品牌连锁酒店运营管理手册
连锁酒店管理运营程序
连锁酒店管理运营程序（一）某连锁酒店治理总部经营治理策略某连锁酒店治理总部负责采购、培训，门店负责销售，并通过企业形象的标准化，经营活动的专业化，治理方式的规范及治理手段的现代化，在职能分工的基础上，实现相对的简单化，从而实现规模效益。
（二）某连锁酒店治理总部项目合作的三种方式1、与产权紧密相关的合作方式自己建筑酒店并进行经营治理以参股、控股或者全资买断的形式进行经营治理2、与产权部分关联的合作方式承包经营租赁经营合作经营3、与产权无关的合作方式全权托付治理指导性治理连锁加盟（三）连锁经营的类型连锁店的门店均由总部全部或控股开设，在总部的直截了当领导下统一经营。
连锁店的门店同总部签订合同，同时取得使用总部的商标、商号等的特许权，经营权集中于总部。
直营连锁和特许连锁类型可在总部中相互交叉存在。
（四）连锁经营进展的原则合理依照形势定位的原则；“某”经济型酒店的定位是中档酒店的连锁，集团化经营，达到定位的差异化和互补性。
2.适应来宾、安全舒服的原则；3.规范化、标准化运作的原则；4.规模经济、效益优先的原则。
（五）连锁经营必须具备的要素：1、统一采购2、统一培训3、统一标识各门店都以统一名称命名，各门店的外部色彩、风格、内部装潢以及服务人员服饰等差不多上统一的。
连锁店的规划、装修设计、广告宣传等都由总部统一制作。
4、统一营销策略运行总部制定的统一营销策略，可产生较大阻碍，也可加深来宾对连锁店认识和信任。
5、统一定价由总部统一定价，各门店价格的调整必须通过总部来决定。
6、统一核算各门店采取报账制的方法，由总部财务直截了当与指定银行发生信贷业务。
（六）治理总部与门店的关系治理总部与门店差不多上共同负担和享受企业经营损益的利益统一体，总部对各门店拥有完全的所有权和经营权，实施着人、财、物等方面的统一治理。
总部的责任和义务：1、提出整套的经营思想、战略打算，以及实施程度；2、在门店加入连锁前，负责可行性调查；3、人员培训和经营指导；4、对采购、价格、财务核算、广告、调研、促销等统一治理。
如家酒店连锁公司人事管理手册
中管网通用业频道如家酒店连锁公司人事管理手册Policy&Procedure〔HumanResoures〕如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.中管网通用业频道中管网通用业频道如家酒店连锁公司如家愿景：创立中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们效劳和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨〞经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家〞而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家〞品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的根底。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的效劳。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的效劳手册，指导和标准“如家快捷酒店〞直营店和特许经营店的管理和效劳。
特别提醒！本手册内容属如家酒店管理内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。
中管网通用业频道中管网通用业频道如家酒店连锁公司目录一、公司组织架构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯二、职位说明书⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯三、人事管理操作流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4P.6P.7四、人事管理相关表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯中管网通用业频道中管网通用业频道如家酒店连锁公司一、公司组织架构效劳支持中心组织结构图服支持中心运投财法开工质工工设维培人技市营资务务发程检程程计护训事术场部关部部部部部采审部部部行部部系购计政部部部部经营中心组织结构图管理委会华东区华北区华南区华西区⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯城市城市城市城市酒酒酒酒⋯..店⋯⋯店店⋯⋯店⋯⋯..中管网通用业频道中管网通用业频道如家酒店连锁公司酒店组织结构图公司与酒店双重领导店长店助值班经理客房主管/领班前客公餐厨保工会台房共饮师安程计服服区服/员维/务务服务杂修出员员务员工员纳员中管网通用业频道中管网通用业频道如家酒店连锁公司二、职位说明书1、酒店总经理职位编号职位名称店长所在部门区域级别酒店总经理上级城市总经理`下属副店长、店长助理、值班经理、人事专员、员工职责概述：贯彻执行上级主管领导布置的各项工作，认同如家的价值观和效劳理念，全面负责酒店日常经营和管理工作，负责酒店文化和员工队伍建设，负责与社会职能部门之间的协调和沟通，执行如家统一的市场宣传策略，负责店内人事工作的监督指导，负责店内公章、各种证照和相关密码的保管，负责应收帐款的追缴，负责店内治安和消防平安，严格遵守公司规定的保密制度。
