NPS意识革命

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NPS新生产技术

序言:1、NPS新生产技术图解2、NPS新生产技术导论:1.1NPS的由来:为突破生产困境,改变传统的生产型态,而产生了“新生产技术”(New Production Skills)。

1.2NPS的起源:NPS是导源于日本的丰田生产方式,或是一般所称的“及时生产”(Just-In-Time)方式。

由早期与丰田生产方式的创始者大野耐一一起开发、实施的一群人,将其内涵及应用范围加以改进,而推广应用于汽车业以外的许多不同规模有行业的新型生产方式。

1.3具体内容心、技、体:“心”即表示思想观念的改变,NPS的思想与传统的生产观念有很大的不同,必须先从事意识改革。

“技”即表示技法的意思,就是要应用什么样的技法,才能表达出思想。

就技法而言,可分成四个招式,第一招是“流线化生产”,第二招是“安定化生产”,第三招是“平稳化生产”,第四招是“超市化生产”。

“体”即表示体验、实践的意思。

1.4建立全体员工共识:A、对全公司的所有员工,从最高领导者一直到现场基层干部进行教育,使全体员工认识市场型太的演变、新生产技术的思想、达成共识;B、对NPS有坚强的信念;C、将有信心及信念扔员工组成“自主研究会”,选定示范生产线,来证明它的卓越成果。

意识篇1、浪费的认识1.1钱在哪里(A )售价=成本+利润例:生产的成本是100元,利润定为成本的20%,即20元,售价就定为120元。

此种思想称之为“成本主义”,这各产品大都是属于独占性的商品,消费者没有选择的余地,要不要随您便,也就是所谓的卖方市场,这种市场未来将越来越小。

(B)利润=售价-成本例:产品的售价是100元,现在的成本是90元,那么利润就是10元。

售价若降至95元,但是成本仍是90元,或是降到88元,利润都得跟着降低。

利润取决于市场售价的高低,此种思想方式称之为“售价主义”。

(C)成本=售价-利润例:公司的目标利润是20元,现在市场的售价是100元,那么目标成本就是80元。

NOS理论及NPS现场管理

What lean is1.持续解决问题的思想2.持续的全面管理哲学3.全面关注客户满意4.一个团队合作和改善的环境5.不断寻求更好。

It is not the strongest nor the most intelligent of the special that survives,but the one that is most adaptable to change.Charles Darvin浪费是指任何花费时间，使用资源以及占用空间却不给客户所需要的产品或服务增加价值的活动。

The customer is the only one who define the value of the product.客户是唯一定义产品价值的人。

Anything not adding value to the product is waste.任何不增加价值的活动就是浪费。

七大浪费（seven muda）1.过量生产（extra production）提前生产或生产了多于客户需求的产品。

2.等待（waiting）监视机器的运转或者等待着进行下一道工序，等待工具、零件、材料等。

3.搬运（transportation）在一道工序内，需要将在制品搬运到另一地点，或者需要把材料、部件或成品在仓库搬进搬出。

4.多余制程（over processing）采取不必要的工序，这些导致效率底下的工序是由于产品设计、有瑕疵的工具及流程设计而引起，同时还造成动作浪费、不良品浪费。

5.库存（inventory）多余原材料、在制品或成品库存引起较长的生产交期、仓储呆料、物料损坏、搬运以及增加仓储成本和交货延期的。

6.动作（movement）工作过程中，除对部件增加价值的活动外，其他的非增加价值的活动，如站起来拿物料，起身寻找物料、堆叠材料、工具等。

7.不良（defects）生产不良品及对不良品修正的活动。

目视管理（visual management）目视管理的主要工具有红标签、标示板、红线标示、看板、生产管理板、警示灯、柏拉图等在目视管理下，没有额外材料或工具，标准容易识别；信息分享、生产状况和流程设计清楚呈现；环境清洁安全，自我维持，没有浪费；全员参与，零不良。

NPS

NPS新生产技术的导论前言生产型态多样少量沿海地区目前的工资大幅上升﹐环保成本支出的增加﹐土地价格的大涨﹐不但侵蚀了以往的有利条件﹐而且在国际化及自由化的开放政策下﹐更要面对许多外来的竞争﹐这些都是我们所面对的内在问题。

