地产公司售后服务部工作流程
地产售后返修管理制度范本
地产售后返修管理制度范本第一章总则第一条为了规范地产项目售后返修管理工作，提高服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所开发的地产项目售后返修管理工作。
第三条本公司售后返修工作的原则是：及时、高效、满意、安全。
第二章售后返修职责第四条售后服务部门是售后返修工作的归口管理部门，负责售后返修政策的制定、实施和监督。
第五条售后服务部门应设立专门的售后返修接待岗位，负责接收、登记和处理消费者提出的售后返修需求。
第六条售后服务部门应建立完善的售后返修工作流程，明确各环节的职责和权限。
第七条售后服务部门应建立售后返修档案，记录售后返修的详细情况，以备查阅。
第八条工程部门应负责对地产项目质量问题进行排查、整改和验收。
第三章售后返修范围及流程第九条售后返修范围包括：（一）房屋质量问题：如结构、水电、防水、保温、隔热等；（二）装修问题：如墙面、地面、天花板、门窗等；（三）公共设施问题：如电梯、消防、燃气、供暖等；（四）其他影响消费者正常居住的问题。
第十条售后返修流程：（一）消费者提出售后返修需求，售后服务部门进行登记；（二）售后服务部门对消费者提出的问题进行初步核实，确需返修的，及时安排工程部门进行排查、整改；（三）工程部门进行整改后，售后服务部门应组织验收，确保问题得到解决；（四）售后服务部门将整改结果反馈给消费者，并建立售后返修档案。
第四章售后返修质量及期限第十一条售后返修工作应确保质量，满足消费者正常居住需求。
第十二条售后返修工作的期限：（一）房屋质量问题：自消费者提出返修需求之日起，不超过30个工作日；（二）装修问题：自消费者提出返修需求之日起，不超过15个工作日；（三）公共设施问题：自消费者提出返修需求之日起，不超过30个工作日；（四）其他问题：自消费者提出返修需求之日起，不超过15个工作日。
特殊情况需延长返修期限的，应提前告知消费者。
售后服务工作流程
售后服务工作流程售后服务是企业与客户之间非常重要的一环，它直接关系到客户满意度和品牌形象。
一个完善的售后服务工作流程可以帮助企业更好地处理客户投诉、维护客户关系，提升客户忠诚度。
因此，建立一套科学、高效的售后服务工作流程对于企业来说至关重要。
首先，售后服务工作流程的第一步是客户反馈。
客户的反馈是售后服务的起点，企业需要建立多种反馈渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以便客户能够方便地向企业提出问题和建议。
同时，企业需要建立完善的客户信息档案，及时记录客户的反馈内容，以便后续的处理和跟进。
第二步是问题诊断。
企业需要对客户的问题进行及时、准确的诊断，明确问题的性质和原因。
这需要企业建立一支专业的售后服务团队，他们需要具备丰富的产品知识和良好的沟通能力，能够迅速准确地分析问题，并给出解决方案。
第三步是解决方案提出。
在诊断出问题的性质和原因后，企业需要向客户提出解决方案。
解决方案需要符合客户的实际需求，同时也要考虑到企业自身的成本和资源情况。
在提出解决方案时，企业需要尽量与客户进行充分的沟通，确保客户对解决方案的满意度。
第四步是问题解决和跟进。
企业需要按照提出的解决方案，积极主动地解决客户的问题。
解决问题的过程中，企业需要不断与客户保持沟通，及时向客户反馈问题的处理进展，让客户感受到企业的诚意和用心。
在问题解决后，企业还需要进行跟进，确保客户对问题的解决满意度，并寻求客户的反馈和建议，为企业的售后服务工作不断改进和提升提供参考。
最后，是售后服务的总结和反馈。
企业需要及时总结售后服务的经验和教训，不断完善售后服务工作流程，提升售后服务的质量和效率。
同时，企业还需要向客户征求反馈，了解客户对售后服务的满意度和意见建议，为企业的售后服务工作提供有益的参考。
总之，建立一套科学、高效的售后服务工作流程对于企业来说至关重要。
售后服务工作流程的建立需要企业全员参与，需不断地进行优化和改进，以提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业的可持续发展打下坚实的基础。
房地产售后服务方案
房地产售后服务方案一、售后服务的目标1、提高客户满意度通过及时、高效、优质的售后服务，解决客户在房屋使用过程中遇到的问题，让客户感受到企业的关怀和重视，从而提高客户对企业的满意度和忠诚度。
2、树立良好的品牌形象以优质的售后服务为载体，向社会展示企业的诚信和责任感，树立企业良好的品牌形象，提高企业的知名度和美誉度。
3、促进二次销售和口碑传播满意的客户往往会成为企业的“义务宣传员”，通过他们的口碑传播，吸引更多的潜在客户购买企业的房产，同时也为企业的二次销售创造有利条件。
二、售后服务的内容1、房屋质量保修（1）明确保修范围和期限根据国家相关法律法规和企业的承诺，明确房屋主体结构、屋面防水、外墙渗漏等方面的保修范围和期限。
一般来说，房屋主体结构的保修期限为设计使用年限，屋面防水、外墙渗漏等的保修期限为5 年，电气管线、给排水管道等的保修期限为 2 年。
（2）建立保修服务流程客户发现房屋质量问题后，可通过电话、邮件或在线平台向售后服务部门报修。
售后服务部门接到报修后，应及时安排维修人员进行现场勘查，确定维修方案，并在规定的时间内完成维修工作。
维修完成后，要对客户进行回访，确保客户满意。
（3）加强保修质量管理建立严格的保修质量管理制度，对维修材料、维修工艺、维修人员进行严格把关，确保维修质量符合相关标准和要求。
同时，要对保修工作进行定期评估和总结，不断改进保修服务质量。
2、物业服务（1）提供优质的基础物业服务包括小区的环境卫生、安全保卫、绿化养护、设施设备维护等方面的服务。
要制定完善的物业服务标准和流程，加强对物业服务人员的培训和管理，确保物业服务质量。
