9月21日讲义：完美交付全流程关键触点管理
房地产项目触点管理3步走,提升客户满意度
房地产项目触点管理3步走，提升客户满意度引言“服务客户水平下降意味着公司竞争力下降。
做企业就像跑马拉松，风物长宜放眼量，公司长期的发展与竞争力取决于服务客户的水平”。
郁亮所说的这番话表明了包括万科在内的各家房企对于客户关系的重视程度。
当前，房地产企业正在从房屋的建造者与销售者转变为生活服务的提供者，客户趋于分化和理性化，市场愈加成熟规范且竞争越来越激烈，如何吸引并维系客户成为各家公司竞争的焦点。
谁的“粉丝”越多，谁的影响力与竞争力就越高。
客户满意度是衡量客户关系工作好坏的重要指标，也是房企竞争力的根本指标。
客户是否满意取决于客户接触项目全过程的细节与整体体验。
那么，如何提升客户满意度？基于以上分析，以某标杆房企客户关系管理体系为例，依次从触点识别、触点管理、落地执行三个方面探讨实现客户触点全生命周期的有效管理，从而进一步实现客户满意度的提升。
01无盲区：全过程触点识别客户触点是指企业及其产品服务与客户或潜在客户发生信息交换的接触点。
客户对于触点的某些细项或特性较为敏感，称之为客户敏感点，它对于客户体验等影响程度相对较大，需要客户关系人员重点关注。
按照客户的敏感程度进行分级，客户敏感点由高到低可分为三个级别：A级敏感点对客户人身安全、基本生活需求、心理舒适度、购买意愿、购买能力等影响较大；B级敏感点是指在满足客户基本需求的基础上能够进一步提升客户生活品质或购买意愿的点；C级敏感点是除A级、B级以外的其他敏感点。
传统的客户触点识别往往是站在客户角度，将与客户接触的过程划分为售前、售中、售后三个阶段。
但实际上，为了便于各专业人员理解与推进工作，客户触点还应增加工作人员视角，立足于项目全生命周期，识别各个工作阶段的客户触点与敏感点，从而扫除客户触点识别中的盲点。
由此，可将客户触点与敏感点划分为投资、设计、施工、销售、交付、交付后、居住7大阶段。
以下选取投资、设计、销售三个阶段进行重点说明。
投资阶段关注项目所在区域、配套设施、规划条件、市场政策与供求关系等触点。
项目交付与验收 确保项目成功完成
项目交付与验收确保项目成功完成项目交付与验收：确保项目成功完成项目交付是指项目团队将已经完成的工作成果，经过验收后交给客户或者项目发起人使用、运营或者维护的过程。
在项目管理中，交付与验收是确保项目成功完成的重要环节。
本文将从项目交付的定义、项目交付的重要性、项目交付的步骤以及项目验收的意义等方面进行探讨，以帮助读者更好地理解如何确保项目的顺利交付与验收。
一、项目交付的定义项目交付是指按照项目计划和约定，将项目团队完成的工作成果和相关文档、数据等正式交给客户或者项目发起人。
项目交付不仅仅是交付物的交接，更重要的是确保交付物的质量符合预期、满足项目的目标和需求。
通过项目交付，项目团队将自己的工作成果提交给客户，标志着项目的完成和移交阶段的开始。
二、项目交付的重要性项目交付的成功与否直接关系到项目的价值实现和客户的满意度。
只有通过高质量的交付，项目团队才能向客户提供满足需求的成果，实现项目目标。
同时，良好的项目交付也是项目团队积累经验、提升声誉的重要方式。
项目交付不仅是工作的结束，更是项目成功的开始。
三、项目交付的步骤1. 确定交付物：在项目启动阶段或者规划阶段，明确项目的交付物，并通过合同或者协议正式确认。
交付物可以包括产品、服务、技术文档、培训材料等。
2. 制定交付计划：根据项目的工作范围、时间进度等因素，制定详细的交付计划。
交付计划包括交付物的排期、交付的方式以及负责交付的人员等信息。
3. 执行交付计划：在项目的执行过程中，按照交付计划逐步完成交付物的开发、测试和验收等阶段。
在项目交付的过程中，需要严格遵守质量管理和风险管理等相关规范，确保交付物的质量和可靠性。
4. 进行内部验收：在项目团队完成交付物后，进行内部验收。
内部验收主要是对交付物的质量和完整性进行评估，确保符合项目的质量标准和约定。
5. 进行客户验收：在内部验收合格后，安排客户参与交付物的验收过程。
客户验收是确保交付物满足客户需求的检验和确认，是项目交付的最后环节。
客户触点及跟进流程及措施
客户触点及跟进流程及措施英文回答：Customer touchpoints refer to any interaction or point of contact between a customer and a company. These touchpoints can occur through various channels, such as phone calls, emails, social media, or in-person interactions. It is crucial for companies to have a well-defined and consistent approach to managing these touchpoints in order to provide a positive customer experience and build strong relationships.To effectively manage customer touchpoints, a company should have a clear and streamlined process in place. This process should include the following steps:1. Identify touchpoints: The first step is to identify all the touchpoints where customers interact with the company. This could include the website, customer service hotline, social media platforms, or physical