客人账单1
酒店前台面试问题及答案
酒店前台面试问题及答案酒店前台面试问题及答案一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办?1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名；2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等；3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入；4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。
二、客人报房内电话挂不出，怎么办?1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号；2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因；3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合；4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。
三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办?1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看；2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中；3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结；4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。
四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办?1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的；2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿；3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆；4、可酌情减免赔偿费用。
五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办?1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到；2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子；3、各客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿；4、如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。
六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办?1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过；2、请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等；3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人协助；4、可酌情减免此费用。
前台常见疑难问题处理
1.当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天,你应如何处理？答：１。
询问客人是否有事需要帮助。
２.礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈.３.如客人不罢休,可借故暂避。
2.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理？答：１.了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。
２。
请客人写下委托书。
包括物品名称，数量,取物人，联系地址。
３.在客人的预定单上留言，或打在电脑备注中.４.客人到达时，及时通知他领取物品,并写下收条。
3.遇到刁难客人怎么办？答:１。
“客人总是对的"。
对刁难的客人也应以礼相待。
２.注意听客人的问题，分析其刁难的原因。
３。
尽力帮助客人解决难题。
４.如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要耐心解释。
如是无理要求，则婉转拒绝。
4.电话是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接电话？答：１。
铃响三声内接听电话。
２.向客人问好，报部门姓名,询问客人有什么需要帮助。
３。
认真倾听，作好笔记。
４。
音量适中,语调亲切,吐字清晰.５.如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。
６.保持端正的姿势。
5.免费房要求延住如何处理?答：１。
告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。
２。
或进办公室联系相关人员确认此事.３。
如相关人员同意延房可为其办理延房手续，如不同意可请客人联系想关人员确认。
6.在工作中，自己心情欠佳怎么办？答：１.要记住我们的工作是为客人服务,所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。
２。
自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满，要尽力去克服.３。
如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再上岗工作。
7。
当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办?答：１。
及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。
２.向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方法.8.当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理？答:１。
先向相关人员了解情况。
２。
为客人保护财物，可先放在保管处，检查寄存.３。
零点服务
A、点菜准备工作 B、点菜步骤：接受点菜、 提供建议、 记录内容、复述内容、 礼貌致谢 C、填写点菜单或电子点 菜
点菜单
台号：
数量
人数：
日期：
菜名
服务员：
