优质服务—2013岗前培训
优质服务培训课程
优质服务●具备要素：知识——产品知识、企业知识、行业知识、工作流程等观察——随时留意发生的事情，顾客的需求，能专心的服务礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语卫生——注意个人卫生，仪容仪表，树立良好形象可靠——诚实、忠诚，能自觉地完成工作，出勤准时，值得信赖积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再耐心点合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推动工作成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来记忆——切记上司和顾客的吩咐1、优秀营业员的优质服务体现●服务的迅速：适时服务顾客，引导消费、推销产品，按照正确程序给予服务并具有效率性●服务的完整：明确顾客的需求，正确进行服务，有效的配合仓储储备货源等●留下好印象：很难去改变坏的第一印象；经过调查，人们对印象的反感程度，85%对肮脏和多皱纹服装的反感，64%对不光亮皮鞋的反感，58%对领带不良结法的反感，42%对衣服颜色不和谐的反感，31%对袜子有洞及袜裙间露腿的反感。
三、礼貌礼仪1、礼貌礼仪的基本原则●尊重原则：是礼仪的情感基础，是礼仪的最基本要求●遵守原则：礼仪规范反映了人们的共同礼仪和要求，若有违背将受到社会舆论谴责●适度原则：注意各种情况下的社会准则，把握好分寸●自律原则：在与人们交往时，自觉按礼仪规范去做，无需别人的提示与监督2、礼仪礼貌的具体要求（动作）●站的姿势良好的站姿——昂首挺胸，双手自然下垂。
不良的站姿——依靠在某物上、东倒西歪、塔腰、耸肩、双腿弯曲或不停抖动、双手放在兜里或插在腰间等。
●坐的姿势良好的坐姿——浅坐，姿势为坐在椅子的前三分之一部位，这样会给顾客一种热心积极、精神饱满的印象。
不良的坐姿——深深的躺在沙发上或翘起腿仰靠在靠背上、腿脚不停的抖动等。
●步的姿态良好的步态——表现为快而细的步伐（快步体现员工工作高效率，细步体现行走稳重）。
不良的步态——表现为内八字或外八字，弯腰驼背、歪肩晃膀，左顾右盼，双手过于弯曲，步子太大或太碎等。
2013年新员工安全岗前培训
2013年新员工岗前安全培训
3、机械伤害事故
⑴事故经过：2005年9月14日 下午，某某公司项目部施工的 某火电厂输煤工程，在钢结构 制作时，铆工刘某使用磁力钻 给桁架钻孔，由于刘某双手戴 手套一边钻孔一边清理铁屑， 左手手套被旋转的钻杆绞住， 造成左前臂骨折。 ⑵事故原因分析：受害人违章，戴手套操作旋转设备，在未 停机的情况下清理废物。
28
2013年新员工岗前安全培训
2、高处坠落事故
⑴事故经过：2010年3月14日晚 上7点现场加班铺设钢格栅，某公 司预算员郭某某于7点15分上6米 高平台检查钢格栅安装情况，在 钢格栅上行走时，不小心滑倒， 连同钢格栅一起摔下平台，经紧 急送往医院诊断，左腿内踝骨骨 裂，右腿轻微檫伤。
⑵事故原因分析：钢格栅未固 定、临边无防护措施。
12
2013年新员工岗前安全培训
安全制度、施工现场环境、工程施工特点及可能存在的不 安全因素等。
三级：班组安全培训教育的主要内容是：本工种的安全 操作规程、事故案例剖析、劳动纪律和岗位讲评等。
⑶杜绝“三违”现象 ①违章指挥：企业负责人和有关管理人员法制观念淡薄， 缺乏安全知识，思想上存在侥幸心理，对国家、集体的财 产和人民群众的生命安全不负责任。明知不符合安全生产 有关条件，仍指挥作业人员冒险作业。
20
2013年新员工岗前安全培训
⑷危险源的四类状态 ①人的不安全行为分13类： 1）操作错误，忽视安全，忽视警告 2）造成安全装置失效 3）使用不安全设备 4）手代替工具操作 5）物体存放不当（指成品、半成品、材料、工具、 切屑和生产用品等） 6）冒险进入危险场所 7）攀、坐不安全位置（如平台护栏、汽车挡板、
16
2013年新员工岗前安全培训
医院优质服务培训讲义
医院优质服务培训讲义第一部分：优质服务的定义和重要性（300字）1. 优质服务的定义：优质服务是指以患者为中心，满足患者需求和期望，提供高质量、高效率的服务，并在服务过程中关注患者的安全和舒适度。
2. 优质服务的重要性：- 提高患者满意度：优质服务能够满足患者的需求和期望，提高患者对医院的满意度，增强患者对医院的信任和忠诚度。
- 提升医院形象：医院优质服务能够树立良好的医院品牌形象，吸引更多患者前来就医，提升医院的知名度和声誉。
- 增加医院竞争力：在激烈的医疗市场竞争中，提供优质服务能够使医院与其他竞争对手区别开来，获得更多患者选择与支持。
- 改善医生患者关系：优质服务有助于改善医生与患者之间的沟通和互动，建立良好的医患关系，提高医生的职业满意度和患者合作度。
第二部分：优质服务的关键要素和具体实施方法（1000字）1. 患者需求与期望的了解：- 建立患者档案，在接待患者时详细询问其病情、身体状况、个人需求等，以便提供个性化的服务。
- 安排专人与患者进行初步沟通，了解患者需求和期望，及时反馈到相关医务人员。
2. 温馨舒适的环境：- 医院设施和装修要舒适整洁，病房要保持干净、宽敞、明亮，且提供必要的设备和服务。
- 提供优质的饮食服务，满足患者不同的饮食需求，并尽量提供多样化的食物选择。
- 提供舒适的床铺、洗漱用品和医疗用品，病房内要有必要的隐私保护措施。
3. 快捷高效的服务：- 提供预约挂号、快速问诊等便捷服务，减少患者等待时间。
- 优化医院流程，减少繁琐的手续，提高工作效率。
