服务礼仪与沟通技巧

企业高管 （特点：等级性、 追求效率与 执行力）
富二代 （特点：喜欢交 朋友）
专业工作者 （老师、会计等 特点：理性、客观 分析能力、繁忙）
客户消费心理之性格分类——SMCP
• S——活跃型 （富二代） 很喜欢说话、逻辑思维较弱、最像小孩子 的性格、对任何事物充满兴趣、有亲和力 的外向型
• C——力量型（企业高管、私企老板） 非常强势、目标感强为达到目标不择手段 、和其相处会有压力、急性子、爱面子
“您的气色不错，40不到吧？”（比实际年龄 估低5岁）
建议：可多用慷慨、热心、豪爽、活泼、风 趣、专业等用词。
服务礼仪与沟通技巧
客服部
一、服务礼仪
• 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质 和基本条件。出于对顾客的尊重与友好， 在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言 、操作的规范；
• 热情服务则要求客服人员发自内心的热忱 地向顾客提供主动、周到的服务，从而表 现出客服人员良好风度与素养。
服务礼仪的首因效应
• 人们在日常生活中初次接触某人、某物、 某事时所产生的即刻印象，从心里学角度 分析，这种初次印象是很深刻的，对以后 事物的发展有直接制约的作用。
• 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪 的具体表现形式为服务对象才能做好服务 。
美好的第一印象永远不会有第二次
客服人员“五个一”工程
• 请字多一点 • 话音甜一点 • 动作快一点 • 态度好一点 • 耐心多一点
服务礼仪的形象要素
• 形象要素： 1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
得体而和协的着装及打扮
“我觉得**态度特别不好？” “态度不好？”
• 复述反馈——用你自己的话重新叙述客户 所说的，为了尊重及确认而反馈回去。
“您的刚才所说的我明白了，其实就是…您 说的是这个意思吗？”
• 承认——说明你同意或理解。当你想要建立 关系和表示你了解客户的观点的时候就这样 做。承认不只是说“那是一个好的主意”， 它特别地表达你的理解。
• 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。上 口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包 、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
• 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪 异的皮带头。
• 皮鞋: 要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色 的单一颜色的简单式样的皮鞋，系好鞋带 ，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物 。
• 袜子:袜子不要退落,袜子的颜色最好与皮鞋 一致。
• 客户：我再考虑一下
• 我们：我能理解做决定之前是一定要考虑 的，同时我想了解一下您最大的顾虑是什 么？
有效倾听的九个原则
不要打断讲话人
设身处地从对方角度 着想
努力做到不发火
针对听到的内容，而 不是讲话者本人
使用鼓励性言辞、眼 神交流、赞许的点头 等
避免使用情绪言辞“您 应该”、“绝对”……
不要急于下结论
• 分析型问题——开放式的问题用于探查需要 、问题、关心点或价值等一般信息。
“对于金融产品，您认为最重要的是什么？” “针对目前投资状况，您觉得目前存在的问题
是什么？” 注：不熟悉的客户不要一开始就用开放式问题
• 优点：收集信息全面，得到更多的反馈信 息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对 方是否真正理解你的意思。
女性客服人员的穿着
• 服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装 、晚装、休闲装、无袖装和超短裙。
• 女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落 和脱丝。
• 不佩戴过于夸张的饰物。
指引
• 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人 时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲 ，掌心向上指示方向。
鞠躬
• 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠 躬礼，头和身体自然前倾。
• 常用说法:您在使用我们交易平台时遇到了什么问 题吗？ 积极：您在使用我们的交易平台时情况是怎样的？
