护理工作中的沟通培训教材.pptx
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护理工作中的关系沟通培训课件
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2420.11.2417:5317:53:2517:53:25Nov-20
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人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月24日星期 二5时53分25秒 Tuesday, November 24, 2020
1.复杂性 ·
2.专业性
3.互动性
4.不对等性
医护系统
满足病人对医疗护理需求为基 础
随医疗活动终止而结束
相互作用、相互影响根据阅历、
感情、知识积累、对事物的看法不 同
病人依赖护士，护士是保护者、 照顾者。积极方面：治愈出院；消
极方面
二、护患关系的类型
• 主动-被动型 • 指导-合作性 • 共同-参与型
对病人合理 要求视而不 见 不积极为病 人提供帮助 不主动了解
病人角色模 糊
不清楚自己 的权利和义 务
能做什么 该做什么 该问什么 该说什么 该配合什么
2.责任冲突
·➢ 影响护患关系的第二大因素
➢ 1.承担病人健康问题的责任人,双方存在意见分歧 2.改变病人健康状况的责任人
3.通过健康教育改变不良生活习惯,三级预防
【案例】
护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。遇到一
·位患肝者炎认患为者自病己情的好病转已正经待好出了院，，便家来属问买护了士许小多李保要肝不药要来用，这
些保肝药。小李说：“你用不用关我什么事。”患者说：“你 说话咋这么难听啊！”小李也气呼呼地说：“什么话好听？ 唱歌好听，唱给你听？”患者当时气得脸色发白，回到病 房便躺在床上，后来病情急剧恶化，终因治疗无效而死亡 。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患者需要的是 人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注他们的病痛， 尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健康问题。
护理工作中的人际沟通PPT课件
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第四节 治疗性沟通
一、治疗性沟通的概念 治疗性沟通是一般人际沟通在护理实践
中的具体应用，信息发出者是护理人 员，信息接受者是病人，要沟通的信 息是护理专业范畴的事物。
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18
二、治疗性沟通的目的
（一）获得或提供信息 （二）发展信任关系 （三）表现关爱 （四）探索感觉
ห้องสมุดไป่ตู้
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三、治疗性沟通的特征
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3
一、护患关系的基本内容
（一）技术性关系
是指护患双方在进行一系列的护理技术 活动中所建立起来的行为关系。
（二）非技术性关系
是指护患双方由于社会、心理、教育、 经济等多种因素的影响，在实施医护 技术过程中所形成的道德、利益、法 律、价值等方面的关系。
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4
二、建立良好的护患关系对护士的 要求
认真负责 和蔼可亲 技术要熟练 动作做到稳、准、轻、快 调整自己的情绪
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三、护士与各类病人的沟通
（一）护士与门诊病人的沟通 （二）护士与急诊病人的沟通 （三）护士与老年病人的沟通 （四）护士与青少年病人的沟通 （五）护士与患儿的沟通
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6
（六）护士与特殊病人的沟通
1.护士与哭泣病人的沟通 2.护士与抑郁期病人的沟通 3.护士与愤怒期病人的沟通 4.护士与感知缺陷病人的沟通 5.护士与危重病人的沟通
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六、沟通交流在护理程序中的应用
（一）护理评估 （二）常见的与沟通交流有关的护理问
题 （三）护理目标 （四）计划与实施 （五）评价
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（一）以病人的健康为中心 （二）以护理目标为导向 （三）以减少自我暴露为特征
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护理工作中的人际沟通精品培训课件
四：任何事情不管怎么看，都至少有好坏两方面。
五：倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。 六：沟通分两种：
（1）表达爱/关怀/分享快乐/情感等，是善意反应;
（2）对方需要帮助,故最重要是倾听对方讲话目的. 世界顶尖沟通人物的信念
沟通的基本要求
主动
了解对方的需要（心理）（时期）
重要的不是你讲对话；
二分法问题与寻找核心/反问
“这药有沒有副作用？”
你最怕什么副作用?
