《变诉为金--基于客服情商的投诉处理
处理客户投诉的沟通技巧话术
处理客户投诉的沟通技巧话术在商业环境中，无论是大型企业还是小型企业，投诉是难以避免的。
处理客户投诉是维护企业声誉和客户关系的重要一环。
然而，由于每位客户的情况可能不同，处理投诉的沟通技巧显得尤为重要。
本文将介绍一些处理客户投诉的沟通技巧以及相关的话术，帮助企业提升客户满意度和解决问题。
一、倾听与共情1. 倾听是沟通的基本要素。
在客户投诉的过程中，重要的是倾听他们的问题和不满。
让客户充分表达自己的观点和情绪，不要打断或插话。
通过倾听，我们可以更好地了解客户的需求，为问题提供更准确的解决方案。
2. 共情是建立良好客户关系的重要因素。
在处理投诉的过程中，表达对客户问题的理解和同情，让客户感受到被尊重和关怀。
例如，我们可以使用以下话术：- “我能理解您的不满，我们十分重视您的意见。
”- “我明白这对您造成了困扰，我们会尽快解决您的问题。
”- “非常抱歉给您带来了困扰，我们会全力以赴解决问题。
”二、冷静与专业1. 在面对客户投诉时，保持冷静是非常重要的。
遇到激动或不满的客户，我们应该保持镇定和冷静，不应与客户产生冲突。
我们可以用以下话术来维持冷静的态度：- “请您稍等一下，我会立即帮您解决这个问题。
”- “非常抱歉让您不满，请告诉我具体的问题，我会尽快处理。
”2. 专业的态度是处理投诉的关键。
我们需要展现自己的专业知识和能力，给客户以安全感和信任感。
以下是一些相关话术：- “根据我们的调查，我们已经找到了问题的原因，我们将尽快解决。
”- “我会将您的反馈转达给相关部门，确保这类问题不再发生。
”三、主动与解决1. 主动是解决投诉的关键。
当收到客户投诉时，我们应该主动采取行动，而不是被动等待。
通过主动解决问题，我们向客户展示我们的负责和专业精神。
以下是一些相关话术：- “我会立即查询您的订单，并与物流部门核实情况。
”- “让我和您一起查看软件设置是否有误。
”- “我们会派专人前往您的地址核查并解决问题。
”2. 解决问题是我们的目标。
变诉为金-孙凯民
变诉为金TM客户投诉处理技巧著作权登记号：2010-A-025707孙凯民：原深圳移动服务总监金牌讲师原广东移动高级讲师企业文化内训师变诉为金TM系列独家版权课程创建者客服投诉领域的“实战型”＋“研究型”讲师2002年开始从事企业培训工作7年世界500强企业客户服务实践经验9年来专注于企业客户投诉研究与培训300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件著书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》《变诉为金－客户投诉管理和处理艺术》一、培训目的：竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！！在这关键时刻，如何把客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来？企业不断提升完善的同时，我们还有一些值得思考的问题：1、面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？2、客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？4、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？5、投诉应对工作中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？6、除了“态度要好”“业务不熟”，主管人员如何点评指导员工？7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系？培养自己的投诉人才？8、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？……《变诉为金系列版权课程》为当前我们的现状提供了以下系统而贴近工作任务的应用型解决方案。