金额
合计
点菜单的填写要求： 填写点菜单时要书写清楚、符合规格； 点菜单上要注明用餐日期、时间、台号、人数、服务员姓名； 填写单子要冷、热菜分开记； 记清客人的特殊要求； 点菜单一式四份，收款台、厨房（酒巴）、传菜员、服务员各 一份； 填写完点菜单后，应再次核对一下，以防出现差错； ※特殊服务: 1.客人所点菜肴过多或重复时，要及时提醒客人 2.如客人所点菜单上没有的或已销售完的菜肴时，要积极 与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或介绍其他相应的 菜肴 3.如客人点需烹制时间较长的菜肴时，要主动向客人解释， 告之等待时间，调整出菜顺序
支票结账: 1.应请客人先出示身份证或工作证及联系电话， 然后将账单及支票、证件同时交给收款员 2.收款员结账完毕后，记录证件号码及联系电话 3.服务员将账单第一联及支票存根核对后送还给 客人，并真诚地感谢客人 4.如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并 记录在一张纸上，结账后将账单第一联、支票存 根、密码纸交与客人并真诚地感谢客人 5.如客人使用旅行支票结账，服务员应礼貌地告 诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结账.
1、以上案例中你觉得 问题出在哪？ 2、如果是你，你会如 何？
三、迎宾服务程序
1、敬语迎宾 a) b) c) 遵循女士优先的原则 使用专业礼貌用语问候客人，目光注视客人 如果知道客人的姓名或职务，要以此称呼客人
2、确定客人的 预定
a)Βιβλιοθήκη b)询问客人是否有预订，如有应问清预订的台号， 给客人指引台号方向引导客人入座。如没有预订， 则立即为客人安排座位，客满时安排等候 询问就餐人数，并及时为客人准备菜单 右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个 手指，必须四指并拢，手心向上，同时说这边请 保持在客人左前方1~1.5米处为客人引路 将客人带到餐桌前时，若客人不满意应立即跟换 或有其自己选择
中职酒店服务理论知识题库(餐饮)
中餐宴会摆台一、单项选择题1、敲门的标准，是手背朝向房门，用手指的关节连续的、有节奏的敲打（C）下。
A 1B 2C 3D 42、在正常情况下，酒店服务人员的每分钟步速在（A）步之间，应自然舒缓，显得成熟自信。
A 60-100B 50-70C 40-80D 30-603、（D）是世界通用语。
它无国界、无信仰、无年龄、无性别的差异。
A 英语B 手语C 法语D 微笑4、酒店服务人员在工作岗位上打电话给他人时，应选择合适的通话时间，一般来说，选择（C）时间打电话比较合适。
A 用餐B 周末C 工作D 休息5、电话铃响起就要立即去接电话，一般情况下，电话铃响不能超过（B）次。
A 2B 3C 4D 56、接近最后点菜时间到达餐厅的客人，尽量安排在靠近（A）的位置，以便迅速上菜。
A 厨房B 入口C 通道D 窗户7、餐厅服务工作中使用托盘，不仅能减轻劳动强度，还可以提高（C）。
A翻台率 B 职业素养 C 工作效率 D 生产率8、轻托又叫胸前托，所托重量一般在（C）以下。
A 1千克B 3千克C 5千克D 10千克9、西餐在排定用餐位次时，主位一般应请（A）就坐。
A 女主人B 女主宾C 男主人D 男主宾10、（C）在西餐中是西方人日常生活中最重要的一餐。
A 早餐B 午餐C 晚餐D 宵夜11、白酒又称白干或烧酒，是以（D）为原料，经发酵、蒸馏制成。
A 小麦B 大麦C 高粱D 谷物和红薯12、（B）被尊为我国的国酒。
它以独特的色、香、味为世人称颂。
A 五粮液B 茅台酒C 汾酒D 剑南春13、示酒时应右手扶住瓶颈部位，商标朝向主人，酒瓶呈（B）倾斜，请客人验酒。
A 30度B 45度C 60度 D90度14、在我国，啤酒的最佳饮用温度夏季为（D），冬季为10-12℃。
A 3-5℃B 4-6℃C 5-7℃D 6-8℃15、斟倒红葡萄酒时，倒入杯中（B）即可。
A 1/3B 1/2C 2/3D 4/516、（A）一词，与快乐、欢笑和高兴同义。
商务中心的服务与标准
（一）复印服务程序
1. 主动问候客人，介绍收费标准。
微笑起立，主动问好：“先生/ 女士，您好！”
2. 检查稿件
商 务
检查稿件是否清楚、出示收费标准，并征询复印要求。
中 3. 复印
心
调整复印机，平面定位，复印完毕后将原件与装订好的复印件交给客人。
4. 账务处理
开账单，请客人签名，第一联交收银处，第二联放“账单存档”文件夹，在“ 录入员”一栏签名。
商务中心的服务与标准
全国职业教育数字化资源共建共享
旅游服务与管理
W-1
商务中心提供何种服务？
（一）
商 务
（三）
中
心
（五）
（七）
全国职业教育数字化资源共建共享
复印服务 打印服务 传真服务 票务服务 Internet服务 翻译服务 会议室出租服务
（二） （四） （六）
旅游服务与管理
W-2
二、商务中心服务的程序与标准
商
览稿件，对不明或不清楚的地方应礼貌地向客人问清。
务
3、翻译受理。
中 心
向客人介绍翻译的收费标准。当客人确定受理时，记清客人的姓名、房 号和联系方式，礼貌地请客人在订单上签字并支付翻译预付款。送走 客人后，联系翻译人员翻译文稿。
4、交稿。
接到翻译好的文稿后通知客人取稿。如客人对稿件不满意，可请译者修 改或与客人协商解决。
务
附件以及附件的录入方法。向客人介绍电子邮件的收费方法。
中 心
3、邮件发送。启动计算机，连接Internet，打开电子信箱，输入收件
人的E-mail地址及信件内容。如有附件，则加入附件内容，点击“
发送”。需要注意的是，当信件或附件是客人提供的软盘时，首先
前厅服务与管理(第二版 饭店服务与管理专业)练习册答案
第一章前厅部概述一、填空1．Front Office Dept.2．服务质量经济效益管理水平3．外部市场信息内部管理信息4．客房预订汇总表客房状况显示架5．性质规模地理位置经营特点管理方式6．22-24℃ 40%--60% 多层次7．饭店总服务台入住登记问讯兑换外币结账8．0.8—1米9．推销客房客房 40%--60%10．客房状况11．办理入住登记手续休息会客退房结账12．总台的外观总台的大小总台的布局13．HIS FIDELIO14. 心理“强健”“豁达”“平等和双赢”“选择和诱导”“自我沟通和自我调整”15．检查自身的仪容仪表16．方便客人住宿登记接待服务工作 8517．接待人数总台服务项目计算机的应用水平二、名词解释1．前厅部：是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。
2．客房状况显示架：是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上，供接待员排房时使用。
3．客房预订显示架：是一种反映饭店未来一段时间的预订状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上，供预订员受理预订时使用。
