有效沟通技巧讲义
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余世维博士-有效沟通讲义共42页文档
30
积极行为的说话方式
★ 基本型：直截了当地说出自己的
想法或意见。
★ 谅解型：同情对方，但仍说明自
己的需要。
★ 提示型：指出过去的承诺与现况
有所出入。
31
★ 直言型：提醒对方，他的行为对
你有不良影响。
★ 警戒型：告诫对方若不改邪归正，
会有什么后果。
★ 询问型：希望了解他人的立场、
感受或愿望。
32
使用符号或语言不当、内容矛盾、渠 道干扰、接收者有偏见……。
9
10
11
讨论问题(1)
从沟通的角度，说明下列这句话的意义： “失败或倒闭的公司,也一样都有总经理， 都装电脑，都在开会，都打广告。”
12
一般公司举行会议, 有哪些通病 ?
没有明确目标与程序 / 没有准备 / 主管 失控 / 无法发言或离题 / 盲从或漠然 / 无人负责也无人追踪 / 太多人参加
3
4
5
沟通的目的
控制成员的行为
（遵守公司政策）
激励员工改善绩效
（参与管理时代）
流通信息
（日本人的移交与 “中国情报”）
表达情感
（分享挫折与满足）
6
沟通过程模式
信息
信息
信息
信息
发讯者
编码
渠道
解码
收讯者
反馈
7
积极行为的说话方式
★ 基本型：直截了当地说出自己的
想法或意见。
★ 谅解型：同情对方，但仍说明自
己的需要。
★ 提示型：指出过去的承诺与现况
有所出入。
31
★ 直言型：提醒对方，他的行为对
你有不良影响。
★ 警戒型：告诫对方若不改邪归正，
会有什么后果。
★ 询问型：希望了解他人的立场、
感受或愿望。
32
使用符号或语言不当、内容矛盾、渠 道干扰、接收者有偏见……。
9
10
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讨论问题(1)
从沟通的角度，说明下列这句话的意义： “失败或倒闭的公司,也一样都有总经理， 都装电脑，都在开会，都打广告。”
12
一般公司举行会议, 有哪些通病 ?
没有明确目标与程序 / 没有准备 / 主管 失控 / 无法发言或离题 / 盲从或漠然 / 无人负责也无人追踪 / 太多人参加
3
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5
沟通的目的
控制成员的行为
（遵守公司政策）
激励员工改善绩效
（参与管理时代）
流通信息
（日本人的移交与 “中国情报”）
表达情感
（分享挫折与满足）
6
沟通过程模式
信息
信息
信息
信息
发讯者
编码
渠道
解码
收讯者
反馈
7
高效沟通技巧讲义(ppt 36页)
工作方式...
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
工作方式 ...
合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言
办公室里有家人照片
有效沟通技巧
Communication to Win
职业人成功的要素
态度 知识 技巧
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并.（达....成.） 共专业提同供企协管培议训资的料 过程。
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言(买剪刀）
非语言（面部表情）
源自文库
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
– 描述特点(Features)
.（.....） 专业提供企管培训资料
– 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
步骤四：处理异议
1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书
籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
沟通技巧与表达能力培训培训PPT课件讲义
培训效果评估与反馈
wk.baidu.com培训效果评估
通过学员的反馈、考试成绩和实际工作表现等多方面对培训 效果进行评估，以了解学员掌握的沟通技巧和表达能力的程 度。
反馈与改进
根据评估结果，及时向学员提供反馈和建议，帮助他们改进 和提高；同时针对培训方案本身存在的问题和不足，进行反 思和改进，不断完善培训方案，提高培训效果和质量。
视觉障碍
由于视力问题、阅读理解能力不足等原因 导致的沟通障碍。
情感障碍
由于情绪问题、心理障碍等原因导致的沟 通障碍。
沟通障碍的原因分析
信息不对称
由于信息传递不准确、不完整等原因导致 的沟通障碍。
文化差异
由于文化背景不同、价值观不同等原因导 致的沟通障碍。
缺乏信任
