流程管理培训课件.ppt

流程图绘制规范
开始/结束
控制环 节
流程方向
操作环节
关键控制 环节
风险点
决策/判断 文档
流程活动的逻辑关系
顺序
选择
循环
活动A 活动B
决策/判断
活动A
活动B
活动 决策/判断
线性流程图－信贷业务
客户申请
受理调查
审批
Y
同意否？
N
发放 用款 贷后管理 还款 结束
配置流程图－信贷业务
客户
1
客户申请
2
3 4
= 相关方滿意度
輸出
流程的分类
业务流程：即核心价值流，这类流程是增值流程，能为
组织直接带来价值。如银行的资产业务、负债业务、中间 业务等。
管理流程：为业务流程确定目标，分派职责，提供资源，
以及进行监控和绩效测量的流程。如目标的策划和分解， 部门职责、权限和沟通，资源的配置和管理等。
支持和保障流程：为业务流程的实现提供支持保障作
流程/过程（process）的定义
牛津英语大字典：一个或一系列有规律的行动，这些 行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出 现——一个或一系列连续的操作
迈克尔 ·哈默：把一个或多个输入转化为对顾客有价 值的输出的活动。
流程/过程（process）的定义
国际管理标准：一组将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的活动。 任何使用资源将输入转化为输出的 活动或一组活动可视为一个过程。
用的流程。如押运流程、计算机系统管理流程等。
注：流程分类是根据最终目标确定的，业务流程中可能包括管理和控制环节。
过程方法和管理的系统方法
过程方法：为使组织有效运行，必须识别和管 理许多相互联系和相互作用的过程。通常，一 个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。 系统识别和管理组织所应用的过程，特别是这 些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
注：输入与流程开始不是一个概念
流程分析－输出分析
外部输出有哪些？谁接收？如何接受？（内部 顾客）
内部输出有哪些？谁接收？如何接受？（外部 顾客）
相关流程有哪些？
注：输出与流程结束不是一个概念
流程分析－活动顺序分析
流程开始是什么？ 中间经历哪些环节？ 流程的活动顺序如何？ 相互之间如何接口？ 流程如何结束？
练习一：分析以下过程
选择熟悉的一个过程分析：目的、输入、输出、 活动及其关系、资源、信息、职责和权限、风 险和控制
柜面服务的提供过程 信贷审批过程 会计检查过程 采购过程 一次报表制作和上报过程 或自行选择一个其他过程
流程图绘制
绘制流程图目的
通过绘制流程图，描述流程的关 联性，了解流程现状，梳理可能存 在的问题，为业务流程优化与设计 找切入点，并为进行风险点排查打 下基础。
一套流程
做什么
作业指导
如何做
资料收集和流程分析
流程分析－目的分析
流程希望达到的目的是什么？ 是否有目标来衡量？如有是什么？ 其中关键绩效指标（KPI）是什么？
时间 成本 质量 服务 风险
流程分析－输入分析
外部输入有哪些？谁输入？如何接受？ 内部输入有哪些？谁输入？如何接受？ 相关流程有哪些？
在流程中的职责是什么？ 权限是什么？ 不相容职责是什么？
流程分析－风险和控制分析
流程的风险是什么？产生于哪些环节？ 控制环节有哪些什么？谁来监控？ 流程的关键控制环节有哪些？ 受哪些法律法规或监管要求约束？
鱼刺图法－控制分析方法
人－man 机－machine 料－material 法－method 测－measurement 环境－environment
流程分析－资源分析
需要哪些资源支持？ 人力资源 设施设备 系统 财务等
对资源的数量和质量有何要求？ 如何对资源进行控制？
流程分析－信息分析
流程的需要哪些文件支持？ 产生哪些记录和表单？ 信息如何沟通和传递？ 记录的保管要求是什么？
流程分析－职责和权限分析
涉及哪些部门和岗位？ 主办 协办 执行
5
6
用款
7
公司业务部 受理调查
发放 贷后管理
审批办
审批
Y
同意否
N
8
还款
9
结束
流程图绘制中遇到的常见问题
哪些情况下需要绘制流程图？ 答：凡是某项活动，且活动路径相对清
晰的都应绘制流程图，如各种业务活动 和管理活动。只有对于一些纯规范以及 规定性的要求，才可以不绘制流程图。
流程图绘制中遇到的常见问题
流程的输入：想喝杯茶（流程的起点）
流
需
烧一壶水
程
求
的
得 拿一个干净茶杯
生
到
命
满 把新鲜的茶叶放入杯中
周
足
期
把煮沸的开水注入杯中
待温度适当时便可喝茶
流程的输出：要求得到满足（流程的终点）
流程的基本要素
目的 输入 输出 活动及其关系 信息流 资源 组织和职责
流程基本模型
輸入
管理控制 活動 支持保障
管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统 加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现 目标的有效性和效率。
信贷过程网络
营销
受理
调查
审批 发放
黑名单
贷后监控
行业预警
呆帐准备 五级分类
wk.baidu.com责任认定
资产保全
责任追究 审计
传动机制
风
险
引擎
行车环境
可 接 受 风 险
车身
驱动轮
流程的结构层次
一套流程
整体运作流程
流程管理培训
培训内容
流程基本知识 资料收集和流程分析 流程图绘制 流程规范和改善
流程的基本知识
为什么强调流程管理？
优异的流程运营需要有优异的流程管理 企业的成功来自于优异的流程运营 创造价值的是企业的流程 企业的使命是为创造价值 企业的所有活动围绕着企业使命
流程/过程的作用
好的过程能把赌博变成投资 坏的过程能把投资变成赌博
流程图需要绘制到何种详略程度？ 答：流程图绘制的详略程度应满足以下两个要
求：一是所绘制流程图要能描述并覆盖本项活 动操作和管理要求的所有环节（可根据文件清 理的结果确定），二是根据现有人员所掌握的 技能，能够根据所绘制流程图实施操作、控制 或管理即可。在满足以上两个要求的前提下， 尽可能简化。
注1：一个过程的输出通常是其他过程的输入； 注2：组织为了增值或防范风险通常对过程进行策划并使其在
受控条件下运行。
正信嘉华：流程是一组企业在完成使命中所必需的、 逻辑性相关的活动，通过有序地执行能够产生增值， 达到特定的结果，它具有起点和终点，能够定义输入 和输出。
举例：解决口渴（流程目的：解决口渴）