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外包厂商发誓说：“我们的员工没有做任何改变，模具是原 来的，程序也是原来的。”
问题究竟在哪呢？……
21
March 20, 2020
原因在哪？
造成零件不合格的原因？ 零件表面有粗边。
造成零件表面有粗边的原因？ 模具有小毛病。
造成模具毛病的原因？ 产品设计和模具开发上的缺陷。
为什么过去三年的零件没有这个毛病呢？ 第一道工序的弗瑞德发现了问题，长久以来自动用锉刀磨平了。
触目惊心的统计结果
根据研究资料，在流程改造前，流程中不增值活动的时 间之和通常要占全流程时间的95％以上。
13
March 20, 2020
案例－ IBM信用公司
业务范围： 向顾客提供有关IBM生产的电脑、软件以及服务方 面的融资
14
March 20, 2020
IBM 客 户 信 贷 流 程
地方销售 员 经办人员
两个关键词：
流程的顾客是谁 顾客的订单是什么
9
March 20, 2020
流程是企业价值创造的机制
什么是流程（process）？（Hammer） 流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。
客户需求 输入
活动1
流程
活动2
活动3
产品/服务 输出
10
March 20, 2020
组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情
现在呢？
弗瑞德退休了……
22
March 20, 2020
怎样保留弗瑞德的好经验？
也许弗瑞德可以告诉小弗瑞德 小弗瑞德退休了怎么办？ 小弗瑞德再告诉小小弗瑞德……
高效的团队合作 关注有效输出； 关注顾客的需求和满意； 关注整体目标的实现
员工
顾客 需求
活动1
活动2
活动3
产品/服务 输出
11
March 20, 2020
组织和文化的演变--大企业里的官僚和呆板
•坚固的部门墙 •只关注各自孤立的活动； •只关注上司的感觉； •只关注局部的效率
12
March 20, 2020
业务流程优化与管理
1
March 20, 2020
内容提要
一、关注流程、关注顾客 二、业务流程设计技术
1. 业务流程框架定义 2. 业务流程详细设计 3. Visio2000在流程绘制中的应用 三、业务流程优化七步法（方法论、案例演练） 1、选择流程 2、定义流程范围和组建团队 3、理解和描述现有的流程 4、评估流程、差距分析 5、设计未来的流程 6、试运行 7、推行并纳入流程管理 四、流程优化项目管理 五、流程变革与软件包实施的关系 六、流程变革成功的基础－组织变革管理 七、如何管理业务流程的持续改善
4
March 20, 2020
规则说明
•每一小组有一套记录客户名称和客户信息（初始数据）A、 B、C的《客户数据库》；
•演练中每组可领取信封，信封中装着一张记录客户名称的 卡片和一张空白记分表，记分表样如下：
客户名称：
A
B
C
D
E
F
5
March 20, 2020
第一轮演练角色分功
流程演练角色：
邮差：负责从客户处领取原始信封（客户信息），向客户交付已处理好 信封（订单）。 查询员：负责从信封中取出客户名称及空白表格，根据客户姓名在《客 户数据库》中查询数据A、B、C，填写在空白表格中，交给处理员A。 处理员A：根据数据计算规则，计算中间D、E数据，并填写在表格中， 交给处理员B。 处理员B：根据数据计算规则，计算最终数据，交给邮差
四、流程优化项目管理
五、流程变革与软件包实施的关系
六、流程变革成功的基础－组织变革管理
七、如何管理业务流程的持续改善
3
March 20, 2020
流程模拟演练
•分组进行，每组人数为3-8人 •各流程主管负责安排人员数量及组员在流程中承担的角色 •游戏进行 •计算和公布各小组业绩
游戏第一轮：各小组根据给定的规则优化、测试和实施流程 游戏第二轮：各小组根据给定的规则优化、测试和实施流程
6
March 20, 2020
数据计算规则
（1）若A<10或A>50，则D=40，否则D=A+15; （2）若20<D<50且C>60，则E=C+D，否则E=B+D-A; （3）若B>80，则F=90，若C<20，F=60，否则F＝D+E;
7
March 20, 2020
思考
什么是流程？
8
March 20, 2020
流程运作： 时间 —— 正常时为一周，多时达二周； 经营的结症： 公文旅行，丧失商机。
17
March 20, 2020
案例－ IBM信用公司
流程运行的实验： 由二位经理人拿着申请单从头到尾运作一次，结果只 用了:
1.5个小时
思考：1、为什么会有这么大的差别？ 2、此流程的VT/ET=？
18
March 20, 2020
20
March 20, 2020
案例：从零缺陷到百分之百缺 陷？！……
康奈狄克州南部，有一家大型机械组装厂多年来一直由一家 外包厂商提供零件。起初三年中，外包厂商铸造的零件没有 一件被退货，每一件都完全符合规格。
但是，有一天，外包厂商的缺陷率从零跳升到百分之百。