由于缺乏信任、安全感不足等原因导致的 沟通障碍。
了解逻辑的基本概念和原理，学 习如何运用逻辑进行思考。
阅读逻辑书籍
阅读相关的逻辑书籍，提高逻辑思 维能力。
练习逻辑推理
通过逻辑推理练习，提高逻辑思维 能力。
演讲技巧训练方法
学习演讲技巧
了解演讲的基本技巧和方法，如 开场白、结尾、过渡等。
练习演讲表达
通过模拟演讲、角色扮演等方式 ，提高演讲表达能力。
倾听技巧
保持开放心态
积极倾听对方的观点，不中断对方，不预 设立场。
理解对方意图
高效沟通技巧培训PPT讲义
认识到每种文化都有其独特的价值体系和行为准则。
避免对异文化进行刻板印象和偏见
以开放、包容的心态看待不同文化背景下的人和事。
学会在不同文化背景下进行有效沟通
尊重对方的文化习惯，以对方易于接受的方式进行交流。
跨文化团队协同作战能力提升
01
建立跨文化团队沟通机制
制定明确的沟通规则和流程，确保团队成员能够顺畅交流。
02
培养跨文化意识和敏感度
提高团队成员对不同文化背景下沟通差异的认识和应对能力。
03
利用多元化团队优势创新解决问题
发挥不同文化背景下团队成员的特长和创意，共同解决问题并推动团队
发展。
05 冲突管理与解决方案探讨
冲突产生原因及影响分析
沟通障碍
双方信息传达不清晰、误解对方意图等。
利益冲突
资源分配不均、目标不一致等。
同事间良好合作关系建立途径
平等与尊重
同事之间要平等相待、互相尊重，避 免出现歧视和偏见。
倾听与理解
耐心倾听同事的意见和建议，理解对 方的立场和难处。
协作与配合
积极与同事协作配合，共同完成工作 任务和目标。
化解冲突与矛盾
遇到冲突和矛盾时，要冷静处理，寻 求双方都能接受的解决方案。
客户服务商务洽谈策略分享
沟通目的
建立联系、传递信息、交流思想 、解决问题、促进合作等。
避免对异文化进行刻板印象和偏见
以开放、包容的心态看待不同文化背景下的人和事。
学会在不同文化背景下进行有效沟通
尊重对方的文化习惯，以对方易于接受的方式进行交流。
跨文化团队协同作战能力提升
01
建立跨文化团队沟通机制
制定明确的沟通规则和流程，确保团队成员能够顺畅交流。
02
培养跨文化意识和敏感度
提高团队成员对不同文化背景下沟通差异的认识和应对能力。
03
利用多元化团队优势创新解决问题
发挥不同文化背景下团队成员的特长和创意，共同解决问题并推动团队
发展。
05 冲突管理与解决方案探讨
冲突产生原因及影响分析
沟通障碍
双方信息传达不清晰、误解对方意图等。
利益冲突
资源分配不均、目标不一致等。
同事间良好合作关系建立途径
平等与尊重
同事之间要平等相待、互相尊重，避 免出现歧视和偏见。
倾听与理解
耐心倾听同事的意见和建议，理解对 方的立场和难处。
协作与配合
积极与同事协作配合，共同完成工作 任务和目标。
化解冲突与矛盾
遇到冲突和矛盾时，要冷静处理，寻 求双方都能接受的解决方案。
客户服务商务洽谈策略分享
沟通目的
建立联系、传递信息、交流思想 、解决问题、促进合作等。
如何有效沟通培训讲义(PPT28张)
以己度人的回应
• • • • 好为人师 引导性发问 想当然 主观臆断 急于为他人辅导,提出忠告和解决问题 依据个人的想法,观念去发问 从个人的经验去解释和推断别人的动机 评价、判断、 同意或反对
知彼解己
基本原则
先诊断,后开方
理解是倾听的产物
主要思维
我需要倾听,因为我不完全了解情况
首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自 己
如何有效沟通 队名：天天兄弟
目录：
沟通的重要性 沟通的定义及要素 沟通的方式及特征 思考沟通失败的原因 有效沟通的基本步骤
沟通是个人事业成功的重 要因素
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人 事档案进行分析，结果发现：“智慧”、 “专业技术”和“经验”只占成功因素 的25％，其余75％决定于良好的人际沟 通。 • 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果 显示，在500名被解职的男女中，因人 际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
第一步: 有效提问
我 们 为 什 么 要 提 问:
？
• • • • •
收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见
•
•
不明白或不相信
提出建议
有效提问
问 题 的 类 型 • 封闭式问题 • 开放式问题
有效提问--问
封闭式问题
发生意外了吗？ 你喜欢你的工作吗？
沟通技巧课程讲义
沟通技巧课程
在当今社会，一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。现在，我们要讨论其中之一：沟通的技巧.