4．贵重物品保险箱是一种由带有门锁、多个小箱组成的立柜，其小箱的数量一般是饭店客房总数的15%--20%5．客史档案柜是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。
三、判断正误并改错1. 对2．错前厅部的主要机构均设在酒店的大堂地段3．错饭店业务活动的中心是前厅部4．错大型饭店的前厅部有四个不同层次的工作人员5．对6．错饭店大门外的空旷处，通常设置旗杆，一般用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗7．错总台一般位于饭店的一楼大堂，最好能正对大堂入口处8．错对外语能力上的要求很高9．错通常情况下，接待员应在3分钟内办理完毕入住手续10．错传真机属于前厅部的办公设备11．对12．错前厅部一旦觉察到客人有任何不满或担忧，就应该及时与相关部门协调，采取措施，以减少宾客的不安和困惑，让宾客愉快地享受住店生活13．对14．错应先致歉意再查询，说：“对不起，请稍侯（等）。
前厅服务练习 2
前厅服务练习一、情景对话练习（一）客房预订服务对话1.散客电话预定预订员：早晨好，这里是国际大酒店客房预订处，很高兴为您服务。
客人：我要订一间客房。
预订员：请问是订标准间，还是套间？客人：标准间吧。
预订员：标准间是每晚680元人民币，您什么时间入住，住几天？客人：12月15日，住三个晚上。
预订员：12月15日，住三个晚上，也就是12月18日离店，对吗？客人：是。
预订员：请问您的姓名。
客人：李军预订员：是君子的君吗？客人：不，是军人的军。
预订员：李先生，您是乘飞机还是火车？客人：飞机。
预订员：李先生，请问飞机的航班号？客人：让我看一下……是COS118。
预订员：航班号是COS118。
李先生，请问您需要接机服务吗？客人：不用了，我的朋友会接我。
预订员：请问您是现金结账还是用信用卡？客人：现金。
预订员：现在是旅游旺季，饭店只能将预订的客房保留至入住当日的18：00以前。
如果您用信用卡担保，饭店可以把您预订的房间保留至次日12：00以前，您需要用信用卡保证您的订房吗？客人：不用了。
我们下午4点就能到了。
预订员：好吧，请问您的联系电话和传真？客人：打电话就可以了，电话是139********。
预订员：好多。
李先生，请您核对以下内容，您订了一间标准间，每晚680元人民币，12月15号入住，18号离店，飞机的航班号是COS118，用现金结账，您的联系电话是139*******。
还有什么需求？客人：这样就可以了。
预订员：谢谢您来订房，我们将恭候您的光临，再见。
客人：再见。
2.团队电话预订预订员：早晨好。
这里是国际大饭店客房预订处，可以帮到您吗？客人：我是大连快乐之旅旅行社计调部，要安排一个团队入住贵饭店。
预订员：请问先生，怎么称呼您？客人：王鹏。
预订员：王先生，请问团队多少人？何时抵店？住几天？客人：11月1日入住，住4天，大约80人。
预订员：需要套间还是标准间？需要客房几间？客人：先预订40间标准间？需要客房几间？预订员：请您稍等，我查一下……11月1日入住，住4天，也就是11月5日离店，饭店可以做好安排。
酒店前台专业术语常见缩写及解释
酒店前台专业术语常见缩写1)RM= room 房间2)D/O=due out 预退/预离3)P/B=Pay by 由…付费4)P/F=Pay for 为…付费5)G/F=guarantee for 为…担保6)G/B= guarantee by 由..担保7)O/S=outside guest 非住店客人8)S/O=sleep out 外宿9)ID=identification card 身份证10)TA=Travel Agent 导游/旅行社11)CC=Credit Card 信用卡12)CA=Cash 现金13)AUTH=Authorization 预授权14)DEP=Deposit 押金15)DNC=Do not change 勿改16)WI=Walk in 散客17)FIT=frequent individual traveler 散客18)GTD=Guaranteed 担保19)CXL=cancel 取消20)POA=pay own account 自付21)PTY=party 团队22)GRP=group 团队23)L/O=late check out 延迟退房24)EXT=extend 续住25)HDC=half day of charge 半天房费26)FDC=full day of charge 全天房费27)FOC=Free of charge 免费28)RR/RT=room rate /room charge 房费29)UPG=upgrade 升级30)UPS=up sell 增值销售31)COMP=complimentary 免费32)HSE=house use 自用33)ETA=expected time of arrival 预抵日期34)ETD=expected time of departure 预离日期35)RC= registration card 入住登记单36)RSVN=reservation 预订37)BBF=breakfast 早餐38)CBF=child breakfast 儿童早餐39)DND=do notdisturb 请勿打扰40)DNM=do not move 勿动41)pkg=package 套餐/包价42)pax=people 人员43)N/A=no answer 无应答44)NB=no baggage 无行李45)N/S=no show 未到预订46)OT=overtime 加班47)PA=Public area48)PSB=public security bureau 公安局49)P/u=pick up 接机50)RO=reservation order 订单酒店前台常用术语解释1)Advance Deposit1.预付定金是指旅客在酒店定房时，酒店为确保经济效益（尤其在旺季）向客人收取的一笔定金。
客户对账单模板
客户对账单模板客户对账单是一种重要的财务文件，用于记录客户的交易信息和账户余额，以便及时向客户反馈其账户情况。
在商业活动中，客户对账单的准确性和清晰度对于维护客户关系和促进交易至关重要。
因此，制作一份规范、清晰的客户对账单模板对于企业来说是非常必要的。
客户对账单模板应包括以下几个方面的内容：1. 客户基本信息，包括客户名称、联系方式、地址等基本信息，以便确认客户身份和联系方式。
2. 交易明细，列出客户的交易明细，包括交易日期、交易金额、交易类型（如销售收入、退款、折扣等）、交易状态（已支付、待支付、已退款等）等信息，以便客户清晰了解其交易情况。
3. 账户余额，在客户对账单中应清晰地列出客户的账户余额，包括期初余额、交易明细累计、期末余额等信息，以便客户了解其账户的实际余额情况。
4. 联系方式，在客户对账单中应包含企业的联系方式，以便客户在需要时能够及时联系企业进行咨询或处理问题。
在制作客户对账单模板时，需要注意以下几点：1. 清晰明了，客户对账单模板应该尽可能清晰明了，避免过多的装饰和复杂的排版，以便客户能够快速、准确地了解其账户情况。
