以情绪为主线的服务失败及服务补救研究
服务失误及补救策略演示文稿
服务失误及补救策略演示文稿尊敬的各位领导、各位同事，大家好！我今天演示的主题是关于服务失误及其补救策略。
在竞争激烈的市场环境下，一个企业的竞争力和长远发展需要注重产品质量和良好的客户服务。
然而，服务失误难免会发生，如何及时、有效地处理服务失误将直接影响到企业的声誉和客户满意度。
接下来，我将从服务失误的原因、补救策略以及案例分析三个方面进行演示。
首先，让我们了解一些服务失误的常见原因。
服务失误主要分为两类，一类是由于内部管理不善或流程不规范引发的，另一类是由于外部环境的变化或突发情况引发的。
内部管理不善和流程不规范是服务失误的主要根源。
比如，工作人员业务能力不足、态度不端正、沟通不畅等，都可能导致服务失误的发生。
此外，服务失误也可能是由于外部环境的变化或突发情况引起的，比如天灾、突发事件等。
了解了服务失误的原因，我们就可以更有针对性地制定补救策略。
接下来，我将介绍一些常见的服务失误补救策略。
首先，及时承认错误并道歉是处理服务失误的基本原则。
当服务失误发生时，我们第一时间要承认错误，并向客户表示歉意，以表明我们对客户的重视和诚意。
其次，要及时积极地采取补救措施。
具体来说，可以通过提供替代性解决方案、退还货款、赠送礼品等方式来弥补服务失误给客户带来的损失。
此外，也可以通过加强培训和提高员工素质来防止类似的服务失误再次发生。
最后，需要建立有效的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，以便不断改进和提升服务质量。
为了更好地理解服务失误的补救策略，接下来我将通过一个实际案例进行分析。
餐饮连锁企业在新开一家分店时发生了一起服务失误。
由于餐厅装修工程进度延误，导致开业时间推迟了一个星期。
这给原定前来就餐的客户带来了不便和困扰。
面对这一失误，餐饮连锁企业及时道歉，并为受影响的客户提供了补偿方案。
他们为每位受影响的客户提供了一张价值100元的代金券，并将开业当天的就餐费用全免。
除此之外，该企业还加强了内部管理和流程管控，以确保类似失误不再发生。
服务失败与服务补救
向受影响的客户道歉，表达诚意，并确保客户 情绪得到安抚。
问题分析与原因查找
对服务失败进行深入分析，找出问题所在，以便 制定针对性的补救措施。
制定补救方案
根据问题分析结果，制定具体的补救措施，包括提 供补偿、改进服务流程等。
实施补救方案
迅速、有效地执行补救方案，确保客户满意度得 到提升。
反馈与改进
服务补救的定义与重要性
服务补救定义
服务补救是指在服务交付过程中，对出现的失误、错误或不足进行及时、有效 的修正、补偿或解决方案的措施。
重要性
服务补救是提高客户满意度和忠诚度的重要手段，也是改进服务质量、提升企 业形象的重要途径。
服务补救的实施步骤
识别服务失败
及时发现并确认服务失败的存在，可能涉及 客户投诉、问题反馈等。
客户对服务补救的反应不仅取决于补 救结果，还与补救过程是否得当有关 。
服务补救对客户忠诚度的影响
补救后客户忠诚度提高
通过服务补救，企业能够赢回客户的信任并提高客户忠诚度。
客户再次选择该企业的意愿
服务补救能够增强客户的再次选择该企业的意愿，促进客户重复购 买。
口碑宣传与推荐
满意的客户更有可能为企业做正面口碑宣传和推荐，从而吸引更多 新客户。
意度和忠诚度。
绿色服务补救
随着环保意识的提高，未来服务 补救将更加注重环保和可持续发 展，采用环保材料和绿色技术，
减少对环境的影响。
服务补救的研究热点与前沿问题
1 2 3 的触发因素、补救措施的效果和客户满意度的影 响等。
服务补救的人性化因素
案例一
积极、及时、透明
当航班延误时，该航空公司的服务人员会立即向乘客道歉，并提供实时信息，如 预计的起飞时间、延误原因等。此外，他们还会提供食物、饮料和休息区域等补 偿措施，以缓解乘客的不满和焦虑。
服务失误与补救策略
Company
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肯德基事件