（2）开展个性化的增值服务根据客户的需求，开展诸如家政服务、维修服务、快递代收等个性化的增值服务，提高客户的生活便利性和舒适度。
（3）建立有效的物业服务监督机制通过定期的客户满意度调查、物业服务质量检查等方式，对物业服务进行监督和评估。
对客户反映的问题要及时处理和反馈，不断提高物业服务水平。
售后服务流程操作规程
售后服务流程操作规程一、概述售后服务是指企业在产品售出后，按照一定的规范和程序，为消费者提供质量保障和售后支持的一系列活动。
本文旨在规范售后服务流程操作，确保公司售后服务质量，提升客户满意度。
二、服务申请1. 客户需通过公司指定的渠道或平台提交售后服务申请。
2. 客户在提交申请时，需提供完整的产品信息、购买凭证以及描述具体的问题或需求。
三、问题诊断1. 客服人员接到售后服务申请后，应及时与客户进行沟通，了解问题详情。
2. 客服人员根据客户提供的信息，进行问题初步诊断，并向客户提供相应的解决方案。
3. 如果问题无法通过远程解决，则需要进行进一步的诊断与判断。
四、服务安排1. 根据问题的性质与复杂程度，客服人员将服务安排分为以下几种形式：- 远程支持：通过电话、邮件或远程控制等方式，解决客户的问题。
- 上门维修：需要派遣技术人员前往客户现场进行维修或更换。
- 退货/换货：出现无法解决的质量问题或不符合约定的情况下，可按照相关政策办理退货或换货。
- 售后咨询：针对客户对使用方法、保养维护等方面的疑问，进行电话或在线咨询解答。
2. 客服人员根据问题的紧急程度和解决方案的复杂度，为客户安排相应的服务形式，并与客户进行协商确定具体时间。
五、服务执行1. 客服人员应与技术人员、物流团队等相关部门进行协调，确保服务能够按时、准确地执行。
2. 技术人员在服务执行前，需确保具备必要的工具、备品备件以及充分了解客户问题的情况。
3. 技术人员在服务过程中，应专注于解决问题，与客户保持良好的沟通与协作，并及时记录服务过程与结果。
六、服务反馈1. 服务完成后，客服人员应与客户进行反馈沟通，了解服务效果是否满意。
2. 客户对服务满意度不高或存在其他问题，客服人员应及时进行记录，随后反馈至相关部门进行处理。
3. 客户对服务满意度较高，客服人员应及时向相关部门进行表扬与鼓励。
七、服务评估与改进1. 公司应定期对售后服务流程进行评估，以确保执行的有效性和服务质量。
售后服务的核心流程
售后服务的核心精神售后服务七步标准流程：预约——准备工作——接车/制单——修理进行工作——质检内部交车——交车结账——维修后跟踪服务1.预约维修服务：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续，业务员要根据客户与我公司达成意见，填写预约单。
并请客户签字确认。
预约时间要写明确，预约决定后，填写“预约统计表”要于当日通知车间主管，以利到时留出工位。
预约临近提前一天或半天，通知客户预约时间，以免遗忘，超过预约半小时取消预约。
预约的好处：对客户：不用等待，快速维修，事先准备，电话诊断对经销商：平均分配时间，接待井然有序，减少抱怨，保证接待时间、质量，订单尽量错过，保证修车时间和交车时间，提高车间利用率，避免工作拥挤，维修时间削峰填谷2.准备工作：将预约单交给三个地方车间——预留工位工具库——准备维修专用工具备件库——提前准备相应零件3.接单/制单：与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价，交车时间。
确定客户有无其他要求，客户同意后，礼貌地请其在客户签名栏签字确定。
与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费。
凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
洽谈维修质量与交车时间，要向客户明确质量保证，要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。
特别要考虑汽车配件的供应情况。
服务顾问接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和。
要让客户对我公司有信任感，应尽可能说明公司价格合理性，不可有失信于客户的心态与行为。
确保做到全面、彻底、仔细。
4.维修进行工作：将车交由提前通知的维修技师手上，并与其仔细说明维修项目，确保无问题、无疑义后进行车间维修工作。
服务顾问根据工作进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%-80%的时候，询问完工时间，维修有无异常，如有异常立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程一、前言。
售后服务是企业与客户之间建立信任和良好关系的重要环节，也是企业提升品牌形象和客户满意度的关键步骤。
因此，建立健全的售后服务管理制度和工作流程对于企业的发展至关重要。
二、售后服务管理制度。
1. 售后服务目标。
我们的售后服务目标是为客户提供高效、优质的服务，解决客户遇到的问题，确保客户的满意度和忠诚度，同时提升企业的品牌形象和竞争力。
2. 售后服务责任。
每位员工都应该将客户满意度视为自己的责任，积极主动地解决客户问题，不推诿责任，不搪塞客户，确保客户问题得到及时有效的解决。
3. 售后服务流程。
（1）客户反馈，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向我们反馈问题和意见。
（2）问题记录，我们将客户反馈的问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
（3）问题处理，售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，及时制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