就全球经济活动方面而言﹐现在的市场是走向需求多样化、个性化及高级化﹐以市场主导型的时代﹐也就是所谓多样少量的生产形态。

所以﹐制造业也必须改变观念﹐从原来制造产品的行业转变成制造服务的行业。

因此﹐除了要有具竞争力的价格及质量外﹐实必须以有限的人力、资源﹐迅速地以更短的时间﹐适时地送达客户或消费者少量多样的产品。

这乃是企业界在21世纪里﹐要生存下去所须面对的重要课题。

改变传统生产型态在面对市场需求型态的改善﹐传统制造业的生产型态的应变能力也就日感困难了。

因为﹐以传统的生产型态﹐要提高质量以及缩短交期时间﹐和对应多样少量的生产﹐往往会造成制造成本的增加。

为了突破这种困境﹐必须用与传统不同的生产形态来克服﹐「新生产技术」(New Production Skills)于焉诞生。

NPS是导源于日本的丰田生产方式﹐或是一般所称的「及时生产」(Just-In-Time)。

由早期与丰田生产方式的创始者大野耐一一起开发、实施的一群人﹐退休之后﹐将其内涵及应用范围加以改进﹐而推广应用于汽车业以外的许多不同规模的行业。

尤其是﹐一般的中小企业也能适用﹐而且做得成功。

NPS的最终目的就是借着消除隐藏在企业内的各种浪费﹐以获取更多的利益。

NPS的主要特点﹐就是它的改善成果快速﹐而且是多方面性的。

只要依照NPS改善的方式进行下去﹐就能同时达成劳动生产力的提升、不良率的降低、在库存量的减少、生产制程时间的缩短、节省生产空间的需求、提高机器设备的可动率等等。

更可贵的是﹐它所花费的金钱投资非常地低。

企业永续生存根基企业要能在国际市场上经得起激烈竞争的考验﹐不论是经营何种行业、规模大小﹐都必须以全球观的水准来衡量企业经营的绩效及成果。

深度解析：NPS(净推荐值-系统)的理论、应用简介与评价

深度解析：NPS（净推荐值/系统）的理论、应用简介与评价本文从NPS理论、应用以及评价这四方面展开描述。

导读NPS（Net Promoter Score净推荐值）是由贝恩咨询公司的Fred Reichheld2003年在《哈佛商业评论》的文章《The One Number Y ou Need to Grow》首次提出的，目的是衡量忠诚度。

目前国内外很多企业都在使用，但鲜有文章系统介绍NPS的来源，使用注意事项等，因为笔者总结此文。

一、缘起最早在网上了解到NPS的概念和计算方法（Net Promoter Score净推荐值），后面也在自己的工作中实践应用过几次，但是当时在算出分值后，并没有觉得这个指标有什么特殊的用途或太大的意义，后来也很少再用了，但是最近几年发现NPS非常流行，国内外各行业的使用NPS的知名企业举例：作为一个用户，也经常收到企业的NPS的调研问卷，这不禁让我疑惑。

疑问1：NPS有什么价值/优势以至于如此流行和热门？进一步了解不同公司对NPS的实际使用情况，发现有些是用NPS来评估忠诚度，有些是满意度，更有用作衡量推荐度的；计分的方式也有不同（同样是十分制，有些是从0开始计分，有些从1开始）；有的公司是把NPS当做一个指标来用，但在有些公司里，NPS似乎又是个衡量客户体验的系统，以下是一些使用案例平安集团的NPS结果展示：“图片来源：互联网公开资料booking ：图片来源：booking 官网疑问 2：NPS 到底是测什么的？疑问 3：NPS 标准的计分是怎样的？另外，在自己的工作实践中，曾经让一位用户（百货批发商，非个人消费者）评估是否会向他的亲友/同事推荐我们网站，用户回答：你们网站挺好的，我也能找到不错的货源，但我并不希望同行也能在你们网站上找到好商好货很显然，用户是认可我们的产品的，但是出于竞争的考虑，他是不会推荐我们网站给别人。

所以：疑问 4：NPS 的适用范围是什么？适合测量 B 类用户吗？二、理论基石（一）作者简介与演进过程NPS（Net Promoter Score）是由贝恩咨询公司的Fred Reichheld2003年在《哈佛商业评论》的文章《The One Number Y ou Need t o Grow》首次提出的，他在2006出版了有关NPS的第一本书《终极问题:创造良性利润,促进真成长》。

