ITIL Foundation-RDv1.0
锐起RDV操作手册
目录第一章软件介绍 (5)1.1 软件简介 (5)1.2 系统运行平台 (5)1.2.1 硬件需求 (5)1.2.2 软件需求 (5)第二章快速部署说明 (6)2.1制作母盘镜像 (6)2.1.1 准备服务器 (6)2.1.2 模板工作站 (6)2.1.3 确认网络配置 (6)2.1.4 安装主服务端 (7)2.1.5 配置主服务端 (7)2.1.6 添加模板工作站 (9)2.1.7 设置超级用户 (10)2.1.8 安装客户端 (11)2.1.9 上传系统 (12)2.1.10 远程启动模板工作站 (12)2.2添加其他工作站（与模板工作站硬件配置一样） (12)2.2.1 选项设置 (12)2.3同步到本地硬盘启动 (14)2.4优先从网络启动 (16)第三章功能说明 (17)3.1免加密锁试用 (17)3.1.1 申请试用 (17)3.1.2 在线续时 (18)3.1.3 离线注册 (18)3.1.4 试用转正式授权 (19)3.2工作站列表项说明 (19)3.3工作站列表导出/导入 (19)3.4远程管理 (20)3.5 分组管理 (20)3.6系统镜像管理 (21)3.6.1 系统管理 (21)3.6.2 配置管理 (22)3.6.3 快照管理 (23)3.7单系统多配置（推荐） (24)3.8多系统多配置 (26)3.9系统导出与导入 (26)3.9.1 系统导出 (26)3.9.2 系统导入 (27)3.11自动负载均衡 (29)3.11.1 设置了首选服务器 (29)3.11.2 设置了自动负载均衡 (30)3.12启用工作站写缓存 (31)3.13启用工作站网卡智能加速 (32)3.15启动菜单 (35)3.16工作站系统不复原 (36)第四章个性化磁盘 (37)4.1个性化磁盘服务端 (37)4.1.1 登录界面 (37)4.1.2 申请试用 (38)4.1.3 默认账户密码 (39)4.1.4 默认设置 (39)4.1.5 新建用户 (40)4.1.6 编辑用户 (41)4.1.7 删除用户 (41)4.1.8 批量新建用户 (42)4.1.9 修改密码 (43)4.1.10 备份数据库 (43)4.2 个性化磁盘客户端 (44)4.2.1 登录界面 (44)4.2.3 修改用户密码 (45)4.2.4 登录设置 (45)4.2.5 桌面、文档、收藏夹漫游 (45)第五章辅助工具 (48)5.1内存缓存 (48)5.2将工作站加入域 (49)5.3个性化目录 (49)5.3.1 服务端配置 (49)5.3.2 客户端配置 (50)第一章软件介绍1.1 软件简介锐起RDV（Rich Desktop Virtualization）基于桌面虚拟化技术，将终端操作系统和用户数据集中管控在服务器上，并充分利用终端硬件资源，最大限度满足各种复杂应用需求，如高强度运算、离线应用、多硬件配置环境等。
ITIL内部培训资料
指服务提供者能够提供良 好的服务环境、设施和工 具等，使客户感受到良好 的体验。
服务质量管理的实施流程
服务修复与补救
针对出现的问题，及时采取修复和补救措 施、策略和计划，包括对 服务流程、人员、技术和市场等方面的全 面考虑。
服务设计
根据服务质量规划，设计服务流程、人员 、技术和市场等方面的实施方案，确保服 务能够满足客户需求。
服务连续性管理是一种方法论，旨在确保组织在面临内部或 外部中断时，能够迅速恢复服务并恢复正常运营。
服务连续性管理对于组织的重要性在于，它能够帮助组织识 别潜在的服务中断风险，并制定相应的应对策略，从而确保 组织的业务连续性。
服务连续性管理的实施流程
第一步是建立服务连续性管理团队，该团队应包 括来自不同部门的代表，以便全面了解组织的运 营情况。
第三步是进行风险评估，以确定哪些服务中断对 组织的影响最大，并制定相应的应对措施。
第二步是制定服务连续性计划，该计划应详细说 明组织在面临不同类型的服务中断时，应采取的 应对措施和恢复策略。
最后一步是实施和测试服务连续性计划，以确保 其在面临服务中断时能够迅速恢复并发挥作用。
服务连续性计划的关键要素
07
ITIL服务供应商管理
服务供应商管理的定义和重要性
服务供应商管理定义
服务供应商管理是ITIL框架下的一个流程，旨在有效地管理服务供应商，确 保其提供的服务和解决方案符合组织的需求和目标。
服务供应商管理的重要性
随着IT应用的不断发展，组织对服务的需求也日益增加。因此，与服务供应商 建立良好的合作关系，确保其提供的服务符合要求，是降低组织运营风险、 提高服务质量和降低成本的关键。
服务流程的制定和优化