决定
考虑强调的主体内容
手术的成功率是70%
手术的风险是30%
手术的成功率是99%
标识/宣传/……
——
使用除语言信号以外的一切其他信号
所进行的沟通
非语言沟通表现形式
1. 环境安排 2. 空间距离及个人空间位置
3. 仪表
4. 面部表情 5. 眼神 6. 身体姿势
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确 了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、 关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地 点、事件，把当事人换成自己，也就是设 身处地去感受、去体谅他人。
倾听
1. 倾听是建立良好关系的基础，
意义 2. 倾听是真正了解对方(病情)的途径，
3. 倾听是缓解紧张气氛的润滑剂， 4. 倾听就是治疗。
关注型—目光凝聚在对方眼睛或眼睛周围
社交型—目光汇集在对方眼睛至唇部之间 亲密型—目光聚集在对方眼睛到胸部之间
姿势和步态
手势
触摸
握手 握住我的手，和我一起做深呼吸
注意:
新生儿触摸
孤独和焦虑病人 视力、听力障碍者 危重病人……
1. 场合
2. 患者情况 3. 双方关系 4. 年龄、性别等
护理工作与沟通PPT幻灯片
二、听的技巧：护患沟通包括听、说两方面
1、倾听（1）安排一定的时间、环境去倾听患者 说话；（2）全神贯注聆听（3）进行适时、适 度的提问，不随意打断对方谈话，不急与判断 ；（4）体会弦外之音（5）注意非语言信息
2、复述：包括语言的复述和意述。
3、反映：帮助患者控制自己情感的技巧
4、澄清和阐明：澄清是将一些模棱两可、含糊不 清的不够完整的陈述弄清楚
谢谢大家
提问的技巧：
1、善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，尽量 使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么来提问。
2、注意提问的时机：某问题未获得明确解释，应 在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不要过 早打断思路而显的没有礼貌，过晚提问易产生误解 3、注意提问的语气、语调和句式：话说的过快， 语言生硬，语调过高，句式不协调，容易使患者反 感，不愿意回答，话说的过慢，患者心里焦虑，不 耐烦
4、避免诱导、暗示性提问
四、其他技巧：
1、沉默：本身也是一种信息交流，可谓“此处无 声胜有声”。恰当的运用沉默，可促进沟通的作用 。但不宜长时间或过多的使用。
2、小结：得到所需要的信息后，有目的、有重点 的进行概括、小结。
沟通中易出现的问题
1、未站在病人的立场考虑问题 2、护士指导不明确 3、忽视病人享有的知情权 4、护士语言使用不当 5、未重视沟通的效果
四、准确规范用语： ➢语言清晰，声调优美 ➢语言准确，言简意明 ➢语法正确，合乎逻辑 五、语言交流中的禁忌： （1）说话含糊其辞 （2）过多使用专业术语 （3）说教式的语言 （4）虚假式安慰 （5）态度欠佳
六、服务忌语： （1）不知道，去问医生 （2）你怎么这么烦，又按呼叫器 （3）动作这么慢，像你这样，我们忙也忙死了 （4）你静脉不好没办法，打针是痛的，喊什么 （5）家属陪着干啥的，叫家属做 （6）又来病人了，真倒霉
护理沟通课件ppt课件
案例中的沟通技能提炼
技能一
倾听与回应：在沟通过程中，护士应耐心倾听患者的诉求和问题 ，并及时给予回应，以示关心和理解。
技能二
语言简练易懂：使用简单明了的语言与患者沟通，避免使用专业术 语或行话，确保患者能够理解。
技能三
非语言沟通：注意自己的肢体语言和面部表情，保持微笑和亲切的 态度，增强与患者的互动和信任感。
培训效果评估与反馈
培训效果评估
通过问卷调查、实际操作考核等方式 评估培训效果，了解护士对沟通技能 的掌握程度。
反馈与改进
根据评估结果，及时反馈给护士，针 对不足之处进行改进，不断完善培训 计划和方法。
THANKS
感谢您的观看
划和措施。
协助医生开展工作
在医生需要时，协助医生开展 相关工作，如采集病史、记录
病情等。
