模块四 前厅部的沟通与协调
项目八 任务四 前厅部的沟通
拓展训练：
• 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无 法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大 锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大 力气也打不开，而你却轻而易举就把它打开了？”钥匙说：“因为 我最了解他的心。”
提问：这个故事给你什么样的启示？
2.接待处与前台收银处的沟通协调
接待处
1.入住客人账单 2.住客房、房价发生变化 3.定金问题 4.客房数
前台收银处
1.客人已结账信息 2.定金问题 3.客房数
பைடு நூலகம்
案例：
• 李小姐打电话向预订员小沈预订了一间9月8日的标准套间，将和 老公、女儿一起入住2晚。女儿六岁，需加张小床，希望住在离 电梯口稍远些的房间。9月6日李小姐打电话给酒店，因其母亲一 同入住，要求将标准套间换成两间标准间，当时也是小沈接受的 预订变更，可是，入住时却发现饭店已经没有标准间了，李小姐 非常恼火。
项目八 信息沟通
任务四 前厅部的沟通
案例
• 张先生曾讲过这样一段亲身经历。在泰国曼谷，清晨饭店一开门， 一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生”“你怎么 知道我姓张？” “我们饭店楼层的当班小姐要记住本楼层客人的名
字。我心中很高兴，乘电梯到一楼，门一开，又一名泰国小姐站在 那：“早，张先生。”你也知道我姓张，“张先生，是上面打电话 说您要下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是，她带我去用早 点，餐厅的服务员都尽量称呼我张先生。我退房离开时，刷卡后她 把信用卡还给我，然后说：“谢谢您，张先生，真希望第七次再见 到您。”原来我那是第六次入住该饭店。这种优质的服务无疑赢得 了一位顾客的心。
课堂小结：
• 1.前厅部要做好哪些方面的沟通？ • 2.前厅部的沟通方法哪些？ • 3.信息沟通的阻碍和纠正方法有哪些？
学习情境：前厅部沟通与协调第章饭店前厅部基础知识课件 (一)
学习情境：前厅部沟通与协调第章饭店前厅部基础知识课件 (一)学习情境：前厅部沟通与协调第章饭店前厅部基础知识课件作为饭店前厅部经理，沟通和协调是日常工作中不可或缺的重要环节。
在饭店中，前厅部是酒店的门面，也是酒店服务质量的代表。
为了让前厅部工作更加顺畅，需要了解前厅部的基础知识。
本篇文章将根据饭店前厅部基础知识课件，介绍前厅部的基础知识和在沟通和协调中的应用。
一、前厅部的职能和重要性前厅部是酒店整个运作中至关重要的部门之一。
其职能包括接待和问询，协调客房预订和分配，提供房间服务和报告客房变化等。
前厅部员工不仅需要有优秀的语言表达能力，还需要有协调、组织、应变和解决问题的能力。
其重要性在于客人首先和前厅部产生接触，其表现也会直接影响到客人对酒店服务质量的评价。
二、前厅部的组织架构前厅部的组织架构一般包括前厅部经理、前厅部文员、行李员、门童、预订员和接待员等。
前厅部经理负责整个前厅部的管理和协调，前厅部文员负责客房信息的存档和客户账单的清理，行李员负责顾客行李的存放和搬运，门童负责打开门和转移车辆，预订员负责接受预订，以及处理预订相关的问题和信息，接待员是前厅部中最重要的角色之一，需要提供优质的服务和解答客户的问题。
三、前台流程及其注意事项前厅部的前台流程包括登记入住、处理预订和发放房间等。
为确保顾客满意度，前台工作应注意以下几点：1. 完备信息，如采访顾客的信息、核对订单、开具发票等2. 随时清理前台，以确保整洁的工作环境，对顾客的平稳情绪有重要帮助3. 对瑕疵的一个及时响应，需要及时向相关部门了解接下来的工作流程和解决方案4. 保障机密信息的安全，例如保险箱的管理、客户隐私信息等四、前厅部和客房部之间的沟通与协调饭店中，前厅部和客房部之间是一种互相关联、相互依存的关系，需要进行有效的沟通和协调以提供优质的服务。
前台人员应及时告知客房部当前房态情况，以便客房部更好地安排和维护房间。
客房部应在第一时间将信息传达到前台，使其能够及时地传递给客户和其他相关部门。
模块四 前厅部的沟通与协调共56页
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
前厅部沟通与协调的管理ppt课件
饭店管理信息系统
5 餐饮娱乐子系统 该系统主要负责饭店各餐厅及各娱乐营业点的收银管理
、 餐饮成本的动态控制和管理、吧台商品的销存管理等，对住 店客人或有特殊要求的客人实现收费自动过帐、打印各类营 业报表以及餐饮稽核报表等。 6 客房中心子系统
该功能模块主要负责饭店客房状态、客房设备以及客房 用品的管理，通过计算机的处理，方面前厅部及其他部门随 时了解客房的使用情况，掌握相关数据。如饭店住客房数、 走客房数、待修房数等。同时，通过计算机，控制客房用品 的消耗，减少浪费，利于环保。
饭店管理信息系统
集中式处理结构 随之计算机技术的发展，出现了多台终端的联机系统。
这种联机集中式处理结构，采用一台或两台小型计算机作为 主机，使用人员可在任何时间，通过各种终端与主机联系， 进行各类数据处理作业。由于各终端只可用于数据的输入或 输出，而不能直接进行数据处理，因此，称为集中式处理结 构.
