咨客部绩效考核表 - 360文档中心

客服岗位的员工绩效考核表

客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。

为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。

考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。

–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。

2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。

–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。

3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。

–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。

4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。

–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。

5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。

–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。

考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。

自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。

2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。

主管评分占据绩效考核的主要依据。

3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。

4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。

采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。

5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。

绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。

绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。

客服人员绩效考核表

网络、电话与客户交流态度亲咨询中回答不够耐心一切和蔼耐心真诚不可与客户次2分与客户发生冲突发生冲突及对立状况一次扣除5分订单/咨询总数*100% 客户第一问至客服响应回复之间的时间/总咨询数当月出错率即实际扣除分数差错次数/订单数*100% 交易金额/订单数*100% 顾客询问而没有回复的次数（有效问询，包括0点-9点客服不上班时间的留言）客服咨询完毕，由客户打分主管失误造成的中差评投诉率，中差评数/订单数*100% 与部门内部及其他部门同事之间的配合度完成公司下达给个人的销售任务当月退还订单数/订单数 *100%[不含因质量问题、运输、无理由造成退换] 当月考核<均值扣2分当月考核>均值扣2分按照考评四舍五入扣除法<0.5%满分按照数据考核 1次扣3分，不设上限出现不满意就扣3分，不设上限按照四舍五入扣除法 <0.5%满分由主管考核参考全部门完成情况， 2/3以上人数未完成任务的不扣分，否则扣分，按照比例扣分 4%以下满分,5%~8%扣5 分，8%以上扣10分
客服人员绩效考核表
序号 1 日常纪律项目评定标准全勤满分，扣分按照迟到、旷工次数扣除，不设上限减分标准迟到、早退每次扣2 分，旷工每次扣5分
2 3 4 5 6 7 8 9 10
工作态度咨询转化率平均响应时间差错扣分平均客单价咨询未回复数/留言回复数满意度调查当月差评统计团队配合
11
销售业绩
12
退换统计

分数比值考核得分 5
10 10 10 10 5 10 10 10 5
5
10

客户服务人员绩效考核KPI表格模板(A4大小打印)

客服费用
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度

咨询公司文件-绩效考核方案附全套表格

咨询公司文件-绩效考核方案附全套表格为了调动公司员工的工作积极性，激发员工工作热情，提升工作业绩，增强公司竞争力，保证公司目标的顺利达成，特制定本绩效考核办法。

一、考核对象公司所有部门及员工（总经理除外）。

二、考核内容和方式（一）考核时间：每月1日至31日。

（二）考核工资标准：将员工每月应发工资总额的10％作为绩效考核工资，根据当月工作绩效考核结果，确定绩效工资发放比例和具体金额。

其中，年薪制员工考核工资标准为：年薪÷12×80％×10％；置业顾问考核工资标准为：基本工资×10％。

（三）考核内容：员工本人当月工作完成情况及综合表现。

（四）考核方式：实行分级考核，由直接上级考核直接下级，并由分管领导最终评定。

即：1、公司总经理考核副总经理、总工程师（其中，总工程师的考核结合分管副总意见）；2、公司副总经理考核部门负责人及分管部门；3、部门负责人考核部门所属员工，并由分管领导最终评定；4、财务部门人员由集团公司财务审计部负责考核，公司提供相关参考依据。

三、考核流程由制定工作计划、执行工作计划及工作考核三部分组成，详见下页图表1。

图表1四、考核结果及奖惩（一）对员工的考核1、考核结果考核结果以分数确定，最终转换为A、B、C、D四个等级，以分管领导最终评定为准。

各个等级对应分数及基本标准如下（图表2）：A级：超额完成当月工作任务，综合表现突出，工作成绩优异；B级：全面完成当月工作任务，综合表现良好，工作成绩良好；C级：基本完成当月工作任务，综合表现合格，工作成绩一般,偶有工作失误；D级：未完成当月工作任务，综合表现一般，工作成绩较差或有重大工作失误。