课程内容包括：概述、沟通的技巧、沟通技巧的应用。
一．概述
1．沟通的意义
沟通对于我们每一个人都是非常重要的.
工作中，如果我们与上级、同事保持沟通的顺畅，就能准确理解工作安排及工作要求，减少因沟通障碍带来的工作拖延等问题，提高工作效率。
古人云：三人行，必有我师也。实际上，我们在与别人沟通的过程中，不仅仅是给予,同时也是获取。同事的处事方法、思维方式等等工作经验，我们都会在与他们的沟通中获得，这对于我们新员工来说，尤其重要，因为能帮助大家尽快地融入公司。
现在人们常说：一个人的成功，25％是靠天才与能力，75％靠沟通能力.也说是说，一个人在具备了一定的专业技能之后,他能否取得事业的成功,个人的沟通能力是起到决定作用的。每一个成功人士都是善于与人沟通的。
2．沟通的定义
从每天睁眼开始,我们会和很多人接触，说很多的话,和别人进行着沟通。那么沟通是什么？（提问)
每个人对沟通的理解是不一样的，现在让我们来统一一下沟通的定义。
沟通是双方和多方，通过语言、表情、体态及辅助工具，在个人或群体之间传递思想、意见和情感，并达到既定目的的过程.
3．沟通的内涵
从沟通的定义，我们可以看出，沟通包含以下几层意思：
1）沟通首先是信息的传递
如果信息没有传递到既定对象,那么就没有发生沟通。比如:演讲者没有听众，写作者没有读者…
2）信息不仅要被传递到，还要被充分、准确地理解
完美的沟通，接受者所感知的信息应与发送者发出的信息完全一致。
高效沟通技巧学员讲义ppt课件
3
第一部分 沟通的定义与障碍
4
沟通的定义
沟通是为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并 且达成共同协议的过程。
5
有效沟通的关键定义四要素
1. 沟通一定是双向的； 2. 事先有一个明确的目标； 3. 双方可以达成共同的协议； 4. 沟通内容包括信息、思想
和情感。
6
沟通的价值所在
16
沟通要有同理心
一个人要能换位思考，具有体会并 关照他人情感的能力，能专心听对 方说话，让对方觉得被尊重，并正 确辩识、解读对方的情绪，正确解 读对方说话的含义
17
沟通更是一种情绪管理
“你讲得越有理，对方越 没有面子，越生气，越 不讲理越难以沟通”
18
“永远不要替别人做决定”
我们都是有高度自主性的，喜欢自己 决定；
所以，真正的沟通高手就是善于制造 机会，让对方在不知不觉中按照你的 布局做最后决定。
19
讨论？
由于公司生产任务重，产品交货期 紧，如果你希望你的员工能提前到 岗，并延迟下班，你如何与员工有 效沟通？
20
第二部分
有效沟通的必备技巧
21
积极聆听
善于表达
有效反馈
22
一、积极聆听：
成功沟通的第一步；有 智慧的人都是先听再说。
30
31
说—— 有意识使用身体语言
第一部分 沟通的定义与障碍
4
沟通的定义
沟通是为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并 且达成共同协议的过程。
5
有效沟通的关键定义四要素
1. 沟通一定是双向的； 2. 事先有一个明确的目标； 3. 双方可以达成共同的协议； 4. 沟通内容包括信息、思想
和情感。
6
沟通的价值所在
16
沟通要有同理心
一个人要能换位思考，具有体会并 关照他人情感的能力，能专心听对 方说话，让对方觉得被尊重，并正 确辩识、解读对方的情绪，正确解 读对方说话的含义
17
沟通更是一种情绪管理
“你讲得越有理，对方越 没有面子，越生气，越 不讲理越难以沟通”
18
“永远不要替别人做决定”
我们都是有高度自主性的，喜欢自己 决定；
所以，真正的沟通高手就是善于制造 机会，让对方在不知不觉中按照你的 布局做最后决定。
19
讨论？
由于公司生产任务重，产品交货期 紧，如果你希望你的员工能提前到 岗，并延迟下班，你如何与员工有 效沟通？
20
第二部分
有效沟通的必备技巧
21
积极聆听
善于表达
有效反馈
22
一、积极聆听：
成功沟通的第一步；有 智慧的人都是先听再说。
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说—— 有意识使用身体语言
有效沟通及技巧培训课件(PPT43页)
发现他人的需要，展现自己的需要
语言/非语言； 正式/非正式； 纵向/横向。
3.沟通氛围
eg:傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等 不利于沟通
2.沟通不畅的原因
有效沟通及技巧培训课件(PPT43页) 培训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
— 15 —
有效沟通及技巧培训课件(PPT43页) 培训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
— 17 —
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沟通不畅的解决办法