stores. Bymapping out all the touchpoints, companies can ensure they are covering all areas of customer interaction.2. Understand customer needs: Once the touchpoints are identified, it is important to understand the needs and expectations of customers at each touchpoint. For example, customers may expect quick responses to their inquiries on social media, while they may prefer a more personalized approach when visiting a physical store. By understanding customer needs, companies can tailor their approach and provide a better customer experience.3. Train employees: Employees who interact with customers at various touchpoints should receive proper training. This includes training on product knowledge, communication skills, and problem-solving techniques. Well-trained employees can effectively address customer concerns and provide a positive experience.4. Consistent messaging: It is essential to have consistent messaging across all touchpoints. This meansthat the information provided to customers should be thesame, regardless of the touchpoint they are using. Consistent messaging helps build trust and credibility with customers.5. Feedback collection: Companies should actively seek feedback from customers at different touchpoints. This can be done through surveys, feedback forms, or even social media listening. By collecting feedback, companies can identify areas for improvement and make necessary changes to enhance the customer experience.To ensure the effectiveness of the customer touchpoint management process, companies can implement the following measures:1. Use technology: Technology can play a crucial role in managing customer touchpoints. For example, companies can use customer relationship management (CRM) software to track customer interactions and gather data. This data can then be used to personalize the customer experience and improve overall satisfaction.2. Empower employees: Companies should empower their employees to make decisions and resolve customer issues at the touchpoints. This can help create a sense of ownership and accountability, leading to better customer service.3. Continual improvement: The customer touchpoint management process should be regularly reviewed and improved. This can be done by analyzing customer feedback, monitoring key performance indicators, and benchmarking against industry standards. Continual improvement ensures that the process remains effective and aligned withchanging customer needs.中文回答：客户触点是指客户与公司之间的任何互动或接触点。
提高项目交付质量的五个关键策略
提高项目交付质量的五个关键策略项目管理是现代组织中至关重要的一项任务。
一个成功的项目需要以高质量的交付物作为基础。