维也纳酒店-财务管理手册
目录一、酒店关键经营指标解释3二、酒店业务章管理3（一)酒店业务章申请3（二）适用范围3（三）领用与保管3三、前台系统入账代码的使用4(一）消费类入帐代码4（二）结算类入帐代码5四、前台结算单据处理方式6(一）关于前台结算单据的审核与流转6（二）对于冲减、调整账项的处理6五、现金管理6（一）备用金管理6（二)营业收入现金管理7（三）现金投保险箱流程8（四）保险箱钥匙及密码掌控8(五）银行存款及现金送行的规定8（六）外币政策9六、夜核9(一）夜核的目的9（二）夜核的流程9七、前台预收订金的处理11（一）订金的收取11（二）订金收取的前台系统账务操作流程11(三）特别提示12八、小商品销售管理12九、餐厅收银/票单管理12十、发票使用和管理13（一）发票的购买13（二）发票的领用与退回13（三）发票的开具14（四）发票的保管14十一、借款与费用报销14（一）各种单据的使用14（二）借款15（三）报销15十二、采购及库存管理20(一）申购流程20(二)收货管理20（三）报废流程21（四)调拨21（五）仓库管理21（六)盘点21十三、附表22（一)总出纳现金记录表（印刷）22（二）收银袋投放/收取记录簿(记录簿)23（三）信用卡收入每日记录表（打印）24 （四）转集团总部明细表（打印）24（五）外客挂帐明细表（打印)25（六)集团已收预付款明细表(打印）26（七）报废单（打印）27（八）调拨单（打印）27(九）出入库记录卡（印刷）28（十）盘点表（打印：略）29（十一）盘点损耗表（打印：略）29（十二）申购单(打印/电子版）29(十三）订货/验收单(打印)30十四、流程/标准调整记录30一、酒店关键经营指标解释1.RevPARRevPAR是Revenue Per Available Room的缩写，指平均可出租客房收入，即每间可出租客房产生的平均实际营业收入，用实际平均房价乘以出租率即可（或用客房房费收入除以可出租客房数)。
维也纳酒店-运营管理手册
目录一、企业介绍 ........................................ 错误!未定义书签。
二、维也纳酒店集团理念 .............................. 错误!未定义书签。
(一）企业文化.............................................. 错误!未定义书签。
(二）经营理念.............................................. 错误!未定义书签。
(三）产品.................................................. 错误!未定义书签。
(四）好员工／好经理 = 理念 + 业绩.......................... 错误!未定义书签。
三、矩阵管理图 ...................................... 错误!未定义书签。
四、集团运营部架构图 ................................ 错误!未定义书签。
五、酒店日常工作相关规定 ............................ 错误!未定义书签。
(一）酒店总查制度.......................................... 错误!未定义书签。
(二）酒店总经理日常工作.................................... 错误!未定义书签。
(三）总部人员到酒店查帐相关规定............................ 错误!未定义书签。
(四）分店业务章管理制度.................................... 错误!未定义书签。
(五）酒店节能制度.......................................... 错误!未定义书签。
(六）营业状况手机短信...................................... 错误!未定义书签。
如家酒店连锁公司服务手册
如家酒店连锁公司服务手册一、公司简介1、公司历史与发展1、公司历史与发展如家酒店连锁公司，始创于2002年，是中国酒店业的知名品牌。
我们以提供舒适、安全、便捷的住宿体验为目标，为广大旅客提供如同家一般的温馨服务。
