汽车售后服务经理人培训教材
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汽车维修专业服务经理培训教程-人力资源(PPT 26页)
定、工作时间、薪酬福利，还包括工作职责、地
点、安全规定、绩效标准、同事及指导者等
有新员工介绍和欢迎仪式
培训 有新进员工入职教育效果及工作情况跟踪评价 有年度培训频次计划和课程计划
有完整的每次培训的通知和签到表
有每次培训的考试成绩记录
有每次培训的效果检验记录
合格
不合格
招聘——真实工作预览
• 包括：工作职责、工作条 件、技能训练、前景、薪 酬福利等
• 测试方法：面试、笔试、实操
录用——面试技巧
思考：
1.如何面试呢?
录用——面试技巧
面试时应该问的几个问题! 家庭状况 学校状况 工作经历 为何离开 为何加入 生涯规划 成长过程(难忘的事,快 乐的事,最痛苦的事,最 委屈的事…)
录用——面试技巧
面试题目的设计： 开放型题目（是面试题目中的主要类型）： 定义：应试者必须加以阐述解释才能圆满回答 目的：考察应试者的思路和水平 举例：你在学校里学了哪些汽车方面的专业课？你认 为这些课将对工作有什么帮助吗？
培训——成人学习特点
需要知道目的和原因 以及时、有用为取向，以解决问题为核心 乐于表达个人意见 具有丰富的个性化经验，喜欢与知识比较 喜欢在轻松的环境下学习 易疲倦
培训——策略
说明 列举 示范 探索 研讨 问题解决 模拟仿真 案例分析 ……
培训——具体实施
• 年度培训频次计划 • 年度培训课程计划 • 培训的通知 • 培训的签到表 • 培训的考试成绩记录
录用——面试技巧
面试题目的设计： 意愿型题目： 如：大多数**公司都不景气，相对来说处于低谷，谈谈 你为何选择来**公司。 考查应聘者的求职动机、敬业精神、价值观、情绪稳 定等等要素。
录用——面试技巧
汽车4S店售后服务人员培训PPT课程教育内容
转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这转条过著大名楼的，马我路们更便增步添入了了几武分康幽路静。和冬雅日致的。午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。转偶过尔大随楼风，而我下们的便枯步叶入，了为武这康条路著。名冬的日马的路午更后增，添斑了驳几的分阳幽光静在和稀雅疏致的。法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下转。过偶大尔楼随，风我而们下便的步枯入叶了武，康为路这。条冬著日名的的午马后路，更斑增驳添的了阳几光分在幽稀静疏和的雅法致国。梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这转条过著大名楼的，马我路们更便增步添入了了几武分康幽路静。和冬雅日致的。午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下转。过偶大尔楼随，风我而们下便的步枯入叶了武，康为路这转。条过冬著大日名楼的的，午马我后路们，更便斑增步驳添入的了了阳几武光分康在幽路稀静。疏和冬的雅日法致的国。午梧后桐，枝斑叶驳间的泻阳下光。在偶稀尔疏随的风法而国下梧的桐枯枝叶叶，间为泻这下条。著偶名尔的随马风路而更下增的添枯了叶几，分为幽这静条和著雅名致的。马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这转条过著大名楼的，马我路们更便增步添入了了几武分康幽路静。和冬雅日致的。午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
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东风雪铁龙汽车服务经理培训教材(PPT 105页)
2
如果把整个服务团队比作一艘船，那么服务经理作为“船长”， 通过有效的管理手段推动船只的前进，同时通过有效的“指标”来 确定目标，并制定有效的计划来修正船的航线。
服务经理
现场管理
指标管理
3
2 东风雪铁龙服务经营管理
第一章 服务经理日常工作概述 第二章 指标管理 第三章 现场管理 第四章 目标设定和计划制定
30
现场管理就是通过对围绕用户的各个环节的管控，及时发 现现状与目标的差距。通过全面质量管理，即“站在用户的 角度，改善工作流程，进而提高质量水平的活动”，从而提 高服务质量的活动。
目标
为了解决问题， 实行PDCA循环
差距就是 所谓的“问题”
目前的水平
31
第三章 现场管理
1 服务标准管理 2 5S管理 3 服务设施管理
25
工作效率指标
维修工作质量： 返工率=返工台次/维修台次 返工率反映4S网点在故障诊断、维修技术和 质量控制的能力，通过维修后质检的返工率来 监控，带动维修质量的提高。
