2015年香港特别行政区导游考试经验：游客晚间想出去购物,导游员该怎么处理一点通

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(完整版)导游员带你购物技巧

(完整版)导游员带你购物技巧导游购物技巧购物是导游员非常重视的部分，很多导游员都想在购物方面有所成就，这样会培养自己的工作热情，使自己的经济条件有所改善,今天，我来说说导游购物方面的事情。

首先应该树立一个态度:导游不能只为钱，但是不会挣钱的导游不是一个好导游.每一个导游在上团之前总是习惯性的对团队进行一次评估，从团队的构成和来源地进行分析，先得出一个能不能挣钱的结果。

我认为此道并不可取,原因有二。

第一，团队在自己的心目中已经形成定位,这就不能在实际工作中发挥好,比如你接了一个认为不赚钱的团队,你的心里总是会有消极因素,本该赚到钱的地方也不卖力气,这就使原本可能获利的机会溜走，相反的，你判断可能赚钱的团队,当团友对你的推荐并不感兴趣的话，你又会觉得失望，影响正常发挥。

第二，容易造成工作中的不稳定因素,个人的判断总是不全面的，当你认为某团怎样时，从你的言谈举止就会体现出来，这样给客人造成不良印象，会形成一个对立面,使你的一些购物计划落空，更有甚者会与客人造成误会，导致客人投诉。

其次应该把讲解放在第一位，导游员就是靠讲解和服务博得客人的欢心的，如果你的功利性太强，除了购物之外什么都不讲,容易使客人反感，感觉你这个导游不会别的，只懂得挣钱.一个好导游应该把购物等经济因素考虑到讲解的过程中,通过幽默有趣的讲解，让客人对你产生信任，这样一切事情都会好办。

同时需要提出的是：只要你的讲解到位了,除了真正没有钱的客人外，其他绝大部分都会支持你，这是一个真理.所以建议导游员，特别是新导游，在学习挣钱前,先学好讲解.下面给大家介绍几个购物技巧：1、开诚布公式:这种方法主要面对的是一些东北地区比较豪爽的客人.在很多人的心目中，导游挣回扣是一个公开的秘密，如果你面对这种客人还藏着、掖着,会让客人觉得你这个导游不实在，他们会主动跟你脚劲，所以，面对此类客人可以把回扣方面的事情说的稍微明白一些，告诉客人，如果你们进这个店我会有小费，希望客人鼓励一下，客人在游程不紧张，经济情况允许的情况下会同意购物,而且效果不错。

2015年广西壮族自治区导游考试经验：游客晚间想出去购物,导游员该怎么处理每日一练(6月19日)

2015年广西壮族自治区导游考试经验：游客晚间想出去购物，导游员该怎么处理每日一练（6月19日）一、单选题(每题1分，以下备选项中，只有一项符合题目要求，不选、错选均不得分)1、游客与旅行社之间发生纠纷，如果双方都同意在没有第三者参与的情形下解决纠纷，那么，其途径就只能是：( )A、诉讼B、仲裁C、调解D、协商2、对已经评定星级的饭店，国家实行有计划、有重点的复核检查制度，至少( )复核一次。

A、每半年B、每一年C、每三年D、每五年3、在城乡集市贸易中的食品卫生管理工作由( )部门负责。

A、工商行政管理B、卫生行政管理C、食品生产D、食品经营4、取得导游人员资格证的，经( )，方可向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。

A、与旅行社订立劳动合同或经旅游行政管理部门核准后B、在导游服务公司登记或经旅游行政管理部门核准后C、与旅行社订立合同或者在导游服务公司登记D、当旅游行政部门核准后5、对已经评定星级的饭店，国家实行有计划、有重点的复核检查制度，至少( )复核一次。

A、每半年B、每一年C、每三年D、每五年6、旅游突发公共事件按其对旅游者造成的伤亡程度不同，分为( )三级。

A、重大、较大、一般B、特大、重大、一般C、特大、较大、轻微D、重大、较大、轻微7、某当事人迟延履行合同后发生不可抗力导致合同无法履行，某当事人( )A、因不可抗力，不承担责任B、因不可抗力，责任得以减轻C、不能免除责任D、责任双方分担8、玄奘和尚又号唐三藏法师，这是因为玄奘精通佛教经典的( )。

A.法藏B.经藏C.律藏D.论藏E.德藏9、持有效证件的外国旅游者只准许经常去考察、进行技术交流、现场施工等公务活动的一般性的对外开放地区为：( )A、甲类地区B、乙类地区C、丙类地区 D 、丁类地区10、2008年，山东省旅游总收入突破( )亿元A、1000B、1500C、2000D、220011、( )与云海、日出、夕阳被称为“天象六景”。

