智慧旅游标准化与信息化的一体化建_省略_标准化综合信息支撑平台的构建为例_舒伯阳

前言当前，我国的智慧城市和智慧旅游的建设开展的如火如荼。

从政府部门职能角度看，几乎所有的城市都具备旅游的功能，智慧旅游应该从属于智慧城市，是智慧城市的重要组成部分；同时智慧旅游可以带动智慧城市的建设，通过开展智慧旅游的发展，推动智慧城市的建设。

在智慧旅游的建设过程中，智慧旅游的公共平台和各种系统的设计、建设、运行和维护都需要统一的标准进行规范，从而实现信息和系统的共享和协同互动，并降低建设成本。

而信息化则为标准化提供全面的技术支撑，使标准化工作有更多机会享受新技术的便利和快捷，同时，也会带来适当的业务整合，它将为标准化工作的创新战略提供一个更好、更先进的平台，促进标准化事业的快速发展，两者互为支撑，相互促进，共同发展。

在旅游标准化的过程中，如果能够充分利用信息化的优势，实现旅游标准化与信息化的一体化建设，将大大促进我国智慧旅游的顺利开展。

1 旅游标准化发展现状1.1 政府主导下旅游标准化推进力度大2009年4月，国家旅游局颁布《全国旅游标准化发展规划（2009-2015）》，《规划》的提出，围绕我国旅游业转型升级和建设世界旅游强国的总体目标，大力实施旅游标准化引领战略。

同年11月，国务院常务会议讨论并原则通过了《关于加快旅游业发展的意见》(国发〔2009〕41号)，把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。

2012年2月《国务院关于印发质量发展纲要（2011-2020年）的通知》（国发〔2012〕9号），明确提出建设质量强国的战略目标。

智慧旅游标准化与信息化的一体化建设初探　——以武汉市旅游标准化综合信息支撑平台的构建为例舒伯阳1，2 徐其涛2（1中国旅游研究院武汉分院；2中南财经政法大学）摘 要：随着我国旅游业的发展以及物联网、云计算、大数据等新技术的不断成熟与进步，国内各大旅游城市纷纷开展智慧旅游的建设，而发展智慧旅游离不开旅游标准化和信息化的强有力支撑。

本文将分析总结我国旅游标准化的发展现状、信息化对旅游标准化的作用，通过对武汉市旅游标准化信息支撑平台建设的经验总结，给出旅游标准化与信息化的一体化建设思路。

关键词：智慧旅游 标准化 信息化 一体化同时国家旅游自2010年以来，开展了两批全国旅游标准化试点城市的旅游标准化工作，共有1个省、25个城市（区）、15个县、86家企业参加试点，试点工作为全国的标准化工作取得了宝贵的经验。

可以预见的是，制定标准化发展规划、标准化试点工作将继续在全国全面展开，标准化工作将成为未来一段时间各级旅游行政主管部门的工作重点。

1.2 旅游标准体系初步形成2000年国家旅游局颁布实施了《旅游业标准体系表》，2009年修订完善的《全国旅游标准化体系表》发布，该框架将旅游业标准体系划分为旅游业基础标准、旅游业要素系统标准、旅游业支持系统标准、旅游业工作标准4个业务领域，条块清晰明了，努力在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游信息、旅游安全和卫生、旅游环境保护等方面构建起一个完整的旅游标准化体系。

在系统规划下，初步形成了由国家和行业标准、地方标准、企业标准共同组成的旅游业标准体系，同时这也对推进我们旅游业快速健康发展起到有效的引领作用。

1.3 市场内生力量的作用未充分发挥我国目前的旅游标准化工作，具有自上而下的特征。

旅游标准的制定与实施虽然获得了相当数量企业的积极支持与参与，但从整体看，在旅游标准化推进工作中，企业以及第三方机构等市场主体的作用尚未充分发挥，当然这也和当前我国旅游企业规模有限、行业自律不足以及第三方机构力量薄弱有关，但随着我国旅游产业的快速发展，对于旅游标准化的需求量会越来越大。