- 优化医疗工作安排，合理分配医务人员资源，提高服务效率。
4. 专业而亲切的医护服务：- 医务人员要尊重患者的权益，与患者进行友好、尊重的沟通，理解患者的需求和感受。
- 医生和护士要提供专业、严谨的医疗服务，主动回答患者的问题，提供健康指导和建议。
- 医务人员要加强团队合作和协作，确保医院服务的连贯性和一致性。
5. 技术设备和医疗质量的保障：- 医院要配备先进的诊疗设备和设施，保障医疗质量和安全。
优质服务的保障培训课件
培训效果评估
1 反馈
定期收集员工的反馈意见，评估培训效果和改进方向。
优质服务的保障培训课件
培训目标：提高员工的专业技能和服务意识，提升公司的服务质量和客户满 意度。优质服务的定义：客户需求的准确理解，高效的问题解决和反馈机制， 个性化和定制化的服务提供。
优质服务的标准
沟通技巧和情绪管理
良好的沟通能力和情绪管理 对于提供优质服务至关重要。
解决问题的方法和技巧
能够迅速准确地解决问题是 优质服Байду номын сангаас的关键。
高效的时间管理和优先 级设置
合理安排时间，有效处理工 作优先级，提高服务效率。
培训课程内容和方法
1
视频案例和角色扮演
2
通过观看实际案例视频和角色扮演训练，
提升员工处理各种情景的能力。
3
理论与实践相结合
培训课程将理论知识与实际操作相结合， 让员工能够更好地应用所学知识。
小组讨论和反馈
通过小组讨论和反馈，激发员工的参与 度和学习热情。
优质服务培训
优质服务培训优质服务培训是每个企业和组织都必不可少的一项工作。
它能够帮助员工提升服务水平，优化客户体验，提高企业的竞争力和市场份额。
以下是一些关键要素，可以帮助企业成功实施优质服务培训。
首先，培训内容应该与实际工作紧密相关。
培训内容应该涵盖行业知识、产品知识、销售技巧、沟通技巧以及解决问题的能力等方面。
培训内容应该经过精心策划和设计，能够满足员工的实际需求，提升员工的工作能力。
其次，培训形式应该多样化。
培训可以通过课堂教学、案例分析、角色扮演、团队合作等方式进行。
不同的培训形式可以激发员工的学习兴趣和潜能，提高培训效果。
培训还可以借助多媒体技术，利用视频、互动课件等工具，增强培训的趣味性和互动性。
再次，培训应该注重实践和反馈。
培训过程中，应该安排实际操作和模拟训练，让员工能够将所学知识和技能应用到实际工作中。
同时，培训师应该提供及时的反馈和指导，帮助员工发现问题和改进方法，确保培训效果的最大化。
另外，培训应该与员工个人发展相结合。
培训不仅仅是为了企业需要，更是为了员工个人的成长和发展。
企业应该鼓励员工参加培训，提供相关的学习和发展机会，帮助他们实现个人职业目标。
最后，培训应该定期评估和更新。
培训不是一次性的活动，它应该是一个循环的过程。
企业应该定期评估培训效果，了解员工的反馈和需求，及时调整和更新培训内容和方式，确保培训的持续性和有效性。
总之，优质服务培训对企业和员工来说都具有重要意义。
通过科学合理地进行培训，能够提高员工的服务水平和工作能力，推动企业的发展和成功。
因此，企业应该高度重视优质服务培训，积极投入资源和精力，在培训中注重基础知识、实践操作和个人发展，定期评估和更新培训内容，不断提升培训的质量和效果。
继续写相关内容，1500字：一、培训计划的制定优质服务培训应该以具体的培训计划为基础。
在制定培训计划时，需要结合企业的战略目标和服务理念，确定培训的重点和方向。
首先，需要明确培训的目标是什么，是提升员工的技能，还是增加他们的行业知识。
优质服务培训
优质服务培训其次，在优质服务培训中，需要传授一些基本的服务技能和方法。
比如，如何主动接待顾客，如何主动解决顾客的问题，如何有效沟通和表达等。
这些技能能够帮助员工更好地理解和满足顾客的需求，提高服务质量。
培训过程中可以采用角色扮演、案例分析等方式来进行实践演练，让员工在模拟场景中学习和掌握相关技能。
此外，优质服务培训还应注重培养员工的服务意识和情感管理能力。
通过讲解和讨论一些顾客的投诉和抱怨案例，让员工了解到顾客情绪管理的重要性，以及如何在处理过程中保持冷静和耐心。
同时，可以给员工提供自我调节和情绪释放的一些方法，例如适时的休息和放松，与同事交流等。
这些措施能帮助员工更好地应对压力，保持良好的服务态度。
最后，优质服务培训还应引导员工将服务质量纳入个人绩效体系，并与个人的职业发展相结合。
对于员工来说，优质服务不仅是为顾客提供满意的服务，更是一种展示自己能力和提升自身价值的机会。
因此，在培训中需要告诉员工，优质服务可以帮助他们在职场中获得更多的机会和认可，促进个人职业发展。
通过优质服务培训，员工的服务意识和服务技能得到了提升。
实际结果显示，参与过优质服务培训的员工在顾客满意度和服务质量方面都有较大提升。
企业不仅获得了更多的顾客赞誉和支持，也增强了自身竞争力。
除了上述几点，优质服务培训还需要根据具体的企业和行业特点进行个性化设计，使培训内容更加贴合实际，更加有针对性。
同时，培训结束后还需要进行定期的跟踪和评估，以确保培训效果的持续性和可持续发展。
综上所述，优质服务培训是一项重要的企业发展战略，在提升员工服务意识和服务能力方面具有重要的作用。
通过培训，员工能够了解到优质服务的重要性，掌握相关的服务技能和方法，并进一步培养服务意识和情感管理能力。
通过这些努力，企业可以提高服务质量和顾客满意度，增强竞争力，实现可持续发展。
优质服务是一种能够满足顾客需求、超越顾客期望的服务，是企业发展中至关重要的一环。
为了提升员工的服务意识和服务技能，许多企业都开展了优质服务培训。
优质服务培训计划
