电商客服绩效考核
电商客服绩效考核标准
电商客服绩效考核标准随着电子商务的快速发展，电商客服成为了企业与消费者之间沟通的重要纽带。
良好的客服绩效是电商企业能否成功的重要因素之一。
本文将从不同角度探讨电商客服绩效的考核标准。
一、沟通能力良好的沟通能力是电商客服工作的基础要求。
客服人员需要能够清晰、准确地理解消费者的需求，并能以亲切、友好的态度进行有效的回应。
考核沟通能力时，可从以下方面评估：1. 语言表达：客服人员应具备流利的口语和书面表达能力，能够用简练明了的语言与消费者进行沟通。
2. 倾听能力：客服人员应具备良好的倾听能力，能够仔细倾听消费者的问题和需求，避免误解或遗漏。
3. 解决问题能力：客服人员需要具备快速解决问题的能力，能够理解并解答消费者的问题，提供准确的解决方案。
二、专业知识电商客服人员需要熟悉企业的产品和服务，以便能够提供准确的信息和指导消费者。
专业知识的考核可以从以下几个方面进行：1. 产品知识：客服人员应了解企业销售的产品特点、功能和使用方法，能够对消费者的问题进行准确的解答。
2. 政策知识：客服人员需要熟悉企业的售后政策、退换货规定等，能够向消费者提供权威性的解释和指导。
3. 行业知识：客服人员应具备对电商行业的了解，关注行业动态和消费者需求，从而能够及时提供相关信息和建议。
三、问题处理能力电商客服人员需要具备处理复杂问题的能力，能够高效、准确地解决消费者遇到的各类问题。
问题处理能力的考核可以从以下几个方面进行评估：1. 快速响应：客服人员应能够及时回应消费者的问题，避免长时间的等待，提高消费者的满意度。
2. 主动解决：客服人员应该能够主动积极地解决问题，而不仅仅是提供一些基本信息。
3. 转接协助：对于一些复杂问题，客服人员应学会及时向相关部门或上级进行转接协助，确保问题能够得到妥善解决。
四、服务态度优质的服务态度是电商客服的核心竞争力之一。
客服人员需要以积极的态度面对消费者的问题，为消费者提供满意的服务体验。
服务态度的考核可以从以下几个方面进行评估：1. 亲切礼貌：客服人员应具备亲切、友好的工作态度，能够用和蔼可亲的语言与消费者进行交流。
客服绩效考核方案(二篇)
客服绩效考核方案一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议(每月的月末或下月月初)。
六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率。
指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。
2、询单转化率。
询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。
3、最终下单成功率。
最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。
4、客单价。
客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。
电子商务客服考核标准
5%-8%扣3分
8%以上扣5分
团队协作
5
与公司各个部门的同事合作态度
销售业绩
10
完成公司下达的销售目标
参照全部门的销售情况，2/3未完成不扣分，否则扣分
一、客服评级
客服等级
考核得分
所需培训强度
岗位级别
奖金
优秀
95分以上
无
资深客服
200
良好
85-95分
较强
一级客服
100
一般
70-85分
强
初级客服
提成分团体提成和个人提成，团体提成是没咨询，拍下直接付款的，单件当天销售超过200不算提成。团体提成是销售额的1%平均到每个人。
使用赤兔软件。
10
最终下单人数/有效咨询人数*100%
单月考评<均值扣2分，与均值相差不大不扣分
平均响应时间
10
客户第一时间问客服回复的时间/总咨询数
当月考评>均值扣2分，与均值不大不扣分
差错扣分
10
差数次数/订单数*100%
《=0.5%满分
平均客单价
10
交易金额/订单数*100%
按实际情况考核
咨询未回复数
10
顾客咨询而没有回复的客户次数（有效咨询广告除外客服主管第二日随机抽查前一日）
无
差
70分一下
很强
见习客服
二、客服销售业绩提成办法
销售额
绩效提成
奖金
4万
0.5%
无
4万-6万
超出4万部分*1%
200元
6万-8万
超出6万部分*1.5%
300元
8万以上
超出8万部分*2%
电商客服人员绩效考核
C.成交人数：即实际发生购买的人数。