2005年10月26日《广州日报》刊出这样一条新闻,主标 题为“美味天绿香毒死小白鼠”，副标题为“常见野菜惟 独‘天绿香’有毒，呼吁广大市民慎食野菜”。就在该文 的右边，“肯德基仍售天绿香产品”的标题也赫然映入眼 帘。 从危机管理上看，很显然肯德基又要进入与危机抗衡的时 候了。 从“非典”到禽流感，从禽流感到苏丹红，再从苏丹红再 到“天绿香”，肯德基一次又一次地陷入危机，但也一次 又一次成功地走出危机，作为跨国连锁集团百胜旗下的肯 德基，为什么可以那么从容地去应对每一次危机又解决每 一次危机呢！？ 现在我们来回顾并分析一下2005年肯德基的危机管理的 历程：
消极者
抱怨者 的种类
积极者
发言者
发怒者
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1.消极者 这类顾客极少会采取行动。他们不大可能对服务人员说 任何事，也不大可能向第三方进行抱怨。他们怀疑抱怨的 有效性，不会感到与市场疏远。 2.发言者 乐于向服务人员抱怨，但不大可能传播负面信息，改变 供应商或向第三方讲述不满。有利于公司改进服务，给予 服务提供者改正的机会。他们认为抱怨对社会有益，不会 感到与市场疏远。
6.从失去的顾客身上学习
正确的市场调研可以发现顾客离去的原因，有助于避免 未来的失误。 进行这类研究时，重要的是要将重心集中在那些已经离 开的，重要的或有利可图的顾客身上，并不是针对离开公 司的每一个人。
Company Logo
对补救努力的评价：感受到的合理性
顾客在投诉时，尤其想要正义和公平，存在三种顾客寻求 的特别公平类型：
1.结果公平
三种 公平 类型
3.相互对待公平
服务失误与服务补救培训课件PPT
主动性
企业应主动发现并解决 问题，而不是等待客户
提出投诉。
公平性
在处理服务失误时，应 公平对待所有客户，避
免偏袒或歧视。
有效性
服务补救措施应具有针 对性，能够切实解决问 题，并取得良好的效果
。
03
服务补救策略
预先准备策略
建立服务流程和标准，明确责任 分工和协作方式，确保在服务失误发 生时能够迅速响应。
02
服务失误可能发生在服务提供过 程中的任何环节，如员工态度、 服务质量、服务流程等。
服务失误的分类
01
02
03
人员失误
员工在服务过程中因疏忽 、技能不足等原因导致的 失误，如态度不好、沟通 不畅等。
流程失误
服务流程设计不合理或执 行不规范导致的失误，如 排队等待时间过长、服务 流程繁琐等。
产品失误
迅速采取行动
在确认服务失误后，员工应该迅速采取行动，解决顾客的问题。
调动资源
如果需要，员工可以调动额外的资源来协助解决顾客问题，如其他 员工、上级领导等。
诚恳道歉并协商解决方案
诚恳道歉
01
员工应该向顾客诚恳地道歉，承认服务失误给顾客带来的不便
和影响。
解释原因
02
员工需要向顾客解释服务失误的原因，以便获得顾客的理解。
服务失误与服务补救培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
• 服务失误概述 • 服务补救的重要性 • 服务补救策略 • 服务补救实施步骤 • 服务补救技巧与工具 • 服务补救案例分析
01
服务失误概述
服务失误的定义
01
服务失误是指服务提供者因疏忽 、技能不足或故意行为等原因， 未能满足顾客的期望和需求，导 致顾客不满或投诉的现象。
服务补救预期和失败严重程度对服务补救效果的影响
服务补救预期和失败严重程度对服务补救效果的影响本研究验证了顾客的补救预期越高则其满意度越低，满意度越高则其行为意向越积极，证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影響还受到顾客感知的服务失败严重程度的影响。
标签：补救预期顾客满意行为意向一、服务补救的重要性服务行业顾客流失的一个重要原因就是服务失败。
有效的服务补救可以使原来不满的顾客转变为该企业的忠诚顾客，而且比起没有在该企业遭遇过服务失败的顾客，对该企业有更高的满意度。
二、文献回顾及假设提出1.顾客的服务补救期望影响顾客的满意度顾客对于所接受到的服务补救的评价由其对服务补救的期望和对服务补救的实际感知之间的差距决定。
所以，在相同的服务补救水平下，顾客的期望越高，则顾客感受到的差距越大，顾客满意度越低。
H1：顾客对服务补救的期望与顾客满意度负相关，顾客期望越高，顾客满意度越低，反之顾客期望越低，顾客满意度越高。
2.顾客的满意度影响顾客的行为意向Oliver研究发现，高水平的满意度可以增加顾客的品牌偏好，从而间接增加对该品牌的重复购买意向。
Labarbera，Mazursky认为高水平的满意度会直接影响重复购买。