饭店管理信息系统
单机批处理 这种结构由一台主机、显示器、键盘和打印机组成。若
在该结构上安装一定的HMIS软件就可构成完整的HMIS系统， 当需要处理数据时，将其成批输入计算机中，或者对一批计 算机数据处理的作业按一定时间间隔一次输入进行处理。该 处理方式往往是一个独占一套计算机系统，上机时带着待处 理的数据，下机后则去取走作业报告或结果，因此，该结构 对数据的共享以及实时处理性较差。早期的HMIS都属这类结 构。
饭店管理信息系统
3 客帐管理子系统 该系统主要负责客人的一切账务处理，从收取订金、入
住建帐、累计客帐直至客人离店结账；前台收银工作以及夜 间审计工作；管理前台收银的日记帐以及应收账款；处理及 打印每日营业报表和相关分析的报表等。 4 程控电话子系统
该系统主要负责饭店内各电话的准确计费。其中，一部 分完成客房分机的电话计费，直接将房内电话费用计入到住 客帐户下，以方便客人一次性结账；另外一部分则记录饭店 各管理部门的每一笔电话费用的详细情况，以利用饭店对管 理成本的有效控制。
《前厅客房服务与管理》教案：前厅部的沟通与协调(中职教育).doc
第六章前厅部的沟通与协调第一节沟通协调的基本原理沟通协调的作用沟通协调的步骤及渠道第二节前厅部与各部门的沟通协调丽厅与客房部的沟通协调第三节客人投诉处理正确看待投诉投诉处理的原则处理投诉的基本程序接受和处理客人投诉，是教材重点z_,也是前厅部大堂副理常面对的问题，因此要求大堂副理具有良好的公共协调能力，思维灵活，应变能力强，尊重客人，平息事端，化解矛圧，在维护饭店利益同时，乂不能损害客人利益，对客人的投诉负责到底，及吋与客人联系，通报相关信息，避免造成客人更为愤怒饿第二次投诉，同时办事效率要高。
怎样做才是即维护客人利益，又不损害饭店利益？怎样才能避免客人的第二次投诉？这就涉及到处理投诉的技巧问题和大堂副理的职业道徳，工作责任心问题。
案例：《叫醒服务的风波》(一)案例简介：一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，伤〈们却不叫醒我，误了我乘飞机------- ”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。
黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当H 806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员冋忆，6点半吋确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。
“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您谋了乘飞机而造成的麻烦表示理解。
” 黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。
但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒丿占总是有责任的，为什么不反复叫上儿次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。
“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。
黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨耍参加西安的一个商贸洽谈会, 所以今天一定赶到西安。
前厅部的沟通协调
斜向diagonal
三沟通协调的步骤
•⑴明确沟通协调的目的 •⑵注意沟通协调的对象和时机 •⑶选择正确的渠道 •⑷注重信息的接受及反馈
信息
发送者 编码解码
渠道1 渠道2 渠道3
反馈信息
接受者 编码解码
沟通的漏斗
我所知道的
100%
我所想说的
90%
我所说的
70%
•
他所想听的
•
他所听到的
•
他所理解的
40%
10．在与自己有不同观点的人讨论时我将努力找出双方的某 些共同点
11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的避免泛泛而谈或 含糊不清
12．我能以平等的方式与对方沟通避免在交谈中让对方感到 被动
13．我以我认为而不是他们认为的方式表示对自己的观点负 责
14．讨论问题时我通常更关注自己对问题的理解而不是直接 提建议
• 应说不可直面指责宾客在赌博：先生小姐 我们康体部有专门的棋牌室那里环境不错 你们可以到那里玩我可以带你们过去
• 情景三 • 宾客在非吸烟区吸烟 • 服务人员会说对不起先生这里不准吸烟
• 可说先生小姐对不起这里是非吸烟区您坐 过这边来吸烟好吗因为非吸烟区没有烟缸 服务人员可拿着烟缸跟着宾客委婉告知宾 客那边吸烟更好这样无形中也会宾客自觉 遵守
•哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示在500名被解职的男女中因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82％
• 乔布斯
一、 沟通协调的基本原理
• 沟通协调从管理科学的角度讲是指相关对象之 间所进行的信息传递和接受的过程以及从合作 的角度对有关事项如完成服务任务解决冲突、 矛盾等方面所进行的配合及努力
