连锁营运管理手册.doc

第一章连锁店管理制度一、连锁店组织架构二、连锁店人事管理制度（一）考勤管理制度一、上班时间：1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。

早班人员须提前5分钟打卡。

3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按各部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行；二、考勤规范：1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指定的打卡地点打卡。

对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。

2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录：A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）；B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。

3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论处。

4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代打卡者均以当天旷工处理。

5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以辞退。

6、考勤处罚方式：迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行规定》执行；早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。

早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按《教学管理暂行规定》执行。

离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分钟处罚款50元/次。

旷工：旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天计，扣除3天工资。

连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。

（二）假期及请假制度三、假期规定：1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》；2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休，调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审批）。

3、假期类别：事假：应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核意见，向行政部门递交请假单，方可准假。

突发事件无法提前请假的，必须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续者按旷工处理。

病假：员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向上级主管请假，经准假后向行政部递交请假单。

因特殊情况无法及时请假者，事后及时补足有关证明及请假单。

提医院病假证明者，按准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并视情节给予处罚。

员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发，在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。

满5年者按80%计发，满八年者按100%计发。

节假：结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据公司经营情况安排）。

婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。

4、请假审批权限与程序：上级主管可批2天及以下的事假/病假，单店负责人予以审核，超过2天须经公司负责人批准。

5、行政部负责上月请假数据统计，于每月第五个工作日报于财务部核对后，将考勤结果于每月第八个工作日公布，员工仔细核对，若有异常须在公布起二个工作日内提报于行政部，超时不报者因考勤原因致使工资误差的，公司不再负责。

（三）辞职、辞退、开除和自动离职1、员工离职管理由行政部负责，离职员工所属部门（公司）共同配合。

2、员工离职分辞职、辞退、开除和自动离职四种，逐一管理。

3、辞职规定：①员工辞职应提前申请，填写《离职通知书》，具体说明辞职原因，经上级主管同意后（经理级以上职位须由董事会同意），由上级主管、行政部经理签字，适时办理物品及工作移交手续，结算工资，交财务部结算其他款项，报董事会签字批准，到财务部领取结算工资。

②试用期员工辞职须提前一周提出申请，除非公司负责人同意，否则将被扣除不足一周部份的工资；正式员工辞职须提前一个月提出申请，除非公司负责人同意，否则将被扣除不足一个月部份的工资。

4、辞退规定：①公司因生产经营情况发生变化，或者因在职员工表现不符合要求时可以辞退员工。

②公司可随时辞退试用期内的员工；辞退正式员工时公司将提前一个月通知，或者支付该员工一定的经济补偿后要求其立即离职；对于违反公司有关管理规定，或者损害公司利益的员工，公司将可在不给予任何经济补偿的情况下要求其立即离职。

③辞退员工时应由上级主管填写《离职通知书》，交集团行政与人力资源部审核，报董事会批准后，于辞退当天到财务部领取工资及经济补偿。

特殊情况可先辞退后汇报，但应补办相关手续。

④被辞退员工须按规定办理物品、工作交接手续，否则将不予计发其工资和经济补偿。

损害公司利益的，公司将视情节轻重追究被辞退员工的相关责任。

5、开除规定：①在职员工严重违反公司管理规定，或者严重损害公司形象与利益时，经董事会决定后将被开除。

②员工有下列行为时可被开除：故意破坏公司财产；玩忽职守造成重大工作失误；在经济交往中收取回扣；盗窃或行骗；吸毒；因酗酒严重影响工作；在公司内斗殴或聚赌；被司法机关定罪判刑；严重违反公司其他制度规定。