04
护理沟通的案例分 析
成功案例分享
案例一
患者因高血压入院，护士通过沟 通了解患者情况，为其制定合适 的护理计划，患者出院时对护理
服务非常满意。
案例二
护士在为患者进行静脉输液时， 通过有效的沟通缓解了患者的紧 张情绪，使输液过程顺利进行。
与患者家属的沟通
及时告知病情
向患者家属及时反馈病情变化、治疗 效果等信息，以便家属更好地了解患 者的状况。
征求家属意见
提供心理支持
给予家属关心和支持，帮助其缓解焦 虑、抑郁等不良情绪，增强其对患者 的支持力度。
了解家属的意见和建议，以便更好地 协调护理工作，提高护理质量。
03
护理沟通的实践应 用
情感交流
01
02
03
关注患者情绪变化
护理人员应关注患者的情 绪变化，给予关心和支持 ，帮助患者缓解紧张、焦 虑等不良情绪。
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相互作用的关系 护患双方特定的相互作用。在这种相 互关系中，不可避免地回出现对事物的不同认知程度， 并且影响着双方的关系，并且在相当程度上与双方各 自的阅历有着直接关系
满足需要的关系 护士职责包括满足患者的护理需要， 他掌握着帮助患者恢复健康的技能，患者患病住进医 院，有治疗护理的需求
护患关系的特点
良好的护患关系能明显提高护患之间的合作程度
良好的护患关系能为患者提供有效的心理支持和社会 支持，能使患者尽快恢复或保持良好的心态，最大限 度地调动患者的主观能动性
护患关系的特点
一般人际关系的特点
•以共同的活动为中介 •以一定的目的为基础 •在特定的背景下形成 •具有双向性
护患关系的特点
帮助与被帮助的关系 是两个系统之间的关系，即帮助 系统和被帮助系统之间的关系
患者的心理变化
认知活动的变化
- 患者感知觉方面表现为反应迟钝，有的则过于敏感，与
疾病的信息异常敏感、多疑。
- 记忆方面表现为患者程度不等的记忆减退，不能准确地回 忆病史、不能记住医嘱。
- 思维判断力也下降，对医疗、护理中的不太重要的抉择往 往瞻前顾后，犹豫不决，或干脆不愿意思考，请医师或家属 代为抉择
患者的心理变化
意志行为的改变 最显著的变化是患者的主动性降低，顺从、依赖。一
遇到困难，就动摇、妥协，失去治疗的信心。
个性特征的变化 疾病可以改变人原有的反应和行为模式。特别是慢性
迁延性疾病，如冠心病、高血压病患者易紧张、急躁， 甚至对人怀有敌意；传染病病人的性格由外向转变为 内向；癌症晚期病人，压抑严重，可出现性格固执， 敏感、多疑。
护患关系影响因素
护理人员方面
1、工作压力
-工作负担过重 工作疲惫感，导致工作效率降低，情绪差，易引起护 患纠纷
-休假少，不能有正常规律的休假 -经常面临细菌、病毒各种传染病的威胁 2、心理压力
护患关系的性质
含义 是指在特定条件下，护理人员通过医疗、护理 等活动与患者建立起一种工作性的人际关系。
这种关系一方面是促进患者身心康复的重要条件。另 一方面也影响护理人员的行为、态度和护理工作的效 果
护患关系的作用
护患关系的作用
良好的护患关系能创造一个有利于患者康复的和谐、 安全、支持性的治疗环境
患者角色
患者不对其所患疾病承担责任，并能暂时免除正常义 务，但在免除正常义务的同时必须以努力寻求痊愈为 条件
患者角色的变化
角色行为冲突 角色行为缺失 角色行为适应 角色行为减退 角色行为强化
角色行为冲突
角色冲突 进入病人角色却不能从社会角色中解脱， 既担心身体健康又担心原任工作延误，与其病前的各 种角色发生心理冲突,引起矛盾的心理现象。
患者的心理变化
情绪活动的变化
-常被负性反应所主导，其中最常见、突出的是焦虑、 抑郁、恐惧或愤怒等，尤其是疾病的早期、危重期、难 以治愈的慢性疾病中更突出。
-患者对消极情绪刺激的反应强度大于正常人，微弱的 刺激可以引起惊恐不安。有的情绪反常，看到他人高兴， 自己反更痛苦，看什么不顺眼，好生闷气，好发脾气， 给人不近人情的感觉。病情越重、病程越长、这种异常 情绪相应越严重。
患者角色的变化
护理人员在护理时 注意观察病人的心理变化； 疾病之初，帮助患者尽早进入患者角色，安心养病； 治疗期间，使患者正确认识疾病和治疗；正确看待疾
病的进展和变化；
病情好转体力恢复时，尽力消除对方角色的行为模式， 以便于康复时恢复社会常态角色