D.订单转换率：即成交人数/UV；该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水人员部分：
4.1网店运营专员
A. PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV；该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。
A.及时响应时间：顾客咨询时，客服人员的响应时间，原则上不超过30秒。回复客人的UV数不超过5个；该值考核客服人员的反应速度及服务质量。
B.服务态度：主要针对违规用语进行考核。原则上每月出现的违规用语不能超过5次。
C.差评次数：由于服务态度问题，而造成的顾客差评。
D.咨询转换率：计算公式为：当月成功付款的UV数/当月接待的总UV数X 100%；转换率越高，说明客服人员对于订单转换率的贡献越大。
D.活动订单转换率:即活动期间内的促销活动成交人数/访问活动页面UV量；在活动期内该比例若高于网店的日均订单转换率，则说明该活动对于网店运营有积极的推动作用。
E. ROI（成交额/活动投入成本）:ROI系数越高，说明费用利用率越高，该值考核对于活动费用的控制情况。
客服部非主管人员部分：
4.4在线客服专员
E.成交额GMV：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。是目标管理的最核心KPI指标。
F.平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。
电商售后客服绩效考核表
电商售后客服绩效考核表
根据公司的要求和业务需求，为了衡量电商售后客服团队的绩效表现，制定了以下考核指标和评分标准。
售后客服质量考核指标
1. 问题解决率（总分10分）：根据客服团队处理的售后问题数量和解决情况评分。
完全解决问题得5分，部分解决得3分，无解决或解决不当得1分。
2. 反馈速度（总分10分）：根据客服团队对用户提出的问题进行反馈的速度评分。
及时反馈得5分，延迟反馈得3分，未反馈得1分。
3. 服务态度（总分10分）：根据客服团队对用户的服务态度评分。
专业礼貌得5分，一般礼貌得3分，不礼貌得1分。
4. 处理效率（总分10分）：根据客服团队处理售后问题的速度和效率评分。
快速解决得5分，一般解决得3分，延迟解决得1分。
5. 服务满意度（总分10分）：根据用户对售后服务的满意度评分。
高满意度得5分，一般满意度得3分，低满意度得1分。
售后客服自我评估
每位售后客服需要每月进行自我评估，并填写以下内容：
1. 工作表现自评：客服需要评估自己在问题解决、反馈速度、服务态度、处理效率和服务满意度方面的表现。
2. 提升计划：客服需要列出自己为提升售后服务质量和个人技能而制定的提升计划，并设定可行的目标。
月度绩效考核和奖励机制
根据售后客服团队每月的绩效评分，进行排名。
排名前三名的客服将获得奖励，例如奖金、加班调休等。
总结
本绩效考核表旨在评估电商售后客服团队的工作表现，并鼓励客服团队持续提升售后服务质量。
通过合理考核和奖励机制，希望激励客服团队提供高质量的售后服务，提高用户满意度。
电商客服绩效考核方案（通用13篇）
电商客服绩效考核方案电商客服绩效考核方案（通用13篇）为了确保事情或工作有序有效开展，就不得不需要事先制定方案，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。
方案的格式和要求是什么样的呢？下面是小编整理的电商客服绩效考核方案，仅供参考，欢迎大家阅读。
电商客服绩效考核方案篇1一、考核范围各科工作岗位的科级及科级以下工作人员，驾驶员考核另行规定。
二、考核内容(一)业务工作主要考核岗位职责的履行情况和所承担年度工作任务的完成情况。
(二)共性工作主要包括参加政治业务学习、集体活动、规范化制度化建设情况；机要保密、计划生育、安全生产、卫生、社会治安综合治理、内保值班情况；精神文明建设、遵纪守法、廉洁自律、工作作风情况。
三、考核方式考核工作在考核工作领导小组的组织下，采取定量考核与定性考核相结合，日常考核与年终民主测评相结合的方式进行。
(一)日常考核日常考核按百分计算，其中业务工作占60%，共性工作占40%。
1、业务工作。
考核工作领导小组根据日常考核评分标准，对工作人员的业务工作情况进行定期考核，考核情况记入《日常考核记录表》。
2、共性工作。
考核工作领导小组根据日常考核评分标准，对工作人员的共性工作情况进行定期汇总，汇总情况记入《日常考核记录表》。
