星级酒店全套培训资料(41个doc)41

星级酒店服务标准培训

星级酒店服务标准培训一、培训目的星级酒店作为高端服务行业的代表，其服务标准对员工提出了较高的要求。

本次培训旨在提高员工服务意识，提升服务水平，确保提供给顾客的是优质的服务体验。

二、培训内容1. 服务态度良好的服务态度是星级酒店最基本的要求。

员工应该对每一位顾客都怀有热情、礼貌的态度，主动询问顾客需求，了解顾客的意见和建议。

2. 语言表达能力员工应具备流利、准确的语言表达能力，尤其是外语表达能力。

会一门或多门外语的员工，可以提供更便捷的服务。

员工在与顾客交流时应使用得体的语言，避免使用不当的词汇或口头禅。

3. 仪容仪表员工应注意仪容仪表，保持整洁的形象，着装得体。

男员工应穿着整洁的西装、衬衫，女员工应穿着整洁、得体的职业装。

员工发型整齐，不应过分浓妆，对手部、口腔、指甲的卫生也要格外注意。

4. 专业知识和技能员工应通过培训掌握相关的专业知识和技能，包括酒店相关的服务流程、设施设备的使用方法以及一些应急措施。

5. 亲和力和沟通能力员工应具备良好的亲合力，通过与顾客的交流和沟通，建立起良好的信任关系。

员工应学会倾听，对顾客的问题和需求进行适当的回应和解答。

6. 危机处理能力员工应具备一定的危机处理能力，能够在突发事件发生时冷静应对，迅速解决问题，并确保顾客的安全。

7. 服务速度和效率员工应提供高效、快速的服务，尽力满足顾客的需求。

处理顾客的问题时应尽量规避耽误顾客时间的情况，如需转接他人处理时应告知顾客所需等待的时间。

8. 团队合作员工应具备良好的团队合作精神，与同事之间协同合作，共同完成工作任务。

通过团队合作，员工可以提供更好的服务质量。

三、培训方法1. 理论培训通过阅读相关的服务标准培训手册或教材，对员工进行服务标准的理论培训。

手册内容应包括服务态度、语言表达能力、仪容仪表等方面的要求。

2. 视频培训组织员工观看相关的服务标准培训视频，通过观看视频了解和学习先进的服务技巧和模式。

3. 案例分析通过分析真实发生的服务案例，引导员工认识到服务中的问题和不足之处，并提出改进的方法和措施。

现代酒店星级服务(标准)培训资料全套【最新完整版】

现代酒店星级服务（标准）培训资料全套一、优质服务的含义“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。

一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。

规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

二、服务效率快捷(1)前厅①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。

②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。

③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。

④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。

(2)客房①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。

②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。

(3)餐厅①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。

②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。

③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。

④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。

(5)工程维修①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。

某星级酒店培训手册

某星级酒店培训手册第一部分：入职培训1.1 酒店概况及组织架构入职员工需要了解酒店的概况及组织架构，包括酒店的历史、地理位置、品牌定位、主要服务项目等，以及酒店的各部门及其职能和组织架构。