（4）问题跟踪，售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
4. 售后服务考核。
我们将建立售后服务考核机制，对售后服务人员的工作质量和客户满意度进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
三、售后服务工作流程。
1. 客户反馈。
客户可以通过客服热线、邮件、微信公众号等渠道向我们反馈问题和意见。
2. 问题登记。
售后服务人员接到客户反馈后，将问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
3. 问题处理。
售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
4. 问题跟踪。
售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
5. 服务评估。
我们将定期对售后服务工作进行评估，包括客户满意度调查、售后服务人员工作质量评估等，以确保售后服务工作的持续改进和优化。
结语。
建立健全的售后服务管理制度和工作流程，不仅可以提升客户满意度和忠诚度，还可以提升企业的品牌形象和竞争力。
售后服务部工作内容及流程
售后服务部工作内容及流程一.售后服务部工作内容1.客户来电咨询问题的解答及转交2.发货记录及监控3.安排技术人员安装仪器4.仪器故障问题的解决： A. 技术部上门维修B. 质检部返厂维修5. 产品更换6. 产品返回二. 发货流程业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。
业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。
物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》（包裹票），售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。
发货流程如下：货款到账业务经理填写《发货申请单》财务部出具《发货单》提交到售后部（2份）向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》记录产品相关信息物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》/ 包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物三.仪器安装在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。
业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。
技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。
技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。
返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。
仪器安装流程如下：货物到达确定装机时间业务经理填写《市场支持申请单》提交售后部预计出差所需时间售后部安排技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》技术人员前往领取《售后服务信息反馈单》告之前往目的地的相关信息提交《售后服务信息反馈单》出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司与售后部沟通出差结果售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录并存档四.仪器上门维修售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部（梁工），由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。
房地产开发企业售后服务机构规范化管理标准
房地产开发企业售后服务机构规范化管理标准房地产开发企业售后服务机构规范化管理标准是指房地产开发企业在交房后为购房者提供完善的售后服务机构，并制定一系列规范管理标准，以保障购房者权益，提升企业形象和市场竞争力。
本文将围绕以下几个方面展开阐述房地产开发企业售后服务机构规范化管理标准。
一、售后服务机构组织架构和人员配置房地产开发企业应建立完善的售后服务机构组织架构，明确各个部门的职责和权限。
同时，要合理配置售后服务人员，确保人员素质和专业技能，提供优质的售后服务。
二、售后服务机构管理流程房地产开发企业应建立规范的售后服务管理流程，包括客户投诉受理、问题处理、沟通协调、回访评估等环节，以提高售后服务的效率和质量。
同时，要建立客户信息管理系统，及时记录客户的投诉和需求，提供个性化的售后服务。
三、售后服务机构培训与考核房地产开发企业应定期组织售后服务人员进行培训，提升其专业技能和服务意识。
同时，要建立考核机制，对售后服务人员进行绩效评估，并予以激励和奖励，以激发他们的积极性和责任心。
四、售后服务管理信息化房地产开发企业应借助信息技术手段，建立售后服务管理信息化系统，实现服务过程的跟踪和监控，为客户提供更便捷和高效的售后服务。
同时，要建立客户满意度调查系统，及时了解客户对售后服务的评价，以不断改进服务质量。
五、售后服务质量监督与检查房地产开发企业应建立专门的售后服务质量监督与检查机构，对售后服务过程进行监督和检查，及时发现和解决问题，确保售后服务质量的稳定和可靠。
