护士服务礼仪与沟通技巧PPT课件
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护士职业礼仪及沟通技巧规范培训ppt
吼声对你有什么启示呢？
案例分享
启示：沟通要充分考虑当时的情境！
案例分享
案例2 患者第一次住院；对于陌生的环境有些不安。 接诊护士说：李奶奶；您好!我是您的责任护士小张；你
有什么需求请找我；我会尽力帮助您。医生马上来为您体检 ；现在我先带您到病房；介绍病区环境。
案例分享
启示：护士态度诚恳；充满关心；对 患者有合理的称谓；可以稳定患者的思想 情绪。
者隐私。
•不要散播负面消息。
礼仪
礼貌 礼节 仪式
—— 是 护 士 综 合 素 质 最 直观的展示 。
医护人员的美 规范着装、仪态 体态礼仪
着装
燕式帽 头发不宜过肩；
前面露发3-5公 分
衣扣、平整清洁 淡妆/微笑上岗
仪态
人面部情态的变化； 具有沟通感情传递 信息的作用
表情 = 目光 + 微笑
打扰他人 ➢ 打电话“3分钟原则” ➢ 挂断电话应由长辈/对方先挂断
谢 ！ 谢
递进关系
简要说明 文字、颜色可随意更改； 注意线条交接处颜色匹配； 亦可作为并列关系使用。
简要说明 文字、颜色可随意更改； 注意线条交接处颜色匹配； 亦可作为并列关系使用。 矢量图标可替换
01
点击输入标题
护理职业礼仪与沟通技巧
内容简介
➢ 有效沟通技巧 ➢ 护理职业礼仪 ➢ 现场礼仪展示
卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功； 只有15％是由于他的专业技术；另外85％靠 人际关系、处世技能。”而处理人际关系的 核心能力就是沟通能力。
沟通基本概念
沟通： 为了设定的目标； 把信息、思想、 情感在个 人或团队之间传递；并实 现理解效果的过程。
你还有问题吗？
开放式提问
案例分享
启示：沟通要充分考虑当时的情境！
案例分享
案例2 患者第一次住院；对于陌生的环境有些不安。 接诊护士说：李奶奶；您好!我是您的责任护士小张；你
有什么需求请找我；我会尽力帮助您。医生马上来为您体检 ；现在我先带您到病房；介绍病区环境。
案例分享
启示：护士态度诚恳；充满关心；对 患者有合理的称谓；可以稳定患者的思想 情绪。
者隐私。
•不要散播负面消息。
礼仪
礼貌 礼节 仪式
—— 是 护 士 综 合 素 质 最 直观的展示 。
医护人员的美 规范着装、仪态 体态礼仪
着装
燕式帽 头发不宜过肩；
前面露发3-5公 分
衣扣、平整清洁 淡妆/微笑上岗
仪态
人面部情态的变化； 具有沟通感情传递 信息的作用
表情 = 目光 + 微笑
打扰他人 ➢ 打电话“3分钟原则” ➢ 挂断电话应由长辈/对方先挂断
谢 ！ 谢
递进关系
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01
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护理职业礼仪与沟通技巧
内容简介
➢ 有效沟通技巧 ➢ 护理职业礼仪 ➢ 现场礼仪展示
卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功； 只有15％是由于他的专业技术；另外85％靠 人际关系、处世技能。”而处理人际关系的 核心能力就是沟通能力。
沟通基本概念
沟通： 为了设定的目标； 把信息、思想、 情感在个 人或团队之间传递；并实 现理解效果的过程。
你还有问题吗？
开放式提问
护士礼仪与沟通技巧ppt课件
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非语言沟通
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非语言沟通
是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影
响沟通效果。 是一种不很清楚的信息，但它比语气信息更 真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要 性甚至超过语言沟通。 护士应注意自己非语言行为的影响，同时善 于观察病人非语言信息。
35
（1）面部表情：
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要深人了解患者的内心世界感受他们流露的情感外泄用心倾听患者的每一次呻吟和叹息认真领会就诊者所要咨询的问题把对他们有益的帮助和指导性建议切实地让他们听进去因而护士在沟通过程之不仅要学会单纯地听而且还要学会耐心的倾听不仅要留意语言表达的信息而且要留意非语言行为形体言表达的潜意识的信息
护士礼仪与沟通技巧
1
40
（3）触摸：
是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方 式，可表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在 不适合语言表达的情况下，可用轻轻的抚摸来代 替，可使不安的病人安静下来。对视力或听力不 佳者，抚摸可引起对方的注意，起到加强沟通的 作用。如：患者焦虑害怕时，护士轻轻触摸其背 部，表示对患者给予心理支持；把手放在发热患 者的额部，会使患者感到护士的关心。 触摸可以产生正负反应，影响触摸的因素有性 别、社会文化、触摸的形式及双方的关系等，如 男女有别、东西方的不同礼仪等，若触摸不当， 反而会引起不良反应。因此对触摸应恰当掌握， 适时应用。
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在沟通过程中， 不同距离产生不同 的效果， 如果与患者传达非人个信息， 交谈的内容较为公开， 此时易采用社会 距离；如果为患者做健康讲座， 易采用 公众距离；涉及到患者的隐私要采用亲 密距离。例如， 要了解患者的病史，如 果采用社会距离大声询问， 患者会很反 感， 这样就无疑会给护患关系抹上了阴 影。如果我们采用个人距离低语调问话， 情况会截然不同。因此，在护理工作中 要据具体情况， 利用人际距离， 选择不 同的距离，会取得良好的护患沟通效果。