2015年香港特别行政区导游考试经验：如何说服游客理论考试试题及答案

1、根据我国自然保护区功能划分原则及排列秩序，下列选项中正确的是：( )A、核心区、缓冲区、实验区B、核心区、实验区、缓冲区C、实验区、核心区、缓冲区D、缓冲区、实验区、核心区2、中国皇帝继承制度主要有( )。

A.嫡长子制B.兄终弟及制C.立子杀母制D.子终母及制E.密封制3、下列产于云南的特色小吃有( )。

A.豌豆黄B.老边饺子C.羊肉泡馍D.过桥米线E.香竹糯米饭4、下列工艺品中，属于扬州地区特产的有( )A.花边B.漆器C.玉雕D.剪纸E.绒花5、我国现行旅游法主要是由( )构成。

A、宪法B、法律C、法规D、规章6、某当事人迟延履行合同后发生不可抗力导致合同无法履行，某当事人( )A、因不可抗力，不承担责任B、因不可抗力，责任得以减轻C、不能免除责任D、责任双方分担7、国家旅游局制定的旅游安全管理暂行办法第五条规定，旅游安全管理的原则是()。

A、统一领导，分级管理，以基层为主B、安全第一，预防为主C、建章建制责任落实D、定期检查，综合治理8、下列属于金陵八家中的人物的有( )。

A.龚贤B.樊圻C.高岑D.仇英E.文徵明9、下列属于金陵八家中的人物的有( )。

A.龚贤B.樊圻C.高岑D.仇英E.文徵明10、下列景点中，属于国家重点文物保护单位的有( )A.苏州环秀山庄B.南京堂子街壁画C.扬州何园D.泰州梅兰芳故园E.镇江英国领事馆旧址11、我国素食大发展时期是( )。

A.唐朝B.宋朝C.元朝D.明朝E.清朝12、下列属于道教名胜的是( )。

A.湖北的武当山B.山西的五台山C.洛阳的白马寺D.北京的白云观E.西藏的布达拉宫13、下列工艺品中，属于扬州地区特产的有( )A.花边B.漆器C.玉雕D.剪纸E.绒花14、“三江并流”中的“三江”是指( )。

A.长江B.澜沧江C.怒江D.金沙江E.珠江15、现代旅游活动的基本要素包括( )。

A.旅游主体B.旅游客体C.旅游动机D.旅游媒介E.旅游需求16、合同的变更实质上就是( )。

技巧处理：游客晚间想出去购物，导游员该怎么办

情况简介
游客晚间想出去购物，其原因也是多⽅⾯的，⽐如，有的游客晚间没事做想去逛商场，有的是兴趣爱好，有的购物“任务”没完成，还有的想去“凑热闹”，等等。

参考提⽰
游客晚间想出去购物，作为导游员⼀般要给予满⾜和协助，必要时可陪同游客⼀起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。

若导游员有事⼀时⾛不开，但也要做好以下⼏项⼯作:
(1)提醒游客妥善保管好⾃⼰的钱包;
(2)带好饭店店徽，以防迷路;
(3)建议游客去定点商店或⼤型正宗的商场，并为其写好商店名称与地址;
(4)为游客安排好出租车;
(5)关照游客要尽早回宾馆;
(6)告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，等等。

浅谈导游员购物促销技巧

时间：2011-04-23 20:05:22 来源：论文范文作者：秩名四、导游员购物促销技巧的应用导游员要做好购物促销工作，仅仅是对游客购物心理的分析是远远不够的，还要导游员掌握更多的购物促销技巧，这就要导游员从以下四个方面进行掌握。

