旅行社经营与管理

第一章、旅行社的概述一、填空题1、旅行社的产生是商品经济、科学技术以及社会分工发展到一定阶段的产物，同时也是人类旅游活动长期发展的产物2、世界上第一家旅行社诞生于19世纪40年代3、1845年托马斯库克成立了世界上第一家旅行社，并编写了世界上第一本旅游指南《利物浦旅行手册》4、1923年我国的第一家旅行社成立，最初为上海商业储蓄银行设立的一个分部，1927年6月正式更名为中国旅行社5、新中国成立以后，我国的第一家旅行社与1949年11月在厦门成立，命名为华侨旅行社；1954年成立了中国国际旅行社总社及其分支机构；1957年由各地华侨服务社组建而成华侨旅行社总社机器分支机构6、1980年国务院批准团中央成立中国青年旅行社，1981年12月国务院批准中国青年旅行社为企业单位，经济上独立核算，自负盈亏7、在西方国家旅游业中，旅行社按其业务范围可以划分为三类：旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商8、日本旅行社按其业务范围分为：一般旅行业、国内旅行业、旅行业代理店9、我国旅行社按其业务范围分为：国际旅行社和国内旅行社10、台湾旅行社分为：综合旅行业、甲种旅行业、乙种旅行业二、简答题1、旅行社产生的历史背景1）产业革命加速了城市化的进程，改变了一部分人的生活方式和工作性质2）产业革命扩大了有财力外出旅游的人数3）科学技术的进步，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，为大规模的人员流动提供了条件2、旅行社的性质1）旅行社是以盈利为目的的企业2）旅行社的业务是为旅游活动提供服务3）旅行社是中介服务机构3、旅行社的职能1）生产职能：旅行社设计和组装各种包价旅游产品的职能2）销售职能：销售本旅行社设计和组装的产品；带旅游服务供应部门向旅游者销售各种单项服务项目3）组织协调职能：旅行社产品是涉及多方面的综合性产品，为保证旅游活动顺利进行，旅行社必须在旅游业个部门和企业之间及旅游业与其他相关部门之间进行大量协调工作4）分配职能：合理分配旅游者的支出；对提供服务的部门进行收入分配5）提供信息职能：向旅游者和服务供应部门提供信息的职能4、旅行社的基本业务1)产品的开发和设计2)委托代办业务3)产品销售和促销4)旅游接待业务5、西方国家的旅行社分为几类？每一类的业务范围和特点是什么？1）旅游批发商（1）定义：是指从事批发业务的旅行社或旅游公司（2）业务范围：不直接向旅游者销售出售产品而是通过从事零售业务的中间商将产品出售给旅游者（3）特点：根据市场需求，设计各种旅游产品，大批量的订购交通运输公司和饭店、旅游景点和目的地经营接待业务的旅行社等有关的旅游企业的产品和服务，然后再将这些单项产品或服务经过加工组合后成为各种不同的报价产品进行经销，其利润来自于旅游产品的成本加价2）旅游经营商（1）业务范围和特点：除了通过从事零售业务的中间商销售自己的产品之外，还有自己的零售网络，直接向旅游者销售各种报价旅游产品3）旅游零售商（1）定义：是指向旅游批发商或旅游经营商购买旅游产品，出售给旅游者的旅行社，即从事零售业务的旅行社（2）经营范围和特点：代表旅游者向旅游批发商或有关旅游企业购买旅游产品；代表旅游批发商向旅游者销售产品6、旅行社在现代旅游业中的地位和作用是什么？1）地位：旅行社是各种旅游服务的集散中心：旅行社联系着为旅游服务提供服务的供应部门和相关行业，通过自身经营将这些服务集散的以旅行社为中心的服务系统里2）旅行社是旅游者和旅游服务供应部门的桥梁3）作用：为旅游活动的顺利进行提供服务：为旅游者的旅游活动顺利进行提供方便、为旅游者提供更加准确的旅游信息，是旅游者出行的参谋4）为旅游者提供质优价廉的旅游产品5）为旅游服务供应部门提供充足的客源三、名词解释1、旅行社：旅行社是指以盈利为目的，从事旅游业务的企业2、旅游业务：是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕，接待旅游者，为旅游者提供有偿服务的经营活动3、旅行社产品设计：是指在市场调研的基础上，根据旅游市场的需求，结合本旅行社的业务特点，经营实力，将旅游目的地的旅游资源与各种服务项目结合起来，设计出旅游者喜欢的产品4、旅游接待业务：是指旅行社对已经预定旅游产品的旅游者在其到达后所提供的服务，即为旅游者安排、落实在目的地游览期间饿食宿行游等消费活动及其他事项5、国际旅行社：指经营入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务的旅行社6、国内旅行社：指专门经营国内旅游业务的旅行社第二章旅行社的设立一、填空题1.1、2001年12月11日国务院颁布的《旅行社管理条例》对旅行社的设立条件作出了相关的法律规定2.