要实现旅游标准化又好又快地发展，必须调动企业积极性，由企业来推进旅游标准化工作，将标准化工作转化为企业的内生动力，这样才能充分挥发市场为主体的作用，进一步促进我国旅游标准化工作的进行。

2 信息化对旅游标准化的作用近年来，随着科学技术的进步和国家信息化的推进，信息技术已渗透到众多领域的各项工作中，旅游标准化工作的进一步深入开展也离不开信息化的支撑作用，具体表现为：2.1 有利于提高旅游标准化工作的管理水平目前，我国的旅游标准化事业已经达到了相当大的规模，截至目前我国旅游业已有国家标准22项、行业标准18项，地方标准达200多项，旅游企业标准达2万多项，如果继续依靠传统的管理模式和方法管理如此庞大的标准体系，将会是非常低效和不经济的。

信息化的推进，则为我们提供了一个科学的、先进的、高效的、可靠的技术平台，在旅游标准化管理体系和基础设施建设中，将信息技术的应用融入其中，提高工作透明度和参与度。

必要时可以通过业务流程再造、改变旅游标准化工作管理模式来提高科学决策的有效性。

积极开展事务处理、管理信息、决策支持和专家系统等的建设。

比如在标准的制修订、监督管理和推广应用三大环节中，应用信息技术，可以加快标准的发布、检索、推广与信息反馈速度，缩短这一闭环的应用周期，使标准的使用、更新跟上生产技术和社会需求发展步伐，促进社会经济发展。

2.2 有利于促进旅游标准化工作的普及随着贸易全球化和世界经济一体化进程的加快，以及我国社会主义市场经济秩序的不断完善，政府调控产业的手段由行政干预为主逐渐转变为制定和实施法律、法规和标准为主。

尤其在旅游产业中，旅游标准化工作对旅游业发展的有效作用开始显现，其重要性也逐渐为社会所认知。

因此，旅游标准化工作的一个重要方面是对旅游标准进行宣传和推广，努力加强政府部门、企事业单位、社会和个人的标准意识，使他们认识到通过旅游标准化活动，可以实现品质控制、质量保证、兼容互换、安全卫生、环境保护和提高效益。

信息化则为完成这项任务提供了帮助，信息技术的广泛应用为我们提供了一个新型的、高效的技术平台。

社会各方可以方便快捷地获取旅游标准化信息，通过利用标准信息实现现代化生产与管理，提高产品质量，打破技术壁垒，这对旅游标准化工作的普及将起到很好的推进作用。

2.3 有利于深入开展旅游标准化服务工作随着全社会质量意识的不断提高和市场竞争的日趋激烈，旅游标准在旅游产业发展中的地位不断增强，社会各界对旅游标准信息的需求无论是在数量上，还是在深度和广度上都在不断增加。

以市场为主导、企业为主体，为社会提供满足市场需求的旅游标准化服务是当前旅游标准化工作的重要内容。

而信息技术的发展为提高旅游标准化服务质量、服务能力和服务水平创造了条件，通过应用信息技术，使开展具有针对性、专业性、多样化的标准信息服务工作成为了可能。

3 旅游标准化与信息化的一体化建设3.1 一体化建设的难题3.1.1 旅游标准化工作涉及的主体众多、行业复杂。

旅游标准化工作涉及到景区、餐饮、娱乐、交通、购物等行业，每个行业又由数量众多的旅游企业组成，旅游标准化工作质量成效的取得依赖政府部门的顶层设计、统一领导、及时监督与管理，但更离不开旅游企业的贯彻实施、持续改进企业的日常经营与管理工作。

面临众多的行业与企业，容易出现信息不对称、 信息上报不及时等情况，极大增加了政府部门的进行协调、决策与管理的难度。

3.1.2 旅游标准化建设意识淡薄、基础薄弱。

旅游标准化工作是一项专业性很强的工作，旅游标准化工作的实施依赖于一支专业能力强、综合素质高的人才队伍，然而，目前我国旅游企业标准化的专业水平与综合素质参差不齐，很多工作人员对标准化工作不熟悉，对于旅游标准化工作的开展思路以及意义不够明确，更谈不上对旅游标准化工作有系统、全面的认识。