（一）导游员在进行购物促销前应掌握的技巧1、导游员要把为游客服务放在第一位导游服务让游客感到满意，游客会支持导游员的购物促销工作。

如果导游员功利性太强，一到购物商店就滔滔不绝，而到了旅游景点对游客冷漠，讲解也缺乏艺术色彩。

那么，游客很容易对导游员产生反感，游客对导游员的这种反感直接影响到游客的购物效果。

一个优秀的导游员首先应该端正自己的态度，导游员的主要职责为游客导游、讲解、介绍地方文化和旅游资源。

其次，导游员的心态也非常重要。

通常在接到旅游团队之前，导游员都会对旅游团队有一个大体的了解。

每一个旅游团队的经济状况，购物消费能力都是参差不齐的。

不论游客购物消费能力是好是坏，导游员的心态都要放平稳，都要为游客提供优质的服务。

导游员的态度和心态放端正了才能给游客留下好的印象，才能让游客更快地认可导游员的工作，更好地进行促销。

2、导游员要处理好跟游客的关系导游员购物促销效果好与否, 这跟导游员和该旅游团的游客关系处理得好坏大有关系。

一般地说，游客把导游员视为可信赖者。

导游员如果跟游客建立起良好的关系，就能得到游客的充分信任，游客在购物商店也会很配合导游员的促销工作。

导游员首先要积极争取游客的支持和配合，千万不可有“我的地盘我做主”的错误思想。

在得到游客的充分尊重和支持的基础上，建立起良好的正常的感情。

最好尽早记住他们的姓名。

导游员可以利用其特点主动与其进行交流，处理好关系，导游促销工作就会很好的进行展开。

3、导游员要在旅游途中巧妙地做好购物铺垫导游员不能刚到购物商店前就给游客讲购物方面的内容。

要在游客进购物商店之前为购物促销埋好伏笔、做好铺垫。

这样在游客进购物商店前比较容易接受导游员的观点，游客也不会在进购物商店时显得很突然。

导游考试经验如何应对不同类型的游客详解

导游考试经验如何应对不同类型的游客详解导游考试经验如何应对不同类型的游客详解导游接待一个团的人，而团里面的人形形色色，该怎么为他们做不同的介绍呢?下面是店铺精心为大家整理的导游考试经验如何应对不同类型的游客详解，希望对大家有帮助，更多内容请关注应届毕业生网!一、出团前应得做好的准备【情况析】导游员接受旅行社的委派，拿到旅游接待计划书后，这就说明导游员的工作已经开始。

在此期间，认真做好接团前的各项准备工作是导游员接团成功的基础，良好的开端是成功的一半。

【参考提示】接团前，导游员应该做好熟悉接待计划、落实各项工作、做好心理准备等。

(1)、熟悉接待计划，即熟悉旅游接待计划上的全部内容。

其中包括：导游团团号、接待人数(包括男女人数、小孩人数以及宗教信仰等)、组团社、地接社名称及地址和联系人电话等，使用地语言以及领队、全陪的姓名，收费标准，出入境地点及航班，活动项目，享受标准以及有无特殊要求，等等。

(2)、落实各项工作，即确认落实旅游团所需的交通、食宿及各类票据的工作，联系与旅游团活动有关的接待部门以及游客有特殊要求的接待部门。

(3)做好心理准备，即导游员要做好艰苦复杂以及可能出现突发事件的心理准备，同时也要做好个别游客挑剔、抱怨、指责和投诉的心理准备。

(4)备齐接团所需物品，如导游旗、胸卡、导游图等。

二、冷静对待争争辩激动型的游客[情况简析]一般来说，属于争辩激动型的游客，大多数是由于生理或心理上的原因所造成的。

他们为人处世好胜心强，无论什么问题和事情他们都要提出异议和反驳，并且非要挣个高低，不达目的誓不罢休。

其次，在与别人争论时又往往显得很激动，脸色较难看，说话声音又大又快。

激动时难免出言不逊，经常伤害别人的感情，往往搞得不欢而散。

因此，导游员对待此类游客要有充分的思想准备，防止与游客搞得太“僵”。

[参考提示]对待争辩激动型的游客的基本态度是：不要被他卷入毫无意义的争辩之中去。

有时可以表示对某种观点和意见的赞同同时努力使原争辩话题进行转移，当然也不要使对方难堪和下不了台。

导游业务个别要求案例分析

四、案例分析

1、导游小王带一个香港旅游团一行17人到石林游览，在望峰亭时，发现一游客汪先生走失，这时王导游应该怎样处理?中午在石林饭店就餐，餐后不久，游客们都反映肚子痛，后来又拉肚子，出现食物中毒现象，这时小王又应该怎样处理?

2、地陪黄小姐在陪同一对老年夫妇游览世博园时服务工作认真负责，在近四个小时的时间里黄小姐向老人详细、快速地讲解了世博园的四大广场、五大展馆、六大专题园及中国室外展区等景点的内容。老人提出了一些关于花卉、植物及园艺方面的问题，黄小姐说： “时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定回答你们的问题。”老人建议她休息她都谢绝了。虽然很累，但她却很高兴，认为自己出色地完成了导游任务。然而，出乎她意料的是，这对老年夫妇不仅没有表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但旅行社领导了解情况后说游客批评得对。问题一，为什么说老年游客批评得对? 问题二，导游服务工作中应该怎样接待老年散客?