优质服务培训计划一、培训目标1. 了解优质服务的重要性和影响2. 提升员工对客户需求的敏感度和服务意识3. 提高员工的沟通和解决问题的能力4. 加强团队协作与服务团队精神5. 培训员工对不同客户群体的差异性需求的认识和应对能力6. 培养员工的责任心和服务意识，打造服务卓越的企业形象二、培训内容1. 了解优质服务的重要性和影响1.1 优质服务对企业的重要性1.2 优质服务对客户的影响1.3 员工对优质服务的重要性认识2. 提升员工对客户需求的敏感度和服务意识2.1 客户需求的种类和特点2.2 服务意识的培养和提升2.3 学习如何用心倾听客户的需求3. 提高员工的沟通和解决问题的能力3.1 有效沟通的重要性和技巧3.2 处理客户问题的能力培养3.3 如何与不同类型的客户有效沟通和解决问题4. 加强团队协作与服务团队精神4.1 团队协作的重要性和价值4.2 如何建立和维护良好的团队关系4.3 服务团队精神的培养和强化5. 培训员工对不同客户群体的差异性需求的认识和应对能力 5.1 客户群体的划分和特点5.2 不同客户群体的需求差异性及应对策略5.3 服务技巧的灵活应用与实践6. 培养员工的责任心和服务意识，打造服务卓越的企业形象 6.1 责任心的培养和强化6.2 服务意识与企业形象的关系6.3 如何打造服务卓越的企业形象三、培训方式1. 理论培训1.1 讲座1.2 公开课1.3 班组训练1.4 网络学习平台2. 实际操作2.1 角色扮演2.2 互动案例讨论2.3 场景模拟2.4 现场考核3. 专业技能培训3.1 外语培训3.2 沟通技巧培训3.3 服务技能培训4. 线上线下相结合4.1 利用网络学习平台进行理论培训4.2 结合员工实际工作情况进行实际操作培训4.3 线下专业技能培训和考核四、培训评估1. 阶段性测试1.1 培训过程中的理论知识测试1.2 业务能力测试1.3 实际操作考核2. 反馈评估2.1 参训员工的学习反馈2.2 参训员工的培训收获与改进意见2.3 参训员工的业绩提升情况五、培训计划执行1. 培训目标传达1.1 通过企业内部媒介发布培训目标1.2 培训目标向各部门负责人和员工传达2. 培训计划制定2.1 制定培训教材和资料2.2 制定培训时间表和培训地点2.3 招募和委派培训师3. 培训员工选拔3.1 培训对象确定3.2 参训员工选拔和培训资格认定4. 培训实施4.1 开展理论知识培训4.2 进行实际操作培训4.3 进行专业技能培训5. 培训效果检查5.1 阶段性测试5.2 反馈评估6. 培训总结6.1 培训成果总结6.2 培训效果分析6.3 培训成本分析7. 培训改进7.1 改进培训教材和资料7.2 改进培训时间表和培训地点7.3 改进委派培训师的选拔和培训计划执行六、培训预算1. 培训费用估计1.1 培训教材和资料费用1.2 培训师费用1.3 培训场地租用费用1.4 培训设备费用1.5 培训餐饮费用1.6 其他培训费用2. 培训费用控制2.1 控制培训成本2.2 提高培训效果2.3 合理安排培训时间和地点七、培训总结本次培训计划的目标是提升员工的服务意识和服务技能，打造企业的服务卓越形象。
优质服务培训(第一部分)
优质服务培训如何满足顾客需求第一部分优质服务的基本概念什么是服务服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。
每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
酒店的“大服务”概念上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为顾客服务相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对客的优质服务。
服务品牌：用“心”服务服务的四种类型一、冷淡型：服务特点：程度面和个人面都较弱。
程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、不方便5、混乱个人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏远5、不感兴趣给客人的信息：我们不关心你。
二、生产型服务特点：程序面很强，个人面较弱。
程序面：1、及时2、有效率3、统一个人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏远4、不感兴趣给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列三、友好型：服务特点：个人面很强，但程序面不强。
程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、混乱个人面：1、友好2、优雅3、有兴趣4、机智给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。
四、优质型：服务特点：程序面和个人面都很强。
程序面：1、规范2、及时3、高效率4、统一个人面：1、友好2、优雅3、和谐4、有兴趣给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。
服务失败的表现1．精神沮丧，容易生气；2．宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打道；3．喜欢以自我为中心、焦点；4．办事拖拉；5．认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；6．办事按部就班；7．让顾客知道酒店永远是对的。
