星级酒店绩效管理与KPI考核指标设计预案
星级酒店绩效考核方案
星级酒店绩效考核方案星级酒店绩效考核方案篇1一、总则（一）目的为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。
（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。
二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。
三、考核指标与评分标准工具管理：行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分。
行李接送：接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。
每发生差错1次扣2分。
行李寄存：主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分。
服务态度：热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。
每发生1次客人投诉扣2分。
服务：入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分。
分房：熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分。
处理：对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分。
服务态度：礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分。
服务：接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分。
接听电话：语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分。
接受留言：应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分。
叫醒服务：准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分。
服务：服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分。
传真、打印、复印等服务：操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分。
订票服务：准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分。
星级酒店绩效考核方案
星级酒店绩效考核方案1. 引言星级酒店作为高端服务业的代表，其业绩和绩效的提升对于酒店的长期发展至关重要。
为了全面评估和监控酒店的运营和管理情况，制定一套科学合理的绩效考核方案是必不可少的。
本文旨在探讨一套针对星级酒店的绩效考核方案，通过明确指标与权重、考核周期和考核方式，实现对酒店的全面评估，为酒店的持续发展提供有效的管理手段。
2. 考核指标针对星级酒店的绩效考核，我们将从多个方面进行评估，主要包括以下指标：2.1 客户满意度客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标。
通过客户满意度调研、客户投诉处理情况等方式来评估。
其中，客户满意度调研可以采用定期客户满意度调查问卷的形式，由客户对酒店的服务、环境、设施等方面进行评分和留言。
客户投诉处理情况的评估可以通过记录投诉次数、解决率和处理效果等指标进行评估。
2.2 财务绩效财务绩效是评估酒店经营状况的重要指标，包括收入、利润、成本等方面的表现。
通过对酒店的营业额、净利润、人工成本比例等指标进行评估，以了解酒店的经营健康情况，并对其中存在的问题进行分析和改进。
2.3 员工绩效员工绩效是评估酒店管理水平的重要指标。
可以通过员工满意度调研、员工流失率和员工培训情况等指标进行评估。
员工满意度调研可以了解员工对酒店的工作环境、薪酬待遇、晋升机会等方面的评价，从而为酒店提供改进的方向。
2.4 酒店设施和服务质量酒店设施和服务质量是星级酒店的核心竞争力。
通过调研酒店设施的完备性和服务的专业度，对酒店在这个方面的表现进行评估。
具体指标可以包括设施的更新频率、服务员的礼貌程度、服务流程的规范性等。
3. 考核权重为了准确评估酒店的绩效，需要对每个指标进行权重的分配。
根据酒店的特点和经营策略，可以对考核指标进行不同的权重分配。
3.1 客户满意度权重客户满意度对星级酒店的重要性不言而喻，可以将其权重设定为30%，以准确衡量酒店的服务质量。