通过采取适当的策略，项目团队可以提高项目交付的质量，确保项目达到客户的期望。
本文将介绍五个关键策略，帮助项目团队提高项目交付质量。
一、明确项目目标和需求明确项目目标和需求是确保项目成功的首要步骤。
确保项目团队和客户对项目的目标和需求有一个共同的理解非常关键。
在项目启动阶段，项目经理应与客户充分沟通，明确项目的目标和关键需求。
这样可以避免后期的误解和变更。
项目经理还应将这些目标和需求转化为明确的项目范围和可测量的目标，以便为项目团队提供一个明确的工作方向。
二、确保团队成员技能娴熟项目交付质量不仅依赖于项目经理的能力，还依赖于整个项目团队的技能。
项目经理应确保团队成员具备必要的技能和知识，以应对项目中的各种挑战。
在项目启动阶段，项目经理可以对团队成员进行技能评估，并提供培训和辅导来弥补不足之处。
此外，项目经理还应鼓励团队成员不断更新自己的技能和知识，以跟上行业的发展。
三、制定详细的项目计划一个详细的项目计划是确保项目按时交付的基础。
项目经理应该与团队成员合作，制定一个详细的项目计划，包括各个阶段的工作内容、时间表、资源分配等。
项目计划应该是可测量和可追踪的，以便在项目执行过程中进行跟踪和控制。
此外，项目经理还应确定关键路径和风险点，并制定相应的应对措施，以确保项目按计划进行。
四、实施有效的沟通和协调项目交付质量往往受到沟通和协调问题的影响。
项目经理应确保团队成员之间的沟通畅通无阻，并及时解决沟通问题。
定期的团队会议和状态报告可以帮助团队成员了解项目的进展和问题，并及时采取措施解决。
此外，项目经理还应与客户保持良好的沟通，并确保客户对项目的进展和结果有一个清晰的认识。
五、实施有效的质量管理质量管理是确保项目交付质量的关键环节。
项目经理应制定质量管理计划，明确项目的质量目标和要求，并确保团队成员了解和遵守这些要求。
研发全流程节点
研发全流程节点随着科技的不断进步和创新的推动，研发全流程节点在各个行业中扮演着至关重要的角色。
本文将探讨研发全流程节点的定义、重要性以及如何有效管理和优化这些节点。
一、研发全流程节点的定义研发全流程节点是指从产品或项目的概念形成到最终交付的整个过程中的关键环节。
这些节点包括需求分析、设计、开发、测试、验证和发布等各个环节。
每个节点都有其独特的任务和目标，但它们共同构成了一个完整的研发流程。
二、研发全流程节点的重要性研发全流程节点的有效管理对于产品或项目的成功至关重要。
首先，清晰的需求分析能够确保产品或项目的目标明确，并为后续的设计和开发提供指导。
其次，良好的设计和开发过程能够保证产品或项目的质量和性能。
再者，严格的测试和验证环节能够发现和修复潜在的问题，确保产品或项目的稳定性和可靠性。
最后，合理的发布策略能够确保产品或项目按时交付，并满足用户的需求。
三、研发全流程节点的管理和优化为了有效管理和优化研发全流程节点，以下几点是值得注意的。
1. 需求管理：建立清晰的需求管理机制，确保需求的准确性和一致性。
这可以通过与利益相关者的充分沟通和合作来实现。
2. 设计和开发：采用合适的设计和开发方法，确保产品或项目的质量和性能。
这包括使用合适的工具和技术，以及进行充分的测试和代码审查。
3. 测试和验证：建立完善的测试和验证流程，确保产品或项目的稳定性和可靠性。
这包括制定详细的测试计划、执行全面的测试和验证，并及时修复发现的问题。
4. 发布管理：制定合理的发布策略，确保产品或项目按时交付，并满足用户的需求。
这包括制定发布计划、进行用户培训和提供技术支持等。
5. 过程改进：持续改进研发全流程节点，提高效率和质量。
这可以通过定期的回顾和评估来实现，以发现问题并采取相应的改进措施。
四、总结研发全流程节点在产品或项目的研发过程中起着至关重要的作用。
通过有效管理和优化这些节点，可以提高产品或项目的质量和性能，满足用户的需求，并实现项目的成功交付。
IT项目管理实战指南成功交付技巧
IT项目管理实战指南成功交付技巧IT项目管理是一项复杂而又关键的任务，成功交付项目需要良好的管理和技巧。
本文将为读者提供一些实战指南，以帮助他们成功交付IT项目。
一、项目启动项目启动是项目交付的重要阶段。
在这个阶段，项目经理需要明确项目的目标和目标，以及项目的范围和可交付成果。
以下是一些成功交付IT项目的关键技巧：1. 制定清晰的项目计划：确保在项目启动阶段制定详细和清晰的计划，包括项目范围、时间表、资源需求和交付成果。
这将帮助项目团队明确任务和目标。
2. 定义项目角色和责任：明确项目团队成员的角色和责任，确保每个成员都知道自己的职责，以便项目能够顺利推进。
3. 建立有效的沟通渠道：建立一个良好的沟通机制，确保所有项目相关方都具备正确的信息，避免信息不对称。
二、项目执行项目执行阶段是项目交付的核心阶段。
在这个阶段，项目经理需要协调和管理各种项目活动，以确保项目按计划进行。
以下是一些成功交付IT项目的关键技巧：1. 有效的团队管理：建立良好的团队合作氛围，促进团队成员之间的沟通和合作。
并且，在项目执行过程中，要对团队成员的工作进行跟踪和监控，确保他们按时完成任务。
2. 管理项目风险：在项目执行阶段，可能会遇到各种风险和问题。
项目经理需要识别和评估这些风险，并采取适当的措施进行风险管理。
这可以帮助减少项目风险对项目交付的影响。
3. 跟踪项目进展：定期跟踪项目进展，确保项目按计划进行。
如果项目进展不如预期，项目经理应及时采取纠正措施，避免延误项目交付。
三、项目收尾项目收尾阶段是项目交付的最后一个阶段。
在这个阶段，项目经理需要确保项目交付达到预期的目标和要求。
以下是一些成功交付IT项目的关键技巧：1. 进行项目评估：对项目交付进行评估和审查，以确保交付的成果符合预期的质量标准。
2. 进行知识转移：确保项目交付的成果和经验得到合理的记录和传递，以便在将来的项目中能够借鉴和应用。
3. 进行项目总结和反思：对项目的整个过程进行总结和反思，以识别项目中的问题和成功因素，并提出改进建议。
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交付方式
