2客户服务人员绩效考核指标汇编
客服岗位的员工绩效考核表
客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。
为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。
考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。
–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。
2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。
–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。
3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。
–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。
4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。
–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。
5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。
–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。
考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。
自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。
2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。
主管评分占据绩效考核的主要依据。
3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。
4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。
采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。
5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。
绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。
绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。
客户服务人员绩效考核标准
客户服务人员绩效考核标准
引言
客户服务人员是任何组织的重要一环，他们对客户的满意度和
忠诚度有着直接影响。
为了提高客户服务人员的绩效，制定一套科
学合理的考核标准是必要的。
绩效考核标准
下面是客户服务人员绩效考核的标准：
1. 专业知识：客户服务人员应具备扎实的产品知识和服务知识，能够准确、清晰地回答客户的问题，并提供适当的解决方案。
2. 沟通能力：客户服务人员应具备良好的口头和书面沟通能力，能够与客户建立良好的关系，并有效地传递信息。
3. 团队合作：客户服务人员应能够与团队成员紧密合作，协助
解决问题，并共同为客户提供优质的服务。
4. 问题解决：客户服务人员应能够迅速识别和解决客户遇到的
问题，同时具备良好的决策能力和解决问题的技巧。
5. 时间管理：客户服务人员应能够高效地管理时间，保证及时
回复客户的咨询和处理客户的问题。
6. 客户满意度：客户服务人员应以客户满意度为中心，努力超越客户的期望，并提供超出预期的服务体验。
结论
上述绩效考核标准可作为评估客户服务人员的依据，帮助提高其绩效和服务水平。
同时，应根据实际情况进行具体操作和绩效评估方法的制定，以确保客户服务人员的持续改进和优化。
客户服务部门绩效指标
客户服务部门绩效指标背景客户服务部门的绩效指标是衡量部门工作有效性和员工表现的重要指标。
通过设定明确的绩效指标并监测实际表现，可以帮助部门管理者评估员工的工作质量，提高客户满意度，并为团队的目标设定和改进提供指导。
绩效指标以下是客户服务部门常用的绩效指标：1. 客户满意度：通过定期调查客户满意度，了解他们对服务质量的评价和反馈。
可以采用量表评估客户满意程度，如1-5分制或10分制。
指标可以根据不同服务阶段和指标来设定，如接待质量、解决问题能力、响应时间等。
客户满意度：通过定期调查客户满意度，了解他们对服务质量的评价和反馈。
可以采用量表评估客户满意程度，如1-5分制或10分制。
指标可以根据不同服务阶段和指标来设定，如接待质量、解决问题能力、响应时间等。
2. 服务质量：通过监测客服人员的服务质量，如电话接听时长、问题解决时间、服务准确性等。
