2021年有效沟通的基本原则
有效沟通的技巧与原则
有效沟通的技巧与原则引言•沟通是人类社会生活中不可或缺的部分。
有效沟通能够帮助我们建立良好的人际关系、解决问题、传达信息，并促进个人和职业发展。
•本文将介绍一些有效沟通的技巧与原则，以帮助读者提升他们的沟通能力。
内容第一点：倾听•倾听是有效沟通的关键。
通过仔细聆听他人所说，你可以理解对方的观点、需求和情感。
•倾听时要保持专注，避免打断对方，并运用肢体语言和非语言信号来表达你在倾听的过程中的关注和尊重。
第二点：清晰表达•清晰表达自己的想法和意见是确保别人准确理解你的重要方法。
使用简洁、明确、具体且易于理解的语言。
•避免使用术语或行话，尤其是当你与非专业人士交流时。
第三点：注意肢体语言•肢体语言包括姿势、手势、面部表情等。
它们能够传递比口头交流更多的信息。
•要注意自己的肢体语言，确保它与言辞一致，并且传达出你想要表达的信息。
第四点：善用非语言沟通•非语言沟通不仅包括肢体语言，还包括眼神交流、微笑、接触等。
•运用适当的非语言沟通方式来加强交流效果，例如通过眼神交流来表达认同或通过微笑来示意友好。
第五点：积极与他人建立联系•积极主动地与他人建立联系可以创造更好的沟通氛围。
展示对对方的兴趣和尊重。
•提出问题、给予反馈和表达感谢是积极联系他人的有效方法。
第六点：管理情绪•情绪管理在有效沟通中至关重要。
当我们情绪波动较大时，容易做出冲动的回应。
•学会控制情绪并灵活应对不同情景下的挑战，以保持良好的沟通.第七点：尊重对方观点•尊重对方观点是建立良好人际关系和促进合作的基础。
即使我们不同意对方的意见，也应尊重他们的权利和观点。
•善意地提出自己的观点，并尝试寻找共同点来达成互惠合作。
结论•通过掌握这些有效沟通的技巧和原则，你可以与他人建立更强大、更有意义的联系。
•良好的沟通能力不仅在个人生活中有益，也对职业发展至关重要。
逻辑的力量第一二课时—概念、辨识逻辑谬误(2021)
珠海一中红泥
指出下列语句的逻辑错误
● ⑥有人说《红楼梦》值得读，有人说不值得。两种意见我都不赞 成。读，太花时间；不读，又有点儿可惜。
● ——违反排中律
珠海一中红泥
指出下列语句的逻辑错误
● ⑦不薄之谓厚，不白之谓黑。 ● ——排中律使用不当 ●
珠海一中红泥
指出下列语句的逻辑错误
● ⑧《祝福》中，鲁四老爷知道祥林嫂的死讯后说：“不早不迟，偏 偏要在这时候，——这就可见是一个谬种！”
珠海一中红泥
常见的逻辑谬误
● 一、概念含义前后不一致 ● 二、立场自相矛盾 ● 三、态度模棱两可 ● 四、理由站不住脚（推不出结论） ● ……
珠海一中红泥
指出下列语句的逻辑错误
● ①鲁迅的作品不是一天能读完的，《孔乙己》是鲁迅的作品，所 以，《孔乙己》不是一天能读完的。
●
——偷换概念，违反同一律
ab
ab
概念外延间的关系可以概括为五种基本关系：全同关系、真包含关系、真包含于
关系、交叉关系和全异关系。任何两个概念之间的外延关系，必然是并且只能是其
中的一种。另外，单独概念之间只能是全同关系或全异关系。
珠海一中红泥
在中国第一个进入太空的人是杨利伟
命题：判断性语句。 推理：将一组命题结合起来的过程。 论证：用某些理由支持某一结论的思维 方法。
——违反不矛盾律
珠海一中红泥
（3）唐苏味道初拜相，依违无所发 明，具位而已。常谓人曰：“决事 不欲明白，误则有悔，摸棱持两端 可也。”
——违反排中律
珠海一中红泥
（4）“有过于江上者，见人方引婴儿而欲投 之江中。婴儿啼。人问其故。曰：‘此其父 善游’”（《吕氏春秋》）
——违反充足理由律
2021年优课选修UOOC礼行天下(深圳大学继续教育学院引进课程)礼行天下-模拟测试3答案
一、单选题1.若你正在参加一个商务会议，这时你的笔不小心掉到桌子下面了，你应该().A.不要打扰别人，自己弯身去拣B.跟身边的人打声招呼，再弯身去拣C.无特别要求可随意处理D.不去理会正确答案：B2.小明宴请外国朋友，点菜的时候应该()。
A.OA.讨价还价B.OB.点自己喜欢的C.◎C.点本地特色的菜肴D.○D.点最贵的正确答案：C3.关于西餐排列的规则，错误的是0。
A.女士优先B.以左为尊C.面门为上D.恭敬主宾正确答案：B4.沙地马蹄憋，雪天牛尾狸是指()A.川菜B.徽菜C.闽菜D.东北菜正确答案：B5.当我们陈述问题时，我们要().A.咄咄逼人B.言简意赅C.废话连篇D.东拉西扯正确答案：B6.作为一个年轻的女毕业生，在处理与同一个办公室的男同事的关系上，你应该()A.刚来的时候一定要少与之交谈，以免让人产生轻浮之意B.对同事都要友好，显得彼此间无所不谈，千方百计搞好同事关系C.保持空间距离，交谈时要注意用语，保持随和，不要过于随便D.不搭理同事正确答案：C7.以下哪些习惯不符合餐饮礼仪的是()A.迟到者先道款，再入座B.频频举杯，以示友好C.频频布菜，表示友好D.控制饮酒，量力而行正确答案：C8.下面几种握手情况，哪一个是不对的().A.你去拜访以前的中学老师，你先伸出手B.李艳进入了一家公司实习，部门主管介绍男同事时，李艳先伸出了右手C.你去上司家做客，上司开门后伸出了右手D.电视书目主持人邀请专家，主持人伸手表示欢迎正确答案：A9.下面属于形象的隐性因素的是().A.性格B.体色C.形体D.声音正确答案：A10.()主要用在主人给客人斟茶时，A.拱手礼B.叩手礼C.握手礼D.吻手礼正确答案：B11.以下不符合办公室礼仪的是().A.随意在办公室用餐，并且不收拾垃圾B.上班时不做与工作无关的爭情C.不随意带陌生人滞留办公室D.保持环境清洁正确答案：A12.李总要去拜访重要的客户，做法不妥当的是().A.发型打理的一丝不乱B.深蓝色的西服，搭配白衬衫C.由于非常注重卫生，穿了白色的袜子D.穿了一双黑色的皮鞋正确答案：C13.粤菜由广东菜()东江菜组成A.潮汕菜B.客家菜C.中山菜D.深圳菜正确答案：A14.自尊三要点包括().A.尊重自我B.尊重自己的职业C.尊重自己所在的单位D..以上都包括正确答案：D15.下面不属于色彩的四种源色的是()。