文件包打 印件与电 子件
交付对象 工艺总工
交付评审 方式
工艺总工 办组织跨 部门评审
交付责任 人
项目经 理——王 大为
交付过程管理
交付过程管理的目的是确保交付的准确性、准时性、完整性和有效性， 以合格的交付包提交评审。
交付管理的主要内容：
工作包（交付包） 分解
工作包管理
整体协调与 支持
交付包管理的内容
咨询式评审会，是参与评审的人员对交付件中的内容提出修改意见 或修订建议。其结果是，如果修订的内容多，则需另行召开评审会，作 出评审结论；如修订的内容不多，则当场作出评审结论，待修订后会下 检查无误后，即行交付。
审批式评审会，是对交付的内容作出通过或者不通过的结论，对不 能通过的交付责成修订或调整，提出修订与调整的原则和方向，但不必 对具体内容进行指导或建议。
决策式评审会，一是对项目交付文件的主体部门进行审批，作出审 批结论；二是对项目交付中可能包含多种选择，特别是实施计划与实施 方案的多种方案，作出选择。决策式评审会实际上是把前期应当举办的 项目高层研讨会与审批式评审会合并举行。
评审会的组织
确认评审人员名单 会议通知与会务准备 会议议程准备与会务秘书安排 会议组织与会务管理 会议纪要的修订与发布 会议决定的落实与检查
设置职能化专业服务 人员
设计项目组转变为有 限期间的项目服务组
项目成员将相关业务 的服务带回本部门
通过工作制度确保工 作人员向下游提供响
应式支持与服务
主管部门定期发起维 护性项目
项目交付管理流程
此处，项目交付管理是指项目成果交付的过程管理。项目交付的过 程分为交付准备、交付评审、交付转移。
交付准备
不可视交付的可视化
项目交付管理流程与技巧
项目交付管理流程与技巧项目交付是指将项目的成果、结果、产品或服务，按照事先约定的条件和要求，移交给客户或相关利益相关者的过程。
有效的项目交付管理流程及技巧对于确保项目的成功非常关键。
本文将介绍项目交付管理的一般流程和一些实用的技巧，帮助读者更好地应对项目交付的挑战。
一、项目交付管理的基本流程项目交付管理的基本流程包括项目交付准备、交付计划制定、交付执行和交付验收四个阶段。
1. 交付准备阶段交付准备阶段是项目交付管理的起点。
在此阶段，项目团队需要明确项目的交付目标和范围，理解客户的需求和期望，进行项目的可行性研究和风险评估。
此外，还需要确定项目的交付策略和交付方式，明确相关责任人和项目团队的角色和职责。
交付准备阶段的关键工作包括：项目启动会议的召开、项目章程的制定和发布、项目计划的编制、资源的调配和风险管理计划的编制等。
2. 交付计划制定阶段在交付计划制定阶段，项目团队需要明确项目的交付目标、交付内容、交付里程碑、交付时间和交付质量等关键要素，并制定相应的工作计划和时间表。
这一阶段还需要详细规划项目的资源和成本，并协调项目团队的工作。
交付计划制定阶段的关键工作包括：制定详细的项目计划、资源管理计划和沟通管理计划等。
3. 交付执行阶段交付执行阶段是项目交付的核心阶段。
在此阶段，项目团队需要根据交付计划，按照既定的要求和标准进行项目的实施和交付。
该阶段需要密切监控项目进度，及时解决项目中的问题和风险，保持与客户的良好沟通和合作。
交付执行阶段的关键工作包括：项目的开发、测试与集成、问题解决和变更管理等。
4. 交付验收阶段交付验收阶段是项目交付的最后阶段。
在此阶段，项目团队需要与客户共同评估项目交付的结果，确保交付内容符合约定的质量、范围和时间要求。
如果存在问题或不满意的地方，需要进行改进和修正，以实现完全的交付。
交付验收阶段的关键工作包括：交付成果的评估、客户满意度的调查和项目交付的正式转交等。
二、项目交付管理的技巧除了以上流程，以下是几个实用的项目交付管理技巧，可以帮助项目经理更好地应对项目交付的挑战。
全流程质量协同管理11个关键点
全流程质量协同管理11个关键点下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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完美交付工作计划
完美交付工作计划一个完美的交付工作计划应该包括以下几个关键方面：项目目标与期望结果、工作分解与时间安排、资源分配与风险管理、沟通与协作、监控与评估。
首先，项目目标与期望结果是制定一个成功的交付工作计划的首要任务。
在确定项目目标时，需要明确项目的范围、目标和预期结果。
这可以通过与项目利益相关方进行沟通和讨论来实现，确保所有人对项目的目标和期望结果有明确的理解和一致的认可。
其次，工作分解与时间安排是交付工作计划的核心内容。
工作分解包括将项目目标和任务分解成具体的工作包和子任务。
这样可以更好地理解项目的规模和复杂程度，并确定实现目标所需的关键步骤和顺序。
时间安排是在工作分解的基础上，根据任务的优先级和依赖关系，确定每个任务的起止时间和里程碑。
这有助于项目团队协调工作和合理分配资源。
资源分配与风险管理是确保交付工作计划顺利进行的关键环节。
资源分配包括人力资源、物质资源和财务资源等方面的具体分配和安排。
这需要考虑各项任务的工作量和所需技能，以及团队成员的可用性和能力。
风险管理涉及识别、评估和应对项目中的各种风险。
这包括确定潜在风险和应对策略，并制定相应的计划和预警机制，以减少和解决可能出现的问题。
沟通与协作是保证交付工作计划顺利执行的必要条件。
良好的沟通和协作能够促进项目团队的合作，加强信息共享和问题解决。
为了实现良好的沟通和协作，需要明确沟通渠道和频率，确保信息的及时传达和共享。
此外，还需要建立一个有效的决策机制和问题解决机制，以及相应的沟通和协作工具和流程。
最后，监控与评估是跟踪和评估交付工作计划实施效果的重要手段。
监控包括定期检查进展情况、收集和分析关键数据、纠正偏差和采取相应措施。
评估包括对项目整体绩效和目标达成程度的评估，以及对项目团队和个人绩效的评价和反馈。
监控与评估有助于及时发现问题和需求变化，采取相应措施，确保项目能够按时、质量符合期望地完成。
