中央商务区文化中心工程用户服务手册范本
商务中心操作程序与工作手册
商务中心操作程序与工作手册商务中心操作程序与工作手册一、引言商务中心是一个为各类商务活动提供专业服务的场所。
为了高效地开展工作，保证客户满意度，建立一套完善的商务中心操作程序与工作手册，是至关重要的。
二、组织架构商务中心的组织架构应包括总经理、行政部、客户服务部、会议室管理部、电话接待部、文案处理部等。
总经理：负责商务中心的整体运营和管理，制定中长期发展策略。
行政部：负责商务中心的日常行政事务，包括人事、财务、设备维护等。
客户服务部：负责客户接待、问题解决、投诉处理等。
会议室管理部：负责会议室的预定、安排和管理等。
电话接待部：负责电话接听、转接、信息记录等。
文案处理部：负责文件处理、文案编辑等。
三、操作程序1. 客户接待：a. 客户进入商务中心后，应由接待员主动迎接，并查询客户需要的服务。
b. 根据客户的需求，提供商务中心的介绍、价格、服务内容等，辅助客户选择适合的服务。
c. 引导客户填写客户登记表，记录客户基本信息和服务需求。
d. 安排相应的客户服务人员负责处理客户需求。
2. 会议室预定：a. 客户提出会议室预定需求后，接待员应向客户提供详细的会议室信息，并填写预定表。
b. 根据预定表，会议室管理部负责核实会议室的可用性和预定情况，并确认是否能够满足客户需求。
c. 如果会议室可用，则通知客户预定成功，并告知相关费用和支付方式。
d. 如果会议室不可用，及时通知客户，并提供替代方案。
3. 电话接听与转接：a. 接待员应在接听电话时，礼貌地问候并记录相关信息。
b. 根据来电者的需求，准确转接至相应的商务中心员工，并记录转接信息。
c. 如无法转接或转接无人接听时，接待员应主动询问来电者是否留言，并及时将留言传达给相应的员工。
4. 文案处理：a. 文案处理部负责处理客户提供的文件或材料。
b. 确保客户文件的机密性和安全性。
c. 按照客户要求，进行文案编辑、排版等。
5. 投诉处理：a. 客户服务部负责处理客户投诉。
客户服务手册范本
客户服务手册范本目录：1. 服务宗旨2. 服务准则3. 客户投诉处理流程4. 常见问题解答5. 联系方式1. 服务宗旨我们公司致力于向客户提供优质的服务，以满足客户的需求并超越其期望。
我们的服务宗旨是：- 以客户为中心- 诚信与透明- 及时响应- 解决问题- 持续改进2. 服务准则我们的服务准则是我们员工为客户提供服务时应遵循的行为规范，包括但不限于：- 尊重客户：我们将尊重客户的个人权利和尊严，并确保在与客户互动时表现出礼貌和关怀。
- 有效沟通：我们将倾听客户的需求，以确保我们理解并满足其期望。
同时，我们将以清晰和准确的方式与客户进行沟通。
- 保护客户信息：我们将确保客户的个人信息安全，并严格遵守相关隐私法规。
- 解决问题：当客户遇到问题或困难时，我们将积极主动地寻找解决方案，并及时向客户提供帮助和支持。
- 持续改进：我们将定期评估和改进我们的服务，以提高客户满意度和服务质量。
3. 客户投诉处理流程我们鼓励客户在遇到问题或不满意的情况下提出投诉，以便我们改进我们的服务。
以下是我们的客户投诉处理流程：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件或书面信函向我们提出投诉。
2. 记录信息：我们将记录客户的投诉内容，包括时间、地点、相关人员和问题的具体描述。
3. 调查和分析：我们将进行调查和分析，以了解问题的原因和解决方案。
4. 解决问题：根据调查结果，我们将采取适当的措施解决问题，并与客户沟通解决方案。
5. 反馈和改进：我们将与客户就问题解决措施进行反馈，并将客户的反馈作为改进我们服务的宝贵经验。
4. 常见问题解答Q1: 如何联系客户服务部门？A1: 您可以通过以下方式联系我们的客户服务部门：-- 办公时间：周一至周五，上午9点至下午5点Q2: 是否提供退款服务？A2: 是的，我们提供退款服务。
请提供相关订单和付款信息，并在退款政策允许的情况下，我们将尽快为您处理退款请求。
Q3: 如何查询订单状态？A3: 您可以通过登录我们的网站，在个人订单页面查看订单状态。
商务中心服务规范
商品中心服务规范职务名称：商务中心员工部门：客务部直接上级：前台领班服务规范：一、复印服务1、主动热情迎接客人，介绍收费标准。
2、接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。
3、将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张时候准备好，按动复印件。
4、需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。
5、复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。
6、问明客人是否要装订文件，替客人装订。
7、根据复印张数和规格，开立账单，收取现金。
8、如客人要挂账，请客人出示房卡，并签字。
二、打印服务1、主动、热情迎接客人，介绍收费标准。
2、接过客人原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，浏览原稿，看是否有看不清楚的地方或字符。
3、告知客人大概完成的时间。
4、文件打出后，必须请客人校对。
5、修改后，再校对一遍。
6、将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将账单转前厅收银。
7、每个文件都要询问客人是否保留，如不要求保留，则删除该文件。
8、客人多或暂时不能客人打字时，应有礼貌地向客人解释，若客人不着急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。
三、传真接收1、认真阅读来件抬头，与前厅确认收件人的姓名及房号。
2、电话通知客人有传真来件，如客人在房间，告诉客人将派行李员送到房间，然后开账单，交前厅收银。
四、传真发送1、主动、热情地迎接客人，问明发往国家和地区。
2、查看客人提供的国家、地区号码，确认无误。
3、输入传真号后，先与稿件上号码核对一下，确认无误后，按发送键。
4、按照有关规定计算传真费。
5、请客人付款或签单。
6、将账单送至前厅收银。
7、客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌地向客人解释。