NPS-新生产技术的魅力

NPS-新生产技术的魅力一、引言随着科技的不断发展，新生产技术（NPS）逐渐成为各行各业的热门话题。

NPS涵盖了诸多领域，如人工智能、云计算、物联网等，为企业带来了全新的生产方式和发展机遇。

本文将探讨NPS的定义、特点以及在不同领域中的应用，以揭示其所具有的魅力。

二、NPS的定义与特点NPS是指采用最新的科技手段和生产流程来提高生产效率和产品质量的一种生产方式。

其特点主要包括以下几点： - 高度自动化：NPS倚赖先进的自动化设备和系统，实现生产线的无人操作，提高生产效率。

- 数据驱动：NPS通过数据分析和人工智能技术，实现生产过程的优化和预测，提升产品质量。

- 灵活性：NPS可以根据需求快速调整生产线，实现快速响应市场变化。

三、NPS在不同领域的应用1. 制造业在制造业领域，NPS广泛应用于汽车制造、电子产品制造等行业。

通过智能制造、物联网技术和3D打印等手段，制造企业能够提高生产效率，降低成本，提升产品质量。

2. 服务行业在服务行业，NPS的应用主要体现在智能客服、智能营销等方面。

通过人工智能和大数据技术，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务，提升客户满意度。

3. 农业领域在农业领域，NPS的应用主要体现在智能农业、农业物联网等方面。

通过传感器、无人机等技术，农民能够实现农田管理的智能化，提高农作物的产量和质量。

四、NPS的未来发展趋势随着科技的不断创新，NPS在未来将呈现出更多的发展趋势： - 集成化发展：不同领域的NPS将会更多地实现集成，提供更全面的解决方案。

- 生态系统建设：NPS将会形成更完善的生态系统，实现各种技术和产业的协同发展。

- 人机协作：NPS将更多地实现人机协作，提高生产效率和工作质量。

五、结论NPS作为一种新兴的生产技术，具有着巨大的魅力，不仅能够提高生产效率和产品质量，还能够为企业带来更多的发展机遇。

在未来，随着科技的不断进步，NPS必将发挥越来越重要的作用，成为企业发展的关键利器。

nps提升方案

nps提升方案随着市场竞争的加剧，企业需要更加关注客户满意程度以提高业绩，而NPS（Net Promoter Score）可以帮助企业评估客户满意程度并提高客户维度的盈利能力。

对于企业来说，提高NPS是非常重要的，下面将介绍几种提升NPS的方案。

1.提高客户至上意识提高客户至上意识是提高NPS的重要方案，如果员工在工作中总是把自己的利益放在前面，而忽略了客户的需求，那么无论企业采取任何措施，NPS都不可能得到提升。

因此，企业需要将客户需求放在第一位，员工需要努力工作以满足客户需求。

2.有效沟通在提高NPS方案中，有效沟通是必不可少的一环。

企业需要对客户开展系统化的沟通，建立良好的客户关系。

通过对客户反馈及时回复，客户会感到被尊重和关注，从而提高客户的忠诚度和NPS。

3.提供个性化服务提供个性化服务的方案是提高NPS的另一个重要方案。

企业可以通过对客户的分析，提供个性化服务。

通过了解客户需求、喜好以及消费习惯，企业可以进行有针对性的宣传和营销。

这样可以增加客户满意度，提高客户忠诚度，从而提高NPS。

4.提高产品的质量和稳定性对比其他方案，提高产品的质量和稳定性也是提高NPS的一种十分有效的方案。

如果企业能够提供高品质的产品和服务，客户会更加信赖企业和产品，从而提高忠诚度和推荐度。

同时，如果企业能够保持产品的稳定性，即使出现问题，企业也可以第一时间解决问题，从而提高NPS。

5.进行产品和服务创新在提高NPS的方案中，产品和服务创新是非常重要的一环。

现在市场上的竞争越来越激烈，如果企业不能及时进行产品和服务创新，那么将很可能失去客户。

因此，企业需要关注市场的变化，进行创造性的研究和开发，提高产品和服务的附加值，从而提高客户的忠诚度和NPS。

总之，提高NPS是一个长期过程，需要企业持续进行调整和探索。

通过提高产品和服务的质量、个性化服务、有效沟通、创新以及提高员工的客户至上意识，企业可以实现NPS的提升，提高企业的业绩。

深度解析：NPS(净推荐值-系统)的理论、应用简介与评价

深度解析：NPS（净推荐值/系统）的理论、应用简介与评价本文从NPS理论、应用以及评价这四方面展开描述。

导读NPS（Net Promoter Score净推荐值）是由贝恩咨询公司的Fred Reichheld 2003年在《哈佛商业评论》的文章《The One Number You Need to Grow》首次提出的，目的是衡量忠诚度。

目前国内外很多企业都在使用，但鲜有文章系统介绍NPS的来源，使用注意事项等，因为笔者总结此文。

疑问1：NPS有什么价值/优势以至于如此流行和热门？进一步了解不同公司对NPS的实际使用情况，发现有些是用NPS来评估忠诚度，有些是满意度，更有用作衡量推荐度的；计分的方式也有不同（同样是十分制，有些是从0开始计分，有些从1开始）；有的公司是把NPS当做一个指标来用，但在有些公司里，NPS似乎又是个衡量客户体验的系统，以下是一些使用案例平安集团的NPS结果展示：图片来源：互联网公开资料booking：图片来源：booking 官网疑问2：NPS到底是测什么的？疑问3：NPS 标准的计分是怎样的？另外，在自己的工作实践中，曾经让一位用户（百货批发商，非个人消费者）评估是否会向他的亲友/同事推荐我们网站，用户回答：你们网站挺好的，我也能找到不错的货源，但我并不希望同行也能在你们网站上找到好商好货“很显然，用户是认可我们的产品的，但是出于竞争的考虑，他是不会推荐我们网站给别人。

所以：疑问4：NPS 的适用范围是什么？适合测量B类用户吗？二、理论基石（一）作者简介与演进过程NPS（Net Promoter Score）是由贝恩咨询公司的Fred Reichheld 2003年在《哈佛商业评论》的文章《The One Number You Need to Grow》首次提出的，他在2006出版了有关NPS的第一本书《终极问题:创造良性利润,促进真成长》。