26
工作效率指标
常用备件供应及时率： 常用备件供应及时率=及时供应的备件数量/备件供 应总数 通过常用备件供应及时率的跟踪，有效调控备件库 存，确保维修的有序进行。
10
服务经理日常工作内容
5 与各部门的沟通 6 异常事件处理
关键岗位人员的沟通 与备件部门的联系了解待料备件的处理 与车间联系了解工作进度 与销售部门的沟通交换与共享信息 与客服部门的沟通
用户抱怨与投诉的处理 特殊保修问题的实时处理 工作进度异常或拖延的实时处理 安全事故的处理
11
第二章 指标管理
沟通 人力资源管理
36%
26%
47%
30%
如果把整个服务团队比作一艘船，那么服务经理作为“船长”， 通过有效的管理手段推动船只的前进，同时通过有效的“指标”来 确定目标，并制定有效的计划来修正船的航线。
服务经理
现场管理
指标管理
3
2 东风雪铁龙服务经营管理
第一章 服务经理日常工作概述 第二章 指标管理 第三章 现场管理 第四章 目标设定和计划制定
30
现场管理就是通过对围绕用户的各个环节的管控，及时发 现现状与目标的差距。通过全面质量管理，即“站在用户的 角度，改善工作流程，进而提高质量水平的活动”，从而提 高服务质量的活动。
目标
为了解决问题， 实行PDCA循环
差距就是 所谓的“问题”
目前的水平
31
第三章 现场管理
1 服务标准管理 2 5S管理 3 服务设施管理
25
工作效率指标
维修工作质量： 返工率=返工台次/维修台次 返工率反映4S网点在故障诊断、维修技术和 质量控制的能力，通过维修后质检的返工率来 监控，带动维修质量的提高。
26
工作效率指标
常用备件供应及时率： 常用备件供应及时率=及时供应的备件数量/备件供 应总数 通过常用备件供应及时率的跟踪，有效调控备件库 存，确保维修的有序进行。
10
服务经理日常工作内容
5 与各部门的沟通 6 异常事件处理
关键岗位人员的沟通 与备件部门的联系了解待料备件的处理 与车间联系了解工作进度 与销售部门的沟通交换与共享信息 与客服部门的沟通
用户抱怨与投诉的处理 特殊保修问题的实时处理 工作进度异常或拖延的实时处理 安全事故的处理
11
第二章 指标管理
沟通 人力资源管理
36%
26%
47%
30%
汽车售后服务经理人培训教材(PPT 106页)
服务营销系统
服务运营系统
技术核心
（后台不可 见）
内外设施
其他顾客
设备
顾客
服务人员
（前台可见）
广告 客服电话 结算/声明 各种信息往来 设施/车辆的随机使用 与服务人员的随机接触 口碑
服务传递过程设计要考虑的几个主要问题
核心产品 附加服务 传递过程 时间次序
顾客是如何体验服务的
预约
到服务站
从这里开始！！
什么是改善
“Kaizen” （日语）意为持续不断的提高 。 也就是说，不 跬步无以至千里，不积小流无以成江海，一点一滴的进步
以积累成巨大的成功。从而提高顾客满意度。
“改善”可以给您带来什么？
$利益
改善流程
• 通过发现和消除浪费，持续地改善流程 • 让员工加入到管理中来并改善他们自己的工作 • 抱着“永远有更多的事情需要改善”的理念
服务在汽车售后服务中的价值创造
100%
如自选商场等
实
汽车服务等
物
创
造
价
值
为 主 导
金融服务、律师 等
服务是需要营销的
在现代社会，服务时无处不在的，有市场的存在就需要有营销 ，作为服务而言其营销的方式也与实体产品有很大的不同，我 们可以通过下面的七个要素来认识服务营销。
产品 、渠道和时间 、促销和教育 、价格和其他服务成本 、实 体环境 、过程 、人员
预 预期服务是指客户实际 ○良好的环境 期 期望得到的服务水平 ○合理的价格 的 ，如果顾客预期是良 ○热情的服务态度
如果当地同行业的服务水平较 那么客户的预期服务也低， 当地同行业的服务水平很高
渴 渴望服务是客户希望达 ○友好的氛围 望 到的服务，它是一种 ○绿色通道 服 客户的愿望，客户相 ○个性化服务 务 信自己能够得到专门 ○专业性的车辆维
汽车4S店售后服务经营与管理培训手册
技术主管/内训师 Technical Supervisor
/Internal Trainer
机电组 Mechanical & Electrical
钣金组 Body
喷漆组 Paint
配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering
配件收发 Parts Receiving/Delivering
营收分析工具
1
每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
雷达图指标范例（续）
公式
返修台数 进厂台数
×100
10. 维修工生产率（%）
标准工时 实际工时
×100
11. 一般顾客资料保有率（%） 12. 员工离职率（%）
一般顾客资料保有数 总顾客资料保有数
×10
每年辞职人数 服务人员总数
×10