可以根据工作类型和需要设定相应的指标，并定期评估员工的表现。
服务质量：通过监测客服人员的服务质量，如电话接听时长、问题解决时间、服务准确性等。
可以根据工作类型和需要设定相应的指标，并定期评估员工的表现。
3. 工作效率：客服部门需要高效地处理来自客户的请求和问题。
因此，工作效率是一个重要的绩效指标。
可以衡量客服人员每天所处理的请求数量、平均处理时间、工作效率等。
工作效率：客服部门需要高效地处理来自客户的请求和问题。
因此，工作效率是一个重要的绩效指标。
可以衡量客服人员每天所处理的请求数量、平均处理时间、工作效率等。
4. 团队合作：客户服务部门通常需要与其他部门进行协作，以确保客户问题的快速解决。
因此，团队合作能力也是一项重要的绩效指标。
可以通过观察团队成员在协作解决问题时的表现来评估团队合作能力。
团队合作：客户服务部门通常需要与其他部门进行协作，以确保客户问题的快速解决。
因此，团队合作能力也是一项重要的绩效指标。
可以通过观察团队成员在协作解决问题时的表现来评估团队合作能力。
(完整版)客户服务代表度绩效考核表
(完整版)客户服务代表度绩效考核表1. 考核标准考核客户服务代表度的绩效主要根据以下几个方面进行评估：1.1 服务态度客户服务代表在处理客户问题时，应表现出友好、耐心和专业的态度。
评估标准包括：- 回应客户的请求是否及时；- 对客户的表达是否仔细倾听；- 能否有效回答客户的问题；- 根据客户需求提供合适的解决方案。
1.2 解决问题的能力客户服务代表需要具备解决各类问题的能力。
评估标准包括：- 对问题进行准确的分析和判断；- 运用专业知识和技能解决问题；- 遇到复杂问题时是否主动寻求帮助；- 能否在合理的时间内解决客户的问题。
1.3 沟通能力客户服务代表需要具备良好的沟通能力。
评估标准包括：- 语言表达清晰准确，沟通流畅；- 能否准确理解客户的需求和问题；- 能否清晰地传达信息给客户；- 能否有效处理与客户之间的冲突。
1.4 团队合作作为团队的一员，客户服务代表需要积极参与团队合作。
评估标准包括：- 意识到团队目标的重要性；- 能够与团队成员进行良好的合作；- 乐于分享知识和经验；- 能够承担一定的团队责任。
2. 评估方法客户服务代表度绩效的评估可以采用以下方法进行：2.1 绩效考核表绩效考核表可以通过自评、直接主管评估、同事评估等方式进行填写。
考核表中应包括上述4个方面的评估指标，评价者需要根据实际表现进行打分。
2.2 客户满意度调查通过向客户发送满意度调查问卷，了解客户对客户服务代表的评价和意见。
客户满意度是客户服务质量的重要指标，可以作为评估客户服务代表度绩效的参考。
2.3 客户反馈及时收集客户的反馈信息，包括电话、邮件、在线留言等途径。
客户的反馈可以反映出客户服务代表的表现，有助于绩效评估的准确性。
3. 绩效考核结果的应用客户服务代表度绩效考核的结果可以用于以下方面：3.1 绩效评估和奖励根据绩效考核结果，对客户服务代表进行绩效评估，鼓励并奖励表现优秀的员工。
3.2 培训和发展根据绩效考核结果，制定有针对性的培训计划，帮助客户服务代表提升技能和能力。
客户服务部员工绩效考核表(客户服务类)
客户服务部员工绩效考核表(客户服务类)绩效考核指标1. 顾客满意度：评估员工在处理客户问题、解答客户疑问和提供支持时所表现的能力和效果。
考虑以下因素：- 及时回应客户问题- 提供清晰和准确的解答- 展现友好和专业的态度- 直至问题得到解决时的跟进2. 团队合作：评估员工在与团队成员合作时的积极性和贡献程度。
考虑以下因素：- 分享知识和经验- 提供支持和帮助- 积极参与团队活动和会议- 促进有效的沟通和协作3. 问题解决能力：评估员工在解决客户问题和应对挑战时的能力。
考虑以下因素：- 迅速识别问题的本质- 提供切实可行的解决方案- 应对紧急情况和压力- 研究和改进的能力4. 专业知识：评估员工在所负责领域的专业知识和技能水平。
考虑以下因素：- 熟悉公司产品和服务- 掌握相关部门的业务流程和标准操作规程- 持续研究和更新知识- 提供准确和及时的信息和建议绩效评级标准根据以上考核指标，员工的绩效将被评级为以下等级之一：1. 优秀（Exceeds Expectations）：员工在所有考核指标上表现出色，超出了预期。
2. 良好（Meets Expectations）：员工在大多数考核指标上表现良好，达到预期水平。
3. 一般（Needs Improvement）：员工在一些考核指标上表现一般，需要改进。
4. 不符合要求（Below Expectations）：员工在多个考核指标上表现不符合要求。
绩效考核流程1. 绩效目标设定：与员工讨论并设定具体的绩效目标，确保目标明确、可量化和可衡量。
2. 绩效评估：对员工进行绩效评估，根据考核指标进行评级。
3. 绩效反馈：与员工分享绩效评估结果，提供正面反馈和改进建议。
4. 绩效奖励和改进计划：根据绩效评级，给予适当的奖励或制定改进计划，以鼓励和促进员工的发展。
以上为客户服务部员工绩效考核表的概要，请根据实际情况进行具体细化和个性化调整，以确保评估的公正性和准确性。