对于NPS的学习和认知

对于NPS的学习和认知企业存在的唯一使命是创造顾客——彼得·德鲁克对于现代的多数组织而言，净推荐值（NPS）是一种衡量顾客满意度的“温度计”。

NPS看似是一种管理工具，其实更多的是对企业基因的一种改变，其倡导的是内生性的问题，使企业要像一个有机的生命体—样，能够在不断变化的环境中始终健康向上地活着。

1. 什么是NPSNPS,NetPromoterScore，是净推荐值。

“你有多大的可能性向亲朋好友推荐我的公司、产品、服务？”可按顾客对这一问题回答的不同，为其从0到10赋分，9-10分为推荐者、7-8分为中立者，0-6分为贬损者：•推荐者(打分在9－10分之间):是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人•中立者(打分在7－8分之间):总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品•贬损者(打分在0－6分之间):使用并不满意或者对该公司没有忠诚度，甚至负口碑传播净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%显然，净推荐值越高，说明顾客的忠诚度与满意度越高，企业的获利能力越强。

“净推荐值”这一概念最早由Fred在2003年《哈佛商业评论》发表的一篇名为“你需要致力于增长的一个数字”的文章中首先提出，2006年，他将这一概念进一步丰富与系统化，写成了《终极问题：驱动良性收益与真实增长的方法》一书。

净推荐值理论(NPS)是一种创新的指标，用以衡量客户忠诚度并推动其增长，从而衡量公司在顾客关系方面的表现如何。

NPS是评价用户态度的指标，衡量用户对企业的认可程度。

NPS 测评最大的优点是测评方法简单易操作，可以直接反映出企业在用户内心的认可程度和购买意愿。

企业应用NPS去管理用户体验，最终目标是实现企业盈利的良性增长。

事实上忠诚客户维护成本是很低的，忠诚度高的客户维护成本比平均水平低10%。

2. NPS的优势NPS评价作为用户感知的风向标和晴雨表，能够在一定程度上反映用户对企业的网络、业务或服务等方面不满意的呼声。

NPS Concept新生产技术的魅力

观念有很大的不同,必须先从事意识改革.

技—即表示技法的意思,尌是要应用什么样的技法,才能将思想做出来.
技法分为四招:第一招是流线化生产第二招是安定化生产第三招是帄稳化生产第四招是超市化生产

体—即表示体验,实践的意思.
NPS的实现必须逐步从第一招式演练到第四招式,才能确实达到目标.
目录
一.意识篇:
NPS的思想中,效率的概念不再是常規的思維效率,所有的效率提高都基於市場的需求.利用最少的成本創造滿足於市場的需求是提高效率的前提.
稼動率與可動率例舉
雖然買這車發了三百多萬,但是稼動率可不會要求100% 不管這台車貴還是便宜,我要求的是可動率要 100%,使用時不故障才重要!
(第三章节)

5.[消化不良]的庫存
此種庫存造成的原因﹐剛好和制程集結的庫存相反﹐也是類似一些大型設備﹐由於大批量生產的原因﹐與下一制程的復數制程產能較小的關係﹐不能同時消耗掉﹐形成必須在此一制程出口的地方等待分配的下一附屬制程﹐因而產生庫存﹒

6.[候鳥作業]的庫存
工廠裏的工作有時因為人手缺乏或設備的產能很大的關係﹐一天內僅需一﹒ 二小時﹐尌足夠需要了﹐因此﹐為了充分運用人力尌安排一個工人在這台機器作一個批量﹐再到另外的一台機器生產一種產品的批量﹐這樣的工作尌象候鳥一樣﹐從這飛到那兒﹐所到之處都留下一堆庫存﹒
六.庫存的浪費

庫存造成下列浪費﹕增加搬運﹑堆積﹑放置﹑找尋的動作﹔損失管理費用及工廠廠房設施資源﹔庫存品價值減低﹑甚至變為呆滯品 NPS認為庫存是萬惡之源﹐它的目標是降為零庫存﹐即盡量減少到最少的必要程度的庫存
七.制造過多(早)的浪費

NPS強調適時生產﹐必要的東西在必要的時候﹐做出必要的數量製造過多把等待的浪費隱藏起來製造過多增加WIP﹐增加現場工作空間製造過多產生搬運﹑堆積的浪費

NPS-新生产技术的魅力(2)

NPS (新生产技术) 的魅力NPS(New Production Skills)导论:一、生产型态多样少量就全球经济活动方面而言, 现在的市场是走向需求多样化、个性化及高级化, 以市场为主导型的时代, 也就是所谓多样少量的生产型态,所以,制造业也必须改变观念,从原来制造产品的行业转变成为制造服务的行业。

因此,除了要有具竞争力的价格及品质外, 实必须以有限的人力、资源、迅速地以更短的时间, 适时地送达客户或消费者少量多样的产品( 即“适时、适质、适量、适值”的生产)二、改变传统生产型态:NPS是导源于: 日本的丰田生产方式(Toyota Production System), 或是一般所称的“及时生产”(Just In Time )创始人：大野耐一台湾飞利浦公司最早引进。

