上海交通大学质量管理学讲义

质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作 质量；
质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾 客、从业人员、业主、供方和社会都收益；(stakeholder, 受益者)
质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。
产品质量
质量 服务质量 过程质量

工作质量
2019/10/10
需求( requirements): 包括“明确需要”和“隐含需要”。
为使“需求”可以实际运用，一般应将其转化为质量要 求。所谓质量要求，是指“对需要的表述或将需要转化 为一组对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实 现并进行考核”。
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质量及质量特性：名词注解
质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的 活动及过程本身；
上海交通大学质量管理学讲义
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质量是社会生活中最常见的概念之一， 质量管理是各类企业永恒的主题。
对质量的高度重视和普遍关注，千方百计 不遗余力地追求和创造高质量，已成为当 今世界的一个显著特点。质量问题不仅关 系到广大消费者的权益，关系到企业的生 存与发展，同时也是社会经济发展的战略 因素。
1998年抽查奶粉，合格率只有10.6%;
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目前我国的质量环境
质量立法：
• 《反不当竞争法》
• 《产品质量法》
• 《消费者权益保护法》
• 《质量振兴纲要》（1996~2010）；
提出现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努 力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量 管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上 一个新的台阶。
化成某一预定状态所形成的有形产品。
• 服务（Service ）：为满足顾客的需要，供方与顾客之
间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
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产品
产品质量
产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包 括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。
①性能。即根据产品使用目的所提出的各项功能要求,包括正 常性能、特殊性能、效率等。
②寿命。即产品能够正常使用的期限。包括使用寿命和储存 寿命两种。使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求 的工作总时间。储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效 的储存总时间。医药产品对这方面规定较为严格。
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产品质量
产品质量
③可靠性。即产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功 能的能力。特别对于机电产品，可靠性是使用过程中主要的 质量指标之一。
• 国家监督抽查产品合格率长期在75%~78%之间徘徊；
1999年第2季度，大、中、小 型企业的产品抽样合格率分别 为93.9%，85.7%，71.9%；
93.9 85.7
71.9
国有、集体、私营企业的产品 抽样合格率分别为84.9%， 74.1%，69.3%；
84.9 74.1 69.3
1997年抽查家用直排式热水器，合格率只有29.8%;
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质量的重要性
据1999年的统计，国内市场上605种主要商品中，供过 于求的商品达484种，占80%；
其中，针织品、日用百货、五金商品、化工商品全部 供过于求，有些商品连续数年供过于求。
国家统计局1998年对全国百家亿元商场100种主要商品 的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前三 名的品牌的市场占有率之和超过50%，名牌效应明显， 市场集中度提高。
④安全性。即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。一 般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。
⑤经济性。即产品寿命周期的总费用，包括生产成本与使用 成本两个方面。
⑥外观质量。泛指产品的外形、美学、造型、装璜、款式、 色彩、包装等。
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质量概念的特点
产品: ISO8402:1994
定义
活动或过程的结果；
• 硬件 （hardware）：具有特定形状的可分离的有形产
品。
分类 • 软件（software）：通过承载媒体表达的信息所组成的
一种知识产物，能以概念、学报或程序等形式表示。
• 流程性材料( processed material )：将原材料转
3. 了解质量管理、质量职能的含义、内容。
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本章主要要求
质量对于现代社会经济发展有着重要的作用 • 质量是市场竞争的焦点。 • 质量是企业经营管理中的主要战略。 • 质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。 • 质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。 • 质量是人民生活的保障。
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目前我国的质量环境
质量的定义
ISO8402-1994《质量管理和质量保证术语》中 对质量所下的定义是:
质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足 明确和隐含需要的能力的特性总和。
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质量及质量特性
实体（entity, item）: “可单独描述和研究的事物” ，实 体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系 或人，也可以是上述各项的任何组合。
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质量管理概论
质量管理概论：本章主要内容 1、质量的意义 2、质量、质量特性与质量职能 3、质量管理概述
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质量管理概论
质量管理概论：本章主要要求
1. 正确理解质量对整个国民经济发展以及人民切身 利益的密切关系;质量是企业的生命。
2. 掌握质量的定义和特性等有关内容。
这表明市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争 力的关键因素。
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质量的重要性
• 70年代，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键” 。
• 90年代，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉的产品或 服务的相对质量”的领先地位。
环球航空公司各事业部的前三名（以顾客可感觉的质 量排序）与最后三名的利润比为3：1；
盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付 多少钱？
车：1/3； 电视机：2/3 ；鞋：一倍；
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质量的重要性
质量形势： • 质量问题令人担忧！ • 假冒伪劣屡禁不止！ • 质量管理严重滑坡； • 优难胜、劣不汰现象十分突出； • 监督乏力，有效手段不足；
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目前我国的质量环境