万科客户接待流程

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万科销售系统业务操作培训

4、查阅、补充客户问卷信息
销售机会的日常跟进—业务展示（2）
6、项目结束后可以对销售机会进行关闭
7、对机会赢得、丢失的原因进行分析
销售业务场景
销售接待预约排号销售认购销售业务变更短信、邮件群发
预约排号—业务流程
客户到项目进行接待登记
打开【预约管理】模块，点“新增”按键填写客户项目排号等意向信息，然后点“保存”
15、点“打印协议”按键
16、选择“认购书”模版，进行打印
销售认购场景
蓝卡以上会员认购其他特殊情况
销售认购环节—其他特殊情况
客户不加入万客会购房时，不能享受任何会员折扣，可以享受销售相关折扣
银卡以上级别与蓝卡或非会员客户联名，取最高级别的会员折扣
直系亲属非联名购房，须提供相关资料证明，经审批后可以享受直系亲属的高级别会员折扣
10.点“新增模版”按键
11可以灵活自定110义2.选.选短好好交模互版方后式，－直发接短点” 信内容，并支持个性信结、束发“邮按件键
化短信设定
短信、邮件发送—业务展示（6）
13.点击“保存” 按键
14.点击“生成待发送列表”按键，生成
发送列表
15.点击“执行发送” 按键，将短信发出
万科销售系统业务操作培训
销售业务场景
销售接待预约排号销售认购销售业务变更短信、邮件群发
销售业务场景
销售接待预约排号销售认购销售业务变更短信、邮件群发
销售接待场景
非会员客户现场入会蓝卡以上会员到现场获赠看房积分销售机会的日常跟进
销售接待场景
5、点“看房积分”送出积分
4、点“保存”按键，将推荐看房人信息存

万科销售接待流程各个环节的不同客户的KANO模型图20P

赠送面积、可改动面积、价格区间、交房标准、样板间与实际交房的区别……）
必须/ 基本的需求
不满意
•有通往样板房的指引 •销售通道安全、便于行走 •样板间准备就绪 •样板间信息标识清楚、易于识别 •及时回答客户提问
注：可使用需求的编号
万科销售接待流程各个环节的不同客户的KANO模型图20P
参观样板房环节精装修客户类型的客户需求
区对别客好户恶的；轻不视做因；客不得户因很对客价户好格成的交敏与感否流差露异出化
服务标准；）
必须/ 基本的需求
•销售人员自我介绍，递名片 •销售厅内有区域模型 •销售厅内有沙盘模型 •销售厅内公示文件完整清楚 •"楼盘基本信息讲解完整（社区配套、交通规划、楼盘规划、户型特点、价格区间、优惠政策、不利因素提示、交房日期、销售情况、开发商品牌……）"
万科销售接待流程各个环节的不同客户的KANO模型图20P
电瓶车接送环节所有客户类型的客户需求
•与客户愉快交谈 •语音介绍沿路风景 •有车等候 •敬礼致敬
满意 •下雨天、烈日下撑伞服务 •下车后主动指引样板间参观处 •车内有空调
•等候处指示牌 •司机礼貌问候 •安全语言提示 •行车速度适中 •回答客户提问
做的不好
令人怀疑的需求： •为小朋友准备了娱乐场地 •为老年人提供了休息场所
做得很好
必须/ 基本的需求
不满意
•有路牌指引去往销售大厅 •销售大厅有明显标记 •销售大厅环境良好 •销售人员有良好的职业形象 •进入大厅有人主动问候
万科销售接待流程各个环节的不同客户的KANO模型图20P
销售讲解环节所有客户类型的客户需求
做的不好
令人反感的需求：在电话中推销产品

店面接待流程及标准

店面接待流程及标准英文回答：Reception Process and Standards.As a receptionist, my main goal is to provide excellent customer service and ensure a smooth and pleasant experience for all visitors to the storefront. To achieve this, I follow a well-defined reception process and adhere to certain standards. Let me walk you through the reception process and the standards I follow.1. Greeting and Welcoming:When a customer enters the storefront, I greet them warmly and make them feel welcome. I use phrases like "Good morning/afternoon/evening, how may I assist you today?" or "Welcome to our store, how can I help you?" This initial interaction sets the tone for the rest of their visit.中文回答：店面接待流程及标准。