护理礼仪与人际沟通绪论-PPT课件全
护理礼仪与人际沟通
第一章 绪论
第三节 沟通关系与沟通态度
沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传 递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
在发送和接收的过程中，我们需要注意的是怎样做才能达到最好 的沟通效果
人际沟通原则
目的性原则:沟通是传播信息，交流情感，达 到目标的过程。
完全性原则：沟通信息发出者应向沟通对象提 供全部的信息
对事不对人原则 符合语境原则：即沟通时不可不分场合，不分
身份特征
对称性原则：提供的信息对于沟通双方来说应 该是准确对称的
沟通关系
1. 根据沟通关系形成的基础分类 血缘人际关系 地缘人际关系 业缘人际关系 趣缘人际关系
根据对他人需求的内容和方式不同分类
A. 一般性问题 B. 特殊性问题 C. 封闭式问题 D. 开放式问题 E. 以上都不是
4. 护士用不同的说法将病人所说话的 E. 反映
C. 澄清
包容关系 控制关系 情感关系
按信息流动的方向分类
上行性沟通 下行性沟通 平行沟通
沟通态度
1. 沟通的五种态度 强制性态度 回避性态度 妥协性态度 折中态度 合作性态度
提高合作态度的技巧
设身处地为别人着想 以负责的态度，多澄清、少猜测 控制好沟通双方的心理距离 弱化来自对方的情绪反馈 恰当的自我暴露
1. 最容易被误解的非语言行为是： A. 触摸 B. 目光的接触 C. 面部表情 D. 手势 E. 身体的姿势
2. 在核实过程中，用简单、概括的方式将患 者的话再叙述一遍属于以下哪项核实的方法：
A. 复述 B. 改述 C. 澄清 D. 总结 E. 叙述
3. 只用“是”或“不是”就能回答的问题，属 于：
第一章 绪论
第三节 沟通关系与沟通态度
沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传 递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
在发送和接收的过程中，我们需要注意的是怎样做才能达到最好 的沟通效果
人际沟通原则
目的性原则:沟通是传播信息，交流情感，达 到目标的过程。
完全性原则：沟通信息发出者应向沟通对象提 供全部的信息
对事不对人原则 符合语境原则：即沟通时不可不分场合，不分
身份特征
对称性原则：提供的信息对于沟通双方来说应 该是准确对称的
沟通关系
1. 根据沟通关系形成的基础分类 血缘人际关系 地缘人际关系 业缘人际关系 趣缘人际关系
根据对他人需求的内容和方式不同分类
A. 一般性问题 B. 特殊性问题 C. 封闭式问题 D. 开放式问题 E. 以上都不是
4. 护士用不同的说法将病人所说话的 E. 反映
C. 澄清
包容关系 控制关系 情感关系
按信息流动的方向分类
上行性沟通 下行性沟通 平行沟通
沟通态度
1. 沟通的五种态度 强制性态度 回避性态度 妥协性态度 折中态度 合作性态度
提高合作态度的技巧
设身处地为别人着想 以负责的态度，多澄清、少猜测 控制好沟通双方的心理距离 弱化来自对方的情绪反馈 恰当的自我暴露
1. 最容易被误解的非语言行为是： A. 触摸 B. 目光的接触 C. 面部表情 D. 手势 E. 身体的姿势
2. 在核实过程中，用简单、概括的方式将患 者的话再叙述一遍属于以下哪项核实的方法：
A. 复述 B. 改述 C. 澄清 D. 总结 E. 叙述
3. 只用“是”或“不是”就能回答的问题，属 于：
护士礼仪与沟通技巧PPT课件-PPT课件
燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚
护士戴燕帽的发型、发饰： 短发： 长发： 发饰： 染发：
护士戴圆筒帽的发型规范
手术室、传染科及特殊科室的护士，为了无 菌技术操作和保护性隔离的需要，工作时佩 戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前 ，应仔细整理好发型，头发 应全部放在圆筒帽内，前不 露刘海，后不露发际。
护士戴口罩的职业标准 护士佩戴胸卡的要求 选择合适的工作鞋 护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰 进出病区的便装要大方秀雅
广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护 人的关系。
狭义的则指护士与病人之间的关系。
护患关系的实质——
是护士应满足病人的服务需要。
护患沟通的意义——
能使护士感到工作顺利和心情舒畅。 能使病人因感到心情舒畅而利于康复。 良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益 的。
护士是护患关系后果的——主要责任承担者
护士风度优雅的
仪表举止
落座有姿：
取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣 裙，轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视、上身 挺直、下颌微收，挺胸抬头，躯 干与大腿、大腿与小腿均呈90度 角；双脚平放在地面上，足尖向 前，双脚可以并拢、平行，双掌 心向下，两手相叠置于一侧大腿 近膝部位 。
外表衡量人的观念是多么的肤浅、
愚蠢，但社会上一切人每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、 声调、语言判断你。
规范着装——凝聚着天使的 自信与骄傲
仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好的职业素质 伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格
让人心仪的护士服是一种职业礼服---领扣 衣扣 袖扣 特殊护士服的特殊含义与着装标准---手术服 隔离服 防护服
护士职业礼仪及沟通技巧39页PPT