申办旅行社的基本程序：申请营业许可证、办理注册登记、办理税务登记3.旅行社的基本业务部门：外联部（生产和销售职能）、计调部（旅游服务采购、提供信息、统计）、接待部、市场部（市场营销）、其他部门4.旅行社的组织结构形式：直线制组织结构形式、事业部制组织结构形式-二、名词解释1.计调：指为落实旅行计划所进行的服务咨询以及为旅行社业务决策提供信息服务工作的总和2.外联业务：是指旅行社与中间商或旅游者联系商谈，出售旅行社产品的过程3.注册资本：是旅行社用于经营活动的流动资金和固定资金的总额，是旅行社用于经营活动正常运行的物质保证，也是旅行社向有关行政管理部门申请营业的依据4.质量保证金：是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项三、简单题1.影响旅行社设立的因素1）外部因素：旅游业的发展状况（直接因素）2）国家的有关政策3）有关旅行社的法规4）内部因素：资金的筹措（最主要，最关键的因素）5）招聘员工6）协作网络的建立7）建立销售网络2.旅行社设立的条件1）营业场所：是旅行社经营活动的基本条件2）经营设施：3）经营管理人员：国际旅行社应有1名国家旅游局颁发的经理资格证书总经理，部门经理3名，取得会计师以上职称的专职财会人员；国内旅行社应有1名国家旅游局颁发的经理资格证书总经理，部门经理2名，取得助理会计师以上职称的专职财会人员4）有法定数额的注册资本和质量保证金（1）注册资本：设立国际旅行社注册资本不得低于150万人民币，设立分社，增加注册资本75万人民币；设立国内旅行社，注册资本不得低于30万，设立分时，增加注册资本15万人民币；设立中外投资旅行社，注册资本不少于400万人民币（2）质量保证金：国际旅行社经营入境和国内旅游业务，缴纳60万人民币作为质量保证金，经营出境业务的，还要再缴纳100万人民币，设立分社增加30人民币质量保证金；国内旅行社缴纳10万人民币作为质量保证金，设立分社，增加5万人民币3.直线制组织结构与事业部制组织结构的特点1）直线制组织结构（1）定义：直线制式一种最简单的组织结构，这种组织结构由经理至基层员工自上而下建立垂直的领导关系，没有智能机构，形成直线，因此叫直线制（2）特点：管理层次少，一个下属只接受一个上级领导者指挥，权力高度集中，总经理拥有旅行社经营的全部权限（3）优点：贯彻了统一的原则，上下级之间的关系简明，信息沟通迅速，解决问题及时，管理效率较高（4）缺点：没有职能管理机构，有关经营管理的各项工作都要经理去处理，所以经理的负担重，同时这种形式要求经理通晓各种业务，成为全能管理者2）事业部制组织结构形式（1）定义：它是旅行社内对于具有独立的产品和市场，独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织形式（2）特点：将旅行社的业务经营活动按照各个细分市场建立事业部，实行企业集中决策，事业部独立经营的管理方式，旅行社对事业部只保留从事决策，财务控制等权利；每个事业部都是一个利润中心；每个事业部可以根据自身经营活动设置组织机构，并统一管理事业部内的人财物各要素和产品设计，销售，采购等业务经营活动（3）优点：有利于旅行社最高管理层摆脱日常行政事务，成为真正的决策机构；有利于加强事业部领导的责任心，发挥其积极性和主动性；有利于促使各事业部开拓市场，根据市场的需求设计产品，增强市场适应能力；有利于培养管理人才，提高管理者素质（4）缺点：职能机构重叠，管理人员多，管理费用大；各事业部相当于一个独立的旅行社，对部门经理的管理才能要求较高，各事业部之间的协调困难，易出现本位主义，忽视企业整体利益第三章旅行社经营管理的基本理论一、名词解释1、经营：广义上的经营是指企业为实现长远的目标而进行的一切经济活动的总称，包括对企业的供产销全部活动的运筹和谋划，并且贯穿于企业生产和交换的全过程；狭义的经营是指企业涉及外部经济关系和一些经济活动，即物资供应和产品销售活动2、管理：是指对企业经营活动进行计划组织指挥控制和调节等各项工作的总称3、旅行社管理：组织导游、员工在招徕、接待旅游活动中既获得经济利益，又是旅游