总之，一个完美的交付工作计划需要综合考虑项目目标和期望结果、工作分解与时间安排、资源分配与风险管理、沟通与协作、监控与评估等多个方面。
工作计划的关键节点管理与项目交付
工作计划的关键节点管理与项目交付在现代社会中，有效管理工作计划的关键节点对于项目的成功交付至关重要。
在这篇文章中，我将深入探讨工作计划的关键节点管理，探讨如何在项目交付过程中确保顺利进行。
1.项目目标的明确工作计划的关键节点管理的第一步是确立项目目标。
项目的成功交付需要明确的目标，并将其细分为可操作的计划。
在这个阶段，项目管理团队应该与相关利益方进行充分沟通，确保他们对项目目标和期望有明确的共识。
2.确定关键路径关键路径是工作计划中必不可少的一部分。
通过确定项目中最长和最关键的任务序列，项目管理团队可以更好地掌控项目的进度和交付时间。
确定关键路径有助于避免任务延误和项目滞后。
3.分配资源和建立团队一旦确定了关键路径，就需要对资源进行合理的分配和建立一个高效的团队。
资源不仅包括物质资源，还包括人力资源。
建立一个具有多样化技能和专业知识的团队，可以为项目的顺利交付提供坚实的基础。
4.制定详细的时间计划详细的时间计划对于项目交付过程至关重要。
项目管理团队需要制定一个具体的任务清单，并为每个任务设置明确的交付时间。
这有助于团队成员了解任务的优先级，并根据时间计划安排工作。
5.监控和控制进度一旦项目开始，监控和控制进度就变得至关重要。
项目管理团队需要有效地跟踪任务的执行情况，及时调整进度计划，避免延误和资源浪费。
此外，使用项目管理工具和技术可以帮助团队更好地监控进度和控制风险。
6.及时沟通和解决问题在项目交付过程中，沟通和解决问题是成功的关键。
项目管理团队需要与团队成员和利益相关方进行有效的沟通，确保信息畅通，并及时解决问题。
这有助于项目团队保持高度协作和动力，提高项目交付的成功率。
7.风险管理项目交付过程中可能会出现各种风险。
项目管理团队需要及时识别和评估这些风险，并制定应对策略。
通过建立风险管理计划和进行风险评估，可以最大程度地减少项目交付的风险，并确保项目顺利进行。
8.质量控制在项目交付过程中，质量控制是不可或缺的。
软件交付质量管理体系说明(模版)
软件交付质量管理体系说明(模版)1. 序言本文档旨在说明软件交付质量管理体系的要点和流程。
软件交付质量管理体系的建立和实施对于确保软件交付的质量和可靠性至关重要。
本文档为软件交付质量管理体系的模版，方便组织根据实际情况进行具体实施。
2. 软件交付质量管理流程软件交付质量管理流程包括以下几个关键步骤：2.1 软件交付要求确认在开始软件交付质量管理流程之前，需要确认软件交付的具体要求。
这包括功能需求、性能需求、安全需求等方面的要求。
确保所有的软件交付要求都在确认范围内。
2.2 软件交付质量计划制定根据软件交付要求，制定软件交付质量计划。
质量计划应包括质量目标、质量控制措施、质量评估方法等内容。
确保质量计划的制定充分考虑了软件交付要求的实际情况。
2.3 软件交付质量控制执行按照软件交付质量计划进行执行，执行中需确保完整的测试、评估和验证流程。
监督和控制软件交付过程中的各项活动，确保软件交付质量符合预期要求。
2.4 软件交付质量评估在软件交付完成后，进行质量评估。
通过质量评估，了解软件交付质量的符合程度，并进行相应的改进和优化。
2.5 软件交付质量报告根据软件交付质量评估结果，编制软件交付质量报告，向相关人员和组织进行通报。
报告应包括交付质量的主要问题、改进措施和建议等内容。
3. 软件交付质量管理体系的级别软件交付质量管理体系可按照以下级别进行划分：3.1 第一级第一级是软件交付质量管理体系的最基本级别，包括软件交付要求确认和软件交付质量计划制定两个环节。
3.2 第二级第二级在第一级的基础上增加了软件交付质量控制执行环节。
3.3 第三级第三级在第二级的基础上增加了软件交付质量评估和软件交付质量报告两个环节。
4. 结论软件交付质量管理体系的建立和实施能够有效提高软件交付的质量和可靠性。
根据实际情况，组织可根据本文档提供的模版进行具体实施，并根据需要进行适当的调整和优化。
持续交付中的工作流程与任务管理(一)
持续交付中的工作流程与任务管理随着科技的进步和全球化的快速发展，现代企业面临着越来越多的挑战。
在这个多变的时代，持续交付成为了许多企业追求数字化转型的关键步骤。
然而，在进行持续交付的过程中，合理的工作流程和任务管理显得尤为重要。
本文将从两方面展开讨论：持续交付中的工作流程和任务管理。
一、工作流程在持续交付中，良好的工作流程是推动整个流程顺利进行的基础。
首先，团队需要明确目标，并建立一个清晰的产品规划。
这将有助于团队理解项目的目标和客户需求，并为团队成员提供一个遵循的指南。
接下来，团队需要将产品规划转化为可执行的任务。
这一步骤涉及具体的需求分析和任务拆解，为每个任务设置明确的截止日期和优先级，以便团队成员能够清楚地知道自己的工作重点。
在任务拆解完成后，团队应当明确每个任务的负责人，并建立清晰的沟通渠道。
这样可以保证任务能够按时完成，并及时解决可能出现的问题。
此外，团队还可以利用协同工具来加强团队成员之间的合作，共享任务进度和资源情况。
一旦团队成员开始执行任务，管理者应当定期进行任务进度的跟踪和评估。
这可以通过定期的团队会议、任务报告以及评估工作质量等方式实现。
及时的反馈和评估能够帮助团队成员及时调整工作重点，确保任务的高质量交付。
在整个持续交付过程中，团队还应当注重问题管理和风险控制。
例如，当任务出现延迟或者质量问题时，团队需要积极寻找解决方案，并采取相应的措施，以确保整个流程能够继续顺利进行。
二、任务管理在持续交付的过程中，任务管理是至关重要的环节。
任务管理涉及任务的分配、监控、评估和反馈等等。
以下是一些借鉴的建议：首先，领导者应当正确分配任务。
合理分配任务可以根据团队成员的专业能力、经验和兴趣来制定。
这有助于发挥每个成员的潜力，提高工作效率。
其次，任务的监控是任务管理中必不可少的一环。
监控任务进度和质量有助于确保任务按时完成，并尽早发现潜在的问题。