过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
护士职业礼仪及沟通技 巧
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
护士职业礼仪及沟通技 巧
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
护士礼仪及护患沟通技巧培训课件课件(PPT143页)
大腿并拢而小腿分开，或双手放于臀下。
护士礼仪及护患沟通技巧培训课件(PP T143页 )工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT服 务技术
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正确的坐姿
护士礼仪及护患沟通技巧培训课件(PP T143页 )工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT服 务技术
护士礼仪及护患沟通技巧培训课件(PP T143页 )工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT服 务技术
不雅的坐姿
➢ 半躺半坐，前倾后仰，左顾右盼； ➢ 将两腿伸直翘起或过于分开，翘二郎腿并抖动； ➢ 用腿勾椅或将腿放在桌子、扶手上或随意脱鞋； ➢ 将手放在大腿中间或垫在大腿下； ➢ 脚尖冲着他人，不停抖动等，会给人以轻佻之感；
护士服务礼仪细则
护士礼仪及护患沟通技巧培训课件(PP T143页 )工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT服 务技术 护士礼仪及护患沟通技巧培训课件(PP T143页 )工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT服 务技术
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不雅的站姿
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正确的坐姿
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不雅的坐姿
➢ 半躺半坐，前倾后仰，左顾右盼； ➢ 将两腿伸直翘起或过于分开，翘二郎腿并抖动； ➢ 用腿勾椅或将腿放在桌子、扶手上或随意脱鞋； ➢ 将手放在大腿中间或垫在大腿下； ➢ 脚尖冲着他人，不停抖动等，会给人以轻佻之感；
护士服务礼仪细则
护士礼仪及护患沟通技巧培训课件(PP T143页 )工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT服 务技术 护士礼仪及护患沟通技巧培训课件(PP T143页 )工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT服 务技术
护士礼仪及护患沟通技巧培训课件(PP T143页 )工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT服 务技术
不雅的站姿
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护士礼仪及护患沟通技巧培训课件(PP T143页 )工作 培训教 材工作 汇报课 件管理 培训课 件安全 培训讲 义PPT服 务技术
护士服务规范与礼仪培训课件PPT
护士蹲姿 下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。基本方法：单膝点地式；双腿高 低式主要禁忌：面对他人、背对他人、双腿平行叉开
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆 动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
1 护士仪表礼仪 Nurses etiquette training
护士的化妆-淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自 身的魅力，体现积极健康的人生态度。
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让 病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
操作治疗的礼仪
1
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和 关心，让病人能感觉到亲切和温暖。
治
2
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
疗
3
输液前周到细致的解释礼仪。
礼
仪
4
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原 操作速度有条不紊地完成操作。
站姿 禁忌
手脚随意活动 表情自由散漫
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的坐姿和蹲姿
护士坐姿 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平 视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双 手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。
病人出院礼仪
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆 动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
1 护士仪表礼仪 Nurses etiquette training
护士的化妆-淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自 身的魅力，体现积极健康的人生态度。