2. 准确无误，客户对账单模板中的信息应该准确无误，避免出现错误或遗漏，以免给客户造成困扰和误解。
3. 规范统一，客户对账单模板的格式和内容应该规范统一，以便客户能够快速、准确地理解和比对不同期的对账单。
4. 及时反馈，客户对账单应该及时反馈客户的交易情况和账户余额，避免出现延迟或错漏的情况。
总之，客户对账单模板对于企业来说是一项非常重要的工作，它不仅能够帮助企业及时、准确地向客户反馈其账户情况，还能够维护客户关系，促进交易，提升企业形象。
因此，企业在制作客户对账单模板时应该认真对待，确保其准确、清晰、规范、及时，以满足客户的需求，提升企业的竞争力。
酒店账单模板
酒店账单模板首先，一个好的酒店账单模板应该包括以下几个基本要素，客人的基本信息、消费项目明细、费用总额、支付方式等。
客人的基本信息包括姓名、联系方式、房间号等，这些信息可以帮助酒店管理人员更好地跟踪客户的消费情况，并且在客户离店后进行后续的跟踪服务。
消费项目明细则是记录客人在酒店的所有消费项目，包括住宿费、餐饮费、服务费等等，每一项消费都应该有清晰的明细，便于客户核对。
费用总额是客人在酒店消费的总金额，这也是客人最为关注的部分。
最后，支付方式则是记录客人选择的支付方式，包括现金、信用卡、支付宝等等。
其次，一个好的酒店账单模板应该具有一定的美观性和规范性。
美观的账单模板可以提升客人对酒店服务的整体印象，规范的账单模板可以减少因为账单不清晰而引起的纠纷。
因此，在设计酒店账单模板时，应该注意排版的美观性，选择合适的字体和颜色，突出重点信息，使得客人在第一时间就能够找到自己关心的信息。
同时，账单模板的格式也应该尽量规范，统一，这样可以减少因为人为因素导致的错误，提高工作效率。
最后，一个好的酒店账单模板应该具有一定的灵活性。
在实际操作中，有时候客人的消费情况可能比较特殊，需要添加一些额外的信息。
因此，账单模板应该具有一定的灵活性，能够在不改变整体结构的情况下，灵活添加一些额外的信息。
这样可以更好地满足客户的需求，提高客户的满意度。
总之，一个好的酒店账单模板对于酒店管理来说非常重要。
它不仅可以帮助酒店管理人员更好地管理客户账目，提高工作效率，也可以提高客户对酒店服务的满意度。
因此，在设计酒店账单模板时，应该注意以上几点要素，力求做到清晰、美观、规范、灵活。
只有这样，才能更好地满足客户的需求，提高酒店的整体管理水平。
酒店会计收入核算指引
酒店会计收入核算指引一、收入核算的重要性。
咱做酒店会计的呀，这收入核算可太重要啦。
就好比是酒店的钱袋子管家一样。
酒店每天进进出出那么多钱，有客房收入、餐饮收入、还有各种会议场地租赁收入啥的。
要是核算不清楚，那可就乱套喽。
这就像你自己管自己的零花钱，要是不记清楚花哪儿了，啥时候收入了多少，到最后肯定是一笔糊涂账。
所以呢，咱们得把这个收入核算当成一件大事儿来做。
二、客房收入核算。
1. 客房定价与房型。
咱们先来说说客房收入。
客房的价格可是多种多样的，不同的房型价格不一样。
有标准间、大床房、套房啥的。
每种房型的定价呢，可能还会根据淡旺季有所调整。
这就像菜市场的菜价，有时候便宜有时候贵。
咱们得把每个房型的定价都搞清楚，这是核算客房收入的基础。
比如说，标准间旺季定价300元一晚，淡季可能就200元一晚了。
2. 入住与退房。
客人入住和退房的时候，那也是咱们要特别注意的环节。
前台办理入住的时候，要确保把客人的信息准确录入系统，包括入住时间、预住天数、房价等信息。
退房的时候呢，要检查有没有额外的消费，像客房里的小酒吧有没有消费呀。
要是有，就得加到客人的账单上。
这就像你去超市买东西，收银员得把你买的东西都扫一遍码，一个都不能漏。
3. 收入确认。
客房收入的确认也有讲究。
一般来说，按照权责发生制，客人入住当天就开始确认收入啦。
哪怕客人是预付了房费，我们也得按照入住的时间来分摊确认收入。
比如说客人预付了3天的房费900元，那每天我们就确认300元的收入。
可不能一下子就把900元都算到入住当天的收入里，那样就不符合会计规则啦。
三、餐饮收入核算。
1. 餐饮菜单与价格。
餐饮收入核算也不简单呢。
首先得熟悉餐饮菜单，菜单上每个菜品、酒水的价格都要牢记于心。
这就像你要记住自己喜欢的偶像的每一首歌一样。
不同的菜品成本不一样，价格也不一样。
有些特色菜可能价格高一些，普通的家常菜价格就相对低一些。
而且餐饮的价格也可能会根据食材的成本波动而调整，就像油价涨了，出租车价格可能会跟着涨一样。
散客结账退房手续办理的程序与标准
散客结账退房手续办理的程序与标准《散客结账退房手续办理的程序与标准》前言嘿，朋友们！想象一下，你出去旅行住酒店，或者因为工作在外面住个短租公寓，最后要离开的时候，就会涉及到结账退房这个事儿。
这可不仅仅是交个钱拿了东西就走那么简单哦。
为了让大家都能顺顺利利地完成这个流程，也让酒店或者住宿地方的工作人员能高效地处理，咱们就来详细说说散客结账退房手续办理的程序与标准。
这就像是一个大家都能遵循的小指南，能让退房这个事儿变得轻松又有条理呢。
适用范围这个标准适用于各种提供住宿服务的场所，像是酒店、宾馆、民宿、公寓式酒店等。
比如说，你去旅游住的海边度假酒店，或者在城市中心出差住的商务酒店，都遵循这个基本的退房手续流程。
再比如，你去某个小镇游玩住的温馨民宿，虽然它可能规模小，但是在结账退房这件事情上，也基本符合这个标准。
就是说，只要是单个客人（也就是散客）要离开住宿的地方结算费用，这个程序和标准就适用啦。
术语定义1. 散客：简单说呢，就是单个的客人。
不是那种跟着旅行团一起入住，由旅行社统一安排住宿的客人。
比如说，你自己一个人去旅游订酒店，或者是单独出差住宾馆，你就是散客。
2. 结账退房手续：这就是指客人在住宿结束后，要和住宿场所结算费用（包括房费、可能产生的餐饮费、其他消费等），并且归还住宿期间使用的物品（像房卡、钥匙之类的），最后离开住宿场所的一系列流程。
正文1. 退房前的准备- 1.1 客人方面- 客人在决定退房前，最好先检查一下自己的个人物品是否都已经收拾好。
比如说，衣服有没有落在衣柜里，充电器有没有忘在插座旁边，这些小物件很容易被忽略。
你可以想象，要是因为一个充电器又跑回来拿，多麻烦呀。
- 另外，客人还需要核对一下在住宿期间产生的消费项目。
如果有在房间内使用迷你吧里的饮料或者小食品，要心里有数。
有些酒店的房间里有那种收费的电视节目，要是看了的话也要知道哦。
- 1.2 酒店或住宿场所方面- 工作人员要提前查询客人的住宿信息，包括入住日期、预订房型、房价等。
台球服务标准
一）准备工作1、检查仪表、签到上岗工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗后应及时查看交接班记录，从思想上、精神上、做好接待服务准备。
2、整理台球房环境用抹布清洁门窗，高背椅、茶几，在每个茶几上放一盆绿色植物（注意盆、垫片及植物叶面的清洁），杯垫、烟缸各一个（标识朝外）。
做好衣架、杆架、计分牌、灯罩等的清洁卫生与地面的吸尘工作。
3、检查整理台球设施、设备使用专用台面刷清洁台面，在前侧正中台沿摆放巧克粉两个。
保持球袋、球轨的完好，球台架杆完好、铜色光亮。
三角架完好整洁，悬挂后架杆上。