定期的任务跟踪和评估可以提供重要的反馈，帮助团队成员及时调整工作方向。
软件服务行业的项目交付与质量管理确保客户满意度与成功
软件服务行业的项目交付与质量管理确保客户满意度与成功在如今信息技术快速发展、应用广泛的时代背景下，软件服务行业蓬勃发展，已成为企业信息化建设的重要支撑力量。
而软件项目交付与质量管理作为软件服务行业中的核心环节，其重要性不言而喻。
本文将探讨软件服务行业的项目交付与质量管理，以确保客户满意度与项目成功。
一、软件项目交付软件项目交付是指开发方将已开发完成的软件产品或解决方案交付给客户使用的过程。
这个过程需要经历项目需求分析、设计开发、测试维护等阶段，并最终交付给客户。
在软件项目交付过程中，需要遵循以下几个原则，以确保交付的成功与客户满意度的实现。
1.明确需求：项目交付前，需要与客户充分沟通，明确客户的需求和期望。
只有了解客户的实际需求，才能确保交付的软件产品或解决方案能够真正满足客户的期望。
2.合理规划：在项目交付过程中，需要制定合理的项目计划，包括项目的时间安排、资源分配等。
合理的规划能够确保项目按时交付，并保证项目具备高质量。
3.有效沟通：项目交付过程中，需要及时有效地与客户沟通，及时了解客户的反馈和需求变更，以便在项目开发过程中及时作出调整，确保项目的准确交付。
二、软件质量管理软件质量管理是为了确保软件产品或解决方案具备高质量而进行的全过程管理。
在软件服务行业中，软件质量管理至关重要，它直接关系到客户的满意度和项目的成功。
以下是软件质量管理的关键要素。
1.质量标准与流程：制定符合国际标准和行业规范的软件质量标准和流程，确保项目按照统一的标准进行开发和管理。
这样可以提高软件产品的稳定性和可靠性，减少软件缺陷和故障。
2.测试与验证：在软件开发过程中，需要进行全面的测试与验证，包括功能测试、性能测试、安全测试等，以发现并解决潜在的问题和缺陷。
只有通过严格的测试，才能保证交付的软件产品具备高质量。
3.持续改进：软件质量管理是一个持续改进的过程，需要不断地总结经验教训，优化流程和规范，提高软件产品的质量和稳定性。
项目经理项目管理完美交付
项目经理项目管理完美交付项目经理是一个组织在项目中领导团队、管理资源和实施计划的关键角色。
一个优秀的项目经理能够组织项目团队，并确保项目按时、按质量、按预算达成目标。
在项目管理中，交付是一个至关重要的环节，因为项目的交付影响着客户的满意度、公司的声誉以及项目团队的表现。
本文将探讨项目经理如何实现项目管理的完美交付。
一、项目目标和需求在项目启动前，项目经理应与客户充分沟通，确立项目的目标和需求。
项目的目标指明了项目的方向和最终要达到的成果，而项目需求则明确了项目的功能、性能和限制。
项目经理应确保项目团队清楚地了解项目目标和需求，以便在项目交付过程中做出正确的决策。
二、项目计划和资源管理为了实现项目的完美交付，项目经理需要制定详细的项目计划，并合理配置项目所需的资源。
项目计划包括项目的工作分解结构（WBS）、项目进度、里程碑等信息。
通过有效地管理项目资源，包括人力资源、物质资源和财务资源，项目经理可以确保项目按时完成，并满足客户的要求。
三、团队建设和沟通管理项目管理的成功离不开一个高效的项目团队。
项目经理应注意团队建设和沟通管理。
团队建设包括招募和选拔合适的团队成员、设定明确的角色和责任，并提供培训和发展机会。
沟通管理是确保团队成员之间和与利益相关者之间进行有效沟通的关键。
项目经理应建立良好的沟通渠道，确保项目信息的流动和共享。
四、风险管理和变更控制在项目交付过程中，项目经理应注意风险管理和变更控制。
风险管理包括识别、评估和应对项目风险，以最小化其对项目交付的影响。
变更控制是对项目变更进行管理，确保变更被合理地记录、评审和实施。
项目经理应制定相应的风险管理和变更控制策略，并与项目团队密切合作，及时应对可能的风险和变更。
五、质量保证和验收管理质量是项目管理的核心要素之一。
项目经理应确保项目交付的成果符合质量标准和客户的期望。
质量保证包括制定质量管理计划、实施质量控制和评估项目的质量。
验收管理是在项目交付后，由客户对项目成果进行验收的过程。
完美交车与忠诚客户培养
完美交车与忠诚客户培养引言现代社会，客户服务和维护已成为企业成功的关键因素之一。
无论是在线购物还是传统零售，为客户提供完美的购物体验和交车过程是企业赢得忠诚客户的关键。
本文将探讨什么是完美交车，以及如何通过完美交车来培养忠诚客户。
完美交车的定义完美交车是指在购物过程中，向客户交付产品并提供杰出的售后服务。
无论是在实体店铺还是在线购物，完美交车包括以下几个方面：1.产品质量：交付的产品应当符合客户的期望并达到高质量标准。
产品应当经过认真检查，确保没有任何质量问题。
2.交付准时：产品应当按照约定的时间准时交付给客户。
延迟交付会给客户带来不便并降低客户满意度。
3.清晰的说明：交付产品时，需要向客户提供清晰的说明，包括产品的功能、使用方法、保养方式等。
客户应当能够清楚地理解如何使用和保养产品。
4.售后服务：交付后，客户可能会遇到各种问题或需要售后服务。
提供及时、有效的售后服务是完美交车的重要组成部分。
无论是提供产品维修、替换还是退款，都应当以客户满意度为核心。
完美交车的重要性完美交车对企业来说具有重要意义，它可以带来以下几个好处：1.增加客户满意度：通过提供完美的购物体验和交车过程，可以大幅提高客户的满意度。
满意的客户更有可能成为忠诚的客户，并推荐给他人。
2.建立品牌形象：完美交车可以帮助企业建立良好的品牌形象。
通过口碑传播，其他潜在客户会听说产品交付顺利、服务周到的事例，从而加强对品牌的信任。
3.提升客户忠诚度：通过提供杰出的购物体验和交车过程，客户更有可能成为忠诚客户。
忠诚客户对企业的产品和服务有更高的信任度，更倾向于重复购买。
4.降低退货率：如果客户在交付过程中遇到问题，他们更有可能退货。
通过提供完美的交车服务，可以减少客户遇到问题的可能性，从而降低退货率。
忠诚客户的培养完美交车是培养忠诚客户的一种重要手段，以下是一些培养忠诚客户的方法：1.提供优质产品：优质的产品是吸引客户和培养忠诚度的基础。
