电话技巧
电话沟通技巧(优秀14篇)
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电话沟通技巧(优秀14篇)(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
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电话沟通的技巧和方法
![电话沟通的技巧和方法](https://img.taocdn.com/s3/m/b385b361e3bd960590c69ec3d5bbfd0a7956d5e7.png)
电话沟通的技巧和方法电话沟通是现代社会中极为常见的一种沟通方式,它可以快速、高效地传递信息,解决问题,促进合作。
然而,电话沟通也存在一些挑战,比如语言表达能力、情绪控制、沟通技巧等方面的问题。
因此,掌握一些电话沟通的技巧和方法对于提高沟通效率、建立良好的人际关系具有重要意义。
首先,要保持积极的态度。
在电话沟通中,积极的态度可以让对方感受到你的诚意和热情,从而更愿意与你进行有效的沟通。
不管是接听电话还是拨打电话,都要用愉快的语气和友好的态度与对方交流,这样可以有效缓解紧张情绪,营造良好的沟通氛围。
其次,要注意语言表达。
在电话沟通中,语言是唯一的沟通工具,因此语言的表达非常重要。
要用清晰、简洁的语言表达自己的意思,避免使用口头禅和俚语,以免引起误解。
同时,要注意语速和音量的控制,不要讲得太快或者太慢,也不要说得太大声或者太小声,以免影响对方的理解和接受。
另外,要善于倾听。
在电话沟通中,倾听是非常重要的技巧。
要耐心地倾听对方讲话,不要在对方讲话的时候打断或者插话,要给予对方足够的时间和空间表达自己的意见和想法。
同时,要通过肯定的回应和适当的反馈来表达自己的理解和支持,让对方感受到被尊重和被重视。
此外,要注意情绪控制。
在电话沟通中,情绪的控制非常重要。
无论是面对好消息还是坏消息,都要保持冷静和理智,不要让情绪影响到沟通的效果。
如果遇到一些不愉快的事情,可以先暂停一下,调整好自己的情绪之后再进行沟通,以免情绪影响到对话的质量。
最后,要及时跟进。
在电话沟通中,及时的跟进可以让沟通更加高效。
如果有需要,可以在电话沟通结束之后通过短信或邮件进行书面的确认和跟进,以确保双方对沟通内容和结果有清晰的了解和认识。
总之,电话沟通是一种重要的沟通方式,掌握一些电话沟通的技巧和方法对于提高沟通效率、建立良好的人际关系具有重要意义。
希望大家能够在日常生活和工作中多加练习,不断提升自己的电话沟通能力,使沟通更加顺畅、高效。
联系客户时的电话话术技巧
![联系客户时的电话话术技巧](https://img.taocdn.com/s3/m/3d74605558eef8c75fbfc77da26925c52cc59130.png)
联系客户时的电话话术技巧电话作为商业沟通的标配工具,对于销售人员、客服人员以及其他与客户进行沟通的人员来说,电话沟通是一项必备的技能。
在联系客户时,我们需要用到一些电话话术技巧,以提高沟通效果,塑造良好的沟通形象,从而更好地满足客户的需求。
1. 用亲切的称呼在电话中,使用亲切的称呼能够增加与客户的亲近感,营造良好的氛围。
可以根据客户的姓名进行称呼,例如“张先生”、“李女士”,也可以使用更加亲切的称呼,如“亲爱的客户”、“尊敬的用户”等。
这样做能够让客户感受到我们的关心和尊重,增加沟通的亲切度。
2. 介绍自己和公司在与客户建立联系之前,介绍自己和所在的公司是很重要的一步。
介绍自己可以说出自己的姓名、职位以及与客户相关的信息。
介绍公司时可以简洁明了地说出公司的名称、所在行业以及主要业务等。
通过这样的介绍,客户能够更好地了解我们的身份和背景,建立起对我们的信任。
3. 注意语速和语调电话沟通没有身体语言的辅助,语速和语调对于传递信息和情感变得尤为重要。
我们需要注意语速的把握,不要过快或过慢,以免影响对方的理解。
语调方面,我们可以使用一些积极、鼓舞人心的语调,使得对方感到愉悦和积极。
同时,注意控制自己的情绪,尽量保持平稳的语调,以避免给对方造成压力或不适。
4. 聆听和倾听在电话沟通中,聆听和倾听对于与对方建立良好关系至关重要。
我们需要主动倾听客户的需求、问题以及反馈,耐心听完客户的发言后再进行回应。
通过倾听,我们可以更好地理解客户的需求,提供有针对性的服务和解决方案。
同时,合理地运用一些肯定性的回应,如“我明白”、“我了解”等,能够增强对方的参与感和满意度。
5. 采用积极语态在电话沟通中,我们需要使用积极的语态,表达乐观、主动和积极的态度。
例如,在回答客户问题时,可以使用“当然可以”、“没问题”等积极回应。
这样的语态能够表达出我们的主动性和积极性,让客户感到我们对于解决问题的态度是认真和负责的。
6. 沟通清晰明了电话沟通的一大特点是信息传递的效率高,但同时也容易出现误解和信息不清晰的情况。
电话沟通技巧【优秀8篇】
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电话沟通技巧【优秀8篇】(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
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打电话的礼仪和技巧
![打电话的礼仪和技巧](https://img.taocdn.com/s3/m/fc9e662966ec102de2bd960590c69ec3d5bbdb8f.png)
打电话的礼仪和技巧现代社会使用手机已经是普遍现象了,很多时候老师们会发现我们的同学经常会在不恰当的时候联系老师,现在就让我们看看如何能够在合理的时间打有效的电话。
下面是小编给大家搜集整理的打电话的礼仪和技巧。
打电话的礼仪不论你是打电话的一方或是接电话的一方,在电话接通的那一刻,请记住第一句话应该是“喂,您好”假如你接到的是一个陌生的号码,那么你应该主动问一句“请问您找谁?”或者“请问您是哪里(哪位)”。