• 常用说法：您的股票最近下跌的厉害 积极：您的股票最近有些波动
个人介绍—树立个人给客户的第一印象
• 你是谁？——如何让客户记住你的名字 • 原则：简单易记
形象易记
• 你的主要工作内容是什么？——如何让客 户对你的工作内容感兴趣
• 劣势：浪费时间，谈话内容容易跑偏，就 像在沟通的过程中，我们问了很多开放式 的问题，结果谈到后来，无形中的话题就 跑偏了，离开了最初我们的谈话目标。一 定要注意收集信息要用开放式的问题，特 别是确认某一个特定的信息适合用开放式 问题。
• 引导性问题——用来发现潜在需求或发展 新需求的明确性问题。
• P——和平型
老好人、喜欢说“随便”、行动力不强很 难做决定
• M——完美型（专业工作者）
文静、随和、喜欢独处、思维逻辑能力强 、完美主义者、挑剔、不轻易承诺一旦承 诺一定实现
不同性格客户的心理需求应对
• 力量型：C性格人看重结果、尊重和服从 说话直接一些 有相左意见时，需提供可以替代的方案 确保他赢，照顾他的面子 给予立即的回应，并说明时间 对他的言谈表现出感兴趣的样子 与其沟通时应开门见山、强调结果让他决定
• 完美型：M性格人具有周密、谨慎的特点 注意倾听他的话 镇定而且谨慎的回答问题 谈话内容要完整周全 沟通前准备所有相关资讯 放慢说明及展示 对事实和细节要清楚 与其沟通时要多让他说、树立专家形象、 注意后续的跟踪让他决定
体现积极承担的服务用语
A
选择积极的用 词与方式
B
善用“我”代替 “你”
• 常用说法：这是不可能的 积极：我相信还有更好的解决办法，只是我们还没 有找到。
• 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好 、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的 是“请”和谢谢。
• 记住：在我们的工作和生活中“请字不离 口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽 朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早 上好、您好、您早” ，同时也要注意学会 使用抱歉语“对不起！请原谅！”
二、沟通技巧
• 沟通，它是一种能力，并不是一种本能。 它不是天生具备的，而是一个需要我们后 天培养的，需要我们去努力学习经营的。 随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能 够让我们每一个人都更具有影响力，能够 把自己的目标更顺利地实施。
客户社会背景的分类
• 社会背景分类——主要依据的是市场细分中 的地理、职业、收入等分类要素，对客户 所处的社会地位进行定位。
4种提问方法了解客户真实的需求
• 明确性问题——以封闭式的问题获得事实
、信息或数据，应该是容易回答的。
“您以前了解过华安证券吗？” “您今年打算投资股票吗？”
• 封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话 的气氛。
• 劣势：封闭式的问题不利于收集信息，简 单说封闭的问题只是确认信息，确认是不 是、认可不认可、同意不同意，不足之处 就是收集信息不全面。还有一个不好的地 方就是用封闭式问题提问的时候，对方会 感到有一些紧张。
“您看我是否可以这样理解您的意思……？”
总结与准客户的沟通技巧
• 礼貌：没有谁会拒绝彬彬有礼，所以谦逊 一点会有好处。
“对不起，现在跟您谈话是否方便？”
• 赞美：人皆喜欢听好话，但在沟通时赞美稍 一过头，便会让准客户怀疑你的企图心，而 聪明的做法是让赞美贯穿在整个过程中。
“看得出来，您很会保养自己（您很会安排生 活）”
• 同理心——站在当事人的角度和位置上， 客观的理解当事人的内心感受及内心世界 ，且把这种理解传达给当事人的一种沟通 交流方式。
• 同理心两大步骤—辨识
辨识 能专心听对方说话，让 对方觉得被尊重 能真正解读对方说话的 含义 站在对方的角度
反馈
“事件”+“情绪” …...(事件）让你感觉 到……（情绪）
• 保持短而干净的指甲，避免指甲脱落，而 弄成花指甲。
• 男性天天刮须，不留胡须。 • 可使用香水，但不可过浓。
男性客服人员的穿着
• 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣 ，不要挽袖子。
• 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式 与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄 、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀 眼。
• 原则：你是客户问题的解决者 客户具有自己的专家
பைடு நூலகம்
• 举例：