若客人不着急发，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；发出后通知客人来取。
五、票务服务1、代办火车票、飞机票等交通票务。
客户服务手册(样板)-客户服务手册范文
客户服务手册(样板)-客户服务手册范文目标和意义本客户服务手册旨在提供一个统一的指南，以确保我们为客户提供一致和优质的服务体验。
通过遵循本手册中的指导和准则，我们将能够建立长期稳定的客户关系，并帮助客户满意并信任我们的品牌。
客户服务的核心原则1. 专业性：我们的员工应具备专业的知识和技能，以便能够及时、准确地回答客户的问题，并为客户提供专业的意见和建议。
专业性：我们的员工应具备专业的知识和技能，以便能够及时、准确地回答客户的问题，并为客户提供专业的意见和建议。
2. 友好和礼貌：我们的员工应以友好和礼貌的方式与客户进行沟通，尊重客户的个人需求和观点。
友好和礼貌：我们的员工应以友好和礼貌的方式与客户进行沟通，尊重客户的个人需求和观点。
3. 及时响应：我们将尽力在最短的时间内回应客户的问题和请求，并确保及时解决客户遇到的问题或困惑。
及时响应：我们将尽力在最短的时间内回应客户的问题和请求，并确保及时解决客户遇到的问题或困惑。
4. 质量保证：我们承诺为客户提供高质量的产品和服务，并为客户提供满意的解决方案。
质量保证：我们承诺为客户提供高质量的产品和服务，并为客户提供满意的解决方案。
5. 保护客户信息：我们将维护客户的隐私和机密性，并严格遵守相关法律法规和内部政策。
保护客户信息：我们将维护客户的隐私和机密性，并严格遵守相关法律法规和内部政策。
客户服务的最佳实践1. 了解客户需求：通过积极倾听客户反馈和需求，我们能够更好地了解客户的期望，并根据实际情况调整我们的服务。
了解客户需求：通过积极倾听客户反馈和需求，我们能够更好地了解客户的期望，并根据实际情况调整我们的服务。
2. 有效的沟通：与客户进行清晰、准确的沟通，确保双方理解和达成一致，避免误解和不必要的纠纷。
有效的沟通：与客户进行清晰、准确的沟通，确保双方理解和达成一致，避免误解和不必要的纠纷。
3. 解决问题：对于客户的问题和投诉，我们应迅速响应并积极寻找解决方案，以确保问题得到及时解决。
服务手册范本
目录第 1 章服务概论 (1)1.1 服务理念 (1)1.2 服务精神 (1)1.3 “最佳”目标 (1)1.4 服务笺言 (2)1.5 正确理解服务事业 (2)1.5.1 何谓真正的服务？ (2)1.5.2 五大领域性的服务 (2)第 2 章服务标准 (3)2.1 营业员 (3)2.1.1 总则 (3)2.1.2 仪表标准 (4)2.1.3 电话礼仪 (6)2.1.4 服务顾客 (6)2.1.5 恭候顾客 (7)2.1.6 保持服务形象 (7)2.1.7 微笑服务 (8)2.1.8 饰物佩戴 (8)2.1.9 着装标准 (10)2.1.10 工作用品佩戴 (11)2.1.11 日常用品使用 (13)2.1.12 服务用语 (15)2.2 收银员 (27)2.2.1 服务用语 (27)2.2.2 禁忌行为 (28)2.3 销售阶段 (28)2.3.1 迎宾阶段 (28)2.3.2 款式介绍 (29)2.3.3 展示款式 (30)2.3.4 导购操作 (30)2.3.5 成交阶段 (31)2.4.1 总则 (32)2.4.2 特殊需求的顾客 (34)2.4.3 无礼顾客 (35)2.4.4 团体顾客 (35)2.4.5 与顾客保持良好关系 (36)2.4.6 消除顾客抱怨 (37)2.4.7 消除顾客不满 (39)2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 (39)2.5 投诉 (40)2.5.1 接待投诉 (40)2.5.2 投诉处理 (42)2.6 索赔处理标准 (43)2.7 特殊问题应对标准 (44)2.8 服务禁语 (48)2.9 职业道德规范 (49)第 3 章管理制度 (50)3.1 5S管理制度 (50)3.1.1 5S活动的内容 (50)3.1.2 5S活动的目的 (50)3.1.3 5S管理组织机构 (50)3.1.4 5S活动检查方式 (51)3.1.5 5S活动奖惩 (51)3.2 员工礼仪和5S检查标准 (51)第 4 章微笑服务 (55)4.1 微笑服务 (55)4.2 某品牌的微笑 (55)4.3 微笑服务的秘诀 (56)4.4 微笑服务的维持方法 (56)第 5 章附录 (58)5.1 顾客投诉登记表 (58)5.2 客户投诉处理单 (59)5.3 客户投诉处理月报表 (60)5.4 顾客抱怨管理卡 (61)5.6 顾客抱怨分析表 (63)5.7 顾客抱怨处理报告表 (64)5.8 赠品登记表 (65)第 1 章服务概论1.1服务理念格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。
写字楼服务手册(范本)
写字楼服务手册(范本)1.0前言尊贵的业户：XXX以及XXX全体同仁真诚欢迎您入住ＸＸ家园写字楼／商铺，XXX将为您提供热情而周到的服务，使您拥有一个理想的办公环境。
本服务手册将就大厦的基本服务设施、服务项目和服务过程向您做出全面介绍，为您的日常工作和经营做出便利指引，请您在入伙前仔细阅读本手册并妥善保存，以便能够更好维护您的权利和充分享受本大厦的优越环境及楼宇设施，以及物业服务公司为您提供的各项优质服务。
衷心希望您入住本大厦之后，能够得到您的鼎立支持与通力合作，我们将竭诚为您提供一个舒适、高效的工作环境和商贸环境。
2.0项目简介2.1ＸＸ写字楼座由A、B两栋高档纯写字楼组成，总建筑面积约11万平方米，地上23层。
地下3层，每栋楼办公单位90余套，其标准层建筑面积约1400多平米，公共区域高档装修，高档品牌电梯，智能楼宇自控体系，为您提供一个便利、温馨、高品质的办公环境。
ＸＸ写字楼紧邻著名的ＸＸ星光大道商业长廊，拥有集大型超市、主题餐厅、特征小吃、美容美发、银行、咖啡厅等于一体的完善的商业配套，位于A座一层的六星级商务会馆内设有大型星光泳池、空中篮球场、羽毛球场、健身房、多功能会议中心等等一系列商务休闲高州，是您紧张工作之余休闲文娱的好行止。
2.2ＸＸ写字楼东侧为五星级的XXX、及ＸＸ写字楼中央写字楼、近10万平米的大型购物中心，购物中心建成后，不仅会进驻品牌百货商场，更会有星级豪华影院以及各类特色餐饮，将会满足消费者从购物到休闲娱乐一系列需求。