《日常考核记录表》由考核工作领导小组办公室统一保管，年终由考核工作领导小组进行汇总。
(二)民主测评民主测评成绩按百分计算。
考核工作领导小组根据市委组织部和市政府公务员管理部门的安排部署，组织进行。
具体程序如下：1、被考核人员总结年度工作情况，填写《年度考核表》；2、召开全体工作人员会议，被考核人员进行述职，述职内容主要包括工作业绩和存在的不足；3、组织民主测评，以填写民主测评票的形式对被考核人员进行测评。
民主测评按县级干部(a票)占50%、中层正职(b票)占30%、其他人员(c票)占20%的比例计算得分。
四、考核结果的计算及运用考核结果实行百分制，分数保留到小数点后两位。
电商客服经理绩效考核表
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ20
客服平均响应速度不超过35秒，每慢2秒，扣5分，以此类推；每快2秒，加5分；
10
客服平均转化率不低于35%，每低1个百分点，扣5分；每高1个百分点，加5分；
20
客服定制单每出错1次，扣10分；
2020年月份客服经理绩效考核表
日期：年月日
具体项目
配分标准
分数
得分
加减分原因
客服接单管理
（60%）
所有客服负责店铺旺旺正常在线接单，保证无空岗情况，每出现1次空岗情况（半小时以上不在岗的；无回复应答），扣5分；不限分数，每月＞10店次，所有绩效为0；
20
按照客服部规定，未及时审单的1次扣2分；
30
40
每月抽样所有聊天记录，答问比不低于100%；每高5个百分点，加5分；每低10个百分点，扣5分；
10
每月抽样客服聊天记录，其中一天的主动引导客户的聊天记录平均不低于80%；每高5个百分点，加5分；每低10个百分点，扣5分；
20
严格要求客服人员履行公司价格，每出现1次乱价行为（以低于公司要求的最低价格销售），扣10分；
跨部门合作
（10%）
严格要求部门人员按照相关业务部门的操作流程进行订单处理（订单驳回、修改、退款退货等），每出现1次违反操作流程的，扣2分；
30
店铺动态评分
（10%）
每月1号计取各店铺DSR三项指标评分与同行业相比的百分率的加权平均值，计算公式为：（本月本店铺订单/所有店铺总订单*与同行业相比的百分率）/店铺数，较上月每任一项每降低0.5个百分点，扣10分；每提高0.5个百分点，奖励10分；
电商客服考核标准
1、售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表4.4、表4.5、表4.6 ；
表4.4、售前客服团队绩效考核标准
表4.5 :售前客服团队绩效工资基数
表4.6 :售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
2、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表4.7、表4.8、表4.9 ；
表4.7售后客服部绩效考核表
表4.8 :售后客服团队绩效工资基数
表4.9 :旗舰店售后客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做
出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认
可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金;。
电商客服绩效考核表
考核日期：
年月 日
职务：电商客服
姓名:
序号
考核 项目
考核要求
考核 扣分 考核 分值 栏 得分
考核 部门
考核人
备注
1、每月迟到、早退扣2分/次，旷工扣5分/次
一
出勤 管理 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣3
10
分/次,半天扣1.5分/次
1、做好售前服务，因回应时间过慢、态度不好 被投诉，每投诉一次扣3分
总经办 电商部
四
个人 2、工作时间总因私事离岗扣10分/次； 素养 3、上班聊天、玩游戏、上与工作无关的网站
15
、吃东西等，扣2分/次
安保部
4、着装不当扣2分/次；
合
计
100 得分：
考核奖金： 元
注： 1. 绩效考核总分数值为100分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金 200元；
2. 单项分值可扣至零分。
2、做好售后服务，维持好评率高的，对中差评
及时回复。如对中差评置之不理的，扣3分/次
二
服务 态度 3、顾客评价明确写明xx客服服务态度好，并给