灯罩完好整洁，穗帘梳理整齐，灯光照明正常。
备用球杆、架杆摆放到位，其要求是：右侧：108寸长杆，96寸架杆各一支左侧：90寸长杆，84寸架杆各一支前侧：十字架杆一支后侧：高架杆一支弹子完好整洁，整齐摆放在球盘上，放于吧台内。
球杆两套12支配齐擦好巧克粉，杆头朝上直立于杆架上。
计分牌使用正常，分数标归零位。
4、客人活动用品准备配备足量客用白手套，整洁无破损。
二）接待服务1、热情友好，礼貌待客应面带微笑，直立站好，双手自然握在腹前，能正确地运用礼貌服务用语，对常客要热情打招呼，欢迎客人，并引导进入台球房。
应根据客人的需要登记、开单。
服务时应文明、礼貌、热情、准确、快捷。
2、协助客人做好活动准备引导客人来到指定的球台，帮客人挑选球杆，并为球杆头上粉，根据客人选定的打法，将球按规定摆好，同时问客人是否需要手套，如客人需要，应及时提供。
当客人开始打球后，应在不影响客人打球的位置上，随时注意客人的其他需求。
3、认真做好比赛服务客人活动时应配合进行计分，如彩球进袋应主动拾球并定位，注意台球活动的情况，当客人需要杆架时，能及时、准确地服务。
4、做好台球房一般服务询问客人需要的饮料，要问清种类、数量，开好饮料单，用托盘送给客人，报上饮料名，注意要放要茶几上，不能放在球台的台帮上。
1客人投诉内容
客人投诉内容1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。
对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。
尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：①服务员待客不主动，给客户以被冷落、怠慢的感受。
②服务员待客不热情，表情生硬、吊滞甚至冷淡，言语不亲切。
③服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。
④服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客户感到难堪。
⑤服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
2、对酒店某项服务效率低下的投诉如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。
如餐厅上菜结账速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。
在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是有要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
3、对酒店设施设备的投诉因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让可客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。
如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
4、对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。
如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒；客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃账；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
5、对酒店违约行为的投诉当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。
如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
6、对商品质量的投诉酒店出售的商品主要表现为客房和食品。
客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。
7、服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。
餐厅服务员题库附加答案
餐厅服务员初级知识考核模拟试卷（一）判断题下列判断正确的打“√”，错误的请打“×”（每小题1分，共30分）。
1.法律、法规的作用范围是有限的，而职业道德的力量却能管到法律管不到的地方。
（√）2.不同的社会存在着不同的道德标准，不同的道德标准为共同的社会经济基础服务。
（×）3.个人利益的获取，不应建立在为他人和社会服务的基础上。
（×）4.环境卫生的好坏对食品卫生质量有着直接的影响。
（×）5.食品制售可以在室内或室外进行，食品应遮盖，防止积尘。
（×）6.使用礼貌语言是一种有声的行动，如使用“您”“请”“欢迎光临”等敬语都体现了一种文明行为。
（√）7.对于一个餐厅来说，社会信誉的高低在很大程度上取决于是否有文明礼貌的服务。
（√）8.北京的小吃品种繁多，代表品种有艾窝窝、豌豆黄、焦圈、扒糕、炒肝、豆汁等。
（√）9.甘肃人喜食酸辣，油泼辣子和错是他们吃汤面必备的调味品。
（√）10.餐厅服务员对室内的电器设备要经常检查，发现电线老化、接触不良、绝缘不好时，要及时维修。
（×）11.餐厅服务员在接待宾客准备中要做到“三知”“六了解”。
（×）12.文艺界人士要求菜肴质细、清淡，少而精。
（×）13.全家老少三代聚餐，餐厅服务员在介绍菜品时，应偏重老人和儿童的口味。
（√）14.上菜服务最重要的一点，是要保证菜肴应有的造型。
（×）15.苏州菜的特点是细切、粗斩，制作精细，用料考究，口味浓中带甜，侧重酥烂鲜香。
（√）16.粤菜的主要代表菜是香酥鸭、油淋鸡、松鼠鱼等。
（×）17.餐巾花在餐台上具有实用和观赏两种作用。
（√）18.餐厅服务员装盘时必须根据物品的形状、大小及取出的先后顺序进行装盘码放。
（√）19.餐厅服务员正常端托行进时，双脚行走应呈一条线，步伐均匀，稳步行进，并做到稳中求快。
（√）20.餐厅服务员摆放餐酒用具时，既要方便宾客使用，又要便于服务人员服务。
小费制度(1)
小费管理制度
小费是通过对客服务使客人满意认可主动赠予的而非使用不正规途径获得或向客人索要为了提高员工的工作积极性激发员工的激情对店内小费规定如下：
一、小费的来源：
1.客人主动赠予的现金小费
2.客人消费结账时给予的现金小费
3.客人消费买单时主动给予的零头找赎
二、上交程序：
1.在现场营运期间服务部所有员工所得小费一律无条件上交保管。
2.客人给的小费第一时间交给当区组长或主管并对小费的来源给予说明。
3.组长核实小费来源确认无误后交于主管或主管级以上统一保管并做登记记录。
二、小费的管理：
1.当天的小费由主管进行统一收纳并做详细记录。
2.建立一个小费小金库，对每天的小费进行存放。
3.小费每天下班前由主管统一发放。
三、小费的发放：
1.每次发放小费为个人所得小费的80%.