XXX及管理处简介XXX简介ＸＸ家园写字楼由XXX写字楼管理处（以下简称管理处）提供全方位的物业服务。
3.1.2物业服务的基本内容房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查；园林绿地养护；情况卫生服务；公共秩序维护；参与物业竣工交付使用时的验收交接；入住办理；物业装饰装修施工监督管理；车辆行驶、停放管理及其场地的维修养护；物业档案资料的办理。
商务中心标准服务规范
商务中心标准服务规范所属部门：前厅部岗位：商务中心主管直截了当上级：前厅部经理级不：主管级直截了当下级：商务中心文员------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责：同意前厅经理的治理，制定工作打算并组织实施，治理和和谐整个商务中心的工作。
工作内容：1、协助部门经理制定本区域工作打算。
安排所属职员的班次及工作任务。
2、检查下属职员完成工作的质量及执行规章制度的情形。
3、参加职员的交接班，督促落实各项工作。
4、定期检查所属区域的设施、设备情形，发觉咨询题及时督促报修，并检查完成情形。
5、检查职员的外表、仪容，所属区域的卫生及整洁状况，发觉咨询题及时督促整改。
6、按时参加部门例会，传达落实酒店例会和部门例会的各种决议、决定和通知。
7、和前厅部其他部门建立紧密的工作关系，以便能为所有的酒店客人提供高标准、高质量的服务。
8、向部门经理建议各种能够改进服务，增加商务中心收入的措施，以确保酒店坚持最好的服务水准。
9、对职员的操作进行规范性评判，并和前厅经理对培训内容作修改和和谐，使职员在服务规范、程序上有进一步提升，以达到酒店的要求。
10、促使职员保持良好的纪律，确保所有的职员对本部门的规章制度都有专门好的认识。
XXX酒店前厅部11、确保每个职员都做到对客人、对同事礼貌周到、乐于助人，降服整洁，为客人服务必须时时考虑到爱护酒店的良好形象。
12、商务中心的各类服务和设备出租的收费进行严格操纵和治理，确保酒店的利益得到爱护。
13、核查商务中心的设备及备用品的储备情形，必要时作补充，对供客人查询用的电话簿和其它文件、杂志、书刊等，经前厅经理同意能够更新或增加。
14、高效率地处理客人的专门要求和投诉，对发生的事件进行调查并提交相关报告。
商务中心操作程序与工作手册
商务中心操作程序与工作手册商务中心操作程序与工作手册一、引言商务中心是一个提供办公场地和配套服务的商业场所，为企业和个人提供办公空间、会议场地、办公设备、电话和网络服务等。
商务中心的运营需要严格的操作程序和工作手册，以确保业务的顺利进行。
本文将就商务中心操作程序和工作手册进行详细的介绍。
二、商务中心操作程序商务中心操作程序是指商务中心的日常运营过程中需要遵循和执行的规定步骤。
下面是商务中心的常见操作程序：1. 客户接待程序商务中心的客户接待程序主要包括客户咨询接待、客户登记、房间预定、费用结算等。
客户咨询接待时，工作人员需要友好地回答客户的问题，并详细介绍商务中心的服务内容和费用标准。
客户登记时，工作人员需要核对客户的相关信息，并记录在客户信息系统中。
客户进行房间预定时，工作人员需要根据客户需求和实际情况安排房间，并将预定信息告知客户。
客户结算时，工作人员需要向客户提供详细的费用清单，并按照商务中心的收费标准进行结算。
2. 房间管理程序商务中心的房间管理程序主要包括房间的日常清洁、设备的维护和维修、房间的安全管理等。
房间的日常清洁需要定期进行，确保房间的整洁和卫生。
设备的维护和维修需要定期检查和保养，确保设备的正常运转。
房间的安全管理需要做好防火、防盗、防病毒等工作，确保客户的财产安全和信息安全。
3. 办公设备使用程序商务中心的办公设备使用程序主要包括办公设备的借用、使用和归还等。
客户需要向工作人员提出借用申请，工作人员需要核对客户身份并填写借用登记表。
客户借用办公设备后，需要按照约定的时间和要求使用，并保持设备的正常状态。
设备归还时，工作人员需要检查设备是否完好，并将设备归还记录在设备管理系统中。
4. 会议室使用程序商务中心的会议室使用程序主要包括会议室的预定、准备和管理等。
客户需要提前进行会议室预定，并告知工作人员会议的时间、参会人数和设备需求等。
工作人员需要根据客户要求安排会议室，并提前准备好会议所需的设备和资料。
服务手册模板
服务手册模板
本服务手册旨在为用户提供关于我们提供的服务的详细信息和使用指南。
1.服务介绍
我们提供的服务主要包括网站设计、开发和维护，应用软件开发和维护等。
我们致力于为客户提供高品质的技术服务。
2.服务流程
我们的服务流程主要包括需求分析、方案设计、开发实现、测试调试和上线部署等环节。
在服务过程中，我们会与客户保持密切沟通，及时反馈进展情况。
3.服务优势
我们具有专业的技术团队和丰富的项目经验，能够为客户提供全方位的解决方案和优质的服务体验。
我们秉承“客户至上”的原则，努力满足客户的需求。
4.服务价格
我们的服务价格根据项目的复杂程度和服务内容的不同而有所差异。
我们承诺提供公正合理的价格，并在服务合同中明确约定服务费用。
5.服务保障
我们将根据合同约定，对服务过程中出现的问题进行及时处理和解决。
在服务期间，我们将向客户提供必要的技术支持和维护服务，确保服务的稳定运行。
6.服务评价
我们将定期向客户进行服务评价，并根据客户的反馈不断改进自身的服务质量。
同时，我们也欢迎客户提出宝贵的意见和建议，以便我们更好地为客户服务。
总之，我们将以专业、高效、诚信的态度，为客户提供优质的服务。
如果您需要我们的服务，请随时联系我们，我们将竭诚为您服务。
用户操作手册(格式)【范本模板】
项目名称(The English Name）用户操作手册XXX项目小组修订表审批记录目录1.引言 (5)1。
1目的 (5)1.2背景、应用目的与功能概述 (5)1.3术语和缩略语 (5)1。
4参考资料 (5)2.系统运行环境 (5)2。
1系统硬件环境 (5)2.2系统软件环境 (5)3。
系统操作说明 (5)3。
1系统操作流程 (5)3。
2系统的启动 (6)3.3主要功能操作说明 (8)｛系统名称 }用户操作手册1.引言1.1目的说明编写这份操作手册的目的，指出预期的读者。
1.2背景、应用目的与功能概述这份用户操作手册所描述的系统名称。
该系统任务提出背景，开发者及系统完成的主要功能介绍。
1.3术语和缩略语列出本手册中用到的专门术语的定义和外文首字母组词的原词组。