2024版ITIL课程大纲
对于无法立即解决的事件， 进行升级处理，并协调相 关团队和资源进行解决。
在事件解决后，进行恢复 处理，确保系统和服务恢 复正常运行，并对事件进 行总结和归档。
问题管理流程
问题识别与记录
对发现的问题进行准 确识别和记录，包括 问题现象、影响范围、
根本原因等信息。
问题分析与诊断
对问题进行分析和诊 断，找出问题的根本
ITIL在数字化转型中作用
数字化转型背景 与趋势
介绍数字化转型的基本概念、 背景和趋势，包括新技术应 用、业务模式创新和组织变 革等方面。
ITIL在数字化转 型中的价值
分析ITIL在数字化转型中的价 值，探讨如何通过ITIL提升数 字化转型的效率和效果。
应用实践
分享ITIL在数字化转型中的应 用案例，包括在流程优化、 服务创新和风险管理等方面 的应用。
服务战略
阐述如何制定IT服务战略，以支持组 织整体战略目标。
服务设计
介绍在服务设计阶段应考虑的要素， 包括服务目录、服务级别协议等。
服务转换
讲解如何将新服务或变更引入生产环 境，确保平稳过渡。
服务运营
详述日常IT服务运营管理的关键流程 和活动。
持续改进
强调通过评估、测量和改进活动，实 现IT服务管理的持续优化。
具备ITIL认证背景的专业人士在求职过程中更 具竞争力，同时也有助于在职场中拓展更广 阔的发展空间。
02
服务支持流程详解
事件管理流程
事件识别与记录
事件分类与初步支持 事件升级与协调
事件解决与恢复
对发生的事件进行准确识 别和记录，包括事件类型、 影响范围、优先级等信息。
对事件进行分类，并提供 初步的支持和解决方案， 以解决用户的问题。
最新ITIL-Foundation模拟题-中文分类版
ITIL Foundation V2考试模拟题一、基本概念类（6道题）1、描述一个ITIL流程需要一些确定的信息，这其中包括“目标”和“输出”，其它还有什么呢？（A）A.活动（Activities）B.授权C.环境D.配置管理数据库（CMDB）2、下列哪一项任务是每一个流程经理都关注的？（A）A.确保流程顺畅、平稳地运行B.与用户签署服务级别协议C.归档数据到问题管理流程D.对事件进行跟踪3、在什么地方你可以得到所有IT服务的概况？（B）A. 运行级别协议（OLA）B. 服务目录（Service Catalog）C. 服务级别协议（SLA）D. 服务窗口Service Window4、当一个IT服务供应商接受并采纳ITIL最佳实践之后，他们所得到的最大收益是什么？（D）A. 以“面向项目”的方式开展工作B. 有一个集中的服务台C. 使这个机构更“面向客户”D. 以“面向流程”的方式开展工作5、ITIL描述了IT服务管理的流程，在描述流程时，最常用的术语是什么？（D）A. 实现每一个流程的费用B. 严格地说，活动如何必须被执行C. 流程怎样才能与IT架构相适应D. 目标、活动、输入和输出6、在搭建一个流程时，下列哪项不是必须的？（A）A. 流程所有者B. 输入C. 目标D. 期望的结果（输出）二、服务台（10道题）1、服务台应该对下列哪些应用程序提供支持？（D）A. 安装在终端用户系统上的所有应用程序B. 经问题管理流程同意并安装的应用程序C. 由服务台测试和更新的应用程序D. 经变更管理授权安装的应用程序2、下列哪一个术语被用来描述路由或传递一个事件到另一个解决问题小组？（B）A. 分类B. 升级C. 注册D. 优先级3、下列哪一项是服务台的任务？（A）A. 开始一个升级过程B. 搞清客户的需求，然后调整服务级别协议C. 通过查找潜在原因来解决事件D. 正式批准变更请求（RFCs）4、当一个事件被报告到服务台的时候，什么信息应该被记录下来？（A）A. 事件报告人的名字B. 处理问题的人的名字C. 批准变更请求（RFC）的人的名字D. 被授权在配置管理数据库（CMDB）中实施改变的人的名字5、不同类型的事件（Events）被报告到服务台，下列哪个事件属于突发事件（Incident）？（C）A. 到伦敦的火车的出发时间B. 关于手册在哪里的一个请求C. 一个打印机不能工作的报告D. 一个关于安装新办公软件的请求6、什么流程与服务台的关系最密切？（C）A. 变更管理B. 配置管理C. 事件管理D. 服务级别管理7、谁负责跟踪和监视由实施变更而导致的事件？（C）A. 变更经理B. 问题管理团队C. 服务台成员D. 服务级别经理8、什么是分布式服务台？（B）A. 分布在几个地方，但有一个统一的知识库B. 分布在多个地方的服务台C. 在一个地方提供每天24小时服务的服务台D. 处理技术和功能两种呼叫的服务台9、一个用户忘了他的口令并向服务台请求重置口令，这属于什么类型的请求？