《质量管理学1》讲义

经济管理学院 朱福良
质量管理学
3、朱兰三部曲
就朱兰质量螺旋的实质而言， 就朱兰质量螺旋的实质而言 ， 产品质量的全过程 管理可以概括为三个管理环节： 管理可以概括为三个管理环节： 质量策划 质量控制 质量改进 这三个环节用来反映产品质量形成的客观规律和 指导质量管理全过程的实施，通常称为“ 指导质量管理全过程的实施 ， 通常称为 “ 朱兰三 部曲” 部曲”。
质量控制
——选择控制点 选择控制点 ——选择测量单位 选择测量单位 ——设置测量 设置测量 ——建立性能标准 建立性能标准 ——测量实际性能 测量实际性能 ——解释区别（实际和标 解释区别（ 解释区别 准） ——采取纠正措施 采取纠正措施
质量改进
——指明改进的特定目标 指明改进的特定目标 ——组织项目团队 组织项目团队 ——发现原因 发现原因 ——找出补救措施 找出补救措施 ——证明措施的有效性 证明措施的有效性 ——讨论文化阻碍 讨论文化阻碍 ——对取得成果采取控制 对取得成果采取控制 程序
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2、产品质量的定义
美国：“该产品在使用时能成功地适合用户目的的 程度， 程度， 美国： 称为适用性” 称为适用性”。 日本：“产品出厂后给社会（主要是用户）造成的损益”。 日本： 产品出厂后给社会（主要是用户）造成的损益” 本书：产品能够满足使用要求所具备的特性。 本书：产品能够满足使用要求所具备的特性。 ——硬件产品的特性一般包括：性能（含寿命）、可靠 ——硬件产品的特性一般包括：性能（含寿命）、可靠 硬件产品的特性一般包括 ）、 性、安全性、经济性、维护性和外观。 安全性、经济性、维护性和外观。 ——服务产品的特性一般包括：功能性、安全性、 ——服务产品的特性一般包括：功能性、安全性、经济 服务产品的特性一般包括 时间性、舒适性和文明性。 性、时间性、舒适性和文明性。
朱兰三部曲过程是相互作用的。 朱兰三部曲过程是相互作用的。
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1.3 质量管理及其发展历史 一、 质量管理定义
1、质量管理的定义
ISO 9000 ： 2000 质 量 管 理 （ qualitቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ management） management）：在质量方面指挥和控制组织 的协调活动 注 ： 在质量方面的指挥和控制活动 ， 通常包括制 在质量方面的指挥和控制活动， 定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、 定质量方针和质量目标以及质量策划 、 质量控制 、 质量保证和质量改进。 质量保证和质量改进。
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国外学术界给“质量”下了六个主要的定义： 国外学术界给“质量”下了六个主要的定义：
（1）ISO标准化原理研究常设委员会暂拟定义：质量，是 ISO标准化原理研究常设委员会暂拟定义 质量， 标准化原理研究常设委员会暂拟定义： 指产品或服务所具有的。 指产品或服务所具有的。能用以鉴别其是否合乎规定要求 的一切特性和特征的总和。 的一切特性和特征的总和。 （2）美国质量管理协会和欧洲质管理组织：质量，是指产 美国质量管理协会和欧洲质管理组织：质量， 品或服务内在特性和外部特征的总和， 品或服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给 定需求的能力。 定需求的能力。 （3）朱兰博士：质量即“适用性”。 朱兰博士：质量即“适用性” （4）克劳斯比：“符合规格”。 克劳斯比： 符合规格” （5）格鲁科克：质量，是指产品所有相关的特性和特性符 格鲁科克：质量， 合用户所有方面需求的程度。 合用户所有方面需求的程度。 （6）费根鲍姆把产品或服务质量定义为 ：产品或服务，是 产品或服务， 指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体， 指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于 这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。 这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。
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1.2 质量职能