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让 病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
操作治疗的礼仪
1
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和 关心，让病人能感觉到亲切和温暖。
治
2
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
疗
3
输液前周到细致的解释礼仪。
礼
仪
4
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原 操作速度有条不紊地完成操作。
站姿 禁忌
手脚随意活动 表情自由散漫
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的坐姿和蹲姿
护士坐姿 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平 视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双 手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。
病人出院礼仪
新护士礼仪与沟通PPT课件
场景二
一女性患者因腹痛来住院，护士给其办理住院手续， 家属着急一直催护士快点使用止痛药物，怪医院入院手续 太繁琐，再不用药要去找院长投诉！护士要如何处理解 释。。。。。。
场景三
一急诊外伤病人做完CT直接送手术室，家属非常着急， 运送过程中不断埋怨为什么不直接送至手术室，你做为护 送人员该如何做好工作？
把握最初阶段的交往 用微笑去创造奇迹 记住他（她）的姓名是尊重 幽默可以调整礼仪的天平 学会赞美别人
第一印象 在各种正式场合，注意个人着装的人能体 现仪表美，会增加交际魅力，给人留下良 好的印象，使人愿意与其深入交往
60% 40%
外表 声音
仪表 谈话内容
善谈者必善幽默
——英国哲学家培根
微笑 点头 拍手 竖大拇指 握手 引领手势
服务中要做到六声
问好声 感谢声 称呼声 歉声 询问声
送声
外国一位心理学家说：感情的全部
=7%言语+38%声音+55%动作语言
坐：端庄、娴静
在交谈中应避免的几种姿态:
跷二郎腿,脚尖朝人 打哈欠,伸懒腰 剪指甲,挖耳朵 跺脚,摆弄指关节 看表,照镜子 交叉双臂抱在胸前 双腿叉开,前伸,人半躺 揉眼,搔头发,搓鼻子,挖耳屎
幽默能使人感到轻松愉快 减轻工作压力
赞美别人不但可以让对方得到快乐，
还可以让自己得到意想不到的收获
陪护要主动、和蔼的与病人打招呼：“您好，床铺已 经为您安排好了，来，我帮您拿东西。” 引导病人进入病房，向病人及家属介绍病房环境 安顿好病人
介绍自己、责任医师“我是您的陪护，我姓黄，我叫 黄丽，我将照顾你住院的日子……”
护士礼仪与沟通PPT课件
护士良好的职业礼仪是自身的情操与修养的体现,是素质内 涵的外延；护士的职业礼仪行为不仅是一系列对病人表示 礼貌尊重的规范要求，更是以人为本，以病人为中心的职 业素质的养成，是责任心和专业知识的自然展示。护士礼 仪本身就是护理人员必须遵守的行为规范，它是在法律、 规章、制度、守则等原则基础上，要求护理人员可以做什 么，不可以做什么，对接人待物、律己敬人、行为举止等 提供规定的模式或标准。在护理服务中护士们用端庄的仪 表、优雅的举止、周到的服务、温馨的笑容、亲切的话语， 倾述“知性、聪慧、诚信”的天使心声,演绎新时代护士职 业的崇高与神圣。
要注意选择彼此都感兴趣的谈话内容作为沟通的话题;
稳重端正的坐姿显出护士谦 虚娴静的良好教养 （坐姿礼仪）
护士工作时的坐姿要端正，“坐如钟”指人坐姿 时躯 干端正，让人感到稳重舒适，护士要随时表 现出服务意识,在护士站和病房不能随意就坐,不能 流露出倦怠、疲劳和懒散。坐位与病人交谈时， 要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。 夏天着裙服向下坐时，先要自然的从上而下的将 后面衣裙抚平，上身微前倾，头颈微抬，无论座 位有无靠背，腰背都要挺直，两臂放松，轻稳的 坐在椅子前 2/3～3/4处，双膝并拢，小腿稍后收， 双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上，落座和 调整坐姿悄然无声，在正式场合入座，讲究从左 侧一方走向座位和离开座位。 入座时应转身背对座位，如距座位较远，可将右脚 后移半步，待腿部接触座位边缘后，再轻轻坐下。 保持优美坐姿，体现出谦虚娴静的良好教养。
优美的站姿礼仪：是以正确的站姿为基础的。适当的站姿 使人减轻疲劳并给人以轻松愉悦的感觉。站立时，以挺、 直、高、稳为要领。
➢ 挺：头要端正，双目平视，颈直背挺，表情自然面带微笑，下颌 微收，双肩外展放松，两臂自然下垂，掌心向内，双手自然垂于 身体两侧，以右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相 握于小腹前。站姿的手势表示着职业的谦逊和“随时准备着”;
护理礼仪护理沟通技巧ppt
护理礼仪与护理沟通技巧目录•护理礼仪概述•护理沟通技巧•护理礼仪在临床护理中的应用•特殊情况下的护理礼仪与沟通技巧•护理礼仪与沟通技巧的培训与发展Contents01护理礼仪的定义护理礼仪的重要性提高护士的职业形象和综合素质01的职业形象，增强患者对护士的信任感。
促进护患沟通02护患之间的信任和理解，提高患者的满意度。
提升医院整体形象03力。
尊重患者热情周到诚信是护理礼仪的核心原则，护士应遵守职业道德，保护患者隐私，不泄露患者个人信息。
诚信守信在护理工作中，护士应遵循操作规范和流程，确保患者的安全和舒适。
规范操作护理礼仪的基本原则02有效沟通的重要性有效的沟通有助于建立患者与医护人员之间的信任，提高患者的依从性。
准确传递医疗信息，确保患者理解治疗方案和注意事项。
为患者提供情感支持，缓解其焦虑和恐惧情绪。
良好的沟通有助于提高护理工作的质量和效率。