25
予好评的，奖励1分/次；
信息并及时回复 给客户，不能做到有效沟通，缺乏耐心且与顾客 争吵，扣5分/次
1、熟悉阿里巴巴、淘宝等电商网站具体操作方 法，未做到扣3分
2、遇到发货延误或者其他事项导致部分订单或
三
任务 者全部订单不能及时发出，应及时告知客人协商 完成 处理，未及时告知扣5分/次
20
总经办 电商部
1、工作饱和，积极完成上级布置的工作任务。 工作任务完成率少于90%，扣1—5分
1、工作热情高，主动性好，对职责内的工作事 务尽心尽责。如工作消极被动，缺乏热情，需要 上级不断督促，扣1—5分
电商客服绩效考核指标有哪些
电商客服绩效考核指标有哪些引言在电商行业中，客服团队是维护客户关系、提供良好购物体验的重要部门。
为了评估客服团队的工作表现，制定合适的绩效考核指标非常重要。
本文将详细介绍电商客服绩效考核的主要指标。
1. 客户满意度客户满意度是评估客服工作表现的关键指标之一。
可以通过以下方式进行评估：- 客户满意度调查：通过电话、邮件或在线问卷等途径，向客户询问他们对客服服务的满意程度。
- 客户反馈收集：分析客户的投诉、建议和问题处理效果，评估客服团队在解决客户问题上的能力。
2. 问题解决率问题解决率是衡量客服团队解决客户问题的能力的重要指标。
可以通过以下方式进行评估： - 平均问题解决时长：记录客服团队平均解决一个问题所需的时间。
- 问题解决率：统计客服团队成功解决的问题与总问题数的比例。
3. 回复速度回复速度是评估客服团队响应客户请求的指标之一。
可以通过以下方式进行评估： - 平均响应时间：记录客服团队在接收到客户请求后的平均回复时间。
- 快速响应率：统计客服团队在规定时间内对客户请求的响应率。
4. 转化率转化率是评估客服团队协助客户完成购买行为的重要指标。
可以通过以下方式进行评估： - 咨询转化率：统计客服团队成功引导客户完成购买行为的比例。
- 售后转化率：统计客服团队在处理客户问题后，成功转化客户对品牌的认可和忠诚度的比例。
5. 知识和技能评估客服团队的知识和技能水平也是一项重要的考核指标。
可以通过以下方式进行评估： - 培训考核：通过定期培训和考核，评估客服团队对产品知识、沟通技巧和问题解决能力的掌握程度。
- 客户评价：客户的反馈和评价可以反映客服团队的服务水平和专业程度。
结论以上是电商客服绩效考核的主要指标，包括客户满意度、问题解决率、回复速度、转化率以及知识和技能。
通过有效地评估这些指标，可以提高客服团队的工作效率和服务质量，为客户提供更好的购物体验，促进电商业务的发展。
客服KPI考核
客服KPI考核电子商务客服部员工KPI考核细则1，以成功率为依据得销售提成比例为基数:依据实际销售额提取，提成比例在1‰~6‰档次提点比例咨询转化率(成功率)A 6‰ 成功率>=60%B 4‰ 55%<= 成功率 <60%C 3‰ 50%<= 成功率 <55%D 2% 40%<= 成功率 <50%E 1‰ 成功率 <40%2，考核得分:按照售前客服的相关要求，对KPI进行考核打分考核内容定义权重指标得分平均响应时间<30 1512 30<=平均响应时间<40平均响应时间每次回复时间的平均值 15% 40<=平均响应时间<50 850<=平均响应时间<60 4平均响应时间>60 0旺旺回复率=100% 15100%<旺旺回复率<=98% 1298%<旺旺回复率<=96% 8 顾客问题的回复数/所有旺旺回复率 15% 咨询数96%<旺旺回复率<=94% 494%<旺旺回复率<=90% 2旺旺回复率<90% 0满意度>=95% 20<=92%满意度<95% 16 (非常满意+满意)/所有 12 <=90%满意度<92%客户满意度顾客参与的满意度调查数20% <=88%满意度<90% 8 量 <=85%满意度<88% 4 满意度<85% 03，月度奖金发放标标准与要求:1)核算标准:销售提成按照淘宝后台软件拉出的销售核算2)核算方式:(成交订单金额*提点比例)*绩效考核得分 / 100 = 应发奖金 4，每月单项奖:1)奖励对象:在线售前客服中，每月销售前三名的客服2)按照名次:第一名可得300元季度奖，第二名可得200元，第三名可得100元(人少的话只设置一名，奖金金额为:200)5，季度优异奖:1)奖励对象:在线售前客服中，季度绩效总分前三名者2)可算标准:将每月绩效得分相加，得出季度绩效总分3)按照名次:第一名可得800元季度奖，第二名可得600元，第三名可得300元4)发放时间:于次季度第一个月发放。
电商客服kpi绩效考核