(完整版)客户服务部门绩效考核标准
(完整版)客户服务部门绩效考核标准.txt客户服务部门绩效考核标准背景客户服务部门是公司与客户进行沟通和交流的重要环节，其绩效的好坏直接关系到公司形象和客户满意度。
为了提高客户服务部门的工作效率和业绩，制定一套绩效考核标准是非常必要和重要的。
目标本绩效考核标准的目标是对客户服务部门的工作表现进行评估，以确定其工作效率和质量，为客户服务部门提供改进和发展的方向。
考核要素1. 服务态度- 对待客户的态度友善和耐心- 敬业精神和责任心2. 问题解决能力- 快速理解和分析客户问题- 提供准确和及时的解决方案3. 沟通能力- 清晰准确地表达意见和建议- 善于倾听和理解客户需求4. 团队合作- 积极参与团队活动和讨论- 共享经验和知识，支持他人5. 工作效率- 处理客户请求的时间和准确率- 合理安排和管理工作时间考核方法1. 个人评估- 上级领导定期对客户服务人员进行评估- 根据考核要素对工作表现进行打分2. 客户满意度调查- 定期向客户发送满意度调查问卷- 根据客户反馈评估客户服务质量3. 绩效数据分析- 分析客户服务人员的工作数据- 包括工作量、处理时间和问题解决率等指标考核结果和奖惩措施1. 优秀绩效- 根据个人评估、客户满意度和绩效数据综合评定- 发放奖金和奖励，提供晋升机会和培训机会2. 良好绩效- 符合岗位要求，达到公司设定的绩效标准- 继续保持良好表现，提供培训和晋升机会3. 一般绩效- 未达到公司设定的绩效标准- 需要进行绩效改进或培训4. 不良绩效- 严重违反公司行为准则或严重失职- 可能面临惩罚和解雇结论客户服务部门绩效考核标准的制定对于提高部门工作效率和质量具有重要意义。
通过明确的考核要素和方法，可以激励员工提高工作表现，提升客户满意度，增强企业竞争力。
以上为客户服务部门绩效考核标准的完整版文档。
客服关键绩效考核指标
成交金额
30%
当月成交金额 / 当月公司平均成交金额 X 100%
转化率
20%
当月成功付款的UV数
/
当月接待的总UV数
X
100%
6 工作表现 15% 7
出勤率
5%
当月出勤情况
业务技能考核
10%
每月业务技能考核情况
总奖金 X 个人分数 / 团队总分数 ＝ 实际奖金
例如
当月2万，按10%计提，总奖金为2000 5个客服 A-100分，B-90分，C－80分，D－70分，E－60分
客服部关键绩效考核指标
比重 序号 1 KPI指标 及时响应 所占比重 10% 考核内容 当月超过及时响应标准时间(30秒)回复客人的UV数不能超 过5个
服务质量 35%
2
服务态度
15%
当月出现违规用语的聊天纪录次数不能超过5次
3
差评次数
10%
当月由于服务态度造成的差评不能出现
4 成交业绩 50% 5
当月3次出现因服务态度造成差评的现象， 将自行离职
每月公司将针对不同业务技能进行培训并 进行统一考核，考核成绩分为ABCD四级， 分别对应不同的分数
总业绩 金
A奖金 B奖金 C奖金
100 90 80
741 667 593
团队达成总分数
270
A奖金 B奖金 C奖金
667 600 533
A
关键绩效考核指标
折算方式 不足5个 5－10个 10个以上 无违规 1－5次 6－10次 10次以上 无差评 1个 2个 3个 大于150% 130%－150% 110%－130% 100%－110% 90%－100% 小于90% 90%以上 80%－90% 70%－80% 60%－70% 60%以下 全勤 有迟到早退现象 有事假病假 有旷工现象 A B C D 对应分值 10 5 0 15 10 5 0 10 5 0 -10 30 15 10 5 0 -5 20 15 10 5 0 5 3 3 0 10 5 0 -5 备注 在同一天同一个客人接待过程中出现多次 超时响应只算一次违规 在同一天同一个客人接待过程中出现多次 违规用语要按实际次数计算
公司客户服务人员绩效考核表
公司客户服务人员绩效考核表考核目的本绩效考核表旨在评估公司客户服务人员的工作表现，提供依据以制定激励政策和个人发展计划。
考核指标1.业绩指标：客户满意度：根据客户反馈及调查结果评估客户对服务的满意度。
处理时间：评估客户服务人员处理每个客户请求的平均时间。
销售额：评估客户服务人员通过提供卓越服务所带来的销售额。
2.个人素质指标：沟通能力：评估客户服务人员与客户之间的沟通表达能力。
问题解决能力：评估客户服务人员解决客户问题的能力和效率。
领导力：评估客户服务人员在工作中展示的领导力和团队合作能力。
考核方法1.定期客户调查：通过定期客户调查问卷，收集客户对服务的满意度评价。
2.统计分析：根据处理时间及销售额等数据，对客户服务人员的业绩进行定量分析。
3.口头面谈：定期与客户服务人员进行面谈，评估其沟通能力、问题解决能力和领导力。
考核结果与激励政策根据客户服务人员的绩效考核结果，制定激励政策，包括但不限于以下方面：绩效奖金：根据绩效考核结果，给予表现优秀的客户服务人员额外的绩效奖金。