③开除员工时应由员工上级主管填写《离职通知书》，说明开除原因，拟出意见后送董事会审查，报董事会批准并决定是否发放其工资。

被开除员工对公司形象和利益造成严重损害的，还将追究其相关责任。

6、自动离职规定：①员工不辞而别、无故连续缺勤（旷工）三天（含三天）以上者，按自动离职处理，由职能部门办理有关手续。

②公司可扣留自动离职人员的全部未发工资。

③员工自动离职给公司利益造成损失的，将追究其相关责任。

（四）仪容标准1、本公司的全体员工上班时间（包括星期六、日）一律穿着工衣、佩挂工作证，做到服装、仪容整齐、清洁、干净。

2、员工上班应注意将头发梳理整齐。

男职员发不过耳，不准留胡子；女职员头发要扎马尾，化淡妆，不得佩戴首饰。

3、新工衣发放后员工上缴公司财务30元押金，离职者退还工衣、押金归还。

4、员工违反本规定的，处口头警告——书面警告——严重警告；一个月连续三次被处书面警告者，扣发当月薪资50元。

5、各部门负责人应认真履行、督促属下员工遵守本规定。

本部门员工月累计违反本规定人次超过三人次该部门负责人亦应罚100元。

第三章连锁店员工行为准则一、店长：1、工作要求1）拥有良好的贩卖能力及说服力。

2）对所销商品专业知识非常了解。

3）拥有指导部属能力的统御力。

4）拥有圆滑的处理人际关系能力。

5）能因应各种情况灵活处理。

6）能给予部属信赖感，激发部属工作欲。

7）拥有干劲及创造性。

备注：店长的性格方面应有积极的性格，有忍耐力要勤勉，明朗的性格，有包容力有爱心。

2、职责范围1）加盟店经营活动的统筹管理开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的张贴，陈列台摆放整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，贵重产品的检查确认，销售活动的推行和促销。

2）部属的掌握和管理考勤表制作、实施、依岗位不同分配人同，人事考核的实施。

3）情报收集与传达事情的管理同业竞争，价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据。

4）业绩的掌握和目标管理将店内的各项目标传达给部属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。

5）教育、培训活动的推进利用早、晚训，营运作业的待客时间按规范教育，并相互讨论，在工作时能有良好的人际关系，优良的会员服务。

6）店铺、设备的保全管理。

加盟店内卖场环境的维护，资产、水暖、电力、器械设备的维护检查。

7）涉外、协调活动代表公司对外使用职权范围，与外部机构和团购会员之间的协调，会员投诉处理。

8）报告及现金的管理3、店长工作细则1）店铺日常运作1、监督全店销售工作。

2、检查店面的卫生，以及货品摆放。

3、检查店员的仪容、仪表。

4、在销售过程中有义务帮助其它店促单。

5、监督收款程序。

6、确保全店灯光、货物动作正常。

7、维护店铺（水吧、货物及仓库）整齐整洁。

8、负责店内货品财物及现金安全。

9、协助陈列工作。

10、负责每天销售报告，每周营业状况分析。

11、安排每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理。

12、每天主持短会，保持员工及公司沟通主桥梁。

13、交班时负责点清货品、卡类的实数，以及销售金额。

14、收铺前安排店内卫生、货品摆放，点清余额及销售额的存放。

15、安排员工工作，确保各尽其职，目标如期完成。

16、根据店铺运营情况及市场需求，合理安排每月课程及师资2）非卡货品管理确保店内存货周转正常。

1、根据市场转变及公司要求，灵活改变店内货品陈列的方式及更换陈列货品。

2、监督收货及退货程序，以确保无误。

3、留意市场分析会员对货品的反应并积极反应及提出意见予有关部门。

3）非卡滞销品的处理1、产品本身：品质不好、价格过高、过时、款式设计2、陈列方式：陈列位置不佳、POP广告设计不良、说明方法不好、不易接触3、处理方法：A、商品有问题时：及早决断，迅速处理，折价、买一赠一B、销售有问题时：及时研究迅速调整变更陈列场所改变POP广告内容、研究商品说明方法等4）会员服务1、指导及监督下属以专业之态度推销产品，提供优良会员服务。

2、处理会员投诉。

3、建立会员与公司之间关系，以增进会员对本品牌之信心。

5）卡类产品销售管理1、检察卡类销售工作，以争取最大的生意额。

2、分析周围因素了解自己的潜质及目标会员，从而部置经营方针，如产品组合及分布。

3、根据环境变化，如天气、温度、市场等随时转变产品组合方式。

4、根据产品存量及销售量保持合理库存量。

5、分析何种产品为本店主要销售重点，以确保该类产品适当价格。

6、向督导反映滞销产品以作适当安排。

7、反映个别产品的需求和销售情况，以便公司尽快做出改善。

8、确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。

9、推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成加盟店营业目标。

10、留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上一级主管反映报告，积极提出本店促销意见及策略。

11、记录每日营业资料，并做出分析。

12、每日自检营业状况，以力求完成设定目标。

13、依据公司的规范要求，正确产品售价，以统一公司形象。

6）强调团队协作精神是店长工作的主要内容1、任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通，不能有集体之外的小团体现象，避免过于亲密或不和的人员在一班内。

2、店长应做好思想情绪低落或不求上进的同事工作，在休息时间多谈心，以了解同事心理状况以便对症下药，调动每个同事的积极性。