作为一名接待员，我的主要目标是提供优质的客户服务，确保所有来店的访客都能有一个顺利愉快的体验。

为了实现这一目标，我遵循一个明确的接待流程并遵守一定的标准。

让我为您介绍一下接待流程和我遵循的标准。

1. 问候和欢迎：当顾客进入店面时，我热情地问候他们，让他们感到受到欢迎。

万科地产客户接待流程-销售标准流程

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售楼接待流程及说辞

…XXX先生/女士，现在让我带您去参观一下咱们万科的专利产品一一情景TOWNHOUSE范单位。

■引导客户，介绍情T:那现在我们面前的就是情T的样板单位，您能否先告诉我，您面前的这种层层退台的房子与其他您见过的多层房子有什么区别？（引导客户主动去发现情T 的不同之处）...... 您说的非常对，我们情T仅有四层，且每一层都有露台或大花园，并且都是随楼附送的哦！情T不是别墅，但却拥有庭院、阳光、绿地、私密的别墅生活品质；不是普通洋房，却享有街区、邻里、温情、开放的社区氛围，这种介于洋房和别墅间的新兴产品，已成为那些渴望在忙碌的空余享受宁静丰富的家园生活的新上层中产的最爱。

■低密度的优势：这种四层高的房子使我们小区的容积率仅有 1.0。

相比其他如金地格林小城、保利花园1.5-3.0的容积率来说，相当于同等条件下我们房屋的楼面地价成本高出他们1.5-3倍；在地价越来越贵、土地越来越稀有的将来，这种低密度的多层房子再也不会有了，我们这种4-5层楼的房屋将成为最稀有的绝版！增值的潜力不可估量！■有天有地的生活：您看到每一套房均带有露台或者大花园，层层推台，退出每层可贵的花园露台，宅前屋后保持着宽阔的间隔，同时每一套房能充分享受阳光的沐浴。

您不用再面对传统的立面整齐的防盗铁网，走出囚笼的生活，足不出户，就可以在自家的阳台或者花园里享受冬日暖暖的阳光、夏日傍晚的习习凉风。

这种有天有地的生活，已不再是别墅的专利！下面让我们走进去看一看：情景TOWNHOUSE E2-102示范单位）您现在看到的是情景TOWNHOUS E楼示范单位。

总体：这是我们万科的专利产品一一情景TOWNH OUSE首层单位，建筑面积148.5m2，四房二厅二卫，独门独户，8.1米横厅，南北通透、通风采光极佳；并且实用率高达92% 53 平超大私家花园，入户DEN的设计，所有这些都可彰显您尊贵的身份。

请各位注意，本单位只是示范单位，具体交楼标准请见户内展示，整个装修因应大户人家的需求，设计成传统的欧式田园风格。

万科如何处理客户关系

万科、金地怎样通过客服中心提高客服质量万科客户服务内部制度管理万科为了提高客户服务质量：一方面对内制定、完善各项服务措施，通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台，提出衡量服务质量的标准就是让客户满意的程度，把质量标准与客户满意度挂钩。