•
他所接受的
他所记住的
酒店前厅管理规章制度之团队合作与沟通要求
酒店前厅管理规章制度之团队合作与沟通要求在酒店前厅的日常运营中，团队合作和沟通是至关重要的。
为了提供良好的客户服务和创造愉快的住宿体验，前厅团队成员必须遵守特定的管理规章制度，以保证团队合作的有效性和沟通的顺畅进行。
本文将介绍酒店前厅管理规章制度中团队合作与沟通的要求。
一、团队合作要求1.明确分工：前厅团队成员应根据各自的职责和能力进行合理的分工。
例如，接待员负责接待客人、登记入住和提供信息，客房服务员负责房间清洁和维护，门童负责行李搬运等。
明确的分工可以提高工作效率，减少工作失误。
2.协调配合：前厅团队成员应相互协调配合，实现工作的无缝衔接。
例如，接待员需及时通知客房服务员有空房间需要清洁，客房服务员需告知门童有客人需要行李搬运等。
通过协调配合，可以确保每个环节不出纰漏，提高客户满意度。
3.互助支持：前厅团队成员应互相支持，帮助解决工作中的问题。
如果有团队成员遇到困难或者临时工作超负荷，其他成员应积极伸出援手，共同完成任务。
互助支持可以提升整个团队的凝聚力和效率。
4.团队交流：前厅团队应定期召开团队会议，分享工作心得和问题。
会议可以增进团队成员之间的了解和信任，促进团队合作的形成。
此外，团队成员还可以通过即时通讯工具或纸质备忘录进行日常工作的沟通，确保信息传递的及时性和准确性。
二、沟通要求1.礼貌待人：前厅团队成员在与客人和同事的沟通中，应始终保持礼貌和友好的态度。
语言要文雅、亲切，并主动询问客人的需求并及时回应。
礼貌待人可以提高客人的满意度，增强团队的形象。
2.清晰表达：前厅团队成员在提供服务和解答问题时，应尽量用简单清晰的语言表达。
避免使用过于专业或复杂的词汇，以免引起客人的困惑。
清晰表达可以确保信息传递的准确性和理解的一致性。
3.倾听理解：前厅团队成员应注意倾听客人的需求和意见，并努力理解客人的诉求。
倾听并理解客人的意见可以提高客户的满意度，同时也有助于团队成员之间的相互理解和沟通。
4.解决问题：前厅团队成员在面对问题时，应积极主动地寻找解决方案。
酒店前厅部沟通管理制度
第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理，提高服务质量和效率，确保客人满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、礼宾部、总机、大堂经理等岗位。
第三条前厅部沟通管理应遵循以下原则：1. 顾客至上，服务第一；2. 诚实守信，公平公正；3. 主动沟通，及时响应；4. 团结协作，共同进步。
第二章沟通渠道第四条前厅部设立以下沟通渠道：1. 内部沟通渠道：包括部门会议、工作群、内部邮件等；2. 客户沟通渠道：包括前台接待、电话、电子邮件、客户投诉处理系统等；3. 管理层沟通渠道：包括大堂经理、部门经理、总经理等。
第五条各岗位员工应熟悉并熟练运用以上沟通渠道，确保信息传递的及时性和准确性。
第三章沟通内容第六条沟通内容应包括但不限于以下方面：1. 客房预订、入住、退房等相关事宜；2. 客人投诉及处理；3. 客房清洁、维修等相关工作；4. 酒店促销活动、特色服务等；5. 内部工作安排、培训信息等。
第七条沟通内容应真实、准确、完整，不得隐瞒或歪曲事实。
第四章沟通要求第八条前厅部员工应具备以下沟通要求：1. 良好的语言表达能力，使用礼貌、热情、专业的语言与客人沟通；2. 耐心倾听，充分理解客人的需求，及时回应；3. 主动了解客人反馈，积极解决问题；4. 遵守酒店规章制度，维护酒店形象；5. 培养团队协作精神，共同提高服务质量。
第九条前厅部员工在沟通中应遵守以下规范：1. 使用标准普通话或酒店规定的语言进行沟通；2. 避免使用粗俗、侮辱性语言；3. 不得泄露客人隐私；4. 对客人提出的问题或投诉，应耐心解答，不得推诿；5. 在沟通过程中，保持微笑，展现酒店员工良好的精神风貌。
第五章沟通反馈与监督第十条前厅部应定期对沟通工作进行总结和反馈，包括：1. 沟通效果评估；2. 客人满意度调查；3. 员工培训需求分析；4. 沟通流程优化建议。
第十一条酒店设立监督机制，对前厅部沟通工作进行监督，包括：1. 随机抽查员工沟通情况；2. 定期检查沟通记录；3. 组织沟通技能培训；4. 对沟通问题进行整改。
第7章 前厅部的业务管理《前厅服务与管理》
7.1前厅部际沟通与协调
• 7.1.1沟通与协调的目的 – （1）理解对方，被对方理解。 – （2）承认对方，被对方信任。 – （3）达成共识，产生行动。 – （4）澄清误解，解决冲突。
7.1前厅部际沟通与协调
• 7.1.2沟通与协调的原则 – 1) 实事求是 – 2) 着眼全局 – 3) 高效快捷
– 1）做好接待投诉客人的心理准备 – 2）设法使客人心平气和 – 3）注意聆听，做好记录 – 4）立即行动，及时处理 – 5）再次沟通，询问客人
பைடு நூலகம்.3前厅部服务质量管理
• 7.3.1前厅部服务质量概述 – 1）服务质量的含义 – 2）服务质量的评价依据
7.3前厅部服务质量管理
• 7.3.2服务质量的内容 – 1）设施设备质量 – 2）劳务服务质量 – 3）服务项目 – 4）服务效率 – 5）安全状况质量 • （1）心理安全。 • （2）防火防盗。 • （3）防止骚扰。 – 6）服务环境质量
7.2客人投诉处理
