服务意识与服务规范

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施耐德ITB安装服务行为规范培训教材

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第二章基本行为准则－语言规范
“请” “谢谢” “对不起” “感谢您的支持” “好的，我们马上就去做” “您放心，这件事交给我做吧” “能否帮我……” “我们会尽力的” “这样做，您看可以吗” “没关系” “不用客气” “您的意见很重要” “欢迎您提出宝贵意见” “再见”
EC
罗艳霞
021 6065
6266
手机 13560226017 13684995591 13605950075 13601846046
电子邮件 Yvonne.zhu@schneider-
Liyu.Huang@schneider-
Angela.Zheng@schneider-
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第三章服务流程
施耐德电气派单
联系用户确认安装时间
安装实施
安装完成等待验收
开机验收
➢施耐德电气发送邮件《设备安装申请表》派单到安装商
➢邮件中会包含用户联系方式及派单申请者联系方式
➢安装商接到派单后1个工作日内需在与派单申请人确认设备到达时间后联系用户，与用户确认设备安装时间，并把此信息反馈给派单中心
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第四章服务考核
用户满意率 (30%)
第三方survey公司进行, 调查得分为1-5分，安装商必须确保提供的用户联系方式正确，如果由于用户信息不准确导致满意度调查不能完成，则安装商此项满意度得分将为0分。
总体满意度调查结果4-
5，得分 =100
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总体满意度调查结果3，
得分=50
总体满意度调查结果1-2，
埋怨的话
“开发人员/销售人员，怎么这样” “这合同是怎么签的” “公司是怎么搞的” “怎么连这点小事他们都做不好”

服务规范制度(五篇)

服务规范制度公民基本道德规范爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献劳动纪律标准一、按制上、下班，不迟到、不早退、不旷工、严格执行请销假制度。

二、遵守岗位，上岗时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。

三、工作时间不准做与工作无关的事，严禁吸烟、严禁饮酒后上岗。

四、严格遵守服务规范、操作流程服从领导、听从指挥、按章办事，不擅作主张。

五、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。

服务仪表标准一、上岗时必须戴上岗证二、工作时统一着装，不得穿背心、短裤、高跟鞋。

三、仪表端庄、服饰清洁。

男员工不留长发、长胡须、大鬓角。

女性员工不化浓妆、不涂指甲油、饰物适当，不得戴墨镜工作。

四、坐姿端庄，不前俯后仰，不摇腿跷脚，站姿真直平衡，精神饱满。

服务态度标准一、主动热情、微笑服务、态度谐和、尊重顾客二、顾客有困难，热心帮助，顾客有疑问，用心解答，顾客有意见，专心听取，顾客有误会，耐心解释。

三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。

服务语言标准一、工作时讲普通话，使用文明服务用语，做到用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。

二、接打电话时语气和蔼，有礼貌地与对方交流，不得大声喧哗。

三、严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语。

保安文明执勤用语一、“同志，请留步”、“对不起，请不要误会，是公司的规定”。

二、“您好”、“您慢走”、“对不起，我们有规定，执勤时不能离开岗位”。

三、“同志请您稍微注意一下态度，有话慢慢讲”。

四、“同志，我们都应当自觉遵守公司制度”。

五、“同志，请您协助我们的工作”。

六、“请大家协助我们搞好乘车秩序”。

七，“同志，请您自觉购票”。

八、“请您不要影响公司的正常工作”。

服务规范制度（二）是指为了规范和规范化服务行为而制定的一系列规章制度。

它旨在确保服务的质量和效率，保护消费者的权益，同时也为服务提供者提供明确的行为准则。

以下是一些常见的服务规范制度内容：1. 服务行为准则：明确服务人员应遵守的行为规范，包括礼貌待客、诚实守信、尊重隐私等。

服务规范学习总结（精选12篇）

服务规范学习总结（精选12篇）服务规范学习总结（精选12篇）⼯作总结是指把⼀个时间段内的⼯作进⾏⼀次全⾯系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并总结分析取得的成绩和存在的不⾜，从⽽得出科学的结论。

以便发扬成绩，克服缺点，吸取经验教训，使今后的⼯作少⾛弯路，多出成果。

下⾯是⼩编整理的服务规范学习总结（精选12篇），请阅读，上公⽂站，发现学习。

服务规范学习总结篇1 学习了 **邮政储蓄银⾏个⼈业务柜员规范化⽂明服务视频之后，我个⼈有以下学习⼼得: 服务是品牌，是形象，是⼀个单位核⼼的竞争⼒，礼貌是服务的第⼀要素，柜台是向客户提供服务的第⼀平台，我们每⼀位柜员要通过柜⾯服务，体现邮政储蓄银⾏的⽂化品位，体现邮储银⾏的⼈⽂关怀。