3
时间管理周期
设定目标
决策
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×
过去销售总台数–报废台数或参照保有台数 立的公式
维修站内所有人员
（一级技术员数÷总技术人员总数）×10
6. 二级技术人员比例（%）
（二级技术人员数÷总技术人员数）×10
/Internal Trainer
机电组 Mechanical & Electrical
钣金组 Body
喷漆组 Paint
配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering
配件收发 Parts Receiving/Delivering
营收分析工具
1
每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
雷达图指标范例（续）
公式
返修台数 进厂台数
×100
10. 维修工生产率（%）
标准工时 实际工时
×100
11. 一般顾客资料保有率（%） 12. 员工离职率（%）
一般顾客资料保有数 总顾客资料保有数
×10
每年辞职人数 服务人员总数
×10
3
时间管理周期
设定目标
决策
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×
过去销售总台数–报废台数或参照保有台数 立的公式
维修站内所有人员
（一级技术员数÷总技术人员总数）×10
6. 二级技术人员比例（%）
（二级技术人员数÷总技术人员数）×10
汽车4S店售后服务人员培训课件
我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开我着们星一星进点公点园的的小大花门，就花闻儿到虽了小一，阵那清香香气，可妈迷妈人告了诉。我桂，花那的是香桂气花香开飘了十，里桂，花让在走秋进天公开园放的的每，一我位朝游桂人树都望心去旷，神只怡见。树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
汽车4S店售后服务工作人员培训
STAFF TRAINING OF 4S SHOP FOR AUTOMOBILE AFTER-SALES SERVICE
LOGO
新员工培训流程简介
我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
汽车4S店售后服务工作人员培训
STAFF TRAINING OF 4S SHOP FOR AUTOMOBILE AFTER-SALES SERVICE
LOGO
新员工培训流程简介
我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
《汽车售后服务管理(第4版)(活页式教材)》电子教案 汽车售后服务管理-模块3
特
约
经
销
单元一 车间修理类型
商
基
础
知
单元二 车间修理管理
识
3
模块三 车间修理
案例导入：
郭同学是某高职院校毕业生，他 学习的专业是汽车检测与维修， 毕业后想去某品牌4S店从事维修 工作，但是又不知道自己能做什 么，是否能胜任维修工作？这些 问题让郭同学非常的纠结，不知 道该如何决定？
4
学习单元一 车间修理岗位任务一、汽车行业介 绍
❖检查底盘 汽车刹保车养盘的、类刹型车片、刹车管路、转向拉杆球头、
减振器
橡胶部件，如轮胎、球笼防尘套、上下支臂 胶套以及平衡杆胶套等
19
学习首单保元二 车间修理类型任务一、汽车行业介
绍
汽 定期保养----首保
车 保
厂家为了保证使用厂
养 家系列产品的客户车
辆处于良好的技术状
态，对售出的车辆进
行强制性首次保养。
此项工作由经销商承
担，对客户免费，由
厂家承担费用 。
20
学习首单保元二 车间修理类型任务一、汽车行业介
绍
定期保养----首保
汽 车
首保规定：
保 1. 凡客户购置的新车行
养
驶到规定里程范围，需
接受新车首次免费保养。
2.保养项目按照手册规
定进行。
3.保养后，客户需在保
养手册签字，未经首保
的车辆，日后无权索赔。
❖ 定期更换正时皮带 正时皮带属于橡胶部件，随着发动机工作时间的增加，正时皮带和正时
皮带的附件，如正时皮带张紧轮、正时皮带张紧器和水泵等都会发生
汽车保磨损养或老的化类型
在规定的周期内定期更换正时皮带及附件，更换周期则随着发动机的结 构不同而有所不同
某汽车轿车售后服务服务专员三级培训课程
专家
车辆档案
• 在整个服务中心的角色—
• 正确检查，判断顾客汽车
—主角
故障并做出估价
• 与销售部门的关系——桥
• 在与客户达成一致后负责
梁
填写和签订《维修派工单》 • 在服务经理的眼中——助
• 做好车辆维修结束后的后
手（要有良好的心态）
续工作，具体要求见经营
运作标准中服务顾问交车
部分
二 服务销售的原则
务销售的定服义： • 传统销售——为一定数量的金钱或同等货物而交