• 7.2.3处理投诉的原则 – 1) 真心诚意帮助客人 – 2）绝不与客人争辩 – 3）不损害饭店的利益和形象 – 4）处理投诉要有依据 – 5）解决投诉应该注意场合 – 6）处理投诉不能推卸责任
7.2客人投诉处理
• 7.2.4处理投诉的基本程序 • 7.2.5客人投诉对饭店经营管理的利弊分析 • 7.2.6饭店对客人投诉的正确态度
• 7.1.6前厅部的沟通与协调 – 1）前厅部内部的沟通与协调 • (1)接待处与预订处的沟通与协调 • (2)接待处与结账处的沟通与协调 • (3)预订处与结账处的沟通与协调
7.1前厅部际沟通与协调
– 2）前厅部与其他部门的沟通与协调
第八单元 主题四 前厅部的沟通 教学设计
《前厅部的沟通》教学设计
授课内容：《前厅服务与管理》第八章前厅部的沟通主题四前厅的信息沟通前厅部的沟通
课时安排：2课时
教学目标：
知识目标：了解前厅部际沟通；能够描述前厅部与饭店其他部门间信息沟通内容；了解沟通协调的方法和信息沟通的障碍及纠正方法。
能力目标：通过学习掌握前厅部际沟通方法，使学生的信息沟通的能力得到培养。
情感目标：通过学习前厅部际沟通方法和沟通的协调方法和障碍解除等方法，学会积极沟通增进生生，师生之间的了解和感情。
教学重点：前厅部内部沟通、部际沟通、信息沟通协调的方法和信息沟通的障碍及纠正方法。
教学难点：前厅部部际班组沟通；与饭店其他部门间信息沟通内容。
教学方法：讲授法、案例学习法。
教学用具：多媒体教学设备
前厅部的沟通
一、前厅部际沟通
（一）、前厅部内部沟通
（二）前厅部与其他部门间的沟通协调
二、沟通协调的方法
三、信息沟通的障碍及纠正方法。
前台周总结善于沟通协调
前台周总结善于沟通协调这是一篇工作总结示例，您可以参考这个大纲自己写出符合您实际情况的工作总结。
【引言】在过去的一周里，我在前台工作岗位上积极努力，不断提升自己的沟通和协调能力。
通过与客户、同事和上级的有效沟通，我取得了一些积极的成果，并提出了一些改进建议。
【沟通能力的提升】在过去的一周里，我认识到前台工作的重要性和挑战性，特别是在与客户沟通方面。
我积极主动地接待每一位客户，并努力解答他们的问题。
通过观察和反思，我发现在沟通过程中还存在一些问题。
为了提升自己的沟通能力，我参加了一些相关的培训课程，并积极与同事们交流经验。
我学会了如何用简洁明了的语言表达，如何倾听，如何处理不同种类的客户。
通过这些努力，我发现我的沟通能力得到了明显的提升。
【协调能力的展示】在工作中，协调能力对前台工作尤为重要。
我认识到，只有与同事和上级进行良好的协调，才能更好地完成工作任务。
在过去的一周里，我积极与同事合作，共同解决一些工作中的难题。
我愿意主动帮助他人，尽力提供帮助和支持。
通过团队的协作，我们能够更好地应对客户的需求，提供高质量的服务。
【成果与改进建议】通过提升沟通和协调能力，我取得了一些积极的成果。
客户给予了我很多正面的反馈，并表达了对我工作的满意。
我的合作伙伴们也对我的帮助表示感谢，并肯定了我的工作表现。
然而，我也意识到还有一些需要改进的地方。
例如，在高压力的情况下，我需要更好地控制自己的情绪，并更灵活地适应各种工作环境。
此外，我还可以进一步提升自己的专业知识，以更好地满足客户的需求。
【总结】通过这一周的工作经历，我认识到沟通和协调能力对于前台工作的重要性。
我通过努力学习和实践，提升了自己的沟通和协调能力，并取得了一些积极的成果。
我将继续努力提高自己，希望能够在未来的工作中取得更好的表现。
同时，我也希望能够与更多的同事和客户建立良好的合作关系，共同进步。
前台年度总结协调与沟通能力提升
前台年度总结协调与沟通能力提升前台年度总结－协调与沟通能力提升一、背景介绍作为一名前台工作人员，我在过去的一年中不断努力探索如何提高自身的协调与沟通能力。
这些努力旨在为公司提供更好的服务并提升客户满意度。
在本次工作总结中，我将分享我在协调与沟通方面取得的进展和所得到的经验教训。
二、协调能力提升1. 了解各部门工作流程为了更好地协调各部门的工作，我主动与各部门负责人交流，了解他们的需求和工作流程。
通过这种方式，我能更好地理解他们的工作重点，并能提供更加精确和适当的支持。
这在许多场合中证明有效，并引起了同事们的赞赏。
2. 优化沟通渠道我积极推动改进公司内部沟通渠道。
在过去的一年里，我鼓励团队成员使用在线协作平台和即时通讯工具，以便更快地共享信息和解决问题。
这不仅加快了沟通速度，还减少了沟通误解和不必要的会议时间。
3. 建立协作文化我重视与同事之间的协作关系，并积极与团队成员分享我的知识和经验。
我组织了一系列小组活动，以加强团队凝聚力和合作精神。
通过这些活动，我看到了团队成员之间合作能力的提升，大大促进了我们的工作效率。
三、沟通能力提升1. 提升口头表达能力在日常工作中，我努力提升自己的口头表达能力。
我参加了一些演讲和沟通技巧的培训，学习如何清晰、简洁地表达自己的意见和想法。
这使我能够更加自信和流畅地与客户和同事进行沟通。
2. 增强书面沟通技巧为了更好地与客户和同事沟通，我注重书面沟通的准确性和清晰度。
我学习了一些商务写作技巧，并在书面沟通中尽力避免歧义和语法错误。
这为我赢得了客户和同事的信任，并提高了工作效率。
3. 倾听并给予反馈沟通不仅仅是表达自己，还需要倾听和给予反馈。
在过去的一年中，我努力听取客户和同事的意见，并采纳他们的建议。