这样可以让员工更快地融入酒店的工作环境中，并明确自己的职责和处于的位置。

1.2 岗位职责及工作流程入职员工需要全面了解自己的岗位职责及工作流程，包括每天的工作内容、工作时间、工作流程等。

这样可以让员工更快地适应工作，提高工作效率。

1.3 服务理念及行为规范酒店的服务理念和行为规范是员工的行为准则，需要入职员工掌握并严格遵守。

这样可以让员工明确自己在工作中应该如何行为，给客人带来更好的服务体验。

1.4 酒店设施及设备员工需要对酒店的各项设施及设备进行了解，以便更好地向客人介绍并提供服务。

同时也需要掌握设施及设备的使用方法和维护知识，以保证设施及设备的正常运行。

第二部分：专业技能培训2.1 客房服务技能培训包括客房卫生清扫、床上用品更换、客房布置等技能培训，让员工熟练掌握客房服务技能，提高服务质量。

2.2 餐饮服务技能培训包括餐厅服务、宴会服务、客房送餐等技能培训，让员工掌握专业的餐饮服务技能，提高客人满意度。

2.3 前厅服务技能培训包括接待、行李搬运、预订和结账等技能培训，让员工熟练掌握前厅服务技能，提高客人服务水平。

2.4 安全防火培训员工需要接受安全防火培训，包括火灾逃生知识、急救知识等，以确保员工和客人的安全。

第三部分：素质提升培训3.1 语言表达与沟通技巧员工需要接受语言表达与沟通技巧培训，提升语言表达能力和沟通技巧，以更好地与客人交流和沟通。

3.2 团队合作与团队精神员工需要接受团队合作与团队精神培训，意识到自己是一个团队的一员，并学会与他人合作，以提升团队的整体业绩。

3.3 客户服务意识和服务技能员工需要接受客户服务意识和服务技能培训，学习如何提供更好的服务，让客人感到满意并留下美好的印象。

3.4 品牌文化和价值观员工需要了解公司的品牌文化和价值观，认同并践行公司的理念和价值观，以提升自己的职业素质。

星级酒店餐饮部的培训资料全

vv2021-2-11星级酒店餐饮部培训计划科目：第一课：前言第二课：餐饮部与其他部门之间关系及本部门结构第三课：礼节礼貌。

仪容仪表及形体规第四课：餐饮部各岗位职责第五课：摆台标准第六课：服务流程第七课：服务细节标准第八课：汁酱知识第九课：菜谱知识第十课：酒水知识第十一课：推销技巧第十二课：处理客人投诉第十三课：实践方式：A、军训B、实际操作C、考核注：培训分为：在职培训，上岗培训，换岗培训。

授课技巧：课堂讲授，案例分析，角色扮演。

第一课前言餐饮部是酒店提供餐饮产品和服务的经营管理部门，也是酒店一个重要的增创利润部门，他的特色和质量表示着酒店的总体管理水平和特色。

餐饮管理的主要职能围是：组织生产适合客人需求的中西餐饮产品，全力参与市场竞争，创制特色品种，建立经营特色，赢得良好的形象和声誉；强化现场管理，坚持质量和标准，认真贯彻《食品卫生法》，不断提高全体员工的安全意识，确保卫生安全；坚持成本核算制度，严格控制成本费用；采取灵活多样的形式，经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高员工素质，搞好队伍建设。

本部结合国家酒店标准，已我为主，博采众长而设定的，因此必须进一步树立管理等级观念和质量等级观念，在确实贯彻“以市场为向导，以成本为中心，以质量为生命”和“让客人满意”的管理方针和服务宗旨过程中，既要遵循模式的统一标准，又要高于模式的统一要求，认真对待学校和思考，充分发挥各自的优势和特色，特别在各自体现品牌酒店的餐饮管理上，要有所创新，有所突破，有所提高。

发挥《冰源于水却寒于水》的精神。

第二课餐饮部与其他部门之间关系及本部门结构1、酒店的管理结构酒店董事局——》酒店总经理——》总经理助理——》各部门经理——》餐厅经理——》副经理——》主管——》领班——》各部门员工——》实习生一、与各部门的关系1、总办：负责全酒店所有事务2、财务部：负责全酒店金钱运作3、人事部：负责全酒店人员及外界沟通的运作4、销售部：负责全酒店的推广和销售运作5、餐饮部：负责对外提供吃的运作6、客房部：负责对外提供住的运作7、工程部：负责维护酒店的维修运作8、保安部：负责酒店部和客人的安全运作9、采购部：负责全酒店部物品补充运作三、餐饮部部管理结构1、餐饮部经理——》各餐厅经理——》各餐厅副经理——》主管——》领班——》点菜员——》服务员——》楼杂——》实习生2、行政总厨——》各餐厅厨房厨师长——》主管——》领班——》厨师——》厨工——》学徒四、分部结构A、中餐厅：1、营业部：负责接待客人（分管：点菜员,迎宾员）2、楼面：负责服务客人(分管:楼面主管,楼面领班,服务员)3、传菜部：负责传送出品(分管:传菜主管,传菜领班,传菜员)4、酒吧：负责供送产品(分管:酒吧领班,咖啡厅领班,吧员,咖啡厅服务员)B、厨房:1、粤菜：中厨部(贴板,锅头,打荷,上什,水台,)点心部,烧味部,海鲜池2、湘菜：3、川菜：4、本帮菜：凉菜各管理阶层必须做到：为人师表身先士卒坚守岗位尽心尽责发挥才能达致共识第三课礼节礼貌.仪容仪表及形体规一、礼节礼貌（一）礼节礼貌的概念A、礼节:是人们在交往时相互表示尊重的形式。