（C）A. 一个信息请求B. 一个变更请求（RFC）C. 一个服务请求D. 一个标准变更10、为什么说服务台尝试连接一个事件到一个“已知错误”是很重要的？（B）A.因为这是ITIL管理模式的一部分B.因为这意味着事件能够被更快地解决C.因为这允许事件被更好地跟踪D.因为如果不这样的话，问题管理就不能工作三、突发事件管理（7道题）1、下列哪一项不作为事件（Incident）看待？（B）A. 关于服务台服务的一个抱怨B. 一个标准变更请求C. 一个宕机报告D. 一个关于某应用程序如何工作的询问2、哪个流程让用户知道发生了故障？（B）A. 可用性管理B. 事件管理C. 问题管理D. 服务级别管理3、哪个流程确保服务中断能够被尽快诊断出来？（B）A. 变更管理B. 事件管理C. 问题管理D. 服务级别管理4、下列哪个因素部分决定了事件的优先级？（C）A. 需要的资源B. 种类C. 影响D. 客户的期望5、背离服务的标准操作的代名词是什么？（B）A.功能请求B.事件C.问题D.服务请求6、哪个流程负责报告由于软件变更而导致的软件故障?(B)A.变更管理B.事件管理C.问题管理D.服务级别管理7、下列哪一项不是记录事件的目的？（D）A.识别问题B.产生管理信息C.匹配事件D.更新事件数据库四、问题管理（13道题）1、当问题管理已经找出了一个问题的原因并给出一个变通方案后，接下来的事情是？（C）A. 一个变更请求B. 一个解决的问题C. 一个已知错误D. 一个或多个解决的事件2、问题管理与事件管理有什么不同？（C）A.事件管理看重记录而问题管理不是B.问题管理看重服务的恢复，事件管理看重找出原因C.事件管理看重服务的恢复，问题管理看重找出原因D.问题管理创建报告而事件管理不创建3、哪个流程或功能保证以清除IT基础设施内存在的错误为目标的变更请求被提交？（C）A. 变更管理B. 配置管理C. 问题管理D. 服务台4、一个用户向服务台抱怨：他在使用某个应用程序时，老出现不能打印文档的问题，而其他的应用程序都没有这个问题。
2024版年度ITIL内部培训资料PPT课件
2024/2/2
1
目录
2024/2/2
• ITIL概述与基本原理 • 服务支持流程详解 • 服务提供流程与实践应用 • ITIL在组织中实施策略与方法 • ITIL与其他标准和方法论关系 • 常见问题解答及案例分析
2
01
ITIL概述与基本原理
2024/2/2
3
ITIL定义及发展历程
01
03
同时，敏捷开发方法也可以借鉴ITIL中的最佳实践， 例如问题管理、变更管理等流程，以确保敏捷开发过
程中的稳定性和可维护性。
04
然而，两者也可以相互融合和补充。例如，在IT服务 管理中可以采用敏捷开发方法来快速响应业务需求和 变化，提高服务交付的速度和质量。
2024/2/2
27
06
常见问题解答及案例 分析
配置项监控与维护
对配置项进行持续监控和维护，确保配置项 的稳定性和可靠性。
11
变更管理流程
变更申请与审批 对需要进行的变更操作进行申请和审 批，确保变更的合理性和可行性。
变更评估与实施
对变更进行评估，确定变更的影Leabharlann 范 围和风险等级，并实施变更操作。
2024/2/2
变更验证与监控
对变更后的服务进行验证和监控，确 保变更效果符合预期。
2024/2/2
监测与报告
通过监控工具实时收集服 务数据，定期生成服务级 别报告，评估服务性能并 报告给相关利益干系人。
改进与优化
根据服务级别报告，分析 服务不足之处，提出改进 措施并优化服务级别管理 流程。
15
IT服务财务管理流程
预算与成本计划
根据业务需求，制定IT服 务预算和成本计划，包括 硬件、软件、人力等成本。
ITIL基础培训FoundationTraining
− Manufacturer & Supplier
December 23,
6
2019
ITIL VS ITSM
Beyond the need to manage IT technology is the need to establish and employ best practices processes to optimize IT services.
E
Management
C
S
H
I
Service
N
N
Delivery
O
E
Security
L
S
Management
O
S
Application Management
G
Y
December 23,
10
2019
The Benefit of ITIL Implementation
Company
P&G
Implement Time
What is ITIL?