2021年锦成大学生就业创业课程考试题库
1,下列哪一项不属于职业成功“四力模型”？A. 领导力B. 持续力C. 预测力D. 决断力对的答案：A2,一线执行者职责和心态应当涉及哪些：（1）善于并乐于把事情弄明白，不盲目执行任务（2）流程意识，遵守规则和原则（3）细节意识（4）积极且忠诚于组织A. （1）（2）B. （3）（4）C. （2）（3）（4）D. （1）（2）（3）（4）对的答案：D3,重要但并不紧急工作，可以不列入优先完毕行列中。
你以为这一说法：A. 对的B. 错误对的答案：B4,一座老旧庙里住着两只蜘蛛，一只在屋檐下，一只在佛龛上。
一天，旧庙屋顶塌掉了，幸运是，两只蜘蛛没有受伤，她们依然在自己地盘上忙碌地编织着蜘蛛网。
没过几天，佛龛上蜘蛛发现自己网总是被搞破。
一只小鸟飞过，一阵小风刮起，都会让它忙着修上半天。
它去问屋檐下蜘蛛：“咱们丝没有区别，工作地方也没有变化。
为什么我网总会破，而你却没事呢？”屋檐下蜘蛛笑着说：“难道你没有发现咱们头上屋檐已经没有了吗？”这则寓言故事给咱们如何职场提示？A. 埋头工作固然很重要，但经常思考工作中难题，发现问题根源更加重要B. 做一件事时要制定一种日程安排表，不实现目的决不罢休C. 职场能力提高不能忘掉打牢基本，如果只想往上砌砖，不顾根基，总有一天塔会崩塌D. 以上都对对的答案：A5,职业人职业化素质可以用知名“冰山理论”来解释。
一名员工就像冰山，呈当前人们视野中某些往往只有1/8，而看不到则占7/8。
对员工来说，外边1/8是其资质、知识、行为和技能，下面7/8则是职业化基石，影响着员工1/8显性素质。
那么，这隐性7/8素质是由什么构成？A. 职业意识B. 职业道德C. 职业态度D. 以上都对对的答案：D6,一种人接听拨打电话沟通技巧与否高明，经常会影响到她与否能顺利达到本次沟通目的，甚至也会直接影响到公司、公司对外形象。
普通状况下，在接听电话时，咱们应当注意：A. 在接听电话时，较抱负是，电话铃响完第二次时，取下听筒开始通话，电话铃响时间不适当过短和过长B. 如果第一声优美动听，会令打或接电话对方感到身心高兴，从而放心地发言，故电话中第一声印象十分重要，切莫忽视C. 普通是打电话一方先放电话，但对于职工来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话，待对方说完“再会！”后，等待2-3秒钟才轻轻挂断电话D. 以上说法都对的对的答案：D7,男士商务着装中，双排扣西服应：A. 所有扣子都扣好B. 只扣上面一颗扣子C. 扣上面两颗扣子D. 扣中间一颗扣子对的答案：A8,哪些行动是做好助理（Assistant）工作必不可少：①积极出击，及时反馈信息②熟悉工作程序，力求每一种环节贯彻到位③灵活处事，善于沟通协调④勤奋踏实，热情而富有耐心A. ①③B. ①②④C. ②③④D. ①②③④对的答案：D9,有效领导能力来源于管理者自身：A. 管理能力、表达能力、财政状况B. 管理能力、基本素养、人格魅力C. 人格魅力、经济基本、创新能力D. 人格魅力、最高学历、群众基本对的答案：B10,在布满竞争当代职场里，如何才干扬长避短，保持心理健康呢？如下做法对的是：A. 对竞争有一种对的结识，有竞争，就会有成功者和失败者B. 对自己要有一种恰如其分评估，努力缩小"抱负我"和"现实我"差距C. 在竞争中要能审时度势，扬长避短D. 以上都对对的答案：D11,俗话说：金无足赤，人无完人。
沟通的五项基本原则
沟通的五项基本原则
沟通的五项基本原则涵盖了在交流和互动过程中确保有效性和理解的关键要素。
这些原则有助于建立良好的沟通氛围，促进信息传递和理解。
以下是沟通的五项基本原则：
1. 清晰性 Clarity）： 表达清晰简洁是有效沟通的基础。
确保你的信息明确、简明易懂，用简单的语言和结构来传达你的意思。
避免使用模棱两可或含糊不清的词语或表达方式。
2. 准确性 Accuracy）： 确保你传达的信息是准确无误的。
在传达信息时，要仔细考虑自己要表达的意思，避免错误、误导或不准确的陈述。
3. 及时性 Timeliness）： 在合适的时间传递信息是重要的。
确保在恰当的时间给予或获取信息，特别是对于涉及时效性的事情，保持及时沟通尤为重要。
4. 恰当性 Appropriateness）： 沟通的内容、方式和风格应该适合特定的情境、听众或环境。
根据情况选择恰当的沟通方式，避免不当或无礼的言辞。
5. 完整性 Completeness）： 确保传达的信息是全面的，包括必要的细节和上下文。