附：投诉处理现状自检模型二、培训收益：•掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；•帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户——企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略；•转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。
“变诉为宝”——银行客户投诉抱怨处理技巧
“变诉为宝”银行客户投诉抱怨处理技巧课程背景：客户投诉是企业的伴生体，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉。
在竞争日益激烈的银行业，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志，那就是投诉，而这使得银行业面临着来自方方面面的压力。
投诉的客户对于银行人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。
面对投诉，银行人员时忧时喜，为投诉发生而忧，为投诉解决而喜。
有时，站在银行与客户中间，难以抉择。
一般来说，网点里发生了不满，客户往往第一时间会找到大堂经理，如何安抚，如何协调，如何维持秩序，如何赢得客户的认可，这些，就看大堂经理的情商和处理水平了。
当然，面对客户的投诉时，银行人员要学会灵活应对，要勇于为客户服务，敢于承担为客户服务的责任，采取首问责任制，可以说人人都是网点的救火员。
课程中，引用大量银行投诉案例，并对案例进行分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力，从客户投诉中挖掘宝藏。
实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
客服部投诉处理方案演讲稿
客服部投诉处理方案演讲稿尊敬的各位领导、尊敬的各位同事：大家好！我是客服部的一名员工，今天我要和大家分享的主题是客服部投诉处理方案。
作为客服部门，我们始终以提供优质的客户服务为己任，但是在日常工作中难免会遇到一些客户的投诉。
投诉是客户对我们工作的一种反馈，也是我们提升服务质量的机会。
因此，我们需要建立一套完善的投诉处理方案，以便能够及时、有效地解决客户的问题，提升客户满意度。
首先，我们需要明确投诉的来源。
客户的投诉可能通过电话、邮件、社交媒体等渠道进行，我们要及时将这些投诉信息进行分类汇总，并建立起有效的投诉管理系统。
这样一来，我们就可以将投诉信息有条不紊地进行处理，并能够进行及时跟进，避免遗漏和延误。
其次，投诉的处理需要高度重视。
当我们接到客户的投诉后，首先要做的是认真倾听并理解客户的问题。
我们要通过细致的回访和问询，了解到客户的真实需求，并通过沟通与客户建立有效的沟通渠道，消除客户的疑虑和不满。
在解决问题的过程中，我们需要采取主动沟通的方式。
客服人员应该友善、耐心地与客户进行沟通，了解客户的诉求，并给予解决方案。
在提供解决方案时，我们要确保解决方案的可行性和合理性，同时尽量满足客户的期望，让客户感受到我们的诚意和努力。
对于一些特殊和复杂的问题，我们需要及时协调和沟通。
客服部门与其他部门之间要建立良好的合作关系，确保问题能够得到及时解决。
同时，我们也要做好记录和反馈工作，将投诉的处理过程及结果进行统计分析，为改进工作提供依据。
另外，我们还要重视对投诉的后续跟踪。
一旦问题得到解决，我们应及时向客户进行回馈，并表达我们的歉意和感谢。
通过有效的后续跟踪工作，我们可以关注客户对问题解决效果的评价，以及客户的满意度提升情况，进一步改进和优化我们的服务。
最后，我要强调的是，客服部门的工作离不开团队合作。
只有通过团队的共同努力，我们才能更好地应对各种投诉，为客户提供出色的服务。
因此，我希望我们能够加强团队建设，提升员工的专业技能和服务意识，形成共同进步的合力。
客户投诉处理话术
客户投诉处理话术
引言
客户投诉是我们日常工作中常见的情况之一，有效地处理客户投诉是保持良好客户关系的重要一环。
以下是一些可以帮助您处理客户投诉的话术和策略。
1. 听取客户抱怨
- 客户：我对这次服务很不满意。
- 您可以回应：非常抱歉您有这样的体验，请您告诉我具体发生了什么问题。
2. 表达理解和同情
- 客户：服务人员态度很差。
- 您可以回应：我非常理解您的感受，我们一直强调员工的服务态度，这绝不是我们所希望的。
3. 向客户道歉
- 客户：我对产品质量很失望。
- 您可以回应：我们对给您带来的困扰深感抱歉，请接受我们的诚挚道歉。