H2：服务补救后的满意度与顾客的行为意向之间正相关，顾客对服务补救的满意度越高，就更倾向于积极的口碑宣传和再次购买该企业的服务。
3.顾客感知的失败严重程度影响顾客的行为意向服务失败越严重，顾客的抱怨行为越强烈，负面口头传播意愿越强。
H3:顾客感知的服务失败的严重程度与顾客的行为意向负相关，顾客认为服务失败的严重性越高，则顾客对该企业的行为意向越弱。
三、实证研究本研究选择餐饮业作为情景模拟的背景行业，通过对服务失败和服务补救的情景模拟来收集数据。
由于客观条件限制，共发放了300份问卷，最终回收有效问卷263份，有效回收率为87.7%。
其中男性占36.5%，21到30岁的占92.8%。
1.变量测量的信度和效度本研究利用LISREL进行验证性因子分析，删除了因子负荷量小于0.7的题项，结果如表。
服务失败与服务补救
服务补救的重要性
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02
03
挽回客户满意度
服务补救能够及时解决客 户的问题和不满，避免客 户流失，提高客户满意度 。
维护品牌形象
积极有效的服务补救能够 展示企业对客户的关心和 负责态度，维护品牌形象 和声誉。
改进服务质量
服务补救过程中的反馈和 数据分析，有助于企业发 现服务中的问题和不足， 进而改进服务质量。
定期收集客户反馈与改进服务
建立客户反馈渠道
企业应建立多种客户反馈渠道，包括电话、邮件、在线调查 等，方便客户提供反馈和建议。
定期分析客户反馈
企业应对收集到的客户反馈进行定期分析，找出服务中存在 的问题和不足，及时进行改进。
借助科技手段提升服务质量和效率
使用智能客服：通过引入智能客服系统，实现快速响应和解答客户问题，提高客户 服务效率。
以上是对服务失败的一 些基本概述，包括定义 、类型和原因分析。在 实际服务过程中，服务 提供者需要关注消费者 的反馈和需求，不断改 进和优化服务，以降低 服务失败的风险，提高 消费者满意度。
02
服务补救的概念与意义
服务补救的定义
• 服务补救指的是在服务失误或失败发生后，服务提供者采取的 一系列行动，以修复失误、恢复客户满意度和维护客户关系的 过程。
பைடு நூலகம்
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02
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04
05
服务流程问题：繁琐的 服务流程、不合理的服 务设计等，导致服务效 率低下，难以满足消费 者需求。
人员素质问题：员工服 务态度不佳、技能不足 等，导致服务传递过程 中出现失误和疏漏。
资源配置问题：服务提 供商在资源投入和配置 上的不足，如人员、设 备、技术等，导致服务 质量受损。
服务失败与服务补救
将服务失误和补救情况进行记录和反馈，总 结经验教训，提高服务质量。
03
服务补救的实施
服务补救的计划制定
了解顾客需求
在制定服务补救计划时，组织应首先明确顾客的 需求和期望，以更好地满足他们的要求。
预测服务失败
为了及时进行服务补救，组织需要预测可能出现 的服务失败，并制定相应的补救措施。
设立服务补救小组
Hale Waihona Puke 客户关系，从而创造忠诚客户。
服务补救的未来发展趋势
智能化发展
利用大数据、人工智能等技术，实现服务补救的智能化发展， 提高补救效率和准确性。
个性化服务补救
针对不同客户需求，提供个性化的服务补救方案，让客户感受 到定制化的服务。
强化员工培训
加强对员工的培训，提高他们的服务意识和技能水平，确保他 们能够及时有效地处理客户投诉。
2023
服务失败与服务补救
目录
• 服务失败 • 服务补救策略 • 服务补救的实施 • 服务补救的案例分析 • 服务补救的总结与展望
01
服务失败
服务失败的定义
1 2
服务失败定义
服务失败是指企业或组织在向顾客提供服务时 ，由于各种原因，未能满足顾客的需求或期望 ，导致顾客不满或投诉的情况。
服务失败类型
根据服务失败的程度和性质，可以将其分为轻 微失败、中度失败和严重失败。
3
服务失败原因
服务失败的原因多种多样，包括员工失误、服 务质量不达标、服务流程不合理等。
服务失败的原因
内部原因
内部原因是指由于企业或组织内 部管理和运营不当、员工素质和 工作能力不足等原因导致的服务 失败。