考核一线公司，不再以利润为第一考虑，而以客户满意度、员工满意度这两个指标为最重要的考核标准。

另一方面对外通过“万客会”组织开展业主喜闻乐见、丰富多彩的各项活动，使得更多的客户直接或间接地感受到万科的文化、产品和服务，迅速扩大万科品牌的知名度和美誉度。

万科集团首创行业客户关系中心万科集团客户关系中心，作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。

集团客户中心服务内容➢协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。

集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。

如果您对一线公司的投诉处理接待不满意，可致电集团客户关系中心。

➢监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心，遵循投诉论坛的管理原则，统一实施监控。

➢组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。

如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。

➢解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。

“建筑无限生活，从懂得您的生活开始”，不论万科集团总部还是万科各地公司，我们都非常乐意聆听客户的声音。

如果您对我们的工作有任何的意见或建议，我们非常荣幸邀请您致电集团客户关系中心与我们联系。

万科大客户拓展及管理

充分利用所有可以利用的技术和资源，这样您就能收集到大量有价值的信息。拜访前，网上搜索公司各类资料，包括成立时间、改制时间、企业规模、主营业务等，搜索关键人个人资料，包括年龄、职位、入司时间，近期出席公司大活动等报道，全方位掌握才能成功向上管理。
为了掌握资料，人肉搜索也在所不惜。
易居（中国）控股有限公司｜ E-House (China) Holdings CO.,LTD 上海克而瑞信息技术有限公司｜ SHANGHAI CRIC INFORMATION TECHNOLOGY CO.,LTD
经验交流
客户拓展客户维护销售配合
关注关键人个人状况，及时调整关键人对接
武汉华灿光电有限公司关键人是30岁左右女人事曾经理，我们刚和她接触的时候还没有怀孕，到该公司大篷车拓展、摆放宣传资料架等都是通过此人，并且每次都很顺利。后来了解到曾经理怀孕，马上要回家休产假，大客户组及时了解到情况，及时给她送了些小礼品，恭喜关键人初为人母的同时，也委婉的提出后续对接的事情，曾经理也十分很配合，也引见了其他同事来协助我们对接。
工作流程
团队建设工作方法工作成果工具运用阶段规划
◇ 日报、周报、月报三级报表制度 ◇ 大客户组与销售组交接日常文件 ◇ 销售组与大客户组交接日常文件 ◇ 大客户单位分级办法 ◇ 大客户单位分级管理目录 ◇ 大客户协议管理目录 ◇ 大客户单位档案管理 ◇ 销售现场大客户关键人拓展制度（A/B组） ◇ 大客户单位信息收集及反馈制度（现场/网络/拜访） ◇ 大客户单位拓展目标计划管理（周/月） ◇ 大客户单位拓展标准化手册
说来说去，还是业主最亲，应了一句“太阳最红、业主最亲”。
易居（中国）控股有限公司｜ E-House (China) Holdings CO.,LTD 上海克而瑞信息技术有限公司｜ SHANGHAI CRIC INFORMATION TECHNOLOGY CO.,LTD

客户考察参观及接待流程

总则目的为规范客户来司考察接待工作，充分展示良好的企业形象，提升公司服务品质和客户对公司的认知度，确保接待工作的有礼、有节、有效，特制定本流程。

适用范围本办法适用于所有来公司考察客户的接待流程操作。

制定、修改、废除本办法之制定、修订、废止须经总经理核决后实施。

4. 管理权责本办法之管理者为行政部。

本办法之承办单位为商务部。

作业规定一、申请/审批流程1、流程确认客户考察意向→提交客户接待申请→商务部经理按接待流程标准审核→分管领导审批→市场部经理审批→总经理审批→书面批复送至申请部门→接待实施2、说明与要求客户来公司考察前2天以上，申请人（销售代表）必须填写《客户考察申请表》或口头汇报由商务负责人员代填写，填表内容须真实、仔细、完整（详见表1）。

《客户考察申请表》由商务部经理根据公司的接待标准核准后发送至市场部，市场部分管领导及市场部经理审批后再交由总经理审批后实施接待。

接待的具体实施由商务部统一安排。

原则上，对未预先申请或填写《客户考察申请表》的情况商务部可不予以安排。

二、接待流程确认客户级别及需求→办理票务→预定宾馆→安排接待人员及车辆→事先再次确认→布置接待环境→机场（车站）接客户→安排住宿休息→致欢迎词→公司介绍（宣传片+产品介绍）→参观车间→领导会见→合影留念→赠送礼品→商务洽谈→餐饮娱乐安排→旅游安排→预定返程票务→宾馆结账→送客户至机场（车站）→接待反馈1、确认客户级别及需求接待专员在接到《客户考察申请表》后，就表中的一些关键信息与申请人沟通，包括客户单位名称、来访人数、姓名、职务、影响能力、身份证号码、来访时间安排、考察目的、重点考察内容、住宿要求、其他行程安排以及陪同人员等等，然后根据客户重要程度按公司接待标准（行政部根据公司客户分级来确定公司接待费用标准）安排相应的接待。