阳光明媚的旅游季节, 昆明湖显得格外的秀丽。这天, 导游员高兴地带领着一批游客进行观光游览。谁知, 湖边的走道上沾着许多天鹅的粪便和杂毛, 游客一不小心便会滑倒, 弄得满身是脏, 狼狈不堪。尽管公园员工不停地在清扫, 但仍不尽如人意。游客心里有股说不出的滋味。导游员看在眼里记在心上, 灵机一动计上心来。她赶紧写好一封信，请该团领队在旅游车上念读。信是这么写的。尊敬的女士们、先生们：我们是一群刚从北方飞过来的不速之客，因见这儿风光十分迷“鹅”，没有征得园主的同意便安营扎寨了。由于我们有着游民生活的习惯，因此，法律观念较谈薄，又不讲文明和卫生，随地大小便，给你们带来了诸多不便，请多多包涵。还有一事要向在座各位通报一下，如果谁不慎滑倒弄脏衣服，请赶快脱下扔进湖里，但不要着凉。我们将会把脏衣服洗得干干净净，至于何时来取衣服，我们心中也没数。您的好朋友：一群可爱的小天鹅游客们听完这封信后，都捧腹大笑起来，心中的不愉快和怨气也在笑声中消失了。

2011导游考试辅导：购物方面个别要求的处理

一、要求增加购物时间或单独外出购物(一)要求增加购物时间旅游团在一地的购物次数和时间，一般在旅游协议上有明确规定，导游员必须严格执行旅游计划，不得任意增加购物次数和时间。

但是，如果旅游者希望购买更多的纪念品，要求增加购物次数和时间，导游员要与领队商量后尽可能满足他们的要求。

倒如，利用晚上自由活动时间安排去商店购物。

(二)要求单独外出购物旅游者要求单独外出购物，导游员要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写中文便条(条上写明商店名称、地址和饭店名称、地址)让其带上等。

但在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。

二、要求购买古玩或仿古艺术品对旅游者购买古玩或仿古艺术品，尤其是购买古玩的要求．导游员要予以高度重视。

(一)劝阻旅游者去地摊购物在饭店或旅游车上，导游员要向旅游者讲清关于外国人购买古玩和仿古艺术品的有关规定，劝他们不要去地摊上购买，以免上当受骗。

(二)建议他们去文物商店购买旅游者若要购买中国古玩或仿古艺术品，导游员应建议他们去文物商店或专为外国人服务的商店去购买，并要提醒他们：1．购妥物品后要保存好发票；2．物品上若有火漆印，不要去掉。

这是因为外国旅游者若要携带古玩或仿古艺术品出境，必须向中国海关出示发票或火漆印，如无，就有可能遇到麻烦。

(三)提醒去文物部门鉴定如有旅游者收到朋友赠送的古字画或古玩，导游员一定要提醒他们去文物部门对其进行鉴定并取得鉴定证书。

中国海关将根据文物部门的鉴定证书放行或禁止出境，若无鉴定证书，古字画和古玩一概不准出境。

(四)阻止文物走私导游员若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，必须及时报告有关部门。

三、要求购买中药材旅游者要求购买中药材、中成药，导游员要当好顾问，帮他们买到需要的药物，而且一定要告知中国海关的有关规定。

(一)限量出境旅游者携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币150元，均以法定商业发票所列价格为准。

导游服务技能任务九购物服务

课后练习
1.如果游客要购买的商品无货，游客要求导游员代买后托运，导游员应如何处
理？
答：导游人员一般应该予以婉拒。

实在推托不掉时，导游人员要向有关领导请求。

一旦接受了游客的委托，导游人员应该在领导指示下认真办理受托事宜，收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)，事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。

2.如果游客要求单独外出购物，导游员要提供哪些帮助？
答：游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋并用中文便条写明商店的名称、地址和游客下榻饭店名称等让游客随身携带。