为什么要提供优质服务？1．服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；2．竞争越来越激烈，手段越来越多；3．酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；4．优质服务才能创造经济效益。
具备向顾客提供卓越的优质服务的条件1．态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作；2．能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛，办事迅速；3．把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践；4．对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直；5．不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私。
优质服务培训课程
服务技巧
- 如何有效沟通？ - 如何处理客户投诉？ - 如何提高服务效率？
职业素养
- 如何处理职业道德问题？ - 如何维护职习技巧和方法
掌握学习技巧和方法，以便更好地吸收和应用所学知识。
2
工作中应用
学习如何将所学知识应用于日常工作中，提升服务质量和客户满意度。
3
个人提高
制定个人提高规划，不断进步，成为顶尖的服务专家。
结语
- 总结与回顾 - 鼓励和启发 - 下一步行动计划
优质服务培训课程
欢迎来参加我们精心设计的优质服务培训课程。通过本课程，您将学习到提 供优质服务的关键技巧和知识，并成为一名出色的服务员。
概述
- 什么是优质服务？ - 为什么优质服务很重要？ - 本课程的目的和意义
培训内容
服务态度
- 什么是好的服务态度？ - 如何改善自己的服务态度？ - 如何适应不同客户的服务需求？
2013年岗前培训教材
2013年岗前培训教材说明岗前培训是指医院各级各类医务人员。
岗前培训目的是使每位员工能尽快适应医院的工作环境，了解医院，熟悉岗位，明确自己的义务和责任，更快更好地胜任未来的工作。
岗前培训一般采取集中培训教育，集中辅导和自学相结合的形式，具体内容包括如下：医务人员培训：科室主任（负责人）培训主治医师培训护理部主任、护士长（负责人）培训医院公共培训部分医务人员岗前培训重要性，如何做一名合格医院员工 (1)医院基本概况……………………………………………………………………法律、法规………………………………………………………………………劳动纪律、绩效………………………….………………………………………文化行风建设……………………….……………………………………………医德规范教育，培养廉洁从医的责任意识………………………………………消防安全常识教育…………………………………………………………………劳动安全教育………………………………………………………………………医院24小时质量控制制度………………………………………………………医院继续教育制度及论文管理……………………………………………………预防与控制医院感染基本知识……………………………………………………传染病知识培训及相关数据内容报表……………………………………………手卫生………………………………………………………………………………医务人员培训部分医疗、医技医疗制度、规范…………………………………………………………………岗位责任制管理办法……………………………………………………………临床住院医师规范化培训制度…………………………………………………医保………………………………………………………………………………药事培训…………………………………………………………………………护理护理工作制度……………………………………………………………………护理人员岗位职责………………………………………………………………技术操作规程……………………………………………………………………医护沟通…………………………………………………………………………医患沟通及其技巧………………………………………………………………礼仪培训…………………………………………………………………………优质护理服务……………………………………………………………………科室主任（负责人）培训部分医疗、医技科室主任（负责人）职责.……………………………………首诊负责制度………………………………………………………………………会诊制度……………………………………………………………………………急诊会诊……………………………………………………………………………院内、院外会诊……………………………………………………………………科内、科间、院内、院外的集体会诊……………………………………………科主任查房…………………………………………………………………………疑难病例讨论制度…………………………………………………………………危重患者抢救制度…………………………………………………………………死亡病例讨论………………………………………………………………………术前病例讨论………………………………………………………………………临床病例（临床病理）讨论………………………………………………………出院病例讨论………………………………………………………………………科室主任（负责人）管理手册记录书写…………………………………………医务人员职业道德行为规范、好医生准则………………………………………医院工作人员“十不准”…………………………………………………………医院工作人员的“十条禁令”……………………………………………………主治医师培训部分医疗、医技科室主治医师职责.