不要忽略重要的信息，以确保对方完全了解你所表达的内容。
这些原则构成了成功沟通的基础，无论是口头交流、书面沟通还是非语言表达，都可以通过遵循这些原则来提高沟通的效果和效率。
1/ 1。
高效沟通的三原则
•完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
•
• •
•接
•
收
•
•发
•反 馈
送
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高效沟通的三原则
有效发送信息的技巧
1、选择有效的的信息发送方式（How）
发送信息首先要考虑选择正确的方式 发送方式要根据沟通内容偏重度来选择
最好的沟通方式是面对面的沟通
2、何时发送信息（When） 3、确定信息内容（What）
程中，情绪也会影响到效果。 ❖ 没有注重反馈 ❖ 没有理解他人的需求 ❖ 职位的差距，文化的差距也会造成很多沟通的失败。
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高效沟通的三原则
ATTENTION
1965年美国心理学家佐治·米拉经 过研究后发现沟通的效果来自文字的不 过占7%，来自声调占38%，而来自身体 语言占55%。
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是论事不对人，就是谈论行为而不谈论个性 ❖ 第五个合作态度的表象：双方最后达成一个双赢
的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。
态度决定一切
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高效沟通的三原则
有效利用肢体语言
第一印象；决定性的七秒钟
说话语气及音色的运用
自检
•音 色 •高兴的 •沮丧的 •愤怒的 •平和的 •亲切的
•练习语句：
•Compromising •折 衷
•Avoiding •回 避
•Accommodatin g
•迁 就 •合作的
高效沟通的三原则
合作的态度
❖ 第一个合作态度的表象：双方都能够说明各自所 担心的问题。
❖ 第二个合作态度的表象：双方都积极地去解决这 个问题，而不是去推卸责任。
❖ 第三个合作态度的表象：双方共同研究解决方案。 ❖ 第四个合作态度的表象：大家在沟通的过程中，
2021撞单判定管理制度 (最新版)
撞单判定管理制度目录一、基本概念 (2)1.有效沟通定义 (2)二、撞单处理 (2)1.判单原则 (2)2.针对校区和外包的撞单 (2)3.转介绍的判定 (2)4.判单步骤 (2)三、违规行为 (3)1.恶意抢单 (3)2.恶意引导 (3)3.处罚规则 (3)四、适用范围 (3)五、其他 (4)为便于各事业部间相互协调，促进回访节奏，经市场管理中心、校区管理部、在线管理层与招商部协商确定撞单管理制度。
如出现跨事业部撞单且双方无法达成一致的情况，按照本制度施行。
一、基本概念1.有效沟通定义：1.1系统录音或其他文字形式中涉及班型的介绍、班型价格。
（若系统通话，时长不低于3分钟）1.2系统录音或其他文字形式中咨询师邀约学员后学员到达校区，邀约后7天内到达校区均视为有效，名片持有人以系统邀约单为准，非持有人以邀约记录为准（咨询师发出邀请，学员未拒绝即视为邀约成功）满足以上任意一点视为有效沟通。
二、撞单处理1.判单原则1.1第一原则：成单线索7日（自然日）内的有效沟通记录。
1.2第二原则：该线索的持有人。
（系统中线索的归属人为线索持有人）2.针对校区和外包的撞单双方均可提供有效沟通记录，以当事两名咨询师7天内第一次的有效沟通记录的时间为准，订单流水归时间优先方所有。
（此规则仅限校区和外包之间流量的迁移情况）3.转介绍的判定咨询师转化的付费学员，此学员任何方式的转介绍产生的订单，流水归属于咨询师及咨询师所在销售单元。
4.判单步骤4.1若线索持有方无法提供7个自然日内的有效沟通记录，订单流水归现成单方所有。
4.2若线索持有方和成单方均可提供7个自然日内的有效沟通记录，订单归线索持有人所有，流水各一半。
4.3若学员存在两个不同手机号码，分别被两名咨询师持有，则视为两名咨询师均为线索持有人，且双方皆可提供7个自然日有效沟通记录的情况下，订单归成单方所有，流水各一半。
4.4若学员存在两个不同手机号码，分别被两名咨询师持有，则视为两名咨询师均为线索持有人，如一方无法提供7个自然日有效沟通记录的情况下，订单流水归成单方所有。
有效沟通技巧课程大纲
背景
• 企业的沟通问题比较严重：在调研中，我们发现， 很多企业的问题出现在沟通上。无论是同级之间、 上下级之间都存在着不同程度的沟通障碍。理想 的沟通、表达技能要长期训练。
• 本课程以管理沟通中的个人心理特征和行为特征 为理论基础，旨在使大家透过现象看本质，了解 管理沟通的内在规律，掌握工作中遇到的各种沟 通情景，并有效地运用沟通工具。
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16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年9月26日星期日3时53分51秒03:53:5126 September 2021