2.其余10%为公司，用于奖励其余相关部门和员工，具体分配由服务主管出方案，管理层讨论执行。
3.10%用于部门活动基金。
四、注意事项:
1.上班时间身上现金不得超过10块。
A、身上现金超过10块但不满100者，没收现金并给予相应的罚款（限自己上班带的钱，而非吃单的钱）
B、身上现金超过100而不能给出合理解释按吃单处理没收现金并给予开除。
2.每天所带的现金上班前交到组长处登记由组长汇总交由主管保管下班领取。
3.在获取小费时应第一时间上交不得延误、私藏、隐瞒或转移，一经发现小费充公并开相应罚单
4.主动向客人索要小费的遭客人投诉小费充公并处于500元以上1000元以下罚单。
海底捞服务员常见的个业务问题
服务员常见的业务问题1.请问当你服务回民时应该注意些什么答：1.在客人到桌前,如果知道顾客是回民顾客的信息,一定要与搭档传递,并在桌上放一个清真牌以示提醒2.点锅时要注意,哪些锅底是回民可以食用的,哪些是不可以食用的3.点餐和为客人介绍菜品时,一定要分清楚哪些是清真类,哪些是非清真类4.菜品上桌时,摆放要注意对于清真类食品尽量和非清真类分开摆放,禁止混放2. 什么样的情况下除以2,什么样的情况下乘以2分别代表了什么答：连桌、客人一份分2个半份；顾客一式两份的菜单就乘以2;顾客点了一份分成两个半分,顾客两桌,菜品一样;3.请问老人应该提供哪些特殊服务答：1.安排位置时,不要安排在靠空调的地方,尽量安排在方便进出的位置;2.点菜时,可推荐一些豆制品类、蔬菜类的食品,不要建议推荐胆固醇高的食品,如鹌鹑蛋、猪脑花等3.上菜时,尽量不在老人身旁上菜4.在就餐过程中,可对老人多照顾,如帮忙夹菜等5.可根据情况,赠送老人粥、蒸蛋、南瓜等4.请问小孩应该提供哪些特殊服务答：1.对带儿童就餐的顾客,提前询问顾客是否需要准备宝宝椅,若需要,则提前准备好,并在小孩坐好后,将安全带系好2.对小孩要摆放宝宝餐具、宝宝围裙等,并在顾客点饮料后向顾客征求意见,是否需要给小孩添加饮料,并准备吸管3.主动为小孩提供粥、蒸蛋等小吃4.不可以从小孩身旁上菜,谨防烫到小孩5.当客人用餐无暇照顾小孩时,要主动征求顾客意见后,再帮忙照顾小孩,尤其是要将小孩带离顾客视线时6.可根据小孩具体情况,选择送玩具7、可以为小孩提供宝宝套餐或者西瓜丁5.请问孕妇应该提供哪些特殊服务答：1.尽量安排方便进出的位置2.客人落座后,要及时提供靠垫3.可推荐一些海鲜、不太辣、不油腻的菜品4.上菜时,不要在孕妇身旁上菜5.不宜多喝凉的、刺激性强的饮品,如可乐、浓茶等6.可根据顾客需要提供泡菜、宝宝画等6.请问残疾人应该提供哪些特殊服务答：1.客人如果坐轮椅前来,应尽量安排大一些的空间,方便我们服务2.多留意客人就餐时的需要,帮助客人下菜夹菜3.残疾人的自尊心比健全人要强,而且更敏感,说话用语时要注意对他们的尊重7.请问当客人在就餐过程中烫伤了应该采取什么措施答：首先应马上为客人擦上烫伤膏,再用自封袋手机袋装上一些冰块,放在烫伤处可以缓解一些疼痛8请问当客人需要开发票是应注意些什么答：询问顾客开单位还是个人,去开发票必须出示发票领取凭证,客人消费多少开多少,金额只许少开不能多开,如果客人当天不需要开发票,可凭借发票领取凭证在门店规定时间之内来开9.请问当客人刷卡时应注意些什么答：让顾客核对好账单,刷卡时只能刷具有银联标志的卡,刷卡成功后会出来两张小票,第一张显示的是商户存根,第二张显示的是持卡人存根,第一张小票客签字并回收到收银吧,第二张小票给客人保留10、请问什么是欢乐卡,刷卡时应该注意什么答：欢乐卡是海底捞推出的一种储值卡,500元可购买一张500元的等值储值卡,购买时可提前开取发票,刷卡消费时不能再次开取发票;11.请问当客人在用餐过程中缺菜时应该怎么办答：1.可以建议客人点同一种类型的菜品2.可以去附近的市场上去买3.可以去就近门店借4.给客人写一张赠菜卡,下次客人来就餐时赠送给客人12.什么是授权授权是应该注意些什么授权的步骤是怎样的答：授权是当客人不满意时我们采取的解决办法;授权时应该注意保证客人满意率并满足公司利益的最大化;授权分为四个步骤：1.赠、换、退菜品2.打折3.免单4.赔偿200元的权限当自己拿捏不好分寸时及时通知上级13.请问当客人要求你喝酒时你应该怎么办答：首先应向客人道歉,说明上班有规定不能喝酒,如果的确是盛情难却,则以水代酒略表心意,喝后向客人道谢,并祝客人用餐愉快14.请问当客人回来寻找遗失的物品,而我们店并未拾到时你应该怎么办答：首先应面带微笑的向客人解释,并请客人留下联系方式,我们无论找到与否,都要给客人一个回复15.请问当客人结账发现账单出现问题时你应该怎么办答：首先应检查账单是否真的有问题,如果确实有问题要向客人道歉,说是我们的失误,并查看客人是否满意,不满意可以适当的运用授权进行处理16.