办理票务接待专员根据与申请人的沟通结果，办理飞机或火车预定事宜。

飞机票以折扣票为主，时间不宜过早或过晚。

3、预定宾馆接待专员根据客户的重要程度依照公司标准预定住宿宾馆（详见表2）（由我司制作50个温馨台卡，内容：天津鲲鹏欢迎您、祝您身体健康！存放各协议酒店，由酒店服务员代为摆放在我司预定房内，退房即收回保管以备下次再用）对于特殊要求的客户应事先了解，妥善合理安排。

上海万科-物业入住方案

物业入住管理方案上海万科物业管理有限公司2003年说明“花园”是上海万科公司在上海市区开发的高档商品住宅楼。

为实现物业的顺利接管，建立与楼盘档次相适应的物业管理体系，根据上海市物业管理行业的要求以及花园的具体情况，结合上海万科物业多年的物业管理经验，特制定了花园入住方案，以确保业主顺利入住。

目录一、花园入住方案二、花园入住办理流程三、花园入住通知书四、花园入住须知五、附表(一) 花园入住方案一、入住办理现场的选址上海市。

二、入住办理的时间1、集中办理时间分提前期和合同期。

提前期；年月日至月日（天）。

合同期：从年月日至年月日（天）。

2、日常办理时间。

花园物业管理部日常入住办理时间从年月日直至结束。

三、入住办理环境的布置：物业公司需于月日之前完成内外环境布置1、前提：需项目部和设计部配合完成，具体如下：A、设计部于月日前完成入住办公现场的平面布置设计。

（可根据实际情况）B、项目部需于月日之前完成水、电、电话等配套及简单装修。

2、外部环境布置。

A、在花园大门口，设立横幅“花园喜迎各位新业主”。

B、楼道路上设立指示牌，指引业主到入住办理现场。

3、内部环境布置。

A、大厅门口设置万科物业标识的指示牌。

B、大厅内四周配以鲜花、盆景加以点缀。

C、考虑到是集中办理，入住办理现场人数会很多，在大厅内设置休息区域及等候区域，并制作鲜明的标识系统。

D、放置展板，内容有：乔迁之函、入住办理流程、业主入住须知、入住收费标准、业主装修须知、装修质量自己掌握、家庭防火安全常识、家庭装修安全常识、社区服务项目等。

E、每个岗位工作人员姓名在办公桌上用名牌标明，便于与业主沟通。

四、人员配备：入住领导小组在月底成立1、接待员名（物业公司），主要做好业主接待、登记工作，协调各环节，掌握现场秩序使业主能按序办理。

2、资料审核员名（物业公司），主要做好各类文表的发放及指导业主填写资料工作。

3、收款员名（物业公司），主要做好收取入住所需缴纳的费用及其他费用。

万科_客户接待服务行为作业指导书.doc

客户接待服务行为作业指导书1.0目的：落实综合组员工行为规范。

2.0范围：北京万科XX服务中心综合组全体员工。

3.0职责：综合组主管每月负责员工行为规范标准的培训和检查。

4. 0过程控制方法项目行为规范不允许项要领仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。

浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。

电话接听电话在三响内接听，先说：“您好，万科物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。

如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。

转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。

如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。

接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。

接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。

将转接电话挂断，转错电话号码。

使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。

说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。

普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。

长时间拨打接听私人电话。

三声接听，声音亲切，“您好，万科物业”，面带笑容，专业干练。

接受电话咨询严格遵守接听电话的礼仪。

对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

在电话中与熟悉的客户大声谈笑。

没了解清楚客户的要求。

耐心诚恳，专业高效。

接待来访客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。

对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。

办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。

与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见!”不熟知项目的应知应会内容。

对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。

现场客户接待标准

一、销售基本动线：第一步：停车场→销售大厅→区域模型→山城沙盘→五证区域→客户在前台做登记第二步：名人堂→湖边栈道→样板房→五进解说→老房子→回销售大厅二、客户在未进入营销中心前接待流线1、引导停车人员1）数量：1人2）妆容：安全员着统一正装，带白手套。