而拨打电话的人,则应该主动自保家门“我是XX,麻烦您帮我找XX接电话好吗”在打电话的过程中,双方应全神贯注地听或说,不要三心二意,比如手里在不停地转笔发出啪啪声,或者是不停地和旁边的人说上几句闲话,这都是很不礼貌的。
如果是对方需要你做记录或是查找物品资料的,就另当别论如果你是拨出电话的一方,倘若通话在毫无预示的前提下突然中断,比如信号不好,或是手机没电,那么你都应该在处理完这些原因之后马上再打回给对方,并说明理由,表示歉意不论哪一方在通话过程中突然有紧急事情必须去办,都应告知对方“不好意思,我现在有事,一会儿我给您打过去”,并且一定要说到做到,等到忙完回来,就要主动给对方致电。
转接电话的礼仪技巧转接电话拿着话筒和放下话筒一个样很多人在拿着话筒时,通常会比较注意自己的语言,会说“您找哪位?请您稍等。
”放下电话找人时,往往忘了对方也能听见,变得随心所欲,就像前面案例中所说的,变成了“是个男的”,或者说“一个有外地口音的人”,“一个声音挺娇的小姑娘”。
当对方在电话里听到这些形容方式时,会感到不愉快。
因此转接时,要同样用客气的方式叫人,或者应该用手捂上话筒,注意隔音。
做好电话记录如果对方要找的人不在,要尽量做好电话记录工作。
记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概是要说什么事(如果对方不愿意不必强问)、对方有什么要求(一看到字条马上回电话,还是晚上再打电话等)。
通常很多人在转接电话时不予记录或者记录得非常简单,只有一个姓和一个电话号码,这样对方要找的人工作繁忙的话,这种电话可能得不到及时回复。
电话沟通的技巧常用语和禁忌
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电话沟通的技巧常用语和禁忌技巧常用语
1.招呼:
a)你好!
b)您好!
c)喂!
d)嗨!
e)你好吗?
2.建立连接:
b)你介意如果我问你几个问题吗?
c)我们之间有什么新发现吗?
d)我可以了解一下你在哪方面有问题吗?
e)我在想你刚才提到的情况是什么?
3.讨论:
a)我认为你可以采取以下措施帮助解决这个问题……
b)如果你愿意,我可以提出几个建议……
c) 我想你也希望xxx实现xxx目标吗?
d) 我想我们有必要把时间投入到xxx方面去。
e) 我认为如果你能做xxx,那将会对你有很大帮助。
4.收尾:
a)有什么其他事情我可以为你做的吗?
c)请让我知道你要怎么做。
d)非常感谢你的耐心和理解。
e)我很乐意为你做任何我能做的事情。
禁忌
1.不要太着急:有时你可能会变得很着急,但请不要这样做,因为你的谈话对方可能会感到被你压倒。
2.不要过早收尾:过早收尾会给对方留下不好的印象,所以最好在谈话结束前仔细考虑你要说的是什么,以确保你们的谈话有个完善的结束。
电话沟通的技巧和方法
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电话沟通的技巧和方法
1、接电话时,无论对方是人或者是公司,我们都以尊敬的态度称呼对方,首先给对方留下好印象。
一般称呼对方时,都会在名字后面加先生或者小姐作为尊称,注意礼貌用语。
2、说话声音要清晰,语速平缓,音量适中。
与人通话时,声音要保持活力热情,让对方精神一亮,切忌有疲惫、颓废和消极的情绪。
3、谈话内容要明确,条理清晰,表达清楚,强调重点。
如果与你交谈的是领导或者重要顾客,你可以先打好草稿,列好提纲,把重要事项记下,以免交谈过程遗漏或者问题回答不出,造成尴尬。
4、打电话交谈时,切勿用敷衍语气应付对方,比如“嗯”、“哦”,这让对方觉得你的态度不恭,对你不满。
电话交谈纯粹是语言的沟通,对方看不到你的面部表情,所以谈话气氛很重要。
5、打电话时,切勿一心两用。
比如有人打电话,一边手握电话,一边按着计算机,或者喝茶、抽烟。
如果是重要客户或者领导,千万别这样做,这会让对方觉得你不尊重他。
6、如果你电话交谈的是重要客户或者领导,通话结束时不要先挂电话。
为了表示尊重,在确定对方已经挂线后,才能挂电话。
7、交谈过程中,注意倾听对方的谈话,这不仅是对他人的尊重,而且能体现你个人的修养和气质。
同时,给对方适当的回应,让对方感觉到你在耐心的听他讲话,对你产生信任,对你的工作很有利。
在电话销售中运用话术的10个技巧
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在电话销售中运用话术的10个技巧电话销售是一种高效的销售方式,通过电话与潜在客户进行沟通,以达到销售产品或服务的目的。
话术是电话销售中非常重要的一环,它可以帮助销售人员更好地与客户进行沟通,提高销售效果。
下面将介绍十个在电话销售中运用的有效话术技巧。
1.建立共鸣电话销售中,与客户建立共鸣是非常重要的一环。
利用与客户相似的经历或情境,分享相关经验,可以拉近与客户之间的距离。
这样一来,客户更容易信任销售人员,并对产品或服务产生兴趣。
2.积极倾听倾听是电话销售中建立良好关系的基础。
通过积极倾听客户的需求和问题,并提供有针对性的解决方案,可以让客户感到被尊重和重视。
同时,倾听也是销售人员了解客户需求,并能够更好销售产品或服务的关键。
3.使用肯定的措辞在电话销售中,使用肯定的措辞可以增加客户对产品或服务的好感。
例如,使用“当然可以”、“非常确定”等措辞,表明销售人员对自己的产品或服务有信心,并能够满足客户的需求。
4.提供价值陈述客户关心的是如何从产品或服务中获得实际的价值。
在电话销售中,销售人员需要清晰地描述产品或服务的价值,并重点突出与客户的需求和利益相关的特点。
只有这样,客户才会对产品或服务产生兴趣。
5.强调独特卖点在今天的竞争激烈的市场环境中,销售人员需要突出产品或服务的独特卖点,以与竞争对手区分开来。
在电话销售中,强调产品或服务的独特卖点可以吸引客户的眼球,并提高购买的可能性。
6.处理客户异议在电话销售中,客户可能会提出一些异议或疑虑。
销售人员需要冷静地对待,并通过了解客户的真正需求,提供有力的回应。
关键是要确保回应能够消除客户的疑虑,并重新建立客户对产品或服务的信心。