2、奖惩办法当月考核结果直接与员工当月绩效工资的发放挂钩：（1）考核结果为A级：绩效工资按100％发放，并按本人当月考核工资标准的10％另行发放奖励工资。

当月绩效考核为A级的员工比例不超过公司员工总数的10％，各部门原则上不超过1人。

客服绩效考核表

人实际奖金额。
部门：综合评语
：核计划和考核结果反馈于员工）：
员工签名：执行时间：2020.6.1.
客服主管签名：
人力审核签名：
绩效考核表
分：员工个人信息
考核日期：
：员工本月绩效指标
业务技能（70%）
权重
得分
35%
数据来源
指标分（连续3周4项低于指标值劝
退）
赤兔名品
60
15%
赤兔名品
60
20%
赤兔名品
40
10%
赤兔名品
40
10%
10% 岗位技能30%
25% 25%
赤兔名品
80
报表
40
业务技能考核得分:
0
聊天记录
/
聊天记录
/
20%
平时表现
15%
聊天记录、日常反馈
15%
平时表现
岗位技能考核得分:
0
销售指标（包括淘宝店和天猫店）
金总额(单位:元)
3500 3000 2500 2000
个人绩效考评结果
0.00 0.00 0.00 0.00
本月个人实际奖金额
0.00 0.00 0.00 0.00
客服绩效考核表
第一部分：员工个人信息
岗位:
考核日期：
第二部分：员工本月绩效指标
业务技能（70%）
分值
100 80 60 40 20 100 90 80 60 40 100 80 60 40 20 100 80 60 40 20 100 90 80 50 20 100 80 60 40
岗位技能30%
7
执行力、工作态度每2次执行力或态度问题，扣1分及格（60-80分）待提高（0-60

客服部专员、主管、经理绩效考核表

部门提供数据，公司抽查
部门工作人员未按服务标准执行的次数不得多于5次/月
部门提供数据，公司抽查
市场调研计划完成率
季/年
对市场调研进行计划并安排市场调研计划完成率在部门提供数据，
督促部门员工进行完成
75%以上
公司抽查
部门工作计划制订及完成情况
月/季/ 年
制定并推进部门工作计划
工作计划制订达100%，部门提供数据，工作计划完成率达70% 公司抽查
传递率达95%
部门提供数据，公司抽查
及时传递至上级领导或其它
部门
4
工作流程改进目标月/季/
达成率
年
发现并改进现有工作流程，并制定相应计划进行更正
完成率达70%
部门提供数据，公司抽查
5
服务标准执行率
月/季/ 年
按部门制度要求并监管员工服务标准
对部门员工进行监管，严格按部门制度进行执行
部门提供数据，公司抽查
所有单位（竞争对手除外）
8
为公司提供有效数据
月/季/ 年
收集数据并进行筛选分析
暂进行人为评估
考核得分
数据公式
考核得分
指标加权得分得分
备注
暂进行人为评估部门员工考核平均得分为基准
如出现不可控因素无法执行或推进，不进行扣分。
实际传递信息数/信息总数 100%
实际目标达成度/目标达成度 100% 部门员工考核平均得分为基准文件及时归档份数/文件总数 100%
员工管理
部门员工绩效考核平均得分
部门员工考核得分平均在60分以上
3
考核结果确认：
考核负责人签字：

客户服务岗位绩效考核表

5
加分
推荐活动参加成功并被采纳
5
询单转化率超过60%
5
响应时间20秒
5
销售目标完成110%以上
5
每月推荐4款店内没有的商品，成功采购，并且店铺热卖。
5
主动推荐关联销售超过30笔以上
5
考核得分总计（自评+上级评分）/2
100+30
助理、初级级别员工的月度绩效考核工资=岗位工资*20%
中级、资深级别员工的月度绩效考核工资=岗位工资*30%
80分以上薪资计算公式：
转正工资+奖金+加班补贴+团队奖励=最终工资
80分以下薪资计算公式：
转正工资60%+转正工资40%*绩效考核+奖金+加班补贴+团队奖励=最终工资
绩效60分以下无奖金
连续3个月绩效分未满60分，公司保留劝退、辞退权利
销售目标完成95%以上
25
销售目标完成90%
20
销售目标完成80%
15
销售目标完成70%
10
销售目标完成70%以下
5
对商品和店铺优惠活动政策熟悉
熟悉
5
一般
2
不熟悉
0
销售客单价
关联销售30笔以上
10
关联销售20笔以上
6
关联5
积极主动配合其他岗位完成工作
5
遵守公司的劳动纪律及行为规范
客户服务岗位绩效考核表
被考核人姓名
岗位
客服
考核人
考核时间
考核项目
考核标准
分值
自评分
主管
评分
工作
绩效
询单转化率
询单转化率50以上