4. 提供解决方案
- 客户：我希望能得到退款。
- 您可以回应：为了补救这次糟糕的服务，我们将全额退款给您，抱歉让您受到了不好的影响。
5. 跟进事态
- 客户：我期望有人能及时回复我的投诉。
- 您可以回应：我们非常重视您的反馈，会尽快派人处理，并向您反馈解决进展。
6. 感谢客户支持
- 客户：我希望以后还能放心地选择我们公司的产品。
- 您可以回应：非常感谢您依然信任我们，我们会加强服务质量，让您满意的。
结论
以上是一些处理客户投诉的话术和策略，希望能帮助您在处理客户投诉时更加有效地维护客户关系。
[注意：根据公司具体情况，可根据实际需求进行相关话术的修改和定制。
]。
客服培训之客户投诉处理技巧处理
客服培训之客户投诉处理技巧处理1. 快速响应客户的投诉是不能够拖延的，客户投诉的时候都会希望能够得到快速的解决方案，对于客服人员来说，第一时间的响应是非常重要的。
即使暂时没有解决方案，也要告知客户你们已经得到这个投诉，并且会尽快处理。
这样可以让客户感到被重视，减少他们的不满情绪。
2. 倾听与同理心当客户在投诉时，客服人员应该倾听客户的投诉，不要打断客户，让客户充分发泄。
即使客户有时候可能会有些情绪激动，但客服人员也要保持耐心和理解，尤其是在处理投诉的时候，要多一些同理心，站在客户的角度去考虑问题。
3. 确认问题与道歉客户投诉的过程中，客服人员首先要确认客户的问题是什么，不要自作聪明，要先确保自己了解了问题的核心。
然后，要向客户道歉，即使这个问题并不是客服人员导致的，也要代表公司向客户道歉，这样可以缓解客户的情绪，同时也可以让客户感到公司对他们的重视。
4. 提供可行的解决方案在客户投诉之后，客服人员要积极地为客户提供可行的解决方案，帮助客户解决问题。
在提供解决方案的过程中，客服人员要综合考虑公司政策与客户利益，并且要充分沟通，确保解决方案对客户是满意的。
5. 落实解决方案在提供了解决方案之后，客服人员还需要跟进解决方案的执行过程，确保客户的问题得到了解决。
客服人员要主动地跟进解决方案的实施情况，如果客户反馈问题还没有解决，要再次为客户提供解决方案，并且积极帮助客户解决问题。
6. 学习与持续改进处理客户投诉并不仅仅是解决一个问题那么简单，而是一个过程。
客服人员在处理投诉的过程中，要不断地学习和总结，找出问题的原因，并且不断改进服务。
通过对投诉案例的学习和分析，可以帮助客服人员更好地提高自己的处理投诉的能力，更好地服务客户。
通过上面的客户投诉处理技巧，我们可以得出一个结论：处理客户投诉是一门艺术，需要客服人员有一定的情商和专业能力。
只有通过不断地学习和实践，才能在处理客户投诉中不断提升自己的水平。
同时，公司也应该投入更多的资源在培训客服人员，提高他们的服务质量和技能，从而最大限度地提升客户满意度。
投诉是金教学教材
• 引言 • 投诉处理流程 • 投诉处理技巧 • 投诉预防措施 • 案例分析 • 总结与展望
01
引言
03
提升客户满意度
客户投诉可以为企业提供 改进的机会，通过解决投 诉，提高客户满意度和忠 诚度。
发现潜在问题
投诉是发现产品或服务潜 在问题的途径，有助于企 业及时发现并解决存在的 问题。
案例三
一家旅行社因行程安排不当引发游客投诉。旅行社认真听 取游客意见和建议，重新设计了行程安排，优化了旅游线 路和服务细节。同时加强了与游客的沟通与互动，提高了 旅游体验质量。
06
总结与展望
总结投诉处理的重要性和技巧
总结
重要性
技巧
投诉处理在服务行业中具有至关重要 的作用，它不仅关乎企业的声誉和形 象，更是提升客户满意度和忠诚度的 关键环节。有效的投诉处理需要掌握 一定的技巧和方法，包括倾听、理解 、道歉、解决和反馈等步骤。
跟进服务
对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，及时处理客户的反馈意见。
03
投诉处理技巧
保持冷静与客观
01
面对投诉时，保持冷静 和客观是首要之务，不 要被情绪左右。
02
仔细倾听客户的投诉内 容，了解问题的核心， 以便更好地解决问题。
03
04
避免过早做出判断或反 驳，以免加剧矛盾。
在处理投诉时，要始终 保持专业和礼貌的态度。
加强员工服务意识教育，培养员工关 注客户需求，提高客户满意度。
建立客户信息反馈机制
收集客户反馈
通过多种渠道收集客户反馈信息，了解客户需求和意见。
及时响应
对客户反馈信息进行及时响应和处理，确保客户问题得到解决。