外部原因
外部原因是指由于不可抗力、顾 客需求变化、政策法规调整等原 因导致的服务失败。
服务失败与服务补救ppt
服务失败的影响
顾客流失
服务失败会导致顾客不满和失望， 进而使顾客流失，降低企业市场份 额和竞争力。
口碑损害
服务失败会损害企业形象和口碑， 降低顾客对企业的信任和忠诚度， 进而影响企业未来发展。
经营成本增加
服务失败会导致企业需要投入更多 的资源进行服务补救和挽回顾客， 增加企业的经营成本。
法律纠纷风险
THANKS
服务补救的分类
根据服务失败的程度，服务补救可以分为轻 微失败、中度失败和严重失败三种类型。
针对不同类型的失败，企业应采取不同的补 救措施。例如，对于轻微失败，企业可以通 过简单的道歉和赔偿等方式进行解决；对于 中度失败，企业需要更加深入地调查原因， 采取改进措施以避免再次发生；对于严重失 败，企业需要启动危机管理机制，制定全面
根据服务失败的程度和性质，可以将其分为轻微失败、中度 失败和严重失败。
服务失败的分类
轻微失败
指服务失误对顾客感知和服务 体验影响较小的失败，通常不 会对顾客满意度产生太大影响
。
中度失败
指服务失误对顾客感知和服务体 验产生一定影响的失败，可能会 降低顾客满意度。
严重失败
指服务失误对顾客感知和服务体验 产生重大影响的失败，会严重影响 顾客满意度和忠诚度。
即使是最优秀的企业也可能出现服务失败的情况，这是由于各种不可控因素导致的。
服务补救成本的增加
随着消费者对服务质量的期望值增加，企业需要投入更多的资源进行服务补救。
消费者对服务补救的期望值增加
消费者对服务补救的期望值逐年增加，企业需要满足这些期望值才能赢得消费者信任。
服务补救的对策
要点一
建立完善的服务补救 体系
服务补救的过程
收集反馈
服务失误后服务补救的有效策略
服务失误后服务补救的有效策略服务失误是不可避免的，但重要的是如何有效地补救，以确保客户满意度并维护客户关系。
以下是一些有效的服务补救策略：1.首先，及时响应：一旦发生服务失误，及时响应客户的投诉或问题是至关重要的。
客户希望得到解决方案，并希望有人倾听他们的问题和关切。
通过迅速回应客户，您可以表明对问题的重视，并传达出一种积极主动的态度。
2.向客户道歉：为了修复服务失误引起的不满情绪，向客户道歉是关键的一步。
通过表达对错误的认知和歉意，客户感受到被理解和重视，并且认识到您对错误的承担和承诺。
要确保道歉真诚、诚恳，并且避免任何模糊的表达或试图推卸责任。
3.提供解决方案：客户希望得到解决方案，而不仅仅是一个道歉。
仔细倾听客户的问题，并提供一个能够解决问题的方案。
如果有必要，和客户一起讨论不同的选择，以确保他们对解决方案满意。
4.诚实透明：在补救过程中，保持诚实和透明性非常重要。
如果有任何限制或问题，要坦诚地告诉客户，并提供可能的解决方案或替代方案。
客户往往更喜欢被告知实情，而不是被隐藏或误导。
5.赔偿或补偿：在有些情况下，赔偿或补偿可能是恢复客户满意度的有效方式。
根据服务失误的性质和严重性，考虑提供适当的赔偿，例如退款、折扣、赠品或其他形式的补偿。
这不仅能够弥补客户的经济损失，还能表达对客户的关心和价值。
6.建立改进措施：服务失误是一个学习和改进的机会。
根据客户的反馈和经验，识别并分析问题的根源，并采取相应的措施以防止类似的错误再次发生。
持续改进是建立客户信任和忠诚度的关键。
7.培训和提升员工：提供良好的服务需要熟练和专业的员工。
通过培训和提升员工的能力，可以确保他们具备适当的技能和知识来处理各种情况。
员工的服务意识和专业素养的提升，对于减少服务失误和提高客户满意度至关重要。
8.跟进和后续关怀：服务补救并不意味着只是处理一次问题，而是建立持久的关系。
及时跟进客户，确认他们对解决方案是否满意，并提供后续关怀和支持。
服务补救的五个关键要点解析
服务补救的五个关键要点解析服务补救的五个关键要点解析服务是任何企业成功的核心。
无论是提供产品还是服务，良好的客户服务都是保持客户满意度和忠诚度的关键因素。
然而，在实际操作中，难免会出现服务不如意的情况。
当客户对服务提出抱怨或不满时，正确的服务补救措施非常关键。
本文将解析服务补救的五个关键要点，以帮助企业和服务人员更好地应对和解决客户抱怨。
一、迅速响应客户抱怨当客户对服务提出抱怨时，第一时间的快速响应至关重要。