电商客服kpi绩效考核随着电商行业的发展，客服成为了电商企业不可或缺的一部分，而客服的KPI 绩效考核也成为了企业管理的重要工作。
客服KPI绩效考核的目的是为了提高客服的服务质量，提升客户满意度，增加销售额，从而促进企业的发展。
一、客服服务质量指标1.服务质量评分：客服服务质量评分是指客服人员根据客户的反馈，对自己的服务进行评分。
评分越高，说明客服人员的服务越好。
2.服务效率：服务效率是指客服人员处理客户问题的速度。
客服人员处理问题的速度越快，客户等待的时间就越短，客户体验就越好。
3.问题解决率：问题解决率是指客服人员解决客户问题的能力。
客服人员能够快速解决客户的问题，客户满意度就越高。
二、客户满意度指标1.满意度评分：满意度评分是指客户对客服服务的满意度。
客户对客服服务的满意度越高，企业的口碑就越好。
2.回复速度：回复速度是指客服人员对客户问题的回复速度。
回复速度越快，客户等待的时间就越短，客户满意度就越高。
3.解决问题的能力：客服人员解决问题的能力是客户满意度的重要指标。
客服人员能够快速解决客户的问题，客户就会对企业产生信任感，从而提高客户的满意度。
三、销售额指标1.销售额：销售额是指客服人员通过服务促成的销售额。
客服人员通过优质的服务，能够提高客户的信任度，从而增加销售额。
2.转化率：转化率是指客服人员通过服务转化为订单的比例。
客服人员的服务质量越高，客户转化为订单的概率就越大。
3.复购率：复购率是指客户再次购买的比例。
客服人员通过优质的服务，能够提高客户的忠诚度，从而增加复购率。
综上所述，客服KPI绩效考核是电商企业管理的重要工作。
客服人员的服务质量和客户满意度直接关系到企业的发展。
企业应该根据自己的实际情况，制定合理的KPI指标，定期对客服人员进行考核和培训，不断提高客服人员的服务质量和客户满意度，从而促进企业的发展。
电商客服绩效考核方案（精选3篇）
电商客服绩效考核方案（精选3篇）电商客服绩效考核方案篇1一、考核目的1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实。
电商客服绩效考核方案篇21:总则1.1制定目的:为提高采购人员的士气,提升各项采购绩效,特制定本办法.1.2适用范围:本公司采购人员之绩评估依本办ò炖?1.3权责单位:(1)总经理室负责本办法制定、修改、废除等起草工作。
(2)总经理负责本办法、修改、废除之核准。
2:采购绩效评估办法2.1采购绩效评估的目的本公司制定采购绩效评估的目的，包括以下几项:(1)确保采购目标达成.(2)提供改进绩效之依据.(3)作为个或部门的奖惩参考之一.(4)作为升迁、培训的参考。
(5)提高采购人员的士气。
2.2采购绩效评估的指标采购人员绩效评估应以“5R”为核心，即适时、适质、适量、适价、适地，并用量化指标作为考核之尺度。
2.2.1时间绩效由以下指标考核时间管理绩效:(1)停工断料,影响工时.(2)紧急采购(如空运)的费用差额.2.2.2品质绩效由以下指标考核品质管理绩效:(1)进料品质合格率(2)物料使用的不良率或退货率.2.2.3数量绩效由如下指标考核数量管理绩效:(1)呆料物料金额.(2)呆料处理损失金额.(3)库存金额.(4)库存周转率.2.2.4价格绩效由如下指标考核价格管理绩效:(1)实际价格与标准成本的差额.(2)实际价格与过去平均价格的差额.(3)比较使用时之价格和采购时之价格的差额..(4)将当期采购价格与基期采购价格之比率同当期物价指数与基期物价指数之比率相互比较.2.2.5效率指标其采购绩效评估指标有:(1)采购金额(2)采购金额占销售收入的百分比(3)采购部门的费用(4)新开发供应商的数量(5)采购完成率(6)错误采购次数(7)订单处理的时间(8)其它指标2.3采购绩效评估的方式本公司采购人员之绩效评估方式,集用目标管理与工作表现考核相结合之方式进行.2.3.1绩效评估说明(1)目标管理考核占采购人员总绩效评估的70%.(2)公司的人事考核(工作表现)占绩效评估的30%.(3)两次考核的总和即为采购人员之绩效,即:绩效分数=目标管理考核*70%+工作表现*30%2.3.2目标管理考核规定(1)每年分两次,公司制定年度目标与预算.(2)采购部根据公司营业目标与预算,提出本部门的次年度之工作目标.(3)采购部各级人员根据部门工作目标,制订个人次年度之工作目标.(4)采购部个人次年度之工作目标经采购部主管审核后报人事部门归档.(5)采购部依《采购目标管理表》,对采购人员进行绩效评估.2.3.3工作表现考核规定(1)依公司有关绩效考核之方式进行,参照《员工绩效考核管理办法》.