在这样的基础条件下，如何借助信息化手段，帮助旅游企业全面掌握旅游标准化知识、做好标准化工作具有重要意义。

3.1.3信息上报不及时、无法形成全局式的监督、控制与管理。

旅游标准化试点企业众多、地理分散、基础条件参差不齐，标准化工作人员可能发生频繁更换，这一系列特点给政府部门统一监控旅游标准化工作的质量造成了巨大困难，容易出现信息沟通不及时、工作效率低下等问题。

在此背景下，如何通过信息技术手段，实现旅游标准化工作信息的高度共享，及时地发现并解决旅游标准化工作中碰到的一系列难题具有重要的现实意义。

3.2 一体化建设的路径选择旅游标准化与信息化的一体化建设以妥善解决旅游标准化过程关键难题、全面提高旅游标准化工作质量、提高旅游行业标准化管理水平为根本目的。

为实现此目的，旅游标准化与信息化的一体化建设包括以下几个方面：针对旅游标准文件编写与管理混乱的实际情况，开发旅游标准体系管理系统，提高旅游标准化管理；针对旅游企业标准化工作基础薄弱的问题，开发结构性强、使用方便的知识管理系统，普及旅游标准化基础知识，为贯彻实施旅游标准奠定基础；针对旅游企业标准化存在的定位不准确等问题，通过细化评价体系，设计专家测评与辅导系统，帮助企业及时地发现并解决旅游标准化工作中碰到的问题；针对信息上报不及时、无法形成全局式的监督、控制与管理的问题，设计集中式的信息化管理平台实现信息的实时沟通，通过开发政府审核系统实现全局的监督、控制与管理。

在此基础上，进一步开发景区承载量管理等系统，全面提高旅游标准化工作的决策支持水平。

一体化建设的总体工作可以划分为三个阶段：数据采集阶段、业务模块完善阶段以及决策支持阶段。

在前面两个阶段开发信息支撑平台、旅游标准化标准体系管理系统、景区承载量监控系统等，其中信息支撑平台以实施动态测评为核心；在第三阶段开发旅游标准化决策支持系统。

总体工作思路如图1所示。

3.2.1 数据采集阶段测评数据采集是实现测评的基础，同时从根本上反映了旅游标准化工作的质量，旅游企业只有全面落实各级标准中的条款，才有可能提供高质量的标准化材料。

知识管理是知识管理的工作重点之一，包括：标准文件、专业术语解释、学术文献、专著、导向标识、案例等知识信息。

通过标准化基础知识管理模块的动态呈现，达到向用户传授标准化基础知识的目的。

标准化基础知识模图1 旅游标准化信息化建设总体工作思路块对标准化相关理论，行业标准的在线刊登，实现客户在线学习。

依据国家相关标准，对图形符号的图例、设置原则、设计原则等相关信息进行统一梳理，使得用户能够对公共信息导向系统进行智能检索，并获取正确的信息及设置方案。

3.2.2 业务完善阶段实施动态测评始终是信息化建设的重中之重。

一方面，动态测评要充分利用专家的智慧与工作经验，实现专家的测评与辅导；另一方面，动态测评应当能很好检验旅游标准化工作成果与质量，实现政府的评价功能。

这部分功能设计的重点在于利用反馈的思想，结合专家辅导，实现旅游标准化工作质量的持续改进。

通过专家测评与专家辅导等模块，实现对行业整体的标准化进程的及时掌握，实现在线评估、在线监控、在线反馈等，确保标准化建设工作的针对性和及时性；通过政府审核模块，检验旅游标准化工作阶段性成果的质量，不仅为企业的持续贯标指明了方向，也有利于企业制定前瞻性的决策；当前景区流量的监控是确保游客满意度、提高旅游安全度的关键措施，因此，有必要设计景区流量监控与管理系统，实时监控景区的客流量，充分提高顾客满意度。