请问当客人买单时要求打折时你应该怎么办答：1.遇到这种情况,一定不要直接回绝或直接同意,也不要说自己有或者没有这样的权限处理,而应礼貌的询问客人是否在哪里对我们的菜品或者服务不满意,然后先赠送客人一些水果表达我们对顾客的歉意,如果客人因此满意,那么说明我们的服务到位2.如果客人不满,我们可以微笑着向客人表达,我们公司一直追求的是卓越的产品和贴心的服务,欢迎客人给我们提出宝贵意见,选择来我们店就餐,本身就是对我们的认可,可以问客人是否有特殊的比如口味上的需求,然后可以留下客人的联系方式,方便我们以后做针对性的服务3.我们可以为客人赠送小吃或者底料、赠菜卡之类的产品,表达歉意,一定不要武断的为客人打折17.请问在服务过程中遇到同行故意挑刺你该怎么办答：1.当了解客人是同行时,要给客人表面大家都是同行,有什么服务不到位的多理解一下,把自己介绍给客人,送上一个果盘,让客人感觉我们比较友善2.同行就餐里面肯定有一个领导,把领导找出来进行维护3.如果因此影响到周围其他客人用餐,应给其他客人道歉,安抚其他客人,可以为其他客人做一些弥补4.在服务时把心态放好,不要因为同行我们就有意让服务下滑5.也可以主动询问客人是做什么餐饮的,给他了解工作的状况,套一下近乎,找共同话题聊天,让他们内心产生共鸣,拉近距离18.请问当客人在就餐过程中喝醉酒了你应该怎么办答：首先应给客人准备醒酒汤、浓茶、蜂蜜水等醒酒的东西,若发现呕吐应马上打扫,决不能露出不耐烦的神情19请问当客人在就餐过程中发现菜品中出现异物时该怎么办答：菜品中出现异物的事故属于平时常见的事故,事故的性质大小也有很大的差别,常见的异物分为两类;一：食品异物,指某一类菜品中出现另一种菜品,这种情况不会危及到食品安全,一般来讲,向客人表示歉意,如客人提出换一份菜品或者退掉,给客人换一份菜品或者退掉就可以了,如客人不满,可以适当赠送一些小吃水果表示歉意；二：非食品异物,比如塑料物品、洗涤用品、头发等这类异物属于我们的工作失误,应该根据情况处理,根据客人的满意程度可能要打折或者免单;严重的时候可能会有苍蝇蟑螂等可能严重威胁到食品安全的物品,这类物品可能严重威胁到客人的健康,免单处理并不过分,不要因小失大,应把客人的满意度放在首位20.请问在服务过程中不小心把客人的衣服弄脏时应该怎么办答:首先及时向客人道歉,并用阳光拍拍露或毛巾为客人除去污渍,若客人还不满意,请客人换下衣服为客人免费干洗,若客人仍然不满,本店将承担全部责任21.请问当客人在结账前我们应该做些什么答：首先在客人结账前应迅速做好加退工作的核实情况,以便客人在结账时能够清楚明朗,而且在较短的时间结清账目22.请问当客人提出一些你不好回答的问题时你应该怎么办答：首先应该礼貌的微笑一下,并给客人解释说对不起,我是新来的,我也不是很清楚23.请问当客人质疑我们的酒水、菜品有质量问题时你应该怎么办答：不论是真是假,都应向客人表示歉意,并马上给客人换上客人认为是无质量问题的产品,然后及时上报24.请问服务员的三搭配是什么答：语言/动作/表情25.请问服务员的五声、四勤是什么答：眼勤/嘴勤/手勤/腿勤迎声/应声/谢声/歉声/送声26.请问服务员如何送客送客后要回收什么物品答：提醒顾客随声物品带好,并且协助顾客环顾餐桌四周有无物品遗留,同时礼貌向顾客说慢走之类话语;注意眼神;回收毛巾、没有报废的手机套、眼镜布等;如果传菜组还没有来我们又不忙就可以协助他们收台;做好配合工作;27.请问本店的免费项目有哪些答：免费擦鞋、美甲、待客泊车、做手护、存酒、凉菜、小吃、水果、鸡蛋羹、宝宝画、玩具、生日小礼物、手机充电、手机套、橡皮筋、眼镜布等28.请问张大哥的四句话是什么如何理解现场模拟答：1.杜绝用电话或者短信的方式来拉生意 2.高度重视顾客的隐私,不做打扰式的服务 3.服务真诚,杜绝假积极4、任何情况下顾客指令永远大于我们的流程29.请问外卖Hi捞送的订餐联系电话是多少答：4008-107-10730.请问服务员的岗位职责是什么答：1.欢迎顾客时目光要注视对方,让顾客感受到热情的笑容2.员工以友善的话语表示欢迎,没有重复机械的问候语3.客人到桌5秒钟必须有服务员去接待4.对老人、小孩和残疾人应做到特殊服务5.员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给客人6.在保证客人满意的情况下认真按照服务程序工作,争取做到不漏项、掉项7.配备所用的用品用具8.服务员应保证账单的准确性,做到唱收唱付,并提前找零9.及时恢复摆台工作10.及时做好人走岗位净11.及时关灯、关气12.做好餐前、餐后电脑的正常使用和关闭13.做好突发事件的处理和创造感动14.做好授权工作15.紧急预案的处理如停水、停电、客人打架的处理16.同一区域不要走一桌客人关一桌灯,应等客人走完才关31.