者感到满意，还能使导游，员工具有高昂的士气，获得成就感4、旅游产品是指由旅行社出售的能满足旅游者一次旅游活动的所需的各项服务或服务组合，旅游产品是一种服务产品5、旅行社经营思想：就是指旅行社根据市场需求及其变化，协调旅行社内部和外部活动，决定和实现企业的方针和目标，以求得企业的生存和发展的思想6、经营目标：是旅行社接待服务经营活动在一定的时期内所预期要达到的成果或发展程度7、经营决策：是指企业为了实现一定的经营目标或解决经营活动中的重大问题而对两个以上行动方案进行优选的过程8、经营计划：是为了指导企业全部生产经营活动而编制的综合性计划二、填空题1、旅游产品是旅行社的经营对象，是旅行社一切经营活动的出发点2、经营思想是企业的灵魂，贯穿于旅行社经营的全过程3、旅行社的经营原则：自愿原则、公平原则、平等原则、诚实信用原则4、管理职能在国际上称为管理程序：计划—提出任务；组织—确定手段；指挥—实施计划；协调—落实计划；控制—确保最佳结果5、经营决策是现代化企业经营管理思想的中心环节6、经营目标主要包括：方向目标、发展目标、市场目标、效益目标7、经营目标按时间分为长期（5年以上）、中期（1-5年）、短期（1年以内）三类8、经营目标按范围和层次分为企业总体经营目标（一级目标）、部门和各环节的目标（二级目标）、具体执行目标（三级目标）9、旅行社经营计划是企业经营思想，经营目标，经营决策，经营方针和策略的进一步具体化，是企业全体员工的行动纲领10、编制经营计划的三个基本观点：平衡观点、应变观点、员工观点11、计划控制形式可以分为：事前控制、日常控制和事后控制12、旅行社管理的内容：生产经营管理、人事行政管理、思想政治工作、组织领导13、综合性管理：全面计划管理、全面质量管理、全面经济核算14、管理现代化包括：管理思想、管理组织、管理方法、管理手段等四个方面15、旅行社管理方法：行政管理方法、经济管理方法、行为管理方法、数学方法三、简答题1、管理和经营活动的区别？1)管理是由共同劳动引起的一种组织，协调职能；经营则是由商品的发展引起的一种适应职能2)管理是由共同劳动引起的一种组织，协调职能，凡是有共同劳动的地方，都需要管理；而经营的范围就没有管理这样宽，只有以盈利为目的的经济组织才有经营3)一般来说，管理要解决的问题是战术性问题，即在既定的目标和人财物等资源条件下，合理的安排和组织生产，合理配置和使用各种生产要素，以提供产品质量，降低成本，使生产某种产品的时间尽可能少于社会必要劳动时间；而经营要解决的问题则是企业战略性的问题4)管理所要解决的问题主要是企业内部的问题；而经营主要是解决企业外部的一些问题以及协调企业内部活动与外部活动，以实现企业目标的一些综合性问题5)综上所述，经营与管理的主要区别在于：经营是决策过程，是确定目标，是解决为什么要这样干的方向问题；而管理是怎么样实现目标，是解决怎么样干的方向问题，因此管理是经营中的一部分2、旅行社产品的特点是什么？1）不可感知性（无形性，是旅游产品的最主要的特征）2）不可分离性（生产和消费的同一性）3）不可贮存性（区别有形产品的重要特征）4）综合性（区别于一般单项服务产品的特征）5）非均质性（服务的构成内容和质量水平无法恒定且质量标准难以统一）6）公共性（导致旅行社产品雷同无差别的根本原因）7）娱乐性（区别于一般产品的最本质的特征）3、旅行社经营特点是什么？1）旅行社经营资金投入较少：旅行社是中间商，是通过提供旅游中介服务获得收益的企业，作为一个企业，旅行社出售的产品，无论单项还是综合的都是一种服务产品，该产品的无形性决定了旅行社的全部生产活动，都表现为人的劳动，它无需借助于投资巨额的机器设备完成，此特点不利影响有三个：（1）由于资金投入教授，所以新进入者必然面临行业壁垒较低，如果政府不有意识的加以数量控制的话，旅行社在数量上增长会很快，从而形成较激烈的市场竞争（2）由于资金投入较少，所以企业经营基础薄弱，在市场竞争程序激烈或企业资金周转发生困难时，旅行社极易出现亏损甚至破产，企业行为普遍短期化，投机性较强（3）由于资金占有数量较小，因此多数旅行社难以获得较高的商业信用，而结算手段的落后性又为相互拖欠款提供了可能，因此导致流动资金周转速度缓慢，势必使旅行社的经济效益受到影响2）旅行社经营依附性强3）旅行社经营对无形资产的要求较高：无形资产主要是一个企业拥有的良好的声誉和信用4）旅行社经营风险较大4、旅行社应树立的观念？1）整体利益观念：是指旅行社企业服从国家统一领导和坚持国家整体利益的观念。