工作要求➢停车场边的接待岗，安全员负责指引停车客户，主动迎接客户，为客户打开车门，并指引客户停车，动作举止恭敬礼貌；➢在雨天和烈日时，开车门的同时都能及时为客户撑伞，直到客户进到销售大厅；➢提供遮阳罩，为客户的车辆挡风遮雨；3）规范语言：1安全员：先生/女士您好，您是来看房的吗？请问您是否有跟销售人员预约，如果有请往这边走，如果没有请容许我先帮您联系一位销售人员。

4）对讲告知销售厅入门行礼人员数量：2人妆容：安全员着统一正装，带白手套。

工作要求➢站立于销售中心入门口；➢每位客户进入和离开营销中心时行规范敬礼动作。

规范语言：欢迎光临！（来时）欢迎再次光临！（离开时）三、定岗人员安排：四、营销中心内客户接待流线1、区别客户2➢对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求。

（例如：先生/小姐您好，欢迎光临万科棠樾！请问有什么可以帮到您？请问您是第一次参观？我是中原的销售代表××（递名片），请问怎么称呼您？很高兴认识您，××先生/小姐这边请，由我来给您介绍一下我们小区的一个整体沙盘模型……）根据标准流程接待➢对于多次上门的客户，业务员根据客户的关注户型做针对性介绍；➢对于业主参观，了解业主需求，针对每期新推出样板房进行引领参观。

2、新客户接待➢接待流线（详见下方接待流程图）34热情迎接，安排同事为顾客介绍，了解称呼对项目总体规划进行基本介绍，了解客户需求地点一：售楼处区域模型前对客户需求产品进行整体介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等，了解客户对产品关注点对项目区域位置以及周边情况进行充分介绍，了解客户对区域位置的认可程度及关注方面地点二：售楼处山城沙盘模型前结合销售资料，细致介绍产品信息，详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的背景，加深客户对产品的印象地点三：法律墙和风险提示告知板带客户参观样板房及小区，拉近与客户的距离，进一步强调万科的开发风格地点五：名人堂回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，为客户再次上门了解产品做好铺垫地点六：湖边栈道根据客户的需求、方便时间，及时积极做好跟进服务新客户来访接待引导客户在前台进行登记，尽量详细的记录客户的相关信息地点四：前台登记接待岗地点七：样板房地点八:五进会所介绍地点九:老房子地点九：洽谈区提醒客户注意项目的风险提示及法律文件结合名人堂解说口径，对曾经参与过项目推广以及到访过项目的名人进行引导介绍，使客户产生尊崇感。