咨询公司文件-绩效考核方案附全套表格

咨询公司文件-绩效考核方案附全套表格为了调动公司员工的工作积极性，激发员工工作热情，提升工作业绩，增强公司竞争力，保证公司目标的顺利达成，特制定本绩效考核办法。

一、考核对象公司所有部门及员工（总经理除外）。

二、考核内容和方式（一）考核时间：每月1日至31日。

（二）考核工资标准：将员工每月应发工资总额的10％作为绩效考核工资，根据当月工作绩效考核结果，确定绩效工资发放比例和具体金额。

其中，年薪制员工考核工资标准为：年薪÷12×80％×10％；置业顾问考核工资标准为：基本工资×10％。

（三）考核内容：员工本人当月工作完成情况及综合表现。

（四）考核方式：实行分级考核，由直接上级考核直接下级，并由分管领导最终评定。

即：1、公司总经理考核副总经理、总工程师（其中，总工程师的考核结合分管副总意见）；2、公司副总经理考核部门负责人及分管部门；3、部门负责人考核部门所属员工，并由分管领导最终评定；4、财务部门人员由集团公司财务审计部负责考核，公司提供相关参考依据。

三、考核流程由制定工作计划、执行工作计划及工作考核三部分组成，详见下页图表1。

制定工作计划执行工作任务进行绩效考核1、员工制定月度工作计划1、员工考核：员工自评、（详见附件1），交部门负部门考核，最终由分管领责人审定；）；3导审定（详见附件2、2、部门考核：部门自评、部门负责人制定部门月度工作计划互评，分管领导考评（详2），（详见附件见附件4、5）交分管领导审定；3、高管考核：由公司总经3、分管领导→部门负责人→员工进行有效的沟通。

；理执行（详见附件6）4、分管领导→部门负责人→员工进行有效的沟通。

图表1四、考核结果及奖惩（一）对员工的考核1、考核结果考核结果以分数确定，最终转换为A、B、C、D四个等级，以分管领导最终评定为准。

各个等级对应分数及基本标准如下（图表2）：A级：超额完成当月工作任务，综合表现突出，工作成绩优异；B级：全面完成当月工作任务，综合表现良好，工作成绩良好；C级：基本完成当月工作任务，综合表现合格，工作成绩一般,偶有工作失误；D级：未完成当月工作任务，综合表现一般，工作成绩较差或有重大工作失误。

客服绩效考核表

客服绩效考核表
被考评人：考评时间：考评人：
年月日至年月日
项目具体考核内容考核方式分值直接上
级
评分
办公室
评分
软件操作（20%）
专用软件操作技能及维护
精通的得5分，
基本达到要求的得3分，
欠佳的得0分；
5开单的速度和准确性5设计、花色搭配能力5工艺算料，沟通能力5
工作职责与
意识（40%）销售意识和服务意识
工作表现出色的得5分，
基本达到要求的得3分，
应付了事的得0分；
5微信平台的及时更新5客户投诉的解决能力5客户回访及客户维护5区域卫生及设备日常维护5积极学习专业技能，提高专业
素质
5服从并保质保量的完成上司
安排的各项任务
５
品
性（20%）人际关系
表现出色的得5分，
基本达到要求的得3分，
应付了事的得0分；
5协作性5个人修养5受同事们尊重度5
学
识（20%）执行能力各方面能力表现很强、
知识面很宽、极具发展
潜力的得５分，
一般的得３分，
欠缺的得１分；
５专业知识５行业知识５发展潜力５一般知识５
综合评分汇总：（软件操作）+（专业能力）+（品性）+（学识）=。