• Information Technology Infrastructure Library • Owned by Office of Government Commerce - OGC • Created to improve IT Service Management at UK
December 23,
2
2019
IT is Business …
• IT plays a critical role in satisfying business requirements. In the current organization paradigm, IT provides essential services for the organization to support its business, so
2024版年ITIL培训资料课件
2024年ITIL培训资料课件•ITIL概述与基本原理•服务战略制定与实施•服务设计方法与技巧•服务转换过程管理与优化目•服务运营管理及持续改进•ITIL与其他框架融合应用录介绍ITIL 的起源背景和发展历程，包括其作为IT 服务管理最佳实践的地位和影响力。
ITIL 起源ITIL 版本更新ITIL 现状详细阐述ITIL 从V1到V4的版本更新内容，以及每个版本的主要特点和改进。
分析当前ITIL 在全球范围内的应用现状，以及在不同行业和企业的实施情况和成功案例。
030201ITIL 发展历程及现状强调IT 服务应以客户需求为导向，提供高质量、高效率的服务。
以客户为中心介绍ITIL 中的服务价值链概念，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务持续改进等环节。
服务价值链倡导通过预防性措施降低故障发生的可能性，提高IT 服务的稳定性和可靠性。
预防为主强调企业应不断追求改进和优化IT 服务管理流程，以适应不断变化的市场需求和技术发展。
持续改进ITIL 核心思想与价值观ITIL框架结构及组件关系ITIL框架概述简要介绍ITIL框架的构成和主要组件，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进等五个核心流程。
组件关系解析详细解析ITIL框架中各组件之间的关系和相互作用，以及它们在整个IT服务管理体系中的地位和作用。
流程整合与优化探讨如何整合和优化ITIL框架中的各个流程，以实现更高效、更灵活的IT 服务管理。
通过实施ITIL 最佳实践，企业可以提高IT 服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。
提高IT 服务质量优化IT 服务管理流程可以降低企业的运营成本，提高资源利用效率。
降低运营成本优秀的IT 服务管理有助于提升企业整体运营效率和市场竞争力，推动企业持续发展。
提升企业竞争力ITIL 在企业中应用意义1 2 3了解组织的核心业务、市场定位和发展目标，明确IT服务对业务发展的支撑作用。
确定组织的核心业务需求和目标对组织现有的IT服务能力进行全面评估，包括基础设施、应用系统、人员技能等方面，找出服务短板和改进方向。
ITIL foundation认证资料——ITIL概述
日益复杂的IT管理 安全和控制
业务的不断发展
IT管理复杂度
怒 江
“花钱的部门”
高投入低回报
许多IT部门面临如下问题
IT为业务部门做了什么? 抱怨低质量服务和高成本 如何调配有限的IT资源,包括人员,系统等 来自用户的不合理期望和需求 如何管理外包服务？ 影响?……
IT’s 没有得到正确评价,用户不满 意…..(是否是IT的错?)
这么多工作得去处 理，我已经焦头烂额 了，谁能帮帮我？
每天都是这样乱无 头绪，疲于奔命，怎 么做才能使工作更有 效率？
其他员工的处理信 息我为什么不能共享？
内容提要
什么是ITIL？ 组织为什么要用ITIL？ ITIL V2简介 ITIL V3概述 ISO 20000简介
什么是ITIL？
管理的问题还是 需要用管理的手 段来解决！
如果没有运维管理体系？
业务部门
谁能回答我的问题？ 我怎么找不到人！ 你们什么时候才能 解决我的问题？我 已经等了很长时间 了！ 谁能告诉我我的问 题现在处于什么状 态？ 为什么我们的业务 系统停了？
IT 经理
IT 员工
怎样合理衡量员工的工作表现? 怎样实现团队的合理分工? 何处着手改进服务质量，怎样决策? 怎样进行服务总结/问题汇总? 怎样形成有效知识积累? 怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖?
学员分组和介绍
姓名 单位 职务 IT服务管理经验? 参加此次学习的期望?