售楼员客户接待工作流程

售楼员客户接待工作流程售楼员是楼盘销售过程中非常重要的角色，他们直接面对客户，需要通过优质的服务和专业的知识吸引客户，从而顺利促成交易。

客户接待工作是售楼员工作中至关重要的一环，下面我将介绍一下售楼员客户接待工作的流程。

首先，售楼员需要做好接待准备工作。

在客户到访之前，售楼员应该提前了解客户的需求和意向，准备好相关资料和项目信息，并确保接待区域整洁、温馨。

同时，售楼员需要穿着整洁、仪容端庄，给客户留下良好的第一印象。

当客户到访时，售楼员应主动迎接客户，并亲切地致以问候和微笑。

在接待过程中，售楼员应注意倾听客户的需求和意见，了解客户的背景和购房目的，以便能够有针对性地为客户提供服务和解答问题。

在接待过程中，售楼员需要向客户介绍楼盘的基本情况、户型设计、配套设施等相关信息，保持专业性和热情，使客户对楼盘有一个全面的了解。

同时，售楼员还可以根据客户的需求和意愿，提供适当的推荐和建议，帮助客户选择最适合自己的房屋。

除了介绍楼盘的基本情况，售楼员还需要主动与客户沟通，了解客户的购房需求和偏好，帮助客户找到最合适的房源。

售楼员可以根据客户的需求进行针对性的推荐，并适时提供优惠政策和购房建议，以激发客户购买的兴趣。

在接待过程中，售楼员还需要耐心回答客户提出的问题，解决客户的疑虑。

售楼员应保持耐心和礼貌，在客户提出问题时认真倾听，并给予详细和准确的解答。

同时，售楼员还可以通过具体的案例和数据给客户进行演示和说明，以增强客户对楼盘的信心。

最后，在接待过程中，售楼员还需要及时记录客户的信息和需求，便于后续的跟进工作。

售楼员可以将客户的信息整理成档案，包括客户的联系方式、需求和意向等，以便于日后的跟踪和联络。

售楼员还可以在接待结束后，发送感谢信或关怀电话给客户，增进客户的好感和信任。

综上所述，售楼员客户接待工作是楼盘销售中不可或缺的一部分，售楼员需要通过专业的知识和优质的服务，吸引客户并促成交易。

在接待过程中，售楼员需要做好准备工作，主动迎接客户，介绍楼盘信息，了解客户需求，耐心回答问题，并及时记录客户信息。

万科案场：销售案场管理制度

销售现场管理制度【制度目的】通过规范甲方对双方团队的管理，确保双方团队能够贯彻落实甲方的各项要求，并在销售接待过程中遵循甲方的规章制度、维护甲方的品牌形象。

【制度宗旨】维护案场公平竞争，创造良好的工作氛围。

【适用范围】项目组全体成员目录第一部分职业准则第二部分职责范围第三部分服务流程及标准第四部分销售现场管理第五部分考勤及人员管理第六部分其它第七部分违约行为赔偿标准第八部分支持性文件第一部分职业准则返回目录一、职业形象1、着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌，未着工装的同事一律不得坐在销售前台。

2、服饰配件：男士――黑色皮鞋，配深色袜子；女士――黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜；裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。

3、发式：男士——短发(发不过耳)，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。

4、首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）；女士要求化淡妆。

5、个人卫生：男士――男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；女士――不得留长指甲或涂指甲油。

食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。

二、职业操守1、以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作，在销售现场内任何工作人员遇见每一位客户都需礼貌微笑的向客户致意。