酒店星级培训资料

第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。

在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。

掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。

否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。

而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。

而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。

酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

现代酒店星级服务培训资料全套

现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。

在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。

掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。

否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。

而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。

而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。

酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

酒店培训资料

酒店培训资料酒店培训资料（一）：酒店服务员培训资料一、1.服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后但是领。

男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品；2.3不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4男服务员坚持每一天刮胡子。

3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。

不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以持续随时能够带给服务的姿态。

男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。

不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。

不能与客人抢道穿行，因工作需要务必超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。

在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能持续直线前进。

遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

星级酒店培训资料模板

星级酒店培训资料模板榕湖饭店员工培训资料第一章饭店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象: 饭店全体员工培训目的: 提高饭店全体员工的素质, 为客人提供优质服务培训要点: 员工服务知识、员工从业能力、员工从业观念、员工从业心理饭店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。

在日常的饭店工作中, 能够将其具体化为丰富的饭店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识饭店服务知识是饭店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。

掌握饭店服务知识是饭店各项工作得以开展的最基础性的东西, 只有在了解了丰富知识的基础上, 才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度, 减少服务中的差错如果饭店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识, 就会在为客人的服务中游刃有余, 妥帖周到。

否则就容易发生差错, 引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性, 提高饭店员工对客人的工作效率丰富的知识能够使服务随口而至, 随手而来, 使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。

而饭店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少饭店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识能够在很大程度上消除服务中的不确定方面, 从而使饭店员工在服务中更有针对性, 减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果饭店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息, 使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解, 客人对饭店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容(1) 饭店及酒店所处环境的基本情况—般而言, 当客人对陌生的环境能够很快了解时, 客人心理就会产生稳定感。

而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。

饭店员工必须掌握的环境方面的知识主要有:①饭店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②饭店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

星级酒店培训资料

【星级酒店培训资料】《餐饮从业人员三大实际工作模块》工作任务一餐前准备（一）个人准备教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识；2、熟悉个人卫生知识；3、熟练掌握淡妆技巧。

授课时数：4学时教学重点：淡妆技巧教学内容及过程:个人准备一、概述1、重要性餐厅对客服务中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生准备，特别需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。

2、要求课前进行自我检查和接受领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。

工作任务一餐前准备（二）班前例会教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识；2、掌握组织召开班前例会的程序；3、掌握培训技巧。

授课时数：6学时教学重点：组织召开班前例会教学内容及过程:班前例会一、概述1、重要性班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接影响当天酒店工作质量，因此要求基层管理人员和服务员要召开和参加班前例会，特别需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。

2、要求校内生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。

工作任务一餐前准备（三）用具准备教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识；2、掌握中餐零点摆台工作程序；授课时数：40学时教学重点：中餐零点摆台工作程序教学内容及过程:用具准备一、概述1、重要性餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要准备好相应用具并做好卫生工作，特别需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规范。

2、要求进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和练习，分项目进行中餐零点摆台的工作程序演示和训练，进行考核。

二、中餐零点摆台工作程序标题一托盘教学目标与要求：1、了解托盘的种类、用途及使用方法；2、掌握轻托持重；3、了解重托持重。

星级酒店培训资料

星级酒店培训资料作为一家星级酒店要进行好的星级服务，有哪些好用的星级酒店培训资料呢?下文是星级酒店培训资料，欢迎阅读!星级酒店培训资料11、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。

2、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生(小姐)，对不起，让您们久等了，请慢用。

”3、在为客人上菜时要报菜名;声音大小适中，甜润;不能有气无力。

4、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”5、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容;说话证据生硬、沉闷。

6、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。

送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。

7、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。

当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。

8、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员(最好由领班以上带)去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。

9、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩，实在无法忍让时可要求星级酒店培训资料21、不要忽视每一位潜在客人。

不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。

2、去与客人进行沟通交流。

在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话;要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。

3、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。

现场管理又体现在现场督导和走动式管理上;不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。

考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。

4、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好!5、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。