第一章 ITIL概述
（Model 1 ITIL Overview）
概述
理解IT服务管理的关键原则和概念 理解在一个组织内实施ITIL的好处 理解服务管理流程，并知道他们与服务生命周期的对应关系 理解与服务生命周期有关的概念和定义 理解包括在服务生命周期中的活动和角色 理解服务生命周期中各组件之间的关系，并知道它们如何与其它组件对应 识别影响服务生命周期效力的因素
itil4foundation培训内容
ITIL4 Foundation培训内容ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种广泛使用的IT服务管理框架，旨在帮助组织提高其IT服务的质量和效率。
ITIL4是ITIL框架的最新版本，于2019年发布，相较于之前的版本有着一些重大的改进和更新。
ITIL4 Foundation培训是学习ITIL4框架的入门课程，适用于所有对ITIL4框架感兴趣的人员，无论其在IT行业内的角色和职责是什么。
ITIL4 Foundation培训内容包括但不限于以下主题：1. ITIL4框架概述ITIL4框架是基于以往ITIL版本的经验和全球实践经验进行了全面更新和完善。
该部分将介绍ITIL4框架的核心概念、关键原则和核心价值观，帮助学员了解ITIL4框架的理念和设计初衷。
2. ITIL4指南ITIL4指南包含了所有ITIL4框架中的实践指南和最佳实践建议。
该部分将介绍ITIL4的四个维度，即组织与人员、信息与技术、价值流和流程、伙伴与供应商，以及ITIL4的七个活动，即服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营、持续改进、服务供应商管理和关系管理。
学员将了解到如何在实际工作中应用ITIL4框架指南中的理念。
3. 服务管理概念本部分将介绍服务、服务管理、服务提供商、服务需求和服务资产等基本概念，帮助学员建立对服务管理的整体认识和理解。
4. ITIL4中的服务价值体系服务价值体系是ITIL4框架中的核心概念之一，本部分将详细介绍服务价值链、服务价值网络和服务价值系统的概念和运作原理，帮助学员了解服务提供商如何通过服务价值体系实现服务管理和业务持续改进。
5. ITIL4关键概念ITIL4框架中涉及到的一些关键概念，如服务提供商、服务需求方、服务需求、服务资产、服务产品、服务用户、服务供应商、服务流程、服务管理、服务友好性、服务自动化等。
本部分将对这些关键概念进行逐一解析，帮助学员建立对ITIL4框架的全面认识。
ITIL知识培训讲义课件pptx(2024)
员工满意度提高
ITIL强调以用户为中心的服 务理念，通过提供优质的服 务和支持，提高员工满意度 和忠诚度。
2024/1/29
35
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/29
36
ITIL知识培训讲义课件pptx
2024/1/29
1
目录
2024/1/29
• ITIL概述与核心思想 • ITIL服务战略 • ITIL服务设计 • ITIL服务转换 • ITIL服务运营 • ITIL持续改进 • ITIL实践应用与案例分析
2
01 ITIL概述与核心思想
2024/1/29
3
ITIL起源与发展
业务影响。
问题管理
分析事件根本原因，制定预防措 施，避免问题再次发生，提高服
务稳定性。
请求管理
处理用户的服务请求，提供标准 、规范的服务流程，满足用户需
求。
2024/1/29
26
服务运营流程与工具
2024/1/29
服务运营流程
包括事件管理、问题管理、请求管理、配置管理、变更管理等关 键流程，确保服务稳定、高效地运行。
2024/1/29
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ITIL实施效果评价
服务质量提升
通过实施ITIL，企业可以建 立标准化的服务管理流程， 提高服务质量和效率，减少 服务中断和故障时间。
成本控制
ITIL实践有助于企业合理规 划和分配IT资源，降低运营 成本，同时提高资源利用率 。
业务支持能力提升
通过ITIL实施，企业可以建 立快速响应业务需求的能力 ，提高业务满意度和竞争力 。
2024/1/29
定期监控服务投资组合的绩效和市场变化， 及时调整投资策略和资源配置，以确保实现 服务战略目标。
(2024年)ITILV3学习
人工智能技术
通过机器学习和深度学习等技术，提高ITSM的智能化水平
23
云计算环境下ITSM挑战和对策
挑战
云计算环境的动态性、复杂性、安全性等给ITSM带来新的挑战
对策
建立统一的云管理平台、强化云安全管理、优化云资源配置等，提高云计算环境 下ITSM的管理效率和服务质量
2024/3/26
24
05 ITILV3组织文化 和人员培养
处理服务请求 和事件
03
04
实施问题管理 和预防措施
12
持续服务改进模块
评估服务管理效果和效率
2024/3/26
制定改进计划和实施方案
确定改进机会和优先级
监控和改进服务管理流程 和质量
ห้องสมุดไป่ตู้13
03 ITILV3流程与实 践应用
2024/3/26
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事件管理流程与实践应用
01
02
03
04
事件分类与优先级
5
ITILV3框架体系结构
服务战略
涉及企业IT服务的战略规划、目标设 定和决策制定等方面。
02
服务设计
关注如何将战略需求转化为具体的服 务产品或解决方案，包括服务目录、 服务级别协议等设计要素。
01
03
服务转换
涉及新服务或变更服务的开发、测试 、部署和发布等过程。
持续服务改进
旨在通过定期评估和优化，不断提高 IT服务管理的质量和效率。