2、在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。

3、无论在职或离职，不得以任何方式泄露公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件等。

4、在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。

对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级或甲方工作人员后方可答复客户。

5、不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。

6、不得以任何理由告知或暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助。

万科物业样板房服务接待及流程

万科物业样板房服务接待及流程为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。

确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。

（一）、VIP客人一级接待：1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。

4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。

（二）、VIP客人二级接待：1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。

（三）、一般客人接待：1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。

二、服务流程要求：1、样板房接待员迎接客人：1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。

买房说辞结束语

买房说辞结束语买房说辞结束语「篇一」我们的房子，被很多客户称为“五好家园”，这五好包含：区域好、交通好、配套好、环境好、产品好。

接下来我将分别针对这五好，为您一一讲解。

万科城销售说辞一、接待流程：1、臵业顾问迎接客户进门。

2、万科品牌、阳光宣言介绍。

3、区域模型介绍4、介绍项目沙盘（由外至内，主要介绍项目周边环境、规划，配套、功能区域设制及一期项目基础信息；5、根据客户需求带参观样板间。

6、至洽谈区深谈，邀请客户参加万客会，填写来访登记表，赠送相关资料7、送客户出售楼处门口，目送客户离开后返回控台录入明源软件。

一、臵业顾问迎接客户进门标准动作：1、客户进门前，门口保安亲切微笑向客户致：“你好万科城”，指引停车2、门童臵大门西侧，微笑拉门，致：“欢迎光临”。

（如门童不在，改由第一接待顺序的臵业顾问拉门，并致“欢迎光临”）3、臵业顾问起身走出预接待台微笑迎接，并递名片。

说辞：“上午好（下午好），欢迎参观万科城。

”我是臵业顾问×××，“这是我的名片。

你叫我小×就可以了。

“请问是第一次来吗？”标准动作：业务员半起身，双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面。

客户回复名片的话，须半身起双手接过，并读一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌随手丢一旁。

（如果客户回答“是”或“以前来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。

如果客户明确找谁，则安排客户先入座并通知该同事来接待。

在此过程中前一臵业顾问应在现场陪同客户直至相应臵业顾问到场并交接后方可离开。

）二、1）万科品牌介绍标准动作：站在客户的右侧，引领客户参观品牌墙说辞：“你现在看到的是我们万科的品牌历程墙，万科是专业住宅开发企业，房产开发一级资质，至今已经发展了27年，业务拓展到了46城，扬州是万科的42城”你这边请，这边是我们万科的荣誉墙，自2002年起，我们万科已经连续7年荣获“最受尊敬企业”称号，我们万科是一个非常有实力的开发商，也是一个被消费者信任的企业。

万科_销售接待流程各个环节的不同客户的KANO模型图_20P

不满意
销售讲解环节内部业务类型的客户需求销售讲解环节内部业务类型的客户需求环节内部业务类型的
•电话彩铃、语音问候电话彩铃、电话彩铃 •通过识别声音认出客户通过识别声音认出客户 •电话结束后给客户发送短信电话结束后给客户发送短信
满意
•销售痕迹不要太明显，侧重体销售痕迹不要太明显，销售痕迹不要太明显现顾问角色
不满意
停车接待环节内部业务类型的客户需求停车接待环节内部业务类型的客户需求环节内部业务类型的
满意
做的不好
做得很好
必须/ 必须基本的需求
•动作标准规范动作标准规范 •服装统一服装统一
接待岗环节所有客户/内部业务类型的客户需求接待岗环节所有客户/内部业务类型的客户需求环节所有客户类型的
满意
•三声接听三声接听 •告知自己姓名并表示愿提供帮告知自己姓名并表示愿提供帮助 •礼貌问候礼貌问候 •态度亲切、声音温和态度亲切、态度亲切 •主动提供到访路线主动提供到访路线
做的不好
做得很好
必须/ 必须基本的需求
•有人接听有人接听 •明确回答问题明确回答问题令人反感的需求：令人反感的需求：在电话中推销产品
•及时端送适季茶水及时端送适季茶水 •电话预约后有专人接待电话预约后有专人接待 •接待人员识别出客户名字接待人员识别出客户名字 •销售大厅举办主题活动销售大厅举办主题活动 •接待人员微笑、礼貌问候接待人员微笑、接待人员微笑 •态度亲切、声音温和态度亲切、态度亲切
满意
做的不好
做得很好
令人怀疑的需求：令人怀疑的需求： •为小朋友准备了娱乐场地为小朋友准备了娱乐场地 •为老年人提供了休息场所为老年人提供了休息场所

万科物业交接验房标准化流程

万科物业交接验房标准化流程1、验房组组长，负责现场验房组人员统一安排调度；2、验房组每 2 人一组，负责接待客户，为客户进行验房工作；3、接报修对接人员，以摹拟验收人员为主，负责现场可及时整改问题的协调安排。

验房表(A4 板夹)；盒尺(5m)、相位仪(验电器)、水桶、手电等验房工具。

1、保持仪容清洁、面带微笑，保持头发、脸部和手部卫生。

2、保持工作精神饱满，充满自信、亲切友好、诚恳。

3、着装统一，服装整洁、平整。

4、工作中做到走路轻、说话慢、操作稳，讲究方法，条理清晰。

5、言行举止慷慨、得体，坐立行走姿态自然、端庄。

6、验房时间控制尽量不超过 30 分钟。

(一)接待客户1、在验房组等候引导员带领客户办理验房手续，接待客户时，进行登记，并礼貌问候：“您好，我们是某某物业某某某，很高兴为您服务，下面将为您进行房屋验收工作。

