：声音的表达技巧-优质语音服务
相信每个人都有同感，一个亲切的声音会给你留下深刻的印象，呼叫中心的行业特 殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达，专业优质的语音无疑是成功沟 通的基础。
1、先来看看声音的表达技巧，优质语音的标准：
时间的长短。再接通后要先致歉,不可以没有表示。 客服工程师（等待前）：“请您稍等，这个问题我帮您查询一下好吗？” 客服工程师(再接通后)：“您好，对不起，让您久等了……” （3）需要客户重复时 客服工程师：“对不起，刚才没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。” （4）客户咨询到无法回答的问题时 客服工程师：“对不起，您咨询的问题我需要核实后再回复您，您的联系电话是XXX
2、锦上添花，善于使用服务规范用语：
• 基本服务用语（十字用语挂嘴边）：请、您好、谢谢、对不起、再见。 • 七大服务用语： 1、欢迎来电。 2、非常谢谢您。 3、我了解了。 4、很抱
歉。 5、非常对不起。 6、请稍等。 7、对不起，让您久等了。
3、几种常见场景的专业表达方式,请参考：
（1）客户问候时： “你好” 客服工程师：“您好，请问有什么可以帮您？” （2）让客户等候时，要征得客户的同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待
，希望语气不要这么生硬；有时候没听清或不太懂多问两遍就不耐烦了，希望能多点耐心， 脾气好点；并且电话响了很久他才接。真像我求他似的，这样的态度谁还愿意问他啊 ……
可能他今天心情不好，但他自己情绪没调整好就影响到我，对我是不是不公平？ 大家都是做技术的，技术当然很重要，但不管技术怎么样，如果态度很友好起码心理上 和感觉上会不一样；但如果态度很恶劣就算技术再好也是没用的”
开篇语：客户服务的认知
三、优质服务的基础 1、专业知识 2 、服务技巧 3、正面心态 4、良好习惯
客户满意
服务过程中，如何能提高沟 通效率和服务水平，获得客户的 认可？一起来开始本系列的学习 吧！
我们学习的内容包括:
客户服务的认知 优质语音服务&服务意识、责任心 沟通技巧-倾听 沟通技巧-提问、应答、复述 沟通技巧-语气措辞、高效沟通的要点
二、好的服务理念是成功服务的第一步，在服务领域有一个 “三三理念”：
三个一
三个100％
客户的三种感觉
第一时间由 第一接触人 一次处理好 客户的问题
客户的问题100％要得到解决 解决的问题100％要回复到客户 回复到客户的问题要100％让客户满意
电话刚接入时感觉到亲切 问题处理时感觉到满意 处理完成时感觉到惊喜
上述案例中，A工程师的服务意识方面是否有所欠缺呢？ 客服人员与客户进行交流时会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客
服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急客户之所急 ，想客户之所想”就十分重要了。
对吗？我会尽快查询后与您联系”。 （5）无法听清楚客户的声音时 客服工程师：“对不起，您的声音太小，麻烦您声音大点好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” （6）解答完客户问题时要确认客户的需要。不可以不与客户确认，就匆忙结束服务
。 客服工程师：“XX工程师，不知我是否将您的问题解释清楚了？” “您还有什么疑问吗？”
咬字要清晰：吐词清晰，没有杂音。 音量要恰当：音量以客户感知度为准。 语调要柔和：适当把握轻重缓急、抑扬顿挫。 语速要适中：让客户听清楚你在说什么。 用语要规范：使用服务规范用语，请、谢谢不离嘴边。 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题。 心境要平和：无论客户的态度怎样，始终把握好自己的情绪，保持平和的心态。
第二章：良好的服务意识、责任心与服务态度
一、服务意识定义：愿意主动为客户提供服务和帮助的心理认百度文库感与积极的心理准备。
先来看一个案例 某日回访时客户说：“我来电咨询A产品的问题，工程师处理中判断是B产品导致的
，于是让我找B产品工程师处理。我不明白为什么A不能直接让相关人员跟我联系处理呢 ？
后来我联系了B产品的工程师，B判断还要从A上分析。。。我再找A时，A仍不承认 是本产品的问题。最后我们自己处理好了，显示的结果确实是A上的问题，A工程师才承 认。。。