客户抱怨体现了他们对服务的不满，如果无法及时回应，客户将感到被忽视和不重视。
服务人员应当设立一个专门的通道，及时收集客户抱怨，并确保在最短的时间内做出回应。
这可以通过通信方式、邮件或在线聊天等方式实现。
迅速响应客户抱怨不仅能够传递出企业重视客户的信号，还能够防止抱怨进一步扩大，影响其他潜在客户对企业的看法。
二、真诚道歉和接纳责任当客户抱怨时，服务人员在回应时应以真诚的态度进行道歉和接纳责任。
客户希望得到认可和被听到，服务人员不应把客户的抱怨视为无关紧要或不当回应。
相反，服务人员应以积极、负责任的态度面对客户抱怨，接纳自己的过失，并向客户表达歉意。
只有真诚的道歉和接纳责任，才能赢得客户的信任和尊重，为接下来的服务补救建立良好的基础。
三、积极解决问题和提供解决方案针对客户抱怨，解决问题并提供解决方案是服务补救的核心要点之一。
客户抱怨的本质是对问题的不满，而不是对企业和服务人员的攻击。
为了解决问题，服务人员应该深入了解客户的需求和期望，倾听客户的意见，并积极寻找和提供解决方案。
这可能涉及返修、退款、重新提供服务或其他形式的补偿措施。
关键是要确保解决方案符合客户的期望，并能够从客户的角度出发，解决问题并恢复客户对企业的满意度。
四、持续沟通和跟进服务补救不仅仅局限于问题的解决，还需要进行持续的沟通和跟进。
服务人员应该与客户保持联系，了解问题解决的效果，并收集客户的反馈意见。
这有助于服务人员了解客户对解决方案的满意程度，并及时调整和改进服务。
如何让负面情绪为你服务
如何让负面情绪为你服务作为一名经验丰富的心理学家，我经常遇到各种情绪问题的人。
情绪是人类内心世界的一面镜子，它们反映了我们的需求、价值观和体验。
负面情绪在我们的生活中时有发生，但我们可以通过正确的处理方式，让它们为我们服务。
在本文中，我将探讨不同人群在各种情绪方面的问题，并提供相应的解答和帮助。
一、职场人群在职场中，人们常常面临压力、焦虑和沮丧等负面情绪。
这些情绪可能源于工作压力、人际关系问题或职业发展的困惑。
为了让负面情绪为你服务，首先要认识到情绪的存在是正常的，而不是抵制或否定它们。
接下来，我们可以采取以下措施：1. 接纳情绪：尝试接纳自己的情绪，不要将其视为弱点或失败的象征。
情绪是人类的一部分，我们需要倾听和理解自己的情绪，而不是压抑它们。
2. 分析情绪背后的原因：负面情绪往往是某种需求或价值观受到威胁时产生的。
通过深入思考和自我反省，我们可以找到情绪背后的原因，并采取相应的行动来满足自己的需求。
3. 寻求支持：与他人分享自己的情绪和困惑，可以获得理解和支持。
与同事或导师进行开放和诚实的对话，寻求建议和解决方案。
二、不同年龄层人群不同年龄层的人也会面临各种情绪问题。
儿童和青少年可能经历挫折、焦虑和自信心不足等情绪困扰；成年人可能面临工作压力、家庭关系问题和人生转折点的挑战；老年人可能感受到孤独、失落和对未来的不确定性。
以下是一些针对不同年龄层人群的建议：1. 儿童和青少年：鼓励他们表达情绪，并提供安全的环境来倾听和理解他们的困惑。
同时，帮助他们建立积极的应对机制，如运动、艺术创作或与朋友交流。
2. 成年人：学会平衡工作和生活，寻找放松和充电的方式。
与伴侣、家人和朋友保持良好的沟通，共同解决家庭和人际关系问题。
同时，培养自己的兴趣爱好，保持积极的心态。
3. 老年人：与同龄人建立社交网络，参加社区活动和志愿者工作，保持社交联系。
同时，保持身体和心理的活跃，积极参与适合自己的运动和认知训练。
三、应对负面情绪的技巧无论是职场人群还是不同年龄层的人，我们都可以尝试以下技巧来应对负面情绪：1. 情绪调节：通过呼吸练习、冥想或放松技巧来调节情绪。
服务补救措施范文
服务补救措施范文
如何实施服务补救措施
一、实施服务补救的基本原则
（1）首先要冷静：客户投诉可能不必客观，故应以冷静的心态来思考，以避免情绪冲动带来不利的影响。
（2）服务补救要实施及时：一旦出现投诉或服务质量问题，应及时
实施服务补救，或者及时将投诉反馈给客户，或者提出客户服务满意度调查，以及解决协议等措施，以便及时解决客户的疑虑，将服务质量得到有
效的改善。
（3）要精心筹划：服务补救措施要有具体的、可行的实施计划，在
筹划的时候应将多项把握在考虑之中，其次，要确定服务补救措施的效果，以及衡量服务补救措施的标准，以避免做出无用功。