这种积极的倾听和反馈机制有助于建立良好的合作关系，并改进我们的服务质量。
四、经验总结与教训1. 重视跨部门协作在日常工作中，我认识到跨部门的协作至关重要。
只有通过与其他部门的紧密合作，我们才能更好地满足客户需求，并提供一流的服务。
酒店前厅总结工作沟通
酒店前厅总结工作沟通工作总结：酒店前厅工作沟通一、引言在过去的一段时间里，我在酒店前厅工作岗位上积极参与工作，并与同事们共同努力，不断探索和改进沟通方式，以提高工作效率和顾客满意度。
本文将总结我在酒店前厅工作岗位上的沟通实践，并提出一些建议，以期在未来的工作中能更好地沟通。
二、基础沟通技巧1.有效听取作为酒店前厅工作人员，我学会了倾听顾客需求，了解他们的要求和期望。
在与顾客沟通时，我会注意细节，积极倾听，确保准确理解顾客的需求，以提供更好的服务。
2.清晰表达在沟通中，我意识到清晰表达的重要性。
我会用简洁明了的语言向顾客解释酒店的各项服务，并回答他们的问题。
同时，我也会与同事们保持良好的信息传递，确保大家对工作任务和责任的理解一致。
三、与顾客沟通1.友好待客在与顾客沟通中，我始终保持友好的态度，传递出酒店热情周到的形象。
我会主动询问顾客的需要，并提供相应的建议和帮助，以让顾客感受到酒店对他们关心和尊重。
2.解决问题与顾客沟通时，难免会遇到问题和投诉。
在这些情况下，我会保持冷静，并耐心聆听和理解顾客的问题。
我会主动寻求解决方案，并尽力满足顾客的需求。
若问题需要相关部门协助，我会及时沟通并跟进，以确保问题得到妥善解决。
四、与同事沟通1.协调合作作为酒店前厅工作人员，与同事之间的良好沟通尤为重要。
我会与同事建立良好的工作关系，互相协调合作。
我会及时共享信息和资源，确保每个人都能准确理解工作任务，并有条不紊地完成工作。
2.沟通渠道为了更好地沟通，我提出了使用电子邮件、即时通讯工具等方式，方便与同事之间的交流和信息沟通。
通过这些工具，我们能快速响应和协商工作事项，加强工作的合作性和高效性。
五、改进与建议1.培训和学习我认为酒店前厅工作人员应定期参加相关培训和学习，提升沟通技巧和服务态度。
通过培训，我们能了解最新的行业趋势和最佳实践，持续改进自身的能力和专业素养。
2.倡导沟通文化酒店应倡导开放、互相尊重和积极沟通的文化氛围。
前台个人工作总结模板通过前台工作提升沟通与协调能力的经验分享
前台个人工作总结模板通过前台工作提升沟通与协调能力的经验分享前台个人工作总结模板通过前台工作提升沟通与协调能力的经验分享【导言】时光荏苒，转眼已经到了2023年。
作为一名前台工作人员，我在过去的一年里，通过不断学习和实践，不断提升了自己的沟通与协调能力。
在这里，我想与大家分享一下我的经验和心得，希望能给正在从事类似工作的朋友们一些启示和帮助。
【一、背景介绍】作为公司的前台工作人员，我是公司的门面和第一道接待客户的人。
我需要与各个部门进行良好的沟通与协调，以确保企业运营的顺畅。
在这个过程中，我逐渐发现了沟通与协调的重要性，并且在实践中不断成长。
【二、沟通能力的提升】1. 错误沟通对公司带来的影响：由于之前的工作经验相对较少，刚开始的时候我并没有很好地掌握沟通技巧。
我经常会出现理解错误、信息传达不清楚等问题。
这导致了公司内外部工作的推进出现延误，而且还造成了一定的负面影响。
2. 沟通技巧的学习和应用：为了提升自己的沟通能力，我报名参加了一系列的沟通技巧培训课程。
通过学习，我明白了沟通的基本要素和技巧。
例如，倾听是沟通的关键，我学会了主动倾听，尊重他人的观点，接收反馈，并及时做出回应。
此外，我还学会了有效表达自己的想法和建议，以及如何与他人进行良好的沟通。
3. 沟通在实际工作中的运用：在学习沟通技巧之后，我将所学运用到了实际工作中。
我努力提高与同事之间的沟通效果，注重理解对方的需求，并积极提供帮助和解决方案。
此外，我也向上级领导提供及时的工作汇报和专业建议，积极与他们进行沟通，以确保整个团队的协作效果。
【三、协调能力的提升】1. 协调方案的设计：在与各部门的沟通中，我发现协调与沟通紧密相关。
为了更好地促进各部门之间的合作，我开始进行协调方案的设计。
通过分析各部门的工作内容和目标，我推出了一系列适用于公司的协调方案。
这些方案旨在提高部门之间的协作效率，减少重复工作和沟通误解。
2. 协调方案的执行与优化：在制定完协调方案后，我开始与各部门进行沟通，并协调各部门之间的工作进度和资源分配。
前厅部的沟通协调87页PPT
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
பைடு நூலகம்
模块四前厅部的沟通与协调
10、确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。 11、每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工违纪等，并提出 相关建议。 12、协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工 作，做好前厅部的日常管理。 13、协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题(如超额预订问题、 客人丢失保险箱钥匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账事件以 及其他账务等方面的问题)。 14、沟通前厅部与各部门之间的关系。 15、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特 殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总 经理批示。 16、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。 17、认真做好每日的工作日志，对重大事件认真记录存档。