六、售后服务投诉处理房地产开发企业应建立客户投诉处理机制，对于客户的投诉要及时受理并进行调查处理。
要建立投诉处理记录和档案，及时反馈处理结果给客户，并向上级部门和监管机构报告，以保障购房者的合法权益。
七、售后服务改进措施房地产开发企业应建立改进措施，及时总结售后服务过程中的问题和不足，并采取相应措施加以改进。
要定期召开售后服务改进会议，研究解决售后服务的关键问题，提升服务质量和企业形象。
房地产售后部规章制度
房地产售后部规章制度第一章总则第一条为了加强房地产售后部门的管理，提高服务质量，保障消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《房地产经纪管理办法》等法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司房地产售后部门及其工作人员。
第三条本公司房地产售后部门应遵循合法、公平、诚实信用的原则，为消费者提供优质、高效的服务。
第二章组织架构与职责第四条本公司房地产售后部门设有一位部门经理，负责售后部门的整体工作。
部门经理以下设若干名售后服务人员，具体分工由部门经理根据实际情况进行安排。
第五条售后部门经理的职责：1. 负责售后部门全面工作，组织实施本部门的各项工作计划；2. 负责售后服务人员的培训和管理，提高售后服务质量；3. 负责处理消费者的投诉和意见，维护消费者的合法权益；4. 负责售后部门的各项业务数据的统计和分析，对部门工作进行改进和优化。
第六条售后服务人员的职责：1. 按照售后服务流程，为消费者提供热情、周到的服务；2. 认真听取消费者的意见和建议，及时反馈给部门经理；3. 严格遵守工作纪律，保持良好的服务态度和工作效率；4. 参与售后服务培训，提高自身业务水平和综合素质。
第三章服务流程与规范第七条售后服务流程：1. 接听消费者电话咨询，了解消费者需求，为消费者提供相应的售后服务；2. 及时回访消费者，了解产品使用情况，解答消费者在使用过程中遇到的问题；3. 对消费者的投诉和意见进行记录，并及时反馈给部门经理；4. 部门经理根据消费者的反馈，采取相应的措施，为消费者解决问题；5. 对售后服务情况进行跟踪，确保消费者满意。
第八条售后服务规范：1. 售后服务人员应具备良好的沟通能力和专业知识，为消费者提供准确、及时的服务；2. 售后服务人员应尊重消费者，保持礼貌，用语文明，不得侵犯消费者的合法权益；3. 售后服务人员应严格遵守售后服务流程，确保消费者问题的及时解决；4. 售后服务人员应积极参与售后服务培训，提高自身业务水平和综合素质。
房产中介售后规章制度
房产中介售后规章制度第一章总则第一条为保障房产中介业务的正常进行，提高售后服务质量，促进房产交易双方的良好沟通和合作，根据相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司房产中介售后服务部门的所有人员，包括但不限于房产中介经纪人、售后服务专员等。
第三条房产中介售后服务部门负责客户的售后服务工作，包括但不限于房源的维护、客户投诉处理、客户满意度调查等工作。
第四条房产中介售后服务部门应当遵守公司的相关规章制度、操作流程和服务标准，认真履行岗位职责，提高服务质量，确保客户满意度。
第五条房产中介售后服务部门应当依法保守客户的隐私信息，严格保密，确保客户信息的安全。
第六条房产中介售后服务部门应当建立健全售后服务档案，包括客户信息、服务记录、投诉处理等内容，以备查阅。
第七条房产中介售后服务部门应当定期进行售后服务质量评估，及时发现问题并提出改进意见。
第八条房产中介售后服务部门应当及时总结经验，推广先进的售后服务理念和做法，提高整体服务水平。
第二章岗位职责第九条房产中介售后服务部门应当设有专门的岗位职责，并明确工作内容、权限、责任等。
第十条房产中介售后服务部门的工作人员应当具备相关的岗位资格要求，定期接受培训和考核。
第十一条房产中介经纪人的岗位职责包括但不限于：（一）维护房源信息，保持信息的准确性和完整性；（二）根据客户需求，匹配合适的房源，提供专业的咨询服务；（三）协助客户进行看房，解答客户疑问，促成房产交易；（四）及时跟进房产交易情况，保证交易的顺利进行；（五）协助客户处理售后服务问题，提高客户满意度。
第十二条售后服务专员的岗位职责包括但不限于：（一）接受客户的投诉，认真分析问题原因，及时处理投诉问题；（二）协调房产交易双方沟通，促成问题解决；（三）积极收集客户反馈意见，及时反馈给相关部门，推动问题的解决；（四）定期对客户进行满意度调查，了解客户需求和意见。
第三章工作流程第十三条房产中介售后服务部门应当建立健全的工作流程，包括但不限于协调、跟进、处理投诉等环节。
地产公司售后服务部工作流程
目录一、售后服务中心架构 (3)二、岗位职责 (4)三、制度汇编（办公制度、培训制度） (7)四、服务中心工作程序 (13)五、现场勘查流程 (15)六、工程款支付流程 (16)七、零星工程施工协议 (18)八、维修保养协议 (21)九、投诉记录 (24)十、信息反馈记录 (25)十一、回访记录 (26)十二、周、月、季度汇总表 (27)十三、维修情况登记表 (30)十四、日检查表 (31)十五、业主保修卡 (32)序言为解决商品房交付使用时发现的质量问题，提升房地产品牌形象，现就商品房售后服务机构的设置及管理问题进行分析，此前，明确以下问题：一、商品房售后服务机构是独立于售楼处与物业公司，承担保修期内商品房屋的维修和保修，受理与所售房屋有关问题投诉的企业内部机构。
商品房的售后维修责任在于房地产公司，目前由地产公司委托物业公司代为履行，期间产生的费用，应由房地产公司承担，并向相关承建商收回。
二、房地产公司需在交房前2个月把符合使用要求的商品房先交给物业公司验收，以便物业公司做好交付前期准备工作，排查质量问题，提升品牌形象。