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17、当有机会获利时，千万不要畏缩不前。当你对一笔交易有把握时，给对方致命一击，即做对还不够，要尽可能多地获取。上午3时53分51秒上午3时53分03:53:5121.9.26
沟通的失败。
沟通的意义
• 有利于为组织创造一个和谐的氛围，增强 组织的凝聚力。
• 有利于成员行为协调，保证组织计划和目 标的实现、
• 有利于提高效率，特别是管理效率、领导 效率。
• 进行冲突管理
沟通的功能
• 满足人的基本需要 • 有助于智能发展 • 有利于保健作用
• 管理者所做的每件事都涉及沟通。
对发送者双向沟通承受的压 力大于单向沟通
双向沟通双方感情比单向沟 通双方感情融洽
互动有竞争与合作、冲突与 调解。
单向沟通与双向沟通
• 双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心 • 双向沟通中，传达信息的人受到较大的心理压力，因
为随时会受到信息接受者的挑剔 • 双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。 • 在提高员工满意度方面，双向沟通比较好
有效沟通的障碍
• 人们对于害怕收到的信息都会抵制。 • 防御性惯性，避免说可能使别人或自己感到不安的事情。 • 防御性惯性：即习惯性防卫，当员工处理具有障碍性或威
2021年与精神病人的沟通技巧
In many cases, what we lack is not ideas, but the courage to act.精品模板助您成功！（WORD文档/A4打印/可编辑/页眉可删）与精神病人的沟通技巧近年来以患者为中心的整体护理观的提出和建立，使得护患沟通在护理工作中备受关注。
护患间的沟通是一种治疗，尤其是在精神科护理工作中，护士所用文字、谈话方式等都可成为整体护理的工具，以帮助患者康复，护患间有效沟通是实施整体护理的前提。
1精神科护理有效沟通的原则1.1一切为了患者，以患者为中心，牢固树立服务意识护患之间的关系是平等的，护士不要潜意识里把自己放在支配地位。
尊重患者、把护患关系摆对是沟通的重要原则之一。
20世纪中叶，美国心理学家马斯洛提出人类需求的５个层次：生理需求、安全需求、爱和归属感的需求、受尊重的需求及实现自我的需求。
马斯洛的这一阶梯理论，不仅适用于健康人同样适合于患不同疾病的患者。
无论他处于何种状况也是需要尊重的，拥有被尊重的权利。
如果护士把患者视为一个有尊严的人，就会自觉尊重患者的权利，设法满足他的`合理需求，与患者取得有效的沟通，帮助他更好的进行治疗，促进康复。
反之，如果护士只注重完成具体的工作任务，就会把患者仅仅当作护理操作的对象，完成任务了事。
1.2宽容和接纳由于精神病患者思维活动的异常，以及精神症状的支配，他们不再是正常情况下的自己，其言行举止往往荒谬怪异，让人无法理解；或焦虑、忧郁、沉默不语，或狂躁、兴奋、蛮不讲理，甚至打骂护士，这时通常的一些交流技巧可能是不实用的，但作为精神科护士，决不能拒绝患者，而要用爱心、宽容接纳患者，从患者的无理中看到合理的一面，理解同情患者，尽职和真诚的努力帮助患者走出“迷茫”。
1.3协助患者维持希望，稳定情绪护士要对患者负责，以一种乐观向上的态度与患者沟通，对他们产生积极正面的影响。
通过沟通技巧理解患者的内心活动、病态体验，同情、理解和接受他们的感受，营造一种能够让患者倾诉心中焦虑不安或恐惧的氛围，减轻患者心理压力，稳定情绪，鼓励患者树立战胜疾病的信心。
信息的有效沟通
• 及时确认 • 确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。 1、目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论的内容的重视 2、怎样进行确认 • 对于重要的沟通要有书面记录 • 使用短词 用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇 减少缩写和专业用语 • 使用短句
• 我们常见到的沟通方式有： • 面对面 • 电话 • 传真和信件 • 电子邮件 • 报告
信任是有效沟通的基础 • 如何建立信任 • 善于发现自己和别人的共同特点 • 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 • 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 • 适当表达自己对别人的关心 • 愿意合作并保持言行一致 • 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 • 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 • 暴露一定的脆弱之处 • 保持适合自己的优雅仪表和风度
• 决定何时发送信息
1.时间是否恰当 2.考虑接收者的情绪
2. 怎样有效的接收信息，你是否具有 积极
• 决定何处发送信息
的聆听的技能？
1.地点是否合适
• 聆听的层次
2.是否需要更多的私人空间
1.听而不闻