2024/3/26
问题分类与分析
对问题进行分类和分析，找出 根本原因。
问题解决方案制定
针对问题制定有效的解决方案 。
问题跟踪与关闭
对问题进行全程跟踪，确保问 题得到彻底解决。
itil运维管理体系教材
ITIL（信息技术基础架构库）运维管理体系是一种标准的运维管理方法论，它以服务为导向，以流程为基础，强调业务和运维之间的交互。
基于ITIL的运维管理体系可以帮助企业提高IT服务质量，优化运维流程，提升业务能力。
在教材方面，市面上有多种基于ITIL的运维管理体系教材可供选择，包括但不限于以下几种：
《ITIL Foundation Certificate：Managing IT Services》：这是ITIL的入门级教材，介绍了ITIL 的基本概念、核心流程和框架。
它适合初学者了解ITIL的基本知识和方法论。
《ITIL Intermediate Certificate：Service Operation》：该教材深入介绍了ITIL服务运营管理的高级概念和实践。
它适合有一定ITIL基础，希望进一步深入学习服务运营管理的读者。
《ITIL Service Lifecycle》：该教材全面介绍了ITIL的服务生命周期管理，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进等各个阶段。
它适合希望全面了解ITIL服务管理的读者。
《ITIL Practitioner's Guide》：该教材重点介绍了如何在企业中实施和应用ITIL，包括实际操作和案例分析。
它适合希望将ITIL应用于实际工作的读者。
ITIL Foundation Series (3)变更管理、发布管理
运作变更 管理请求
变更 变更 实施 监控
项目变更管理
运作变更管理
• 目标：
• 确保标准方法和过程可以得到使用，因而变更可能很快地、对服务服务 质量可能影响最小地得以处理
• 所有的变更都必须可跟踪，或者说，可以很容易地回答“什么变更了” 这样的问题
变更管理的范围
Staging
Development Environment
•Minor changes go through the DCAB only
变更请求
• 定义
– 对一个或多个特定配置项实施变更的正式请求 – 说明了变更的内容及与变更有关的配置项 – 包括标准变更和非标准变更两种
• 为什么要RFC
– 要求解决事件或问题 – 用户或客户对服务不满 – 引入或移除某个配置项 – 升级基础架构组件 – 业务需求改变 – 出现新法规或原有法规发生改变 – 改变位置 – 厂商或承包商提出改动产品或服务
•Major impact and/or large number of resource required •High complexity-finance impact，number of resources，duration of the project，new functionality
•Significant impact and/or resource requirements •Significant complexity
• RFC从哪里来？
– 问题管理：提交处理办法以消除错误，维护服务的稳定运作 – 用户：可能请求更多，更少或其它服务
– 供应商：供应商发布新的版本并更新他们的产品，确定他们所补救的借 误，他们可能也与相互通信，表求不再支持某些版本，或者某个版本的 执行不安全。这可能引发问题管理或可用性管理提出一个变更请求
ITILv3Foundation预习教材pdf
服务转换负责将设计好的IT服务 转换为实际运行的服务，包括服 务测试、服务发布、服务变更管 理等。
服务运营
服务运营负责管理和维护实际运 行的IT服务，包括服务监控、服 务支持、服务评估等。同时，服 务运营还需要与其他流程进行交 互和协作，确保整个IT服务管理 体系的顺畅运行。
02
IT服务管理基础
IT服务管理的定义与重要性
模拟试题与解析
模拟试题一
解析题目背景和要求，提供答题思路和参考 答案。
模拟试题二
分析题目考点和难点，给出详细解析和解题 技巧。
模拟试题三
总结题目类型和解题规律，提供备考建议和 注意事项。
THANKS
感谢观看
服务设计
设计服务解决方案以满足业 务需求
设计服务架构、流程和技术
制定服务目录、服务级别协 议和运营级别协议
确保服务设计符合法规和标 准要求
服务转换
计划和准备服务的部署 和发布
验证和测试服务，确保 其符合预期要求
01
02
03
管理和控制变更，确保效果， 提出改进建议
服务改进
通过对服务进行定期评估和改进，提高服务质量和客 户满意度。
以价值为中心的方法
价值创造
通过提供高质量的IT服务，为客户创造价值和 竞争优势。
价值评估
建立有效的价值评估机制，对IT服务提供的价 值进行定期评估和分析。
价值改进
通过对价值创造过程进行改进和优化，提高IT服务的价值和效益。
05
ITILv3与其他框架的整 合
ITILv3与COBIT的整合
01
02
03
04
05
COBIT（Control Objectives for Information and Related Technology） 是一个IT治理和管理框 架，旨在帮助企业实现 业务目标，通过合理有 效的利用信息资源，服 务于企业业务目标。
2024版ITIL培训教材[1]
![2024版ITIL培训教材[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/a9292e9351e2524de518964bcf84b9d528ea2cd0.png)
01ITIL概述与基本原理ChapterITIL起源及发展历程ITIL的起源ITIL的发展历程ITIL核心思想与价值观ITIL的核心思想ITIL的价值观强调服务价值、注重流程优化、提倡持续改进、倡导团队协作。