7.创造紧迫感在电话销售中,创造紧迫感可以促使客户做出决策并尽快购买产品或服务。
销售人员可以利用限时优惠、有限的供应量或独家机会等方式,让客户感到购买即将逝去,从而迫使客户做出决策。
8.使用打断技巧有时候,在电话销售中,销售人员需要使用打断技巧来引导对话。
电话沟通技巧和话术
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电话沟通技巧和话术随着科技的发展和现代生活的日益忙碌,电话沟通已成为我们日常工作和生活中不可或缺的重要工具。
无论是与客户沟通、处理投诉,还是与同事协调工作,电话沟通都至关重要。
然而,电话沟通的有效性往往取决于我们的技巧和话术。
本文将介绍一些电话沟通的技巧和话术,帮助您在电话沟通中更加自信和有效地表达自己。
1. 准备工作是成功的关键在进行电话沟通之前,做好充分的准备工作非常重要。
首先,了解您要与之沟通的人或组织的背景信息,包括他们的名称、职位、公司等。
其次,确定您要传达的信息和目标,并准备好相关文件和资料作为参考。
最后,找到一个安静的环境,确保电话沟通不会被外部干扰。
2. 语速、音量和语气的重要性在电话沟通中,语速、语音音量和语气是至关重要的。
保持适当的语速,不过快也不过慢,以便对方能够清楚地听到您的话。
同时,适当调整语音音量,不要过于高亢或太轻微,以确保对方能够听到您的声音。
此外,语气也很重要,要保持友好、专业和自信的语气,以建立良好的沟通氛围。
3. 使用积极的语言和肯定性词汇在电话沟通中,使用积极的语言和肯定性词汇可以增强对方对您的信任和认同感。
避免使用消极的语言,如“不可能”、“无法”等,而是使用积极的词汇,如“可以”、“帮助”等。
例如,将“我们无法解决这个问题”改为“我们将尽力帮助您解决这个问题”。
这样的表达方式会给人留下积极、乐观的印象。
4. 善于倾听和提问在电话沟通中,善于倾听和提问是非常重要的技巧。
当对方在讲话时,要全神贯注地倾听,不要打断或插话。
通过倾听,可以更好地理解对方的需求和意见,并给出准确的回应。
同时,善于提问也能够激发对方的思考和表达,进一步深入沟通。
提问要具体、明确,避免使用模糊的问题,如“您有什么问题吗?”而是问“您有关于产品X的任何疑问吗?”。
5. 确保信息清晰和准确信息的清晰和准确性是电话沟通的关键。
要注意自己的发音和语法,确保话语清晰可懂。
如果有必要,可以重复对方的话语或重要信息,以确保双方都理解正确。
电话沟通的技巧
![电话沟通的技巧](https://img.taocdn.com/s3/m/82799ad784254b35eefd347b.png)
一、电话接听技巧明确流程+注重细节=成功的电话流程管理!成熟的电话技巧!⑴明确的电话流程,可以为我们的电话过程提供指南;⑵详尽的细节警示,有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。
1.左手持听筒、右手放在键盘上大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在输入文字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
2.电话铃声响过两声之后接听电话在日常工作中,部分客服由于担心处理方式不妥当而得罪客户,从而招致老板的责备,因此,很多人都把电话当作烫手的山芋,抱有能少接电话就尽量少接电话的情绪。
实际上,跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。
只要养成良好的接听习惯,接电话并不是一件困难的事情。
通常,应该在电话铃声响过两声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个客服的精神状态不佳。
3.报出开头语在电话接通之后,接电话者应该先主动向对方问好,如:“您好,小布叮乐乐很高兴为您服务”,或者“您好,小布叮很高兴为您服务”。
开头语要注意语气,不要懒洋洋、有气无力的,不要拖音,语速不要太快,要干脆自然,注意笑容。
4.确定来电者身份姓氏接下来还需要确定来电者的身份。
这是对别人的尊敬。
5.听清楚来电目的了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。
电话的接听者应该弄清楚一些问题:本次来电的目的是什么?不要因为客户询问的问题过于简单、无聊,而心不在焉。
6.注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松和舒适。
因此,接听电话时要注意声音和表情。
声音好听,并且待人亲切,会让客户觉得你是真心待他,而不是敷衍他。
不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。
列举10个简单又实用的电话销售技巧
![列举10个简单又实用的电话销售技巧](https://img.taocdn.com/s3/m/205aeecf4028915f804dc26b.png)
列举10个简单又实用的电话销售技巧推荐10个应对常见客户拒绝的话术技巧或电话销售技巧中常见的10大话术技巧:1:“不,那时我有事要做。
”“不,那时我要去拜访朋友。
”电话销售技巧:(准客户的名字),很抱歉,我一定是选了一个不恰当的时间,那么约会是否会更好,2:“我有个朋友也在从事这种服务”电话销售技巧:如果您这位朋友就是您的服务代理人,我相信他一定给您提供了很好的服务,不过,我并不是想重复您已拥有的东西,请问您有空或有时间,我可以去拜访您吗。
3:“我没钱”电话销售技巧:(准客户的名字),您的判断一定是对的,不过,我要提供给您的构想有可能是您从来没有听过的,现在最好先了解以备不时之用,请问您有空或有空,我可以去拜访您吗。
“你说的产品我知道了,就算想买现在也没钱。
”是的,陈先生,我相信只有您最了解公司的财务状况,是吧。
而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。