换货物；为了钱或其相等物而交换所有权。 • 顾问式销售——识别潜在顾客的需求；满足这些
需求；达到双赢的目的。
服务就是一种销售
二 服务销售的原则
销售三要素：
• 有信心才决定购买 • 有需求才购买 • 有购买力才能购买
1.信 心
3.购
2.需
期望4—按预计时间并以专业化 的方式完成车辆维修。
•
• 控制客户“期望值”，抓
住客户心理。
•
客的期望值是不断提高的，因此， 分超出期望值会产生危险，你超 •
期望5—就所实施的维修项目进 行清晰详尽的说明。
期望6—在维修后的一个合理时 间内，打电话询问我是否对维 修结果完全满意。
期望7—对出现的问题或我所关 注的事项作出迅速反应。
拒 • 备妥（非保固）维修换下的零件（需包装妥当）给客户看并简述名称，再询问客
户是否带走 • 确认取车时间与方式 • 再确认客户付款方式 • 如为大修，疑难杂症或大撞车的交车，尽量安排在高峰时间交车 • 备妥帮客户代保管物品
十 跟踪
跟踪的目的
• 关怀顾客使用情况
• 维持客户的热情
• 找出服务中心的缺点
汽车4S店售后服务人员培训PPT辅导课件
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大久。而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他久学而生久之之间，的他差们距不也但就会越失去来对越汉大久语。而学久习之的，兴他趣们，不甚但至会还失会去产对生汉畏语惧学心习理的，兴这趣些，学甚生至与还其会他产学生生畏之惧间心的理差，距这也些就学越生来与越其大他。学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大久。而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他久学而生久之之间，的他差们距不也但就会越失去来对越汉大语。学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
1
CHAPTER ONE
预约
LOGO
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大久。而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他久学而生久之之间，的他差们距不也但就会越失去来对越汉大语。学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
1
CHAPTER ONE
预约
LOGO
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
上海大众汽车售后服务经理培训教材
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
维修站IT系统
TEIS系统
Technical Electronic Information System:为单机版系统，配备数据加密锁。
主要功能： 维修站的售后服务技术信息系统，包含各种技术资料、代码标准等。包括电子 维修手册、工具操作手册、工位工时查询、保养表格、损伤件代号查询等功能。 每套系统配备一数据加密锁，以防止资料外泄。
➢ 客户机: CPU：P4 2G以上，内存：512M以上，硬盘空间不低于36G。
➢ 动态密码卡：用于VPN（虚拟专用网络）的联结和登陆DISS系统，维修站可 根据实际需求确实配备数量。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
IT设备要求-软件及安全
➢ 操作系统： 客户机: 必须是正版Microsoft Windows XP service pack 2 或更新版本. 服务器: 操作系统为Windows2000 server中文标准版或高级server版；数 据库软件为 SQL SERVER 7或2000（维修站自备）。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
系统架构
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
IT设备要求-硬件
➢ 服务器:本系统对服务器的稳定性和速度要求较高，需要维修站进行足够的 硬件投入。建议使用PC服务器，如IBM，联想，DELL,HP, 机器配置应满足下列标准 CPU：P4 2.8G以上，内存：1G以上，硬盘80G以上, C盘5G以上。
上海大众汽车售后服务 经理培训教材
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月14日星期二
维修站IT系统
VW售后服务系统(SVW-2)