3 • 从沟通渠道的角度来提升 • 从编码的角度来提升 • 从解码的角度来提升
主要的变量：编码、解码和沟通渠道。
1.什么是沟通
— 12 —
沟通不畅的原因
2
• 从沟通渠道的角度来分析 • 从编码的角度来分析 • 从解码的角度来分析
— 13 —
有效沟通及技巧培训课件(PPT43页) 培训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
沟 通 漏 斗 原 理
2.沟通不畅的原因
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语言/非语言； 正式/非正式； 纵向/横向。
3.沟通氛围
eg:傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等 不利于沟通
2.沟通不畅的原因
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— 15 —
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— 17 —
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沟通不畅的解决办法
3 • 从沟通渠道的角度来提升 • 从编码的角度来提升 • 从解码的角度来提升
主要的变量：编码、解码和沟通渠道。
1.什么是沟通
— 12 —
沟通不畅的原因
2
• 从沟通渠道的角度来分析 • 从编码的角度来分析 • 从解码的角度来分析
— 13 —
有效沟通及技巧培训课件(PPT43页) 培训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
沟 通 漏 斗 原 理
2.沟通不畅的原因
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沟通技巧培训讲义(PPT 108页)
内容
–沟通 –冲突处理方法 –人际关系与协调 –倾听 –桥梁与权力
冲突的定义
冲突(conflict)定义为一种过程，这种过程肇始于一方 感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要 产生消极影响。这是一个广义的定义，它描述了相互 作用变成相互冲突时，所出现的各种活动。
它包括了在组织中人们经历的各种各样的冲突如目标 不一致，对事实的解释存在分歧，在行为期望方面的 不一致等等。另外，这一定义还非常灵活，它可以涵 盖所有的冲突水平：从公开、暴力的活动到微妙、意 见不一致的形式。
“我们无法承受保持大量的存货”
“为什么总要提供那些高昂而对顾 客没有多少效用的产品？”
（2）组织的分化 不同职能部门的管理者在认知和情感导向上的差异
（3）任务的相依 是指一个单位需要依赖另一个单位提供材料、资源 或信息
（4）资源的稀缺 组织只有有限的资金、人力资源和物质设施，这需 要在各部门间分享，而会引起竞争、冲突。
沟通方式的选择
• 请大家讨论说明什么样的情景属于恰当的沟通方式 • 请大家列举不恰当的沟通方式
出现的问题 带来的后果
言语沟通和非言语 沟通,特别注意非言 语沟通中的肢体语 言(微笑\眼神\点头)
有效沟通的标志
• 成功地传达自己 • 成功地接受他人表达的信息
有效沟通包括六个步骤：
（1）事前准备 （2）确认需求 （3）阐述观点 （4）处理异议 （5）达成协议 （6）共同实施
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以 下的六种技巧才行。
目光的沟通 体势的沟通 手势／面部表情的沟通 时间、微笑的沟通
声音／言语表情的沟通 人体空间位置的沟通 穿著／装饰的沟通 礼物的沟通
六条让你更有魅力的小秘诀
脸 手势 头部动作 眼神交流 体态 私人空间
挖掘我的沟通潜力
口头沟通，提升表达力的方法
先过滤 一次一个 观念相同 长话短说 要确认
无往不胜的说服法
举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范
口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅
注意自己的措词，多使用事实陈述
少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 PS：讲话带刺是不当的沟通。
同事间的沟通
一、同事间沟通的特点
四种人际风格类型
要和不同人际风格的同事沟通， 我们可以先判断对方的人际风格类型， 依据在沟通过程中情感流露的多少， 以及决策速度的快慢，我们可以把他 们分为下列四种：细节型、温和型、 表露型和指挥型。
学会与不同风格的同事沟通
通过观察对方在沟通中的表现， 来确定他的人际风格类型，然后采 取与之相应的措施与其沟通。
是成功的右手，说服是成功的左手。
倾听的重要性
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解