你一定不会反对吧。
李道合是中国电销之神,15年外企、民企销售实战经历,拥有跨国公司、民营企业销售冠军的背景经历。
销售怪才,对营销技巧、销售管理、瞬间优势营销、网络营销、邮件营销、直复式营销有独到见解。
曾在戴尔、友邦、FIRSTCITY等多家知名企业担任销售及销售管理岗位.曾获跨国集团FIRSTCITY亚洲区TOP Sales大奖,为集团亚洲区唯一获此殊荣男士。
曾以惊人的业绩获得某管理咨询集团年度销售总冠军称号.常年销售冠军出身(注意,不是偶尔的成功,而是持续成为销售冠军),15余年外企、民企、国企销售实战经历。
社会荣誉:盛世科特勒营销学院特聘教授,中华培训讲师网、中华内训网首席营销教练.4:“您只是在浪费您的时间”电话销售技巧:您这样说是不是因为您对我们;服务不感兴趣的原因。
(衔接下面一个回答)5:“我对你们;服务没兴趣”电话销售技巧:(准客户的名字),我也觉得您不会对您从来未见过的东西产生兴趣,这也是我要去拜访您的原因。
我希望我所提供的资讯足够让您作出明智的决定,您或会在办公室吗。
打电话技巧
![打电话技巧](https://img.taocdn.com/s3/m/b265849284868762caaed532.png)
一、打电话流程1.选择适当的打电话时间,避开吃饭或者休息时间。
2.接通后首先要报自己的姓名、身份。
必要时,要征询客户是否电话沟通方便,在客户说方便后方可开始交谈。
3.电话沟通语速适当,内容要简明扼要。
4.通话结束后,要有礼貌的说一句“打扰了,祝您生活愉快或工作愉快”之类的结束语。
5.等对方先挂电话,你再轻轻地挂掉电话。
二、打电话:什么时候和客户打电话成交率最高1.不同行业不同身份的人工作时间和休息时间都是不一样的,所以,房产经纪人给客户打电话的时间点要把握清楚。
2.和客户联系的频率①以周为标准星期一,这是双休日刚结束上班的第一天,客户肯定会有很多事情要处理,一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作,所以大多会很忙碌。
所以如果要联系业务的话,尽量避开这一天。
如果我们找客户确有急事,应该避开早上的时间,选择下午会比较好一些。
星期二到星期四,这三天是最正常的工作时间,也是进行电话业务最合适的时间,电话业务人员,应该充分利用好这三天。
这也是业绩好坏与否的关键所在。
星期五,一周的工作结尾,如果这时打过去电话,多半得到的答复是,“等下个星期我们再联系吧!”这一天可以进行一些调查或预约的工作。
②以天为标准早上8:30-10:00,这段时间大多客户会紧张地做事,这时接到业务电话也无暇顾及,所以这时,电话业务员不妨先为自己做一些准备工作。
10:00-11:00,这时客户大多不是很忙碌,一些事情也会处理完毕,这段时间应该是电话行销的最佳时段。
11:30-14:00,午饭及休息时间,除非有急事否则不要轻易打电话。
有一种情况可以打,就是你之前被前台和无关的人挡了,你想换个人尝试一下,那么,我的经验最好在12:30以后。
14:00-15:00,这段时间人会感觉到烦躁,尤其是夏天,所以,现在和客户谈生意不合适,聊聊与工作无关的事情倒是可行。
15:00~18:00,努力地打电话吧,这段时间是我们创造佳绩的最好时间。
在这个时间段,建议你自己要比平时多20%的工作量来做事情。
电话礼仪与客户沟通技巧
![电话礼仪与客户沟通技巧](https://img.taocdn.com/s3/m/c64343112bf90242a8956bec0975f46527d3a7db.png)
电话礼仪与客户沟通技巧随着手机普及,电话已经成为商务沟通中极为重要的方式之一。
无论是在职场还是生活中,我们都需要掌握一些电话礼仪和客户沟通技巧。
一、电话礼仪1.称呼:在通话中要注意称呼,如果不确定对方的姓名,可以使用“先生”或“女士”代替。
2.问候:接通电话后,先礼貌地问候对方的身体状况或面貌:“您好,请问您现在是否方便?”等等。
3.正名:在通话中要注意正名,不要使用对方的昵称或外号。
如果对方请求称呼时使用昵称,需要得到对方的认可。
4.礼貌:在通话中要保持礼貌,使用文明用语,不要使用粗口或语气强硬的话语。
5.听取:在电话中,主动去听取对方的想法,让对方先介绍自己,然后掌握对方的要求、提出自己的策略,最后达成目标。
二、客户沟通技巧1.认真倾听:客户的意见和想法都应该认真听取,并且要用客观的态度接受和反馈。
2.避免中断:在客户发言期间,一定要注意避免中断,耐心等待并听取完对方的观点。
3.用清晰的语言回答问题:每个客户问的问题都应该给予恰当的回答,用清晰的语言回答,不要过于模糊或含糊打岔。
4.提供解决方案:客户最关心的是他们遇到的问题或需求,提供解决方案能帮助客户解决问题,提高客户体验。
5.微笑:在电话中要格外注重口气和口音,保持平易近人的语气让对方感到温馨舒适,常常会用到微笑的语气。
三、沟通技巧的注意事项1.语气要温和:在客服沟通中要采用温和的语气,不要表露出不耐烦或愤怒,避免刺激对方。
2.穿汇客户的情绪:要能发现并理解迷茫的客户背后隐藏的情感,对其情绪应有克制地解释和解决。
3.善待不满:在客服通话中可能会遇到一些情绪化比较不好的客户,要忍耐,谅解他们,帮助他们安慰。
4.解决问题而非溢美之词:在沟通中重要的是以行动证明自己的能力,要主动寻找问题并解决,而非说些空话溢美之词。
总之,通过掌握电话礼仪和沟通技巧,能够有效提升客户的满意度和忠诚度。
我们始终要耐心、语气热情,维护客户的品牌形象,为以后的发展打好基础。
电话沟通技巧
![电话沟通技巧](https://img.taocdn.com/s3/m/d55521502f3f5727a5e9856a561252d380eb202e.png)
电话沟通技巧要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。
下面是店铺整理的一些关于电话沟通技巧的资料,供你参考。
电话沟通技巧1、融入笑容的声音即使你不看到和你通话的人,你也要像他们就在你的面前一样对待他们。