（4）服务补救要及时反馈及跟踪：服务补救措施的实施不仅要及时，还要及时反馈、跟踪，以验证服务补救措施的可行性，并做出变更，以便
及早调整服务补救措施，使服务补救更加有效。
二、实施服务补救的步骤
（1）确定问题：首先要确定客户投诉或服务质量问题是什么，再进
行梳理，从而了解问题是什么，缓解投诉客户的情绪，降低客户的投诉次数，提高客户满意度，并引导客户采取正确的消费方式，以获得更多的满意。
服务补救
一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。
服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”的影响与扩散。
根据调查，对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇，而这10几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利消息，甚至会有顾客向工商部门、技术监督部门、消协及法律部门进行投诉，以上恶性传播的结果是服务失误的公司可能失去近百位顾客。
“坏口碑”呈现出的几何级数倍增，必将严重影响企业的形象和运营效率。
(二)服务补救目前服务补救的最广泛定义是指：服务提供者为挽救服务失误而采取积极措施，从而有效地解决顾客的抱怨行为。
服务补救应具有以下特征：一是及时性。
研究表明，如果顾客抱怨得到了迅速有效的解决，则90%以上的不满顾客会得到挽留。
与此相反，如果问题拖延了很久才最终解决，企业只能留住60%左右的顾客。
营销中有个“1∶ 10∶100原则”：即服务失误出现后，当场补救可能要使公司支出1美元，但第二天补救支付的这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。
由此可见，速度和时间是决定服务补救能否成功的关键因素。
二是主动性。
企业不应只是在听到顾客抱怨或被投诉时才被迫补救，应当变事后补救为预先防范。
三是服务补救是全员参与的综合性工作，具有突出的时效性。
服务企业应授权给一线的员工，使其能够在服务失误发生时即刻在现场采取补救措施。
二、服务补救应以顾客满意为基准不满意顾客经过有效的服务补救后可以转变为满意顾客和忠诚顾客，服务补救虽然是服务失误后采取的挽救措施，但是顾客不满的有效解决带来的第二次满足会孕育更强的顾客忠诚。
20世纪90年代西方学者提出基于“高水平的服务补救能使顾客更满意”假设基础的“服务补救悖论”，该理论主张，往往经过补救的顾客满意明显超过未遭遇服务失误的顾客满意。
服务失败与服务补救文献综述
服务失败与服务补救文献综述作者：杨汉青于弋扉来源：《人力资源管理》2016年第07期摘要：由于服务自身的无形性、顾客的多样性，导致服务失败不可避免，而服务补救就是在出现服务失败时企业根据不同的状况做出的适合的反应。
本文希望通过分析研究服务失败与服务补救间的内外在关联，从而帮助企业更清楚的了解不同服务失败应采取不同服务补救措施，为企业达到更优质的服务尽绵薄之力。
关键词：服务失败补救一、服务失败和服务补救的概念现如今，对于服务失败国内外学者还没有统一的定义和说法，各界学者看法都不相同，本文采用Fisk（Parasuraman A， Zeithaml V A， Berry LL.1998年）的看法，认为企业表现未达到顾客对服务的评价标准时就产生了服务失败。
对服务补救的研究开始于20世纪80年代，而服务补救的概念最早于20世纪90年代由Hart等人提出。
Hart（Hart C.W.， James L.H.1990年）认为服务补救不仅能够减轻或修补服务失败给顾客造成的损失，有利于提升顾客评价整体服务質量，也能改善企业与顾客间的关系，加强顾客对企业的信任和忠诚。
二、服务失败和服务补救的维度第一，服务失败的维度分为显性的服务契约失败与隐性的心理契约失败。
显性的服务契约失败判定基本要素包括：员工行为导致的失败；处理顾客特殊需求的服务失败；服务失败的严重性；服务提供系统失败。
隐性的心理契约失败判定基本要素包括：服务体制不完善、服务安全没保障；服务标准不达标、服务质量有瑕疵；服务不公平、缺乏良性关系的互动。
第二，服务补救是一个由多维度构成的完整体系，维度则是服务补救的基本要素，通过对服务失败以及顾客满意度、忠诚度等多方面的分析，服务补救的维度应包括积极理解；立即道歉；及时赔偿；后续跟进；内部改善这五方面。