建立信任信息传递情感支持提高护理质量保持眼神接触避免打断反馈理解患者意图01020304与患者保持适当的眼神接触，显示关注和尊重。
在患者表达时，不要随意打断，让其充分表达自己的感受和需求。
通过点头、微笑等方式给予患者反馈，表明自己在认真倾听。
努力理解患者的真实意图，不要仅关注表面信息。
清晰简洁避免绝对性语言避免使用绝对性语言，以免引起患者误解。
语气语调积极肯定注意语气语调，保持平和、亲切的语气。
提问技巧03尊重患者的意愿和需求，避免使用伤害性语言，维护患者的尊严。
尊重患者倾听技巧有效沟通耐心倾听患者的诉求，理解患者的感受，给予适当的回应和安慰。
使用简单易懂的语言，避免专业术语，确保患者能够理解护理操作和注意事项。
030201与患者的沟通与交流团队合作进团队和谐。
有效沟通高护理质量。
互相尊重了解医嘱准确理解医生的医嘱，明确护理目标和要求。
及时反馈及时向医生反馈患者的病情变化和护理情况，确保医生能够做出正确的诊断和治疗。
协作配合与医生密切配合，共同完成治疗计划，提高患者的治疗效果。
优选护士礼仪与沟通技巧课件
❖ 特殊护士服的特殊含义与着装标准---手术服 隔离服 防护服
燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚
❖ 护士戴燕帽的发型、发饰： 短发： 长发： 发饰： 染发：
护士戴圆筒帽的发型规范
❖ 手术室、传染科及特殊科室的护士，为了无 菌技术操作和保护性隔离的需要，工作时佩 戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前 ，应仔细整理好发型，头发 应全部放在圆筒帽内，前不 露刘海，后不露发际。
礼貌像只 尽管可能里面什么也
没有， 却 可以莫名其妙的
减少颠簸。
礼仪原则八条
❖ 遵守的原则 ❖ 自律的原则 ❖ 敬人的原则 ❖ 宽容的原则 ❖ 平等的原则 ❖ 从俗的原则 ❖ 真诚的原则 ❖ 适度的原则
怎样打造21世纪完美的护士？
❖ 规范着装 ❖ 仪态举止 ❖ 魅力语言 ❖ 目光和微笑 ❖ 电话礼仪
结束期
护患关系现状分析
❖ 1.护理方面 ❖ 2.患者方面 ❖ 3.社会方面
2. 护患关系冲突原因分析
护患冲突中护方认识错位的原因
❖ 缺乏必要的沟通礼仪修养 ❖ 不能平等的看待护患关系 ❖ 服务意识相对滞后
护患冲突中双方共同存在的原因
❖ 期望与现实的冲突 ❖ 休闲与忙碌的冲突 ❖ 伤残与健康的冲突 ❖ 外行与内行的冲突 ❖ 依赖与独立的冲突 ❖ 偏见与价值的冲突 ❖ 制度与己欲的冲突
护理服务中要做到“七声”
正确的目光交流方法使你 达到成功的沟通
端治疗盘姿势
❖ 护士应双手端托治疗盘缘中部，大拇指在盘边缘， 其他四指自然分开，托住盘底。
❖ 盘内缘距躯干3—5厘米，肘关节弯曲小于90度。 ❖ 前臂同上臂及手一起用力，保持盘的重心平稳。 ❖ 开门时不可用脚，可用肩部或肘部将门轻轻推开。
护士的魅力语言
❖ 职业语言应具备四性：
燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚
❖ 护士戴燕帽的发型、发饰： 短发： 长发： 发饰： 染发：
护士戴圆筒帽的发型规范
❖ 手术室、传染科及特殊科室的护士，为了无 菌技术操作和保护性隔离的需要，工作时佩 戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前 ，应仔细整理好发型，头发 应全部放在圆筒帽内，前不 露刘海，后不露发际。
礼貌像只 尽管可能里面什么也
没有， 却 可以莫名其妙的
减少颠簸。
礼仪原则八条
❖ 遵守的原则 ❖ 自律的原则 ❖ 敬人的原则 ❖ 宽容的原则 ❖ 平等的原则 ❖ 从俗的原则 ❖ 真诚的原则 ❖ 适度的原则
怎样打造21世纪完美的护士？
❖ 规范着装 ❖ 仪态举止 ❖ 魅力语言 ❖ 目光和微笑 ❖ 电话礼仪
结束期
护患关系现状分析
❖ 1.护理方面 ❖ 2.患者方面 ❖ 3.社会方面
2. 护患关系冲突原因分析
护患冲突中护方认识错位的原因
❖ 缺乏必要的沟通礼仪修养 ❖ 不能平等的看待护患关系 ❖ 服务意识相对滞后
护患冲突中双方共同存在的原因
❖ 期望与现实的冲突 ❖ 休闲与忙碌的冲突 ❖ 伤残与健康的冲突 ❖ 外行与内行的冲突 ❖ 依赖与独立的冲突 ❖ 偏见与价值的冲突 ❖ 制度与己欲的冲突
护理服务中要做到“七声”
正确的目光交流方法使你 达到成功的沟通
端治疗盘姿势
❖ 护士应双手端托治疗盘缘中部，大拇指在盘边缘， 其他四指自然分开，托住盘底。
❖ 盘内缘距躯干3—5厘米，肘关节弯曲小于90度。 ❖ 前臂同上臂及手一起用力，保持盘的重心平稳。 ❖ 开门时不可用脚，可用肩部或肘部将门轻轻推开。
护士的魅力语言
❖ 职业语言应具备四性：
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接触时，应送出问候语 ❖ 4、得知患者的姓氏时，称呼得当 ❖ 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语 ❖ 您好、请问需要帮助吗？这样可以吗？
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禁忌与婉言
❖ 在护理工作中有些话是不能说的有 些话要委婉地说。
如：“你去问医生吧”“我不知道” 在工作中是禁忌的那么应该如何说？
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（九）处理抱怨
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礼仪的原则：
❖ 尊重原则 ❖ 遵守原则 ❖ 适度原则 ❖ 自律原则
马洛斯需求层次：
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
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二、护士服务礼仪细则
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(一)仪态、仪表礼仪