(2)工作表现直属主管每月对下属进行考核,并报上一级主管核准.2.3.4绩效评估奖惩规定(1)依公司有关绩效奖惩管理规定给付绩效奖金.(2)年度考核分数80分以上的人员,次年度可晋升一至三级工资,视公司整体工资制度规划而定.(3)拟晋升职务等级之采购人员,其年度考核份数应高于85分.(4)年度考核分数低于60分者,应调离采购岗位.(5)年度考核分数在60-80分者,应加强职位训练,以提升工作绩效. 电商客服绩效考核方案篇3为认真贯彻落实市委、市政府各项重要工作部署，切实加强政府绩效管理,树立绩效意识,提升工作实效,提高政府及其部门履行力、执行力和公信力，现根据《长乐市20xx年度镇乡(街道)绩效管理实施方案》精神，结合我镇实际情况，特制定《潭头镇20xx年度绩效管理工作实施方案》。
电商客服绩效考核方案
电商客服绩效考核方案电商客服绩效考核方案范文（通用8篇）为了确保事情或工作能无误进行，时常需要预先开展方案准备工作，一份好的方案一定会注重受众的参与性及互动性。
那么大家知道方案怎么写才规范吗？下面是小编为大家收集的电商客服绩效考核方案范文（通用8篇），仅供参考，欢迎大家阅读。
电商客服绩效考核方案范文（通用8篇）11、目的作用员工的岗位绩效考核又称人事考核、绩效评价，是收集、分析、评价和传递员工在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果方面的信息情况过程。
其作用如下:1.1通过考核、对员工在一定时期内思想、技能、业务情况做出全面的检查和总结，为其他人事管理工作提供依据。
1.2正确评价员工的德才表现和工作绩效是实施奖惩、任用、工资、培训等项工作的必要依据。
1.3可激发员工完成工作任务的积极性、创造性、提高工作效率。
1.4完善的绩效考核系统可较准确地剖析组织中人力资源的优劣势，以便掌握情况不断优化员工队伍。
2、管理职责2.1企管部是公司对员工绩效考核的归口管理部门，负责考核制度的建立，拟定考核计划，并对实施过程进行管理，通过合理的绩效考核系统的运作，确保公司人力资源管理的决策正确性。
2.2岗位绩效考核工作与各部门的职责和功能密切联系着，各部门应通过对内部员工的绩效考核调动员工的积极性，促进本部门目标任务的实现。
在考核过程中，各部门主管应对所提供的数据准确性及评估结果的公正性负责。
2.3企管部负责对绩效考核实施过程中，各部门执行政策、原则和相关规定情况进行监督，严格各项纪律、防范违规行为，及时反馈信息，保障绩效考核工作良性运行。
3、绩效管理3.1公司内的各级管理人员，应加强对直接下级日常工作的指导和帮助，切实做好直接下级日常工作情况的详细记录。
要倡导部门主管领导从具体的工作中解脱出来，切实履行好管理者的管理责任和指导责任。
3.2公司各级管理人员要加强与下属之间的沟通与交流，指导下属改善、提高绩效，从而提高公司的整体绩效和管理水平。
电商客服绩效考核方案
电商客服绩效考核方案
以下是电商客服绩效考核方案的一些可能的指标和权重：
1. 回答率 - 20%
为客户提供及时回复的能力是客服工作的核心，因此，回答率是一个非常重要的指标。
这个指标涉及到客服团队的平均响应时间以及未回复的客户咨询数量。
2. 解决率 - 30%
客服工作的核心目标之一是解决客户的问题和需求。
因此，客服团队的解决率是一项重要的指标，它涉及客户问题得到解决的数量占总问题数量的比例。
3. 满意度 - 20%
客户满意度是衡量客服团队表现的重要指标之一。
它考虑到客户对客服代表的服务体验的反馈。
这个指标的计算可以通过客户反馈调查或在线评分来获得。
4. 转化率 - 20%
电商客服的目标之一是帮助客户完成购买。
因此，客服团队的转化率是一个非常重要的指标。
它涉及到销售完成数量的比例。
5. 知识技能 - 10%
客服代表的专业知识、技能和培训水平也是考核因素之一。
这项指标需要考虑客服代表的培训水平以及他们对商品、行业和公司的知识程度。
以上是可能的指标和权重，具体的绩效考核方案应该根据公司的业务需求和目标进行优化和调整。
电商客服绩效考核方案
电商客服绩效考核方案电商客服是电商企业的重要组成部分，其工作质量和效率直接影响到企业的客户满意度和销售业绩。
因此，建立一个科学合理的电商客服绩效考核方案，对于提高客服团队的绩效水平和实现企业目标具有重要意义。
本文将从指标设定、考核标准、激励机制等方面，探讨一个适用于电商客服团队的绩效考核方案。
一、绩效考核指标的设定1. 服务质量指标：包括客户满意度、服务准确度、服务速度等。