自2002年在北京开设第一家酒店以来，如家酒店连锁公司不断发展壮大，现已在全国拥有超过300家门店，遍布各大城市。
我们凭借独特的市场定位和品牌影响力，已成为国内经济型酒店市场的领导者。
在过去的二十年中，我们始终坚持创新、品质、服务三大核心理念，致力于提供最优质的服务。
我们不断改进和完善服务质量，提升客户满意度，为旅客营造更为舒适的住宿环境。
作为一家具有社会责任感的企业，如家酒店连锁公司积极投身公益事业，多次参与各类慈善活动，为社会贡献我们的力量。
我们也关注环保与可持续发展，积极推广绿色环保理念，努力降低能源消耗，减少环境污染。
未来，如家酒店连锁公司将继续秉承“让旅行更简单，让生活更美好”的使命，不断拓展新的市场，提升服务品质，以满足广大旅客日益增长的住宿需求。
我们将继续致力于提供舒适、安全、便捷的住宿体验，让每一位旅客在如家酒店感受到家的温馨与美好。
2、公司文化与价值观第一章：公司介绍如家酒店连锁公司是一家全球知名的酒店集团，以提供舒适、安全、便捷的住宿服务为核心使命。
我们致力于为客人创造温馨、舒适、贴心的住宿体验，让每一位客人感受到家的温馨和舒适。
第二章：公司文化与价值观1、诚信：我们坚持真诚、透明的服务原则，对每一位客人都要做到诚实守信，不夸大其词，不欺骗。
2、热情：我们要以热情、周到的服务态度，让每一位客人感受到家的温暖和关怀。
3、专业：我们要以专业的态度和精神，提供高效、优质的服务，让每一位客人感受到我们的专业和贴心。
4、创新：我们要不断探索、创新，不断改进我们的服务质量和产品，以满足客人的需求和期望。
5、团队：我们要发扬团队协作精神，相互配合、相互支持，共同完成公司的各项任务和目标。
汉庭酒店基础手册_
完成入住登记（预订客人） 1
完成入住登记（中宾回头 1 客） 完成入住登记（外宾回头 1 客） 完成入住登记（金卡会员） 1
离店结帐（普通宾客）
3
离店结帐（金卡会员）
2
制作会员卡
1
预订客人未到之前，提前联 30
系跟踪
人工叫醒
10
会所服务（有客人时倒茶、 15
换烟缸、协助上网、打印）
会员免费报纸
30
分钟 分钟 分钟
1周2次
干布 专用工具
去除顽垢，上家具蜡
PA/保安 总台接待
客房及卫生间硅胶
30 天
客房油画除尘
15 天
卫生间花洒清洁
3.5 天
1周2次
卫生间瓷砖缝清洁
30 天
84 清洁剂
卫生间顶面
30 天
卫生间排风口内
30 天
卫生间便器水箱
30 天
卫生间不锈钢饰面上光
90 天
卫生间地漏喷药
30 天
卫生间面台上下水管道清洁
岗位 餐厅服务员
任务 早餐开市 接待最后一名客人 餐厅播放电视早新闻 供应商务套餐（中餐） 供应商务套餐（晚餐）
时间 7:00 9:30 7:00~9:30
说明 凤凰卫视/中央台
值班经理以上管理 人员
总台服务员
客房服务员 客房主管
聆听客人意见
会所免费茶水咖啡 上网区电脑及打印机开启
时间 背景音乐开启时间
1 次/天
查当日所有 RC 单，宾客变更单
1 次/天
查所有当班预订单（值班经理联系夹）
1 次/班
查所有当班冲调帐（值班经理联系夹）
1 次/班
查总台表单库存
7天连锁酒店会员管理手册
7天连锁酒店会员管理手册7天连锁酒店会员管理手册第一章会员管理制度一、会员的定义和分类1. 会员的定义：指在7天连锁酒店注册成为会员并获得会员卡的客户。
2. 会员的分类：根据会员的消费金额和消费频次，将会员划分为普通会员、银卡会员、金卡会员和钻石卡会员。
二、会员权益和积分制度1. 会员权益：会员享有优先入住、免费升级房型、积分奖励、优惠折扣等权益。
2. 积分制度：会员在消费时可积累积分，积分可用于兑换礼品、房间或优惠券，并根据积分累计情况升级会员等级。
三、会员注册和办理会员卡1. 会员注册：客户在7天连锁酒店前台填写注册表格并提供有效身份证件进行注册。
2. 会员卡办理：注册成功的会员可领取对应等级的会员卡。
第二章会员服务流程一、会员入住服务1. 酒店预订：会员可通过官方网站、手机APP、电话预订客房，享受优先待遇。
2. 优先办理入住：会员到达酒店后，前台工作人员优先办理入住手续，并提供免费升级房型的机会。
二、会员积分及兑换服务1. 积分累计：会员在酒店消费积累相应积分，积分按照消费金额计算。
2. 积分兑换：会员可将积分兑换成等值的礼品、房间或优惠券，并享受相应优惠。
三、会员活动和专属优惠1. 会员活动：定期举办会员专场活动，如VIP晚宴、周年庆典等，为会员提供独特的体验。
2. 专属优惠：会员可享受特殊折扣、优先预订、免费停车等专属优惠。
第三章客户关怀计划一、生日关怀1. 生日祝福：在会员生日当天，发送短信或电子邮件祝福会员生日快乐，并附上生日礼券。
2. 生日礼券：会员生日当月可享受房间升级、餐饮折扣等生日礼券优惠。
二、节日关怀1. 节日祝福：在重要节日发送短信或电子邮件祝福会员，提供特定节日礼品或优惠。
2. 特殊礼品：在重要节日，会员入住酒店可领取特殊礼品，如礼品券、红包等。
三、投诉处理与解决1. 投诉接待：会员投诉后，前台工作人员需及时接待并记录投诉内容。