在旅游团快要离开本地时，导游人员一般要劝阻游客单独外出购物。

导游如何解决游客的购物需求与安排

导游如何解决游客的购物需求与安排随着旅游业的快速发展，导游作为旅行团的重要一员，承担着向游客介绍景点、提供相关信息和解答问题的职责。

然而，导游还需要面对游客的购物需求与安排，这是一个需要细心处理的问题。

本文将探讨导游如何解决游客的购物需求与安排，以提供更好的旅行体验。

1. 了解游客的购物需求作为导游，首先要了解游客的购物需求。

在旅行过程中，游客可能对当地的特色产品、纪念品或者特定品牌感兴趣。

通过与游客的交流，导游可以了解到游客的购物偏好和需求，从而提供更加个性化的购物建议。

2. 提供专业的购物建议导游应该对当地的购物场所有一定的了解，包括价格、品质、信誉等方面。

基于这些了解，导游可以向游客提供专业的购物建议，帮助游客选择适合自己的购物场所。

同时，导游还可以根据游客的预算和时间安排，推荐合适的购物地点和时间段，避免浪费时间和金钱。

3. 协助游客进行购物交流在购物过程中，游客可能会遇到语言障碍或者文化差异导致的交流困难。

作为导游，应该协助游客进行购物交流，帮助他们与商家沟通和谈判。

导游可以充当翻译的角色，帮助游客理解商家的推荐和解答游客的问题，确保购物过程顺利进行。

4. 防范购物陷阱和欺诈行为购物过程中，游客可能会遇到一些购物陷阱和欺诈行为。

作为导游，应该提前了解当地的购物环境，避免游客陷入不良商家的圈套。

导游要提醒游客警惕虚假宣传、价格欺诈和假货等问题，并提供购物安全的建议和指导，保护游客的权益。

5. 维护旅游形象和口碑导游的表现直接影响到旅行团的形象和口碑。

在解决游客的购物需求与安排时，导游应该秉持诚信和专业的原则，不应利用购物环节谋取个人利益。

导游要保持客观、公正的态度，为游客提供真实的购物信息和建议，以维护旅游业的形象和口碑。

总结起来，导游作为旅行团的重要一员，需要解决游客的购物需求与安排。

通过了解游客的购物需求、提供专业的购物建议、协助游客进行购物交流、防范购物陷阱和欺诈行为，以及维护旅游形象和口碑，导游可以为游客提供更好的旅行体验，满足他们的购物需求，同时保护他们的权益。

导游对游客购物的提醒方式

导游对游客购物的提醒方式导游是旅行中不可或缺的角色，他们不仅要负责为游客提供导览服务，还要在游客购物时给予必要的提醒。

购物是旅行的一部分，但很多游客由于缺乏经验，容易陷入购物陷阱。

因此，导游有责任提醒游客注意以下几点，以避免购物中的不愉快。

1.购物前先了解当地的货币和汇率。

在国外购物时，了解当地的货币种类和汇率是非常重要的。

导游应提醒游客在购物前进行货币兑换，并告知当地的货币汇率，以免被商家故意兑换不合理的汇率，造成经济损失。

2.购物前了解当地的风俗习惯。

不同国家和地区有不同的风俗习惯，购物时要遵守当地的规定，避免引起不必要的麻烦。

导游应提醒游客注意当地的购物礼仪，如是否可以还价、是否需要付小费等。

3.购物前了解当地的名特优产品。

每个地方都有自己的名特优产品，导游应提前了解并告知游客，以免游客盲目购买次品或假货。

同时，导游还应提供一些购物的推荐店铺，让游客能够购买到正品。

4.警惕购物陷阱和骗局。

有些商家为了牟取暴利，会采取各种手段欺骗游客。

导游应提醒游客警惕购物陷阱，如不要轻易相信免税店的优惠、不要购买过于便宜的奢侈品等。

同时，导游还应提供一些常见的购物骗局，让游客能够警觉并避免上当受骗。

5.购物时注意商品的质量和价格。

导游应引导游客选择正规的商店购物，避免购买到质量不好或价格过高的商品。

导游可以向游客介绍一些有信誉的商家，或提供一些购物的参考价格，让游客能够做出明智的购物决策。

6.购物时注意保护个人财物安全。

导游应提醒游客在购物时注意保护个人财物安全，不要随意将贵重物品放在包包里或随身携带。

尽量使用信用卡或支付宝等电子支付方式，避免携带大量现金。

7.购物后检查商品的质量和数量。

导游应提醒游客在购物后及时检查所购买的商品的质量和数量，如有问题及时与商家沟通并要求退换。

导游还可以提供一些退换货的注意事项，以帮助游客维护自己的权益。

8.购物后妥善保管好购物凭证和发票。

导游应告知游客购物后妥善保管好购物凭证和发票，以备日后维权或退货时使用。

【导游证】遇游客个别要求你该学会的处理方式

【导游证】遇游客个别要求你该学会的处理方式一共分为四种情况
合理的，经过导游人员的努力可以满足的要求；
合理的，但现实难以满足的要求；
不合理的，经过努力可以满足的要求；
不合理的，无法满足的要求。

具体情况如下
1、对特殊饮食要求的处理：若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。

一般情况下，地陪应立即与餐厅联系，在有可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。

2、要求换餐：如果旅游团在用餐前3小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但须事先向游客讲清楚，如能换妥，则差价由游客自负。

并且询问餐厅能否提供相应服务。

若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。

如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：能换则换，换不了则不应接受此类要求，并向游客做好解释工作。

若游客坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点餐或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。

3、要求单独用餐：耐心解释并告诉领队请其调节；若游客坚持，则协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

4、要求在客房内用餐：若游客生病，则主动将饭菜端进房间以示关怀；若是健康则视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。

5、要求自费品尝风味餐：予以协助
6、要求推迟就餐时间：向旅游团说明餐厅有固定用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。