………………………………………………首诊负责制度………………………………………………………………………会诊制度……………………………………………………………………………急诊会诊……………………………………………………………………………院内、院外会诊……………………………………………………………………科内、科间、院内、院外的集体会诊……………………………………………主治医师查房………………………………………………………………………疑难病例讨论制度…………………………………………………………………危重患者抢救制度…………………………………………………………………死亡病例讨论………………………………………………………………………术前病例讨论………………………………………………………………………临床病例（临床病理）讨论………………………………………………………出院病例讨论………………………………………………………………………医务人员职业道德行为规范、好医生准则………………………………………医院工作人员“十不准”…………………………………………………………医院工作人员的“十条禁令”……………………………………………………护理部主任、护士长（负责人）培训部分护理部主任职责……………………………………………………………………护士长基本职责……………………………………………………………………科护士长（负责人）职责…………………………………………………………护理工作制度………………………………………………………………………周、日程工作安排…………………………………………………………………质控检查制度………………………………………………………………………业务查房……………………………………………………………………………行政查房……………………………………………………………………………病例讨论……………………………………………………………………………安全隐患讨论………………………………………………………………………护理人员岗位职责…………………………………………………………………技术操作规程………………………………………………………………………医护沟通……………………………………………………………………………医患沟通及其技巧…………………………………………………………………礼仪培训……………………………………………………………………………优质护理服务………………………………………………………………………护理部主任、护士长（负责人）管理手册记录书写…………………………绩效垂直管理………………………………………………………………………医院公共培训部分医务人员岗前培训重要性，如何做一名合格医院员工。
优质服务培训
始 终 保 持 微 笑
标 准 的 仪 容 仪 表
什 么 是 优 质 服 务
“装束是表示您的工作意识”
标 准 的 仪 容 仪 表
装束影响顾客的食欲减退，有4个事项：
（发型）－戴规定的头巾。长发扎起来用发夹
住上梳头发。额发进去头巾里面。 （脸）－女性为了气色好需要轻施脂粉。男性 无胡须。 （手）－剪指甲。禁止染指甲油。 （工作衣服）－穿规定的衣服。穿黑色裤子， 没有褶子，戴皮带，把姓名卡别在胸口的【味 千拉面】上。穿黑色皮鞋。禁止香水。保持干 净。
我们的角色： 当你穿着标准整齐的制服打卡后进入工作岗位，那你 的角色开始了，正如你在进行一次演出，精彩与否是你 来决定的--那我们应怎么进行这场精彩的演出呢？
什 么 是 服 务 意 识
服务意识应具有以下几项内容： 1.预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。
2.对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。
把每一次顾客投诉视作改善服务的机会。倾听 并用最快的行动解决顾客投诉，保证投诉的顾 客得到安抚。尽一切努力，重新赢得顾客的信 任。 员工必须认识到，没有一个顾客愿意设诉。
正 视 投 诉
员工应该把顾客每一次投诉看成一次留住顾客 的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问 题，再次赢得客人对餐厅的信心。
标准的制服
什 么 是 优 质 服 务
始 终 保 持 微 笑
“微笑是人际关系顺利的润滑油”
微笑是服务中很重要的作用。顾客特意选我 们店用餐，我们须给顾客带来愉快的时间。 一个关键是您的服务。虽然您和顾客的交谈 时间很短，但是这么短的时间内要建立一个 人际关系。比如因为是不熟悉的工作进展很 不顺利，因为顾客是国外的沟通很不方便， 这样的情况就是用微笑尽力工作。顾客一定 理解您的努力的。不能自然地微笑的话请练 习，值得！
优质服务专题培训
前言优质服务=标准化+个性化满意 + 惊喜金钥匙服务观念决定行动，思路决定出路上帝朋友、亲人给客人一份亲情给客人一份理解给客人一份自豪所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
1、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。
这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。
2、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。
分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。