- 客户满意度可以通过客户评价、客户反馈、客户投诉等方式进行收集，并定期进行统计和分析。
- 服务准确度可以通过客服人员处理问题的准确率来评估，如错误率、疏漏率等。
- 服务速度可以通过客服人员解决问题的平均时长来评估，如平均响应时间、平均处理时间等。
2. 工作效率指标：包括工作量、处理能力、工单处理效率等。
- 工作量可以通过客服人员完成的工单数量来评估，如每天处理的工单数量、每周处理的工单数量等。
- 处理能力可以通过客服人员解决问题的准确率和速度来评估，在一定时间内完成的工单数量和处理时间等。
- 工单处理效率可以通过客服人员处理工单的客户满意度、退回率、重复问题率等来评估。
3. 专业素质指标：包括业务知识、沟通能力、团队协作等。
- 业务知识可以通过培训成绩、考试成绩等来评估，如参与培训课程的学习情况、通过考试的成绩等。
- 沟通能力可以通过客服人员与客户的沟通交流情况来评估，如电话接待的技巧、书面沟通的准确性和清晰度等。
- 团队协作可以通过客服人员在团队中的角色和贡献来评估，如团队合作精神、团队目标的实现等。
二、考核标准的设定根据绩效考核指标，可以设定一些量化和定性的考核标准来评估客服人员的绩效水平，确保绩效考核的公平性和科学性。
1. 服务质量考核标准：- 客户满意度：满意度得分80分以上为优秀，60-80分为良好，60分以下为不合格。
- 服务准确度：准确度得分90%以上为优秀，80-90%为良好，80%以下为不合格。
- 服务速度：时长得分40秒以下为优秀，40-60秒为良好，60秒以上为不合格。
电商客服人员 绩效考核
电商客服人员绩效考核运营部非主管人员部分：4.1 网店运营专员A. PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV；该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。
B. PV量/UV量：即人均访问页面量；该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。
C. 成交人数：即实际发生购买的人数。
D. 订单转换率：即成交人数/UV；该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。
E. 成交额GMV：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。
是目标管理的最核心KPI指标。
F. 平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。
G. 客单价：即每独立访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式为：成交金额/成交人数；商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。
4.2. 推广专员A．UV：即网店独立访客数量（以一台终端电脑访问为基准，不以IP为基准），可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。
B．到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果（此用户为广义用户），从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。
C．跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。
跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不高。
该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。
D．UV平均获取成本：单位费用投入结构/单位UV量，即获取一个UV所投入的费用成本。
电商客服员工绩效考核方案
电商客服员工绩效考核方案一、背景介绍随着电商行业的快速发展，客服员工在保持客户满意度和提升销售额方面起着至关重要的作用。
为了有效评估和激励客服员工的业绩，制定一套科学合理的绩效考核方案势在必行。
二、考核指标1. 服务质量- 响应速度：客服人员应尽快回复客户的咨询和投诉，保持及时的反馈。
- 解决率：考核员工的问题解决能力，包括快速解答客户的疑问和有效处理客户的投诉。
