酒店仪表仪容及服务礼仪标准课件

礼貌服务的宗旨
通过高品质的服务使顾客满意， 经营蒸蒸日上。
她们给你的感觉有什么不同？
礼貌服务的原则
热情 专业化
友好
尊重
职业化
用心投入
服务礼仪的范畴
• 协调优雅的仪表 • 温雅大方的举止 • 礼貌得体的语言
礼貌礼仪规范---仪表仪容
清洁整齐 仪表端庄
----微笑 ----指甲
----面部 ----化妆 ----发型
专业仪态 —— 走姿
• 行走时，挺胸、抬头、目视前方，并用余 光注意周围客情。 • 女员工步子细而密，不摇不晃，轻松自如。 • 男员工步伐有节奏，不摇不晃。 • 不可匆忙过急，不能跑动，不可碰撞陈设 • 不得手插口袋
专业仪态---路遇
• 迎面遇到宾客时，要微笑并问候、放慢脚步，不 要与客人争道，应礼让客人先行； • 给客人让路时，不能背对客人，一只脚尖先往后 撤半步，退至方便客人行进处； • 需要客人让路时，要说：对不起，请让一下；过 后，再说：谢谢； • 接受宾客帮助时，要保持目光接触，集中精力听 并给予回答； • 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分 和可靠的信息。
专业仪态—指示方向
• 手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自 然并拢，手臂略弯，伸向指示方向； • 不得用左手或食指指方向，要用右手； • 目光密切注视客人，说：“您请”；或简 要重复客人的问询（“商务中心吗？在那 边”）
专业仪态 —— 引 领
• 引领客人时步速不能过快，与客人保持三步 左右的距离 • 行进期间，每两三步回顾一下，留意客人是 否跟上 • 环境允许的话尽可能避免背对客人，而应侧 身45°照顾着客人，向前行进 • 引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意， 而不能与其攀谈 • 退位时，不要在客人面前转身走开；要先后 退半步，再转身离开
专业仪态 —— 敲 门
• 用手按下门铃，如没有门铃，则轻轻敲门三下， 静候反应；3-5秒后，若无反应，可略高点声轻敲 门三下，静候。 • 以三次为宜，切勿频按门铃或用力敲门，不能用 器具（如钥匙）敲门 • 静候时后退半步以便客人从窥镜中看清来访者 • 按门铃或敲门前一定留心看门上是否有DND牌（请 勿打扰牌）
专业仪态 —— 坐姿
• 挺胸直背深坐进椅子，伸腿仰坐不行，浅坐椅子口也 不行。 • 坐下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。 • 若是女员工则双膝并拢，若椅子过低则应将双腿并拢 斜向一边。 • 离开座位时一定要将椅子放回原处。 • 坐下时如发现椅子不正则应摆正后再坐，一般不要坐 下后再挪动。
• 养成上岗前照镜子、整理服装的好习惯
• 随时保持良好的仪表和充满热情的工作姿 态
礼貌礼仪规范 —— 行为举止
----站姿 ----坐姿 ----走姿 ----路遇 ----指示方向 ----引领 ----递交物品 ----敲门 ----服务状态
专业仪态 —— 站姿
• 女士双手自然地交叉放 在身体前面，双腿并拢 站直，脚尖分开45°、 挺胸，收腹、目光注视 前方。
微笑是全球通用的最美好的语言，无 论哪个国家、哪个种族，任何人都懂 得微笑的含义
礼貌服务----微笑
• 微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的 满足 • 微笑对客人来说是最好的服务。如果遇到心情不 好的时候，学会克制自己，不要把不良情绪带到 工作上来，给客人增添不愉快的感觉。无论何时， 不要忘记微笑 • 对待每一位客人，即使是一些不近人情的客人， 我们都应微笑相迎，牢记“宾客至上”
• 按规定着工作服，制服上不要留有灰尘或 头屑。 • 上装、衬衫衣纽应扣好，领带或领结应正 确系于颈部。 • 衬衫及领口、袖口不能有污迹。 • 衬衫下襟应扎入裤腰。 • 上衣和裤子口袋里不能有多余物品。 • 钢笔或圆珠笔均应插进内侧口袋，不能插 在外衣口袋里。
鞋、袜
• 女员工着肉色长统袜，不得有破损、抽丝。 • 男员工着深色袜子。 • 原则上一律穿着黑色皮鞋或酒店统一发放的鞋子， 皮鞋应保持清洁光亮。 • 不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋和旅游鞋。 • 避免后跟磨损或鞋带松弛，不许穿钉有鞋钉的皮 鞋上班。
• 培训员自身形象的示范作用
培训员可以说在新员工的心目当中是酒 店的形象代言人了，培训者平时的言行举 止、仪容仪表、礼节礼貌、开口敬语及灵 活应变能力，都是新员工看在眼里记在心 里的榜样。
• 力求新员工对规范的理解
在提出规范和要求的同时，要解释为什么， 力求新员工的真正理解，才能在日后的工 作中形成意识，有了意识才能决定他们的 行动，并最终养成良好的习惯。
专业仪态 —— 语言
• 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示 意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所 表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。 如时间较长，应说“对不起，让您久等了”,不能 一声不响就开始工作。 • 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要 自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过 高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要迅 速、明确。 • 得体的语言可以向我们的宾客与同事表示我们是 职业化、礼貌与考虑周到的。