2、接待处与前厅收银处
接待处应及时将已办理人住登记手续住客的账单交前厅 收银处，以便收银处开立账户， 累计客账。若住客换房，房价发生变化，也应将此信息迅 速书面通知收银处。同时，双方的夜班员工应就白天的客 房营业收入，进行细致认真地核对，确保正确反映显示营 业情况。客人结账后，前厅收银处应立即将此信息通知接 待处，以便更改客房状态，通知客房部清扫、整理，以便 再次出租、销售客房。 预订处与前厅收银处之间需就客人定金的收取问题，进 行有效的沟通，以确保保证类订房客人接待工作的顺利进 行。
（一）沟通协调的定义 沟通是传递信息。但是，要使沟通具有效果，不仅要满 足信息的传递，还要使信息传递者的思想、感情、意见和 态度能全部被对方所了解，才能称作是有效的、成功的沟 通。沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间 所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度对有关 事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的 配合和努力。
（一）大堂副理的岗位职责
酒店管理-前厅部的沟通协调
• 一、前厅部与其他部门的沟通协调 • 二、客人投诉处理 • 三、客史档案管理
• 一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待 处。
• “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微 笑地询问。
• 顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点困死了。 • 接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通
第三节 客史档案管理
一、 客史档案的意义
• 建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点， 是饭店提供个性化、定制化服务必不可少的依据。
• 建立客史档案有助于饭店做好有针对性的促销工作，与宾 客保持良好、稳定的关系，争取更多的回头客，培养忠诚 顾客。
• 建立客史档案有助于饭店研究客源市场动态，不断改进饭 店产品与服务质量，提高经营管理水平。
2.前厅部与客房部之间的沟通协调
1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机
3.前厅部与销售部之间的沟通协调
1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机
4.前厅部与财务部之间的沟通协调
1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机
第一节 前厅部与各个部门的沟通协调
• 前厅部与总经理办公室之间的沟通协调 • 前厅部与客房部之间的沟通协调 • 前厅部与销售部之间的沟通协调 • 前厅部与财务部之间的沟通协调 • 前厅部与餐饮部之间的沟通协调
1.前厅部与总经理办公室之间的沟通协调
1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）电话总机工作
(6)单独处理。尽量单独与客人一起处理投诉，并顾及客人面子， 尽量给客人提供“台阶”。处理投诉的最佳地点不是在大堂副 理的办公桌前，因为周围可能有许多围观者，客人有时难以下 台阶，会为了面子硬撑到底。而在大堂吧、办公室等处，请客 人边喝茶边谈，情形就会截然不同。与客人交谈时也应该尽量 避免隔桌相望，而应该坐在一起，因为客人与酒店从长远来讲 有着共同的利益，而不是敌对的双方。
模块四 前厅部的沟通与协调(精选)共56页
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
模块四 前厅部的沟通与协调（精选）
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
前厅部沟通与协调的管理共86页文档
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
前厅部沟通与协调的管 理
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
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4、前厅部与营销部