不仅要求产品质量过硬，还需要与客户的需求紧密相连。
交付基本知识
交付基本知识一、什么是交付？交付是指将产品或服务交给客户或使用者的过程。
在项目管理中，交付是项目团队根据合同或协议要求，将项目成果交给客户或使用者的阶段。
交付包括交付物的制作、检查、验证和交接等环节。
交付的目标是确保交付物的质量和准确性，以满足客户的需求和期望。
二、交付的重要性交付是项目成功的关键环节之一。
一个项目可能经过多个阶段和活动，但最终的价值实现在于交付物的交付和使用。
交付物的质量和及时性直接影响项目的成果和客户的满意度。
良好的交付过程可以提高项目的可交付性和可接受性，有助于顺利完成项目。
三、交付的步骤1. 确定交付物：在项目启动阶段，项目团队需要明确项目的交付物是什么。
交付物可以是产品、文件、报告、软件等等。
项目经理需要与客户或使用者进行沟通，确定交付物的具体要求和规格。
2. 制定交付计划：根据项目的时间安排和资源分配，制定交付物的制作计划。
交付计划应包括制作、验证、检查和交接等环节，以确保交付物的质量和准确性。
同时，还需要考虑风险管理和变更控制等因素。
3. 制作交付物：根据交付计划，项目团队开始制作交付物。
制作过程中应遵循相关的标准和规范，确保交付物的质量和一致性。
在制作过程中，项目团队需要与客户或使用者保持沟通，及时解决问题和调整计划。
4. 验证和检查：完成交付物制作后，需要进行验证和检查，以确保交付物符合客户的要求和期望。
验证和检查可以包括内部评审、功能测试、性能测试等环节。
如果发现问题或不符合要求的地方，需要及时进行调整和改进。
5. 交付和接收：交付物通过适当的方式交给客户或使用者，并进行交接。
交付过程应记录交付物的详细信息，包括交付时间、交付人员、接收人员等。
客户或使用者应对交付物进行验收，确认交付物的质量和完整性。
四、交付的注意事项1. 确保交付物的质量：交付物的质量直接影响项目的成功和客户的满意度。
项目团队应严格按照要求制作交付物，并进行验证和检查。
如果发现问题或不符合要求的地方，应及时进行调整和改进。
客户接触点管理(共8张PPT)
服务好不好就看关键时刻把握的怎么样
公第司一职 部员分表：现客l是出户漠接价视触值态点传度研递的究占目和的5价8%值认知的过程
终端客户接触到的关于企业品牌及产品的所有的点
价值传递
企业与客户的关系是什么？ 无重大过错或经常性小错
品牌产品
接触点
产品令人不满意的占24%
价值认知
接触面
终端客户
第三部分：客户接触点关键时刻
课题研究意义：寻找营销过程中客户接触点管理中的精髓，将之迅速落实到营销人员 的实际行动之中，推动营销服务往愉悦的客户体验演进。
课题研 究重点
合格
标准化
l能满足岗位基本要求 l无重大过错或经常性小错
优秀
个性化 l技能全面
l核心能力无明显短板
l状态稳定
卓越
人性化
l在关键行为上有突出表现 l个人影响能力超过岗位本身 l创造愉悦的客户体验
宣传内容 行业展会
其他广告：户外、电台、短信等 广告主题：企业愿景等
广告设计：宣传片
活动策划
产品发布会
邀请客户参加各类庆典
客户接触点：两条线索 三个阶段
两条线索
企
业 品
推广线
牌
产
品 营
展示线
销
行
为
发 产品线
力点Biblioteka 服务线客户认知阶段
客
户
所
接
产品咨询阶段
触
品
牌
产
产品体验阶段
品
的
各
达成交易阶段
个
阶
段
持续合作阶段
三个阶段
售前阶段 售中阶段
售后阶段
3.1：售前阶段推广线接触点
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一个优秀的排雷手应该关注什么？
交付风险管理
一 项目产品风发 标准差异 性管理
渗漏、空 鼓、裂缝 重大问题
二 工程品质风险管理
模拟验收 及业主验 收整改情
况
共性问题
水、电、 网络、信 号功能性
大区景 观及公 共区域
三 销售约定与合 同履约风险管 理
四 验收风险管理
四、验收风险管理
验收风险管理： 开发、工程以实际交付时间为最终闭环时间， 倒排证书取得时间，以及相关配套的实际使用
条件，确保交付验收风险可控。
一 验收风险管理
二 其余验收文件
三 两书
四 地方政府
要求
消防 验收
电梯 市政 环保 规划 验收 验收 验收 验收
竣工 验收 与备
案
供水证 明
通电证 供气证 竣工实 房屋使用说明书
“完美交付”全流程关键触点管理
2019.09.21
温馨提示
不迟到、早退， 全程参加课程
手机调至静音 或关闭状态；
不随意走动， 不接打电话；
未经老师允许， 不随意说话
不吸烟，不饮酒， 课堂上不吃东西
严禁摄像、录音，一经 发现，立即请离课堂。
课程目标/收益
理解、落实项目交付筹备管理重点 前置有效梳理交付风险并及时化解 快速掌握交付沟通技巧，实现完美交付
明
明
测书 房屋质量说明书 视情况提供
五、其他重大风险管理
项目工程、物业在交付前15
日，应确保完成交付区域与未交 交付区与非
其 他 重 大
配套及其
集中交付前一个月，项目客关 应完成梳理当地特殊要求给项目带 来的风险，完成梳理现场客户重点
付区域安全管理、围蔽相关工作；交付区管理
风
险
关注点：归家流线、围蔽边线出
交付考核目标
指标分解 保底指标
集中交付到 访交付率
90%
30天总体交 集中交付 30天维修销 交付满意 交付工程 交付风险 交付服务
付率
户均缺陷
项率
度
评估
测评
测评
毛坯0.5
85%
条/精装 98%
92%
82
90
90
1.5条
备注：保底指标为集团考核合格线
交付启动关键点：
成立集中交付工作小组
明确城市总为交付第一责任人，明晰
项目开放日前模拟验收整改完成率 ≥（98%）：
项目交付户均缺陷率：毛坯 ≤ 0.5条、精装修 ≤ 1.5条：
3.2 计划严谨
多轮模拟验收，专项跟进整改，消除各类问题隐患
创新2+1 验收理念 在传统的模拟验收体系上增加交付风险预控，更全面的把控风险点，为交付保驾护航
第一轮
第二轮
质量 问题 / 交标 / 国标 /
室内空调设置不合理