优化客户服务流程与标准
变诉为金-核心投诉处理能力课程-孙凯民
变诉为金TM核心投诉处理能力提升著作权登记号：2010-A-025707孙凯民：原深圳移动服务总监金牌讲师原广东移动高级讲师企业文化内训师变诉为金TM系列独家版权课程创建者客服投诉领域的“实战型”＋“研究型”讲师2002年开始从事企业培训工作7年世界500强企业客户服务实践经验9年来专注于企业客户投诉研究与培训300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件著书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》《变诉为金－客户投诉管理和处理艺术》一、培训目的：竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！！在这关键时刻，如何把客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来？企业不断提升完善的同时，我们还有一些值得思考的问题：1、面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？2、客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？4、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？5、投诉应对工作中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？6、除了“态度要好”“业务不熟”，主管人员如何点评指导员工？7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系？培养自己的投诉人才？8、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？……《变诉为金系列版权课程》为当前我们的客服工作现状提供了以下系统而贴近工作任务的应用型解决方案。
二、培训收益：掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；•帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户——企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略；•通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；•转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。
金融行业中客户投诉与解决之道
金融行业中客户投诉与解决之道在日常生活中，我们经常会遇到各种各样的问题和矛盾。
在金融行业也不例外，客户投诉是金融服务商不可避免的问题。
针对客户投诉，金融服务商应该及时、合理的处理，这不仅可以保护客户权益，还可以提高客户满意度和忠诚度。
一、客户投诉的原因分析客户投诉的原因很多，常见的包括：产品或服务质量不佳、交易流程复杂、沟通不畅、客户体验差等。
这些问题都会导致客户不满，不满足的客户可能会转向其他金融服务商，并对原金融服务商造成损失。
二、快速响应客户投诉当客户投诉时，金融服务商应及时响应，一方面是为了拯救客户满意度，另一方面也是为了避免问题扩大化。
快速响应可以抚平客户的情绪，缓解矛盾。
对于常见问题，金融服务商可以设置自助服务的纠错机制，以便迅速地消除问题。
三、建立有效的沟通机制沟通不畅也是导致客户投诉的主要原因之一。
如果客户无法有效沟通，即使问题解决了，客户也可能会对金融服务商产生不满。
因此，金融服务商应该建立有效的沟通机制，为客户提供多渠道、快速、高效的沟通方式，例如电话、邮件、社交媒体等。
四、设立投诉处理渠道当客户无法通过上述沟通方式解决问题时，金融服务商可以设立专门的投诉处理渠道。
这些渠道可以通过电话、邮件、在线聊天等方式与客户沟通，以解决客户遇到的问题。
为了保证处理的效率和质量，可以为投诉处理设置专职人员，制定相应的制度和流程。
五、确保客户信息安全在处理客户投诉时，金融服务商要保证客户信息的安全。
客户的隐私信息包括个人身份信息、财务数据等，要求金融服务商严格保密，不得泄露。