NPS的最终目的：借着消除隐藏在企业内的各种浪费，以获取最多的利益。

NPS的主要特点：改善成果迅速，且是多方面性的。

三、企业永续生存根基：生产活动与企业的营运目标有密切的关连。

生产单位如果不够强壮的话，将无法在世界性的市场中竞争。

虽然卓越的研发可使新产品进入市场，但仍需依赖卓越的生产活动，才能永续立足于市场。

例如: 录影机、传真机是美国人发明的，雷射唱片是荷兰人发明的。

但谁是今天这些产品的生产、销售、利润的龙头老大呢？那可是日本人。

美国麻省理工学院管理学院院长梭罗教授几个月前在一场演讲中，说出如下见解：「欧美企业的三分之二的研究发展经费，花在新产品上面，而将三分之一的钱用在生产过程的改善。

日本的做法刚好相反。

而我认为欧美的做法是错误的。

以前，发明、开发新产品是企业竞争最重要的武器，但是现在竞赛的重心是在于生产过程的改善。

」NPS就是改善生产过程的最佳利器。

四、NPS的具体内容：心、技、体“心”：即表示思想观念方面必须要建立起来(所谓“观念变则态度变，态度变则行为变、行为变则习惯变、习惯变则人生变” )，NPS的思想是与传统的生产观念有很大的不同，必须先从事意识改革。

NPS丰田式管理

意识篇
1 .浪费的认识
1.1 钱在哪里?
企业经营的最终目的，就是要获取最大的利润。每一个人都知道，将售价减去成本就是利润的来源，所以，要增加利润，就必须提高售价或者降低成本。我们可以将售价、成本及利润用数学的公式表现出来：
（A）售价=成本+利润（成本主义、卖主方定价）（B）利润=售价-成本（售价主义）（C）成本=售价-利润（利润主义）
“多制程作业”.NPS的合理化方向，就是朝“多制程作业”方式来努力 .
4-2-2 作业员的技能
技法篇
换句话说：NPS作业员是以培养多能工对象，而非以训练同一工作技能的工作速度为对象。
4-2-3 在制品流向
因此，每一批在制品都有可能在每一台机器间流动，此种流动的方式称为“乱流方式”。制程越多，以及同一制程的机器台数越多，因其可能的组合方式也越多，则乱流的程度也越高速度的同步化条件五：作业员的多能工化条件七：机器设备的小型化
条件八：生产线布置的U型化
技法篇
4-4 流线化生产的建立
（1）不必等待机器
（2）应该现在就做
（3）充分利用已有的资源
比较好的经营者或许会说：“等待以后要盖新厂房或者设计新的生产线时，再依照流线化生产线的条件及要领去做吧！”其实这种想法，仍是不够积极的。我们必须从原有的生产设备出发，马上尝试朝流线化生产线的理想去做才对。
NPS丰田式管理基本内容
■NPS基本内容可分为“心、技、体”三大部分
◇ “心”即表示思想观念的改变，NPS的思想与传统的生产观
念有很大的不同，必须先从意识改革。 ◇ “技”即表示技法的意思，就是要应用什么样的技法，才能
表达出思想，就技法而言，可分成四个招式，第一招是 “流线化生产”，第二招是“安定化生产”，第三招是 “平稳 ◇ “化体生”产即”表，示第体四验招、是实“践超的市意化思生。产NP”S。可以当做新生产的功夫。