他们一直在注意着你的声音,包括语调和心情,你需要把你全部的注意力投入在电话中。
你的态度应该是有礼貌的,声音是适中的、清晰的,柔和的,不要在电话里喊叫或声音很尖。
有趣的是,如果你要使你电话里的声音好听,你试一试带着微笑,但他听到你的声音时就像你在微笑。
这个试验你不妨试试,非常有效,人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。
电话沟通技巧2、办公室电话礼仪(1)接听电话在一个跨国公司的办公室里,来电必须在第二声铃响之后讯即接听。
公司接电话应该是非常正规的,在礼貌称呼之后,先主动报出公司或部门的名称。
如:“您好,羽西公司。
Can I help you?”如果是一位秘书,则应说:“您好!这里是(某先生∕小姐)办公室,我是(名字)。
Can I help you?”切忌拿起电话劈头就问:“喂!找谁!”如果一时腾不出空来,让电话响了四次以上,拿起电话就应先向对方致歉:“对不起,让您久等了。
”当来电话的人说明找谁之后,不外乎三种情况,一是刚好是本人接电话;二是本人在,但不是他接电话;三是他不在办公室里。
第一种情形,说:“我就是,请问您是哪位?”第二种情形,接话人说:“他要旁边,请稍候。
”第三种情形,接话人则说:“对不起,他刚好出去。
您需要留话吗?”切忌只说一声“不在”,就把电话挂了,打电话人需要留话,应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言,但要注意言语简洁,节约时间。
我常要从美国打长途电话到国内找朋友,但因为他的同事或家人没有礼貌,我不能留言,浪费了很多钱和时间,需要再拨一遍找人。
替你的同事留个言是很容易做到的事,这不难,而后这个举手之劳同时帮助了两个人,为什么不做呢?最好在别人方便的时候打电话给他,而不仅只是你方便的时候。
电话沟通技巧,让您的话术更加的吸引人
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电话沟通技巧,让您的话术更加的吸引人:第一:掐时间掐通话时间方便,重点考虑求职人是否是上班时间,是否旁边有领导或者同事,最好先了解一下是否方便。
如果不方便的话可以选择在求职者休息的时间拨打电话。
如:您好,XX先生,我是一家单位,看到您的简历了,你方便通话吗?掐通话地点方便;重点考虑求职者是否在办公区,会议区,可以告知求职者5分钟再去电话,让其选择一个安静方便地方接听电话。
第二:亮身份亮出企业身份,清晰告知求职者公司的名称,而且备注企业的名称是怎么写的,电话挂断后务必补发一条短信。
如:您好,我是江苏海大公司,大海的海,大小的大。
我们是生产XX 设备的。
亮出自己身份,根据求职者的身份,报出对应HR身份,建议如果电话沟通总监级以上求职者,HRD或者HR经理主动电话沟通比较尊敬对方。
如:您好,我是人力资源部经理,我叫海儿。
第三:找焦点找出企业焦点;清晰告知求职者我们企业是经营什么的一家公司。
找出行业焦点;清晰告知求职者我们在行业的地位是如何的,比如在某个领域的知名度是排名第几。
找出岗位焦点;清晰告知求职者,我们这个岗位招聘的条件对方是非常匹配的,目前这个岗位是什么级别,他主要负责哪块工作,目前团队里面有多少人。
找出产品焦点。
清晰告知求职者,我们公司的产品在市场上的口碑如何,相关行业的知名度是处于什么水平。
第四:谈需求关注职位需求;清晰告知求职者公司对这个职位的要求,以及领导对这个职位重点关注点是什么,是管理能力还是专业能力。
关注平台需求;清晰告知求职者,目前企业是否注重员工职业发展,是否有晋升的通道,是否有一些学习提升平台和激励机制。
关于企业需求;清晰告知求职者,企业为何会招聘这个岗位,还是企业要转型升级,增加新项目,后续企业的大概规划是什么样的。
关注薪资需求;薪资是每个求职者都关心的问题,无须遮遮掩掩,有薪酬体系的就按照薪酬体系来沟通。
如:您好,目前您这个职位在我公司的职级是M6,这个职级的工资大概是多少,额外我们还有XXX福利补贴等等。
电话沟通技巧
![电话沟通技巧](https://img.taocdn.com/s3/m/f4653b3530b765ce0508763231126edb6f1a7690.png)
电话沟通技巧首先,要注意语速和音量。
在电话沟通过程中,语速和音量都非常重要。
语速过快会让对方难以理解,而语速过慢则会让对方感到无聊。
因此,在电话沟通中,我们要注意控制自己的语速,让对方能够轻松地理解我们的意思。
另外,音量也非常重要,过大的音量显得唐突,过小的音量则会让对方听不清楚。
所以,我们要注意控制自己的音量,让对方感到舒适和愉悦。
其次,要注意表达清晰。
在电话沟通中,清晰的表达是非常重要的。
我们要尽量避免口齿不清或者结巴,以免影响对方的理解。
另外,我们还要注意用简洁明了的语言表达自己的意思,避免用太长的句子或者复杂的词汇,让对方容易理解。
此外,我们还要注意避免使用口头禅或者啰嗦的词语,以免影响对方的注意力。
再次,要注意倾听。
在电话沟通中,倾听是非常重要的。
我们要尽量让对方感到自己被重视和被理解。
因此,在电话沟通中,我们要注意倾听对方的意见和建议,不要急于打断对方的发言,也不要插嘴或者打断对方的思路。
另外,我们还要注意通过积极的肢体语言和声音回应对方,让对方感到自己是被重视的。
最后,要注意礼貌。
在电话沟通过程中,礼貌是非常重要的。
我们要尽量用友好和尊重的语气和对方交流,避免使用过于生硬或者傲慢的语言。
另外,我们还要注意避免在电话沟通过程中使用粗鲁或者不友善的语言,以免伤害对方的感情。
总的来说,电话沟通是我们日常生活和工作中非常常见的一种沟通方式,它既方便又高效。
然而,要在电话沟通中取得良好的沟通效果,除了清晰的表达外,技巧也是非常重要的。
希望大家能够在日常生活和工作中注意以上的技巧,提高自己的电话沟通水平。
除了上述提到的电话沟通技巧外,还有一些其他的技巧可以帮助我们更好地进行电话沟通。
比如,要注意控制情绪。