2. 投诉处理：酒店将尽快解决会员投诉，并对投诉原因进行整改或改进。
酒店连锁经营管理工作手册
酒店连锁经营管理工作手册1. 简介本手册旨在为酒店连锁经营管理人员提供指导和支持，帮助他们有效地管理和运营连锁酒店。
手册内容包括酒店运营流程、员工管理、市场营销策略等方面，以帮助管理人员优化酒店的绩效和客户满意度。
2. 酒店运营流程2.1 预订管理•确定预订政策和手续，并保持一致性。
•使用酒店管理系统来管理预订，包括房间分配、预订确认等功能。
•提供灵活的取消和修改预订的政策，以满足客户的需求。
2.2 入住管理•为客户提供快速的入住和结账服务，包括签到、房间分配、支付等。
•建立良好的客户信息管理系统，以便在客户再次入住时提供个性化的服务。
2.3 房间清洁服务•确保房间清洁服务的高质量，包括定期维护和清洁、床上用品更换等。
•培训房间清洁人员，提高他们的工作效率和服务质量。
2.4 设备维护管理•定期检查酒店设备，确保其正常运作，如空调、电视、浴室设施等。
•建立设备维护计划，并及时处理设备故障和问题。
2.5 餐饮服务管理•设计多样化的菜单，满足不同客户的需求。
•提供优质的食材和食品安全控制，确保客户的用餐体验。
3. 员工管理3.1 员工招聘和培训•根据酒店的需求，制定合适的招聘计划，并通过适当的渠道招募合适的员工。
•提供全面的员工培训计划，包括岗位培训、礼仪培训、服务技能培训等。
3.2 员工绩效管理•设定明确的绩效目标和指标，并建立绩效评估机制。
•提供及时的反馈和奖励机制，激励员工提高工作绩效。
3.3 员工福利和关怀•提供合理的薪酬福利体系，并定期进行评估和调整。
•关注员工的工作环境和身心健康，提供必要的支持和帮助。
4. 市场营销策略4.1 品牌建设•打造独特的品牌形象，提高品牌的知名度和认可度。
•运用不同的推广渠道和工具，如社交媒体、搜索引擎优化等，推广品牌。
4.2 客户关系管理•建立客户数据库，跟踪客户需求和偏好，并提供个性化的服务。
•提供忠诚度计划和促销活动，吸引和保留重要客户。
4.3 市场营销活动•定期组织各种营销活动，如特惠套餐、主题活动等，吸引客户。
维也纳酒店运营管理手册
目录一、企业介绍“睡好、吃好、友好”维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。
用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。
IDD电话和传真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。
维也纳3好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。
友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。
敬业专注的管理团队维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。
管理团队平均年龄35岁。
他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。
同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。
在未来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。
二、维也纳酒店集团理念(一）企业文化“责任，团队，创新”+“数据，简捷”核心内容基础(二） 经营理念“睡好、吃好、友好”我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好”的居所。
经济 + 连锁我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。
(三） 产品我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。
汉庭酒店连锁工程手册
汉庭酒店连锁工程手册1. 引言欢迎使用汉庭酒店连锁工程手册。
本手册旨在为汉庭酒店的连锁工程人员提供详尽的操作指南，以确保酒店连锁项目的顺利开展。
本手册涵盖了从项目准备到竣工验收的全过程，并提供了实用的技术要点和最佳实践。
2. 项目准备2.1 概述在开始酒店连锁项目之前，请确保你已经充分了解汉庭酒店品牌的定位和要求。
对于每一个新的连锁项目，都需要进行充分的市场研究和项目定位，以确定其具体的位置、规模和设计风格。
2.2 项目团队建议组建一个稳定的项目团队，包括项目经理、设计师、施工监理、采购人员等。
每个团队成员应具备相关的专业知识和经验，以便各个环节的顺利协作。
2.3 预算和资源在项目准备阶段，制定详细的项目预算，并确保有足够的经费和资源来支持项目的开展。
同时，为项目准备阶段确定项目进度和里程碑，以便后续工作的安排和控制。