微
笑
微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内 心的微笑充分运用于接待服务工之中，笑脸迎送， 并将微笑贯穿于服务过程的各个环节。
微
• • • •
笑
亲切微笑地主动问候客人，称呼客人姓名。 亲切微笑地回答客人问题。 亲切微笑地为客人服务。 与客人目光相遇，亲切微笑致意。
礼貌服务----微笑
微笑是热情的象征 微笑是健康的象征 微笑是快乐的源泉
专业仪态 —— 递交物品
• 态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切 忌不到位时就随手丢过去。 • 如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其 高度以方便客人接拿，切忌超过客人身体 递交。
专业仪态 —— 递交物品
• 在递名片或账单时，双手呈上，方便对方 阅读； • 接名片或账单时，应双手去接，不要以左 手接递； • 尖锐物品尖头避免指向对方
建立良好的职业形象
仪容仪表及服务礼仪规范
礼貌礼仪的概念
• 人与人之间在交往接触中相互表示敬重和友好 的行为规范 • 待人接物时的外在表现,通过仪表、仪容、仪 态以及语言和动作来体现 • 精神的文明和行为的规范 • 酒店员工文化、修养和素质的综合表现
建立良好的职业形象
仪表仪容及服务礼仪规范
礼貌礼仪的意义
• 我们每个人都对塑造企业专业形象起着重要作 用．我们个人的展现和每天在工作环境中言行都 反映着个人专业形象． • 礼貌礼仪与工作姿态是店容店貌的最有生气的部 分。步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视你， 寄予期望，我们应该将最完美的形象献给宾客。
给客人留下美好的第一印象
• 对顾客而言，你是酒店的代表。 • 顾客很多时候会根据你给他的第一印象去评价酒 店的服务的水平。 • 我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象。
专业仪态 —— 语 言
• 与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近，也 不能太远。 • 不能抱着膀子，也不能在客人面前无精打彩地垂着手。 • 注意聆Байду номын сангаас客人所讲的内容，眼睛注视客人，目光亲切 自然。即使很忙，也不能心神不定、左顾右盼、心不 在焉。 • 客人与客人交谈时，不要插话。如情况紧急，应先道 歉：“对不起，打搅了”，再告诉客人。为客人提供 服务时也注意不要随意打断客人正在进行的谈话。 • 即使客人有什么不妥之处，也不应奚落客人，而要平 静妥善地处理。
专业仪态 —— 站姿
• 男员工双手自然下垂，贴 裤缝处；也可双手背在身 后或交叉放在身体前面， 两脚略分开些，自然、挺 胸、收腹、双肩松弛，放 下双臂保持体态自然且有 朝气。
专业仪态 —— 站姿
• 无论男女都应精神饱满，容光焕发. • 不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等. • 目光有神，环视四周，无论发生什么事情都可以 从容应付. • 一但客人走过来，或有顾盼之色，应立即趋前热 情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”
专业仪态 —— 服务状态
• 不管何时何地都必须有抑制力,保持良好的身行;象绅 士、淑女一样坐、立、走和谈吐； • 对客服务时不得在宾客面前大哈欠、伸懒腰等。 • 不得在宾客面前掏耳垢、挖鼻孔、踢牙齿、剪指甲等。 • 不能对人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头， 避过客人并用手帕掩口，随即对客人致歉“对不起”。 • 对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在宾 客面前整理头发。 • 对客服务勿窃窃私语和嬉笑喧哗。 • 非必要勿过分注视客人。
“十步五步原则”
• 距离客人十步时，微笑并目光交流 • 距离客人五步时，问候并提供帮助
面
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部
面带微笑 保持清洁 不戴有色眼镜 男士每天修面不留须 女士化淡妆，不浓妆艳抹 眼睛清洁、无分泌物，避免布满血丝
发
型
• 男士头发角不过耳，发稍 不触眉、耳朵和衣领、梳 理整齐，不可剃光头、染 彩发。
练习范例二
选择题 看见客人在寻找遗失东西，四种做法： A、看看，走开 B、满脸关心站在旁边看着 C、关心地问一句：“你在干什么？” D、关心地询问客人：“需要我帮忙吗？”
与同事礼貌合作
对同事有礼貌与对宾客有礼貌同样重要，因 为工作的圆满完成需要同事间的相互配合
总
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结
礼貌礼仪的概念 礼貌礼仪的意义 礼貌礼仪的宗旨 礼貌服务的原则 礼貌礼仪的范畴 仪表仪容的规范：微笑 面部 化妆 发型 指甲 着装 饰物 卫生 • 行为举止的规范：站姿 坐姿 行走 路遇 指示方向 引领 递交物品 服务状态 • 礼貌得体的语言
----着装 ----饰物 ----卫生
微
笑
• 在整个表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要 的；表情方面最重要的是微笑，因为微笑向 宾客传达这样的信息： • 宾客您是受欢迎的 • 见到您很高兴 • 祝您有愉快的一天 • 作为服务人员，我是可以帮助您的 • 如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我 很乐意帮助你