”2、要求：验房人员精神面貌良好， 2人一组，在验房组内坐位有序，验房工具、验房表准备齐全。

(二)领取钥匙，准备验房1、带领客户至钥匙领取处，办理领钥匙、验房手续，同时对客户说：“我们先领取您家的钥匙，然后到您的房屋进行验收。

”2、领取钥匙后，与客户进行主动沟通，向客户介绍小区人文环境及周边情况，如：“某某小区共某个组团，共分某期，全部入住后将达某户，本次入住某户小区周围有某某学校；有某某菜市场；有某某商业区”(与客户沟通的说辞将在入住前进行总结，培训)(三)带领客户至楼栋前1、带领客户至楼栋前这个过程中，与客户做好主动沟通工作，表现出对客户工作的热情、认真负责。

(与客户沟通的说辞将在入住前进行总结，培训)2、至楼栋时，向客户介绍，该楼道门(围合门)安装门禁系统，您入住需要刷卡入内。

3、向客户介绍可视对讲的使用方法。

可以对客户说:：“这是可视对讲系统，按管理室可以直接呼叫至监控中心，按房号，再按呼叫，可以直接呼叫至该房室内。

”4、验收信报箱，用钥匙开启信报箱，然后让客户自行开启、锁上，同时对客户说：“这是您家的信报箱，您试一下钥匙开启是否灵便。

万科物业客服管理制度

万科物业客服管理制度第一章总则为了规范和提高物业客服工作水平，提高服务质量和效益，依据国家有关法律法规，结合物业管理实际，制定本制度。

第二章客服工作责任1. 客服工作人员应遵守物业公司的各项规章制度，服从管理人员的工作安排。

2. 客服工作人员应当认真学习相关业务知识，提高专业技能和服务水平。

3. 客服工作人员应当热情、细致、礼貌地为业主和客户提供服务，满足他们的需求。

第三章客户服务流程1. 接听来电：客服工作人员接听来电时应当礼貌用语，询问客户的需求，耐心听取客户的意见和建议，并及时记录。

2. 回访客户：在完成业主和客户的需求之后，客服工作人员需要及时回访客户，确认是否解决了问题或者满意地接受了服务。

3. 处理投诉：对于客户的投诉，客服工作人员应当及时处理并跟踪处理进度，及时向客户反馈处理结果。

4. 值班接待：客服工作人员需要认真值班，接待业主和客户的来访，并负责解答他们的问题。

第四章客户服务管理1. 客户服务培训：对于新员工，物业公司应当进行客户服务培训，让员工了解公司的服务理念和服务流程，提高员工的服务水平。

2. 客户服务考核：物业公司应当建立客户服务考核机制，对客服工作人员进行定期考核，评价他们的服务态度、工作效率和服务质量。

3. 客户服务奖惩机制：对于表现优秀的客服工作人员，物业公司可以根据其工作表现进行奖励，激励员工提高服务质量。

对于服务态度差、工作效率低的员工，物业公司可以进行批评教育，甚至进行惩罚。

第五章客户服务技巧1. 高效沟通：客服工作人员应当善于沟通，善于表达，能够理解客户的需求并给予解决方案。

2. 耐心细致：客服工作人员应当有耐心、细致的工作态度，及时处理客户的问题和投诉。

3. 热情服务：客服工作人员应当热情服务，对待每一位客户都要诚恳对待，提高客户满意度。

第六章客户服务监督1. 物业公司应当建立客户服务监督机制，对客服工作人员的服务态度和工作效率进行监督和检查。

2. 对客服工作人员的服务表现进行实时记录和评估，及时发现问题并进行纠正。