并且，要采取相应的安全措施，防范信息被攻击或窃取的风险。
六、及时处理客户投诉除了快速响应和建立有效的沟通机制外，及时处理客户投诉也是关键步骤。
在处理客户投诉时，金融服务商应该与客户保持密切联系，了解问题的具体情况，充分沟通后，寻找出合适的解决方案。
解决方案应该符合客户的需求，并且要遵循相应的制度和规程。
七、客户反馈与改进完成投诉处理时，金融服务商应该及时收集客户反馈，在了解客户的意见和建议后，整理、总结和改进。
客户投诉转化话术：将投诉变为机会的秘诀
客户投诉转化话术：将投诉变为机会的秘诀在现代商业社会中，客户投诉是一种常见的现象。
无论经营多么优秀的企业，都难免会遇到客户不满意的情况。
然而，聪明的企业家会将客户投诉看作是一个机会，通过正确的转化话术，将投诉变为增加客户忠诚度的机会。
本文将分享一些转化话术的秘诀，帮助企业从投诉中获得积极的反馈。
1. 聆听客户的不满当客户投诉时，最重要的一点是倾听他们的发泄。
不管是通过电话、电子邮件还是面对面的沟通，要给予客户足够的空间表达他们的不满。
在这个过程中，不要打断客户，全神贯注地倾听他们的诉说，并保持一种开放的心态。
2. 表达理解并道歉一旦客户结束了他们的抱怨，表达对其不满的理解非常重要。
告诉客户你可以理解他们的感受，并且向他们道歉。
诚恳地道歉能够缓解客户的愤怒和不满，同时显示出企业对客户的重视和关注。
3. 主动寻求解决方案在客户投诉的过程中，企业不能只停留在道歉的阶段。
更重要的是，企业应该展示出主动解决问题的态度。
问客户是否有什么希望得到解决的方式，并提出一些可行的解决方案。
企业可以提供积极的建议，并与客户讨论最佳解决方案。
这种积极主动的态度会让客户感到被尊重和重视。
4. 以客户为中心的解决方案解决问题应该以客户的需求为中心。
客户投诉的目的是得到满意的解决方案，而不是表达不满。
企业应该尽可能地满足客户的要求，并以客户的满意度为衡量标准。
如果客户提出不切实际的要求，企业可以以解释的方式告知客户可能的限制，并寻求新的解决方案来达到双方满意的结果。
5. 提供补偿和奖励作为企业，当我们犯下错误时，应该为自己的错误负责并提供补偿。
这不仅可以弥补客户的损失，还能够树立企业的公信力。
根据客户的情况，可以提供退款、赠品或其他形式的补偿。
此外，如果客户持续选择与企业保持合作关系，可以考虑提供一些特别的奖励，以展示企业对客户的感激之情。
6. 跟进和回访一旦问题得到解决，企业不应忽视客户的反馈。
在一段时间后，主动与客户联系，了解他们对解决方案的满意程度，以及是否有进一步的问题或担忧。
《变诉为金基于客服情商的投诉处理.docx
变诉为金TM基于客服情商的投诉处理能力提升课程著作权登记号：2010-A-025707讲师：孙凯民一、培训目的：企业如果曾经或正在思考以下这些投诉工作问题，那么变诉为金系统课程也许正是所需要的。
1、班组长如何在最短时间内洞察客服人员的情绪波动？2、有什么技巧和方法可以调节员工的不良情绪，避免将不良情绪带入下一通电话？3、如果客户情绪激动无法继续沟通时，如何不受客户情绪影响？4、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？5、客服人员处理投诉时如何才能做好自我的压力管理和情绪调整，将压力转换为动力？6、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？7、面对投诉客户时如何才能有效洞析客户的情绪变化和动机诉求？8、质检人员和班组长如何更加有效的分析员工投诉处理录音？9、客服人员在工作应以何种心态来面对各式各样的投诉客户？10、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？二、培训收益：1､提升企业客服人员的情商，让客服人员在投诉处理工作中对自我的情绪控制有所了解和收获。
Ÿ2､掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；Ÿ3､帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户——企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略；Ÿ4､转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。