1.4参考资料列出有用的参考资料,如：a．本项目的经核准的计划任务书或合同、上级机关的批文；b．属于本项目的其他已发表的文件；c．本文件中各处引用的文件、资料，包括所列出的这些文件资料的标题、文件编号、发表日期和出版单位,说明能够得到这些文件资料的来源;2.系统运行环境2。
1系统硬件环境软件将所要求的运行环境描述清楚,如：（1）处理机的型号、内存容量;（2）所要求的外存储器、媒体、记录格式、设备的型号和台数、联机／脱机；（3）I／O设备（联机／脱机？）；（4）数据传输设备和转换设备的型号、台数.2.2系统软件环境说明为运行本软件所需要的支持软件，如:（1）操作系统的名称、版本号；（2）程序语言的名称和版本号；（3）数据库管理系统的名称和版本号；（4）其他支持软件。
3.系统操作说明3.1系统操作流程对本系统的功能模块进行概述表示，并表述清楚各模块间的逻辑关系及操作顺序。
3.2系统的启动系统软硬件启动步骤并描述各步骤正常运作的系统反应。
3.3系统登录输入系统网址，在系统登录界面输入用户名和密码(根据不同的用户名和密码，由此进入不同的系统操作平台），登录界面如下图：3.4系统管理员操作说明3.4.1功能描述系统管理员在此模块对系统用户进行添加，修改等操作；还可查看系统所有用户的登录和退出记录信息。
商务中心标准服务规范
商务中心标准服务规范引言商务中心作为一个为企业提供办公场所和服务的综合性机构，为了确保服务质量和提升企业形象，需要制定一套标准服务规范。
本文将详细介绍商务中心标准服务规范，以确保商务中心能够提供一流的办公环境和优质的服务。
1. 办公环境1.1 办公空间商务中心应提供舒适、安静、雅致的办公环境。
办公空间应充足，办公区域布局合理，保证员工工作时的隐私和专注度。
商务中心应定期检查并维护办公空间，提供干净整洁的办公桌椅和充足的储物空间。
1.2 会议室商务中心应提供设备齐全的会议室，包括投影仪、音响系统、白板等基础设施。
会议室应保持干净整洁，并及时提供会议室预约服务。
商务中心应定期检查和维护会议室设施，确保其正常运作。
1.3 共享区域商务中心应设立共享休息区、厨房和卫生间。
休息区应提供舒适的休闲家具，厨房应提供冷热水、微波炉、咖啡机等基本设施。
商务中心应定期清洁共享区域，并提供必要的维护和修缮。
2. 前台服务商务中心的前台是客户与商务中心之间的窗口，因此前台服务的质量对客户体验和企业形象至关重要。
商务中心的前台服务应遵循以下规范：2.1 接待礼仪前台接待人员应穿着整洁、得体的服装，保持良好的仪表形象。
他们应提供友好、专业的服务态度，热情迎接客户，并及时回复电话和电子邮件。
2.2 信息咨询前台接待人员应熟悉商务中心提供的各项服务和设施，并能够为客户提供详细准确的信息。
他们应能够解答客户的问题，提供必要的帮助和指引。
2.3 行政支持前台接待人员应提供行政支持服务，包括快递收发、文件打印、会议室预约等。
他们应确保客户的需求得到及时满足，并提供高效、周到的服务。
3. 租户服务商务中心的租户是商务中心的重要客户，因此商务中心应提供优质的租户服务，以确保租户的满意度和忠诚度。
3.1 客户关系管理商务中心应建立一个有效的客户关系管理系统，定期与租户进行沟通，了解他们的需求和反馈。
商务中心应及时解决租户提出的问题，并主动提供协助和支持。
工程部服务手册范本
第九编工程部服务手册第一章：岗位职责一、工程部经理岗位职责1.有高度的责任感和事业心，对技术认真钻研、讲求质量、精益求精，坚决贯彻执行酒店总经理的指示，负责工程部的全面工作，直接对总经理负责。
2.负责酒店工程维修实务和技术的组织、指导与管理工作。
负责酒店设备设施的安装验收、安全运行，维修保养房屋修缮等管理工作，使之处于良好状态。
3.负责对工程部所有人员的全权管辖和调配。
配合人事培训部门做好设备使用操作方面的技术培训工作，发挥和调动部门员工的才能和积极性，并按《员工守则》和有关制度做好考核、考勤与奖惩工作。
4.审查编制设备维修计划与设备的年、季、月度保养的周期计划，并做好督促、检查、落实工作。
5.组织制定设施更新、改造工程计划，抓好技术革新、技术改造工作，并组织实施。
同时，积极落实对外承包工程项目，努力完成生产指标任务。
6.督导执行酒店节电、节水措施，发挥设备最大效率，降低成本，完成费用指标。
7.负责防火、防风、防雨工作，保证酒店的安全与正常运作。
8.制定各种设备的操作规程，坚持员工未经培训合格不能上岗的原则，以确保设备的安全运行。
设备管理、设施的保养循着标准化、程序化和规化进行。
9.与各部门之间密切配合、相互沟通，并深入了解下属管理人员和员工的思想状况，与时纠正不良倾向。
经常对下属进行职业道德、竞争意识方面的教育，培养员工的责任感。
10. 深入现场，与时掌握人员和设备的状况，坚持每天现场巡查重点设备运行状况与公共场所动力设施，发现问题与时解决处理。
1.工程部的文员受经理的直接领导，负责部日常务工作。
2.努力完成部门经理交办的各项事务，对通知、文件要做到与时上传下达。
3.负责有关资料、文件的收发和分类归档，准确无误地填制各种报表和表格。
4.负责收集、整理、复印、描绘、完善工程系统的完工图纸与改造工程图纸和动力设备的使用说明书，分类归档，做到随时可供查阅。
5.和气、热情、礼貌地接待外来访人员。
6.传达经理的有关工作安排，并将落实情况与时汇报。
(完整版)用户操作手册-模板
编写说明类别：项目文档密级：撰稿人：修改人：存放位置：编辑软件：版本信息：目录1 引言....................................................................................................................................... 1-1 1.1 编写目的................................................................................................................... 1-1 1.2 项目背景................................................................................................................... 1-1 1.3 