3、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。
4、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。
服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。
5、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。
为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。
6、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。
所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。
7、有位客人第一次来到我们酒店入住，便要求服务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，我们的服务员便在客人再次入住我店时，都会把写字台提前抬到窗边； 8、有位客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样做的。
营业员培训资料(三)什么是优质的服务
了解一般顾客的心理 一、顾客对优质服务的期待心理； 顾客对优质服务的期待心理； 二、顾客想得到方便怕吃亏的心理； 顾客想得到方便怕吃亏的心理； 三、顾客希望自己被关心关照的独占心理； 顾客希望自己被关心关照的独占心理； 四、希望自己受关注的追求优越的心理。 希望自己受关注的追求优越的心理。
挑剔顾客的心理特点及服务要求
特殊情况下顾客服务应答技巧
美国人的服务理念：客户永远是对的， 美国人的服务理念：客户永远是对的，如果客户错 了，请参照第一条执行； 请参照第一条执行； 中国的服务理念---- 双胜原则” 中国的服务理念----“双胜原则” ---- 双胜原则 即让你得到你最想得到的和你应该得到的， 即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得 到我最想得到的和应该得到的； 到我最想得到的和应该得到的；即工作人员在客我交往 中，要达到的目标是让客我双方都成为胜利者。 要达到的目标是让客我双方都成为胜利者。
二、优质服务 规范化服务： 规范化服务： 亲善”服务让每位顾客都享受到贵宾待遇； “亲善”服务让每位顾客都享受到贵宾待遇； 在突发事件面前，能够巧妙的面对和化解； 在突发事件面前，能够巧妙的面对和化解；
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 25 24个不满但并不投诉 24个不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人 10一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投拆者比不投拆者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60% 60%的投诉者愿与公司保持 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90 95%的顾客会与公司保 90关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保 持关系
优质服务培训方案
优质服务培训方案优质服务是企业成功的关键，它能够帮助企业赢得客户的信任和忠诚度，提高客户满意度，增加销售量并促进业务增长。
为了提供优质的服务，企业需要为员工提供相关的培训，帮助他们提高客户服务技能和专业素养。
下面是一个关于优质服务培训方案的建议，帮助企业开展符合自身需求的培训。
1. 培训目标：- 提高员工对优质服务的认知和理解。
- 培养员工积极主动、主动解决问题和助人为乐的服务态度。
- 增强员工的专业知识和技能，以更好地服务客户。
- 提升员工沟通和团队合作能力，以实现共同的服务目标。
2. 培训内容：- 优质服务的意义和重要性。
- 客户关系管理的基本原则和技巧。
- 产品知识和行业知识的培训，以更好地满足客户需求。
- 有效的沟通技巧和解决问题的方法。
- 团队合作和协作技巧。
- 处理客户投诉和解决问题的方法。
- 具体案例分析和角色扮演，让员工更好地理解和应用培训内容。
3. 培训形式：- 理论知识讲授：通过讲座、研讨会等形式传授优质服务的理论知识和基本原则。
- 案例分享和分析：与员工分享成功案例和失败案例，并一起分析成功和失败的原因，以帮助员工更好地理解和应用优质服务的概念。
- 角色扮演和模拟练习：通过模拟真实情境，让员工扮演客户和服务人员的角色，进行沟通和问题解决的练习。
- 实地考察和客户互动：组织员工到其他成功企业进行实地考察，观察并学习他们的优质服务经验。
同时，鼓励与客户进行互动，收集反馈和建议。
4. 培训评估：- 在培训结束后，进行培训效果的评估。
可以通过员工问卷调查、客户评价等方式收集反馈，了解员工培训前后的变化和服务质量的改进。
- 根据评估结果，对培训方案进行调整和改进，以达到更好的培训效果。
5. 持续改进：- 培训是一个持续的过程，需要不断跟进和改进。
企业应建立起一个良好的反馈和沟通机制，定期与员工交流和分享关于优质服务的经验和成功案例。
- 制定培训计划和目标，定期评估培训效果，并根据评估结果进行持续改进。
优质服务培训教程
服务质量的监控方法
