护理服务礼仪与护患沟通技巧

护理服务礼仪与护患沟通技巧

护理服务礼仪

前言

•护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。

何谓礼仪？

•礼指的是礼貌、礼节、内在，是一种要求；

•仪指的是仪表、仪态、外在，是一种被人们共同认可的次序；

•礼仪是人们在交往中体现出来的人与人之间相互尊重的意愿，是与人交往的程序、方式，以

及实施交往行为时外在表现，包括语言、仪

容、仪态、风度等。

何谓护士礼仪？

•护士礼仪除具有一般礼仪的基本特征外，还具有护士专业的文化特征，是护士专业行为规范指导和协调护理行为过程中的艺术。护士礼仪在适用对象、适用范围上存在显著的专业特征。

规范着装

•护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下３厘米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。

•护士的着装：按照相应的护士岗位，穿着不同的护士服。

•穿着要求尺寸合身，衣长刚好过膝，袖长刚好至腕为宜。

•下着白色工作裤。

•夏季着工作服时，裙子的长度不要超出护士裙服；袜子以肉色为宜。

•服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜不要塞得鼓鼓囊囊。衬衣的颜色不要与工作服颜色反差太大。

工作时应穿白色低跟、软底防

滑、大小合适的护士鞋。胸牌

是向人表明自己身份的标志，

便于接受监督，要求正面向外

，别在胸前。

仪态举止

•姿势：主要指身体呈现的样子。

它是传递信息的一种符号，是

传递感情的一种表达方式，是

显现雅俗的重要标尺。

•护士的基本立姿：挺胸，收颌，目视前方，双手自然下垂，相握于腹前，双腿并拢或

脚跟并拢而脚尖稍微分开，头、颈、腰成

直线。

•禁忌驼背耸肩、凹胸凸腹、撅臀屈膝、东倒西歪、两腿交叉或双手搁在口袋里，给

人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的

感觉。

•禁忌双手抱肘或手插裤兜内及懒散、随便地倚在病人床旁、墙或电梯旁。

•下蹲的姿势：护士做操作下蹲时，应注意掌握左脚在前、右脚稍后、双脚紧靠、臀部向下的蹲姿要领。

•1、单膝点地式，即下蹲后一腿弯曲，另一条腿跪着。

•2、双腿高低式，即下蹲后双腿一高一低，互为依靠。

•禁忌低头弯背或弯腰撅臀朝向病人，或下蹲时双腿平行分开。

•坐姿：

•1、上身微前倾，头颈微抬，腰背挺直，两臂放松，轻稳地坐在椅子的前2/3—3/4；

•2、双腿并拢，小腿稍后收，脚尖面对正前方或侧前方；

•3、双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上，落座和调整坐姿悄然无声。

护士的行姿：行走时精神饱满，头正肩平，双目平视，挺胸收腹，足尖向前，步伐正直，行走轨迹

应呈直线形，不拖脚发出声响，

步伐在30cm左右，步态柔美均匀。

•推车：护士位于车后，双手扶把，双臂均匀用力，重心集中于前臂，行进、停放平稳。禁忌用手拽着车叮叮哐哐地拉着车走。

•进入病房前应先停车，用手轻轻推开门，才能推车入室。

•持病历夹：手握病历夹右下缘中段处，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。翻阅病历夹时，以右手拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。

•端治疗盘：双手握于盘的两侧，拇指在盘边缘，其它四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干3~5cm，

肘关节弯曲小于90度，贴近躯干，前臂同上臂及手一起用力。开门时用肩部或肘部将门轻轻推开。

•动作：护理治疗过程中，护士按照一定的专业操作程序要求，通过连续的身体动作去完成治疗工作。

•护士的动作要求轻柔有力。

•护士的操作注意节力与美感。

职业形象

•医务人员在任何环境、条件和情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。

•在工作中，倘若自己的言行有失礼、打扰、麻烦、妨碍了别人，要及时向对方真心实意地道歉。道歉应当及时、真诚、大方而朴实，基于事实。

•护患纠纷中，对方失态失礼的时候，可以适当应用沉默来表达不同意对方的观点。

•护患发生纠纷的时候，同事之间应该是互补礼仪。

护士日常工作中的礼仪

接待新入院病人礼仪

•与病人礼貌交谈并带病人熟悉一下环境。

•护士在引导病人进入病房的过程中，要

主动热情帮助拎包或提取重物。

•要与病人平行，切忌只顾自己往前走把

病人甩在身后。

病房护士要做到“八个一”•一张真诚的笑脸

•一个亲切的称呼

•一张整洁的病床

•一壶新鲜的开水

•一次周到耐心的入院介绍•一次准确规范的健康评估•一次用药的宣教

•做好第一次治疗

病房护士要做到“七到”•病人到

•医生护士敬语到

•微笑到

•水到

•饭到

•治疗到

•护理措施到

使新入院病人有归宿感

•入院后，责任护士应在第一时间内看望病人，安排病人的衣食住行，尽快通知主管医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关检查治疗，以满足病人归属的需求。

•在护患交谈中，如果病人取坐位，护士要取站位；患者如果取卧位，护士要取坐位，用基本平行的视线，这样更能体现护士的亲切和彼此的尊重。