三、房地产公司向物业公司交付的标准：详见物业接管验收标准。
四、售后服务机构应当建立健全内部管理制度，建立业主投诉档案和售后回访制度，制定售后服务工作流程和可行的实施措施，明确售后服务的质量标准，畅通与业主沟通渠道，最大限度地了解和满足业主的需求。
加强商品房售后服务管理是规范地产开发秩序、化解业户矛盾、促进泰盈地产销售的一项举措，特制定以下服务流程：一、售后服务中心架构售后服务中心的人员主要依托物业公司现有人员编制，与1-2家规模较大的工程施工队签订长期维修外包合同，接到质量投诉时，首先通知承建商返修，承建商不履行返修的，小型维修委托物业维修人员完成，大型维修通知维修外包方上门维修，保证在给业主承诺的时间内完工，验收合格后交付给业主。
维修费用由物业公司先行垫付，每月向地产结算一次售后维修费与物业服务费。
关于房地产客户服务中心的售后维修以及流程
关于房地产客户服务中心的售后维修以及流程售后维修管理办法一、根据公司项目标准化、规范化管理要求，结合项目实施计划，确保项目售后维修工作质量，特制定本办法。
二、适用范围:项目参建方及项目交付至质保期结束全过程。
三、售后维修管理组织:1、项目部为项目售后维修管理的职能部门，根据项目的性质及特点，成立专门的项目售后维修部，处理项目从交付至质保期结束阶段维修事宜。
2、建立售后维修信息沟通平台，高效处理售后维修事宜。
3、及时进行维修工程量的签认及结算，建立责任单位维修与专业维修相结合的维修体制，及时处理维修事项，属专业维修的需与责任单位及时签对维修内容。
4、编制项目维修月报，及时向公司各部反馈工程维修信息;根据需要组织维修协调会，解决维修中存在的问题。
四、售后维修管理依据:根据项目售后维修要求，选择项目售后维修单位，并签定项目售后维修工作合同，明确项目售后维修单价。
五、项目售后维修工作标准:及时、高效处理项目售后维修事宜，积极面对业主关于售后维修投诉，避免群诉发生。
六、项目售后维修工作流程:1、业主报修(电话或书面报修)2、维修部接待后填写报修单备查(同时通知施工责任单位)3、按维修预定期限落实责任单位的维修事项4、超过期限安排专业维修人员进行处理5、签认维修单(维修部、业主、监理、项目部)6、进入维修计量进行结算支付(维修月报、维修台帐)7、按季度整理维修计量(结算)，汇总书面送达责任单位七、项目售后维修工作规定:房屋交付后，业主在使用过程中质量问题按施工合同约定的范围和时效执行，为保证维修的及时性，现就质量问题急缓与大小做出下述规定:1、紧急维修事件的处理，业主项目售后维修部接到客户报修后立即组织专业维修人员进行维修，维修后按用户报修实际工程量进行维修单签认，费用由建设单位在施工单位质保金中按实际发生额扣除后代为支付。
2、各施工单位的项目交付后必须留有维修电话、维修责任人，工程质量问题在价款1000元以内的保修，24小时内施工单位必须有维修人员到场处理。
地产公司售后服务部工作流程
地产公司售后服务部工作流程地产公司售后服务部是指在房屋交付后对客户进行服务的部门。
主要负责解决客户在住房使用过程中遇到的问题，维护和提高客户满意度。
下面将针对地产公司售后服务部的工作流程进行详细介绍。
一、客户问题反馈客户在住房使用过程中遇到问题后，可以通过多种途径反馈给地产公司售后服务部。
包括拨打客服电话、提交问题报告、在门店留言反馈等。
售后服务部会将客户的反馈进行分类汇总，并及时处理反馈信息。
二、问题处理售后服务部根据客户反馈的问题进行分类，并对客户的问题进行处理。
处理包括初步把握问题的情况，通过电话、邮件、短信等方式向客户了解问题的详细情况。
如果问题需要现场处理，售后服务部会安排维修人员前往现场处理，或者让客户前往服务中心进行处理。
三、问题审核和跟进售后服务部在处理完客户反馈信息后，会汇总问题情况，并进行审核和跟进。
通过审核和跟进，能及时发现问题背后的原因，以及问题出现后如何有效解决。
并为以后的工作经验积累相应数据。
四、问题解决地产公司售后服务部需要及时解决客户的问题，保障客户的利益。
在工作中需确保问题能够可靠解决，并对解决方案的有效性进行评估。
售后服务部在问题解决后，还需要向客户反馈解决结果。
五、问题追踪售后服务部在解决客户问题后还需要进行问题的追踪。
在问题追踪的过程中，需要对处理结果进行二次确认，并加以分析，以进一步提高售后服务部的能力和水平，不断优化售后服务流程和方案。
六、维护客户关系售后服务部在处理客户问题的过程中，需要注重维护和发展客户关系。
售后服务部应把握机会，向客户宣传公司的新产品和服务，提高客户粘度和忠诚度。
七、售后服务督导机制售后服务督导机制是保障售后服务顺畅进行的重要保障措施。
售后服务部应具备完善的服务督导机制，对维修人员的工作进行督导，并对处理过程和问题解决情况进行考核，以确保售后服务的质量。
八、售后服务改进机制售后服务部在工作中应始终保持学习和创新的精神。
售后服务部应具备完整的经验总结和评价机制，及时总结售后服务工作的经验和教训，在不断改进售后服务的同时，提高售后服务的水平和质量。
售后服务工作流程
售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务1．上门服务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址，联系电话，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。
2．对用户信息进行分析。
（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。
（2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。
（3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？3．联系用户（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。