SVW-2系统是一个客户端-服务器的应用系统。
主要功能： 维修站的业务管理系统，包括以下功能：维修接待、车辆预检、召回业务处 理、索赔和免费保养业务处理、业务结算、工具管理、配件管理等。 SVW-2系统的服务器与上海大众之间存在数据交互，如维修历史、客户信息、
维修站IT系统
TEIS系统
Technical Electronic Information System:为单机版系统，配备数据加密锁。
主要功能： 维修站的售后服务技术信息系统，包含各种技术资料、代码标准等。包括电子 维修手册、工具操作手册、工位工时查询、保养表格、损伤件代号查询等功能。 每套系统配备一数据加密锁，以防止资料外泄。
➢ 客户机: CPU：P4 2G以上，内存：512M以上，硬盘空间不低于36G。
➢ 动态密码卡：用于VPN（虚拟专用网络）的联结和登陆DISS系统，维修站可 根据实际需求确实配备数量。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
IT设备要求-软件及安全
➢ 操作系统： 客户机: 必须是正版Microsoft Windows XP service pack 2 或更新版本. 服务器: 操作系统为Windows2000 server中文标准版或高级server版；数 据库软件为 SQL SERVER 7或2000（维修站自备）。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
系统架构
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
IT设备要求-硬件
➢ 服务器:本系统对服务器的稳定性和速度要求较高，需要维修站进行足够的 硬件投入。建议使用PC服务器，如IBM，联想，DELL,HP, 机器配置应满足下列标准 CPU：P4 2.8G以上，内存：1G以上，硬盘80G以上, C盘5G以上。
上海大众汽车售后服务 经理培训教材
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月14日星期二
维修站IT系统
VW售后服务系统(SVW-2)
SVW-2系统是一个客户端-服务器的应用系统。
主要功能： 维修站的业务管理系统，包括以下功能：维修接待、车辆预检、召回业务处 理、索赔和免费保养业务处理、业务结算、工具管理、配件管理等。 SVW-2系统的服务器与上海大众之间存在数据交互，如维修历史、客户信息、
某汽车轿车售后服务服务专员三级培训课程
维修记录
详细记录维修过程、更换零部 件及维修结果。
结算与送别流程
费用说明
清晰告知客户维修保养费用及明细。
客户确认
请客户核对费用及维修记录，确认无误后签字。
送别客户
礼貌送别客户，提醒客户注意事项及下次保养时 间。
05
客户满意度提升策略
优质的服务态度
真诚与友善
01
对待客户要真诚和友善，给予客户关心和尊重，提升客户感知
维修工具
教授常用维修工具的使用方法和注意事项，如螺丝刀、扳手、千斤顶等。
汽车故障诊断与排除
故障诊断流程
讲解故障诊断的基本流程 和方法，包括初步检查、 故障码读取、仪器测量等 。
常见故障分析
列举并分析汽车常见故障 的原因、表现及排除方法 ，如发动机故障灯亮、车 辆漏油等。
安全操作规范
强调安全操作的重要性， 教授安全操作规范和应急 处理方法，如使用防护设 备、处理高压电线等。
04
售后服务流程
预约与接待流程
电话预约
详细记录客户姓名、车辆信息 、预约时间及服务项目。
热情接待
对客户礼貌热情，询问客户需求 并安排座位。
信息登记
填写客户信息、车辆信息及服务项 目，确保信息准确无误。
维修保养流程
专业维修
根据客户需求进行维修保养， 确保车辆性能良好。
全面检测
对车辆进行全面检测，发现并 解决潜在问题。
某汽车轿车售后服务服务专 员三级培训课程
2023-11-07
目 录
• 售后服务概述 • 服务专员职责与技能 • 汽车基础知识 • 售后服务流程 • 客户满意度提升策略 • 服务专员的自我提升
01
售后服务概述
汽车厂商的售后服务培训教材(共 64张PPT)
基本功能，掌握汽车厂商售后服务的 技术性工作的内容。
汽车服务工程
汽车厂商的售后服务
3.1 售后服务概述
一、先进服务理念与售后服务概念
1、服务理念
服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的指
导思想，是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者 说是汽车厂商的经营观念或营销观念在服务工作上的具体 化。
（一）制订质量保修规范
1、制订整车（零部件）的保修里程或保修时间
2、制订质量故障的受理、鉴定和赔偿程序，即质量保 修流程。
汽车服务工程
汽车厂商的售后服务
质量保修流程：
是否属于 质量故障 否 有偿维修 是 赔付，为用户 无偿维修