一、质量的形成过程 1、质量形成过程 产品质量有一个产生、形成、实现、 产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡 的过程。这也是产品质量的形成规律。 的过程。这也是产品质量的形成规律。 如海尔小小神童洗衣机的开发。 如海尔小小神童洗衣机的开发。 对于这一过程或规律进行描叙的有： 对于这一过程或规律进行描叙的有：朱兰质量螺 质量环。 旋、质量环。 朱兰质量螺旋和质量环， 朱兰质量螺旋和质量环，既是对质量职能的理论 阐述，也是开展质量管理工作的两个理论模式。 阐述，也是开展质量管理工作的两个理论模式。
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3、质量特性（quality characteristic） 质量特性（ characteristic）
产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 “固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤 固有的”是指在某事或某物中本来就有的， 其是那种永久的特性。 其是那种永久的特性。 赋予产品、过程或体系的特性（如：产品的价格， 产品的价格， 赋予产品、过程或体系的特性（ 产品的所有者）不是他们的质量特性。 产品的所有者）不是他们的质量特性。
指满足明确过隐含需要特征和特性的总和。 指满足明确过隐含需要特征和特性的总和。
工序质量： 工序质量：
指工序能够稳定地生产合格产品的保证能力。 指工序能够稳定地生产合格产品的保证能力。
海尔完成一台冰箱需要经过156 道工序 545道工位 海尔完成一台冰箱需要经过 156道工序、 545 道工位 ， 他们把 道工序、 道工位， 每个时间的每个动作都分解到位，每项指标都落实到人， 每个时间的每个动作都分解到位，每项指标都落实到人，从而造就了 优质的生产线。 优质的生产线。
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为什么质量是重要的？ 为什么质量是重要的？
成本和市场份额
市场收益 信誉提高 销量提高 价格提高 成本降低 生产率提高 返工和废品成本减少 产品担保成本减少
质 量 提 高
利 润 增 加
公司信誉 产品责任 ——国际竞争 国家形象、国家外贸、 国际竞争、 国际意义——国际竞争、国家形象、国家外贸、收支与进出口
或定义为：产品质量＝规划质量×设计质量× 或定义为：产品质量＝规划质量×设计质量×制造质量
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工作质量： 工作质量：
指企业与产品质量有关的所有工作（不含生产制造） 指企业与产品质量有关的所有工作（不含生产制造）对 于产品质量的保证程度。 于产品质量的保证程度。
过程质量： 过程质量：
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“朱兰三部曲”三过程的包含的活动如下： 朱兰三部曲”三过程的包含的活动如下：
质量策划
——确定顾客（外部的和内 确定顾客（ 确定顾客 部的） 部的） ——明确顾客需求 明确顾客需求 ——开发具有满足顾客要求 开发具有满足顾客要求 特性的产品 ——建立产品目标 建立产品目标 ——开发过程满座产品目标 开发过程满座产品目标 ——证明过程能力 证明过程能力
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质量环： 质量环：
质量环是质量形成过程的另一种表达形式。 质量环是质量形成过程的另一种表达形式。不同 是质量形成过程的另一种表达形式 之处在于它是一个平面图形 平面图形。 之处在于它是一个平面图形。
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2、质量职能 所谓质量职能（ 所谓质量职能（quality function），是 function） 指为了使产品或服务具有满足顾客需要的 质量而需要进行的全部活动的总和。 质量而需要进行的全部活动的总和。 组织的质量管理是通过对质量形成全过程 中所有质量职能的管理来实现的。 中所有质量职能的管理来实现的。
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ISO 8402：1994 确定质量方针、目标和职 8402： 确定质量方针、 责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、 责并在质量体系中通过质量策划 、 质量控制 、 质 量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的全 部活动。 部活动。 质量管理的基本任务是正确制订和贯彻执行质量 方针和政策；保证和提高产品质量和服务质量， 方针和政策 ； 保证和提高产品质量和服务质量 ， 生产出物美价廉的产品以满足用户需要； 生产出物美价廉的产品以满足用户需要 ； 不断降 低物质消耗，降低质量成本和提高经济效益。 低物质消耗，降低质量成本和提高经济效益。 “企业管理应以质量管理为纲”。 企业管理应以质量管理为纲”