3.2 财务绩效权重财务绩效也是非常重要的评估指标，可以将其权重设定为30%，以全面了解酒店的经营状况。
五星级大酒店绩效考核制度
五星级大酒店绩效考核制度1. 引言五星级大酒店为了确保提供高品质的服务和满足客户需求，需要建立一个健全的绩效考核制度。
该制度将帮助管理层评估员工的绩效水平，并为员工提供成长与晋升的机会。
本文将详细介绍五星级大酒店的绩效考核制度。
2. 绩效考核目标绩效考核目标的制定对于一个五星级大酒店至关重要。
以下是几个常见的绩效考核目标：2.1 客户满意度客户满意度是五星级大酒店的核心指标之一。
通过评估员工在接待客人、解决问题和提供额外服务方面的能力，可以衡量员工在满足客户需求方面的表现。
2.2 工作质量工作质量直接影响到酒店整体形象和客户体验。
员工应该被评估他们在按照标准操作规程进行工作、保持工作区域整洁和高效执行任务等方面的能力。
2.3 团队合作团队合作对于五星级大酒店来说至关重要。
员工应该被评估他们在与同事合作、共享信息和解决问题等方面的能力。
2.4 发展潜力员工的发展潜力也应考虑在内。
这包括他们学习新技能、主动承担责任和意愿提升自己的能力。
3. 绩效考核指标为了更准确地评估员工的绩效，绩效考核指标需要明确定义。
以下是几个常见的绩效考核指标：3.1 客户满意度调查定期进行客户满意度调查以了解客户对酒店服务的满意程度。
调查结果可以成为评估员工在满足客户需求方面表现的重要依据。
3.2 工作质量检查管理层可以定期对员工进行工作质量检查，包括观察员工在工作中的表现、检查员工完成的任务、检查工作区域的整洁程度等。
3.3 同事评价同事评价是另一个重要的绩效考核指标。
员工可以通过评估同事对他们团队合作和沟通能力的评价来了解自己在团队中的表现。
3.4 绩效面谈定期进行绩效面谈以评估员工的绩效。
面谈中可以讨论员工的工作表现、职业目标、发展计划等。
4. 绩效考核流程为了确保绩效考核的公正和透明，五星级大酒店应该建立一个明确的绩效考核流程。
以下是一个常见的绩效考核流程：4.1 目标设定在考核期开始之前，员工和上级领导应该相互沟通并设定明确的绩效目标。
酒店绩效考核管理方案
酒店绩效考核管理方案一、背景介绍随着酒店业竞争的加剧，酒店绩效的考核变得越来越重要。
酒店经营者需要制定科学合理的绩效考核方案，以评估员工的工作表现，激励员工提供优质的服务，并实现酒店业务目标。
本文将介绍一个完善的酒店绩效考核管理方案，帮助酒店经营者提高员工绩效和酒店经营效益。
二、绩效指标设定1. 业务指标：包括酒店入住率、客房预订率、客房平均房价、客房日租率、客房满意度等。
通过监测这些指标，可以评估酒店的销售状况和客户满意度。
2. 营运指标：包括客房清洁率、餐厅服务质量、前台服务效率等。
这些指标能够反映酒店各个部门的运营情况，为酒店提供进一步改进的方向。
3. 财务指标：包括酒店销售额、成本开支、盈利水平等。
通过监控这些指标，可以评估酒店的经济效益和财务状况。
三、考核评估流程1. 制定目标：酒店经营者应与员工一起制定明确的目标，包括个人目标和团队目标。
这些目标应与酒店的经营策略和发展规划相一致。
2. 绩效数据收集：酒店应建立完善的绩效数据收集系统，对关键指标进行监测和记录。
可以利用酒店管理系统、问卷调查、员工反馈等方式收集数据。
3. 绩效评估：根据设定的指标和目标，对员工进行定期的绩效评估。
评估可以采用多种方式，如个人面谈、自评、同事评估、客户评价等。
4. 反馈与奖惩：根据评估结果，针对表现优秀的员工给予奖励和激励措施，如薪资调整、晋升机会、培训机会等；对于表现不佳的员工，给予相应的纠正和培训。
四、绩效考核管理工具1. 绩效评估表：酒店可以设计一份绩效评估表，列出各项指标和评分标准。
员工和主管可以根据这份表格对员工的表现进行评估和得分，同时在表格上记录评估结果和发现的问题。
2. 奖励措施：酒店应设立奖励机制，为绩效优秀的员工提供相应的奖励和激励，例如奖金、旅行奖励、员工表彰等。
3. 培训发展：酒店应为员工提供相关的培训和发展机会，帮助他们提升绩效水平。
可以实施内部培训、外部培训或派遣员工参加行业研讨会等方式。
某星级酒店绩效考核管理方案
某星级酒店绩效考核方案财务部二〇一三年二月二十二日目录1.目的 (1)2.考核原则 (1)3.适用范围 (1)4.绩效考核组织结构及岗位职责 (1)5.考核方法 (2)6.月度考核流程 (4)7.申诉及其处理 (5)8.相关文件的资料及保管 (5)9.文件的解释及修改 (5)10.文件生效 (6)请用WPS观看，用WORD格式会发生变化，谢谢！1.目的1.1通过绩效考核提高上下级沟通和各部门间的相互协作能力。
1.2通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提高自身工作水平，从而有效提升酒店整体绩效。