患者的心理需求
需要接纳和关心 需要尊重 需要提供诊疗信息 需要安全 需要良好的休养环境
患者角色
含义 又称患者身份。是指社会对患者所期望的行为模 式。
患者指患有各种躯体疾病、身心疾病或心理障碍、神 经精神性疾病的人
患者的角色特征
• 原有社会角色能力的 ↓ • 自制能力 ↓ • 寻求他人帮助的愿望 ↑ • 康复愿望 ↑
病人的权利
1. 免除一定的社会责任和义务的权利 2. 享受平等的医疗、护理、保健、健康教育的权利 3. 知情、同意的权利 4. 隐私保密的权利 5. 投诉的权利 6. 自由选择的权利 7. 获得有关病情资料、医疗护理服务资料的权利
主次之别的关系 护士是决定这一关系的主要方面， 是决定关系好坏的主要责任者。患者由于有病痛，来 到医院接受治疗，处于被动地位。而护士的责任是帮 助患者，要承担更多的责任。在多数情况下，护患关 系出现扭曲，护士负有主要责任。
护患关系的特点
平等而不对等的关系 应该是平等的人际关系。但因为 专业、职业的特殊原因，表现为不对等的相互关系。
角色行为缺失
角色行为缺乏（医生确诊有病，患者否认或患者承认 有病，却未意识到病情的严重性，未能采取与严重程 度相适应的求医行为 ）
角色行为消退
角色行为消退 指病人在适应病人角色后，由于某种 原因，又重新承担起本应免除的社会角色的责任而放弃 病人角色。
角色行为强化
角色行为强化 把疾病看得过分严重，对自我能力产 生怀疑，终日沉溺在对疾病的惶恐之中产生退缩和依 赖心理。
共同参与型 （自护型）
护患一起做 （平等合作）
急性病患者 慢性病患者
模式 原型 父母—婴儿
父母—儿童
成人—成人
护患关系的 发展过程
工作期
初始期 结束期
初始期
取得信任 了解患者
自我介绍 环境介绍
工作期
满足需要
专业知识 专业技能 专业态度
巩固关系
病人的满意度
健康教育方法
运用护理程序
和技巧
对病人进回行顾工作 身心整体征护求理意见 结束期
内容
护患关系模式 护患关系特点 护士与患者沟通技巧
护士与患者的沟通
护士角色 是指社会所期望的适用于护士的行为模式。
传统护士的角色功能
母亲形象
宗教形象
仆人形象
（二） 现 代 护 士 的 角 色 功 能 ◎
1. 照顾者 2. 计划者 3. 管理者 4. 教育者 5. 协调者 6. 研究者
治疗性关系 是护士职业的要求， 带有一定的强制性。 不管护士是否愿意，也不管患者的身份、职业和素质 如何，护士作为一名帮助者，有责任使护理工作起到 积极的治疗作用。
护患关系模式
护士的 作用
主动—被动型 为患者做 （纯护意识不清 严重外伤 精神病患者
指导—合作型 教患者做 主动配合 （指引型）
满足需要的关系 护士职责包括满足患者的护理需要， 他掌握着帮助患者恢复健康的技能，患者患病住进医 院，有治疗护理的需求
护患关系的特点
良好的护患关系能明显提高护患之间的合作程度
良好的护患关系能为患者提供有效的心理支持和社会 支持，能使患者尽快恢复或保持良好的心态，最大限 度地调动患者的主观能动性
护患关系的特点
一般人际关系的特点
•以共同的活动为中介 •以一定的目的为基础 •在特定的背景下形成 •具有双向性
护患关系的特点
帮助与被帮助的关系 是两个系统之间的关系，即帮助 系统和被帮助系统之间的关系
患者的心理变化
认知活动的变化
- 患者感知觉方面表现为反应迟钝，有的则过于敏感，与
疾病的信息异常敏感、多疑。
- 记忆方面表现为患者程度不等的记忆减退，不能准确地回 忆病史、不能记住医嘱。
- 思维判断力也下降，对医疗、护理中的不太重要的抉择往 往瞻前顾后，犹豫不决，或干脆不愿意思考，请医师或家属 代为抉择
患者的心理变化
意志行为的改变 最显著的变化是患者的主动性降低，顺从、依赖。一
遇到困难，就动摇、妥协，失去治疗的信心。
个性特征的变化 疾病可以改变人原有的反应和行为模式。特别是慢性
迁延性疾病，如冠心病、高血压病患者易紧张、急躁， 甚至对人怀有敌意；传染病病人的性格由外向转变为 内向；癌症晚期病人，压抑严重，可出现性格固执， 敏感、多疑。
护患关系影响因素
护理人员方面
1、工作压力
-工作负担过重 工作疲惫感，导致工作效率降低，情绪差，易引起护 患纠纷