需要我们做到: ①礼貌待⼈; ②和⾔阅⾊，具有亲和⼒; ③保持邮政储蓄银⾏营业⼤厅和柜⾯环境温馨舒适。

规范化服务是否到位，体现在个⼈服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，⽂化⽤语等表层上，⽽更应深⼊到客户家庭背景、年龄结构、个⼈爱好、⼼理状况等较深层⾯，从更深层⾯上了解和满⾜邮政储蓄客户，竟⽽真正留存住客户。

维护客户所有正当权益，加⼤对已有客户后续服务的认同感。

我们经常提出要“⽤⼼服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，⽤真⼼实意换取银⾏客户长期的理解和信任。

我们每⼀个邮政储蓄银⾏秀员⼯务必都要真正树⽴“以客户为中⼼”的服务理念。

培养⼆个理念: ①换位思考的理念; ②培养感恩的理念。

我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢邮储银⾏提供了服务的平台，只有良好的⼼态，才能真正从内⼼深处做好规范化⽂明服务。

正视⾃⾝差距改不⾜。

精神⾯貌的不⾜ ; 服务意识的不⾜;环境卫⽣的不⾜;服务⽤语不⾜。

服务规范学习总结篇2 体会到服务规范化是加快银⾏转型的需要，邮储银⾏在向商业银⾏转型中，⽆论是服务质量，标准，⽔平上，还是业务技能，准确，⽔准上都需与商业银⾏对接，把邮储打造成⼀家具有竞争⼒的银⾏需要与现代化的⽼牌银⾏⽐肩... 20xx年以“服务能⼒提⾼年”，20xx年以“服务争优创先年”，同时，20xx年称为合规年，20xx年也被称为学习年。

服务意识-零干扰理论和3A规则

• “您现在所坐的这个座位，在我们这里可是上座呀。” 这样一来，便会使对方备感主人的敬重之意。即便他原先也曾因为宾主双方对宴会座次的理解不同而心生疑惑，甚至不满，那么当他听到主人的以上表白之后，肯定就不会再去钻牛角尖了。在绝大多数情况下，他还会为此而感到愉快。
礼仪专家的高见和他所列举的实例，实际上完全可以被归纳为一条：即服务人员在工作岗位上服务于顾客之时，务必要敬人之心常存，所作所为永远不失对于对方的敬意。真正做到了这一点，方才能算是以礼待人。
• 其一、讲究卫生
服务对象在享受服务的具体过程里，假如感觉到周边环境不够卫生，则必定会在其内心中平添抵触情绪，或者直接产生反感。
• 其二、重视陈设
服务单位的陈设与装潢既要文明、美观、又要安全、实用。应当充分发挥吸引与方便服务对象的功能，而不应当适得其反。
• 其三、限制噪声
对服务对象来讲，下列不合时宜的声响皆在有可能对其形成干扰的噪声之列： 1. 反复播放的广告；2. 服务人员进行推销时的大声喊喝；3. 服务人员私自进行的聊天；4. 服务人员行动所造成的声响；5. 服务过程中不应产生的物体碰撞之声；6. 尖锐刺耳过过度无聊的背景音乐。
第三，热情服务无干扰
• 其一、应注意的语言
• 1. 不适当的征询 • 2.不适当的邀请 • 3.不适当的推介
• 其二、应注意的表情
• • 1. 不佳的眼神 2. 不佳的笑容
• 其三、应注意的举止பைடு நூலகம்
• • • • 1.不卫生的举止 2.不文明的举止 3.不敬人的举止 4.不负责任的举止
三A规则
在服务礼仪中，三A法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。
零度干扰理论，亦称做零干扰理论。它是服务礼仪的一种重要的支柱型理论。它的基本主张是：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，讲对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。