ITIL框架结构及组件关系ITIL的框架结构ITIL组件关系提高IT 服务质量降低IT 成本提升企业竞争力030201适用于企业组织意义02服务战略制定与实施Chapter1 2 3确定组织的核心业务需求和目标分析业务需求对IT服务的要求设定服务战略目标明确业务需求及目标设定分析当前服务能力及差距评估现有服务能力通过对现有IT服务设施、人员、流程和技术等方面的评估，了解当前服务能力的实际情况。
识别服务能力差距将现有服务能力与业务需求进行比较，识别出存在的差距和不足，如服务响应速度慢、故障恢复能力不足等。
分析差距原因深入分析服务能力差距的原因，如资源投入不足、流程不合理、技术落后等，为制定针对性的改进措施提供依据。
制定服务战略规划和路线图制定服务战略规划设计服务改进路线图确定关键成功因素实施过程中关键成功因素确保领导层的支持和参与建立跨部门的协作机制关注员工培训和技能提升持续优化和改进服务流程03服务设计方法与技巧Chapter01020304服务设计应始终围绕用户需求，确保服务易用、可靠且满足期望。
以用户为中心保持服务内部及跨服务间的一致性，降低用户学习成本，提高满意度。
一致性设计应适应不断变化的环境和需求，以便快速响应并满足新的要求。
灵活性从长期角度考虑服务设计，确保其对环境、社会和经济的影响最小化。
可持续性设计原则和方法论介绍流程、角色和职责划分流程角色职责关键性能指标（KPI）设定可用性响应时间故障率用户满意度01020304反馈循环技术创新数据分析培训和支持持续改进和优化策略04服务转换过程管理实践Chapter转换计划制定和资源准备确定服务转换的目标和范围制定详细的转换计划准备所需的资源发布管理流程建立发布管理流程，包括发布计划制定、发布前准备、发布实施和发布后验证等环节，确保服务的顺利发布和部署。
ITIL_V3_Foundation_培训用资料
ITIL V3 Foundation
Company Logo
流程角色
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流程所有人（process owner）
一个负责确保一个流程适合用途的角色。流程所有者的责任包括赞助、 设计、变革管理和流程及其度量的持续改进。
流程经理（process manager）
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能力计划
确定当前资源状态并预测未来的资源需求 同时也说明资源需求相关的成本
能力管理
业务能力管理BCM
根据业务发展计划确定 关注当前未来的业务需求
服务能力管理SCM
根据SLA的要求，确定是否需要采取行动进行保 障 关注IT服务的使用情况，确保能够签订恰当的 SLA
资源能力管理RCM
对于基础设施进行管理，必要的时候进行调整 有效管理基础资源，并提早发现潜在问题
过程的结果对服务支持过程进行支持 过程本身的负责人员有限 把握维护工作的方向 要求变化（持续改善）
服务交付－战略层面
服务级别管理 财务管理 容量管理 可用性管理 持续性管理
服务级别管理
客户
一个组织的代表，被授权代表组织签订协议
用户
经授权可以使用系统的人
服务级别需求SLR
包括客户需求的详细定义，可被用来开发修改启 动服务 服务设计以及SLA蓝本
问题管理
问题（Problem）
根本原因未知的一个或一类突发事件
临时措施(Workaround)
解决某个事件的替代方案，可在限定时间 内产生一个可接受的结果
已知错误(Known Error)
根本原因已知的突发事件和问题 已有折中或彻底的解决方案 尚未实施变更永久的解决问题 可以根据业务需要提出变更请求
对配置项提出的变更的请求 要有书面的详细记录
RFC RFC批准
最终批准－成本预算/SWOT， 技术批准－影响，必要性和可行性， 业务批准－要求变更以及受影响的用户批准
配置管理
配置项（Configuration Item）
角度一：基础架构的组件或与该架构有关的变更请求项 角度二：所有必须被管理(必须记录在案，必须跟踪，必须控 制)的对象 包括所有与IT服务相关的硬件，软件，文档资料，流程，合同 等
帮助台或者服务台本身是事件管理的一部分， 帮助台或者服务台本身是事件管理的一部分，它的角色是一个组 织，而不完全是一个流程
Requests for Information
nt cide In
Network Operations
Requests for Resolution
Incident
Inc ide nt
配置管理数据库CMDB
Configuration Management Database CMDB是一个数据集合，存储所有配置管理的数据和信息 可能有多种形式存在 需要保持数据一致性
CMDB的广度和深度 配置管理数据库应该是集中存放相关信息 的惟一地点
概念回顾
问题、已知错误、临时措施、实施后评审 主动问题管理与被动问题管理 事件、问题、变更的关系 变更与配置项的关系 变更的分类以及RFC的批准 配置项、CMDB、CMDB的设计
N 匹配？
问题
主动式问题管理
问题管理中的其他流程概念
配置项（Configuration Item）
基础架构的组件或与该架构有关的变更请 求项 配置项的非常复杂，范围也很广。大到整 个系统（包括所有的硬件、软件、流程、 相关文档），小到某个单一模块。
突发事件、问题和变更的关系
问题管理 明确问题 已知解 决方案 查找错误 建议方案
可用性管理
概念框架
MTTR平均修复时间
MTBF平均无故障时间
MTBSI平均系统无故障时间
组件故障影响分析CFIA(可用性管理问题管理都可以使用)
对于构成系统的组件失灵造成的影响分析量 化 制定相应的对策，提高可用性 主要分析对象为CI