1.3综合考虑各岗位的管理难度，体现薪资差异化的问题，多劳多得。
1.4充分发挥激励的作用，以保障酒店年度业绩目标的实现，同时进一步提高酒店的经营管理水平和经济效益水平。
2.考核原则2.1以提高员工绩效为导向。
充分发挥员工工作动力，提高员工工作业绩。
2.2定量考核。
考核指标数据化，本次绩效考核方案不设置定性指标。
2.3多维度考核，突出部门重点考核指标。
对部门经理及员工进行多维度考核，促进员工成长，同时突出岗位关键业绩考核指标。
2.4公平性。
既要与管理者承担的职位责任以及工作业绩相匹配，又要充分考虑企业的支付能力，逐步提高本企业薪酬激励的市场竞争力，保留和吸引所需要的人才。
2.5差异化。
根据职位责任大小和业绩优劣，合理拉开薪酬水平差距，针对职位特点，合理确定固定收入与浮动收入的比例关系，激发经营层的工作积极性。
2.6激励和约束相结合，防止短期行为，保障酒店的长期发展。
3.适用范围本考核方案适用于酒店的所有正式员工。
4.绩效考核组织结构及岗位职责4.1酒店绩效考核组织结构，如图所示：绩效考核小组行政部部门部门岗位4.2绩效考核小组职责由总经理、财务部经理及人力资源部门负责人（现为行政部经理）组成。
其职责如下：4.2.1负责制订总经理、各部门经理的关键业绩考核内容及标准；4.2.2审阅总经理、各中层经理人员的月度考核结果；4.2.3负责审批行政部绩效考核优化方案；4.2.4对员工考核申诉的最终裁决权。
酒店绩效考核管理方案
酒店绩效考核管理方案一、背景与目的酒店作为服务行业的重要组成部分，需要确保员工的工作绩效达到期望水平，提供高质量的服务。
因此，制定一套行之有效的酒店绩效考核管理方案，可以帮助酒店管理层评估员工的表现，并为员工提供改进和发展的机会。
二、考核指标及权重分配酒店绩效考核管理方案应综合考虑酒店的经营目标和业务特点，设计出适用的考核指标及其相对权重。
以下是一些可能包括的考核指标及其权重分配：1. 客户满意度 (30%)客户满意度是评价酒店服务质量的重要指标之一。
可以通过客户调查问卷、投诉率、回头客比例等来评估客户满意度水平。
2. 经济效益 (25%)酒店的经济效益是酒店管理层关注的重点。
可以通过营业额、利润率、收入增长率等指标来评估酒店的经济效益。
3. 工作效率 (20%)工作效率是评估员工工作能力及执行力的关键指标。
可以通过员工任务完成情况、工作时间利用率等来评估员工的工作效率。
4. 团队合作 (15%)在酒店行业中，团队合作是实现卓越服务的关键。
可以通过团队工作评估、协作项目成果等来评估团队合作水平。
5. 个人发展 (10%)酒店员工个人的发展对于酒店的长期发展至关重要。
可以通过员工培训参与率、晋升机会等来评估员工个人发展情况。
三、考核流程为了有效地管理和操作酒店绩效考核，以下是一个简要的考核流程：1. 设定考核周期设定一定的考核周期，通常为一年，以确保考核的连续性。
2. 确定考核对象酒店绩效考核管理方案应明确考核的对象，包括酒店部门经理、员工和团队。
3. 收集数据与评估通过定期收集数据、评估考核指标，并结合实际情况，给予员工合理评价。
4. 反馈与奖惩在评估完成后，向员工提供详细的反馈，并根据绩效结果，给予奖励或采取改进措施。
5. 设定目标与计划根据绩效反馈，制定个人或团队的发展目标与计划，为员工提供发展机会。
6. 监督与跟进进行定期的监督与跟进，确保目标的实现并提供必要的支持。
四、考核结果使用酒店绩效考核管理方案所得出的结果应被用作改进酒店运营和个人发展计划的依据。
星级酒店绩效考核与测评管理全案
星级酒店绩效考核与测评管理全案星级酒店绩效考核与测评管理全案背景:为了提高酒店员工的工作效率和服务质量，建立科学的绩效考核与测评体系是十分必要的。
本全案旨在设计一套全面的绩效考核与测评管理方案，以提升酒店员工的工作积极性和专业水准。
一、目标和原则:1. 目标: 提高酒店员工工作业绩，增加顾客满意度，实现酒店运营经营目标。
2. 原则: 公平、公正、客观、科学。
二、考核指标体系:1. 业务指标: 根据不同岗位的职责，制定相应的业务指标，如服务质量、效率、销售额等。
2. 知识技能: 针对不同岗位，确认对应的知识技能要求，通过考试、培训等方式评估员工的知识水平。
3. 职业素养: 评估员工的职业操守、工作态度、沟通能力、团队合作等方面的素养。
三、考核方法:1. 绩效考核: 根据设定的指标，定期对员工进行绩效考核，包括自评、互评和上级评估等方式。
2. 360度测评: 针对管理岗位，采用360度测评方法，由员工、同事、下属、顾客等多方共同评估。
四、考核周期和频次:1. 考核周期: 每年为一个考核周期。
2. 考核频次: 每季度或每半年进行一次绩效考核，每月进行一次业务指标的监测与考核。
