第三章 档案的重要性

田至鹤国学管理系列第三章档案的重要性本章重点：了解客人知道客人需要什么建立完备的客人档案，无异于筹备一个庞大的信息库。

他可以指导您的发展方向方式，也将成为您巨大的宝藏，只要合理运用就如同管道一样，为您源源不断的制造财富。

第一节如何跟进客人只要有新客进店，就要着手客人档案的建立与管理了。

没开卡的要定期联系，以短信问候为主，产品信息为辅。

已经开卡的客人注意阶梯式跟进。

把储备力量的作用展现出来。

第一天：询问效果、感觉，并指出要注意的事项；第五天：再次跟进询问感觉，并提出下次服务的时间快到，提醒客人；第七天：没有过来的客人，要询问原因，为什么没有过来，并再次确立时间，并告诉客人是按时来，专人跟进，一般是谁服务谁跟进，注意语调的亲切。

没有开卡的，但很有意向开卡的客人，隔三天左右要电话跟进，明确意向，并告诉客人优惠期快结束了。

新项目优惠时限到了等，给客人以紧迫感，让客人不要失去这个大好机会。

对于无消费能力的客人可少花精力，将资料归档，但有少数客人也有销售机会，不要完全放弃，发现其有意向便可进行销售。

第二节档案的管理一、客人档案的作用填写客人档案是开展专业护理的第一步，也是日后服务的重要依据。

美容院通过档案卡建立详实的客人资料，通过资料了解客人的需求，创造客人的需要。

在增设项目、优惠活动、拓客方案实施中发挥他不可忽略的作用。

所以可靠的客人资料是美容院宝贵的无形资产。

美容院在工作中掌握的重要资料要分两份一份是工作档案，一份是关爱档案。

二、客人档案的主要内容应能较全面地反映客人的一般情况，如美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、客人意见等。

1、客人一般情况：包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭成员具体情况、心理需求、家庭住址、联系电话、邮编等。

2、美容史：是指以往皮肤护理的情况，包括是否在美容院护理过，做过哪些护理，效果如何，有、否过敏史等等。

3、皮肤诊断：是指对客人皮肤状况进行分析、诊断、记录。

4、护理方案：是指具体护理措施，包括仪器护理、手法运用、产品选用等。

5、效果分析：是指对每一次或一个阶段护理效果的记录。

6、客人意见：是指客人对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。

三、客人档案填写要求1、要向客人讲清楚填写的目的，以便客人积极配合。

2、填写字迹要清晰，不可随意涂改，客人资料由客人本人填写，皮肤分析由美容顾问或美容师通过问话形式协助填写。

3、填写内容要及时、真实、准确、详实，详细登记每次客人到店的记录。

4、美容师应注明客人护理过程中的注意事项，当次与客人介绍的产品和项目，下次美容师应主推的产品和项目，客人在护理中所关心的话题和客人对护理的喜好（如皮肤受力程度等）。

5、美容师有义务将客人的最新资料送到前台汇总，及时更新记录，同时让客人记录每次护理后的感受，效果前后对比确认。

6、客人档案应按一定的顺序编辑，如按姓氏笔画、汉语拼音，或制卡时间顺序或按皮肤情等，装订成册，或制作成电脑数据库。

7、档案要由专人管理，电脑数据库设定密码，定期备份，以防遗失。

四、注意事项1、填写客人档案要尊重客人的意愿，切忌强制记录。

2、要为客人保守秘密，如客人的年龄、住址或美容项目、消费金额等都要注意保密，不可随意让人翻看。

3、设立加密档案。

就是由美容师根据客户档案整理的丰富性档案。

在档案里明确客人的爱好、行业、朋友、子女以及一些只有信任才可以知道的消息。

以此档案作为人情沟通资本。

比如事件关心、生日礼物等。

第三节档案的实际作用美容院定期定时对客人加以讨论。

讨论中操作美容师记录，其它美容师阅读并思考怎样为客人提供服务；夕会研究操作美容师明天将来店的客人，根据档案记录，必须做到事前了解对应；做到客人满意高兴，服务到位的结果。

一、美容师通过档案可了解的情况1、了解客人的情况：姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、生活习惯、平均月收入、个人爱好、感兴趣的沙龙活动等。

2、填写皮肤分析时，通过一问一答，形成和客人的双向沟通，达到更能准确的了解客人的皮肤的需求。

3、客人皮肤护理规划以及每次护理内容记录。

4、客人感兴趣的话题，以及在护理中的喜好注意事项（例：皮肤的受力程序，肩、颈部按摩要求）。

5、客人到店情况，长时间没到店的原因，客人积分记录客人参与活动记录。

6、每次与客人介绍的产品与项目，当次应主推的产品与项目。

以及客人的反应。

二、前台怎样应用档案1、在客人生日前提前一星期给客人小礼物，生日当天致电祝贺；2、定期给客人寄信：新产品的资料，促销方案等；3、提醒客人定期护理；4、建议客人换季产品的购买及正确使用。

四、店长对档案的应用1、定期检查客人档案，检查美容师的服务执行情况。

2、定期通过客人档案，了解客人到店情况。

注明长时间没到店的客人，了解原因并安排人定期跟进。

3、及时了解客人对店内各方面的要求和建议，对工作及时做调整。

4、方便了解到客人对沙龙感兴趣的主题内容，做出相应的活动。

5、根据客人的积分记录准确掌握客人的消费。

6、根据档案，在例会中和美容师沟通，计划客人进店的应对。

第四节会员制管理经过促销活动拓客后，活动的气氛慢慢冷却下来，这是就要着手美容院新客的管理阶段，同时防止出现促销拓客后的低落期与销售空挡，这时要加强美容院会员制度的建立。