在电话沟通中,有时候我们会遇到一些让自己不舒服或者不开心的事情,这时候要注意控制自己的情绪,避免在电话中表现出愤怒或者不耐烦的情绪。
控制好情绪可以帮助我们更好地面对问题,避免关系恶化。
此外,要注意使用适当的问答技巧。
打电话之技巧与话术
![打电话之技巧与话术](https://img.taocdn.com/s3/m/c289d0050740be1e650e9a95.png)
打电话之技巧与话术一.电话连络之原则1.打电话时机之判断应视顾客之生活作习或职业判断打电话之时间例:家庭主妇:下午3:00到下午5:00间上班族:晚上7:00到晚上9:00间特别职业妇女:下午4:00到6:00间2.未找到本人,不可表明身份未找到本人时,不可留下姓名及电话,并了解顾客在的时间,另外择期再打。
若遇到对方追问姓名及电话时,也切不可留,只须留下“姓”,并且说“我是她好朋友,没关系我晚点再打”。
3.找到本人时,立刻表明身份一连络到顾客本人,一定要表明自己的身份。
视顾客反应:a.反应好:感谢支持照顾并请其介绍亲朋好友。
b.反应不好:先了解状况c.技术不好:疏于沟通或太忙,不可道歉,但需弥补。
d.服务不好:道歉,并且弥补。
二.售后服务电话连络话术话术A:设计师:请问林小姐在吗?对方:她不在,请问您那里要找她?设计师:我是她的好朋友,很久没有跟她连络了;想跟她聊一聊,不知道她什么时候会回来?对方:大概是晚上,不然您留下姓名及电话,我再请她跟您连络!设计师:我姓陈,我人在外面不方便留电话,不然我再找时间,跟她连络好了。
谢谢您,不好意思打扰了,再见!对方:再见!话术B:设计师:请问陈小姐在吗?对方:她不在,请问您那里找?设计师:我是她的好朋友,很久没有跟她连络了;不知道她什么时候会在家?对方:我不知道设计师:喔!那没关系,我有空再打过来,谢谢您再见!对方:再见!话术C:设计师:请问陈小姐在吗?顾客:我就是,请问您是那一位?设计师:我是xxxx发型设计公司,xx号设计师xxx,不知道您还记得我吗?顾客:喔!我记得,就是您帮我设计发型的,有什么事吗?设计师:不知道我前几天帮您设计的发型,您还满意吗?顾客:很好,还不错!设计师:若您觉的满意,好东西要与好朋友分享,就帮我多介绍一些客人来!顾客:好啊!设计师:那就先谢谢您了,这几天看您有空再过来,让我检查一下您的发型。
顾客:好的!设计师:那就到时候见了,拜拜!顾客:拜拜!话术D:设计师:请问陈小姐在吗?顾客:我就是,请问您是那位?设计师:我是xxxx发型设计,xx号设计师,前几天您来烫头发,不知道您还满意吗?顾客:还可以啦!(口气平平)设计师:不要客气喔!若有什么地方不满意,一定要告诉我,好让我有机会弥补,否则我会良心不安的!顾客:真的很不错,很好整理。
电话沟通的技巧
![电话沟通的技巧](https://img.taocdn.com/s3/m/4b604dbb360cba1aa811da85.png)
电话沟通的技巧手机的普及让我们与他人的沟通更加便利与快捷,电话沟通成了人们传达信息,交流情感,处理事宜的主要方式之一。
如何准确地表达自己的需求,如何听懂对方来电的意图?这里为大家教几个小技巧。
一、电话沟通前要做到心中有数。
与对方沟通前,要明确自己要表达的事项,自己的语言一定要简洁,还要猜测对方对于此电话沟通可能做出的反应。
一旦在沟通中没有达到自己的预期,如何及时有效的回应。
在交流中,对方的回答和自己的设想可能会有出入,这个时候就应该多假设几种应对的方案。
举个简单例子,本地有客户要上门拜访,上级领导让你确认对方拜访的时间,如果你以为真的只是确认时间那么简单,那就会给自己留下很多后患。
首先,这次电话沟通的目的不仅仅是确认时间,而是如何顺利的让客户完成拜访,确认时间只是其中一部分,对方如果是开车来的话,很有可能会在电话中咨询如何停车,如果是乘坐公共交通,那么就会问在哪个站点比较方便。
你的每一次电话都代表着公司形象,打好腹稿让你更有效的完成电话沟通。
二、要考虑对方接电话的环境是否适宜首先,不到万不得已,不要在晚间休息的时候给对方打电话。
再次,注意是休息日还是工作日,对方这个时间大概所从事的活动,是不是方便接听电话。
对方是工作时间,还是用餐时间要把握有度。
三打电话的时长要有效地控制如果是主动打给对方,要言简意赅的清楚表达自己的意图。
用词要简明扼要,避免罗哩罗嗦,耽误双方不必要的时间。
如果是对方来电,在明确他的意向之后,应该及时地做出肯定或否定的回答,对方得到明确的答复之后,便不会再长时间的打扰了。
四、沟通的第一句开场白至关重要电话拨通后,先简单扼要地说出自己的身份,我是某某单位的谁谁谁?采用这种单刀直入式自报家,让对方有一个清晰的认识,也为直接切入正题,打下一个良好的基础。
切忌用猜猜我是谁的方式,圈圈绕给对方造成困扰。
五、音调低,音色美给对方轻松感。
电话是靠声音交流的,对方看不到你的表情,只能通过你声音来判断你的情绪。
打电话的礼仪和技巧
![打电话的礼仪和技巧](https://img.taocdn.com/s3/m/2d945d4c1611cc7931b765ce05087632311274e6.png)
打电话的礼仪和技巧随着现代科技的发展,打电话逐渐成为了我们日常生活中不可缺少的一部分。
无论是工作中的商务电话,还是家庭生活中的亲情话语,我们都需要借助电话来进行交流。
但是,打电话也有一些礼仪和技巧需要遵循,下面就来详细介绍一下。
一、礼仪1.打招呼在打电话之前,首先要先打个招呼,如“你好”、“您好”,或者是根据对方的称呼,如“王先生您好”等等。
这样能够表现出你的礼貌和尊重,也让对方有一个良好的印象。
2.询问对方方便在招呼之后,需要告诉对方你的来意,并询问对方是否方便接听电话。
如果对方在开会、睡觉或者正在忙其他事,就不要打扰他们,可以稍后再打。
3.简要介绍自己当你需要与对方进行交流时,可以简单介绍一下自己的身份和来意。
如“我是公司的销售经理,想了解一下贵公司的采购计划。
”这样可以让对方清楚了解你的身份和原因,更有针对性地进行交流。
4.使用礼貌用语在电话中要使用礼貌的用语,如“请问”、“谢谢”、“很抱歉”等等。
不要语气强硬,也不要挑衅、威胁等,这样只会让对方感到不悦。