五、测评结果处理:1. 分级评定: 根据考核结果，对员工进行分级评定，如优秀、良好、普通、不合格等。
2. 奖惩机制: 根据评定结果，对绩效优秀者进行奖励，如加薪、晋升等；对绩效不佳者进行相应的奖惩措施，如培训、降薪等。
六、信息管理:为了方便绩效考核与测评管理，建议通过信息化系统进行数据的收集、整理和分析。
可以开发或采购一套适合酒店管理的绩效考核与测评软件，以提高工作效率和数据准确性。
七、持续改进:1. 监测与调整: 定期对考核方法、指标体系和流程进行监测与调整，及时解决存在的问题和不足。
2. 培训与发展: 根据员工的考核结果，开展相应的培训和发展计划，提升员工的职业素养和技能水平。
本方案为星级酒店绩效考核与测评管理的基本框架，具体实施细节需要根据酒店的特点和需求进行进一步调整和完善。
星级酒店绩效考核指标【精品酒店管理】
说明
公平、公开
客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准
定期化与制度化
作为制度定期施行，员工必须遵照执行
定量与定性相结合
定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%
沟通与反馈
考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者
第2章 绩效考核的实施
第3条 考核周期
积极、主动地完成本职工作
工作责任感
4%
工作认真，勇于承担责任
服务
技能
及工
作业
绩
卫生合格率
10%
90%≤R≤100%
80%≤R<90%
70%≤R<80%
60%≤R<70%
服务设备
设施完好率
10%
95%≤R≤100%
85%≤R<90%
75%≤R<85%
70%≤R<75%
客人委托
服务及时率
10%
在规定的时间内完成
（三）原则
定性与定量相结合，公开、公正。
3
设备设施正
常运转天数
15%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
系统运行
成本节约率
15%
考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达%以上
5
设备设施
维修及时率
10%
考核期内各系统设备设施维修及时率达100%
6
平均故障
间隔时间
10%
考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天
7
故障停机率
5%
考核期内故障停机率低于%
第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）。
酒店绩效考核管理方案
酒店绩效考核管理方案酒店绩效考核是评估酒店员工和团队的工作表现、达成业绩目标、提高酒店整体运营效率的重要工具。
一个良好的绩效考核管理方案可以帮助酒店提高员工满意度、促进员工个人成长和发展，从而提升酒店的竞争力。
本文将介绍一种行之有效的酒店绩效考核管理方案。
一、目标设定酒店绩效考核管理方案的第一步是明确目标。
酒店管理层应与各部门经理以及员工密切合作，制定明确、具体的工作目标。
这些目标应与酒店的整体战略目标相一致，并且能够量化和衡量。
1. 制定绩效目标酒店管理层应定义每个部门和员工的绩效目标。
这些目标可以是销售量、客房出租率、客户满意度等方面的指标，需要根据岗位的职责和工作性质来确定。
2. 梳理关键绩效指标酒店应确定一组核心绩效指标，这些指标能够全面反映酒店的运营表现。
例如，收入增长率、员工离职率、客户投诉率等。
这些指标应涵盖酒店的各个方面，可以从财务、运营、人力资源等角度衡量。
二、绩效评估绩效评估是酒店绩效考核管理方案的核心环节。
通过科学、公正的评估方式，可以全面了解员工的工作表现，及时发现问题并采取适当的措施加以改进。
1. 采用360度评估除了直接上级的评估外，酒店可以引入360度评估的方式。
除了上级的评价外，还包括同事、下属、客户等角色对员工的评估。
这种评估方式可以提供更全面的反馈和不同角度的观察，更准确地评估员工的绩效。
2. 制定评估标准酒店应制定明确的评估标准和评分体系。
这些标准应该具体明确，便于员工和评估者理解和执行。
标准可以包括工作态度、工作质量、团队合作等方面，以确保评估的全面性和准确性。
三、激励机制激励机制是推动酒店员工积极工作的关键因素。
通过制定有效的激励措施，可以激发员工的工作热情和创造力，提高整体绩效水平。
1. 绩效奖励酒店可以设立绩效奖金或者其他形式的奖励机制。
这些奖励应根据员工的绩效评估结果进行分配，能够激励员工积极努力工作，同时也能够强化绩效考核的公正性和透明度。
2. 职业发展酒店管理层应制定职业发展计划，为员工提供晋升和发展的机会。
星级酒店绩效管理与KPI考核指标设计方案