客服部门绩效考核表

客服部门绩效考核表部门绩效考核表部门：用户服务考核期:2001年11季（月）考核结果：客户评价部门职责部门计划重关指标总分（满意度调查）自评分100 96 100审核分注:总分，（部门职责30%,部门计•划30%,客户评价（满意度调查）20%） X重关指标值使用说明：1、本表共五部分:职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）；2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩效进行考评；3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%,占部门员工季度考核分的20%;4、所有评分都以口分制为计算单位；5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任；6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。

人力资源部2001年12月制定部门绩效考核表部表一：部门职责考核表权重职责考核指标实际完成情况自评分审核评分%完成河北移动的技术交1. 100%满足用户和区域技流及日常技术咨询，没术支持和技术咨询。

有投诉10%完成辽宇联通终验和宇2. 100%满足用户安装需求并按要求进行调试、验收。

夏联通验收。

5%3.100%特别紧急投诉处理，售后服务器材发运不超无1.负责公司售前、40 40%过24小时，服务人员赶到售中、售后服务现场不超过12小时。

10%4.90%紧急投诉处理，售后服务器材发运不超过72小全部完成时，服务人员赶到现场不超过24小时。

10%5.80%—般投诉处理，售后一般投诉处理完成率为服务器材发运不超过7天，服务人员赶到现场不超过398. 4%>80%天。

5%2.负责及时反馈用每月3日前向生产中心书面20户质量信息并参与20%按时完成反馈公司质量信息公司质量提升3.负责用户运维人100%满足用户提出的培训圆满完成新媼电信、山20 20% 员培训需求东移动的客户培训1.标准化10% 4.客户档案完善情12月11日通过9000审20 20%况核，无不符合2.及时更新10%100 得分100%重关指标自评：月日审核：月日注：1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分；2.得分,？（评分X权重）；3.重关指标值二重关指标得分/100o部门绩效考核表部表二：工作计划考核表2001 年11 （月）序号计划任务权重％任务起止时间应取得的效果实际完成情况自评分审核评分11月整理出大容量电池用户清单，用户清单已理出，并编制出上述儿个组织实施大容2001年11月1、安排广西、云南、湖北、湖南、北区域的巡检计划，并于11月下旬开始50 50量电池的巡检-2002年2月京、天津、福建等区域的巡检计划巡检2001 年2、辽宁联通终验通过终验11月7日，已获得验收证书30 3011月13日南邮培训班洽2001年洽谈南邮培训事宜，制定对用户维12月7日，已制定培训计划，并书面3、20 16谈事宜11月30日护人员的培训计划通知各区域和部分用户得分计划拟订：月日审核：月日自评：审核：注：1、审核人要负责对其工作计划是否支撑个人工作U标及部门工作计划进行审核;2、当丄作任务无法按要求完成时请注明原因；3、得分,？（评分X权重）。

客服岗位KPI绩效考核表

10分
10分 5分
工作能力
综合素质
15分
沟通能力
5分
工作态度
责任感
10分
团队精神10分Fra bibliotek进取精神
10分
考核时间：
月份
自评
上级
客服绩效考核表
考核人：上级：考核时间：
月
考核权重
及时响应时间
考核标准
顾客咨询时，客服人员的反映时间，原则不超过60 秒，主要考核客服人员的反映速度与服务质量主要针对违规用语考核，原则上每月违规用语不得超过3次
权重
15分
服务态度
10分
工作业绩差评、投诉、维由于服务态度以及沟通问题，而造成的顾客差评、权、举报次数投诉、维权、举报次数成交额转换率退款率当月个人成交金额 / 当月客服部平均成交金额 *100 分退款UV量/接待的付款UV总量调查聊天记录，与顾客沟通情况，处理问题水平能力，产品以及促销活动、店铺相关运营规则了解程度等善观察和倾听，能用语言、文字或其他方式清楚、简洁表达自己的观点以及很好理解他人的观点对工作中出现的问题能及时向上级汇报，主动承担责任，积极分析、解决问题，无推诿这人现象能积极、主动配合协助同事完成工作任务，常常得到同事的赞扬和肯定能充分利用闲暇时间钻研岗位所需技术，带动他人的学习热情