培训和发展机会：为有潜力的客户服务人员提供培训和发展机会，以提升其个人素质和能力。
晋升机会：根据绩效考核结果，考虑给予表现优秀的客户服务人员晋升机会。
绩效考核频率绩效考核将每季度进行一次，以确保对客户服务人员的表现进行及时评估和激励。
以上为公司客户服务人员绩效考核表的概况，请根据实际情况进行具体制定和细化。
绩效考核的公正性和透明度是其有效实施的关键，请确保依照考核指标执行，并确保数据的准确性和可信度。
客户服务人员绩效考核
总投诉数量
资料来源 客服部 客服部 客服部 客服部
客服部
月/季/年度 考核期内大客户流失数量
月/季/年度 改进目标实际完成量 100% 改进目标计划完成量
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 月/季/年度
算术平均值
月/季/年度
转接电话数 100%
全部接通电话数
指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞 月/季/年度
的、中途放弃的和已经答复的电话
月/季/年度
放弃电话数 100% 全部接通电话数
计划完成率 服务费用 预算控制率 客户调研 计划完成率 呼叫中心服务流程 改进目标完成率
客户满意度
转接率
呼叫数
呼叫放弃率
考核周期 月/季/年度
指标定义/公式 业务计划实际完成量 100%
业务计划完成量
月/季/年度 服务费用开支额 100% 服务费用预算额
月/季/年度 客户调研计划实际完成量 100% 客户调研计划完成量
客户服务人员绩效考核
1 客服部关键绩效考核指标
序号 1 2 3 4
5 6 7 8 9
KPI 指标 客户意见 反馈及时率 客户服务信息 传递及时率
客户回访率
客户投诉 解决速度
客户投诉 解决满意率
大客户流失数 大客户回访次数
客户满意度
部门协作满意度
考核周期 月度 月度 月度 月度
月度
指标定义/公式 在标准时间内反馈客户意见的次数 100%
月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数
客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览
权重
考核重点
被考核人本人
15%
工作任务完成情况
上级领导
60%
工作绩效、工作能力
小组考核
25%
工作协作性、服务性
②客户服务人员考核实施标准如下表所示。
客户服务人员考核实施标准
项目
数据来源
抽查途径
标准答案
专业技能、接听质量
电话抽查
公司抽查/其他途径
按公司规定
客户投诉解决率
公司抽查
客户投诉/公司抽查
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
报表上交真实性
10
不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚
审计、纠错及行政通报等
10
从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止
奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标
客户服务人员KPI绩效量化考核表如下表所示。
客户服务人员KPI绩效量化考核表
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览
1.1 客服部关键绩效考核指标序号Biblioteka KPI指标考核周期
客户服务部月度绩效考核表
客户服务部月度绩效考核表背景为了更好地评估客户服务部的绩效，并激励员工取得卓越成果，我们决定引入并执行客户服务部月度绩效考核表。
考核内容客户服务部月度绩效考核表将分为以下几个方面来评估员工的表现：1. 服务质量：衡量员工在处理客户问题时的专业程度、解决问题的效率和准确性。
2. 客户满意度：根据客户反馈和调查结果来评估员工在满足客户需求方面的表现。
3. 工作效率：评估员工在规定时间内完成工作任务的效率。
4. 团队合作：考察员工与团队成员的合作能力和积极参与团队工作的态度。
5. 个人发展：评估员工在个人研究和持续发展方面的努力程度。
考核指标每个考核指标将根据具体工作内容设定相应的标准和权重，具体指标包括但不限于：- 服务质量：客户问题解决时间、客户问题解决率、客户回访率等。
- 客户满意度：客户满意度调查得分、客户反馈质量等。
- 工作效率：任务完成率、任务超时次数等。
- 团队合作：团队合作评价得分、团队讨论参与度等。
- 个人发展：研究培训参与率、个人成长计划完成情况等。
考核流程1. 每月初，客户服务部负责人将向每位员工分发月度绩效考核表，包括具体考核指标和权重。
2. 员工将根据考核指标和标准，记录自己的绩效表现，并在规定时间内提交给客户服务部负责人。
3. 客户服务部负责人将收集所有员工的绩效表现，并按照各个考核指标的权重计算绩效得分。
4. 绩效得分将根据预先设定的等级制度进行评定，并通过邮件或会议的形式向员工公示。