3. 设计阶段3.1 室内设计汉庭酒店追求简约、时尚的设计风格。
在设计阶段，需要根据品牌形象和市场定位，确定适合的室内设计方案。
设计师需要考虑客房、大堂、餐厅等不同区域的功能和需求，提供合理的布局和符合品牌标准的装饰风格。
3.2 施工图设计在室内设计确定后，需要进行详细的施工图设计。
施工图设计要充分考虑施工的可行性和效果，确保设计意图能够被准确地传达给施工团队，并确保施工质量和安全。
3.3 材料选择根据设计和预算要求，选择合适的建材和装饰材料。
在选材过程中，需要考虑材料的质量、环保性、耐久性和价格等因素，并与供应商进行充分的沟通和协商。
4. 施工和监理4.1 施工准备在施工开始前，需要制定详细的施工计划，并购置所需的施工设备和材料。
施工团队需要按照设计和施工图进行施工，确保施工的质量和进度。
4.2 施工管理汉庭酒店连锁项目需要有专业的施工管理团队进行现场管理，对工人进行安全教育和施工指导，及时解决施工过程中的问题，并负责监控施工质量。
4.3 竣工验收在施工完成后，需要对整个项目进行竣工验收。
汉庭连锁酒店---前台操作手册P166
店酒捷快庭汉于用适册手本
部 营运 1-0102�号本版
册 手 作操 台前
店酒锁连庭汉
1
格表据单…………………..…………………………………………… 章八第 度制章规……………………..………………………………………… 章七第 务服宾礼…………………..…………………………………………… 章六第 务服员会………………..……………………………………………… 章五第 务服待接…………..…………………………………………………… 章三第 理处务账……………..………………………………………………… 章四第
.73 .63 .53 .43 .33 .23 .13 .03 .92 .82 .72 .62 .52 .42 .32 .22 .12 .02 .91 .81 .71 .61 .51 .41 .31 .21 .11 .01 .9 .8 .7 .6 .5 .4 .3 .2 .1
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日 1 月 3 年 0102
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格林豪泰酒店客房运营标准手册-管理学院[1]
![格林豪泰酒店客房运营标准手册-管理学院[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/3e9f42d750e2524de5187e8b.png)
格林豪泰光荣使命：
1.辅助我们的加盟合作伙伴从生意人发展成为大企业家； 2.培养我们的员工获得能力上的提升和职业上的发展。
创建本手册的目的：
格林豪泰酒店管理集团的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、标准的品牌运营 标准是格林豪泰发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长 久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，格林豪泰酒店管理集团制订了一系列标准的 手册，指导和规范旗下所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。
服务操作手册（客房）
格林豪泰酒店管理集团
客房服务操作手册
运营部、管理学院
格林豪泰酒店管理集团的目标：
创建高品位、高性价比的商务连锁酒店第一平台！
“格林豪泰”品牌的含义：
以人为本, 让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康, 高品格,超价值的成功人士。用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境，为我们 的客人提供“超健康,超舒适,超价值,超期望”的产品和服务。使我们服务和产品的性价 比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报。
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格林豪泰酒店管理集团
客房服务操作手册
运ห้องสมุดไป่ตู้部、管理学院
目
一、 二、
录
酒店管理的原则 ............................................................................................................... 4 客房组织架构和岗位职责 ....................................................................................