三、变诉为金TM系列课程特色培训师：＊丰富的投诉危机应对经验＊丰富的实际投诉指导经验＊百万级的投诉案例研究经验课程内容：＊理论、技能经过实践验证有效＊理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）训练方法：＊丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……＊没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动＊学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位培训案例：＊2000例以上电信、银行、商场等各行业投诉案例在课程中穿插使用＊影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……四、课程时长：6小时/天，共两天五、基于客服情商的投诉处理能力模型基于客服情商的投诉处理能力模型六、课程纲要：第一模块：客户投诉系统一、如何理解客户投诉？二、投诉因果模型讲解三、客户服务水准层次模型四、客户投诉的“危”和“机”第二模块：客服情商认知一、客服人员的情商自检二、理智与情感的关系三、客服人员的情商结构四、基于客服情商的投诉处理能力模型测试：客服人员的情商测试素材1：为什么女人更适合处理投诉？素材2：为什么年长者更适合处理投诉？第三模块：客服情商的技能一、自我意识1、情绪的自我察觉2、情绪的自我评价一、群体意识1、客户情绪的察觉2、客户情绪的评价素材：客服人员情绪检索表二、自我控制1、投诉压力认知2、自我情绪调整测试：自我压力风格测试素材：如何有效管理客户愤怒？三、人际交往（投诉处理的心与术）1､投诉客户的动机分析与应对2､投诉处理技能第四模块：五型投诉客户分析与应对一、如何区分投诉客户的类型二、投诉客户类型的测试三、五型投诉客户特性分析四、五型投诉客户针对性处理第五模块：回顾总结。
变诉为金-对投诉的认知
创收
守国土
固本
投诉 管控
守城
3
投诉工作者的学习重心
心术
心
理念、认知 原则、态度
方法、技巧 行为、言语
正心
正行
工作 亦是 一场 修行
正果
4
客服的成长三阶段
初级客服
1 在外消费忍不住要投诉
别人(怕客户，想要体
会上帝的感觉)
2
资深客服
3
在外消费绝不投诉别人 （学会自省，重视内修）
中级客服
在外消费会忍着不投诉 别人。（理解客服不易）
以下不是投诉的是……
1.客户在现场等待15分钟才办上业务，客户抱怨我们的工作效率。 2.你在微博上看到有人将不愉快的关于我司的服务经历进行发帖。 3.客户像老太婆一样唠唠叨叨个不停，最后没提任何要求挂机了。 4.解释完客户的问题后，就听见电话那端传来一声冷笑，然后挂断电话。 5.你的同事告诉你，他的朋友在你负责的部门遭受了一次不愉快的服务经历。 6.客户因为跟家人闹矛盾，来电的时候显得怒气冲冲。 7.一接通电话，客户就生气地说你们的热线电话怎么那么难打通。 8.客户很生气，说员工的服务态度不好。
降低期望2.积，极软聆硬听兼施 态度诚恳，立场明确 少说废话，该结束时迅速结办
客户服务行为规范
仔细聆听客户诉求，不推诿 换位思考感同身受，不偏颇 客户视角协商解决，不懈怠 及时反馈关爱备至，不怠慢 4.及全时程回管应控避免升级，不放松 持续提升处理水平，不固步 保护信息牢记心头，不泄密
9
谢谢
THANKS
请您谅解。 7、如何让客户等待 ➢ 等待之前，先提醒客户：*先生/女生，请您稍等，我马上为您查询； ➢ 等待结束，恢复通话：*先生/女生，谢谢您的等待，已经帮您查询到…… /现在帮您查询到的结果是…… ➢ 由于查询信息需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间，请谅解，谢谢! 8、其他 ➢ 面对客户陷入僵局的时候：如果您对我的解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善？ ➢ 拨通客户电话后：您好，您的彩铃很好听，很有个性！ ➢ 请问您遇到什么麻烦，我们一定会尽力帮助您！
孙凯民 变诉为金-客服人员的禅修课程
《企业客服人员的禅修课程》
一、课程意义：
1、客服更容易理解并洞悉客户的想法和动机；
2、客服面对客户投诉和突发事件将更有定力；
3、客服人员拥有更强的自我情绪掌控力；