NPS 意识篇

NPS 意识篇2004-04-15 08:57:21 阅读：1126 次意识篇一.钱在哪里我们将售价,成本及利润用数学公式表现如下:A: 售价 = 成本 + 利润B: 利润 = 售价 - 成本C: 成本 = 售价 - 利润以上三式数学概念一样,但就企业经营思想来说,却不一样A 式:生产的成本是100元,利润定为成本的20%,即20元,售价就定为120元,此种思想称之为---成本主义.这种产品大都是属于独占性的商品较多,消费者没有选择的余地,要不要买随您便,也就是所谓的卖方市场,这种市场未来将愈来愈小.B 式:商品的市场售价是100元,现在的成本是90元,那么利润就是10元,市场的售价若竞争降到95元,但是成本仍在90元,或也降到88元,所以利润也跟着降低了,所以利润就取决于市场售价的高低,此种思想方式称之为 --- 售价主义.C 式:公司的目标利润是20元,现在市场的售价是100元,那么目标成本就是80元,如果市场的售价降至90元,但目标利润仍然是20元,因此必须加倍努力将目标成本降到70元.这种以利润为目标来设定目标成本的思想方式,就称之为---利润主义.新生产方式的思想观念就是以利润主义为推动企业改革的原动力.由以上分析可知,在当今属自由竞争市场的环境下,要达到目标利润就必须努力来达到目标成本.就工厂面要降低成本,必须从企业内部可掌握的部分,如:人工,设备及管理成本,来做为改善的对象.二. 浪费的认识工厂中的七种浪费一.等待的浪费.二.搬运的浪费三.不良品的浪费四.动作的浪费五.加工的浪费六.库存的浪费七.制造过多(早)的浪费浪费之一: 等待的浪费等待就是闲着没事,等着下一动作的来临,这种浪费是无庸置疑的.而会造成等待的原因通常有:作业不平衡.安排作业不当﹑缺料﹑待料﹑品质不良等.浪费之二: 搬运的浪费搬运是一种无效的动作,大部份的人皆会认同,但有些作业同仁在观念上,却会认为搬运是必须的动作,因为没有搬运,如何作下一个动作?笔者曾经问过很多人,存在这种想法的不在少数.就因为如此,便有很多人默许它的存在,而不去消除它.有些人想到用输送带的方式来克服,这种方式仅能称之为花大钱,减少体力的消耗,但对搬运本身的浪费并没有消除,反而被隐藏起来.搬运的浪费若分解开来,又包含反置﹑堆积﹑移动﹑整列等动作的浪费.通常造成搬运浪费的主要原因是:工厂布置采用批量生产,依工作站别集中的水平式布置所致.缺乏NPS流线生产观念.浪费之三: 不良品的浪费产品制造过程中,任何的不良品生产,皆造成材料机器、人工等的浪费.或者必须修补及选别都是额外的成本支出.NPS的生产方式,能及早发掘出不良品,容易确定不良的来源.从而减少不良品的产生.浪费之四: 动作的浪费要达到同样作业的目的,有不同的动作,那些动作是不必要的呢?是不是要拿上﹑拿下如此频繁?有没有必要有反转的动作?有没有必要有步行的动作?弯腰的动作﹑对准的动作﹑直角转弯的动作……等,若规划得好,有很多浪费的动作皆可被消除哩!浪费之五: 加工的浪费在制造过程中,为了达到作业的目的,有一些加工程序是可以省略﹑替代﹑重组或合并的,若是仔细的加以检讨,你将可发现,又有不少的浪费,等着你去改善.浪费之六: 库存的浪费在存货管理中有一句名言即是: 库存是必要的恶物.听起来是矛盾的话, 既知道库存是不好的,可是却又认为是必要的,真是无可奈何.然而在NPS中,却在胆的说:库存是万物的根源.这是NPS对浪费的见解与传统的见解最大不同的地方,也是NPS能带给企业很大利益的原动力.浪费之七: 制造过多(早)的浪费浪费之六提到库存是万物之根源,而制造过多或提早完成,在NPS中则被视为最大的浪费.NPS所强调的是要:适时生产.也就是必要的东西在必要的时候,做出必要的数量.此外都是属于浪费.而所谓必要的东西和必要的时候,就是指顾客已决定要买的数量与时间.对于这七种浪费,绝对不能半信半疑,敌人就是敌人,一定要想尽一切办法消灭它,消灭它的同时,利益就如此产生了.在竞争激烈的环境中,我们的努力一定要花在刀刃上,以下会介绍如何消除浪费.NPS认为凡是不会赚钱的动作就是浪费.如:搬运, 寻找, 取放, 翻转三. 效率的认识1.假效率与真效率效率: 一般指在同样的时间内,产生量愈多的话,就认为效率愈高了.但NPS认为,生产过多就是浪费,真正的效率应是建立在市场每日的需要数基上,朝以最少的人员来生产出需要的量.也就是非定员制的生产方式.例子:市场上每日需求100个产品原来: 10个人 1日 100现在: 10个人 1日 125(假效率)现在: 8个个 1日 100个(真效率)简言之:假效率:指固定的人员做出更多产品的方式.真效率:指数少的人员,仅做出市场需要量的产品的方式.注: 真效率必须要推行少人化,一个作业若能同时操作数种工作站技能,即所谓多能工.2. 要动则动,要停则停稳动率是用来表示机器设备运用的效果指针.传统思想定义: 以该设备一天的最大生产能量,除以该设备一天的最生产能量所得的百分比,来表示设备运用效率高低所.所以,移动率100%才是最好的.尤其是设备昂贵时,更有这种思想,因此都24H生产.例子:阿聪感冒去药房买药,药的有效期为三个月.批发价格: 一瓶100粒,要1000元,平均一粒10元零售价格: 20元一粒方式1: 花1000元买一瓶100粒,以备以后使用.方式2: 花120元买6粒治病,以后有病再买.猜猜看: 阿聪用哪种方式?NPS认为稼动率并非越大越好,而是以市场需求量来决定.NPS对设备效率评估是以可动率方式评估,所谓可动率,是指: 当设备要被使用时,能被使用的机率多大.例子:一部轿车,虽然昂贵,我们不会刻意强调一天24H开车,所以稼动率并不要求100%,但在使用期间,却不能出任何故障,所以可动率要100%生产实例:一车间每日24H最大产能为100PCS市场需求每日70PCS稼动率: 70/100 = 70%每日需求量只需工作: 24*70% = 16.8H,所以只需在这16.8H 100%运转工作就行,在这16.8H中可动率必须追求100%.如果故障1H,则可动率只有15.8/16.8=94%,且完不成产能任务,仪器故障的浪费问题便可暴露,以便迅速解决.设备维护:工厂必须要推行全员保全活动,必须将现场设备的保养以维护飞机的心态来做,让机器有定期的预房保养时间.我们要追求可动率100%.为什么我们的设备可动率没有达到100%?答案:是没有视为飞机在天上飞行的心态所致总之:NPS对机器设备运用的目标,是稼动率不追求到100%,但可动率却要追求100%。