（1）双方进行半年客房销售预测前的磋商，并研究决定饭店 团队、会议客人与散客的接待比例。 （2）讨论决定出现超额预订时，饭店应采取的补救措施。 （3）总服务台以书面形式向营销部通报有关客情信息，如发 送《一周客情预报表》、《团队、会议用房分配表》、《 次日抵店客人名单》等表格。 （4）营销部将已获准的各种订房合同副本递交前厅部，以便 落实执行。 （5）营销部应将团队、会议客人的详细订房情况，以书面形 式报送客房预订处，以便预留客房。 （6）将团队、会议用房的变动情况，以及活动日程安排情况 通报总服务台，做出相应的变更及解答客人的询问，以便 提供所需的服务。
2、接待处与前厅收银处
接待处应及时将已办理人住登记手续住客的账单交 前厅收银处，以便收银处开立账户， 累计客账。若住客换房，房价发生变化，也应将此信息迅 速书面通知收银处。同时，双方的夜班员工应就白天的客 房营业收入，进行细致认真地核对，确保正确反映显示营 业情况。客人结账后，前厅收银处应立即将此信息通知接 待处，以便更改客房状态，通知客房部清扫、整理，以便 再次出租、销售客房。 预订处与前厅收银处之间需就客人定金的收取问题， 进行有效的沟通，以确保保证类订房客人接待工作的顺利 进行。
8、前厅部与其他部门
（1）与人事部、培训部进行沟通、协调，开展前厅新员工的 录用和上岗前的培训工作。 （2）与保安部、工程部进行沟通、协调，处理客房钥匙遗失 后的问题。 （3）及时向康乐部传递客人的健身娱乐要求，满足客人的需 要。 （4）了解各部门经理的值班安排与去向，以提供紧急的联系 渠道。 （5）出现突发事故时与其他部门相互沟通、协调。
（二）沟通协调的作用
如何更好地进行与客人及部门之间的沟通和协调，这要求各部 门的工作人员都能明确沟通协调的作用，掌握沟通协调的方式，运用 正确的沟通协调渠道来进行具体的工作。 在我们日常工作中，沟通协调所起到的作用通常有以下几点: 1、通过沟通协调来向对方说明某事，使对方理解你的意图。 2、通过沟通协调了解对方的真实意见及打算。 3、通过沟通协调相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受。 4、通过沟通协调最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相 互协作。 在服务过程中，通过服务人员同客人良好的沟通、协调能够了 解客人的服务需求，让人真正地了解饭店所能提供的服务内容及相关 服务设施情况，并根据这些进行同其他部门之间的沟通协调，同心协 力，相互配合，共同完成客人的服务要求及对客服务过程。尤其是在 解决客人投诉及处理由于工作原因而产生的部门工作之间的矛盾冲突 过程中，有效地沟通、协调可以澄清相互之间的误解，解决具体的问 题，避免因客人投诉及部门之间矛盾而对饭店的经营及对外声誉产生 不良的影响。
（一）大堂副理的岗位职责
1、代表饭店管理机构处理客人投诉，解决客人的疑难问题，及时将客人 意见服务质量方面的问题向总经理汇报，并提出改进意见。 2、作为饭店管理机构的代表检查各部门员工的纪律、着装、仪容仪表及 工作情况。代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委 托的各项工作。 3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。 4、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及饭店员工和饭店财产 的安全。 5、抽查饭店各部门的清洁卫生工作及设备设施的维护保养水准。 6、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。 7、征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店的声誉。 8、处理员工和客人的争吵事件。 9、保证宴会活动的正常接待。
5、前厅部与餐饮部
（1）每天以书面形式发送报表，以通报客情信息。 （2）将订房客人用餐的特殊要求及房内鲜花、水果篮布置的 要求，以书面形式通知餐饮部做好准备工作。 （3）掌握餐饮部营业点的服务项目、服务特色及最新收费标 准等。 （4）协助餐饮部进行促销，如获取《宴会/会议活动安排表 》，解答客人的问讯，发放餐饮推销的宣传资料等学目标：掌握沟通协调的基本原理，了解前厅部与各 部门沟通协调的主要内容。了解大堂副理的岗位职责和素 质要求。了解客史档案的内容与管理方法。掌握客人对饭 店产品的需求心理。掌握接受和处理客人投诉的原则、程 序和技巧。
【案例导入】
泰国饭店 张先生曾讲过这样一段亲身经历。在泰国曼谷，清晨饭店一开门一名 漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生”“你怎么知道我姓张？” “我们饭店楼层的当班小姐要记住本楼层客人的名字。我心中很高兴，乘电 梯到一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那：“早，张先生。”你也知道我 姓张，“张先生，是上面打电话说您要下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。 于是，她带我去用早点，餐厅的服务员都尽量称呼我张先生。这时来了一盘 点心，点心的样子很奇怪，我就问服务员中间那个红红的是什么？这时我注 意到一个细节，那个小姐看后，后退一步，然后说是什么。我又问黑的部分 是什么，她还是这样做的。这个后退一步就是防止她的口水溅到菜里。 我退房离开时，刷卡后她把信用卡还给我，然后说：“谢谢您，张先 生，真希望第七次再见到您。”原来我那是第六次入住该饭店。三年过后， 我再没去泰国，有一天收到一张卡片是他们饭店寄来的：“亲爱的张先生。 三年前的4月16日您离开后，我们再没见过您，公司全体上下很想念您，下次 经过泰国一定来看看我们。”下面写的是：祝您生日快乐！ 原来写信那天是我的生日。 这种优质的服务无疑赢得了一位顾客的心。