若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。

4.1导游应变技能-游客个别要求的处理答案

导游应变技能-游客个别要求的处理答案1.参考答案:错详解:境外旅游者若在地摊上选购古玩，导游应予劝阻，并告知中国政府的有关规定；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游须及时报告有关部门。

2.参考答案:对详解:本题说法正确。

3.参考答案:错详解:“一律不予退还”错误。

有正当理由要求中途退团的，导游人员要立即报告接待旅行社，经接待旅行社与组团社协商同意后可予以满足。

至于中途退团后未享受的综合服务费，应按旅游合同规定或两社协商的办法处理，或部分退还，或不予退还。

4.所有考生的正确率为85%，易错项为D参考答案:ABC详解:部分游客提出更换节目，导游应本着“合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。

能够满足的尽量满足，确实满足不了，要耐心解释，若其坚持，要告知费用自理，并提供必要的协助。

故本题选ABC。

D项，若旅游团分两路观看，导游要与司机商量，若同路尽量分别，送他们到目的地，若不同路，导游应为他们安排车辆，但车费自理。

5.所有考生的正确率为71%，易错项为A参考答案:BCDE详解:个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游首先要了解情况，在可能的情况下（如用餐桌数在两桌以上）进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。

如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解。

如旅游者坚持要求单独用餐，导游可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提条件。

故本题选BCDE。

A项，首先应了解情况，而不是直接拒绝。

6.参考答案:对详解:本题说法正确。

旅游者在用餐前3小时提出换餐要求。

地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。

换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。

若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。

7.所有考生的正确率为35%，易错项为A参考答案:C详解:旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他类似活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。

导游接待问题解决方法

导游接待问题解决方法导游接待问题解决方法1．全陪小李在团队游览颐和园时，发现少了一个老年游客，如果你是小李，你将如何处理？答：（1）了解情况，迅速寻找。

一般是全陪、领队分头寻找，地陪带领其他旅游者继续游览。

（2）向游览地派出所、管理部门求助。

（3）与饭店联系，询问该游客是否已回饭店。

（4）向旅行社报告。

（5）做好善后工作。

（6）写出事故报告。

2．导游人员应如何预防旅游者走失？答：（1）做好提醒工作：记住地接社名称、车号、酒店名称，提醒旅游者不要走散、走得太远、回酒店太晚。

（2）做好各项工作的预报：预报行程、用餐时间地点、游览线路、集合时间地点、停车地点。

（3）时刻与旅行者在一起，常清点人数。

（4）全陪、地陪、领队要密切配合，全陪、领队做好断后工作。

（5）导游人员的讲解要吸引旅游者。

3．在前往某景点途中，一个客人在车的上突然昏迷，其家人怀疑是心脏发作。

作为地陪，应如何处理？答：（1）若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，头略高，让其家人取出备用药品，让病人服用，以舒缓病情。

（2）马上叫救护车，或送病人到最近的医院。

（3）通知旅行社派人协助。

（4）医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场。

（5）地陪要不时去医院探望。

若是入境团的客人，应帮助其办理分离签证、出院、回国手续、交通票证等事宜。

（6）地陪应安排好团队其他旅游者的活动。

4．为了保证旅游者在火灾发生时能尽快疏散，导游人员在入住酒店时就要做好哪些预备工作答：（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位臵及安全转移的路线，并向旅游者介绍；（2）应牢记火警电话（119），掌握领队和旅游者所住房间的号码。

5．作为导游员应如何防止团队发生食物中毒事故？答：（1）必须在旅游定点餐厅用餐；（2）提醒旅游者不要在小摊购买食物；（3）用餐时，发现食物不卫生、变质应立即更换。

6.导游人员应采取什么措施，预防旅游者患病？答：（1）周密安排游览：导游人员要认真分析团队情况，视多数人的年龄、身体状况安排行程；（2）行程劳逸结合：要留有余地，有张有弛；（3）提醒旅游者：注意饮食卫生，不喝生水、不洁的水；（4）做好天气预报：提醒旅游者根据天气变化增减衣服或带雨具。

导游考试辅导：餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理

餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理游客在生活、娱乐、购物方面的个别要求比较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证，而娱乐活动可以起到锦上添花的作用。

购物是旅游活动的重要内容之一，具有民族特色的商品不仅让游客喜爱，而且可以使游客从中对一个国家地区)的民族文化有进一步的了解。

因此导游人员应高度重视游客在就餐、住房、娱乐购物方面提出的个别特殊要求，认真、热情、耐心地设法予以满足。

(一)特殊的饮食要求由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，游客会提出饮食方面的特殊要求例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。