合同附图与实际不一致
常见的风险有哪些？
常见的风险有哪些？
空调排水至二层屋面
走廊地漏设置不合理
园林路旁无设置排水沟
常见的风险有哪些？
交付风险管理
在产品交付前，以交付前6个月为第一阶段、交付前45天为第二阶段，由客服牵 头工程、营销、研发、法务、开发、物业等部门通过各专业视角，在项目所处的不同 阶段从项目产品、工程品质、合同履约、政策法规、销售承诺、项目重大事项等各维 度进行风险检查，针对风险及隐患制定解决方案，确保公司交付风险可控，呈现优质 产品给予客户及市场。
本章小结
合理铺排交付计划 提升全员交付意识 设定交付实施目标
02 交付前风险管理
2
Part Two
P1：项目产品风险管理 P2：工程品质风险管理 P3：销售约定与合同履约风险管理 P4：验收风险管理 P5：其他重大风险管理
引 言：
为什么只有我的项目遍地是雷？
怎么做好排雷工作？
常见的风险有哪些？
3、标准清晰
提前制定常见缺陷问题查验标准及维修整改标准；大面积施工前，制定标准层维修工艺工法样板，并三方确认。
3、标准清晰
效果对比：
×
√
××
√√
4、责任具体
1）、模拟验收查验问题分类清晰、能具体对应各责任单位；
5、保障措施
1、成立专项工作组、建立维修销项楼栋管理机制、施工单位协调机制等相关要求； 2、定期召开模拟验收专项推进会，项目周推进会； 3、充分运用移动验房信息化系统；
各部门职能分工及工作完成完成标准
1
2
召开交付启动会
交付前7个月，编制交付启动 会报告，召开项目交付启动 会，明确交付时间、交付计 划、管理机制、预算等相关事 宜
铺排交付计划及内容
4
依照《项目交付筹备计划表》模
6
板，输出交付总控计划
交付实施细节，及满意度提升举措
现场物品支持、一对一服 务、礼品赠送、温馨提示等
案例分析
1、房屋交付时的最大困难是什么？ 时间很仓促、标准不统一、人员不专业、客户期望值高 …
2、客户为何不收房？ 货不对板、质量问题多、销售没有兑现、配套不完善 …
3、如何避免上述群诉情况发生？ 打造优质产品、规避产品及合约风险、完善生活配套、提供符合客户期望值的归心服务
完美交付的六大步骤
目录
五 其他重大风险
两书一表 +测绘+规
划、消 防、环保
水、电、 气、网 络证明
等
交付区域 与未交付 区域安全
管理
配套或 其他 风险
楼栋内公 区客户重 点关注项
户内精装 修客户重 点关注项
园林景观 及外立面 客户重点
关注项
交付时间 合同、协 议约定风
险
交付现状 与合同交 付标准一
致
改造前、 后户型图 及差异户 型管理
外墙 窗边
11..淋淋水水试试验验 22..重重点点关关注注顶 层顶楼层板楼渗板漏渗 漏
给水打压
排水通球
12304=口 支 器12304=口 支 器..........22压 时 降 通0压 时 降 通0管 检管 检//5533力 间 压 球力 间 压 球M： 查M： 查管管（ （ 范 ：（ （ 范 ：P采P采径径80围 球80围 球用用通通.M.M55径径试试hh至至PP~~）水）水井井22仪仪hh））
空鼓裂缝 风险排查
渗漏 风险排查
烟道
管根
沉箱
1.通球 2.目测防水 厚度 度 （1.5mm） 3.上刷高度 30cm
1.通球 2.目测防水厚 度 （1.5mm） 3.上翻高度 30cm
1.淋浴屏上 刷高度1.8m 2.卫生间周 边30cm 3.门槛石两 边上刷至少 30cm高度
模拟验 收及共性 问题整改
交付品质对比
120
100
96 88.14
80
99.04 92
94
98 99 96
60
40
34
20
0 A项目
B项目
C项目
模拟验收整改销项率 到访收楼率 质量满意度
模拟验收的定义及作用
1、什么叫模拟验收？
植入客户视角围绕产品质量、观感，牵头项目工程、施工单位、监理、物业联合参加的对待交付产品设计品 质、工程质量、后期使用需求等因素的项目现场查验及整改销项工作。
集团审图要点复查共85项，其
01 中48项为A级必改项（该标准 为2018年8月后启用）
门扇开向、给水、排水、电位、
02 电器设备等设置及使用是否合 理
洗衣机位、冰箱位、空调位、
03 电视位等排查是否位置、空间 是否合理
集团审图要点
50%
25%
25%
交付标准缺陷排查
业主生活缺陷排查
一、项目产品风险管理
误区案例
1、一户一验就是模拟验收？ 2、项目模拟验收工作查验标准等于全方面排查出项目所有缺陷问题？
全面完成交付风控 风险扼于未然之时
03 模拟验收管理
3
Part Three
P1：模拟验收与交付成绩的关系 P2：模拟验收的定义及作用 P3：如何做好模拟验收？
模拟验收结果与交付成绩的关系
1、A项目，模拟验收整改不彻底，整体交付品质不佳，对交付造成冲击； 2、B\C项目模拟验收整改彻底，集中交付率及质量满意度均能保持较好水平。
臻心公告 与交付现 状一致
合同 履约
交付现状与沙 盘一致
交付现状 与单体模
型一致
交付现 状与装 修体验 馆及示 范区一
致
交付现状 与销售物 料及说辞
对客户个 性化承诺
一、项目产品风险管理
1、设计变更台账风险排查
合规性
1
客关牵头研发、工 程、法务等部门组成 联检小组审查设计变 更台账，审批流程是 否合规
梳
他风险
关注并易引起投诉的风险点，如有 风险，应有相应的应对预案。
理
关注点：梳理项目卖点、配套的教
入管理、围蔽美化及截水设置
育、商业等前期承诺的开办履诺
测试-互动环节
1、当你在进行合同附图核对时，你的手上需要有哪些资料？核对的内容有哪些？ 2、销售风险及合同履约风险管理包含哪些方面的核对？
本章小结
模拟验收
验收问题整改 （启动交付至交付前1个
月）
05
06
工地开放日
开放日问题整改 （交付前1个 月）
完美交付实施
交付问题整改
交付总结
（合同约定日期 总结反馈新项目提升
前）
（交付后1个月）
01 交付启动管理
1
Part One
P1：交付启动的重要性 P2：交付考核指标设定 P3：交付前启动关键点
交付启动重要性
三、销售约定与合同履约风险管理
样板间
交付时间
交付标准
沙盘、单 户模型