请问我们的锅底是否会重复使用答：不会;我们所使用的底料都是一次性的,由四川成都海底捞西河底料加工基地统一生产配送;油料是由大型的食品粮油企业提供的精炼植物油;主要成份是辣椒、姜、蒜、食用香辛料及可药食两用的中药32.请问我们的滑牛肉为什么会越煮越嫩答：用上等牛后腿肉黄瓜条,从屠宰到加工过程均采用冷链保鲜；且在加工过程中添加了啤酒进行轻微的发酵;滑牛肉在下到锅里2至3分钟时最嫩,但煮时间长了不会老,营养价值有所下降33.请问捞派毛肚为什么在涮的时候有的要起泡答：鲜毛肚为牛的草肚,加工过程采用了大量的生姜和大葱叶,生姜和大葱叶含有一定的生物碱,浸泡后毛肚的部份胶原蛋白和弹性蛋白会做到一些剥离,在煮烫的时候所以会起一些小泡;34.你已经核对好菜品,但是顾客告诉你没有点这道菜,怎么办答：直接给顾客推掉,不要给顾客争执35.请问我们手工捏制的丸子为什么越煮越大答：我公司制作的丸子在绞肉的时候绞得比较细,搅肉的速度非常的高,这样就会掺杂一些空气在里面,充分的改变了原材料本身的组织结构,所以煮制时会膨胀;热涨冷缩;36.请问我们的内蒙羔羊肉上为什么有的有淤血答：因为活羊在采购运输途中会产生一定的碰撞,导致部分地方产生淤血,在宰杀时成块的淤血就会流不干净,所以切出的羊肉片中就会有少部分的淤血;37.请问当我不敢和顾客沟通交流时该怎么办答：刚开始和客人接触,不知道讲什么时可以对顾客微笑,多观察你的师傅、你的伙伴是怎么做的,慢慢的你就会找到感觉了,加油38.翻台要做的工作是答：水果、小菜、小吃、餐具、检查周边环境,特别是凳子、菜架卫生;39.在你核对菜品时发现上错了,但是顾客已经下锅了怎么办答：告知顾客自己没有核对正确,并且赠送顾客40.客人买完单后桌上还有为吃完的菜品答：主动询问客人是否需要打包,如多可以赠送顾客小底料,回家煮,同时也可给顾客介绍我们的底料可以外卖41.客人谈话中涉及到有人过生日答：提前给客人准备礼物、果盘、长寿面,同时询问客人是否搞活动,提高活动氛围42.客人就餐时带了较调皮的小孩答：给顾客赠送蒸蛋,介绍游乐园、给小朋友拿礼物,分散他的吵闹;和他玩游戏,告诉他赢了有礼物43.服务流程分为几个环节餐前检查包括什么答：餐前、餐中、餐后;餐前检查订餐信息、桌面、凳子、工作柜、常用物品、消毒柜、保鲜柜、周边卫生等各项卫生检查；自己仪容仪表是否合格44.当你正在为一桌顾客服务时,另一桌客人在叫服务员,这时你怎么办答：马上回应叫你的顾客稍等一下,赶紧把当前正在服务的事情做完,过去时告诉顾客久等了道个歉;如果有搭档,搭档就应积极配合;45.顾客消费金额250,你怎么办答：主动为顾客减2元,并且不要让顾客知道,46.服务过程中听见筷子掉地,怎么办答：立马从最近的地方为顾客送上干净筷子,并且把脏筷子捡起来放进规定地方47.当顾客需要小料台上没有的水果怎么办答：告诉顾客去水果房看看,稍等片刻,如有端一些,并且告诉顾客这准备的不是很多,是用来做果盘的,就只能够为你端一盘48.顾客需要店里没有的调料,怎么办答：及时上报领班,马上去店外最近的超市为顾客准备,同时把顾客作为个性化来统计,以后来提前准备49.顾客对于门迎带来的位置很不满意你怎么办答：让顾客稍等,及时找领班或门迎进行协调;如果旁边有很多位置,就直接让顾客挑,同时及时通知门迎顾客换了位置;如果已等座了,就很真诚给顾客道歉,并且拿名片告诉他下次提前预定,或赠送一份小吃50.顾客一来就说很饿,你怎么做答：马上为顾客拿一些最快的小吃,小菜;并且提高上锅、上菜速度;51.接过顾客点完的菜单要注意哪些细节答：审核菜品,是否能吃完,多了及时提醒顾客更改;提醒顾客小料和饮料是收费的,并加单52客人询问门店wifi上网速度慢该怎么解释；答：服务员首先是给顾客真诚的道歉；说明原因“由于门店wifi使用属于高峰期；使用梳理已经饱和；”53顾客通过第三方购买的本公司消费卡；但顾客没有拿到卡不能消费情况下；此时该如何给顾客解释答：首先向顾客道歉；告知顾客我们公司没有在网上或其他第三方销售牡丹卡；已经在官网上进行了声明；对于已经购买的顾客,建议顾客退款,避免顾客受到损失;合理使用授权;欢乐卡在购买时已经开具发票,所以买单后不可再次开具发票;答：1、会员可以积分,积分可以兑换礼品和抵现;2、是海底捞会员的话在微信,支付宝,海底捞APP,百度直达号等可以优先订餐和排号;3、可以保留顾客的历史菜品和锅底;55、请问当顾客刷卡成功却没有出刷卡小票怎么处理答：1、先检查一下是不是POS机没有纸了,若是,换上纸重新打印最后一笔,然后让顾客签字;2、POS机有纸,顾客又收到刷卡成功的短信,这个时候就是网络问题,找另外一张银行卡在本POS机上面查询一下余额,进行POS机充正;过大概3-5分钟,顾客就会收到刷卡不成功的短信,然后再给顾客重新刷卡就行;。