这种异常导致了无法预料的严重后果：外包厂的零件停止生 产，这家大型组装工厂的组装也停止了，同时大家互相指责。
案例－ IBM信用公司
改进：
合并几个环节，减少非增值活动，并发展一套电脑应 用系统作支援：
1. 申请融资
地方销售 代表
1. 作记录
1. 确定条约
2. 审查信用 2. 送交易员
交易员
商务部
1. 试算利率 2. 写报价信 3. 送销售代表
19
March 20, 2020
案例－ IBM信用公司
重组后的改善效果： 时间的减少，由一周减为4小时，减少了九成； 人力、财力方面的支出降低； 业务增加了一百倍。
2
March 20, 2020
内容提要
一、关注流程、关注顾客
二、业务流程设计技术
业务流程框架定义
业务流程详Biblioteka Baidu设计
Visio2000在流程绘制中的应用
三、业务流程优化七步法（方法论、案例演练）
1、选择流程
2、定义流程范围和组建团队
3、理解和描述现有的流程
4、评估流程、差距分析
5、设计未来的流程
6、试运行 7、推行并纳入流程管理
信用部
申请融资 作记录
录入电脑
审查信用并 记录
商务部
录入电脑
研讨条约 内容
a
估价员
文书
15
March 20, 2020
地方销售 员 经办人员
信用部
商务部
a
估价员
文书
IBM 客 户 信 贷 流 程 （ 续 ）
条约帖入申 请单
录入电脑
试算利率 编写报价信
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March 20, 2020
案例－ IBM信用公司
问题究竟在哪呢？……
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March 20, 2020
原因在哪？
造成零件不合格的原因？ 零件表面有粗边。
造成零件表面有粗边的原因？ 模具有小毛病。
造成模具毛病的原因？ 产品设计和模具开发上的缺陷。
为什么过去三年的零件没有这个毛病呢？ 第一道工序的弗瑞德发现了问题，长久以来自动用锉刀磨平了。
触目惊心的统计结果
根据研究资料，在流程改造前，流程中不增值活动的时 间之和通常要占全流程时间的95％以上。
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March 20, 2020
案例－ IBM信用公司
业务范围： 向顾客提供有关IBM生产的电脑、软件以及服务方 面的融资
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March 20, 2020
IBM 客 户 信 贷 流 程
地方销售 员 经办人员
两个关键词：
流程的顾客是谁 顾客的订单是什么
9
March 20, 2020
流程是企业价值创造的机制
什么是流程（process）？（Hammer） 流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。
客户需求 输入
活动1
流程
活动2
活动3
产品/服务 输出
10
March 20, 2020
组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情
现在呢？
弗瑞德退休了……
22
March 20, 2020
怎样保留弗瑞德的好经验？
也许弗瑞德可以告诉小弗瑞德 小弗瑞德退休了怎么办？ 小弗瑞德再告诉小小弗瑞德……
高效的团队合作 关注有效输出； 关注顾客的需求和满意； 关注整体目标的实现
员工
顾客 需求
活动1
活动2
活动3
产品/服务 输出
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March 20, 2020
组织和文化的演变--大企业里的官僚和呆板
•坚固的部门墙 •只关注各自孤立的活动； •只关注上司的感觉； •只关注局部的效率
12
March 20, 2020
业务流程优化与管理
1
March 20, 2020
内容提要
一、关注流程、关注顾客 二、业务流程设计技术
1. 业务流程框架定义 2. 业务流程详细设计 3. Visio2000在流程绘制中的应用 三、业务流程优化七步法（方法论、案例演练） 1、选择流程 2、定义流程范围和组建团队 3、理解和描述现有的流程 4、评估流程、差距分析 5、设计未来的流程 6、试运行 7、推行并纳入流程管理 四、流程优化项目管理 五、流程变革与软件包实施的关系 六、流程变革成功的基础－组织变革管理 七、如何管理业务流程的持续改善
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March 20, 2020
规则说明
•每一小组有一套记录客户名称和客户信息（初始数据）A、 B、C的《客户数据库》；
•演练中每组可领取信封，信封中装着一张记录客户名称的 卡片和一张空白记分表，记分表样如下：
客户名称：
A
B
C
D
E
F
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March 20, 2020