7、前厅部与总经理室
（1）及时向总经理室请示，汇报前厅部在对客服务过程中发 生的重大事件。 （2）转交有关的邮件及留言单等。 （3）了解总经理的值班安排、去向，以便提供紧急的联系渠 道。 (4)定期呈报饭店的《客情预报表》。 (5)递交《贵宾接待规格审批表》及《房租折扣申报表》等， 供总经理审阅批准。 （6）通报每天的客情信息及客房部营业情况。 （7）与营销部配合，草拟饭店的客房销售政策(如信用政策、 免费/折扣政策、定金/预付款政策等)，呈报总经理室批准， 并就执行过程中存在的问题进行沟通、协调。
二、前厅部与各部门的沟通与协调
前厅部各部门之间的相互协调以及前厅部与饭店其 他部门之间的相互配合能保证操作程序的正常运行，完成 对客服务。
1、接待处与预订处
接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、 延期离店和临时取消的客房数，预订但未抵店的客房数， 以及换房数等信息，书面通知预订员，以便预订员及时根 据上述数据修改预订总表，确保客房预订信息的准确性。 同时，预订处也应每天将更改预订、延期抵店、 取消预订及次日抵店等情况，以书面形式通知接待处，以 最大限度地销售客房。
三、大堂副理制
在我国，三星级以上的饭店一般都设有大堂副理。 大堂副理可以是主管级也可以是部门副经理级，以体现这 一职位的重要性和权威性。对大堂副理的管理模式通常有 两种：一种隶属于前厅部；一种隶属于总经理办公室。以 上两种形式各有其合理性和利弊。从工作性质(属于对客服 务项目)和工作岗位的位置(位于前厅大堂)来讲，应属于前 厅部；而从职责范围来讲，涉及饭店各个部门，为了便于 协调管理和有效的开展工作，则应由总经理办公室直接管 理。有的饭店还将大堂副理归质监部，由质监部经理(或总 监)负责，直接处理出现在各部门的服务质量问题和客人投 诉问题，以增强其权威性。具体而言，各饭店应根据自身 的实际情况来决定。 无论采用哪种模式和体制，都要明确大堂副理管理 的岗位职责和管理权限。
上述案例告诉我们，顺畅的沟通协调机制和完善的 客户管理体系是饭店优质服务的前提。饭店的对客服务是 具有整体性和系统性的工作，并不能只靠一个人或一个部 门可以解决，因此饭店各部门之间要保持工作上的沟通及 联系，相互协作，共同做好对客沟通，协调好宾客关系， 保证饭店经营管理的成功。
一、沟通协调的基本原理
3、前厅部与客房部
（1）及时通报客人入住和结账离店情况。 （2）每天将必要的客情信息以书面的形式通报客房部，递交《一周客情预 报表》、《贵宾接待通知单》、《次日抵店客人名单》、《团队、会议用房 分配表》等文件，以对客房进行布置及控制。 （3）递交《特殊要求通知单》，以便客房部提前做好准备工作，以满足客 人的特殊要求。 （4）递交《客房、房租变更一览表》，以通知有关用房和变动情况。 （5）递交《客房状态报告》、《客房状态差异表》等，以协调好客房销售( 前厅部职责)与客房管理(客房部职责)的关系。 （6）应积极参加客房清扫、维修、保养的检查。 （7）客房部应及时将走客房内所发现的遗失物品情况通知总服务台，以便 进行处理。 （8）客房部应根据指令，派楼层服务员探视对叫醒无反应的客人。 （9）客房部应及时向总服务台通报客房异常情况，如双锁客房、紧急维修、 在外过夜等。 （10）客房部应安排楼层服务员协助前厅行李员，搞好团队行李的运送、收 集等服务，尤其是当住客不在房内时。 （11）前厅部与客房部员工互相接受交叉培训。
（三）有效的沟通协调应具备的条件
1、具有明确的沟通目的或有沟通的必要。 2、具有一定的沟通技巧。 3、选择适当的沟通对象、渠道、方法和时机。 4、及时搜集反馈信息。 5、实现思想、感情、意见和态度的交流，使沟通双方对沟通 的信息有一致的理解。
（四）饭店沟通协调的内容
1、各部门之间目标的协调 2、各部门之间服务项目、服务内容的相互协调 3、各部门之间服务质量的协调 4、各部门之间服务时间与服务过程的协调 5、各部门之间接待能力的协调 6、各部门之间人际关系的协调 7、各部门之间在利益分配上的相互协调
（五）饭店沟通协调的渠道
在饭店运行过程中，常见的沟通协调渠道有： 1、书面形式 书面形式，即内部相关服务事项的备忘录、接待通知单、各种 报表、表格、专题报告、相关文件、批示，及对客的“宾客意见调查 表”，有关饭店服务内容的简介、杂志告示。 2、语言形式 在利用语言进行沟通协调时一定要注重语言使用的技巧性及准 确性。 3、会议形式 会议是一种面对面的最明朗的、最率真的联系和交流方法。会 议也是一种主要沟通协调途径，如由总经理召开的各种协调会、各种 例会、各班组的班前会和班后会等；通过会议可以帮助与会者就有关 事项进行讨论、声明，达成协议，并可公开解决一定的冲突和矛盾。 4、计算机系统 计算机系统具有迅速、准确、方便和信息共享的特点，是现代 饭店沟通协调和信息处理的一个重要手段。