5. 绩效得分将作为员工绩效评估和激励的重要依据，影响薪资调整、晋升评定等。
结论客户服务部月度绩效考核表的引入将有助于提高员工绩效，并有效推动团队工作的持续发展。
我们期待通过这一考核体系激励员工充分发挥个人潜力，提供更优质的客户服务。
客户服务部绩效考核表(全)
客户服务部绩效考核表(全)背景客户服务部作为公司与客户之间的重要联系纽带，承担着与客户沟通、问题解决以及满足客户需求的重要职责。
为了评估客户服务部的绩效，并根据绩效结果进行激励与改进，特制定了以下考核表。
绩效考核指标1. 问题解决率：考核客户服务部解决客户问题的效率和质量。
根据客户问题解决情况的统计数据，如解决时间、满意度等，进行评估。
2. 客户满意度：考核客户对客户服务部的满意度程度。
可通过客户满意度调查、反馈和投诉率等数据来评估。
3. 服务响应时间：考核客户服务部对客户需求的响应速度。
根据客户需求提出后，客户服务部的平均响应时间进行评估。
4. 投诉处理速度：考核客户服务部对投诉问题的处理速度和效果。
根据投诉问题解决的时间和客户满意度等数据进行评估。
5. 质量监控：考核客户服务部对服务质量的监控情况。
包括监督电话录音、服务记录等，从中评估服务质量和改进空间。
绩效考核流程1. 设定指标权重：根据公司对各指标的重要性进行加权，确定各指标的权重比例。
2. 数据收集：收集与各指标相关的数据，包括问题解决情况、客户满意度调查结果、服务响应时间记录等。
3. 绩效评估：根据数据收集结果，依据各指标的权重比例，进行绩效评估计算，得出客户服务部的绩效得分。
4. 反馈与激励：将绩效得分反馈给客户服务部门负责人，与其进行绩效评估结果的沟通和讨论。
根据绩效结果，采取激励措施，如薪资调整、奖励等，以鼓励和提升绩效。
5. 持续改进：客户服务部负责人应根据绩效评估结果进行改进工作，通过分析绩效指标的变化趋势和原因，提出改进措施，以提高客户服务部的整体绩效水平。
总结客户服务部绩效考核表能够帮助公司对客户服务部的绩效进行科学评估和激励，提供改进的方向和机会。
通过清晰的指标设定、数据收集与评估流程，可以实现客户服务部的目标管理和绩效提升，为公司的客户服务质量优化做出贡献。
客户服务人员绩效考核方案
客户服务人员绩效考核15.1 客服部关键绩效考核指标 序号KPI 指标 考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率 月度%100⨯总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部2客户服务信息传递及时率 月度%100⨯息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部3客户回访率 月度 %100⨯计划回访客户数实际回访客户数客服部4客户投诉解决速度 月度月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部5客户投诉解决满意率月度%100⨯总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部6大客户流失数月/季/年度 考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数客服部 8客户满意度月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部15.2 呼叫中心关键绩效考核指标序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式资料来源 1呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100⨯业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心 2服务费用预算控制率月/季/年度%100⨯服务费用预算额服务费用开支额财务部15.3 客服部经理绩效考核指标量表15.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表15.5 客户服务人员绩效考核方案期期。
客户服务部关键绩效考核指标
客户服务部关键绩效考核指标
简介
客户服务部门是公司与客户沟通的桥梁，能够提供高质量的客户服务对公司至关重要。
为了确保客户服务的质量和效率，需要实施关键绩效考核指标。
指标
以下是客户服务部门的关键绩效考核指标：
1. 客户满意度
客户满意度是衡量公司客户服务质量的关键指标。
根据客户调查结果计算客户满意度，调查问卷题目可以覆盖客户服务的方方面面，如态度、专业知识和解决问题的能力。
客户满意度得分应保持在良好水平（80分以上）。
2. 处理时间
了解客户问题并在最短的时间内提供解决方案是客户服务团队的核心工作。
因此，处理时间成为重要指标之一。
记录客服人员处理每个问题的时间，确保处理时间不超过既定的服务水平协议。
3. 处理成功率
处理成功率指客服人员解决问题的能力。
通常，成功率应该高