生产管理NPS及IE七大手法

值为产距时间,也称节拍时间或脉动时间.
n 多能工:一个作业员可操作两种或两种以上的技能 n 水蜘蛛:从事非标准作业的人员(水面上的小虫,动作敏
捷、快速).
生产管理NPS及IE七大手法
制造业的四大生产型态
n 一：流线化生产(根据产品的制作流程来布置设备的生
产方式)
n 二：安定化生产(人,机,料,质量,管理的安定) n 三：平准化生产(平坦、准时的生产---Just In Time) n 四：超市化生产(也叫后补充生产)
定动作 n 人的动作三不政策 1. 不摇头 2. 不转身3.不插秧
生产管理NPS及IE七大手法
良好的NPS线应具备的条件
n 能做出标准作业的生产线 n 没有浪费的物流 n 情报的流动 (目视化&广告牌管理) n 少人化的生产线 n 做全数检查的质量保证(避免制造与检验分开) n 保全性 (便于操作保养) n 安全性(劳动安全的考虑，机械安全，误动作的避免，
生产管理NPS及IE七大手法
工厂布置
n 水平布置改成垂直布置(依制程顺序布置) n U字型生产线(IO一致即出入口一致) n 长屋型变成大通铺(去除隔间) n 一笔划的布置(理想化)
生产管理NPS及IE七大手法
NPS对设备的新观念
n 设备设计考虑原则(小柔快流) 1. 小型化 2. 流动化 3. 柔软化 4. 快变化 n 设备布置三不政策: 1. 不落地生根 2. 不寄人篱下 3. 不离群索居 n 设备动作三不政策 1.不做切削空气的动作 2. 不做木偶动作3.不做立
排放物的收集，舒适作业环境照明排气等的提供) n 工厂全体性(A/C及物料、成品的搬运，配水电气，制
程搭配，预备扩充空间)
生产管理NPS及IE七大手法

服务管理制度NPS

服务管理制度NPS导论随着经济全球化的发展，企业面临着日益激烈的市场竞争，服务质量已经成为企业核心竞争力的重要组成部分。

为了提高企业的服务水平，更好地满足客户的需求，许多企业引入了服务管理制度NPS。

本文将就服务管理制度NPS进行深入的探讨，旨在为企业提高服务质量提供参考和指导。

一、服务管理制度NPS的概念服务管理制度NPS是一种客户满意度评价指标，全称为Net Promoter Score，即净推荐值，是由台湾在20世纪90年代初台湾大哥电信公司（now known as: 中華電信）的贝德尔松公司提出用以评估企业客户忠诚度的方法，旨在通过评价客户对企业服务的满意度，了解客户对企业服务的忠诚度，为企业提供改进的方向和策略。

NPS的来源是一个简单的问题：“您愿意推荐我们的产品或服务给亲友吗？”，通过客户的回答，将客户分为三类：推荐者、被推荐者、批评者。

推荐者是在9、10分之间打分的，被推荐者是在7、8分之间打分的，批评者是在0-6分之间打分的。

通过计算NPS值，企业可以得到一个关于客户对其服务的整体评价，进而为企业制定改进策略提供依据。

二、NPS值的计算方法NPS值的计算方法非常简单，通过客户对于“您愿意推荐我们的产品或服务给亲友吗？”这个问题的回答，可以将客户分为三类：推荐者、被推荐者、批评者。

推荐者是在9、10分之间打分的，被推荐者是在7、8分之间打分的，批评者是在0-6分之间打分的。

NPS值的计算公式为：NPS=(推荐者的百分比-批评者的百分比)×100%即可得到企业的NPS值。

三、NPS值的意义NPS值可以客观反映客户对企业服务的整体满意度，能够帮助企业了解客户对企业服务的忠诚度，帮助企业发现自身存在的问题和不足，为企业提供改进服务质量的方向和策略。

NPS值的范围在-100%到+100%之间，如果企业的NPS值是正值，说明企业的服务质量较好，客户对企业的忠诚度较高，代表企业有较强的竞争力；如果企业的NPS值是负值，说明企业的服务质量较差，客户对企业的忠诚度较低，代表企业的竞争力弱。