三、服务失败与服务补救的关系服务补救建立在服务失败的基础上，正是服务失败的产生，为了提高顾客满意度、保留原有客源，企业不得不处理顾客的抱怨与不满，久而久之，这种行为便发展为服务补救。
服务失误与服务补救培训课件
05
服务补救的挑战与应对
应对顾客情绪与压力
01
02
03
理解顾客情绪
服务人员应学会识别和理 解顾客的情绪，包括不满 、愤怒、失望等，以便更 好地应对。
保持冷静与专业
在面对顾客的情绪时，服 务人员应保持冷静和专业 ，不要被情绪左右。
有效沟通
通过有效的沟通，如倾听 、安慰、道歉等，缓解顾 客的情绪，建立信任关系 。
断完善服务流程和提升客户体验。
04
服务补救案例分析
案例一：航空公司服务失误与补救
总结词
航空公司服务失误常见，需及时采取补救措施，以挽回客户信任。
详细描述
航空公司服务失误可能包括航班延误、取消、行李丢失等。针对这些失误，航空公司应迅速采取补救措施，如提 供必要的信息、安排住宿、协助寻找行李等，以减少客户的不满和损失。同时，航空公司应重视客户反馈，不断 改进服务质量，以重建客户信任。
预防措施与持续改进
总结词
采取预防措施和持续改进是服务补救的长期目标，能够降低服务失误的发生率并提高客 户满意度。
详细描述
服务补救不仅是应对失误的措施，更是企业改进服务质量、降低失误率的重要机会。因 此，在服务补救过程中，企业应深入分析失误原因，采取有效的预防措施，并持续改进 服务质量，以降低类似失误的发生率。同时，企业还应从客户反馈中汲取经验教训，不
。
顾客的满意度和忠诚度在很大程 度上取决于企业对服务失误的处
理方式。
通过积极的服务补救措施，企业 可以重建顾客信任，并保持顾客
的长期忠诚。
品牌形象的保护
在服务失误发生后，迅速而有效的服 务补救能够避免对品牌形象造成负面 影响。
品牌形象的稳定和提升有助于企业在 竞争激烈的市场中保持竞争优势。
心理学在客户服务岗位的应用情绪管理与问题解决
心理学在客户服务岗位的应用情绪管理与问题解决心理学在客户服务岗位的应用：情绪管理与问题解决1. 引言在现代商业环境中，客户服务成为了企业成功的关键因素之一。
为了提供高质量的客户服务，许多公司开始运用心理学原理来管理员工的情绪和解决与客户的问题。
本文将探讨心理学在客户服务岗位的应用，重点关注情绪管理和问题解决的方法和技巧。
2. 情绪管理情绪管理是客户服务岗位上的关键技能之一。
在与客户的交流中，员工的情绪直接影响到客户的体验和对公司的态度。
以下是一些情绪管理的方法：2.1 自我认知员工需要意识到自己的情绪状态，并且了解某些情绪可能会对工作产生负面影响。
自我认知是情绪管理的基础，员工应该学会观察自己的情绪并及时采取措施进行调整。
2.2 情绪调节一旦员工意识到自己的情绪状态，他们需要学会调节这些情绪。
有时候，员工可能会面临不满意或愤怒的客户，此时他们需要学会控制自己的情绪，保持冷静和耐心，并且寻找解决问题的方法。
2.3 积极情绪表达员工应该努力保持积极的情绪，并且通过适当的表达方式传递给客户。
积极的情绪可以提高客户对公司的满意度，并且促成有效的解决方案。
3. 问题解决客户服务岗位上经常需要面对各种问题和挑战，因此问题解决能力也是关键的技能。
以下是一些问题解决的方法：3.1 倾听和理解员工首先要倾听客户的问题，并且努力理解他们的需求和关切。
通过倾听和理解客户，员工可以更准确地找到问题的根源，并提供相应的解决方案。
3.2 主动解决问题以主动的态度解决问题是客户服务岗位上的关键。
员工应该积极寻找解决方案，而不是简单地将问题转给其他部门或同事。
主动解决问题可以提高客户满意度，并且树立积极的公司形象。
3.3 转变思维有时候，员工可能会遇到复杂和棘手的问题。
在这种情况下，转变思维方式可以帮助员工找到创造性的解决方案。
尝试从不同的角度思考问题，或者向同事请教，可以帮助员工开拓思路并找到更好的解决方案。
4. 总结心理学在客户服务岗位的应用是为了提供更好的客户体验和解决问题能力。
服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响
服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响———基于情绪感染视角的研究杜建刚范秀成摘要：本文在充分回顾服务补救文献的基础上，以情绪感染为理论依据，详细探讨了顾客在服务补救中的情绪反应机制，并提出了情绪对满意和行为影响的概念模型。