连锁酒店经营手册
德信诚培训网更多免费资料下载请进：好好学习社区连锁酒店经营手册目 录1.0 经营手册 (3)1.1 经营手册指导思想 (3)1.2 现代酒店经营与管理 (3)1.3 现代酒店的分类 ....................................................................................4 2.0 经营决策 (6)2.1 市场环境分析 (6)2.2 经营预测 (9)2.3 经营决策步骤和方法 (10)2.4 产品决策 (14)2.5 价格决策 (20)2.6 品牌建设 (26)2.7 企业文化 (29)2.8 技术运用 .............................................................................................30 3.0 经营计划 (31)3.1 酒店经营计划特点 (32)3.2 酒店经营计划指标 (33)3.3 酒店经营计划编制 .................................................................................35 4.0 经营分析 (39)4.1 酒店经营分析 (39)4.2 现代酒店经营指标体系 (40)4.3 现代酒店经营分析的一般方法 (42)德信诚培训网更多免费资料下载请进：好好学习社区1.0经营手册1.1经营手册指导思想企业的经营战略就是充分了解市场环境和竞争形势，根据外部环境的变化趋势来制定企业的经营目标、经营方针、发展战略、投资决策、市场销售等战略。
企业要保持持久的竞争优势，必须从战略定位的角度，创造独特的有价值的竞争地位，创造与众不同的适合客源市场的战略性活动组合，争取最佳的经济效益。
酒店业是一个发展迅速而又竞争日趋激烈的行业。
现代酒店的生存与发展，如果仅仅从内部管理的角度，合理计划配置人、财、物的资源，保证经营业务的良好运行，提高服务质量，强化成本控制，建立有效的管理制度等方面是远远不够和缺乏竞争力的，还必须注重于经营战略角度，以市场变化为中心，以客户需求变化为出发点，充分利用市场规律，通过与市场的双向信息交流，用科学的方法分析预测，对酒店的经营方向、目标、内容、方式、市场策略等做出战略性决策。
酒店运营管理手册-前言部分
目录第一章前言1.1概述1.2 XX品牌文化1.3 XX愿景、使命、价值观、战略1.3.1XX愿景1.3.2XX使命1.3.3XX价值观1.3.4XX战略1.4手册编辑委员会1.4.1 中心组1.4.2 编写组第二章酒店组织架构2.1酒店组织架构图2.1.1酒店管理公司组织架构图2.1.2酒店组织架构图第1章〈前言〉1.1 概述XX酒店管理公司，隶属于XX集团旗下一级利润中心XX物业有限公司，创立于2002年，被称作中国精品酒店的引领者。
它追求鲜明个性和时尚品味，以永不言倦的创新精神发展时尚商务酒店，以独具艺术风格的设计、个性化的服务和温馨的人文环境，演绎着时尚商务酒店的最新定义。
1.2 XX品牌文化XX品牌文化:不断为客户营造个性,时尚,舒适的“家外之家”XX酒店品牌的主要特点：●时尚的精品酒店设计感；●柔软舒适的床上用品；●水量强劲的沐浴设施以及精致的个人护理用品；●高速且全覆盖的高科技网络，智慧型酒店的用户体验；●便捷可选的健康早餐；●体现当地文化特征的社交中心(共享空间)1.3 XX愿景、使命、价值观、战略1.3.1 公司愿景将“XX酒店管理公司”打造成为中国最有特色的精品酒店连锁品牌运营商1.3.2 公司使命优质服务, 改变生活1.3.3 核心价值观客户至上、以人为本、诚实守信、追求卓越、业绩向导1.3.4 公司战略通过持续的创新产品和个性化服务, 实施差异化竞争战略，为客户营造独特愉悦的住房体验，塑造XX品牌，成为中国时尚精品酒店的领跑者。
多品牌战略：以XX精品酒店为主，XX精品公寓和XX时尚酒店为辅,具体如下图所示：XX酒店管理公司XX精品酒店XX精品公寓XX时尚酒店XX酒店品牌战略1.4 手册编辑委员会1.4.1 中心组组长：副组长：组员：1.4.2 编写小组组长：副组长：组员：第2章〈酒店组织架构〉2.1 酒店组织架构图2.1.1酒店管理公司组织架构图XX 酒店管理公司组织架构图如下：酒店管理公司组织架构备注：1. 运营支持包括运营部、财务部及人力资源部；2. 统一的IT 运维平台,包括酒店官网，酒店管理系统，微信，微博等公共信息平台；3. 统一的财务系统和人事系统。