您好！我是XX证券的客户经理XXX。我的 主要工作是为您进行账户的诊断与规划。我 能帮您进行包括基金、理财产品、股票等多 种产品的组合，使您降低账户的风险，顺利 达成资产的增值。如果您不介意的话，请给 我一点时间，与您沟通并提供您一些最新的 理财方式。
• 微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑
三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身 体结合
递名片
• 名片的准备 使用名片夹，保持名片的清洁、平整。 名片可放在上衣口袋，但不可放在裤兜里。 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 。
• 递名片 双手拿着自己的名片递给客户 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教 ”之类的寒暄语。
• 鞠躬也可以采用点头来代替。
视线
• 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间 ，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方 时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊 重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避 免让顾客感到你心不在焉。
微笑
• 微笑作为服务的扶助手段，应始终伴随着 服务的过程，它应是热爱本职工作的自然 流露，应是主动热情为客户服务的工作印 象，因此要使服务达到星级，做到主动热 情、耐心周到，就必须重视微笑服务。
提问
复述、引导
• 倾听——使用简短的口头或非口头的反应来 向客户显示你的兴趣和鼓励有关的信息分享 。
• 做法：
调整姿势，用行为语言及表情告诉客户： 我在认真地听。
不要打断对方，但可以随时附和，并帮助对 方把意思表达明确。
当准客户发牢骚时要保持平静，面带微笑， 等他说完再做反应。
• 重复回应——用询问方式的重复词或短语 来鼓励顾客关于那个特定的想法提供更多 的信息。
送茶水
• 顾客上门时，应首先递上一杯温热的茶水 。
• 应先给顾客敬茶，然后才轮到本公司的领 导、职员。
• 倒茶只倒七分满。
文明礼貌的谈吐
• 规范的服务语言，得体的称谓，明确的语 意，谦和的语气，文明的用语，标准的普 通话，都会使客户对我们的工作产生信任 。
具体的做法：
• 训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的 魅力，讲话时尽量做到： １、音量低沉而有力度，不能太尖太响。 ２、轻晰易懂、发音准确 ３、语速平稳，不快不慢，声音要散发热 情，听不出疲劳和沮丧。 ４、避免地方口语，不能严重的让人听不懂 。
• 活跃型：S性格人注重快乐、兴趣、分享 保持积极正确的沟通气氛 让他表达自己 对他热情一些 多注意对方的感觉 以有趣、好玩、幽默的言辞来谈 与其沟通时应多些赞美、营造氛围，争取 当场决定
• 和平型：P性格人注重和谐、亲切、安全 有逻辑次序的进行谈话 问特定问题，找出他真正的需求 提供明确的先例，降低不确定性 记得公平正义原则 创造安全可靠稳妥的环境 给他家的感觉，当他是自己人 与其沟通时应多些感情投资、个人承诺、帮他决定
• 常用的指标有居住、收入、职业、单位职 务、学历、社交圈、年龄、性别等。
• 不同的社会背景会造成客户性格的差异与 沟通的切入点不同，这是与客户沟通时应 该提前掌握的要点。可在沟通前从系统基 本资料中提前了解。
客户社会背景分类
投资致富者 （特点：有自己的 投资思路，听他分 享是最好的沟通）
私企老板 （特点：自己创业； 关注点：对成本的 意识、熟悉的行业 关系的建立）
“王总，根据您的状况，您觉得投资基金是 否比较合适呢？”
“李总，对于投资来说，风险是否是您考虑 的关键？”
• 反问型问题——在你跟客户沟通时总是遭 到客户的否定或是不配合时，可以适当应 用反问型问题来了解客户的真正需求。
“王总，跟您介绍了这么多理财产品您都觉 得不合适，那您更倾向于那种呢”
建立亲和信赖关系的方法
• 服装是一种无形的礼仪，着装打扮不仅是 个人所好，衣着也不仅是用来御寒，同时 也是种文化，它能反应出国家民族的经济 水平，物质文明精神发展的程度，也能反 应一个人的社会地位、文化品味、审美意 识和生活态度，因此必须按自身的特点及 特定场合，表现和协美，使之产生无形的 魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。
• 对平时仪容仪表具体的要求是： 整洁、干净、简明、端庄、大方
头发
• 发型要清爽。女性长发要以发带或发卡固 定；男性禁止留长发，禁止染发。
• 女性的头发刘海不遮眼；男性头发前不遮 眼，侧不遮耳，后不触领。
• 勤洗头，保持光泽清洁，无头屑。
化妆
• 女性淡妆上岗，以明朗干净为标准：口红 与眼影不可过浓。