4、客服人员更有效调解压力的负面影响；
5、让我们的服务真正赢得客户的认同；
6、学习最根本的解决客户问题的办法；
7、让客服人员的工作和生活更加快乐。
二、学员对像：
企业里所有与客户打交道的客服人员。
三、课程纲要：
第一部分：客户深层次分析
一､人性的剖析与理解
二､人情的两个组成部分
1、客户情感需求的判定与分析
2、情绪的来源与变化
第二部分：客服人员面对的难题
一、贪，客户的四种贪欲
释疑：如何让贪心的客户不成为“回头客”？
二、嗔，客服的外在压力分析
三、痴，迷痴与愚痴浅析
四、慢，客户的一种表现形态
五、疑，服务就是释疑解惑
六、客户的执与客服的执
第三部分：客户问题的对治办法
一、贪的对治：布施与空
1、客服能为客户布施什么？
2、客服如何做到布施？
3、布施的意义
4、客服人员的布施辞。
二、嗔的对治：忍辱与禅定
1、客服成长阶梯：忍辱的四个层次与自评
2、禅定的修行简法（观音、听呼吸、感身……）
3、儒门修行次第：知止定静安虑得
三、痴的对治：般若与耐心
释疑：人的认知模型与世界真相浅析
四、慢的对治：慈心与悲心
释疑：怎样才不会被客户辱骂？
慈悲心的培养：自他相换法
五、疑的对治：专业与真心
第四部分：彼心与己心
第五部分：课程回顾。
金融服务公司客户投诉与纠纷处理制度
金融服务公司客户投诉与纠纷处理制度一、背景与目的金融服务公司作为金融市场的参与者，必须确保客户投诉与纠纷得到妥善解决。
本文档旨在规范金融服务公司客户投诉与纠纷处理的流程和原则，确保公平、公正、高效的处理方式，维护公司声誉，提升客户满意度。
二、客户投诉与纠纷处理流程1. 投诉提交与登记客户可以通过多种渠道提出投诉，包括电话、邮件、在线渠道等。
金融服务公司应设立专门的投诉受理部门，负责接收、登记投诉，并给予回复确认。
2. 事实调查金融服务公司将成立专业的投诉调查小组，负责对投诉进行事实调查。
调查小组应该独立于被投诉部门，并确保公正、客观的处理。
3. 解决与调解基于事实调查结果，金融服务公司应尽快与涉及的各方进行沟通、协商，寻求解决纠纷的合理途径。
受害客户如果愿意接受调解协议，双方应签署协议并实施。
4. 纠纷仲裁如果无法通过调解协议解决纠纷，金融服务公司将寻求其他途径解决，包括仲裁、法律诉讼等。
公司将与相关部门合作，确保纠纷得到妥善解决。
5. 客户满意度调查金融服务公司将对投诉纠纷的处理过程进行客户满意度调查，并将调查结果用于改进和优化处理流程，提升服务质量和客户满意度。
三、处理原则1. 公平公正金融服务公司将保证在处理投诉与纠纷时，不偏袒任何一方，遵循公平、公正原则，保护客户合法权益。
2. 高效诚信金融服务公司将高效处理投诉与纠纷，尽快恢复客户的合法权益。
公司将诚信对待客户，保证信息透明和及时沟通。
3. 保密性金融服务公司将确保处理投诉与纠纷过程中的信息保密，避免对投诉者和涉案方造成额外损失或影响。
4. 合规性金融服务公司将严格遵守相关法律法规，确保所有的投诉与纠纷处理活动符合合规要求。
四、培训与宣传金融服务公司将定期组织培训，提高员工对投诉与纠纷处理制度的认识和理解，确保规程的有效执行。
同时，公司将通过内部和外部渠道宣传投诉与纠纷处理制度，提醒客户和员工了解并遵守相关流程和规则。
五、监督与改进金融服务公司将建立监督机制，监督客户投诉与纠纷处理的公正性和透明度。
金牌客服投诉调解员课件
道歉与安抚
向客户诚挚道歉，表达歉意，安抚其 情绪，缓解紧张气氛。
分析并提出解决方案
根据客户投诉的问题，迅速分析并提 出切实可行的解决方案。
跟踪与反馈
在解决投诉后，持续跟踪客户满意度， 及时收集反馈意见，以便持续改进服 务。
调解技巧
保持冷静
公正公平
灵活变通
沟通技巧
清晰表达
积极倾听 适当反馈
倾听与回应技巧
• 案例分析与实战演练 • 自我管理与持续发展
角色定位
01
02
03
客户问题解决者
企业形象维护者
内部沟通协调者
职责概述
接收和处理客户投诉
。
提供解决方案
跟踪反馈 定期汇报
职业素养
良好的沟通能力
耐心细心
灵活应变
团队合作
能够清晰、准确地与客 户进行沟通，理解客户
需求。
在处理客户投诉时需要 有足够的耐心和细心， 避免因疏忽导致问题升级。
面对各种突发情况和问 题，需具备快速应变和
解决问题的能力。
与其他部门和同事进行 良好的合作，共同解决
问题。
客户投诉心理分析
客户期望未得到满足
寻求补偿
情绪驱动 信任与忠诚度考量
应对客户投诉的原则