要向顾客道歉说明原因并改约时间。
（2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用。
（3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，留下电话，希望用户以后再联系。
准备出发1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。
2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。
3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作1，安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。
公司售后服务管理制度及工作流程
售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1 根据合同及技术协议的要求,对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2 对保修期外的产品,通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速,果断排除故障,让用户满意3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计,装配，工艺等方面的意见5 宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2 在服务中积极,热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时,应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3 服务人员应举止文明,礼貌待人，主动服务,和用户建立良好的关系4 接到服务信息，立即答复，需要现场服务的, 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7 服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单"，必须让用户填写售后服务满意度调查表8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次,并采取有效措施挽回影响2。
售后服务工作运行流程
售后服务工作运行流程第一章总则第一条为有效提升“李生晓梦”品牌形象，全面提升公司售后服务质量、提高客户满意度，提高工作效率，着力打造一支精兵强将、素质过硬的售后服务队伍，以真正达到“凡李生晓梦用户的问题，就是李生晓梦人的责任” 的服务宗旨，为适应公司快速发展的需要，根据公司、业务部门及售后服务部实际情况，特制定本办法。
第二章售后服务组织机构第二条人员配置（一）售后服务部部长： 1人；（二）售后服务部副部长： 1人；（三）安装调度： 1人，维修调度： 1人；（四）话务员： 3人；（五）售后服务部工人： 140人-170 人；第三条组织机构图第三章售后服务职责第四条部门职责负责对全国范围内的李生晓梦产品售后服务的管理，监督售后服务质量，及时提供直管工程及经销商满意的售后服务；建立强大的售后服务队伍；提升售后热线平台回访满意度，全面满足客户安装及售后服务，同时为安装质量达标及管理投诉目标在控制范围内负责。
第五条岗位职责（一）售后服务部部长﹕负责公司售后服务部的全面工作，对客户提出的问题及时协调公司相关部门处理；负责售后服务部工程安装、维修收费、员工行为规范管理，将管理投诉、安装质量、服务意识、安全事故控制在目标范围内负责。
（二）售后服务部副部长：协助售后服务部部长开展工作，负责安装质量和安全管理，负责售后服务部安装质量、安全检查，现场施工安排，负责安装人员的服务意识、安装技能、服务质量的培训和提升工作。
（三）安装调度：负责工程安装和零门安装的派工管理，安装质量的过程检查与验收，现场施工安排，安装协议的签订，负责相关检查资料上传、下发、整理和收集，协助部门各种制度的落实；负责节假日值班人员的安排及相关软件资料的签批。
（四）维修调度：负责维修派工管理，维修人员监督、检查、考核、整改等工作，负责收集和提供售后服务有用信息，负责收旧业务的登记、整理、上报工作，负责所有维修收旧业务配件的调拨领用，负责部门维修配件的领用和管理，负责节假日值班人员及车辆的安排。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程为了规范管理,售后服务,满足用户的需求,确保业主利益最大化在使用我们公司的设备,提高业主的满意和信任,提高公司的市场份额,制定售后服务的管理制度和工作流程。
本系统适用于本公司所有售后服务工作。
二世。
售后服务内容1.根据工程合同或采购合同，在质量保证期内，由于设备设计、制造、安装、调试、材料等方面的质量问题，造成各种故障或设备损坏，并免费维修或更换相应的备件。
2.在收到业主对质保期外设备的检验通知后。
安排售后服务工程师对设备进行初步检查和判断,需要修理,列出详细的维修内容和需要更换的设备清单,报价由售后服务部长(包括备件、人员旅游等),并组织设备和备件,需要更换业主确认后尽快维护成本。
在短时间内排除故障，使业主满意。
如果业主在合同外需要额外的系统调试和人员培训，售后服务工程师将报价提交给售后服务部长。
业主确认成本后，组织人员在规定的时间内对系统进行调试和人员培训。
5.宣传公司销售的设备及专用配件。
3.售后服务标准及要求1.售后服务人员必须树立顾客满意是检验服务的标准的观念。