不做任何努力去聆听
3.是否不受干扰
2.假装聆听
做出假像聆听
• 决定发送信息的方法 1.面 谈 2.纪要、信件或备忘录 3.电 话 4.其它形式
原因：
• 他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）
• 他们是在敷衍
原则：
• 不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。
技• 巧：柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上 1、我的的还提是议被物别质人上反的对，的我时们候必 须 屈 从 于 他 的 力 量 （ 这 就 是 不 抵 •A.永远抗不原要则表）现，出把焦他虑朝！着 他 移 动 的 方 向 摔 出 。 •B.辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”
XX年有效沟通技巧
学习改变命运,知 识创造未来
XX年有效沟通技巧
沟通障碍
时间：因为忙，而导致双方之间沟通不足 语言：共同语言专业术语、能力差异 倾听：倾听是为了更好的表达 缺少反馈：事情交流了以后，基本上都没有反应 虚假反馈：沉默、理解错误、环境影响等 阻止批评：报喜不报忧
学习改变命运,知 识创造未来
XX年有效沟通技巧
学习改变命运,知 识创造未来
XX年有效沟通技巧
•上下沟通时要注意
不急着说，先听听看。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。
学习改变命运,知 识创造未来
XX年有效沟通技巧
•上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。
不要在公众面前争吵。 不要开口闭口要“下岗”。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的「面子」。
沟通前需要考虑的问题
u 明确自己的立场 u 提出发现和建议所蕴含的愿景 u 提供可靠的信息 u 提供不同的价值观和利益 u 其他观察者 与参与者的意见 u 着眼于事实、价值、意见
学习改变命运,知 识创造未来
XX年有效沟通技巧
高效沟通的步骤
u 步骤一： 事前准备 u 步骤二： 确认需求 u 步骤三： 阐述观点 u 步骤四： 处理异议 u 步骤五： 达成协议 u 步骤六： 共同实施
u同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗 ，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小狗的影像。而大姐 的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶 恶的狗”的影像。
高效沟通的基础与技巧
例8
• 你的一位同事对你说：我想如果我去参加一个人事关系的培训，比 如“激励和管理一个团队”。这肯定能有助于我更好的领导我的员 工。
高效沟通的基础与技巧
2021年7月22日星期四
课程重点
换位思考 听 问 如何区分及配合视觉型、 听觉型、感觉型沟通者 制造投契合拍的感觉 如何处理抗拒 说服的策略
➢ 沟通是什么？ ➢ 换位思考 ➢ 语言与非语言 ➢ 如何配合对方以建立亲和关系 ➢ 有效沟通的基础 ➢ 语言使用原则 ➢ 积极聆听 ➢ 劝喻的风格、策略及技巧 ➢ 关于客户投诉的处理
• 你的回答： 1、你应该和他谈谈。 2、你对新同事有意见，你对我说了，却有觉得不
太好意思，是 吗？
3、你有没有收到下面职员的抱怨？ 4、你对他有意见，肯定是因为你必须替他完成工 作。
例7
• 你的一位同事对你说：你有五分钟 吗？是关于小陆 的事
• 你的回答： 1、当然了，我们应该一起来讨论这件事，我能帮
任何可以改进业绩的建议都会得 到采纳并付诸实践
运用团队的集体智慧，问题得到 很快解决
沟通中常发生的情形
• 坚持己见，各说各话 • 话不投机，不欢而散 • 草木皆兵，随时出兵 • 表里不一，没有诚意 • 只要求肯定自己，以自我为中心 • 只想完成自己的目标 • 我就是真理
沟通的几个重要观念
• 良好沟通的本质在于换位思考 • 沟通的意义决定于对方的回应。 • 承认差异化的存在 • 沟通是一种意见交换
• 我很赞成你的这个想法，但是我不同意 你的最后一句话。
2021年基金从业资格考试《基金法律法规、职业道德与业务规范》考试试卷1262
****2021年基金从业资格考试《基金法律法规、职业道德与业务规范》课程试卷（含答案）__________学年第___学期考试类型：（闭卷）考试考试时间：90 分钟年级专业_____________学号_____________ 姓名_____________1、单选题（58分，每题1分）1. 客户服务人员应站在客户的角度，理解客户。
在出现分歧时，急客户之所急，耐心细致地与客户沟通好具体细节，不能臆测客户需求。
这体现了基金客户服务（）的原则。
A．客户至上B．有效沟通C．安全第一D．专业规范答案：B解析：有效沟通原则要求，每一位客户服务人员都应站在客户的角度，理解客户，尊重客户，一切为客户着想，为客户提供高品质、高效率的服务。