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XX 单位（公司）--精品手册、助力发展用心用情 服务社会1 品牌连锁酒店运营管理手册目录一、企业介绍 (4)二、___酒店集团理念 (5)(一）企业文化 (5)(二）经营理念 (5)(三）产品 (5)(四）好员工／好经理 = 理念 + 业绩 (6)三、矩阵管理图 (6)四、集团运营部架构图 (7)五、酒店日常工作相关规定 (7)(一）酒店总查制度 (7)(二）酒店总经理日常工作 (10)(三）总部人员到酒店查帐相关规定 (12)(四）分店业务章管理制度 (12)(五）酒店节能制度 (13)(六）营业状况手机短信 (13)(七）关于员工因公到分店内住宿的规定 (14)(八）分店短信促销费用计费方式 (14)(九）酒店营业时间和收费单位的确定 (14)(十）背景音乐播放的规定及流程 (15)(十一）实地调查和电话调查 (15)(十二）酒店总经理工作交接表 (16)(十三）消防栓使用须知 (16)(十四）商务大床房标配设施和服务 (17)(十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 (17)(十六）分店工号牌统一标准 (18)(十七）分店总经理/店长提交的例行报告 (19)(十八）客房棉织品数量标配 (20)(十九）赠送睡前牛奶活动 (20)(二十）分店每月例会释义 (22)(二十一）招牌灯及门口灯关闭制度 (22)(二十二）设立分公司流程 (23)(二十三）房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考) (24)(二十四）《操作手册》分店保管相关规定 (25)(二十五）有关外地广告招牌事宜 (26)(二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知 (26)六、电子商务部相关流程 (26)(一）责任划分 (26)(二）无法上网处理流程 (26)七、营销部相关制度 (28)(一）特约商户相关规定 (28)(二）公司卡协议的注意事项 (31)八、市场营销部相关流程 (31)(一）邮件签名格式 (31)(二）宣传资料有关用词 (32)九、客服中心相关制度 (32)(一）客户投诉闭环处理制度 (32)(二）取消订单规范用语 (35)(三）携程订单注意事项 (36)十、财务相关制度 (37)(一）担保预订NO SHOW的处理 (37)(二）关于各分店开发票事宜 (37)(三）报销注意事项 (38)(四）发票管理相关规定 (38)十一、人事相关制度 (39)(一）宿舍管理制度 (39)(二）转正、异动、社保流程 (42)十二、附表 (44)(一）员工入住宿舍登记表（打印） (44)(二）特约商户统计表（打印） (45)(三）酒店总经理交接表（打印） (46)(四）客户投诉（建议）处理记录表（打印） (47)(五）每月例会纪要（打印） (48)(六）《会员手册》领用登记表(打印) (50)(七）人事异动申请表（印刷） (51)(八）试用员工转正申请审批表（印刷） (52)(九）离职申请表（印刷） (55)(十）分店调价申请表（打印） (56)(十一）分店房型调整申请表（打印） (57)(十二）工程/维修申请表（印刷） (58)(十三）流程调整申请表（打印） (59)(十四）品牌物资申请表（打印） (60)(十五）新项目申请表（打印） (61)十三、流程/标准调整记录（打印） (62)一、企业介绍“睡好、吃好、友好”品牌连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。
用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。
IDD电话和传真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。
品牌连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。
友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。
敬业专注的管理团队___洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。
管理团队平均年龄35岁。
他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。
同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。
在未来5年内，___酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将品牌连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。
二、___酒店集团理念(一）企业文化“责任，团队，创新”+“数据，简捷”核心内容基础(二） 经营理念“睡好、吃好、友好”我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好”的居所。
经济 + 连锁我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。
(三） 产品我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。
舒适安全干净(四） 好员工／好经理 = 理念 + 业绩正确的理念 优秀的业绩三、 矩阵管理图矩阵管理结构有利于缩短沟通的时间，提高工作效率，具有更强的适应性与稳定性，同时促进公司各部门的标准化工作，激发分店管理人员的积极性、创造性，充分发挥和提高工作能力。