❖ 1、仪容修饰 护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有 面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手 臂、腿部。
❖ 1、在与患者交流的过程中应注视他们，使 患者认为你在给他提供全神贯注的服务;
❖ 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该 以客户的整个面部为注视区域，不要凝视 一点；
❖ 3、在医院任何场合，只要看到患者或家属 的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视 或将目光转移开。
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用眼睛沟通－－牛国卫
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❖ 着装的TPU原则： 着装要和时间（time）相协调 着装要和地点（place）相协调 着装要和场合（occasion）相协调
❖ 护士的职业服饰
1、护士头花的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择
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(三)举止礼仪
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（四）表情规范
❖ 1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张 拘泥。神态真诚热情不要显得过分亲昵。
❖ 2、患者走入视线2米范围内用目光迎接患 者，当于患者视线接触时，微笑并点头示 意；
❖ 3、微笑时应露出6颗上齿为标准，面部肌 肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
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（五）眼神规范
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三、护士的职业礼仪
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交际礼仪之一：护士与患者 1、对待病人的称谓
按年龄称呼 按职务称呼 对住院病人的称呼
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基本用语
❖ 请 、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、 谢谢配合、好吗、可以吗等。
❖ 年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等； 年幼者称小朋友、弟弟、妹妹同辈可直接称 呼姓名。
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2、接待门诊病人：
❖ 一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接关根据病 人年龄的不同进行特色性自我介绍。
❖ 如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。 ❖ 如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解
释。 ❖ 在用文明语言的同时，还应该注意形体语言。
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3、接待急诊病人
❖ 接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、 果断。
护士服务礼仪及沟通技巧
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护士素质
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当代护士应该具备什么样的素质
❖ 1、心理素质 ❖ 2 、专业技术方面的素质 ❖ 3、职业道德方面的素质 ❖ 4、身体素质 ❖ 5、文化仪表方面的素质 ❖ 6、健康教育的义务宣传员
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第一部分 护士礼仪与服务技巧
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一、护士服务礼仪概述
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❖ 5、端治疗盘的姿势： 双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近 腰部，前臂与上臂呈90度。
❖ 6、持病历夹的姿势： 手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈 锐角。
❖ 7、推车行进的姿势： 双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各 种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。
❖ 1、基本站姿： 直立、挺胸、收腹、提臀、立颈，重心落在前脚掌， 眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。
❖ 2、基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅 适中，步速均匀，走成直线。
❖ 3、基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。