用户
服务站受理 索赔要求
质量鉴定
旧件反馈
否 结束
是否配套件 是 向供应商 二次索赔
补偿服务站
是
服务站赔偿 是否正确 否 不补偿 服务站
赔偿鉴定汽Leabharlann 服务工程汽车厂商的售后服务
（二）质量信息的分析处理
1、信息载体：通常可以以质量赔偿鉴定单和重要质量信息反馈单 作为信息载体。 2、信息内容：一般应包括汽车车型号、底盘号、发动机号、生产 日期、车销售日期、用户使用性质（是否是专业的运输机构、是 否带拖挂、是否自用等）、驾驶员的年龄与文化程度、发生故障 时已行驶里程、当时的工作状况（载荷、车速等）、发生故障的 地点及地形（道路）特征、故障发生的日期、故障总成及其生产 序号、故障零部件的生产厂家、故障状态、故障编码、造成故障 的原因（机加工、热处理、铸造、设计、装机等）、使用责任单 位、质量故障赔偿金额及故障排除费用（含总成或零部件的价值 金额、工时劳务费、辅料费、救急费、差旅费等）、服务站鉴定 员对故障的判断分析和处理方法、用户对故障的意见等等。
汽车服务工程
汽车厂商的售后服务
3.1 售后服务概述
一、先进服务理念与售后服务概念
1、服务理念
服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的指
导思想，是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者 说是汽车厂商的经营观念或营销观念在服务工作上的具体 化。
（一）制订质量保修规范
1、制订整车（零部件）的保修里程或保修时间
2、制订质量故障的受理、鉴定和赔偿程序，即质量保 修流程。
汽车服务工程
汽车厂商的售后服务
质量保修流程：
是否属于 质量故障 否 有偿维修 是 赔付，为用户 无偿维修
用户
服务站受理 索赔要求
质量鉴定
旧件反馈
否 结束
是否配套件 是 向供应商 二次索赔
补偿服务站
是
服务站赔偿 是否正确 否 不补偿 服务站
赔偿鉴定汽Leabharlann 服务工程汽车厂商的售后服务
（二）质量信息的分析处理
1、信息载体：通常可以以质量赔偿鉴定单和重要质量信息反馈单 作为信息载体。 2、信息内容：一般应包括汽车车型号、底盘号、发动机号、生产 日期、车销售日期、用户使用性质（是否是专业的运输机构、是 否带拖挂、是否自用等）、驾驶员的年龄与文化程度、发生故障 时已行驶里程、当时的工作状况（载荷、车速等）、发生故障的 地点及地形（道路）特征、故障发生的日期、故障总成及其生产 序号、故障零部件的生产厂家、故障状态、故障编码、造成故障 的原因（机加工、热处理、铸造、设计、装机等）、使用责任单 位、质量故障赔偿金额及故障排除费用（含总成或零部件的价值 金额、工时劳务费、辅料费、救急费、差旅费等）、服务站鉴定 员对故障的判断分析和处理方法、用户对故障的意见等等。
汽车专业服务经理培训
确定重点整改项目的方法
鱼刺图
人
机
法
环
料 诊 断 问 题 、 故 障
其它
汽车专业服务经理培训
确定重点整改项目的方法
帕累托图表
100% 80% 60% 40% 20%
40%
正确诊 断问题/ 故障
70%
93% 83%
100%
30%
配件 齐全
13% 10%
7%
主动解释 诚实、不 认真听
故障产生 隐瞒、不 取用户
16
准时在承诺的时间内 完成
1
2
3
4
5
交车服务 方面
17
交车时，车辆内外的 干净程度
1
2
3
4
5
提醒顾客如何避免车 18 辆再次出现同样的故 1 2 3 4 5
障或问题
19
让您清楚知道最终收 费明细
1
2
3
4
5
20 结算方面
21
付款手续简便快捷 合理的收费
12345 12345
22 提供的服务物有所值 1 2 3 4 5
完工检验
汽车专业服务经理培训
什么是客户忠诚度
客户忠诚于企业的意愿； 客户忠诚于企业的行为。 思考: 客户满意度与客户忠诚度的关系?
汽车专业服务经理培训
客户满意度问卷及报告
客户满意度调查报告是每 月或每季度客户对经销商 服务方面的满意程度的衡 量和报告的系统
报告中的数据来自于售后 服务的客户的电话或信件 的调查回访
请您根据您的工作经验和对消费者的了解，确认表（二）中列举的具 体满意度指标用来作为测量顾客对维修店满意程度指标的适合性，我们 用1分表示您认为这个指标“完全不适合”用于评价售后服务；2分表示 您认为这个指标“不太适合”用于评价售后服务；3分表示您认为用该指 标来测量售后服务“无所谓”；4分表示您认为这个指标“比较适合”用 来评价售后服务；5分表示您认为该指标“非常适合”评价售后服务；
服务经理培训教材(1)
民主型领导力
注l 重大能家力参稍与嫌不足，热情高涨，态度积极
（指导型）
时间上允许，比起一时的效率更注重大家参与 服务经理培训教材(1)
第二章 服务经理的职责
第二单元 服务经理的职责
作为一名服务 经理，你需要 履行什么职责?