于90%。
如果成功率过低，需要将问题进行分类并提供培训和指导。
4. 服务请求接受率
服务请求接受率是今后改进客户体验的重要指标，主要衡量客
户选择公司而不是另一个公司接受服务的可能性。
计算服务请求接
受率前，需要确定与客户团队沟通的途径，如电话、邮件、微信等。
5. 呼出率
呼出率是指客服人员呼叫客户次数的百分比。
呼出率越高，代
表着客服人员积极主动并能够与客户保持良好的沟通。
结论
客户服务部门的工作质量和效率是公司长期成功的关键因素之一，客户服务部门的绩效不仅影响客户的体验，同时也会影响公司
的声誉和业务增长。
通过实施上述关键绩效考核指标，可以衡量公
司客户服务的质量和效率并进行调整和改进。
客户服务关键绩效考核指标(KPI)
1/K P I //5/6////客户服务关键绩效考核指标（KBSC 维序度号关键绩效指标指标定义及说明指标计算公式11年年度/季基准度指标值财务部门预算费用控部门内部运营发生的相关费用，制目标达成率以财务预算界定的费用项目为准（实际发生费用总额－预算费用总额）÷预算费用总额×100%万元±5%以内类2 租金收取完成率考核租金收取的完成情况（实际收取租金总额÷计划收取租金总额）×100%90%客户类总部各、项目部对本部门协作方以人事行政部组织的内部协作满意度调3 部门协作满意度面的满意程度查结果为准指客户对客户服务办证、呼叫4 客户服务满意度、客户活动、沙龙服务及持有物根据客户满意度调查表统计获取业管理的满意程度（60）分（55）分指标呼叫回复及时率对客户的投诉在规定时间内给予答复的比率（抽查的客户投诉及时答复的数量÷抽查的客户投诉总数）×100%90%运营客户投诉处理关反映客户投诉在规定时间内处理闭率完成的项目所占投诉项目的比重在规定时间内处理完成的客户投诉÷客户投诉项目数×100％90%类7 客户回访率针对投诉客户问题解决情况的回访（实际回访数÷计划回访数）×100％90%8 产权办理及时率在规定时间内办理完成的比率在规定时间内办理完成的产权证数量÷应办理完成的产权证数量×100％96%学习发展类考核本对内部员工的培养情况，培训计划完成率＝（实际完成培养事项9 培训计划完成率以及本对公司其他部门专业知识÷计划培养事项）×100%，主要包含培培训计划的完成情况训、交流、考察等95%标（KPI ）考核指标基准目标挑战值值值数据来源考核周期权重备注±5% ±4% ±3%以内以内以内财务管理半年/年度10%详见财务预算管理流程90%95%98%财务管理半年/年度10%（60）分（55）分（70）分（65）分（75）分（70）分半年/人事行政部年度分管领导/审半年/计法务年度10%10%指2019年以后交房的项目。
客户服务人员绩效考核方案
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
0~0.4%
2
0.4%~1%
4
1%~1.5%
10
1.5%以上
10
回访完成率
2
客服费用
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
客户服务人员绩效考核
15.1 客服部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见
反馈及时率
月度
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
解决满意率
月度
客服部
6
大客户流失数
客户服务人员绩效考核方案
客户服务人员绩效考核方案背景客户服务是公司成功的关键因素之一。
为了提高客户服务质量和效率，我们需要建立一套客户服务人员绩效考核方案。
目标本考核方案的目标是衡量客户服务人员的绩效，以激励他们提供高水平的客户服务，并促进团队合作和个人成长。
考核指标考核指标应综合评估客户服务人员的各项能力和表现。
以下是一些可能的考核指标：1. 问题解决能力：客户服务人员应能迅速、准确地解决客户提出的问题。
2. 沟通能力：客户服务人员应具备良好的沟通技巧，能够清晰地与客户进行交流并传递信息。
3. 客户满意度：通过客户反馈和调查问卷等方式，评估客户对服务的满意程度。
4. 团队合作：客户服务人员应积极参与团队合作，与其他部门共同解决客户问题。
5. 个人成长：评估客户服务人员的个人发展和提升情况，包括参加培训、研究新技能等。
考核流程1. 设定目标：每个考核周期开始时，与客户服务人员一起设定具体的目标和期望。
2. 考核周期：每个考核周期为一个月，结束时进行绩效评估。
3. 绩效评估：根据考核指标，对客户服务人员的绩效进行评估，并记录绩效得分。
4. 反馈与奖励：根据绩效得分，给予客户服务人员反馈和奖励。
5. 持续改进：根据绩效评估结果，对考核方案进行持续改进，以提高整体绩效。
奖励机制为了激励客户服务人员提供更好的服务，我们将设立以下奖励机制：1. 绩效奖金：根据绩效得分，给予客户服务人员相应的绩效奖金。
2. 表彰和荣誉：对绩效突出的客户服务人员进行表彰和奖励，以激励他们的工作动力。