出现分歧时，更要急客户之所急，耐心细致地与客户沟通好具体细节，不能臆测客户需求，切忌草率行事。
2. 下列关于交易型开放式指数基金上市交易特点的说法错误的是（）。
A．基金份额折算后，持有人持有的基金份额占基金份额总额的比例不发生变化B．基金实行价格涨跌幅限制，涨跌幅比例为5%C．采取份额申购、份额赎回的方式D．不可抗力导致基金无法接受申购和赎回，基金管理人可暂停接受申购和赎回申请答案：B解析：B项，基金实行价格涨跌幅限制，涨跌幅比例为10%，自上市首日起实行。
3. 我国场外认购LOF份额，应使用（）账户进行认购。
A．中国证券登记结算有限责任公司深圳证交所开放式基金B．深圳证交所人民币普通证券账户或证券投资基金C．深圳证交所人民币专有证券账户或证券投资基金D．中国证券登记结算有限责任公司开放式基金答案：A解析：基金募集期间，投资者可以通过具有基金代销业务资格的证券经营机构营业部场内认购LOF份额，也可通过基金管理人及其代销机构的营业网点场外认购LOF份额。
场内认购LOF份额，应持深圳证交所人民币普通证券账户或证券投资基金账户；场外认购LOF份额，应使用中国证券登记结算有限责任公司深圳证交所开放式基金账户。
2021年公需课《专业技术人员的职业发展与时间管理》考试试卷12
2021年公需课《专业技术人员的职业发展与时间管理》考试试卷12一、判断题(每题2分)1.工作和职业的区别在于是否可以更换。
正确错误2.工作意味着系统完备的知识体系、意味着一种精神层面的追求和社会道德体系建设、意味着人生价值观的改变。
正确错误3.美国著名学者格林豪斯认为，职业生涯的定义既包含客观部分，也包含对工作相关事件的主观知觉。
正确错误4.无论在什么情况下，创业者都应该设法使用最少的资源去达到最大的收益。
正确错误5.职业人的特征是一般不会改行。
正确错误6.做好单位人很重要的是搞好与领导的关系。
正确错误7.不患人不用，患己不用也。
正确错误8.“保持持久的学习毅力”是能够在工作中真正学到知识的重要方法。
正确错误9.管理知识和技能是专业技术人员应具备的通用知识。
正确错误10.学习型组织强调团队智慧大于个人智慧的平均值。
正确错误11.E-Learning可以取代面授学习。
正确错误12.E-Learning就是远程教育。
正确错误13.职业的发展性，强调职业对于人自身的发展体现出的价值，人通过将自己的智慧和精力奉献给所从事的职业，使自己的人生价值得以体现。
可以说，职业是人发展的舞台，任何人的发展都离不开职业。
正确错误14.国际劳工组织、美国、英国、澳大利亚、中国等都在根据经济、社会、科技、文化不断变化的需要修订职业分类目录，明确每个职业所需要的知识、技能、能力、资格条件、资格管理等等。
正确错误15.要让业务人员3/4的时间实在做业务，而不是配合管理部门的业务。
正确错误二、单项选择(每题2分)16.以下几条描述中，哪一条不属于职业的含义（）A、社会分工的产物，依托社会环境，为社会创造财富和价值B、劳动者具备相应的知识和技能，能够符合职业的要求C、职业提供给劳动者较高的报酬，满足其各方面的物质保障和精神需求D、职业意味着系统完备的知识体系、意味着一种精神层面的追求和社会道德体系建设、意味着人生价值观的改变17.下面几项属于内职业生涯范畴的是（）A.工资待遇B.工作能力C.工作环境D.工作内容18.以下关于霍华德理论描述正确的是（）A.实际型的人适合做出纳员、统计员、图书管理员、行政管理助理、邮局职员等B.“职业性向“是天生的，在职业生涯中，“职业性向”是不会改变C.每种人格类型与其他类型都有着不同程度的关系，大体可以描述为3类：相邻关系、相隔关系和相对关系D.个体本身常是多种兴趣类型的综合体，但都有某一类型显著突出19.目前国内外比较常用的智力测试不包括（）A.司丹福-比内智力量表B.基本成就测验（FAS）C.威丝曼人员分类测验（PCT）D.简短雇佣测验（SET）20.日本学者田崎仁提出了9种价值观，分别为独立经营型、经济型、支配型、自尊型、自我实现型、志愿型、家庭中心型、才能型和自由型，对于这九种价值观描述错误的是（）A.支配型，也称独断专行型。
2021年基金从业资格考试《基金法律法规、职业道德与业务规范》考试试卷1356
****2021年基金从业资格考试《基金法律法规、职业道德与业务规范》课程试卷（含答案）__________学年第___学期考试类型：（闭卷）考试考试时间：90 分钟年级专业_____________学号_____________ 姓名_____________1、单选题（49分，每题1分）1. 关于ETF基金上市交易价格的涨跌幅，以下表述正确的是（）。
A．上市首日无涨跌幅限制，下一交易日起实行涨跌幅限制，涨跌幅比例为10%B．上市首日无涨跌幅限制，下一交易日起实行涨跌幅限制，涨跌幅比例为5%C．自上市首日起实行涨跌幅限制，涨跌幅比例为5%D．自上市首日起实行涨跌幅限制，涨跌幅比例为10%答案：D解析：ETF通常以紧贴主要股价指数的走势为目标，因此其标的资产往往就是构成主要股价指数的成分股的组合。
ETF基金实行价格涨跌幅限制，涨跌幅比例为10%，自上市首日起实行。
2. 关于避险策略基金的描述，不正确的是（）。