服务经理培训教材(1)
第二章 服务经理的职责
第二单元 服务经理的职责
主要职责：
自己的想法，给人不能依赖的印象。
9-1型 取过于专制的领导态度，有强求成员的倾向。
5-5型 对人和对业绩表示适当的关心。由于妥协，缺乏
有力的领导力。
9-9型
对人，对业绩都表示强烈的关心面对问题想法子
从根本上解决。
服务经理培训教材(1)
第一单元 领导能力
服务经理培训教材(1)
第一单元 领导能力
服务经理培训教材(1)
尽量让员工自己决定工作目标和为完成目标而 采取的方法，领导向员工提供工作上所需的信息和 资料，基本不发表自己的意见。
在决定工作目标和为完成目标而采取的方法时， 领导除提供工作上所需的信息和资料以外，还与员 工交换并讨论看法，让员工在综合双方见解的基础 上开展工作。
服务经理培训教材(1)
第二章 服务经理的职责
服务经理培训教材(1)
第一单元 4S店设立方针
1. 设立4S店的目的和作用 2. 4S店的运营方针
服务经理培训教材(1)
1、设立4S店的目的和作用 设立4S店的目的和作用是什么？
服务经理培训教材(1)
1、设立4S店的目的和作用
请大家从用户的需求来考虑产品从生产厂家 到用户手中的几种途径并比较这几种途径的优缺点
服务经理培训教材(1)
2020/11/17
汽车售后服务培训(免费版)
汽车售后服务培训Ⅳ、汽车售后服务及其绩效评价的特征一、汽车售后服务简述1．汽车售后服务及其特点汽车售后服务本是汽车营销的一种手段，产生于汽车工业初期。
由于汽车有消耗品的特点，顾客对其维护修理都十分重视。
福特公司首先利用售后维修作为其汽车促销手段，并在随后的几年里发展为维护、修理综合化产业。
并逐渐从销售部门独立出来。
80年代能源危机之后，日本汽车崛起，在随后的十几年里，汽车售后服务业逐渐成为汽车的主要行业之一，其利润甚至超过汽车销售本身的利润。
而其内容也远远超过了维护、修理的范畴。
目前汽车售后服务已成为汽车市场竞争的主要战场，其地位可见一斑。
汽车售后服务业是一个综合性产业，它既包含有制造业的特点，又有服务业的特点，既有自己独立的利润，又有与生产部门、销售部门共同的链式利润。
如果把汽车生产比作基础设施，哪么汽车售后服务业就是上层建筑。
2．外汽车售后服务业概述（1）利润丰厚,服务完善在欧美等汽车业发达地区，汽车售后服务业被称为是利润丰厚的“大蛋糕”，汽车业的获利主要来源并不是整车销售，而是在售后车售后服务业，两者的市场价值约为三七开。
多年的发展使汽车售后服务业成为一个经营规范的大产业。
据统计，全球汽车零配件市场的年销售额目前是５５００亿美元。
美国是世界上汽车工业最发达的国家之一，其汽车产量、汽车保有量都位居世界前列。
汽车售后服务业在美国是有名的黄金产业。
美国汽车售后业协会公布的资料显示：１９９９年美国汽车售后市场的规模为２５８２亿美元，从业总人数约３７０万，经营场所约４９．５万个，汽车维修业的利润率达到２７％。
按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。
美国汽车养护维修业主要的特点有以下几个方面：数量多，分布广，维修质量好，效率高，形式多样、可选择性强。
在美国，汽车维修厂的形式多种多样，顾客可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要维修的项目去选择适合的厂家。
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预 预期服务是指客户实际 ○良好的环境 期 期望得到的服务水平 ○合理的价格 的 ，如果顾客预期是良 ○热情的服务态度 服 好的服务，可接受水 ○专业性的推荐服 务 平就高，如果客户预 务项目
期比较差，可接受的 服务水平就低，是根 据具体情况来定的
如果当地同行业的服务水平较 那么客户的预期服务也低， 当地同行业的服务水平很高 么客户的预期也就会高
养车的责任
养
护车的责任
护
时间效率的责任
捷
责任
对人——尽力
人员安全的责任
安
事业发展的责任
达
保护环境的责任
净
对社会——尽责
回馈社会的责任
顾客的期望
期 期望程度的描述 望
可 是客户起码的服务标准 接 ，是指客户能够接受 受 而且不会造成不满意 服 的最低服务水平。 务
实际现象
○准确的修理 ○按时完成 ○友好的接待 ○专业性的解释维
修项目 ○可信赖的服务
备注说明
影响这一期望形成包括服务表 情景、可供选择其他服务提 的服务水平，竞争越激烈， 要求的期望越多
• 对人尽心：是追求客户满
的手段，更是客户深层感
责任
的重点所在，即尽我们力 能及用心关爱客户的生活
事业。
尽心 人
社会
• 对社会尽责：既是指狭义
尽责 务工作的尽职尽责，并尽 大可能的成就客户价值，
包含相应社会责任的承担 关注。
售后服务品牌核心价值与外延