他们应该尽最大努力为用户服务，不允许与用户发生冲突和争吵。
2.积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题，传授维修常识，当用户有疑问无法解答时，耐心解答，并及时向售后服务部门或技术部门报告，协助解决。
服务人员文明礼貌，积极服务，与业主保持良好关系。
在收到业主提供的售后服务信息后，应在24小时内回复处理意见。
如果客户需要现场服务，我们应在客户规定的时间内到达现场，并迅速解决问题。
服务人员不得向用户提出不合理的财务要求和变相的信息要求。
6.服务人员应做出准确的判断，及时修复产品的故障。
不允许对同一问题重复进行修复。
服务人员完成任务后，应认真填写《售后服务单》，并让业主对服务进行评估。
8.对于外包设备的质量问题，原则上采购部门由售后服务总部协调，供应商解决。
售后服务人员应及时跟进加工进度。
9.及时反馈公司相关部门解决重大质量问题。
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目录一、售后服务中心架构 (3)二、岗位职责 (4)三、制度汇编（办公制度、培训制度） (7)四、服务中心工作程序 (13)五、现场勘查流程 (15)六、工程款支付流程 (16)七、零星工程施工协议 (18)八、维修保养协议 (21)九、投诉记录 (24)十、信息反馈记录 (25)十一、回访记录 (26)十二、周、月、季度汇总表 (27)十三、维修情况登记表 (30)十四、日检查表 (31)十五、业主保修卡 (32)序言为解决商品房交付使用时发现的质量问题，提升房地产品牌形象，现就商品房售后服务机构的设置及管理问题进行分析，此前，明确以下问题：一、商品房售后服务机构是独立于售楼处与物业公司，承担保修期内商品房屋的维修和保修，受理与所售房屋有关问题投诉的企业内部机构。
商品房的售后维修责任在于房地产公司，目前由地产公司委托物业公司代为履行，期间产生的费用，应由房地产公司承担，并向相关承建商收回。
二、房地产公司需在交房前2个月把符合使用要求的商品房先交给物业公司验收，以便物业公司做好交付前期准备工作，排查质量问题，提升品牌形象。
三、房地产公司向物业公司交付的标准：详见物业接管验收标准。
四、售后服务机构应当建立健全内部管理制度，建立业主投诉档案和售后回访制度，制定售后服务工作流程和可行的实施措施，明确售后服务的质量标准，畅通与业主沟通渠道，最大限度地了解和满足业主的需求。
加强商品房售后服务管理是规范地产开发秩序、化解业户矛盾、促进泰盈地产销售的一项举措，特制定以下服务流程：一、售后服务中心架构售后服务中心的人员主要依托物业公司现有人员编制，与1-2家规模较大的工程施工队签订长期维修外包合同，接到质量投诉时，首先通知承建商返修，承建商不履行返修的，小型维修委托物业维修人员完成，大型维修通知维修外包方上门维修，保证在给业主承诺的时间内完工，验收合格后交付给业主。
维修费用由物业公司先行垫付，每月向地产结算一次售后维修费与物业服务费。
二、岗位职责售后服务中心经理岗位职责售后服务中心经理是在物业公司总经理的领导下，负责售后服务中心日常的工作安排与投诉跟进工作，为规范管理，提高服务的及时性与服务质量，特制定如下职责：一、负责本部门工作安排与协调工作；二、建立起与业主良好的沟通渠道，提高维修服务质量；三、协调好与地产、物业各部门之间的关系四、负责重大投诉的处理与上报工作；五、负责资料的收集与保管工作；六、负责周、月、季、年报的编制及上传；七、收集顾客意见或建议，积极改善服务质量；八、完成领导交办的其他工作。
编制：审核：审批：年月日年月日年月日售后服务中心客户服务岗位职责客户服务是在售后服务经理的领导下，负责质量问题的纪录、反馈、回访、归档工作，为规范管理，及时处理遗留问题，更好的服务于客户，具体职责如下：一、接待质量投诉，安抚业主情绪，填写投诉/咨询/建议记录表；二、通知核算组中物业维修人员上门核实情况；三、对维修结果进行回访，填写服务回访记录表；四、做好资料归档工作；五、完成领导交办的其他工作。
编制：审核：审批：年月日年月日年月日售后服务中心核算组岗位职责核算组是在售后服务经理的领导下，负责核实现场质量问题，联系工程维修单位，验收维修效果，为规范管理，及时处理遗留问题，更好的服务于客户，特制定如下职责：一、协调好与承建商、维修单位、业主的工作关系，提高工作质量；二、接到客服人员的通知后应尽快赶到现场，负责核实投诉的质量问题，并反馈到地产工程部，对维修工程定价;三、小型维修自己完成，大型维修联系维修单位；四、负责返修施工单位的管理与监督工作，负责施工的质量、进度、安全、文明、环保等的控制管理；五、维修完成后，负责验收维修成果，确保排除问题；六、负责解答有关维修问题的咨询，保持与客户的良好沟通；七、做好客户投诉及建议跟进处理表的记录工作；八、完成领导交办的其他工作。
编制：审核：审批：年月日年月日年月日售后服务中心财务人员岗位职责财务人员可由物业公司财务人员兼任，负责区分物业维修与地产售后维修，在物业发起维修费用报销流程，向地产收回物业服务费用和代垫的售后维修费用，为规范管理，特制定如下职责：一、区分正常物业维修与地产售后维修发生的费用，要求维修单位分别开出合法发票；属于地产售后维修的发票抬头应为地产公司，并把发票复印件作为在物业的报销凭据，发票原件交给地产公司。
二、整理售后维修发票，发起费用报销流程，确认费用在地产的控制范围内发生；三、每月月末，统计为地产发生的售后维修费用和物业服务费用，开出物业服务发票，与维修发票原件一起交给地产财务部，并追踪回款情况。
四、完成领导交办的其他工作。
编制：审核：审批：年月日年月日年月日三、管理制度汇编（一）办公管理制度办公室管理规定1．目的营造安静舒适的办公环境，规范工作秩序、提高工作效率、树立文明办公形象、降低办公成本。