01
尊重与理解
02
快速响应
03
公平公正
04
预防与改进
有效处理客户投诉的技巧
倾听与记录 耐心倾听客户诉求，详细记录关键信 息，以便准确把握问题核心。
有效倾听 回应得当
常见投诉案例分析
服务态度问题
合同纠纷问题
产品质量问题
售后服务问题
价格问题
成功调解案例分享
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变诉为金TM基于客服情商的投诉处理能力提升
课程著作权登记号：2010-A-025707
讲师：孙凯民
一、培训目的：
企业如果曾经或正在思考以下这些投诉工作问题，那么变诉为金系统课程也许正是所需要的。
1、班组长如何在最短时间内洞察客服人员的情绪波动？
2、有什么技巧和方法可以调节员工的不良情绪，避免将不良情绪带入下一通电话？
3、如果客户情绪激动无法继续沟通时，如何不受客户情绪影响？
4、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？
5、客服人员处理投诉时如何才能做好自我的压力管理和情绪调整，将压力转换为动力？
6、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？
7、面对投诉客户时如何才能有效洞析客户的情绪变化和动机诉求？
8、质检人员和班组长如何更加有效的分析员工投诉处理录音？
9、客服人员在工作应以何种心态来面对各式各样的投诉客户？
10、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？
二、培训收益：
1､提升企业客服人员的情商，让客服人员在投诉处理工作中对自我的情绪控制有所了解和收获。
Ÿ2､掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；
Ÿ3､帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户——企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略；
Ÿ4､转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。
三、变诉为金TM系列课程特色
培训师：
＊丰富的投诉危机应对经验
＊丰富的实际投诉指导经验
＊百万级的投诉案例研究经验
课程内容：
＊理论、技能经过实践验证有效
＊理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）
训练方法：
＊丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……
＊没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动
＊学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位
培训案例：
＊2000例以上电信、银行、商场等各行业投诉案例在课程中穿插使用
＊影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……
四、课程时长：6小时/天，共两天
五、基于客服情商的投诉处理能力模型
基于客服情商的投诉处理能力模型
六、课程纲要：
第一模块：客户投诉系统
一、如何理解客户投诉？
二、投诉因果模型讲解
三、客户服务水准层次模型
四、客户投诉的“危”和“机”
第二模块：客服情商认知
一、客服人员的情商自检
二、理智与情感的关系
三、客服人员的情商结构
四、基于客服情商的投诉处理能力模型测试：客服人员的情商测试
素材1：为什么女人更适合处理投诉？素材2：为什么年长者更适合处理投诉？
第三模块：客服情商的技能
一、自我意识
1、情绪的自我察觉
2、情绪的自我评价
一、群体意识
1、客户情绪的察觉
2、客户情绪的评价
素材：客服人员情绪检索表
二、自我控制
1、投诉压力认知
2、自我情绪调整
测试：自我压力风格测试
素材：如何有效管理客户愤怒？三、人际交往（投诉处理的心与术）1､投诉客户的动机分析与应对
2､投诉处理技能
第四模块：五型投诉客户分析与应对
一、如何区分投诉客户的类型
二、投诉客户类型的测试
三、五型投诉客户特性分析
四、五型投诉客户针对性处理
第五模块：回顾总结。