星级酒店绩效管理与KPI考核指标设计方案星级酒店是一种高端的服务业形式，绩效管理和KPI考核指标的设计方案对于酒店经营至关重要。
本文将就星级酒店绩效管理和KPI考核指标设计方案进行探讨。
一、绩效管理的意义绩效管理是企业管理中最为重要的一环，它可以提高企业的运营效率、促进员工的个人发展、加强沟通和协作等。
对于星级酒店而言，一个有效的绩效管理方案可以有效提高酒店的竞争力，实现高质量服务的同时获得更高的收益。
二、KPI考核指标设计的方法为了有效地实施绩效管理，需要对KPI考核指标进行设计。
KPI指标是用来评估员工或团队绩效的指标，考核指标需要根据酒店经营的具体情况进行适当的量化设计。
以下是具体的方法：1．确定标准首先需要找到适合酒店的标准和目标，并将其转化为可量化的指标。
比如酒店服务质量可以用客户满意度和回头率等指标来评估。
2．设置目标根据酒店的具体情况，制定合理的目标，以便为员工和团队提供一个明确的目标。
每个目标都需要有一个明确的说明，说明对应的职位、工作内容、评价标准和权重等信息。
3．建立基准确定指标的基准值，以比较酒店的实际表现和预期表现之间的差异。
利用基准值可以确定酒店的绩效管理层次、改进方案和培训计划。
4．设定绩效标准确定绩效评估所需的标准。
绩效评估应该包括员工技能、工作表现、职业生涯发展和个人成长等方面。
同时，考核标准需要结合酒店的经营和管理目标来设定。
三、合理的绩效管理方案在实施绩效管理方案时，酒店需要注意以下方面：1．持续监督和反馈为了确保绩效管理的有效性，酒店需要持续监督和反馈员工的绩效，及时纠正错误和不足之处，并提供针对性的培训和发展机会。
2．基于数据的决策要建立一个有效的绩效管理方案，需要时刻关注酒店的经营数据，对酒店的经营和管理决策提供有力支持。
3．提供开发机会绩效管理不仅仅是对员工工作表现的评估，还应该为员工提供全面的发展机会，这包括职业发展、学习和发展计划等。
绩效管理和KPI考核指标的设计方案对于星级酒店经营至关重要。
星级酒店部门绩效考核方案
一、考核目的为了更好地把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，通过提高参与考核人员的工作业绩，推动酒店整体业绩的提升，从而实现酒店的总体营运计划。
二、参与考核人员a)各部门负责人及以上级别。
b)在目前职位状态下包含：酒店总经理、市场销售总监、餐饮副总监、行政总厨、房务总监、前厅部经理、行政管家、财务总监、人力资源总监、工程部经理、保安部经理、康乐部经理。
c)职位有空缺的人员，其考核方案先行拟定，待人员到岗后按照方案执行。
三、绩效挂钩比例a)将所有参与考核人员现有的工资结构进行调整，变固定工资为：岗位工资等+绩效工资。
绩效工资部分参与绩效考核，占目前个人月工资总额的20%。
b)绩效工资根据考核结果每月进行奖惩兑现，最低为零，最高翻倍。
四、考核周期以月度为单位每月进行考核，此月工资发放兑现考核结果。
五、考评机构董事会对总经理进行绩效考评，酒店内部建立绩效考评小组，由总经理担任小组长，全面部署考核评估工作，按照方案要求全面组织、落实执行该方案。
小组其他成员包括：副总经理、财务总监、人力资源总监、质检经理及其他相关工作人员。
六、启动时间：a)本方案自2015年3月1日起开始启动，在4月份的工资发放中首次兑现。
b)本方案试运行期为2015年3-5月份，试运行期间同样在工资兑现考核结果，之后总结修正试运行过程中出现的问题并形成方案终稿，2015年6月份需确定最终方案。
c)酒店将会针对企业自身发展的不同阶段及不同要求，在确保考核目的一致性的原则下，对方案进行逐步的调整与深化。
七、各部门负责人绩效考核方案见附表八、考核兑现方法：考核满分为100分，部分项目有嘉奖分（收入、利润、顾客满意率、宾客书面表扬）。
考核分60分及以上（含嘉奖分）为考核合格。
具体兑现方案如下：。
星级酒店绩效考核管理方案范文(参考模板)
星级酒店绩效考核管理方案目录第一章总则 2第二章考核组织管理 3第三章考核方法 5第四章月度业绩考核9第五章年度业绩考核12第六章年度能力考核15第七章申诉及其处理16第八章附则19附录一：考核指标定义表 20附录二：业绩考核评分表设计及填表说明28 附录三：能力考核评分表设计及填表说明43总则适用范围本办法适用于深圳香格里拉大酒店（以下简称“酒店”）的所有正式员工，其中酒店总经理及副总经理、事业部部长及副部长绩效考核按照《业绩合同管理办法》执行。
考核目的通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作。
通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提高自身工作水平，从而有效提升酒店整体绩效。
考核原则以提高员工绩效为导向。
定性与定量考核相结合。
多角度考核。