镇便民服务中心窗口工作人员服务行为规范

镇便民服务中心窗口工作人员服务行为规范随着我国城市化进程的加速和经济的发展，便民服务中心越来越普及，成为城市居民日常生活的重要场所。

作为便民服务中心的窗口工作人员，他们的服务质量直接关系到公共服务水平和群众的满意度。

为了提高镇便民服务中心窗口工作人员的服务水平，规范他们的服务行为，本文将从服务宗旨、服务态度、服务质量等方面探讨相关规范。

服务宗旨•服务宗旨是以人为本，为民服务。

镇便民服务中心窗口工作人员要始终把群众的利益放在首位，帮助他们解决实际问题，促进社会和谐稳定发展。

•服务宗旨是以规范服务为出发点，增强服务意识。

镇便民服务中心窗口工作人员要在服务过程中，自觉遵守法律法规和行业准则，及时处理好窗口业务，注重服务标准和服务质量。

服务态度•热情周到。

在为群众提供服务时，镇便民服务中心窗口工作人员应以微笑把每一位群众都接纳，为他们提供热情、周到、细致的服务，让群众感受到温暖和关怀。

•公正平等。

在为群众提供服务时，镇便民服务中心窗口工作人员必须保持公正，不分大小，在服务过程中坚持平等对待每一位群众，让每一位群众都感受到公平公正。

•诚实守信。

镇便民服务中心窗口工作人员在为群众提供服务时，应保持口径一致，言行一致，言出必行，言行如一，保证服务的质量和效率。

服务质量•熟悉流程。

镇便民服务中心窗口工作人员应该熟练掌握窗口服务流程，熟悉各类业务的规定和办理要求，确保业务办理规范。

•提高服务品质。

镇便民服务中心窗口工作人员应有服务意识，提高服务质量，努力提高服务质量和工作效率，为广大群众提供更快、更优、更实的服务。

•科技服务创新。

镇便民服务中心窗口工作人员应学习科技手段及业务处理的新方法，掌握科技服务的专业知识和理论技能，不断提高窗口工作的科技含量。

总结总之，镇便民服务中心窗口工作人员要秉承服务宗旨，保持良好的服务态度，提高服务质量，不断创新服务方式，为广大群众提供更好的服务。

希望本文能为镇便民服务中心窗口工作人员的服务行为准则指导和规范提供一点思路。

服务礼仪

服务礼仪什么是服务礼仪1、服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。

服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

2、有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

3、服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

第一模块：培养良好的工作意识一、服务意识与服务能力1、什么是服务意识服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。

良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。

2、服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分，良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。

服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系、服务意识与服务能力1、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。

2、服务意识对服务质量的影响（1）、服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷；（2））服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下；（3））服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。

3、服务意识（1）、用心服务---假如我是消费者（2）、主动服务---要做的正是对方正在想的（3）、变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标（4）、激情服务---不厌其烦的态度礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我――服务礼仪新理念微笑是服务人员的第一项工作一一甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘；眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑第三模块：仪容仪表规范大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。