结论建立客户服务人员绩效考核方案是提高客户服务质量的重要步骤。
通过明确的考核指标和流程，我们可以激励和激发客户服务人员的工作动力，提升整个团队的绩效和发展。
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回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源
① 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
② ERP 系统查询。总部主要通过 ERP 系统查询与核对。 ③ 总部客户服务部进行抽访。
考核 指标 说明
2.客服费用预算节省率 客服费用预算节省率= 客服费用节省额 ×100% 客服费用预算总额
被考核人
签字：
日期：
签字：
考核人 日期：
15.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表
签字：
复核人 日期：
被考核人姓名 考核人姓名
职位 职位
呼叫中心经理 总经理
部门 部门
呼叫中心
序号 1
2
3
4 5 6 7 8 9 10
算术平均值
转接电话数 月/季/年度 全部接通电话数 ×100%
指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞 月/季/年度
的、中途放弃的和已经答复的电话
放弃电话数 月/季/年度 全部接通电话数 ×100%
资料来源 呼叫中心 财务部 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心 呼叫中心
15.3 客服部经理绩效考核指标量表
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 月/季/年度
算术平均值 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放 月/季/年度 “部门满意度评分表”进行考核
客服部 客服部 客服部
客服部
15.2 呼叫中心关键绩效考核指标
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
KPI 指标 呼叫中心业务
计划完成率 服务费用 预算控制率 客户调研 计划完成率 呼叫中心服务流程 改进目标完成率
意度
%
以下
~80
~75
以下
%
%
报表上
交真实 性
10 不真实的，每次扣 2 分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚
审计、纠
错及行 政通报
从当月总分中扣处，每次扣罚 2~10 分，视问题性质由人力资源部会同客户服 10
务部经理讨论决定，当月分值扣完为止
等
收到顾客表扬信一次，加 1 分；被部门表扬一次，加 2 分；被公司表扬一次，加 3 分； 奖励
被考核人姓名 考核人姓名
职位 职位
客服部经理 总经理
部门 部门
客服部
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
KPI 指标 客服工作 计划完成率 客服费用 预算节省率 客户意见 反馈及时率 客户服务信息 传递及时率 客服流程改进 目标达成率 客服标准 有效执行率 客户满意度 部门协作满意度
大客户流失数
客户投 诉解决
率
0~0.4
0.4%
1%~
1.5%
20 0% 0 %
2
4
10
10
~1%
1.5%
以上
95%
80%
回访完
100
95%
75%
10
0
1 ~80 2 ~75 3
5
成率
%
以下
以下
%
%
回访真
3%~
5条
10 0 0 1
1
2
2
3
5
实度
5
以上
客户满 10 100 0 95% 1 95% 2 80% 3 75% 5
10% 考核期内客服标准有效执行率达____%
5% 考核期内客户对客服满意得分在 分以上 5% 考核期内部门协作满意度在 分以上
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量 5%
在 以下 5% 考核期内部门员工平均考核成绩在 分以上 本次考核总得分
客服工作计划实际完成量
客服工作计划完成率=
× 100%
客服工作计划应完成量
① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联
系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者
权重
考核重点
被考核人本人
15%
工作任务完成情况
上级领导
60%
工作绩效、工作能力
小组考核
25%
工作协作性、服务性
② 客户服务人员考核实施标准如下表所示。
客户服务人员绩效考 核指标汇编
15.1 客服部关键绩效考核指标
序号 1 2 3 4
5 6 7 8 9
KPI 指标 客户意见 反馈及时率 客户服务信息 传递及时率
客户回访率
客户投诉 解决速度
客户投诉 解决满意率