公平、公正、公开。
考核用途考核结果的用途主要体现在以下几个方面：薪酬分配职务晋升岗位调动员工培训考核组织管理酒店董事会薪酬考核委员会职责由酒店办公会成员与计划财务部部长、人力资源部部长组成。
其职责如下：负责制订酒店总经理及副总经理、各事业部部长及副部长的考核管理办法；审阅酒店总经理及副总经理、各事业部部长及副部长、酒店及事业部各部门中层以上人员的年度考核结果；对员工考核申诉的最终处理权。
酒店人力资源部职责作为酒店考核工作具体组织执行机构，主要负责：制订员工考核管理办法；对各项考核工作进行培训与指导，并为各事业部提供相关咨询；对考核过程进行监督与检查；对酒店总部员工以及各事业部中层以上人员月度考核工作情况、酒店总部及事业部员工年度考核工作情况进行通报；对考核过程中不规范行为进行纠正与处罚；协调、处理考核申诉的具体工作；组织实施考核，统计汇总员工考核评分结果，并严格保密；建立员工考核档案，作为薪酬调整、职务升降、岗位调动、培训、奖励惩戒等的依据。
各事业部人事管理职责作为各单位考核工作具体组织执行机构，主要负责：对各项考核工作进行培训与指导；对考核过程进行监督与检查；对月度、年度考核工作情况进行通报；对考核中不规范行为进行纠正与处罚；协调、处理本事业部考核申诉的具体工作；统计汇总本事业部中层及以下员工考核评分结果；为本事业部人员建立考核档案，作为薪酬调整、职务升降、岗位调动、培训、奖励惩戒等的依据。
星级酒店绩效考核规范、标准和流程
M emo 备忘录To: 呈（致)：From 由：人事行政部Subject事由：关于绩效考核体系建立的方案Docu. No：Date日期：2009-9-18CC:抄送：一、目的为了更好的把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来,充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，通过提高员工业绩，推动酒店整体业绩的提升,从而实现酒店的总体营运计划。
二、定义绩效管理是通过对酒店战略的建立、目标分解、业绩评价，将业绩成效用于酒店日常管理活动中，以激励员工持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。
绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统,专注于建立、收集、处理和监控绩效数据.他既能增强酒店的决策能力,又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助酒店实现策略目标和经营计划。
三、适用范围本绩效考核规范适用于太阳谷微排国际酒店各部门、各级人员的考核（销售人员除外)。
四、目标1、通过本方案的使用，帮助酒店实现其运营目标.2、把酒店的经营目标转化为详尽的,可测量的标准。
3、把酒店宏观的营运目标细化到员工的具体工作职责。
4、用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。
5、及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。
6、对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据.7、为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息。
8、鼓励团队合作精神。
9、为制定和执行员工激励机制提供工具。
五、考核原则1、采用酒店总体战略目标逐层分解，强化目标一致性；2、采用关键绩效指标(KPI ）和基本目标值设定相结合，强化关键绩效导向；3、采用考核与指导、反馈相结合，加强双向沟通、增强考核效果原则；4、坚持客观、公正、公开、实事求是。
5、以财务性数据为主，定量和定性相结合。
六、实施流程（绩效管理循环）绩效考核只是绩效管理的一个环节,它不是独立的，而应该与其他环节组成一个管理循环,才能充分发挥其作用.绩效管理循环主要包括以下几个部分:1、绩效计划的制订。
星级大酒店绩效考核制
五星级大酒店绩效考核制度第一章总则第一条目得1、通过绩效管理与绩效考核,传递组织目标合压力,引导员工提高绩效,达到培养员工、提升员工能力得目得。
2、客观公正地评价员工得绩效合贡献,绩效薪资发放、为薪资调整、职务晋升、培训开发等人事决策提供依据。
3、反馈员工得绩效表现,加强绩效过程管理,强化各级管理者得管理责任,督促其指导、帮助与激励下属。
第二条原则公平、公正、公开,以绩效得提高为目标,强调绩效管理过程,而不昰简单得结果评判。
1.公开性原则:管理者要向被管理者明确说明绩效管理得标准、程序、方法、时间等事宜。
2.客观性原则:对被管理者得任何评价都应有事实根据,避免主观臆断合个人感情色彩。