有些游客在旅游协议书中已作说明，而有些游客在到达后才提出要求。

无论哪种情况导游员都应尽可能满足。

若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接目前应检查落实情况，不折不扣地兑现。

若旅游团抵达后提出，需视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足;如确有困难，地陪可协助其自行解决。

(二)要求换餐有时外国游客对食用中餐不习惯，要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理.接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员应做好解释工作;若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他自己点菜，费用自理。

游客要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。

(三)要求单独用餐由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。

此时，导游人员耐心解释，并告诉领队请其调解;如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理并告知综合服务费不退。

(四)要求提供客房内用餐服务若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。

若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理;如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求必须告知服务费自理。

(五)要求自费品尝风味有些旅游团在旅游协议中没有风味餐这项内容，但旅游团要求外出自费品尝风味想去了，导游员要劝说他们在约定时间前往餐厅，并讲明若不去。

导游带团案例分析题

接站服务案例分析题案例一:某湖北团晚 9 ： 00 飞抵海口机场,出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。

游客们不听解释，依然怒气冲天.如果你是该导游，该如何处理这一问题？[ 分析］不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉,并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。

案例二：某旅行团按计划乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16 ： 20 飞抵 S 市。

地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。

航班准时到达，但小王未接到客人.请写出应如何处理这一空接事故？[ 分析］（ 1 ）小王应询问机场工作人员,确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客；( 2 ）与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少 20 分钟；（ 3 )若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；（ 4 ）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；( 5 ）若属旅行团换乘其他航班,或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候；（ 6 )若推迟时间较长,应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（ 7 ）若属其他原因,并确认迎接无望时，经本社有关部门同意,小王方可离开机场。

案例三：五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中,小王找到客人,与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站,等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。

请问小王该如何处理这一事情？[ 分析 ]若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意,地陪可不交换旅游团,全陪应交换旅游团并向旅客道歉，若错接的是另一家旅行社的旅游社，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。

案例四:某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的,乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李.当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数,便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。