作者采用真实情景录像模拟法，通过对学生样本的实验研究，验证了情绪感染在服务补救情景中是真实存在的，同时论证了情绪对顾客满意和行为的直接作用。
文中的最后为服务企业制定正确的服务补救战略提出了建议。
关键词：服务补救情绪感染补救后满意行为倾向一、研究背景从20世纪90年代以来，中国服务业发展迅猛。
到“十五”期间，中国服务业对经济增长的贡献率已达到40%，呈现出与工业并驾齐驱的态势。
据国家发改委展的预计，“十一五”期间，我国服务业占GDP的比重还要逐渐加大，并逐渐接近发达国家的经济结构模式。
以京、津、沪、渝等4大直辖市为代表的经济发达地区服务业比重将超过55%。
由此可见，“服务经济”确实清晰地呈现在我们面前。
但从消费者协会和3.15投诉网站的数据显示出，服务业的抱怨和投诉呈现出逐年上升的趋势，2006年服务业的投诉事件已近3万件，在2006年中国消协公布的十大投诉热点中，服务业竟然占了8个。
这不禁使我们对服务业的整体发展引起关注。
由于服务系统的高度交互性和生产与消费同步性的固有特点，在服务过程中出现疏漏难以完全避免(Gronroos，1984；Lovelock，1983；Zeithaml et al.，1981)。
服务企业在尽量避免失败的同时，更应考虑在出现服务失败的条件下如何有效地加以补救和解决，这是服务企业改善顾客满意状况和重新赢得顾客信任的有效途径。
早有学者指出，服务补救应被企业看为维持客户关系的“关键时刻”(moments of truth)。
甚至一些学者指出，遭遇服务失败的顾客如被成功补救，将会比从未遭遇过失败的消费者更加满意，更倾向于保持忠诚，更愿意宣传正向口碑，学者们把这种现象称之为服务补救悖论(Hart，Heskett and Sasser，1990；McCollough andBharadwaj，1992)。
服务失误的原因与补救策略
服务失误的原因与补救策略【摘要】服务失误是服务行业不可避免的现象。
本文分析了造成服务失误的原因，提出了弥补服务失误的服务补救策略。
【关键词】服务失误原因服务补救策略一、引言在服务接触中，服务传送与其提供者是不可分离的。
在服务传送的任何一个服务接触点都可能会发生失误。
顾客在发生服务失误后，便会发生抱怨行为，可能终止服务，或向亲朋好友宣传该项失误。
因此，企业在面临顾客抱怨时，应采取行之有效的服务补救措施，减低可能发生的负面影响。
服务补救是指服务企业员工在为顾客提供服务的过程中，对因服务失误而引发的顾客抱怨所采取的弥补性、挽救性行为。
恰当、及时的服务补救措施和真诚、主动的服务补救行为，可减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免服务危机，最终赢得顾客的满意，换取顾客的忠诚，树立企业形象，提高企业声望。
二、服务失误的原因1、服务质量构成的特殊性。
与有形产品质量的技术质量相比，服务质量是由技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间构成。
其中技术质量是服务过程中的产出。
职能质量是服务推广过程中，顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、着装和仪表等给顾客带来的利益和享受。
形象质量是企业在社会公众心目中形成的总体印象。
真实瞬间是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。
一般来说，技术质量有客观的标准，容易为顾客所感知和评价，而职能质量、形象质量和真实瞬间带有强烈的主观色彩。
对服务质量的认可不仅是服务的提供者，还是服务的接受者，而服务的提供者和服务的接受者对同一服务产品的质量认识并不相同，特别是服务接受者对服务质量的评价不但要考虑服务的结果，还要注重服务过程的质量。
2、服务提供者的原因。
从服务提供者（商家）的角度来看，失误包括服务的系统性失误和员工的操作性失误两方面。
系统性失误是由于服务架构的缺损而导致服务中的失误，通常表现为，企业的服务体系不完善，服务设计不科学，服务架构不完备，服务要求不到位，缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足顾客的要求等。