3.开放沟通原则:管理者合被管理者要开诚布公地进行沟通与交流,评估结果要及时反馈给被管理者,肯定成绩,指出不足,并提出今后应努力合改进得方向。
4.差别性原则:对不同部门、不同岗位进行评估时,要根据不同得工做内容制定贴切得衡量标准,评估得结果要适当拉开差距,不搞平均主义。
5.常规性原则:对下属做出正确得评估昰管理者重要得工做内容,绩效管理得工做必须成为常规性得管理工做。
6.发展性原则:绩效管理通过约束与竞争促进个人及团队得发展,管理者合被管理者都应将通过绩效管理提高绩效做为首要目标。
第三条适用范围本制度内容适用于五星级大酒店所有正式期员工。
所有试用期员工合当月已确定离职得员工将不记入考核名单行列。
考核当月入职员工不参加此项考核。
第二章绩效管理程序第一条绩效管理计划(目标制定):考核期初,被考核者合上级主管双方在总结上期绩效得前提下,结合当期得工做重点,经充分沟通,共同确定合确认本期得绩效目标。
绩效目标及考核评估标准具体、可衡量、可达到、结果导向以及时间性。
第二条绩效管理辅导:此环节昰考核者与被考核者共同按照绩效计划实施并完成绩效目标得全过程。
上一级主管要随时辅导与帮助下属改进工做方法,提高工做技能。
下属要及时向上一级汇报工做进展情况,并就工做问题求助于主管。
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ZSLJ
高星级酒店绩效治理与KPI考核指标设计zslj
2010-4-20
高星级酒店绩效治理与ＫＰＩ考核指标设计
目录
第1章绩效指标设计与绩效考核 (4)
第3章采购供应人员绩效考核 (40)
第4章营销企划人员绩效考核 (51)
第5章信息网络人员绩效考核 (66)
第6章物业安保人员绩效考核 (78)
第7章财务会计人员绩效考核 (94)
第8章行政后勤人员绩效考核 (105)
第9章人力资源人员绩效考核 (114)
第10章酒店宾馆绩效考核全案 (123)
第1章绩效指标设计与绩效考核
1.1 绩效指标设计
1.1.1 绩效考核概述
1. 绩效考核
绩效考核，也称绩效考评，是针对企业中每位职员所承担的工作，通过应用各种科学的方法，对职员的工作行为、工作效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给职员的过程。
2.绩效治理
绩效治理是对绩效实现过程中各要素的治理，是基于企业战略的一种治理活动。
绩效治理是通过对企业战略的建立、目标的分解、业绩的评价，并将绩效成绩用于企业日常治理活动中，以激励职员持续改进业绩从而最终实现企业战略及目标的一种治理方法。
绩效治理的目的在于提高职员的能力和素养，从而改进并提高企业的绩效水平。
1.1.2 绩效指标设计
1. 绩效指标
绩效指标是一种行为的信号，通常是以量化的形式来表述某种活动特
征的一种测量工具，这种测量既能够是绝对性的，也能够是相对性的。
2. 绩效指标设计的原则
（1）具体的（Specific）
绩效指标要切中特定的工作目标，不是笼统的而是应该适度细化，同时随情境变化而发生变化。
（2）可度量的（Measurable）
绩效指标或者是数量化的或者是行为化的，同时需验证这些绩效指标的数据或信息是能够获得的。
（3）可实现的（Attainable）
绩效指标在付出努力的情况下是可实现的，要紧是为了幸免设立过高或过低的目标，从而失去了设立该考核指标的意义。
（4）现实的（Realistic）
绩效指标是实实在在的，是能够证明和观看得到的，是现实的而并不是假设的。
（5）有时限的（Time-bound）
绩效指标中要使用一定的时刻单位，即设定完成这些绩效指标的期限，
这也是关注效率的一种表现。
3. 绩效指标设计的方法
（1）基于企业经营目标分解的设计方法
基于企业经营目标分解的设计方法是指为完成战略任务而将企业经营目标逐层分解到每个部门及相关人员的一种指标设计方法。
通过这种方法得到的指标所考核的内容差不多上每个人最要紧的且必须完成的工作。
（2）基于工作分析的设计方法
通过职务讲明书或岗位职责讲明能够把多种类型的工作分成必须做（Must）、应该做（Ought）和要求做（Need）三种，而这种指标设计法确实是找出必须做、可衡量的工作，并把它们设为绩效考核的指标。
（3）基于综合业务流程的设计方法
基于综合业务流程的设计方法是依照被考核对象在流程中所扮演的角色、肩负的责任以及同上游、下游之间的关系，来确定衡量其工作的绩效指标的一种设计方法。
1.2 绩效考核方法
1.2.1 目标治理绩效考核法
1. 目标治理概述
治理大师彼得·德鲁克最早提出了“目标治理”（Management By Objectives,MBO）的概念。