定期调查
通过定期的客户满意度调查， 了解客户对服务的评价和需求
。
实时监测
利用技术手段实时监测服务状 态，及时发现和解决潜在问题 。
内部审核
定期进行内部审核，检查服务 流程和服务质量是否符合标准 。
数据分析
对服务过程中产生的数据进行 深入分析，发现改进点和服务
瓶颈。
服务质量的改进措施
02
优质服务不仅关注服务过程，更 重视服务结果，致力于提高客户 满意度和忠诚度。
优质服务的重要性
提高客户满意度 优质的服务能够满足客户需求， 超越客户期望，从而提高客户满
意度。
提升企业形象
优质的服务有助于树立企业良好形 象，提升品牌知名度和美誉度。
促进业务增长
优质的服务能够吸引新客户，留住 老客户，从而促进企业业务增长。
服务流程
服务人员应熟悉服务流程，能够按照 流程规范操作，提高服务质量和效率 。
整洁大方的形象
着装整洁
服务人员应保持仪表整洁，穿着 得体，符合职业形象要求。
仪态端庄
服务人员应保持良好的仪态和举 止，表现出端庄大方的形象。
环境整洁
服务人员应保持工作区域整洁有 序，营造舒适的环境氛围。
03
服务流程与规范
接待顾客的流程
01
顾客进入服务区域时， 服务人员应主动迎上前 ，微笑问候，并询问顾 客需求。
02
根据顾客需求，服务人 员应详细介绍产品或服 务，并确保顾客充分了 解相关信息。
03
服务人员应积极倾听顾 客的意见和反馈，并给 予及时回应和解决。
04
在顾客离开时，服务人 员应礼貌告别，并邀请 顾客再次光临。
02
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
四、我院“开展优质 护理服务”工作
1、成立领导组织 制定工作方案 狠 抓工作落实
四、我院“开展优质 护理服务”工作
2、2010.3月-2012.3启动28个护理单元
优质护理工作，实现全院护理单元
100%开展优质护理服务工作的目标。
四、我院“开展优质 护理服务”工作
3、全院取消以完成工作内容 的功能制分工方式，强化 以护士包病人的责任制 分工方式
7.成立“患者服务中心”，提供护理服务支持。
四、我院推进“开展 优质护理服务”工作
7.成立“患者服务中心”，提供护理服务支持。
四、我院推进“开展 优质护理服务”工作
8、不断完善工作机制和流程，简化护理；优化各 种工作记录；不断修订完善绩效考核方案。使优 质护理工作趋于规范化、常态化。
四、我院“开展优质 护理服务”工作
9、护理部坚持每月优质护理工作专项考评、反馈、跟
踪整改。
四、我院“开展优质 护理服务”工作
10、每半年组织全院护士长优质护理服务工作经验交流会议1 次，相互学习交流促进，共同提升服务质量。
四、我院“开展优质 护理服务”工作
优质护理工作得到肯定
-我院连年荣获“优质护理工作先进单位”
-心内科护士长刘向平荣获“全国
优质护理服务
汝医 护理部 2013.7
内容概要
一、优质护理服务概述 二、优质护理服务主要任务 三、优质护理服务值得注意的问题 四、介绍我院开展优质护理服务的情况
一、概述
卫生部提出：在全国范围内“开展优质护理 服务示范工程”
一、概述 2010.11
一、概述
加快公立医院改革工作座谈会：
近期重点推进7项工作 内增活力，改善服务——加大推行优质 护理服务工作力度，提升患者满意度。
工作关键：——责任制整体护理
护士长
床位落实到人
人人管床 个个动手
床位管理－重心下 移
护理组长 床位护士 助理护士
床位包干到人， 根据病人数和 病情轻重分配
（一）改善护理服务
两种方式： 1.小组包干
2.个人包干
护士长
责任小组
高级责任护 士8~13人 责任护士 8~13人
责任小组
高级责任护 士8～13人 责任护士 8～13人
• • 8小时制值班制 12小时制 连续班制
（二）加强护理管理
• 4.简化护理文件书写。
护士需要书写填写：体温单、长期医嘱 单、临时医嘱单、手术清点记录、护理记 录单。每班书写时间≤30分钟。 临床路径、电子病历，提高工作效率
（二）加强护理管理
• 1.切实落实“一把手”责任。
制定工作计划，包括明确、可行的进度 安排、部门分工、工作措施并有效落实。 院长沉下心来研究解决关键问题，部门之 间团结协作，形成全院工作服务于临床的 工作氛围。
• 2.探索、实施护理垂直管理。 建立符合护理工作特点的人事管理制度和 用人机制。护士的薪酬分配向工作量大、 风险较高、技术性强的岗位倾斜，不依附 于医疗科室，由身份管理转为岗位管理， 体现多劳多得、优劳优酬。
（二）加强护理管理
• 3.兼顾工作需要和护士意愿，改变排班方 式 减少交接班次数，体现对患者的连续护 理。鼓励有条件的医院实行弹性排班，方 便护士的学习、工作和生活。(APN排班)
二、主要工作任务
• 改善护理服务 • 加强护理管理 • 落实保障措施
（一）改善护理服务
• 1.实施责任制，落实整体护理。 护士护理患者实施责任制，改变功能制分 工方式，由责任护士全程负责若干患者的 全部护理任务，包括基础护理、病情观察、 治疗、康复、健康指导等。
★包干病人，落实责任。
将整体护理责任包干的护理模式固定下来。
• 1.真正夯实基础护理 医学的局限性决定了医学的本质和真谛
医学不能治愈一切疾病，不能治愈每一个病人。 “病人无医，将陷于无望， 病人无护，将陷于无助。” ——王琇瑛
三、值得注意的问题
世界卫生组织2000年关于《护理工作范 畴的报告》中指出，护士的工作主要包括 4个方面： 照顾患者、协助诊疗 健康指导、沟通协调
优质护理服务不是取消陪护，而是要 通过责任护士落实整体护理，改变不得不 陪护的局面。
三年三个台阶
转变理念 夯实基础 创新服务 迎接挑战