服务与沟通技巧培训
2020年4月21日星期二
我们学习的内容包括:
1、客户服务的认知 2、优质语音服务 3、 服务意识、责任心 4、沟通技巧-倾听 5、沟通技巧-提问、应答、复述 6、沟通技巧-语气措辞、高效沟通的要点 7、管理客户的期望值 8、不同类型客户的服务技巧 9、抱怨及投诉客户的处理技巧 10、情绪管理
服务意识强的人首先具备较强的责任心，如果是一个事不关己，高高挂起的人，他必定 做不好服务工作。敢于承担责任，勇于承担责任，做到“首问负责”跟踪到客户问题解决。
二、如何在工作中培养良好的服务意识？ Step1. 认识优质客户服务对自身的重要意义
增强对岗位的认知度、提高工作兴趣、提升绩效 服务经验的积累帮助提升自我修养 提升人际关系及沟通能力
开篇语：客户服务的认知
在当今时代，企业的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗演化到服务上的较量。如何做好客 户服务，如何使企业的服务引领产品或服务的销售，成为关注与思考的焦点。本系列宣传围绕日 常的服务工作展开，旨在提升服务与电话沟通技巧，提升客户满意度。
一、什么是客户服务？ 客户服务是为了支持企业的核心产品或服务而提供的服务: 优质的客户服务是建立客户关系的必要因素。
Step2. 在实际工作中树立良好的服务意识
面对难题不推托 主动想办法帮助客户 对问题处理跟踪到位
三、用心于态度
服务的前题是服务意识，当我们已经具备良好的服务意识、也有主动帮助他人的意 愿时，如何让他人感受到我们的真诚？ ——服务态度是关键
听一听客户声音： “工程师态度不好，不想跟他沟通了。语气让人感觉不是很亲切，就像是为了完成任务
管理客户的期望值 不同类型客户的服务技巧 情绪管理 抱怨及投诉客户的处理技巧
第一章：声音的表达技巧-优质语音服务
相信每个人都有同感，一个亲切的声音会给你留下深刻的印象，呼叫中心的行业特 殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达，专业优质的语音无疑是成功沟 通的基础。
1、先来看看声音的表达技巧，优质语音的标准：
时间的长短。再接通后要先致歉,不可以没有表示。 客服工程师（等待前）：“请您稍等，这个问题我帮您查询一下好吗？” 客服工程师(再接通后)：“您好，对不起，让您久等了……” （3）需要客户重复时 客服工程师：“对不起，刚才没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。” （4）客户咨询到无法回答的问题时 客服工程师：“对不起，您咨询的问题我需要核实后再回复您，您的联系电话是XXX
2、锦上添花，善于使用服务规范用语：
• 基本服务用语（十字用语挂嘴边）：请、您好、谢谢、对不起、再见。 • 七大服务用语： 1、欢迎来电。 2、非常谢谢您。 3、我了解了。 4、很抱
歉。 5、非常对不起。 6、请稍等。 7、对不起，让您久等了。
3、几种常见场景的专业表达方式,请参考：
（1）客户问候时： “你好” 客服工程师：“您好，请问有什么可以帮您？” （2）让客户等候时，要征得客户的同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待
，希望语气不要这么生硬；有时候没听清或不太懂多问两遍就不耐烦了，希望能多点耐心， 脾气好点；并且电话响了很久他才接。真像我求他似的，这样的态度谁还愿意问他啊 ……
可能他今天心情不好，但他自己情绪没调整好就影响到我，对我是不是不公平？ 大家都是做技术的，技术当然很重要，但不管技术怎么样，如果态度很友好起码心理上 和感觉上会不一样；但如果态度很恶劣就算技术再好也是没用的”
开篇语：客户服务的认知
三、优质服务的基础 1、专业知识 2 、服务技巧 3、正面心态 4、良好习惯
客户满意
服务过程中，如何能提高沟 通效率和服务水平，获得客户的 认可？一起来开始本系列的学习 吧！
我们学习的内容包括:
客户服务的认知 优质语音服务&服务意识、责任心 沟通技巧-倾听 沟通技巧-提问、应答、复述 沟通技巧-语气措辞、高效沟通的要点
二、好的服务理念是成功服务的第一步，在服务领域有一个 “三三理念”：
三个一
三个100％
客户的三种感觉
第一时间由 第一接触人 一次处理好 客户的问题
客户的问题100％要得到解决 解决的问题100％要回复到客户 回复到客户的问题要100％让客户满意
电话刚接入时感觉到亲切 问题处理时感觉到满意 处理完成时感觉到惊喜