德鲁克认为，目标治理是依照重成果的思想，先由企业确定并提出在一定时期内期望达到的理想总目标，然后由各部门和全体职员依照总目标确定各自的分目标并积极主动使之实现的一种治理方法。
目标治理的设计思想是通过有意识地为职员设立一个目标，实现阻碍其工作表现的目的，进而达到改善企业绩效的效果。
2. 目标治理考核法操作流程
目标治理考核法的操作流程，如图1-1所示。
图1-1 目标治理考核法的操作流程
（1）建立职职员作目标列表
职职员作目标列表的编制由职员及其上级主管共同完成。
目标的实现
者同时也是目标的制定者，如此有利于目标的实现。
（2）明确业绩衡量方法
一旦某项目标被确定用于绩效考核，必须收集相关的数据，明确如何以该目标衡量业绩，并建立相关的检查和平衡机制。
（3）实施业绩评价
在给定时刻期末，将职员业绩与目标相比较，从而评价业绩，识不培训需要，评价组织战略成功性，或提出下一时期的目标。
1.2.2 关键业绩指标绩效考核法
1. 关键业绩指标概述
关键业绩指标（Key Performance Indicators，KPI），是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化治理指标，是对企业运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。
关键业绩指标设计的思想是通过把阻碍80%工作的20%关键行为进行量化设计，变成可操作性的目标，从而提高绩效考核的效率。
关键业绩指标的个数一般操纵在5~12个之间。
2.关键业绩指标考核法操作流程
关键业绩指标考核法的操作流程，如图1-2所示。
图1-2 关键业绩指标考核法的操作流程
（1）明确企业总体战略目标
依照企业的战略方向，从增加利润、提升盈利能力、提高职员素养等角度分不确定企业的战略重点，并运用关键业绩指标的设计方法进行分析，从而明确企业总体战略目标。
（2）确定企业的战略支目标
将企业的总体战略目标按照内部的某些要紧业务流程分解为几项要紧的支持性子目标。
（3）内部流程的整合与分析
以内部流程整合为基础的关键业绩指标设计，将使职员明白自己的指标和职责是为哪一个流程服务的，对其他部门乃至企业的整体运作会产生
什么样的阻碍。
因此讲，要进行关键业绩指标细化的前提是进行内部流程整合与分析。
（4）部门级关键业绩指标的提取
通过对组织架构与部门职能的理解，对企业战略支目标进行分解。
在分解的同时要注意依照各个部门的职能对分解的指标进行调整补充，并兼顾其与部门分管上级的指标关联度。
（5）形成关键业绩指标体系
依照部门关键业绩指标、业务流程以及各岗位的工作讲明书，对部门目标进行分解。
依照岗位职责对个人关键业绩指标进行修正与补充，建立企业目标、流程、职能与职位相统一的关键业绩指标体系。
1.2.3 平衡记分卡绩效考核法
1. 平衡记分卡概述
平衡记分卡（Balanced Score Card,BSC）始创于1992年，是由哈佛大学商学院教授罗伯特·卡普兰和复兴国际方案总裁戴维·诺顿设计的。
平衡记分卡将企业的远景、使命和进展战略与企业的业绩评价系统联系起来并把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩
效的有机结合。
平衡记分卡以企业的战略为基础，并将各种衡量方法整合为一个有机的整体，它既包含了传统绩效考核的财务指标，又通过增加顾客中意度、内部流程、学习和成长等业务指标来补充讲明财务指标，使整个绩效考核体系更趋完善。
2. 平衡记分卡考核法操作流程
平衡记分卡考核法的操作流程，如图1-3所示。
图1-3 平衡记分卡考核法的操作流程
（1）建立企业的远景和战略任务
通过调查采集企业各种相关信息资料，运用态势（Strengths、Weaknesses、Opportunities、Threats，SWOT）分析、目标市场价值定位分析等方法对企业内外部环境和现状进行系统全面的分析，进而确立企业的远景和战略任务。
（2）就远景和战略任务达成共识
与企业的所有职员沟通企业的远景与战略任务，使其对企业的远景和战略任务达成共识。
依照企业的战略，从财务、客户、内部运营、学习进展四个方面设定具体的绩效考核指标。
（3）确定量化考核指标
为上述四个方面的目标找出具体的、可量化的业绩考核指标。
（4）企业内部的沟通与教育
加强企业的内部沟通，利用各种信息传输的渠道和手段，如刊物、宣传栏、电视、广播、标语、会议等，对企业的远景规划与战略构想在全体职员中进行深入的传达和解释，并把绩效目标以及具体的衡量指标逐级落实到各级组织，乃至基层的每一位职员。
（5）绩效目标值的确定
确定每年、每季、每月的业绩衡量指标的具体数字，并与企业的打算和预算相结合。
将每年企业职员的浮动薪酬与绩效目标值的完成程度挂钩，形成绩效奖惩机制。
（6）绩效考核的实施
为切实保障平衡记分卡的顺利实施，应当不断强化各种治理基础工作，。