A．在任意时点保证投资者本金安全B．投资目标是在锁定下跌风险的同时力争有机会获取潜在的回报C．保证投资者投资到期时至少能够获得投资本金或一定回报D．采用投资组合保险策略答案：A解析：避险策略基金原称保本基金，是指通过一定的保本投资策略进行运作，同时引入保本保障机制，以保证基金份额持有人在保本周期到期时，可以获得投资本金保证的基金，而不保证在任意时点投资者本金的安全。
3. 甲辞去某基金管理公司基金经理职务时，未经公司许可，将公司的客户清单以及其他一些文件储存到自己的移动设备中带走，供自己在新的工作中参考，但并未泄露。
下列说法正确的是（）。
A．甲的行为违反了保守秘密规范的要求B．甲的行为违反了客户至上规范的要求C．甲的行为违反了忠诚尽责规范的要求D．甲的行为并无不妥答案：C解析：忠诚尽责要求基金从业人员在工作中要做到两个方面：一是忠诚廉洁；二是勤勉尽责。
把忠诚廉洁落实到勤勉尽责的执业活动中。
因为甲未向他人泄露或者公开披露这些信息，则不违反保守秘密规范的要求。
2021年基金从业资格考试《基金法律法规、职业道德与业务规范》考试试卷262
****2021年基金从业资格考试《基金法律法规、职业道德与业务规范》课程试卷（含答案）__________学年第___学期考试类型：（闭卷）考试考试时间：90 分钟年级专业_____________学号_____________ 姓名_____________1、单选题（49分，每题1分）1. 关于基金与其他金融工具的比较，下列说法正确的是（）。
A．股票和基金变现能力弱，银行储蓄和传统保险产品变现能力强B．基金与股票属于直接投资工具，银行储蓄和保险产品属于间接投资工具C．购买基金和传统保险产品所要求的条件是基本相同的D．基金是一种投资工具，而保险的主要功能是保障答案：D解析：A项，基金特别是主流的开放式基金是可以随时变现的；而保险是一种专款专用的解获中长期问题的“储蓄”，不可以随时变现。
B 项，基金属于间接投资工具。
C项，购买基金和传统保险产品对投资人要求不同。
D项，基金是一种投资工具，投资基金的目的是获得投资收益；而保险的主要功能是保障，它是一种具有保障功能的理财工具，意义在于分散或者转移风险。
2. 下列投资品种中，风险相对适中、收益相对稳健的是（）。
A．股票B．黄金C．银行存款D．基金答案：D解析：基金的投资收益和风险取决于基金种类以及其投资的对象，总体来说由于基金可以投资于众多金融工具或产品，能有效分散风险，是一种风险相对适中、收益相对稳健的投资品种。
3. 资产管理有限公司为在中国证券投资基金业协会登记的私募证券基金管理人，旗下管理一只契约型基金。
中国证监会在20*8年9月对该公司进行了现场检查，发现以下事实：Ⅰ．该基金投资者中包括一位自然人投资者，该投资者认购时提供了某券商10个工作日内出具的持有100万元该券商旗下资产管理计划的证明Ⅱ．管理人委托第三方机构对该基金进行风险评级，产品评级为高风险，投资者风险承受能力为稳健型至进取型不等Ⅲ．该基金投资者中包括一个机构投资者，该投资者认购时提供了最近一期财务报表，其净资产为1000万元Ⅳ．原合规风控负责人于20*8年5月离职，该基金管理人尚未向中国证券投资基金业协会更新这一变动。
中级卫生专业资格护理学主管护师中级模拟题2021年51001
中级卫生专业资格护理学主管护师（中级）模拟题2021年(156)(总分150,考试时间120分钟)A1/A2题型1. 管理的方法中，最基本的、传统的管理方法是A. 思想教育方法B. 法律方法C. 社会心理学方法D. 行政方法E. 经济方法2. 下列不属于组织的基本结构是A. 组织目标B. 任务C. 职权D. 人际关系E. 责任3. 计划的第一个步骤是A. 发展可选方案B. 选定方案C. 评估形势D. 确定目标E. 编制预算4. 某医院护理部实行目标管理，目标之一是“使护理人员基础技能考核达标率达96%”，在管理过程中第二阶段的工作是A. 提出年度计划B. 建立“护理技术操作考核及评定小组”C. 制定各病区及个人达标措施D. 护理人员自我检查、自我控制及自我管理E. 反馈进展情况，根据考核结果进行奖惩5. 关于控制的叙述，错误的是A. 监视各项活动以保证它们按计划进行，并纠正各种重要偏差的过程B. 控制的重要性包括在执行组织计划中的保障作用和在管理职能中的关键作用C. 控制的类型包括前馈控制、同期控制和反馈控制D. 控制的基本过程包括建立标准、衡量绩效和纠正偏差E. 控制的基本方法包括预算控制、质量控制、进度控制和数据控制6. “先将总体的观察单位按一定的顺序分成若干部分，再按照一定的顺序，每间隔一定数量的单位抽取一个单位进入样本”。