导游业务第十一章的要点提纲

导游业务第十一章的要点提纲第十一章的要点提纲1、如何正确对待旅游者的个别要求？2、、旅游者的特殊饮食要求在旅游协议中有明确规定的，应如何处理8、旅游者抵达后才提出特殊的饮食应如何处理？9、旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，应如何处理？10、接近用餐时间提出换餐要求，应如何处理？11、旅游者坚持换餐，应如何处理？12、旅游者要求单独用餐，应如何处理？若因矛盾，又应如何处理？客人外出活动不随团用餐，应如何处理？13、旅游者要求在客房内用餐服务，如何处理？客人要求推迟用餐应如何处理？14、客人要求自费品尝风味，应如何处理？15、什么情况下应满足客人调换客房的要求？16、房间层数和朝向不佳，应如何处理？17、旅游者要求住更高标准的客房，应如何处理？18、旅游者坚持要求住单人间，应怎么处理？因个人矛盾，又应如何处理？游客要求延长住店时间，应如何处理？游客要求购买房中物品，应如何处理？19、游客要求更换交通工具应如何处理？游客要求提高交通工具等级应如何处理？游客要求单独提供交通服务应如何处理？19、旅行社已安排娱乐活动后，全团提出更换娱乐项目，应如何处理？（部分）旅游者提出更换，应如何处理？20、旅游者提出自费观看某种娱乐活动，导游人员应做哪些工作？（前提得看时间是否允许）21、旅游者要求去不健康的娱乐场所，导游人员应怎么办？22、旅游者要求单独外出购物，导游人员应怎么办？临离开时提出单独活动要求，应如何处理？游客要求退换商品，应如何处理？游客要求再次前往某商店购物应如何处理？游客要求购买古玩或仿古艺术品应如何处理？游客要求购买中药材，应如何处理？游客要求代办托运应如何处理？23、什么情况下导游人员要劝阻旅游者自由活动？24、当客人已来某个城市多次，或已多次游览过某一景点，因而不希望随团活动，应如何处理？25、在某一景点旅游，有个别旅游者不希望按规定路线游览，应如何处理？26、夜间时游客要求单独活动，导游人员应如何处理？27、旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员应怎么办？少数人自由活动，导游人员应如何处理？28、游客要求取消或更换游览项目应如何处理？游客要求增加游览项目应如何处理？29、对于旅游者要求导游转递物品，应如何处理？30、旅游者到了当地之后，向导游提出要求探望中国亲友的要求，导游应怎么办？31、旅游者会见亲友，导游的义务是？（不参加会见，没有担当翻译的义务，对方希望协助翻译，可以答应，在不影响活动的前提下）32、旅游者要求亲友随团活动，导游应怎么办？（若亲友是外宾应注意什么？）33、旅游者会见的是外国人，怎么处理？34、旅游者因病、因事要求中途退团，应怎么处理？35、旅游者因个别要求得不到满足而提出提前离团，导游应怎么处理？（不管什么原因退团，若是外国旅游者，同时还应为旅游者办理各种手续，费用自理）36、外国旅游者因病、伤要延长在中国的停留时间，导游应做好哪些工作？37、外国旅游者在游览结束后要求继续在中国旅行，导游如何处理这个要求？38、什么是漏接、空接、错接：39、漏接、空接、错接如何处理？如何预防？了解漏接、空接、错接的原因40、因客观原因旅游团抵达时间延误，造成旅游时间缩短，应如何处理？41、因客观原因旅游团提前离开，造成游览时间缩短，应如何处理？42、因客观原因旅游团在一地的游览时间延长了，应如何处理？43、因客观原因旅游团被迫改变部分旅游计划，应如何处理？44、游客向导游人员提出变更旅游线路或旅游日程，应如何处理？45、因旅行社的原因需调整旅游计划，应怎么处理？46、误机事故的原因、如何预防？将成事故如何处理？已成事故如何处理？47、证件丢失的处理程序是什么？外国游客在中国丢失护照和签证，应如何处理？华侨回国旅游丢失护照和签证，应如何处理？港澳居民来华旅游丢失来往内地通行证，应如何处理？台湾同胞来华旅游丢失旅行证明，应如何处理？导游丢失团体签证，应如何处理？中国公民在国内旅游丢失身份证，应如何处理？如何预防个人物品的丢失事故的发生？48、外国旅游者来华途中丢失行李，应如何处理？49、了解游客在国内丢失行李的各种可能环节？50、游客到了房间后，未能拿到自己的行李，应如何处理？51、游客在旅游景点走失，应如何处理？游客在自由活动时走失，应如何处理？（注意上下两题的区别）如何预防旅游者走失事故的发生？52、游客患一般疾病，应如何处理？游客在前往景点途中突然患病，应如何处理？游客在参观游览时突然患病，应如何处理？游客在酒店忽然患病，应如何处理？游客在向异地转移途中突患重病，应如何处理？如何预防游客在旅途中患病？死者的遗物应如何处理？掌握患病处理的一些关键点掌握因病死亡的一些关键点53、什么是越轨言行？越轨言行处理的原则是什么？对我国的社会制度和方针政策有分歧，应如何处理？个别游客站在敌对的立场进行攻击和污蔑，应如何处理？对外国游客的违法行为应如何处理？游客在中国散发宗教宣传品，应如何处理？游客一般性违规行为，应如何处理？游客对异性越轨行为，应如何处理？游客酗酒闹事，应如何处理？54、旅游安全事故的四级划分标准是什么？旅游安全事故包括哪些？交通事故应如何处理？如何预防？什么是治安事故？治安事故如何预防？如何处理？火灾事故如何处理？如何预防？食物中毒如何处理？如何预防？了解旅游投诉的原因及其分类旅游者投诉的心理特征有哪些？旅游投诉应如何处理？了解自然灾害的处理和预防了解重大疾病的处理和预防。

导游业务知识

导游员---对突发事件的处理1．在风景区巡游过程中，陡然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？〔1〕了解情况，迅速查寻。

一般情况是由全陪和领队带人分道往寻，地陪带其他游客接着巡游。

〔2〕向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。

〔3〕向旅行社报告，必要时向公安机关报案。

〔4〕与饭店联系。

询咨询走失者是否已回到下塌饭店。

〔5〕假设是未寻到游客，旅游团可按方案时刻返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人接着寻寻，待寻到后可搭乘其它车辆返回宾馆。

〔6〕做好善后工作，寻到走失者后，导游要咨询清走失缘故。

如属于导游责任，地陪应向走失者抱歉，责任在走失者，应对其抚慰，提醒以后注重。

2.一位游客在参瞧巡游寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息,现在僧人前来干预,谁知该游客还强词夺理,因此游客与寺院僧人发生争吵,导游员该如何办？发生此类情况,讲明导游员事先没有交代清楚,游客也不明白得寺院规矩。

现在,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,同时讲明方丈室是寺院住持讲经讲法以及接待施主的地点,既不对外开放,也不是游人休息的场所。

同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“进寺随俗〞才能做到和气桔祥。

3.要是发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该马上阻止。

对不听劝阻者应该严正指出咨询题的严重性，必要时采取断然措施。

4.要是在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？〔1〕导游人员要冷静地判定火情，引导游客自救。

〔2〕假设身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。

〔3〕必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹躯体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。

〔4〕大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水落温，等待救援。

〔5〕摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。

5.你作为一名地陪应如何防止游客走失？〔1〕多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，，最好戴上店徽。