第一轮演练角色分功
流程演练角色：
邮差：负责从客户处领取原始信封（客户信息），向客户交付已处理好 信封（订单）。 查询员：负责从信封中取出客户名称及空白表格，根据客户姓名在《客 户数据库》中查询数据A、B、C，填写在空白表格中，交给处理员A。 处理员A：根据数据计算规则，计算中间D、E数据，并填写在表格中， 交给处理员B。 处理员B：根据数据计算规则，计算最终数据，交给邮差
四、流程优化项目管理
五、流程变革与软件包实施的关系
六、流程变革成功的基础－组织变革管理
七、如何管理业务流程的持续改善
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March 20, 2020
流程模拟演练
•分组进行，每组人数为3-8人 •各流程主管负责安排人员数量及组员在流程中承担的角色 •游戏进行 •计算和公布各小组业绩
游戏第一轮：各小组根据给定的规则优化、测试和实施流程 游戏第二轮：各小组根据给定的规则优化、测试和实施流程
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March 20, 2020
数据计算规则
（1）若A<10或A>50，则D=40，否则D=A+15; （2）若20<D<50且C>60，则E=C+D，否则E=B+D-A; （3）若B>80，则F=90，若C<20，F=60，否则F＝D+E;
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March 20, 2020
思考
什么是流程？
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March 20, 2020
流程运作： 时间 —— 正常时为一周，多时达二周； 经营的结症： 公文旅行，丧失商机。
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March 20, 2020
案例－ IBM信用公司
流程运行的实验： 由二位经理人拿着申请单从头到尾运作一次，结果只 用了:
1.5个小时
思考：1、为什么会有这么大的差别？ 2、此流程的VT/ET=？
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March 20, 2020
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March 20, 2020
案例：从零缺陷到百分之百缺 陷？！……
康奈狄克州南部，有一家大型机械组装厂多年来一直由一家 外包厂商提供零件。起初三年中，外包厂商铸造的零件没有 一件被退货，每一件都完全符合规格。
但是，有一天，外包厂商的缺陷率从零跳升到百分之百。
这种异常导致了无法预料的严重后果：外包厂的零件停止生 产，这家大型组装工厂的组装也停止了，同时大家互相指责。
案例－ IBM信用公司
改进：
合并几个环节，减少非增值活动，并发展一套电脑应 用系统作支援：
1. 申请融资
地方销售 代表
1. 作记录
1. 确定条约
2. 审查信用 2. 送交易员
交易员
商务部
1. 试算利率 2. 写报价信 3. 送销售代表
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March 20, 2020
案例－ IBM信用公司
重组后的改善效果： 时间的减少，由一周减为4小时，减少了九成； 人力、财力方面的支出降低； 业务增加了一百倍。
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March 20, 2020
内容提要
一、关注流程、关注顾客
二、业务流程设计技术
业务流程框架定义
业务流程详Biblioteka Baidu设计
Visio2000在流程绘制中的应用
三、业务流程优化七步法（方法论、案例演练）
1、选择流程
2、定义流程范围和组建团队
3、理解和描述现有的流程
4、评估流程、差距分析
5、设计未来的流程
6、试运行 7、推行并纳入流程管理
信用部
申请融资 作记录
录入电脑
审查信用并 记录
商务部
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研讨条约 内容
a
估价员
文书
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March 20, 2020
地方销售 员 经办人员
信用部
商务部
a
估价员
文书
IBM 客 户 信 贷 流 程 （ 续 ）
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试算利率 编写报价信
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March 20, 2020
案例－ IBM信用公司