首席运营官运 营 部四、集团运营部架构图五、 酒店日常工作相关规定 (一） 酒店总查制度l 、目的建立酒店运营总查制度，由不同层面的人员定期或不定期地对酒店的基础工作、运营状况进行抽查或较全面的检查，可以使管理者和员工都必须了解到酒店的运营状况，及时发现问题和解决问题，持续优化工作流程和修正标准。
通过检查，可以保持总部与各分店、酒店管理人员与员工之间的持续沟通，不断缩小各自标准的差距，最终保持在同一水平上。
总查制度是考核酒店管理者的基本方法，也是对酒店管理者的工作进行评估、奖罚、晋升的依据之一。
2、总查的内容 综合检查酒店总查主要针对安全、服务规范、视觉和清洁标准三个方面进行检查。
其中客房是酒店的主营业务，一般检查频率高。
夜查夜查主要是针对各分店夜间的现金管理、安全管理、服务规范、视觉和清洁标准的维护情况进行检查。
运营部每月对所有分店进行至少一次总查和一次夜查。
新店开业当月立即参与检查，但检查结果只作为改善管理的参考，第三个月开始的检查结果正式作为考核依据。
3、检查的类型与频率(1)、员工自查检查频率：在完成每个工作任务完毕并交上级检查之前员工在完成工作任务完毕并交上级检查之前，应对其工作内容作自我检查，这些在员工的日常工作程序中要给予规定。
规定的好处有：加强员工的责任心。
提高任务的合格率。
减轻领班检查的工作量。
(2)、领班普查检查频率：每班检查一般情况下领班应对员工的工作进行普查，以客房为例，领班须检查每间客房并保证质量合格。
领班检查是一件非常有必要的工作，能起到以下四个正面的作用：拾遗补漏由于繁忙、疲惫等诸多原因，再勤勉的员工有时难免会有疏漏之处，于是领班的检查便犹如加上了一道双保险。
帮助指导对于业务尚不熟练的员工，领班的检查是一种帮助和指导。
只要领班的工作方法得当，这种检查实际上也是一种岗位培训。
督促考察领班的检查也是促进员工自觉工作的一种驱动力，领班的检查记录既是员工考核评估的一项依据，又是筛选合格员工的一种方法和手段。
需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员上汇报补做情况并及时给予复查。
控制调节领班通过检查可以更多地了解到基层的情况，并反馈给上级管理者，而酒店管理者又是通过领班的检查来实现其多方位的控制和调节。
(3)、经理抽查／计划性检查检查频率：每月至少一次的全面检查，每天进行抽查经理检查是了解工作现状和控制服务质量最为可靠有效的方法，对于改善管理和服务十分有益，还有利于制定或改进有关清洁保养与更新改造的工作计划。
检查的结果是考核评估酒店员工的重要手段。
(4)、总部抽查检查频率：不定指总部各部门人员可以不定期、不提前知会地对酒店的运营状况及工作进行检查，一般只进行抽查。
(5)、运营部检查检查频率：每月一次以上指由运营部副总监或指定人员定期对酒店运营状况进行全面检查，一般不提前知会，检查的结果是评估酒店经理绩效的重要依据之。
4、检查方法(1)、检查方法运用四个基本工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。
(2)、检查要点抓住四个重点：安全、服务规范、视觉和清洁标准(3)、注意事项检查人员进行检查工作时必须佩带工作牌。
发现严重问题应马上知会相关人员立即进行处理。
集团管理人员在检查工作完成后立即对酒店总经理或值班经理和客房领班进行反馈。
公司的其他人员无须将结果马上反馈，如有严重问题请立即与首席运营官联系。
检查表完成后要在运营部备案，由运营副总监收集与保管。
检查人员在检查过程中随时留意是否对酒店的清洁卫生、设施与服务造成了破坏，例如检查客房时有否留下鞋印等，如有则在离开前清理或通知相关人员在客人入住前进行清理。
检查表内对标准做简单的说明及打分。
(二）酒店总经理日常工作(三）总部人员到酒店查帐相关规定公司会不定时对各分店的运营状况进行检查工作。
总部管理人员将不定期到各分店查帐(比如要求打开库房、查阅系统报表、查阅相关单据、查核现金等)，检查过程中发现有不配合或违反公司制度、政策的行为，将立即通知店务部总监根据情况严重程度给予分店相关人员相应的处罚。
1、经领导研究决定暂时限于以下人员有权限执行，各分店需给予配合。
总裁首席运营官行政副总裁财务总监2、各级管理人员到分店查帐必须出示盖有集团公司公章的工作证；3、除上述人员外的其他人员要求查帐，请先与首席运营官联系。
(四）分店业务章管理制度酒店业务章申请业务章由运营部提出申请，由中央采购联系供应商统一制作，样式在财务部备案。
适用范围l、业务章只能用于内部单据确认和日常管理。
2、业务章只确认涉及本店业务的单据。
3、分店所有涉及结算的单据必须在经手人签名上面盖业务章，否则财务部不予结算。
领用与保管1、业务章由各分店总经理签名领用，并从领用起至该印章交回或声明作废止，必须对该印章的所有负责。
2、酒店总经理可根据业务管理需要授权给副总经理、值班经理或领班，但必须有清楚的交接记录。
3、遗失业务章属严重过失，公司将给予保管人及酒店总经理严厉处分。
4、自然损坏业务章必须做书面说明，经过连锁店管理部业务支持团队后用旧章更换新章。
5、遗失或损坏业务章必须及时通知集团运营部。