以长期吸引客人，留住客人，防止客人流失，同时又可刺激客人继续消费。

现举一个会员管理案例来说明一下。

一、会员管理方案：美容院会员建立系统这是一个全新概念的互动式会员营销体系，一个完全为你提供贴身服务的会员互动场所，它使消费者在这里能够以最低价格，最实惠的服务方式购买到自己心怡的产品，和享受到满意的服务。

在这里你将懂得更多的护肤之道，并与你的好友分享美丽与大家庭的温馨，结识更多的各界朋友，使你的生活从此变得更绚丽多彩！健康起航、财富倍增、家庭稳定幸福！本美容院推出有普通会员、银卡会员、金卡会员、钻石卡会员。

（用级别方式锁定不同群体。

）（1）、会员细则1、客人自愿申请，并填写会员申请表，交彩色1寸相片2张，入会费98元，即可办理普通会员卡；2、一次性消费1800元或普通会员累计消费3000元以上即可办理银卡会员；3、一次性消费2800元或普通会员累计消费5000元以上即可办理金卡会员；4、一次性消费5800元或普通会员累计消费10000元以上即可办理钻石卡会员。

（以上金额为参考，以经营中的实际情况制定属于您的价位。

）（2）、会员尊宠待遇1、普通会员●凡购买XXX任何护理项目享受9.折优惠；●凡购买XXX任何家居产品均享受9.5折优惠；●获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次（本人不能享用）。

●获赠精美会员礼品1份；●凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员业务生活；●普通会员生日当天可凭会员卡享受8折购物，和其它美容服务项目消费，并有精美礼品相赠；●普通会员每介绍新客人消费（要划分介绍会员级别），即获赠50元现金积分，显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用；2、银卡会员●凡购买任何护理项目享受8.5折优惠；●凡购买任何家居产品均享受8.8折优惠；●获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次（本人不能享用）。

●获赠精美会员礼品1份；●凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员业务生活；●银卡通会员生日当天可凭会员卡享受7折购物，和其它美容服务项目消费，并有精美礼品相赠；●银卡会员每介绍新客人消费（要划分介绍会员级别），即获赠100元现金积分，显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用；3、金卡会员●凡购买任何护理项目享受8折优惠；●凡购买任何家居产品均享受8.5折优惠；●获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次（本人不能享用）。

●获赠精美会员礼品1份；●赠送价值160元女性卵巢养护专业护理1次●凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员业务生活；●金卡通会员生日当天可凭会员卡享受6折购物，和其它美容服务项目消费，并有精美礼品相赠；●金卡会员每介绍新客人消费（要划分介绍会员级别），即获赠200元现金积分，显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用；4、钻石会员●凡购买任何护理项目享受7.5折优惠；●凡购买任何家居产品均享受8折优惠；●每月获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次（本人不能享用）。

●获赠精美会员礼品1份；●赠送价值160女性卵巢养护专业护理1次●赠送价值160元肾部保养专业护理1次●凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员业务生活；●钻石卡通会员生日当天可凭会员卡享受5折购物，和其它美容服务项目消费，并有精美礼品相赠；●钻石卡会员每介绍新客人消费（要划分介绍会员级别），即获赠300元现金积分，显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用；说明：建议推出积分卡方案，以留住一些消费力不太高，比较实惠型的客人，以长期吸引她们消费，如消费10元积1分，带新客人积10分，积分达XX，则返回XX元护理，可以同时结合会员卡一起使用，从而长久留住客人这样整个美容院也就运作良好了。

附录：顾客护理前档案记录性别年龄职业身高体重血型电话地址说明：一、用途1、让顾客了解自己的脸部状况，明确哪些地方需要改进。

2、给美容师提供详细资料，以便美容工作的开展．3、护理后的效果对照。

二、填写1、填表日期为顾客初次光临时间，护理效果出来的时候再填写另一份。

2、当有新顾客光临时，由前台接待员询问并填写，老顾客达到一定的护理效果后由美容师填写。

3、一定要和顾客一起探讨并如实填写。

赞美顾客的优点时要真诚，指出顾客不足时要注意说话的方法和语气。

4、条件允许的情况下可拍照存档。

5、填好后，将某顾客所有护理记录表整理在一起，附在“顾客基本资料记录卡”后面，统一存于前台。

三、具体运用1、美容师要经常检查顾客的护理记录，跟进顾客的护理情况，并制定相应的护理计划。

2、给顾客看护理前后的对照情况，给顾客继续护理的信心和动力。

四、填写周期1、新顾客光临和老顾客一定的护理周期完毕后填写2、只要顾客一直坚持护理，就要坚持定期填写。

顾客购买产品记录表顾客护理记录表（一）个人意见：希望改善：速度：服务时间：为期，每月次，每周次，每小时。

备注：意见：顾问：美容师：需改善方面：最佳速度：为期，每月次，每周次，每次小时。

服务时间：备注：经双方沟通后达成以下服务项目：第一阶段：每次，为期第二阶段：每次，为期第三阶段：每次，为期中途变更，原因顾客护理记录表（二）会员顾客美容记录卡美容治疗过程档案顾客医疗美容档案姓名出生性别年龄婚姻住址电话初疗日期主诉手机皮肤性质：□干性□油性□中性□混合性皮肤状况：□粉刺□雀斑□黄褐斑□色素沉着□粉刺（黑、白）□痤疮□痤疮印□毛孔□粗大□凹凸洞瘢痕□眼袋□眼部皱纹□黑眼圈□皱纹□松弛□没弹性□缺水□角质层厚全身状况：诊断：治疗意见：治疗小结：后期护理方案：医生签名：美容师签名：顾客签名：备注：备注：年月日年月日年月日档案魅力展现实例：。