-休假少，不能有正常规律的休假 -经常面临细菌、病毒各种传染病的威胁 2、心理压力
护患关系的性质
含义 是指在特定条件下，护理人员通过医疗、护理 等活动与患者建立起一种工作性的人际关系。
这种关系一方面是促进患者身心康复的重要条件。另 一方面也影响护理人员的行为、态度和护理工作的效 果
护患关系的作用
护患关系的作用
良好的护患关系能创造一个有利于患者康复的和谐、 安全、支持性的治疗环境
患者角色
患者不对其所患疾病承担责任，并能暂时免除正常义 务，但在免除正常义务的同时必须以努力寻求痊愈为 条件
患者角色的变化
角色行为冲突 角色行为缺失 角色行为适应 角色行为减退 角色行为强化
角色行为冲突
角色冲突 进入病人角色却不能从社会角色中解脱， 既担心身体健康又担心原任工作延误，与其病前的各 种角色发生心理冲突,引起矛盾的心理现象。
患者的心理变化
情绪活动的变化
-常被负性反应所主导，其中最常见、突出的是焦虑、 抑郁、恐惧或愤怒等，尤其是疾病的早期、危重期、难 以治愈的慢性疾病中更突出。
-患者对消极情绪刺激的反应强度大于正常人，微弱的 刺激可以引起惊恐不安。有的情绪反常，看到他人高兴， 自己反更痛苦，看什么不顺眼，好生闷气，好发脾气， 给人不近人情的感觉。病情越重、病程越长、这种异常 情绪相应越严重。
患者角色的变化
护理人员在护理时 注意观察病人的心理变化； 疾病之初，帮助患者尽早进入患者角色，安心养病； 治疗期间，使患者正确认识疾病和治疗；正确看待疾
病的进展和变化；
病情好转体力恢复时，尽力消除对方角色的行为模式， 以便于康复时恢复社会常态角色
患者的心理需求
需要接纳和关心 需要尊重 需要提供诊疗信息 需要安全 需要良好的休养环境
患者角色
含义 又称患者身份。是指社会对患者所期望的行为模 式。
患者指患有各种躯体疾病、身心疾病或心理障碍、神 经精神性疾病的人
患者的角色特征
• 原有社会角色能力的 ↓ • 自制能力 ↓ • 寻求他人帮助的愿望 ↑ • 康复愿望 ↑
病人的权利
1. 免除一定的社会责任和义务的权利 2. 享受平等的医疗、护理、保健、健康教育的权利 3. 知情、同意的权利 4. 隐私保密的权利 5. 投诉的权利 6. 自由选择的权利 7. 获得有关病情资料、医疗护理服务资料的权利
主次之别的关系 护士是决定这一关系的主要方面， 是决定关系好坏的主要责任者。患者由于有病痛，来 到医院接受治疗，处于被动地位。而护士的责任是帮 助患者，要承担更多的责任。在多数情况下，护患关 系出现扭曲，护士负有主要责任。
护患关系的特点
平等而不对等的关系 应该是平等的人际关系。但因为 专业、职业的特殊原因，表现为不对等的相互关系。
角色行为缺失
角色行为缺乏（医生确诊有病，患者否认或患者承认 有病，却未意识到病情的严重性，未能采取与严重程 度相适应的求医行为 ）
角色行为消退
角色行为消退 指病人在适应病人角色后，由于某种 原因，又重新承担起本应免除的社会角色的责任而放弃 病人角色。
角色行为强化
角色行为强化 把疾病看得过分严重，对自我能力产 生怀疑，终日沉溺在对疾病的惶恐之中产生退缩和依 赖心理。
共同参与型 （自护型）
护患一起做 （平等合作）
急性病患者 慢性病患者
模式 原型 父母—婴儿
父母—儿童
成人—成人
护患关系的 发展过程
工作期
初始期 结束期
初始期
取得信任 了解患者
自我介绍 环境介绍
工作期
满足需要
专业知识 专业技能 专业态度
巩固关系
病人的满意度
健康教育方法
运用护理程序
和技巧
对病人进回行顾工作 身心整体征护求理意见 结束期
内容
护患关系模式 护患关系特点 护士与患者沟通技巧
护士与患者的沟通
护士角色 是指社会所期望的适用于护士的行为模式。
传统护士的角色功能
母亲形象
宗教形象
仆人形象
（二） 现 代 护 士 的 角 色 功 能 ◎
1. 照顾者 2. 计划者 3. 管理者 4. 教育者 5. 协调者 6. 研究者
治疗性关系 是护士职业的要求， 带有一定的强制性。 不管护士是否愿意，也不管患者的身份、职业和素质 如何，护士作为一名帮助者，有责任使护理工作起到 积极的治疗作用。
护患关系模式
护士的 作用
主动—被动型 为患者做 （纯护意识不清 严重外伤 精神病患者
指导—合作型 教患者做 主动配合 （指引型）