全面推广
深化开展
试点病房
工作要求层次上升
优质护理服务示范工程活动
最终目标
• 优化护理模式：实行责任制分工方式 • 深化整体护理：全面、全程照顾患者 • 落实护理职责：专业照顾、协助诊疗、 健康指导、沟通协调 • 提高管理效率：调动护士积极性， 实现工作效率最大化 • 促进专业发展：以不断提升的专业知识和技术 服 务于患者，实现自身价值，提升 专业认同
（一）改善护理服务
• 2.公开分级护理服务内容。 依据《综合医院分级护理指导原则》、 《住院患者基础护理服务项目》，结合科 室实际，制定分级护理的服务内涵、服务 项目和服务标准，向患者公布。
★公示的两方面作用
（一）改善护理服务
• 3.扭转家属或自聘护工承担生活护理的局面。
通过责任护士的专业照护，使得患者满 意、家属放心，从而不需要陪护。
一、概述 印发文件
• 《卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式 护理文书的通知》 • 《卫生部办公厅关于加强医院临床护理及深 化 “优质护理服务示范工程”活动有关工作的通 知》 • 《综合医院分级护理指导原则（试行）》
一、概述
一、概述 “优质护理服务工程活动”
一个主题：夯实基础护理，提供满意服务 三个贴近：贴近患者、贴近临床、贴近社会 三个满意 患者满意、社会满意、政府满意
进一步明确护士的职责
专 业 照 顾
协 助 诊 疗
健 康 教 育
心 理 支 持
协 调 沟 通
三、值得注意的问题
照顾患者方面：
护士应当为患者提供帮助，使患者尽快恢 复自理和自立。护理具有照顾的本质，在照顾 患者时，护士应当协助患者执行他无法自己完 成的活动。许多照顾患者的护理活动是患者的 日常生活活动（Daily Living Activities）。在关心 患者身体基本需要的同时，护士还应当协助患 者和家属克服压力和焦虑。
（二）加强护理管理
• 2.充实临床一线护士队伍。
严格限制非护理岗位安排护士，一线护 士占全院护士比例不低于95%。护理管理人 员要率先垂范，靠向临床。
（二）加强护理管理
• 3.提高一线护士福利待遇，实现同工同酬。
• 4.建立健全支持保障系统，减少病房护士的 非护理工作，增加直接护理时间。
三、值得注意的问题
三、值得注意的问题
• 2.强调体现专科护理
通过基础护理，判断患者精神、表情、食 欲、睡眠、功能、身体外观等反应，早期、及 时地采集信息、发现问题，保证患者安全。
• 洗脚—肿胀—深静脉血拴早期 • 擦浴—出血点—过敏性紫癜早期 • 表情食欲差—胃痛—应激性溃疡早期
三、值得注意的问题
• 3.绝非追求“无陪护”
（一）改善护理服务 如何落实？
病人
7、“健康教育”－能够说到
（二）加强护理管理
• 1.建立工效挂钩的绩效考核制度。 根据护士工作量、质量、患者满意度等要 素对护士进行综合考评，将考评结果与护 士薪酬分配、晋升、评优、培训进修等相 结合。
★调动护士积极性， 保证工作持久开展的根本动力。
（二）加强护理管理
一、概述 “优质护理服务示范工程”
卫生部——重视程度
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2010.3以来下发相关文 件10余个 设专网：“全国优质护 理服务示范”
一、概述 印发文件
• • • • •
《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》 《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》 《住院患者基础护理服务项目（试行）》 《基础护理服务工作规范》 《常用临床护理技术服务规范》
饮 食
卧 位 转 运
病人
康复 锻炼
心理护理 与沟通 健康教育
（出入院等）
手术 麻醉 护理
• 建立“心中有人”整体护理服务链
• • • • • • • 1、“心中有病人”－能够想到 2、“目中有病人”－能够看到 3、“耳边有病人”－能够听到 4、“鼻中有病人”－能够闻到 5、“手中有病人”－能够做到 6、“身边有病人”－始终“临在”
四、我院推进“开展 优质护理服务”工作
5、各科开设“健康教育园地”，提供专科健康知识宣传。
四、我院推进“开展 优质护理服务”工作
6.开展多种形式竞赛活 动，提升服务素质— —“护士礼仪大赛”
四、我院推进“开展 优质护理服务”工作
6.开展多种形式竞赛活动， 提升服务素质—— “健康教育竞赛”
四、我院推进“开展 优质护理服务”工作
“一人生病，全家受累； 一人住院，全家陪护”
（一）改善护理服务
• 4.丰富服务内涵，拓展服务领域， 提供人性化护理。 从患者需求和利益出发，结合专科特点， 使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴 近社会。
（一）改善护理服务 工作内容：“以病人为心中”
观察 要点
急救 与监 护 医嘱执行
（用药、检查）
责任小组由经验丰富的高年资、低年资护士组成，每组承担15~25张 床，每位责任护士承担8~13张床病人的所有护理工作。
特点： 分层不分等：人人参与生活护理。 责任明确：责任护士对包干的病人负责。
（一）改善护理服务
对患者而言：在住院期间有1名责任护士负责 对护士而言：每名护士须负责一定数量的患 者
只有这样的分工，才能由责任护士全程、 全面负责病人，才能不割裂基础护理与专 业技术的关系，也才能实现连续化和延续 化的护理。
四、我院“开展优质 护理服务”工作
• 护士有了自己的病人 • 病人有了自己的护士
四、我院“开展优质 护理服务”工作