5.结束礼仪结束通话的时候,要道别礼仪。
如“谢谢您的时间,再见”、“祝您一切顺利”等等。
这样可以展现你的礼貌和尊重,也是对对方的一种尊重和感谢。
二、技巧1.准备好材料在打电话之前,需要先准备好相关的材料,如笔记本、记录本等。
可以在通话中记录重要的事项,帮助自己更好地记住和理解。
2.讲清楚在通话中,要把自己的意思讲得清楚明白。
语速也要适中,不要过快过慢,要注意节奏和韵律,尽量让对方听明白。
3.掌握沟通技巧有些电话是需要进行抗议或者进行协商的,这时就需要掌握一些沟通技巧。
可以问问对方的看法,并尽可能地做到倾听,感受对方的意见和感受,然后根据实际情况进行分析和处理。
4.避免打扰在通话过程中,要避免急于抛出问题和要求,这会让对方感到不悦和压力。
应该先了解对方的情况和要求,再根据实际情况来进行分析和提出自己的建议。
5.注意态度在通话过程中,要保持良好的态度。
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Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动
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Global Sourcing – Global Delivery
LSCPA運用例子
客户:我很忙,没有时间去听课。
L
S C P
(不要插嘴,要等客户说完,并不要反问客户)
当然了,以张总的位置,每天都要处理那么多事情,忙是很自然的! 除了时间外,还有没有其它原因是张总未能来的? 其实张总,以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务;但当他们听 了我们公司的电子商务培训后,都觉得很有兴趣,而且对他们了解市场发展有很大的帮助 ,反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我,要我早点通知他们最 新的培训时间表。 这样吧张总,我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ,时间分别是……您现在留下一 些资料给我,等我先帮您预订位置,到时才打电话联系您,那么您的手机号是……
电话技巧
Date: December 2008
Outbound Tele-selling Skill
2
Global Sourcing – Global Delivery
目录 • 介绍和目标 • 呼出电话的方法 • 打电话的6个流程
• 呼出电话的结构
• 克服打电话的障碍 • 回顾/总结
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Global Sourcing – Global Delivery
前期准备 - 包括调查研究
- 给自己定个目标
打出试探性的电话
要点: •给自己定个目标 •态度积极,自信 •创造一个对话 •找到决策者 •为下次电话作好铺垫
语音/总机
秘书
找到决策者
整体印象/声音,建立关系,提问,倾听,定位,检查
8
Global Sourcing – Global Delivery
呼出电话的流程
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Global Sourcing – Global Delivery
第一次电话要点
• • • • • • • 确定决策者 建立好的关系 介绍自己和公司 说明打电话的原因 阐述利益和需求 需求检查 时间检查
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Global Sourcing – Global Delivery
销售循环
寻找及 接洽客户
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Global Sourcing – Global Delivery
给予反馈响应
客观及正面字眼 详细 先说出优点 给予改善建议
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Global Sourcing – Global Delivery
电话的跟进
对客户的跟进
对自己的跟进
39
Global Sourcing – Global Delivery
整体印象,声音
• • • • • • • • • • 声音 精力充沛 倾听 专业 准备 用词 经验 诚信 微笑 姿态
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Global Sourcing – Global Delivery
用词
--我建议,你所需要作的只是,请您 --很感谢您 --我跟您解释/建议 --象我刚提到的 --如果你…我会 --我会尽力去作 --它只要¥¥¥ --我能作的是… --请问是哪位,贵姓 --我会作 --我会在(具体时间)前答复您 --谢谢您的耐心 --软件正在更新,我暂时无法
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Global Sourcing – Global Delivery
引发兴趣的电话手稿
电话手稿(二)
您好,我是× ×公司。请问您们经 理在吗?我们正在对各企业进行 “电子商务—中国企业发展的机遇 和挑战”的调查,同时会针对贵公 司的调查结果提供相应的解决方案。
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Global Sourcing – Globalห้องสมุดไป่ตู้Delivery
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Global Sourcing – Global Delivery
一个能够引起对方兴趣的电话!
