内部客户服务与沟通技巧培训课程

服务 意识
心理 障碍
➢认为低人一等； ➢担心别人嘲讽； ➢感觉心里委屈； ➢厌恶服务对象。
如何做好内部客户服务
“内部客户”服务
三有： 有礼有理有据
三不： 不卑不亢不弃
让“内部客户”满意
服务质量满意度 服务关系相互性 提供服务自主性
服务标准
接力棒原理
跨越灰色地带
在“交”与“接”之间，在跑道上有一条 界线，这就是部门职责的划分，如果我们 坚持绝对地划清各自的职责，交接棒的两 个人就只能站在各自的区域，送棒的人跑 到界线跟前突然站着不动，然后把棒递过 去，接棒的人原地不动，接过棒后再跑， 这显然是个笑话了。实际的情况是，交棒 的人要冲过界线，送上一程，两个人在共 同速度最快的时候，完成一次完美的交接。
性未能得到合理引导。
没有应不应该、只有愿不愿意； 解决问题第一、追究责任第二； 负起全部责任、你唯一的选择； 大胆拥抱责任、不要推缷责任； 即使出现问题、带上方案请示。
投资与回报的哲学思维
付出=回报，拥抱责任=拥抱财富； 批评=补品，检讨缺失=补充能量； 挫折=存折，经历磨难=积累经验。
思 考：
为什么员工总有很多“道理”，让你觉得他事情没做好是 有原因的？
为什么开车的司机要非常专一与用心，而乘客可以任意地 欣赏沿途的风景？
特点是规范有序的﹑相互的﹑自觉的。习惯上将生产部门理解
为是采购部门的顾客﹐生产﹑销售等部门是人事行政管理部门的客户﹐ 上级是下级的客户﹐这种理解带有一定的片面性。
如：上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，这时 上级就是下级的客户，上级是下级的供方。但同时，为保证上级交给的 任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，这时下级就是上级 的客户，上级就是下级的供方。
内部客户分类
服务意识
服务法则--Service
S--Smile(微笑) 你每次看客人时脸保持微笑吗？ E--Excellent (出色) 你的每一个工作程序/微小服务都做得出色吗？ R--Ready (准备好) 你随时准备好为客人服务吗？ V--Viewing (看待) 你将每位需要服务的宾客看作贵宾吗？ I--Inviting (邀请) 每次服务结束时都主动客人下次光临吗？ C--Creating (创造) 你竭力创造客人感到热情的服务氛围吗？ E--Eye (眼睛) 你善用热情的眼睛关注客人，让他感到你在重视他吗？
贰
责任逻辑
拥抱责任：责任胜于能力
有人说，许三多是“傻子”，许三多真傻吗？ 许三多的 “ 傻”，是一种大智若愚，是对己、对人、对企业负责的精神。
对许三多而言，当兵就要有个兵样子，这是对自我价值的高度认同。 大智若愚的 “傻”是一种境界，更是一种智慧。
人们为什么对责任 敬而远之？
趋利避害
责任是一种“压力”，责任是一种“约束” 责任是一种“负担”，责任是一种“累赘” 组织危机的症结在于责任缺失！责任缺失的根源是员工趋利避害的人
客户＝钱：客户提供钱，我们提供价值；
客户价值=核心竞争力；
客户价值=百年老店。
客户 价值
评定 标准
➢ 感谢的语言 ➢ 感激的握手 ➢ 感动的眼泪 ➢ 持续的订单
客为 户什 服么 务要 意内 识部
第一部分 建立内部客户服务意识
什么是内部客户？
指组织内部的员工。泛指一个优秀的组织，它内部的人 员、过程和产品都是内部的顾客。
3个“不要”：远离问题
1. 不要等灾难发生后才开始重视 ； 2. 不要等失误造成之后才后悔 ； 3. 不要等问题成堆了才知道反思 。
3个“不放过”：处理问题
3个“万一”：减少问题
1. 找不到问题决不放过； 2. 找不到解决问题的方法决不放过； 3. 不处理具体的责任人绝不放过。
1. 万一出现意外和变化，怎么办？ 2. 万一我体会错了别人的意思，怎么办？ 3. 万一别人没有真正体会我的意思，怎么办？
服务就是满足别人期望和需求的行动、过程 及结果；
把自己利益的实现建立在服务别人的基础之 上，把利己和利他行为有机协调，常常表现 出 “以别人为中心”。
这都只是表象，实际上，多为别人付出的人， 往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。
只首先以别人为中心，服务别人，才能体现 出自己存在的价值。
给时间、给空间、给态度
３给法则
建立内部客户制度
➢ 建立内部客户服务流程； ➢ 360度评价系统； ➢ 内部客户投诉制； ➢ 岗位轮换和代理制。
第二部分 内部客户服务黄金法则
壹
结果导向
下属（供应商）角色：做好才是做了
上级（客户）角色：只为结果买单
定义结果：描述、复述、承诺结果； 支持结果：提供条件、资源和方法； 检查结果：人们不做你希望的；
3每3对照：每人、每天、每件事；对照目标、过程、结果；
5定原则：定时、定点、定人、定量、定责。 考核结果：结果第一、态度第二。
到位不到位，相差100倍
到位的力度与发展的速度成正比。
在别人应付时，以最负责的态度去工作； 在别人浅尝辄止时，将工作做深做透； 在别人敷衍形式“做了”时，把“做好”才叫“做 了” 在别人“差不多”就够时，总是精益求精，并取得 最佳效果； 在别人让领导满意难以做到时，要好到出乎上级意 料…
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路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
蒋小华老师：中国战略执行第一人
杭州华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师； 行课网执行总裁； 浙江大学主讲教授； 战略与执行研究院院长； 中国战略执行力第一人； 实战管理专家； 阿里巴巴特聘专家； 康师傅特聘讲师； 多家媒体杂志专栏撰稿人； 国内多家培训机构特聘高级专家；ห้องสมุดไป่ตู้中国管理咨询行业十佳杰出人物； 全球500强华人讲师； 最佳执行教练； 著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》
我们为什么要提倡内部客户服务意识？
为什么呢？ 就是啊，为什么？
好吧，我来说说看
偶不知道
问你呢，说啊？
服务 团队 服务意识可以激发团队精神 意识 精神 团队精神自觉涌现服务意识
沃尔玛的山姆沃尔顿：我们的老板只有一个，那就 是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他 有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只 要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是 了。