此种抽样方法属于A. 随机抽样B. 系统抽样C. 分层抽样D. 整群抽样E. 方便抽样7. 某医院护理部为制定该院的5年护理发展规划，采用SWOT法对该院的外部条件和内部条件进行了全面分析，这个步骤是制定计划中的A. 分析评估B. 确定目标C. 比较方案D. 拟定备选方案E. 制定辅助计划8. 某科室的目标是提高护理人员的业务素质，可行的备选方案有A. 注重护士的心理素质培养B. 增加科室护士人数C. 加强护理文化建设D. 聘请护理专家进行专题讲课E. 加强护士的职业道德教育9. 有关正式组织特点的描述，错误的是A. 有共同的工作目标B. 成员的工作和职位可互相替换C. 无明确的规章制度D. 分工专业化但强调协调配合E. 讲究效率10. 某医院200张床，同期住院人中有6人发生医院感染，其中2人发生2次，医院感染发生率和例次发生率分别是A. 3%，5%B. 3%，4%C. 6%，5%D. 8%，8%E. 3%，9%11. 最有效、最富影响力的沟通形式是A. 触摸B. 目光交流C. 身体姿势D. 口头沟通E. 面部表情12. 我国护理管理标准规定二级医院医师与护理人员之比为A. 1：2B. 1：3C. 1：4D. 1：1E. 2：313. 对人员管理的意义描述不恰当的是A. 可提供人力资源储备B. 可达到人尽其才的目的C. 可充分调动人员积极性D. 可以杜绝人员犯错误E. 可以选聘、使用优秀人才14. 有效沟通的原则不包括A. 信息明确的原则B. 目的明确和事先计划原则C. 组织结构完整性的原则D. 快速的原则E. 合理使用非正式沟通的原则15. 美国管理学家莱金建议：为了提高时间的利用率，每个人都需要确定今后5年、今后半年及现阶段要达到的目标，并确定目标的优先次序，这种时间管理方法是A. ABC时间管理法B. 记录统计法C. 区域管理法D. 拟定时间进度表E. 四象限时间管理法16. 护理使用呼吸机的患者时，措施不当的是A. 做好气道护理B. 呼吸机的湿化器用冷开水C. 定期更换呼吸机管道D. 有效的吸痰、拍背E. 使用声门下分泌物引流17. 个体的行为取向一般是以A. 态度为基础B. 技能为基础C. 信心为基础D. 价值观为基础E. 认知为基础18. 人员管理的基本原则不包括A. 职务要求明确原则B. 责权利一致原则C. 优化组合原则D. 公平竞争原则E. 用人之长原则19. 容易导致多头领导，不利于组织的集中领导和统一指挥的组织结构是A. 直线型组织结构B. 职能型组织结构C. 直线职能型组织结构D. 事业部制组织结构E. 分部制组织结构20. “系统的功能不是各个要素简单的叠加，而是大于各个个体的功效之和”描述的是系统的A. 整体性B. 目的性C. 相关性D. 层次性E. 环境适应性21. 组织中主管人员监督管辖其直接下属的人数越适当，就能够保证组织的有效运行，这是组织工作中的哪项原则A. 目标统一原则B. 责权一致原则C. 有效管理宽度原则D. 分工协作原则E. 最少层次原则22. 实行“集中政策、分散经营”的组织结构类型是A. 直线型组织结构B. 职能型组织结构C. 直线-参谋型组织结构D. 分部制定组织结构E. 委员会23. 管理者将完成任务所必需的组织资源交给下属，并准许自行决定行动方案的授权方式属于A. 目标授权法B. 充分授权法C. 制约授权法D. 弹性授权法E. 逐渐授权法24. 编设护理人员数量与结构的主要依据是A. 病人的护理需要B. 医院的类型C. 医院的等级D. 医院的规模E. 科室设置25. 卫生宣教往往是指A. 卫生知识的立体传播B. 卫生知识的多向传播C. 卫生知识的三维传播D. 卫生知识的双向传播E. 卫生知识的单项传播26. 某医院各科室护士自发组成志愿者服务队，定期对社会人群进行健康宣教，普及疾病防治知识。
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1、培养勇气和自信
当众演说的训练是一条通往自信的大道，一旦发现自己能当众起来，对着人群说话，当你与他人交谈时，你就会发现具有了信心和勇气，这会使你前途无量，与他人有效的交谈，并赢得他们的合作，这是你前进中应该努力培养的一种能力。
要有一种强烈而持久的欲望。
其实当众说话一点也不困难，只要遵循一些简单而重要的规则就行。
需要自信，需要有在公开场合中表达自己能力的机会。
要充分明自己要说些什么，要集中精力、保持自信和口角生风，要尽力培养一种能力，让别人能够窥视你的脑海和心灵。
要让信心伴随你的行动。
要用你的欲望提升自己的热忱，用毅力磨平高山，要相信自己一定会成功。
最后就是要练习、练习、再练习！有人问萧伯纳，是如何学得声势夺人地当众演说时，他说我是用学会溜冰的方法来做的——我固执地一个劲儿地让自己出丑，直到我习以为常。
2、充分准备带给你信心
害怕当众说话的主要原因，是你不习惯于当众说话。
当你令人感觉很勇敢，那你就会表现得好像真的很勇敢。
其实害怕当众说话，不是你一个人才感受到的。
登台时有某种程度的恐惧感反而会有一定好处，只是不要紧张，一般来说生理上的警觉会使你表达得更流畅。
要按照适当的方式准备。
首先不要逐字地记忆演说的内容，其次要预先将自己的音信汇集整理，第三，有个万无一失的办法，就是在朋友面前预讲。
要对自己有把握。
要将自己融入到自己演讲的题材中去，避免想令你不安的负面剌激，要给自己打气。
要表现得信心十足。
３、有效说话的技巧
演讲不是背诵，是自己脑海及心灵的深掘，是对生命深处理念的提取，用你的心不会找不到听众的，唯有你熟悉的事情，你热衷的题材，才能快速轻易地当众表达。
要说自己经历或琢磨过的事。
讲述生命对自己的启示，从自己的背景中找题目，比如早年的成长历程、早期欲求出人头地的奋斗、你的嗜好和娱乐、特殊的知识领域、不寻常的经历、信仰与信念等。
要对选择的题材充满热忱。
如果有人当众反对，你是否会信心十足，热烈激昂地辩护，如果能，你选的题材就对了。
如果你对演讲的题材提不起兴趣，那么最好换个题目。
激发听众与你产生共鸣。
唯有演讲者使自己的演讲与活生笺听众发生关联的时候，演讲的情况才会真正形成。
1。