品牌核 心价值
价值观
外延
修车的责任
修
对车——尽心
我们来讨论：
人的问题：
环境的问题：
服务传递过程的问题：
共性的问题
1. 服务群体定位模糊 2.缺乏主体的服务营销意识 3.每日来店台数是否过于集中 4.维修技师在主体作业以外花费了过多的时间 5 每个维修技师作业时间存在不均一现象 6.特约店间、特约经销点间的作业时间的比率存在差别 7 企业盈利点过于单一
斯巴鲁售后服务经理人培训
标准提高效率，规范产生利润
培训的主要内容
第一讲：从汽车服务企业谈开来 第二讲：斯巴鲁售后服务管理标准 第三讲：斯巴鲁售后服务的运行方法
第一讲 从汽车服务企业谈开来
一、汽车服务企业的管理特性 二、售后服务经理的几种类型 三、也谈服务经理的能力提升
什么是品牌 如何打造服务品牌
忍 受的服务水平的浮动 上都修不好
中的不同员工很难提供完全
区 范围，服务如果高于 ○时间不要多次拖
的服务，甚至相同的员工粽
可承受的范围客户就 延
同的时间也很难提供相同的
会满意，而如果低于 ○价格要和当地消
。
可承受的服务范围客 费情况相当不要 容忍区也可能随着客户的不同
户就会不满意，如果 太离谱
大或减少
问题太多啦，做不到I
从这里开始！！
什么是改善
“Kaizen” （日语）意为持续不断的提高 。 也就是说，不 跬步无以至千里，不积小流无以成江海，一点一滴的进步
以积累成巨大的成功。从而提高顾客满意度。
“改善”可以给您带来什么？
$利益
改善流程
• 通过发现和消除浪费，持续地改善流程 • 让员工加入到管理中来并改善他们自己的工作 • 抱着“永远有更多的事情需要改善”的理念
到服务站
服务接待了解问题， 到休息室等待 判断大致故障
疑难问题有技术员来确 诊
离开到约定时间来 取车
是否有关联服务
技术人员进行维护
交款提车
之后车辆恢复功 能
要进行传递过程设Biblioteka ，必须先了解车主的期望我们可以客户对把汽车售后服务的期望分为渴望服务、可接受 服务、预期服务以及在渴望服务于可接受服务之间的容忍区。
我们本次的培训目标
来店的平均化 作业的效率化 服务的均质化 工作环境改善
第二讲 企业的服务流程与管理标准
什么是服务？ 什么是服务流程，如何进行流程设置？
请大家共同为服务下个定义：
服务是企业或组织针对顾客的内在需求，通过一系 列无形特征的活动使顾客得到某种利益或满足感的 体验过程
关注点：需求、即时性、内在的、活动、体验
服务的变动超出了容 ○起码热情一点，
忍区，客户就会产生 不要板着脸看我
正面或负面的反应 ○等车的时候有口
水喝
顾客的购买天平
问题 重要 性
维修 成本
售后服务品牌核心价值与名称
顶尖特性
真诚 专业 卓越 效率 规范 热情 亲切 严谨 尊贵 品味 经典 平等 个性
核心价值
责任
符合资格特性 基本竞争特性
服务的划分
产品 、渠道和时间 、促销和教育 、价格和其他服务成本 、实 体环境 、过程 、人员
服务营销系统
服务运营系统
技术核心
（后台不可 见）
内外设施
其他顾客
设备
顾客
服务人员
（前台可见）
服务传递系统
服务传递过程设计要考虑的几个主要问题
核心产品 附加服务 传递过程 时间次序
顾客是如何体验服务的
预约
售后管理人员的技能提升
一、售后服务人员的核心技能
目标设定力、沟通能力、执行力、过程控制力、合作能力
二、服务经理的能力提升
初级管理：业务管理、沟通能力、经营成本控制 中级管理：目标设定、流程控制、运营成本控制、客户关系管理 高级管理：企业文化建设、流程优化、运营资本管理、客户忠诚度的管理
当前斯巴鲁存在的主要问题有哪些
渴 渴望服务是客户希望达 ○友好的氛围 望 到的服务，它是一种 ○绿色通道 服 客户的愿望，客户相 ○个性化服务 务 信自己能够得到专门 ○专业性的车辆维
的满足自己个人需要 护建议 的服务。事实上，客 户也知道企业很难满 足他们的全部需要。
渴望服务的提供与当地的竞争 、服务水平以及品牌的档次
容 容忍区就是客户愿意承 ○车辆不要两次以 服务的内在本质决定了同一个
核心服务 便利性服务 增强性服务
请大家列举
我们有什么样的产品可以提供？
服务 频率
交车和取 车的服务
维修/设 施及设备
车辆恢复 功能
咨询 服务
代用车等 便利性服 务
维修过程 中的服务
食品、饮 料等
代表有形要素；
代表无形要素；
售后服务品牌价值观
尽力
车
• 对车尽力：是我们所有工 的基础，也是我们赢得信 的前提，而且不仅要有承 ，更要践诺，不仅要言必 ，更要行必果。
服务在汽车售后服务中的价值创造
100%
如自选商场等
汽车服务等
实物创造价值为主导
金融服务、律师 等
0
服务创造的价值为主导
100%
服务是需要营销的
在现代社会，服务时无处不在的，有市场的存在就需要有营销 ，作为服务而言其营销的方式也与实体产品有很大的不同，我 们可以通过下面的七个要素来认识服务营销。