术语定义................................................................................................................... 1-11.4 参考资料................................................................................................................... 1-12 软件概述............................................................................................................................... 2-3 2.1 目标........................................................................................................................... 2-3 2.2 功能........................................................................................................................... 2-32.3 性能........................................................................................................................... 2-33 运行环境............................................................................................................................... 3-4 3.1 硬件........................................................................................................................... 3-43.2 支持软件................................................................................................................... 3-44 使用说明............................................................................................................................... 4-5 4.1 安装和初始化........................................................................................................... 4-5 4.2 输入........................................................................................................................... 4-54.2.1 数据背景....................................................................................................... 4-54.2.2 数据格式....................................................................................................... 4-54.2.3 输入举例....................................................................................................... 4-6 4.3 输出........................................................................................................................... 4-64.3.1 数据背景....................................................................................................... 4-64.3.2 数据格式....................................................................................................... 4-64.3.3 举例............................................................................................................... 4-6 4.4 出错和恢复............................................................................................................... 4-64.5 求助查询................................................................................................................... 4-65 运行说明............................................................................................................................... 5-75.1 运行表....................................................................................................................... 5-7 5.2 运行步骤................................................................................................................... 5-75.2.1 运行控制....................................................................................................... 5-75.2.2 操作信息....................................................................................................... 5-75.2.3 输入／输出文件........................................................................................... 5-75.2.4 启动或恢复过程........................................................................................... 5-86 非常规过程........................................................................................................................... 6-97 操作命令一览表..................................................................................................................6-108 程序文件(或命令文件)和数据文件一览表 ....................................................................... 6-119 用户操作举例......................................................................................................................6-121引言1.1 编写目的阐明编写手册的目的，指明读者对象。
大厦客户服务手册
2) 客户服务部经理要根据客户档案内 《客户领取钥匙及配制情况表》 中领取情况收回钥匙。
如客户丢失或损坏，要根据情况进行赔偿。
3） 做好客户离开前的最后一次沟通，多了解服务方面的情况，收集保贵的意见和建意并留
存客户联系方式。
4） 了解客户新迁详细地址、电话，以便日后的沟通及更好的维护客户关系。
5） 退租房间必须在 24 小时内打扫干净，保证待租状态。
客 户 服 务 部
目录
第一章 部门概述
概述 部门职责
第二章 组织机构及人员编制
组织机构 人员编制及工作时间
第三章 岗位职责、工作内容及工作流程
3.1 部门经理 3.2 楼层主管或领班 3.3 楼层服务员 3.4 PA员
第四章 服务要求
4.1 服务心态 4.2 仪容仪表 4.3 礼仪礼节 4.4 岗位服务用语 4.5 工作常识
楼层服务员 3.3.1 岗位职责 搞好公共责任区域所管辖区的卫生， 对客户提供标准化的服务， 对所有清洁设备定期进行 保养。做到三员观：服务员、安全员、营销员。
3.3.2 工作内容 （1）搞好公共责任区域所管辖的卫生间、地面、客户房间、楼梯、电梯、墙壁、开关扶手 等清洁卫生。 （2）楼层物品要按规定使用、摆放并保存。 （3）正确使用清洁剂和全部有关清洁工具、设备，并按工作程序完成清洁工作。 （4）严格按照工作流程、工作标准为客户提供服务。 （5）对所有清洁设备定期进行保养清洁。 （6）楼层设备设施发生问题及时报修，紧急情况除自行紧急处理外，要迅速报本部经理。 （7）发现客户办公室内有违反管理规定的情况或私用电器（电炉、电饭锅）要进行劝阻， 并迅速报部门处理。 （8）对本楼层的客户情况、信息、设备设施、工具，做到了解、熟悉。 （9）随时听取、收集客户信息、意见，并及时反馈部门经理。 （ 10 ）随时做到三员观、三三视。 （ 11 ）拾到客人遗失及客人赠送物品要上交备案，不能私自处理。 （ 12 ）完成经理临时安排的工作。 （ 13 ）年底要将本楼层使用的物品与工具进行清点并上报领班。
客户服务中心工作手册(新)1
客户服务中心工作手册目录综合部职责 (1)综合部主管职责 (1)客户服务中心职责 (2)综合部员工职责 (2)住户求助服务管理作业规程 (3)客户服务中心值班与交接班作业规程 (6)客户服务中心收费作业规程 (11)住户投诉处理作业规程 (12)住户违例事件处理程序 (17)综合部职责1．0 负责公司一般行政事务和人员招聘、考核录用及培训工作，协助经理协调各部门之间的关系。
1．1 负责员工的考勤、劳动纪律和奖惩等。
1．2 受理住户报修、投诉、咨询等。
1．3 负责财务工作和公司各项费用的收缴。
1．4 负责公司情况综合和总结。
1．5 负责公司文书工作和档案资料管理。
1．6 协助业主委员会做好有关具体工作。
1．7 负责职工食堂和宿舍的管理。
1．8 负责各种活动的组织。
1．9 负责公司各种管理规定的制定和监督执行。
2.0 完成公司其他临时工作。
综合部主管职责1．0 协助经理完成公司各项工作。
1．1 负责管理公司行政事务、后勤事务和财务工作。
1．2 对公司各部门工作进行督促考核，对员工进行考评。
1．3 制定公司规章制度和部门内部管理制度、工作计划，组织公司员工培训。
1．4 处理住户投诉和其他问题。
1．5 协调本部门内部工作关系。
1．6 负责本部门员工的培训。
1．7 完成公司交办的其他工作。
客户服务中心职责1．0 办理住户的入伙等事宜。
1．1 接待和处理住户报修、投诉并及时分配给相关部门处理，做好相关纪录。
