管理沟通

一、简答题（每小题10分，共50分）
1、请用沟通的模型简述什么是沟通
2、简述危机管理的六个阶段
答：第一阶段：危机预防，建立危机预警机制并采取相应措施，消除危机可能爆发的隐患和潜在因素
第二阶段：危机管理准备，应对各种可能出现的危机，做好各项准备工作，制定应急预案、行动计划、甚至进行各类演练等等，以确保我们可以从容地接受危机和应对危机。

第三阶段：危机确认，确认预想的危机是否是真正的危机。

提高对危机判断的准确性。

第四阶段：危机的控制，在危机爆发以后，企业需要控制危机的继续发展和蔓延。

第五阶段：危机的解决，企业要以最快的速度对危机做出积极、诚恳、负责任的判断并发现声音，根据危机事件的大小、潜在危害程度等采取灵活多样的措施，甚至是技巧性的策划。

第六阶段：总结经验教训，如果一家公司在危机管理的前5个阶段处理妥当的话，此阶段就可以提供一个至少能弥补部分损失和纠正混乱的机会
3、要做好换位思考，需要哪些具体技巧？
答：
1）.不要强调你做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么？ 2）.参考受众的具体要求或指令。

3.）除非你有把握受众会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。

4）.不要告诉受众他们将会如何感受或反应。

5）.涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”；涉及双方时应用“我们”。

6）.涉及批评内容时，应避免使用“你”作主语，以保护对方的感情。

4、如何激发受众的兴趣？
答：
1）.明确受众利益，激发受众兴趣
——了解能引起受众需求动机的感受、恐惧和欲望
——找出自己信息中有助于实现这些感受的特点
——向受众展示所表达的信息对他们自身利益的裨益
2）.通过可信度激发受众
——通过确立“共同价值观”的可信度激发受众
——以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众
——运用地位可信度与惩罚技巧激发受众
3）.通过信息结构激发受众
——合理安排信息结构激发受众
——如：直接灌输、循序渐进、开门见山等技巧的应用
5、面谈计划中的5W和1H是什么？
答：
5W+1H：是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因why）、对象（何事what）、地点（何地where）、时间（何时when）、人员（何人who）、方法（何法how）等六个方面提出问题进行思考。

1、对象(what)——什么事情
公司生产什么产品？车间生产什么零配件？为什么要生产这个产品？能不能生产别的？我到底应该生产什么？例如:如果现在这个产品不挣钱，换个利润高点的好不好？ 2、场所(where)——什么地点
生产是在哪里干的？为什么偏偏要在这个地方干？换个地方行不行？到底应该在什么地方干？这是选择工作场所应该考虑的。

3、时间和程序(when)——什么时候
例如现在这个工序或者零部件是在什么时候干的？为什么要在这个时候干？能不能在其他时候干？把后工序提到前面行不行？到底应该在什么时间干？ 4、人员(who)——责任人
现在这个事情是谁在干？为什么要让他干？如果他既不负责任，脾气又很大，是不是可以换个人？有时候换一个人，整个生产就有起色了。

5、为什么（Why）——原因
为什么采用这个技术参数？为什么不能有震动？为什么不能使用？为什么变成红色？为什么要做成这个形状？为什么采用机器代替人力？为什么非做不可？
6、方式(how)——如何
手段也就是工艺方法，例如，现在我们是怎样干的？为什么用这种方法来干？有没有别的方法可以干？到底应该怎么干？有时候方法一改，全局就会改变。

核心点 5W+1H就是对工作进行科学地分析，对某一工作在调查研究的基础上，就其工作内容（what）、责任者（who）、工作岗位（where）、工作时间（when）、怎样操作（How）以及为何这样做（why），进行书面描述，并按此描述进行操作，达到完成职务任务的目标。

二、案例分析题（每小题25分，共50分）
1、管理学家Coch和French曾经对男式服装生产企业Ｈarwood公司作了关于群体沟通作用的调查。

公司决定进行流程改造和工艺重组，为了解决以往改革时工人反映强烈并产生敌对情绪等问题，特采取了三种不同策略：1 向第一组工人解释将要进行的改革内容、意义、必要性，然后待其反馈；2 告诉第二组工人从现在存在的问题，然后进行讨论并得出解决办法，最后派代表制定新的标准和流程；3 要求第三组工人每人都讨论并参与设定、实施新标准和流程，并要求团队合作。

结果，第一组工人的任务最简单，但是生产效率没有任何提高，并敌对态度明显，40天内有17%人离职；第二组工人在14天里恢复到原来的生产水平，并在以后生产效率进一步提高，无人离职；第三组工人则在第二天就达到原来的生产水平，并在一个月里提高了17%的生产率，无人离职且对公司的忠诚度提高。

问：为什么各组的工人反映不同？
答：这一次群体沟通的实验，通过实验证明：群体沟通对管理而言具有很重要的作用，员工的信息共享、参与程度和工作绩效等都会因充分而有效的群体沟通而得到改善。

三组群体沟通程度是依次加强，第三组的群体沟通程度最高，结果也最好，同时，第三组的沟通也反映了对员工的重视与尊重，反过来，员工也充分地体会和理解了新的流程改造和工艺重组的原因与原理。

2、有时，我们发现有的人为了一件无关原则的小事，吵得面红耳赤，好像自己的嗓子比他人低，就是自己没有主见。

极端的是，有的人明知道自己的观点是站不住脚的，碍于面子，还是争论不休。

这种过分的争论，其结果会是什么？
答：一方面是失去了听取他人意见的机会。

另一方面，给人留下难以沟通的印象。

积极倾听是有效领导者的第一素质。

这种倾听方式既是解决问题的有效方式，也是提升自我意识的有效工具。

首先，意识到倾听的重要性；其次，从肯定对方的立场去倾听；第三，要有正确的心态，客服显眼意识；第四，学会给对方及时的、合适的反应（建设性倾听者的标志）。