nps工作实施方案

nps工作实施方案NPS工作实施方案。

一、背景介绍。

NPS（Net Promoter Score）是一种用于衡量客户满意度和忠诚度的指标，通过对客户进行问卷调查，计算得出NPS值，从而了解客户对产品或服务的态度。

NPS值的计算基于客户对产品或服务的推荐意愿，将客户分为推荐者、中立者和批评者三类，通过净推荐值的计算，得出NPS值，从而评估客户的满意度和忠诚度。

二、NPS工作实施目标。

1. 提高客户满意度，通过NPS调研，了解客户对产品或服务的满意度，及时发现问题并改进，提高客户满意度。

2. 增强客户忠诚度，通过NPS调研，找出忠诚客户并进行关怀和回馈，提升客户忠诚度，促进客户复购和口碑传播。

3. 完善产品或服务，通过NPS调研，收集客户反馈意见，为产品或服务的改进提供依据，提升产品或服务质量。

三、NPS工作实施步骤。

1. 制定调研计划，确定NPS调研的对象、调研时间、调研方式等，明确调研的范围和目标。

2. 编制调研问卷，设计简洁明了的问卷，包括NPS核心问题“您会向朋友或同事推荐我们的产品或服务吗？”以及相关的开放式和封闭式问题。

3. 进行调研，通过电话、邮件、在线调查等方式，向客户发送问卷进行调研，确保样本的代表性和客观性。

4. 收集反馈意见，及时收集客户的反馈意见，对不同类型的客户进行分类和分析，发现问题和改进建议。

5. 分析结果，对调研结果进行综合分析，计算NPS值，找出忠诚客户和批评客户，分析原因并制定改进计划。

6. 实施改进，根据调研结果，针对性地进行产品或服务的改进，解决客户反馈的问题，提升客户满意度和忠诚度。

7. 跟踪评估，定期跟踪NPS值的变化，评估改进效果，及时调整和优化NPS 工作实施方案。

四、NPS工作实施要点。

1. 重视客户反馈，客户的意见和建议是宝贵的资源，必须认真对待，及时采纳并改进。

2. 提升服务意识，全员参与，提升服务意识和质量，确保每位客户都能感受到优质的服务。

3. 注重数据分析，通过数据分析，深入挖掘客户需求和行为，为产品或服务的改进提供有力支持。

nps评价体系

nps评价体系NPS（NetPromoterScore）评价体系，又被称为“在线评价系统”，是一种新型的客户满意度度量方式，由美国市场营销咨询公司Bain & Company的高级合伙人Fred Reichheld提出。

它的实质是一个贴近客户的分类体系。

它能够清晰地揭示出客户的评价态度，从而为企业指导运营活动。

NPS体系对于大型企业来说是不可缺少的，它是企业提升竞争力、提高消费者满意度以及获取更多客户的利器，更重要的是使企业受益获利，从而取得良好的企业发展和成长。

NPS评价体系构建在一个11分评价体系中，从0到10，其中0分表示不满意，10分表示非常满意。

在这个评价体系中，客户将被划分为三类。

第一类为“推荐者”，其评分均在9-10分之间；第二类为“中立者”，其评分介于7-8分之间；第三类为“抗议者”，其评分均在0-6分之间。

由此，NPS分数便是减去抗议者（0-6分）比例的百分比，即（推荐者（9-10分）余评分之和）除以（总体评分之和）。

NPS评价体系的实施简便，适用范围广泛，是企业实施客户满意度评价的最佳方式。

NPS评价体系主要有以下几个优势：一、全面衡量客户满意度：NPS评分体系把客户的满意度从抽象的概念转化为具体的数值，它能够帮助企业精确地衡量客户满意度；二、生成客户分类：NPS评价体系能够把客户按照评分，划分为推荐者、中立者和抗议者，从而为企业指导运营活动提供客观性参考；三、可操作性强：NPS评价体系不需要任何专业技术，仅需简单的操作技术，即可完成评估工作；、有据可循：NPS评价体系的科学性，有助于企业根据评估结果，采取相应的管理措施，从而受益获利。

NPS评价体系有助于企业通过满足客户的需求，获得消费者信任，提高消费者的满意度，从而提升企业的竞争力，实现良好的企业发展。

因此，NPS评价体系必将在未来发挥重要作用，为广大企业提供满意度测量参考，促进企业健康发展。

ISO质量管理体系

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4 質理管理體系
4.1總要求
針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程﹐組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。注﹕上述質量管理體系所需的過程應當包括與管理活動﹑資源提供﹑產品實現和測量有關的過程
NPS 意識革命
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4 質理管理體系
4.1總要求的理解要點
NPS 意識革命 1
4 質理管理體系
4.2 文件要求 4.2.2 質量手冊
組織應編制和保持質量手冊﹐ 質量手冊包括﹕ a)質量管理體系的范圍﹐包括任何刪減的細節與合理性(見 1.2)﹔
b)為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用﹔
c)質理管理體系過程之間的相互作用的表述。
NPS 意識革命 1
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4 質理管理體系
4.1總要求的理解要點
c)確保過程有效運行和控制﹐即﹕ *規定結果的特性 *規定監測和分析 *規定數據收集 *考慮成本﹑時間等經濟因素 d)支持并監視過程運行﹐即﹕ *配備資源 * 建立溝通渠道 *內﹑外信息 *獲取反饋 *收集數據 *保存記錄
NPS 意識革命 1
4 質理管理體系
3)這些要求被刪減后﹐不能影響組織提供滿足要求的產品的責任。
NPS 意識革命 1
1 范圍 1.2應用----- 理解要點
刪減合理性的說明組織必頇在質量手冊中確定所作的刪減﹐并說明這種刪減的合理性; 同時﹐在其他所有公開性文件中﹐應表明進行了這樣的刪減﹐以免使顧客或最終顧客發生混淆或被誤導。
NPS 意識革命
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4 質理管理體系
4.2 文件要求 4.2.3 文件控制
質量管理體系所要求的文件應予以控制。記錄是一種特殊類型的文件﹐應依據4.2.4的要求進行控制。應編制形成文件的程序﹐ 以規定以下方面所需的控制﹕