故障树分析FTA
确定后果严重较易发生的事件 逐级查找直接原因画出故障树 确定各叶节点故障率计算顶上事件的故障率
萨班斯-奥克斯利法案与SAS 70
改进公司治理结构，强化内部控制与责任 强化审计师的独立性及监督 执行成本高昂
独立审计准则SAS70
美国审计准则委员会发布 定义统一的控制活动与过程的报告形式 独立审计员通过服务审计报告描述组织的控制能 力 SAS70适用于当用户审计过程中，对于用户的服 务提供方的相关审计工作。
Communications Updates Work-arounds
Service Desk Survey reports
Customer Survey reports
Customer
Changes
Service reports Incident statistics Audit reports
Releases Change Management
Problem statistics Problem reports Problem reviews Diagnostic aids Audit reports
Change schedule CAB minutes Change statistics Change reviews Audit reports
服务说明书
描述了功能和技术之间的关系 将SLR转化为提供服务所需的内部细节
服务级别管理
SLA结构
服务级别管理
服务目录
服务级别管理
服务改进方案SIP
IT服务实施之后，为了提供稳定的服务级别 ，需要定期监控服务绩效
服务质量计划SQP
描述如何交付服务的管理信息 定义了每项服务的绩效指标 SLA定义了提供什么服务，SQP定义了如何 提供 定义了所有流程的报告内容和周期
Incidents
Problems Known Errors
Changes
Releases
CMDB
承上启下
服务支持5过程更关注做的过程
流程相对固定 参与人员最多 日常服务过程的主要内容Service operation 要求相对稳定（操作内容和变化的模式）
服务交付5过程更关注设计实施检查改善 PDCA的过程
Release Management
Release schedule Release statistics Release reviews Secure library’ Testing standards Audit reports
Configuration Management
CMDB reports CMDB statistics Policy standards Audit reports Cls Relationships
实施后评审(PIR)
问题管理－主动问题管理
主动问题管理 确认问题趋势和潜在根源 提交变更请求防止问题再次发生 防止问题在多个系统中复制
没有解决方法 的突发事件 主要突发事件 与已知问题和 错误不匹配的 突发事件
反复发生的突发事件 研究分析CMDB等信息 工程师的想法 厂商信息 因特网
匹配？
N
问题
被动式问题管理
最终硬件库（DHL）
总结
Monitoring Tools
ITIL Service Support Model
The Business, Customers or Users
Difficulties Queries Enquiries Incidents Incidents Incident Management Problem Management
性能管理performance
服务器组件的工作容量
应用选型application sizing
对新增或改进的应用系统所需的硬件和网络资源 进行估计和分析，从而确保资源的配置能够支持 正常的服务运作以及服务级别要求
能力管理
模拟测试Modeling
使用分析模拟预测模型来确定服务的能力需 求以及确定最佳的能力方案 需成要分析各种不同的情形，使用“如果… … 怎么办…”的问题
服务台－类型
事件管理
事件的类型
事件管理event
○ 人工或工具监控后的报警信息
请求实现request fulfillment
○ 标准服务，事先定义的甚至可以自动执行的。 ○ 例如 菜单选择 审批 请求实现等
突发事件incident
○ 报告的服务中断或可能引起服务中断的某个事
项
事件管理
升级
职能性升级
服务提供商环境安全性
ITIL介绍
ITIL是什么
IT Infrastructure Library的简称
英国商务部开发的IT管理方法 由一系列”最佳实践”组成 是一套针对IT运营的流程管理集合
ITIL介绍
ITIL的内容是什么，重点内容是什么
IT服务管理的规划与实施
服务管理 业 业务 务 管理 服务提供 安全管理 应用管理 ITIL2.0框架 框架 IT基 础架 技 构管 术 理 服 务 支 持
IT治理与流程管理
主题
ITIL与其他体系的联系 ITILV2流程介绍 案例分析
ITIL与其他管理体系的关系
流程管理 BPM 质量管理
IT维护管 理
应用管理
产品管理
信息安全
ISO9000 6西格玛 西格玛 全面质量控制 JIT
ITIL MOF ISO20000 COBIT
ASL ISO27000 ISO
○ 需要更多时间，具有更多专业技能或者权限的
人员参与
结构性升级
○ 授权的当前级别的机构不足以保证事件能及时
满意的解决，需要更高级别的机构参与 ○ 一般使用职能性升级，必要的时候考虑结构性 升级（重大故障应急处理流程）
事件管理
一些数据
一线解决率85% 已知错误的覆盖率75%
N线支持
事件管理与服务台的关系
服务计费
为客户所使用的服务开出账单并计算费用的所有活动 包括计费对象的确定和计费方法的选择 通过服务计费引导用户的需求（计费设计的艺术性）
财务管理
成本分类
直接成本/间接成本 固定成本/变动成本 资本性成本、运营成本