❖ 4、基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
❖ 通过正确处理抱怨,达到防止和减少纠纷的发 生.方法 应用3F (Feel感受、Felling感觉、 Find发现)技巧、三换原则处理抱怨.
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语言沟通注意事项
❖ 慎重使用术语 ❖ 尽量不用方言 ❖ 多用积极语言 ❖ 避免权威用语 ❖ 防止语言过渡 ❖ 运用“复述”
STOP！
➢ 但…… ➢ 你…… ➢ 你不得不…… ➢ 你应该…… ➢ 你得…… ➢ 你必须……
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❖ 8、拾物的姿势： 上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位， 护士服不得拖地。
❖ 9、开、关门的姿势： 开门用手，如果双手端物时则侧背开 门，出入病房时要及时轻轻关好门。
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❖ 10、引导病人时： 双方并排时，居左。一前一后时，应 居于病人的左前方1米左右。
❖ 11、上下楼梯时的位置： 不论是上楼还是下楼，都靠右边。
❖ 1、降化患者的怨气：我立即帮你查一下。 ❖ 请你慢点讲好吗？我来做详细记录。 ❖ 2、合一架构法。 ❖ 3、移情安抚：3F技巧的运用。 ❖ 4、多用“我们”的字眼
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合一架构法——不直接反驳和批评对方 不使用：但是．就是．可是 使用：同时 三种合一架构：
我很了解¨¨¨，同时¨¨¨ 我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨ 我很同情¨¨¨，同时¨¨¨ 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理
礼仪的概念 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、 尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。 表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。
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护士礼仪
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仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等 外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重 和友好而遵循的道德行为规范。
（七）声音规范
❖ 1、音调，在发音时选用中高音调，显得有 朝气并有利于音量掌控自如
❖ 2、音量：视患者的音量调节 ❖ 3、语气: 轻柔、缓和、清晰、自然 ❖ 4、语速： 适中
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（八）基本语言
❖ 1、在迎接患者时，要送出问候语 ❖ 2、在患者离开时，要送出告别语、禁忌再见 ❖ 3、在医院的门诊厅行走时，当和患者的目光
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禁忌与婉言
❖ 在护理工作中有些话是不能说的有 些话要委婉地说。
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礼仪的原则：
❖ 尊重原则 ❖ 遵守原则 ❖ 适度原则 ❖ 自律原则
马洛斯需求层次：
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
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二、护士服务礼仪细则
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(一)仪态、仪表礼仪
❖ 1、仪容修饰 护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有 面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手 臂、腿部。
❖ 1、在与患者交流的过程中应注视他们，使 患者认为你在给他提供全神贯注的服务;
❖ 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该 以客户的整个面部为注视区域，不要凝视 一点；
❖ 3、在医院任何场合，只要看到患者或家属 的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视 或将目光转移开。
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❖ 护士的职业服饰
1、护士头花的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择
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(三)举止礼仪
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（四）表情规范
❖ 1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张 拘泥。神态真诚热情不要显得过分亲昵。
❖ 2、患者走入视线2米范围内用目光迎接患 者，当于患者视线接触时，微笑并点头示 意；
❖ 3、微笑时应露出6颗上齿为标准，面部肌 肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