2. 业绩目标- 销售额：根据客服员工所负责的产品或服务范围，设定相应的销售额目标。
- 客户满意度：通过客户满意度调查问卷或客户评价等方式，评估客户对员工服务的满意程度。
3. 协作与合作- 团队合作：考核员工的团队协作能力和与他人的良好合作关系。
- 知识共享：鼓励客服员工互相分享专业知识和经验，提升整个团队的服务水平。
4. 工作效率- 工作时效：评估员工处理客户需求和问题的速度，并确保高效率的工作完成。
- 功能利用：客服员工应熟练掌握各种客服工具和系统，有效利用其功能提高工作效率。
三、评分标准1. 服务质量得分（25%）- 响应速度（10%）：快速回应客户的咨询和投诉，及时反馈，满分10分。
- 解决率（15%）：有效解答客户的疑问和处理客户的投诉，满分15分。
2. 业绩目标得分（40%）- 销售额完成率（25%）：根据销售额目标完成情况给予相应得分，满分25分。
- 客户满意度（15%）：根据客户满意度评估得分，满分15分。
3. 协作与合作得分（20%）- 团队合作（10%）：参与团队协作活动，良好的合作关系，满分10分。
- 知识共享（10%）：积极分享专业知识和经验，满分10分。
4. 工作效率得分（15%）- 工作时效（10%）：快速处理客户需求和问题，高效率地完成工作，满分10分。
- 功能利用（5%）：熟练使用客服工具和系统，最大程度地提高工作效率，满分5分。
四、激励机制1. 根据评分结果，每个员工将获得相应的绩效奖金。
绩效奖金的数额将根据各项考核指标的权重进行计算。
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客服岗位考核
岗位名称客服
所在
部门
电商
直接
上级
运营
直接
下级
绩效权重
工作职责：完成运营下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务内部协作发货、运营外部协作外部客户
职责与工作内容
职责一处理铺店客人售前咨询，引导其交易完成。
自我评
价
主管
评价
董事
长评
价
工作
内容
1.严格售前流程，引导顾客完成咨询购买内容。
熟悉产品。
（介绍内容：5%，地址确认5%，收藏提醒：5%）
三项中任一项，如有发现每次扣2分。
20分
2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。
与没有咨询自动
购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。
每日2点前、4点前备注好发货清单，如有未标注旗帜说明每次扣2分
10分
3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图
片等）反馈到运费和发货员。
5分
职责二实行顾客问责制，处理旗舰店有关售后的问题。
工作
内容
1.严格售后流程，处理售后相关问题。
分清责任（物流问题，产品问题，
发货人问题）。
因物流问题，产品，发货等问题所造成了不良后果，每次扣5分
10分
2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。
未及时处理三个店铺中的中差评而导致评价显示情况每次扣5分。
（在处理中差评过程中如有特殊情况可酌情处理）
15分
3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知相关人员处理问题。
5分
4.遇到有特殊要求的订单，根据发货的回复及客人的要求，及时进行备
注的再记录。
4分
职责三客户关系处理及刷单工作
工作
内容
1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群，微信。
6分
2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。
对群内客人咨询作出处
理。
整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反
馈到运营上面。
5分
3.每天刷单量至少刷2单。
未按放单要求放单第一次免责，第二次扣2分，第三次扣3分，以此累计。
10分
4.每周统计好刷单记录并且周一打印上一周刷单数据交付给运营
每周一没有及时交付每次扣1分
5分
5.每周整理周数据周总结报表上报给运营。
未提交每次扣1分5分
运营打分占50%，自我评价打分占15%，发货员打分占10%，运营主管打分占25%。
100分
特别说明工资形式:底薪+绩效
绩效制度：绩效按得分比例得分。