1．2 负责公司物业服务及有关费用的收缴。
1．3收集整理住户及其他方面对物业管理服务的意见和建议。
1．4负责住户物品放行单的审批工作。
1．5负责上门服务的派工工作。
1．6执行公司领导交办的其他工作。
综合部员工职责1．0 客户服务中心职员：负责前台接待，做好来访来电记录，受理住户的投拆、咨询、做好住户对投拆事项的安抚工作，将报修单及时有效地投递各部门，做好回访工作。
1．1 文员：负责公司情况的综合、总结材料撰写，公司各种文件资料的收发、整理、存档，公司内勤，来客接待等。
商务中心服务操作规程完整
5 记录
《缴款凭证》
《收发传真登记本》
《长途登记》
《复印登记》
《营业报表》
电脑的出租服务。
4.2服务结束后的跟进工作
在完成上述服务后，员工应对客人的光临表示感，面带微笑目送客
人出门，并完成以下工作：
4.2.1及时准确地挂帐并在营业报表、各服务项目登记本上做好相应
的记录。由操作人员检查确保无误。
4.2.2检讨服务过程中的任何失误之处，以利于持续改进。
4.2.3在交班本中记录任何需要下一班员工跟进的工作。
3.1 为客人提供各种商务服务。
3.2 做好各种相关记录。
4程序要求
4.1商务中心的服务
4.1.1客人要求服务前的准备工作。
为给客人提供高质量的服务，除在业务上进行持续的、有计划的培
训外，员工更要做好礼貌礼节、熟悉商务中心服务围以及饭店等方面知识的准备工作。每天早班员工应提早五分钟到岗，开门后完成以下工作：
4.1.2.4电信服务：包括提供市、国、国际服务以及上网服务、出售卡服务、提供手机出租服务。
4.1.2.5票务服务：包括机票、车票的代订、确认、更改服务。
4.1.2.6工具书、报刊杂志借阅服务：包括提供仅供在商务中心翻阅的报纸、期刊服务；工具书出借服务；提供其它免费资料服务。
4.1.2.7设备租用服务：包括常用文具的出借、提供多制式充电器、
名称：商务中心服务操作规程
编号：HZF074：XXXX
发布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
XXXX年8月第2次修订 / 第 1 版
批准：XXX
页码：共2页
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市龙湾中央商务区文化中心工程（文化馆-通风空调系统篇）编制单位: 建工集团有限责任公司龙湾商务区文化中心工程项目部编制说明市龙湾中央商务区文化中心工程-文化馆工程（通风空调系统）是2011年4月开工，2011年11月开始系统试运行并投入使用；本《用户服务手册》的编制为业主系统运行维护管理提供技术指导，但设备发生故障时，必须经过专业培训过的技术人员进行维修或通知生产厂家给予解决。
建工集团有限责任公司龙湾商务区文化中心工程项目部2012年12月22日概述一、工程概况而、空调风系统1、系统概述本工程共设一次回风式全空气系统104个,本工程共设新风空调系统17个。
变配电室单独设置一个封闭式全空气空调系统为其冷却送风。
部分空调机采用单风道变风量系统，分外区。
各空调机组均应随机配套供应的变频调速器及其风机。
B1～F5层部分房间采用风机盘管加新风的空调方式，风机盘管为卧式暗装。
为F1～F3层区商场供新风的空调机组采用双速风机。
F6～F27层（F16层除外）的空调新风均经过新风机组集中处理后送至各办公层的空调机组，为此服务的F16层及F28层新风机为变风量型式。
在中央控制室、综合布线室、消防中心、电梯机房、变配电室等24小时必须保证使用的房间均采用独立设置的分体空调机（F20层电梯机房由于位置限制除外）。
2、调节方式⏹一次回风式全空气⏹全空气空调⏹全新风空调⏹单风道变风量⏹风机盘管加新风的空调方式⏹分体空调机3、调节标准4、设备说明（1）变风量空气处理机组（BFP）1) 技术参数见六、空调系统设备清单。
2) 维护保养⏹电源接通后先开动风机看其旋转方向是否正确。
⏹机组每台风机电机在电源进线上均有热继电器以对电机进行热保护。
⏹冷水在热交换器的流速宜调到0.5m/s~2m/s之间，热水在热交换器的流速宜调到0.5m/s~1m/s之间。
⏹在设备不使用季节，应把热交换器水排尽，以减少管子腐蚀，冬季注意防冻。
⏹机组开机时注意通过调节系统风阀使机组电机运行时的工作电流限定在电机的额定电流值之。
⏹定期更换过滤器材料，特别发现风量下降时，应立即清洗。
⏹机组运行2~3年，应全面保养，用化学方法清洗热交换器水管部，除去水垢，用压缩空气或水冲洗热交换器外部翅片。
⏹细帆布软管长期使用产生老化，磨损引起漏风应及时修补、更换。
⏹定期检查门密封条，如有漏风及时更换。
3) 注意机组进回水方向及过滤器左右抽方向由面对机组回风口为基准来决定。
（2）风机盘管1) 技术参数见六、空调系统设备清单。
2) 维护保养⏹勿将2台以上的机组并线后接入机组控制开关，防止机组工作时互相影响。
⏹为避免机组冬季被冻，可以加防冻液或对机组进行放水处理。
⏹更换机组时切莫利用排水接管提升机组。
⏹机组正常使用电压为220V±10%，电压过低可能造成机组启动不利及电机损坏。
⏹空气过滤器每6个月清洗或替换一次，如果需要可以缩短周期。
过滤器可以用真空清洁器清理或用普通肥皂水清洗，在重新装入机组之前，需要彻底干燥。
⏹排水管道必须周期性地检查。
（3）变风量末端装置1) 技术参数见六、空调系统设备清单。
2) 原理本工程变风量末端装置均为压力无关型（见本章附图9-1）。
与压力无关的VAV单元控制由一组DDC控制器、进风口压差变送器、风阀驱动器和温度传感器等控制部件组成。
DDC控制器通过进风口风道传感器来控制供风量以便保持一个恒定的空气流量需求以便和使用的空间相适应。
当该空间空调符合改变时，DDC控制器将根据该空间温度传感器的讯号来改变供风量以适应空间的需求。
对于任一给定的设定，不管进风口中静压是否改变，DDC控制器将保持恒定的空气流量。
这一模式被称为“与压力无关”。
VAV系统中空气分配的控制是由VAV单元负责，经由房间或区域的温度传感器探测到的温度来控制进入房间的供风量。
这一类型的单元由最小到最大设定，以及在任一中间值上均提供恒定的空气流量控制。
⏹风阀驱动器驱动器噪声级别维持小于35dBA。
驱动器定位0°～90°之间的任一位置。
控制器保持对风阀实际位置的跟踪（0%～100%开度），并可预设作每24小时自校一次。
⏹压差变送器压差变送器被连接到VAV单元进风口的多点速度传感器上。