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国际标准化组织（ISO）的定义 国际标准化组织（ISO）
ISO 8402：1994 反映实体满足明确和隐含 8402： 的需要能力的特性总和。 的需要能力的特性总和。 ISO 9000：2000 9000： 程度 一组固有特性满足要求的
＊“固有特征”包括：物质特征、感官特性、行为特性、 固有特征”包括：物质特征、感官特性、行为特性、
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2、质量管理体系的定义
ISO 9000 ： 2000 质量管理体系 （ quality 9000： management system ） ： 在质量方面指挥 system） 和控制组织的管理体系 ISO 8402：1994 质量体系：为实施质量管 8402： 质量体系： 理所需的组织结构、程序、过程和资源。 理所需的组织结构、程序、过程和资源。 建立质量管理体系是为了有效地实现组织规定 的质量方针和质量目标。 的质量方针和质量目标。
时间特性、人体功效特性、功能特性等 时间特性、人体功效特性、
归纳起来， 归纳起来，质量的本质是用户对一种产品或服务 的某些方面所做出的评价。 的某些方面所做出的评价。
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企业对质量的认识
设计经理的质量： 设计经理的质量： ——技术先进 ——技术先进、功能优异 技术先进、 生产经理的质量： 生产经理的质量： ——“符合性” 制作精良） ——“符合性”（制作精良） 销售经理的质量： 销售经理的质量： ——适销对路 ——适销对路、消费者喜欢 适销对路、
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品质管理
品质管理是指用最小的消耗 品质管理是指用最小的消耗生产出合用 最小的消耗生产出合用 户要求的产品， 户要求的产品，及为保证与提高产品所开展 的一系列活动。包括含义： 的一系列活动。包括含义： （1）为用户提供满意的产品和服务； 为用户提供满意的产品和服务； 用户要求的品质与应与成本相适应； （2）用户要求的品质与应与成本相适应； （3）使用科学的方法。 使用科学的方法。
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朱兰质量螺旋（ spiral）： 朱兰质量螺旋（quality spiral）：
朱兰质量螺旋是表述影响质量的相互作用活动的 朱兰质量螺旋是表述影响质量的相互作用活动的 概念模式，是一条呈螺旋上升的曲线， 概念模式，是一条呈螺旋上升的曲线，它把全过 程中各个质量职能按照逻辑顺序串联起来， 程中各个质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以 表征产品质量形成的整个过程及其规律性。 表征产品质量形成的整个过程及其规律性。
质量管理学
1.1 质量及其重要意义 一、质量的重要意义
经济发展的要求——保持国民经济可持续发展的需要 经济发展的要求——保持国民经济可持续发展的需要 消费要求日益提高的需要 市场竞争的需要 企业经济效益的要求 提高经济效较的巨大潜力蕴藏在产品质量之中。 提高经济效较的巨大潜力蕴藏在产品质量之中。 质量是保护消费者的“堤坝” 质量是企业的“ 质量是保护消费者的“堤坝”，质量是企业的“长 城”。 质量是人类社会发展的永恒主题。 质量是人类社会发展的永恒主题
平衡等
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二、质量以及质量特征
1、质量的定义
法国： 满足用户的需要”或是“ 法国：“满足用户的需要”或是“在满足用户的要求方面 超过自己的竞争对手。 超过自己的竞争对手。” 德国： 满足使用目的的合格程度” 德国：“满足使用目的的合格程度”。 英国： 产品或服务的全部特性和特征， 英国：“产品或服务的全部特性和特征，能满足给定要求 能力的总和。 能力的总和。” 美国质量管理学会： 美国质量管理学会：“对一种产品或服务能满足对其明确 或隐含需求的程度产生影响的该产品或服务特征和性质的 全部。 全部。”