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（五）眼神规范
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三、护士的职业礼仪
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交际礼仪之一：护士与患者 1、对待病人的称谓
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基本用语
❖ 请 、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、 谢谢配合、好吗、可以吗等。
❖ 年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等； 年幼者称小朋友、弟弟、妹妹同辈可直接称 呼姓名。
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2、接待门诊病人：
❖ 一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接关根据病 人年龄的不同进行特色性自我介绍。
❖ 如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。 ❖ 如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解
释。 ❖ 在用文明语言的同时，还应该注意形体语言。
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3、接待急诊病人
❖ 接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、 果断。
护士服务礼仪及沟通技巧
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护士素质
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当代护士应该具备什么样的素质
❖ 1、心理素质 ❖ 2 、专业技术方面的素质 ❖ 3、职业道德方面的素质 ❖ 4、身体素质 ❖ 5、文化仪表方面的素质 ❖ 6、健康教育的义务宣传员
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第一部分 护士礼仪与服务技巧
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一、护士服务礼仪概述
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❖ 5、端治疗盘的姿势： 双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近 腰部，前臂与上臂呈90度。
❖ 6、持病历夹的姿势： 手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈 锐角。
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❖ 2、基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅 适中，步速均匀，走成直线。
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❖ 10、引导病人时： 双方并排时，居左。一前一后时，应 居于病人的左前方1米左右。
❖ 11、上下楼梯时的位置： 不论是上楼还是下楼，都靠右边。
❖ 1、降化患者的怨气：我立即帮你查一下。 ❖ 请你慢点讲好吗？我来做详细记录。 ❖ 2、合一架构法。 ❖ 3、移情安抚：3F技巧的运用。 ❖ 4、多用“我们”的字眼
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合一架构法——不直接反驳和批评对方 不使用：但是．就是．可是 使用：同时 三种合一架构：
我很了解¨¨¨，同时¨¨¨ 我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨ 我很同情¨¨¨，同时¨¨¨ 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理
礼仪的概念 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、 尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。 表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。
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护士礼仪
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仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等 外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重 和友好而遵循的道德行为规范。
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❖ 1、音调，在发音时选用中高音调，显得有 朝气并有利于音量掌控自如
❖ 2、音量：视患者的音量调节 ❖ 3、语气: 轻柔、缓和、清晰、自然 ❖ 4、语速： 适中
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（八）基本语言
❖ 1、在迎接患者时，要送出问候语 ❖ 2、在患者离开时，要送出告别语、禁忌再见 ❖ 3、在医院的门诊厅行走时，当和患者的目光