倾听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人 理解 鼓励他人表达自己
倾听的四个步骤
准备倾听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 理解对方全部的信息
倾听的五个层次
A（Admission）承认。要承 认发生的行为或是该行为造 成的影响，正面表达与建议 有关的问题。在表达承认时， 语言要清晰、概括，尽可能 的概括自己的观点和想法。
DAS方法
S（Solid）具体。直接简要的阐明 对某个事件或行为的针对性的意见 和建议。具体指出自己想要制止或 是改变或是倡导的行为。还可以根 据建议的内容来调整自己建议的语 气和语调。如果建议是改变某个不 好的行为，那么可以降低自己的语 气，调子低缓一些；如果建议是实 施一些有鼓舞性的行为时，语气则 可以稍微调高点，增加自己建议的 热情度。
第一印象不光是靠语言制造的
肢体语言 乐观的神态 服装等
三个因素影响沟通的有效性
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
Leabharlann Baidu评书演员最为典型
通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语 言沟通。
人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。
先入为主（第一印象） 知识和构想的差异 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳
口头沟通
－－如何提升你的表达能力、说明力
一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。
口头沟通三要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
有效沟通技巧讲义
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
沟通的三个行为
听 倾听 问 提问
说 说话
沟通的意义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、 肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
参与沟通，要有两方当事人
发讯人——传送方 受讯人——接收方
你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。
2、克服个性心理上的障碍 个性 情绪 个人认知
3、克服语言文化的障碍 语言、语音不同 语义不明 不良的说话习惯 不同的文化
4、克服环境的障碍 颜色 声音 场所 距离
五、改善同事间沟通关系的四种方法
1、增加交往的主动性 2、增加互酬的无私性 3、增加包容的广泛性 4、增加评价的真诚性
六、向上司提建议的注意事项
进行口头沟通时，要注意的用语
少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。
口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前， 先把话想好。
倾听 关键的沟通技巧：
做好充分的准备 要选择最佳时机 不要越级提建议 与上司分享建议
七、掌握提建议的三个步骤
制定现实的目标 研究建议的具体内容 建议要及时、具体【使用DAS方法】
DAS方法
D（Description）叙述。叙 述所看到的行为，使用与事 实有关的信息。最好是用感 官语言，将事件的数量、频 率、持续时间和规模等相关 的统计信息加以陈述。
二、影响同事间沟通的因素
交往水平 互酬水平 包容水平 评价水平
三、策化与同事间的有效沟通
做好沟通前的准备工作 确认对方的需求 巧妙阐述自己的观点 恰当处理双方的异议 达成一致协议 双方共同实施
四、克服同事间沟通的障碍
1、克服心态上的障碍 害怕对方获得有利信息 认为交谈是浪费时间 不希望对方与自己意见相左
听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听
有效培养倾听能力的几个秘诀
1、主动倾听 2、以反应知会 3、询问互动 4、情绪控制 5、觉察非语言的信息 6、组织听到的信息
非语言沟通的艺术和技巧
好的印象，是成功的一半，往往第 一印象要极为重要。
成功的生涯，不能全靠才干和努力， 好形象也是一个优势条件，足以使能力 强的人如虎添翼。
八、如何向上司表现忠诚
高效沟通的三个原则
原则一：谈论行为不谈论个性 原则二：要明确沟通 原则三：积极聆听
沟通的主要障碍（传递方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当
沟通的主要障碍（接收方）