大客户流失数 大客户回访次数
客户满意度
部门协作满意度
考核周期 月度 月度 月度 月度
月度
指标定义/公式 在标准时间内反馈客户意见的次数
客户满意度
转接率
呼叫数
呼叫放弃率
考核周期 月/季/年度
指标定义/公式 业务计划实际完成量
×100% 业务计划完成量
服务费用开支额
月/季/年度
×100% 服务费用预算额
客户调研计划实际完成量
月/季/年度
×100% 客户调研计划完成量
改进目标实际完成量
月/季/年度
×100% 改进目标计划完成量
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 月/季/年度
员工管理
1.客服工作计划完成率
权重
绩效目标值
20% 考核期内客服工作计划完成率在 %以上
考核得分
15% 考核期内客服费用预算节省率达 %
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 15%
%以上 考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值 10% 信息的及时传递率达 %以上 考核期内客服流程改进目标达成率在 %以 10% 上
5% 考核期内员工绩效考核评分达到 分以上
本次考核总得分
1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=
在标准时间内反馈客户意见的次数 总共需要反馈的次数
×100%
2.一次性解决问题的呼叫率 不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数
考核得分
考核 指标 说明
被考核人
考核人
签字：
日期：
公司抽查
公司抽查
按公司规定
六、考核结果的运用
① 连续 3 个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励 500 元、300 元、200 元，名次并列的同时奖励。
② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进
措施，并在月工作通报下发后的 4 天，将整改方案报总部客户服务部备案。 ③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。
② 发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 1~5 日， 遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决
④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
×100% 总共需要反馈的次数 标准时间内传递信息次数 需要向相关部门传递信息总次数 ×100% 实际回访客户数
×100% 计划回访客户数 月客户投诉解决总时间
月解决投诉总数 客户对解决结果满意的投诉数量
×100% 总投诉数量
资料来源 客服部 客服部 客服部 客服部
客服部
月/季/年度 考核期内大客户流失数量 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数
上
客户满意率
10% 考核期内呼叫中心客户满意率在 %以上
呼叫业务量
5% 考核期内呼叫业务量在 次以上
客户意见 反馈及时率
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 5%
%以上
部门协作满意度
5% 考核期内部门协作满意度在 分以上
一次性解决 问题的呼叫率
考核期内一次性解决问题的呼叫率达 %以 5%
上
员工管理
签字：
15.5 客户服务人员绩效考核方案
日期：
签字：
复核人 日期：
方案名称
客户服务人员绩效考核方案
受控状态 编号
一、目的
① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③ 鼓励先进，促进发展。
二、范围
① 适用范围
公司各分部客户服务部。
④ 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表
考核标准
得分
权重
项目
扣分 比率 扣分 比率 扣分
率分
专业技
能、接听 30 抽查每次不合格扣 2 分，扣完为止，性质严重的另行处罚 质量
被媒体表扬一次，加 5 分（需要分部提供文字材料）
处罚 被部门批评一次，扣 2 分；被公司批评一次，扣 3 分；被媒体批评一次，扣 5 分
总计
说明：
① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
② 回访完成率为：每月实际回访条数÷（200 条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。
五、绩效考核的实施
客户服务人员考核实施标准
项目
数据来源
抽查途径
标准答案
专业技能、接听质量