客户服务部绩效考核量表模板

一、考核目的为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩效管理制度，特制定本考核方案。二、考核原则 1．公平、公正、公开原则。 2．全面考核原则。三、考核周期售后服务主管的考核实行季度考核，于下季度第一个月前 10 个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。四、考核内容及标准对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为 65%、 20%和 15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。售后服务主管工作业绩考核表考核指标权重考核标准售后服务费用在预算之内，得满分；每超出预费用预算 10% 算____%，减___分；超出预算____%，不得分在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满售后服务响应时间 20% 分；因响应时间长而每出现投诉 1 次，减____ 分；投诉累计____次以上，不得分考核期内，从未被客户投诉，得满分；每被有有效投诉次数 15% 效投诉 1 次，减____分；被有效投诉次数累计超过____次，不得分得分
考核频率
部门费用预算达成率客户回访率客户保有率
10% 15% 10% 10% 15% 15% 15% 10%
达到___% 高于___% 达到___% 高于___% 达到___% 高于___分达到___% 达到___% 核得分合
月度/季度/年度月度/季度/年度月度/季度/年度月度/季度/年度月度/季度/年度季度/年度季度/年度季度/年度计
客户服务部
岗位：售后服务专员
考核阶段：____年____月____日～____年____月____日
序号 1 2 3 4 5 6
量化考核指标客户意见反馈及时率客户回访率表单记录准确率资料完整率违反售后服务管理制度的次数客户投诉次数量

二店薪酬及绩效管理制度

薪酬及绩效管理制度一：目的建立公平、公正、合理的薪酬制度，促进公司及员工的发展与成长。

二、适用范围适用于各分店员工。

三、试用期薪酬1、公司新招聘员工试用期一般为一个月。

（技师从开始正式分班当月算起）2、试用期员工（月薪）的薪酬为该基本工资，不享受公司提供的其它奖金。

3、计件员工试用期内按提成工资计算，转正满一年可享受工龄奖。

四、工资构成工资薪酬由月薪和计件两种a）月薪=岗位工资+绩效奖金+工龄奖b）计件=提成+工龄奖+指定奖金（一）职位薪级表说明：新进员工第一个月工资或离职员工最后一个月工资将根据实际出勤天数按以下公式计算：（实际出勤天数/月规定出勤天数）x月工资总额全勤：月休在一天以下（技师为两天），无矿工，无停牌，无请假（含病假），无迟到早退的。

指定奖金：上全天班在20天以上或月加班超过20次，奖金50元。

（二）计件工资为技师岗位的工资，按月累计钟数提成，提成为14元/个,此基本标准二店执行。

(三)工龄奖员工的工龄奖按工龄确定收银员、咨客标准为200元/月/人，其他岗位标准为50元/月/人，收银员、咨客工龄从转正日起计算满一年后获得200元/月/人，未满一年满半年获得100元/月/人，其他岗位工龄从转正日起计算满一年后获得，未满一年不计工龄，从本制度生效日起；已超过二年以上工龄的员工按两年计算（注：老员工工龄按照进店时间减三个月计算工龄），工龄每增加一年，工龄奖金增长一级，工龄满五年后，工龄奖金不再增加，员工服务年限与工龄奖金标准对应如下：（1）收银员、咨客：注：工龄奖工资在以下情况出现时当月工龄奖取消（1）正常四天休息后请假超过三天不含第三天，（病假在一个月内有病例和休假证明的情况下不影响公司发工龄奖）。

（2）当月严重违反公司规章制度货做违法犯罪之事。

若员工正常辞职在两个月内重新回到公司（限当店）工龄可继续使用，超过两个月重新计算工龄。

（四）绩效奖绩效是指用系统的方法，原理，评定、测量员工在职务上的工作行为和工作效果。