2．范围泰盈地产（**）公司售后服务中心3．方法和过程控制3.1 办公室工作秩序3.1.1上下班不得迟到早退，早晨各岗位需提前5分钟到岗。
3.1.2同事之间见面要主动问好，保持和谐的工作氛围，主动帮助有需要帮助的同事，保持同事之间、上下级之间沟通顺畅。
3.1.3对待同事应保持微笑并使用礼貌用语，注意在各种场合的言谈举止，维护公司的形象。
3.1.4所有员工上班应保持精神饱满，坐立行走姿态端庄严谨，不可在办公场所嬉戏、说笑、打闹，不可趴在办公桌上睡觉，不可将手插在衣袋里，保持良好的职业形象。
3.1.5办公室人员着装必须符合公司的相关规定。
3.1.6办公桌应随时整理，非办公时间办公桌上除茶杯、名牌、电话、电脑外不允许摆放其他物品，外出超过15分钟必须清理好自己的桌面，离开座位需将椅子归位（包括会后本人座位的卫生整理）。
3.1.7进入别的办公室应先敲门，非请勿进；借用物品应事先征得对方同意，完后请及时归还，未经授权或同意不得随意翻阅他人的文件或资料。
3.1.8上班时间不得闲聊，更不允许大声喧哗，交谈或打电话时要控制音量，以不影响其他人工作为宜，进入办公区域，请将手机来电提示音调至振动状态，物品要轻拿轻放，损坏需照价赔偿。
3.1.9 办公室内不允许玩计算机游戏及网上聊天。
3.1.10不可随地吐痰，垃圾、废纸等物品应放入废纸篓内，不得随地扔弃。
3.1.11接待外来参观、访问的客人及其它部门同事要主动打招呼、热情大方、彬彬有礼。
3.1.12办公用品应根据5S的要求摆放整齐、有序，电话线不应卷曲成团，经常检点桌面、文件柜、抽屉等自己的管理范围。
3.1.13节约用水用电，爱护办公设备，节约办公材料，做到物尽其用，复印时应优先使用再生纸，并在复印登记表上签字确认后方可进行。
3.1.14晚上18：00后，售后服务中心办公区空调关闭，非工作需要人员不得在办公室停留，最后离开办公室的人应关闭办公室内所有电脑、空调、照明灯、门窗等。
3.1.15办公时间应坚守工作岗位，外出时请告知信息管理员并在职员办公室公告栏中相应位置写清楚去向，暂时离开时应知会同事或上级领导。
3.1.16参加培训及出席会议应提前5分钟到达会场，因故不能到达，应事先向直属上级或组织者请假，否则按迟到或缺勤处理。
3.1.17办公区域内禁止吸烟、就餐、吃零食及其它活动，就餐或吸烟应到指定的区域。
3.2 正确、简要、谨慎地打、接电话，通话简明扼要，不允许在电话中聊天。
3.2.1电话铃响三声之内接听电话，无人时请代接邻座电话，通话时先问候，并自报公司、部门（您好！售后服务中心+姓名）。
3.2.2对方讲述时要留心接听，并记下要点，未听清应及时告诉对方，结束通话时礼貌道别，待对方切断电话时，自己再放下听筒。
3.2.3对不清楚的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，但尽量避免说“不知道”、“这不归我管”之类的拒绝话语，并且明确告诉对方将引导另一位专业人士给予答复，然后马上将电话交给能够处理的人，转交前应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人，以便处理。
（二）例会管理制度1.目的加强对培训工作的管理，规范各类培训活动，增强培训效果。
2. 范围适用于公司各级、各类培训，及对外顾问、全委托项目培训。
3. 权责3.1人事行政部：公司培训工作的管理部门，组织实施公司级培训。
3.2其他部门：组织和实施部门级、班组级的培训。
4. 定义无。
5. 程序内容5.1 培训制度5.1.1公司执行三级培训实施体制，即公司级、部门级和班组级三级培训。
5.1.2 培训积分制为鼓励员工参加培训，公司实行培训积分制。
5.2 培训需求5.2.1 培训需求来源。
a)每年底或下年初进行一次员工培训意见调查。
b)每月召开培训联络员会议。
c)“顾客满意度”调查结果。
d)法律、法规的要求。
e)公司决策层的要求。
f)培训需求调查g)顾问项目客户的要求h)人事行政评估报告5.3 培训策划5.3.1 年度培训方案的策划售后服务中心会同各部门对培训需求进行分析，根据分析结果策划全年度的培训方案，区域物开发(?)副总理审批。
5.3.2 年度培训计划的制定各部门制定本部门的年度培训计划，由本部门经理审核，培训部审批并监督实施。
5.3.3 月度培训计划的制定人事行政部每月底制定公司级下月度培训计划，批准后实施。
各部门每月底制订本部门下月的培训计划，并报人事行政部批准、备案。
制订培训计划统一使用《培训计划表》。
5.3.4计划变更由于完成计划各类要素的变化，造成计划未能按期实施的，应由计划审批人和授权人员在培训计划执行栏注明原因，并给出处理方式。
5.4 培训组织5.4.1公司成立培训联络小组，由人事行政部经理任组长，各部门抽调一名主管级以上人员作为本部门培训联络员。
5.4.2培训联络小组每月召开联络员会议，布置和交流培训工作。
5.5培训类型a)入职培训人事行政部组织、实施新员工入职培训。
通过入职培训，使新员工对公司概况，经营理念、管理模式、管理基础知识、职业道德、服务人员礼节、礼貌及规章制度等有初步的了解。
b)轮训公司新进的业务骨干应参加为期1-2周的轮训。
轮训由部门提出申请，人事行政部批准实施。
c)上岗培训新员工及换岗员工在上岗前，由所在部门进行上岗培训。
d)在职培训公司及各部门针对员工的专业技能、思想意识及工作胜任程度安排相应的在职培训。
5.6培训器材公司培训室使用器材由品质培训部统一计划，申购。
5.7 培训考核培训结束后应采用多种方式对培训效果进行考核。
5.8培训评估各级各类培训及培训的各个要素、阶段均宜建立评估体系，可根据公司情况逐步展开。
5.9 培训档案5.9.1培训档案：建立公司级培训的培训档案，各部门建立部门培训档案。
每次培训须有《培训记录表》、《签到表》（培训人员大于10人时使用），有考试成绩的，须填写《培训考试成绩单》。
每项培训实施后，须填制《年度培训课程记录表》。