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Global Sourcing – Global Delivery
引起客户的兴趣和注意力
能激起兴趣的通用说法: 我了解到贵公司正在准备考虑ERP的实施,我致电的目的是想让您了解到我们的 产品对您的适应程度,更希望能在整个选型过程中能够对您有所帮助 用问问题来取得对方注意: 我了解到贵公司刚刚购买了服务器,按照贵公司的发展速度来看,是不是正在考 虑应用软件的采购? 提及客户熟知的同行已采用 您好,王总,我是XXX,浪潮公司的销售经理,我们是国内专业的ERP生产厂商 ,我们最近刚刚实施成功xxx企业, 由衷的赞扬 如同贵公司在某领域,我们公司的erp在去年获得了XXX奖项 用类比的方式
AIDA销售技巧
Attention 引发注意
A
I D A
-
Interest 提起兴趣
Desire 提升欲望 Action 建议行动
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Global Sourcing – Global Delivery
?怎样开始 ?
作出充分的準備才開始打電話
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Global Sourcing – Global Delivery
A
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Global Sourcing – Global Delivery
约会
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Global Sourcing – Global Delivery
电话注意事项
建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌
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Global Sourcing – Global Delivery
5
Global Sourcing – Global Delivery
怎样克服电话的心理障碍呢?
•
认识到不愿意打电话的真正问题是-消极的心态
•提高个人的技巧和对电话流程的熟悉程度 •积极的态度-把它看作是个人进步的一个表现 •采用逐渐增加的方法。(一个/二个。。)
•打出一个电话试为一种挑战,要让客户觉得你的电话对他而言是有价值的
客户服务 (建立长期客户关系 ) 完美成交 异议处理
(将异议变为机会 )
Global Sourcing – Global Delivery
寻找及帮助客户 了解真正需求
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
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Global Sourcing – Global Delivery
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你必须,不得不,应该 我要你作 我告诉你 这就是我为什么这么说 我不能…除非 我会尽力试一下 它价格是 不行,不可能 你是谁 我试试 我尽快答复你 抱歉,让您久等 死机 进入
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Global Sourcing – Global Delivery
用词
便宜 本低 贵 卖 收费 花 我猜想 处理 当然 我知道 如果您坚持 产品 短缺 政策 --有竞争力,促销价格,买得起,性价比好,成 --物有所值,有保障的投资,有竞争力 --提供 --额外费用 --投资 --我建议,我提议 --解决 --肯定,确定,没问题 --我明白是事实 --如果您要求/喜欢 --系统,解决方案 --供不应求 --标准,惯例
。
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Global Sourcing – Global Delivery
电话销售人员应该具备的素质
•持之以恒的 •有弹性的 •积极的 •自豪的 •有准备的 •有计划的 •知识渊博的 •了解竞争对手的信息 •有高超的技巧 •具有团队精神
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Global Sourcing – Global Delivery
•容易分心 •不容易建立信任度
4
Global Sourcing – Global Delivery
电话销售面临的挑战和机会
不愿意给顾客打电话的借口 •太忙了,没有时间 •我还有别的更重要的事情要作 •现在不是时候/今天心情不好 •刚打了个很失败的电话,还无法进行下一电话。 什么原因造成打电话时的这种心理障碍呢? •怕遭到拒绝 •不良后果的预测 •担心对方会有被打扰的感觉 •缺乏成功的经验 •沮丧的心理
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Global Sourcing – Global Delivery
收集竞争情况
• 可以告诉我除了浪潮你还考虑哪个品牌吗 • 你们的决定标准是什么
提问
• 你对选择我们的产品还有什么顾虑吗
• 你和别的品牌的哪方面进行比较 • 你们选择浪潮的机会有多大
如果可能的话给客户一个有益的建议!!
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Global Sourcing – Global Delivery
怎样开始第一句话
• • • • •
准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料
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Global Sourcing – Global Delivery
引发兴趣的电话手稿
电话手稿(一)
您好,我是× ×公司的某某。请问你们 经理在吗?我们公司为了推动国内电子 商务的进程,正在举办面向各企业的电 脑操作、互联网知识和电子商务的培训, 想邀请您(贵公司)参加。
给人自信的,职业和专 业 的感觉
准备
介绍自己
总结,过渡 建立关系 判断客户 需求检查 时间检查 倾听定位
开场白
探询需求/定位产品
结束电话
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Global Sourcing – Global Delivery
电话销售的六个技巧
开场白
整体印象
结束电话/跟进
探询需求
提问
异议解决
倾听
产品/服务
电话销售与面对面销售的区别
挑战
客户容易 • 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁
对策
•不要把客户的否定异议认为是针对个人的 •花点时间与之建立良好的关系 •让客户看到好处 •对异议作好心理准备,运用异议解决模式