速度传感器面向气流的多孔用来检测全压。
另一方面向气流的孔则用来检测放大静压。
全压和静压之差是速度压差，通过VAV单元，控制器从速度压力中计算出空气流量。
控制器可每24小时自动校准差压传感器一次来保持精确度。
（4）分体式空调机1) 技术参数见六、空调系统设备清单。
2) 常见问题及故障分析a.制冷压缩机不运行，但室外风扇电机运转正常，引起该故障的原因。
⏹室外控制连线接触不良或接触器接点损坏。
⏹压缩机过流保护，可能过流保护器设定值失常。
⏹设定值小于压缩机工作电流。
⏹压缩机保护器损坏。
⏹压缩机电机绕组短路或断路。
b.压缩机运行过程中电流过大，引起该故障的原因。
⏹室外机组安装不合理，热交换器通风不良。
⏹室外冷凝器积灰太后厚，散热效果差。
⏹室外风扇电机停转、松动或卡死。
⏹制冷剂充注太多。
⏹制冷系统混入空气。
⏹电源电压波动太大或偏高较多。
⏹制冷剂不足，压缩机温度升高，保护器动作频繁。
⏹制冷系统冷冻油可能有水分和赃物混入，造成压缩机电机绝缘电阻降低。
⏹压缩机接线桩头插件接触不良或交流接触器触点不正常，造成压缩机主线路接触不良。
c.噪音大⏹风扇电机与机壳的间隙过大或电机与风扇松动等，引起风扇电机与机壳相碰产生机械摩擦声。
⏹风扇电机轴承与传动部件缺油，造成风扇电机产生机械摩擦声。
⏹继电器磁铁锈蚀。
d.制冷效果差⏹高压压力偏高。
冷凝器积灰太多，冷凝器通风及散热条件差。
室外风扇电机不转或转速降低。
室外风扇卡壳或松动。
制冷剂充注太多。
制冷系统混入空气。
高压部分有堵塞现象。
⏹低压压力偏低蒸发器供液不佳，可能有漏点，造成制冷剂不足。
制冷管路系统可能有脏堵或冰堵。
空气过滤器堵塞。
压缩机高低气压密封性差或压缩机本身有问题。
（5）组装式空调箱（39F）1) 技术参数见六、空调系统设备清单。
2) 运行维护保养a.在起动机组以前应检查以下容。
⏹水系统应无漏水现象。
⏹电源线应正确接，并紧固接口。
⏹风系统清洁、风机转向正确。
b.39F机组箱体结构是按操作压力进行设计，起动时要注意机组进出口调节阀的位置，防止出现不许可高压或吸入压力，以致将箱体吸瘪，造成箱体永久变形甚至损坏机组。
c.机组供水时，应先开启排水阀，将管空气排尽。
d.起动风机时操作人员应离开风机段，防止人身事故。
e.全新风机组，当新风温度低于0℃时，开车前必须先开预热盘管或采用其它相应措施，防止机组盘管冻裂。
f.有加湿功能的机组，操作时先开风机、后开汽；停车时，先关汽后关风机。
g.起动机组程序：⏹向表冷器或加热器供水。
⏹起动机组。
h.机组运行时，要经常注意风机运行状况是否良好，定期检查皮带的松紧程度和轴承状况。
轴承一般在使用前加油脂润滑，经500小时运转后再加油，其润滑脂采用CG--2号防锈润滑脂。
i.空气过滤器清洗方法是将过滤器浸在适度的肥皂溶液或清洗剂或水中，在重新装入前应淋干并使其干燥。
j.加热器、表冷器工作2--3年后，应用化学方法进行清洗，除去径水垢，每年应清扫或吹洗表面灰尘。
k.当表冷器放置于低于结冰温度时，应排尽管水，所有残留水都应吹去。
如果残水不能吹尽，应在管加入防冻液。
l.当寒冷天气空调机组停机时，为了防止盘管冻裂，必须将盘管积水放尽。
39F空调机箱盘管进水管下端专门设计了一个机组放水阀。
3) 注意机组送风温度不应超过80℃（加热），若超过此温度，应采用高温轴承和特殊要求电动机。
5、本章附图附表本章附图：变风量末端装置示意图9-1。
空调风系统示意图9-2。
标准层空调送风平面示意图图9-3。
附表：六、空调系统设备清单。
二、空调水系统1、系统概述全楼中央空调系统总耗冷量为10200KW（2890RT），空调冷指标88W/ m2·℃。
全楼中央空调系统总耗热量为7995KW，空调热指标67W/ m2·℃。
(1)空调水系统分为外区系统，均为双管制方式。
其外区可同时供冷水及热水，也可分别供冷、热水，通过设于冷冻机房的冷热水管上的电动阀的切换来实现。
(2)水系统为二次泵变水量系统，外区分别设置独立的次级变速泵各两台。
(3)夏季空调用冷源由设在地下三层的冷冻机房供给。
供水温度为6.6℃，设计回水温度为13℃。
在冷冻机房设置四台冷水机组及相应的初级泵，要求冷水机组的最小负荷率为15%。
(4)考虑到国际环保组织关于保护大气层的“蒙特利尔协议”，保证本工程采用的设备能长期可靠地运行，本工程采用HCFC123为冷媒的冷水机组。
(5)空调热源由设在本楼地下的热交换间提供。
要求供回水温度为70/60℃，供回水压差为150Kpa。
(6)系统采用高位膨胀水箱定压及浮球阀自动补水。
补水经加药处理。
(7)冬季空调加湿采用高压喷雾加湿器。
(8)空调水系统按使用功能分为高层北侧区、高层北侧外区、低层北侧区、低层北侧外区、高层南侧区、高层南侧外区、低层南侧区、低层南侧外区八个环路。
2、设备说明（1）三级压缩离心式冷水机组1) 工作原理a.三级压缩⏹第一级压缩气态冷媒从蒸发器吸到第一级压缩机，第一级的叶轮将气体加速，提高其温度和压力的状态。
⏹第二级压缩从第一级压缩机出来的气态冷媒和来自两级节能器低压级一侧的较冷的冷媒气体混合，使其焓值降低后进入第二级压缩机，第二级的叶轮将气体加速，进一步提高其温度和压力到状态点。
⏹第三级压缩从第二级压缩机出来的气态冷媒和来自两级节能器高压级一侧的较冷的冷媒气体混合，使其焓值降低后进入第三级压缩机，第三级的叶轮将气体加速，进一步提高其温度和压力，然后排入冷凝器。
b.两级节能器两级节能器是一系列的段间压力室，在整个负载围使用一个多重限流孔系统协助维持冷凝器、节能器和蒸发器间的正确压差。
此系统无运动部件。
三级压缩之间的两级节能器可以提高效率7%。
冷媒在冷凝器和蒸发器之间的两个中间压力下闪蒸，使其大大提高冷水机组的效率。
c.操作人员与机组控制的所有控制与联络是通过机组控制箱面板上的键盘/显示屏来建立。
键盘由四个可送报告键组，四个设置组键，六个用来改变设定的键，机组基本特征和改变键及自动和停止键等组成。
⏹报告键组：⏹常规报告组⏹机组报告组⏹冷媒报告组⏹压缩机报告组⏹设置组键：⏹操作员设定⏹维修设定⏹维修试验⏹故障d.UCP2⏹CP2是基于微处理器的冷水机组控制面板。
⏹高级PID控制，采用最完善的比例微积分控制方式。
⏹自适应控制，UCP2能感知不正常的工作状态，随即作出有效反应。
操作界面提供更多信息，并以更合理的易读方式提供数据。
甚至它的一些扩展功能，诸如获取信息、改变设定点、问题诊断、关机后的重新设置都可轻易实现。