公司优质服务规范细则（五篇）

公司优质服务规范细则一、服务规范1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。

2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。

3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。

4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。

6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。

7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。

二、保证措施1、加强规范化服务工作的____领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。

督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料和日常督查、督办工作。

2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。

3、加强对职工的廉洁教育。

抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。

4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”。

(1)不准违章作业；(2)不准对用户失礼；(3)不准向用户吃、拿、卡、要；(4)不准向用户乱收费、乱摊派。

5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。

6、抓好典型。

及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。

服务的礼仪规范范文

服务的礼仪规范范文服务的礼仪规范是指在各种公共场合为顾客提供服务时应遵守的行为准则和规范。

一个服务机构的礼仪规范体现了服务质量和员工素质的高低，对于提升顾客满意度和增强企业形象都有着重要的作用。

下面是一些服务的礼仪规范。

1.仪表整洁：员工应该穿着整洁干净的工作服，注重个人形象的维护，包括衣着、仪表、发型等。

另外，员工应该保持良好的卫生习惯，保持身体的清洁和气味的宜人。

2.友善热情：员工应该以友善热情的态度接待顾客，使用礼貌的语言和姿态，表达对顾客的尊重和关心。

应主动问候顾客，主动提供帮助，为顾客解决问题和提供服务。

3.专业知识：员工应该具备所从事工作的专业知识和技能，并对其进行不断的学习和提升。

员工应能够快速准确地回答顾客的问题，提供专业的建议和解决方案。

4.保护顾客隐私：员工应保护顾客的个人信息和隐私，不得泄露或滥用顾客的信息。

员工应严格遵守相关的法律法规和公司的规定，确保顾客的信息安全。

5.倾听顾客意见：员工应认真倾听顾客的意见和需求，根据顾客的反馈改进和优化服务。

即使顾客的意见不能被完全接受，也应以礼貌的方式向顾客解释并提供合理的解决方案。

6.灵活应变：员工应具备良好的应变能力，在面对突发情况或问题时能够迅速而有效地作出反应。

员工应冷静处理问题，保持耐心和专业，不给顾客带来困扰或不满。

7.团队合作：员工应与同事之间保持良好的合作关系，相互协助和支持。

通过良好的协作，能够更好地完成工作任务和提供优质的服务。

8.保持秩序和安全：员工应维护服务场所的秩序和安全，确保顾客在安全的环境下接受服务。

员工应正确使用设备和工具，妥善保管财物，杜绝浪费和滥用资源的行为。

9.提供个性化服务：员工应根据顾客的需求和特殊要求，提供个性化的服务。

员工应关注顾客的喜好和偏好，尽可能满足顾客的需求，提供超出顾客期望的服务。

10.尊重文化差异：在为顾客提供服务时，员工应尊重顾客的宗教信仰、风俗习惯和文化差异，不给予歧视或偏见。

服务人员基本行为规范

服务人员基本行为规范1.专业礼貌：服务人员应当保持良好的态度，展示专业的服务能力。

对待客户时要彬彬有礼，微笑待人，善于倾听客户需求并提供专业的解决方案。

2.着装整洁：服务人员的着装应当整洁、得体。

要根据所在行业的特点，选择适合的服装，保持干净、整齐、统一的形象。

3.语言规范：服务人员要使用得体、规范的语言与客户进行沟通。

要避免使用粗俗的话语，不轻易使用俚语或方言，保持语言的清晰、准确。

4.保密原则：服务人员要严守客户的个人、商业秘密，遵守保密规定。

在对客户信息进行处理时要做好数据保护工作，不得擅自泄露客户信息或商业机密。

5.服务效率：服务人员应当高效地完成工作任务。

要根据客户需要，及时解决问题，不拖延时间，保持高效率、敬业精神。

6.工作纪律：服务人员要遵守工作纪律和规定。

要按时上下班，遵守工作时间规定，不迟到早退。

对待工作任务要严谨认真，不偷懒拖延。

7.团队合作：服务人员要具备团队合作精神。

要积极主动地与同事合作，互相帮助，形成良好的工作氛围。

在团队中要相互尊重，互相配合，共同达成工作目标。

8.问题解决：服务人员要善于解决问题。

当出现问题或纠纷时，要冷静客观地分析问题的原因，并寻找解决方案。

要与客户进行有效的沟通和协商，尽力解决问题，保持客户满意度。

9.标准化服务：服务人员要按照公司的服务标准进行工作。

要了解公司的产品知识，熟悉服务流程，严格按照标准操作。

在服务过程中要细致入微，为客户提供高质量的服务体验。

10.反馈接受：服务人员要接受客户的反馈意见，并及时做出调整。

对于客户提出的批评和建议要虚心听取，不抱怨、不争辩。

通过客户的反馈，不断改善服务质量。

11.责任担当：服务人员要承担起自己的责任。

要对工作负责，尽力满足客户的需求，做到言出必行，言行一致。

以上是服务人员基本行为规范的几个方面的介绍，只有服务人员遵守这些行为规范，才能够提供更好的服务，树立良好的企业形象。

服务行业是以客户为中心的行业，提供优质的服务对于企业的发展至关重要。

服务规范制度

服务规范制度
是指为了规范和规范化服务行为而制定的一系列规章制度。

它旨在确保服务的质量和效率，保护消费者的权益，同时也为服务提供者提供明确的行为准则。

以下是一些常见的服务规范制度内容：
1. 服务行为准则：明确服务人员应遵守的行为规范，包括礼貌待客、诚实守信、尊重隐私等。

2. 服务质量标准：确保服务的质量达到一定的标准，包括服务速度、准确性、专业水平等。

3. 投诉处理程序：规定消费者投诉的渠道和处理程序，确保对消费者的投诉能够及时、公正地处理。

4. 服务考核与奖惩制度：制定服务人员的考核标准，并根据考核结果进行奖惩，以激励服务人员提供更好的服务。

5. 服务培训与绩效管理：提供服务人员的培训机会，提高其专业水平，同时进行绩效管理，促进服务质量的提升。

6. 服务信息透明：确保服务信息的真实、准确、完整，明示服务内容、费用标准和服务承诺。

7. 数据保护与隐私保护：确保对客户的个人信息和隐私进行保护，不泄露或滥用客户的信息。

8. 客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，及时改进服务不足之处。

此外，不同行业和组织可能会根据实际情况制定适合自己的服务规范制度，以满足各自的特定要求。

服务规范培训

服务规范培训一、引言在现代社会中，服务业已成为国民经济中重要的组成部分。

无论是餐饮行业、酒店行业还是零售行业，良好的服务态度和专业技能是企业能否获得成功的关键。

为此，我们组织了这次服务规范培训，旨在提高员工的服务意识和素质，提升客户满意度和企业形象。

二、服务规范的重要性1. 服务规范是企业的门面良好的服务态度和专业水平可以给客户留下深刻的印象，增强客户对企业的信任和好感。

一名专业的服务人员应能提供周到的服务，解决客户的问题，并以微笑和亲切的语言与客户沟通，让客户感受到宾至如归的体验。

2. 服务规范是提高客户满意度的关键提供优质的服务，关键在于满足客户的需求和期望。

只有在满足客户需求的基础上，才能获得客户的认可和满意。

而提供规范的服务流程和标准化的服务操作，是实现客户需求的必要条件。

3. 服务规范是企业成功的保障一个企业的成败，往往取决于它能否提供良好的服务。

良好的服务可以帮助企业吸引客户、留住客户，提升客户黏性，使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。

同时，良好的服务也可以帮助企业建立良好的口碑，吸引更多的潜在客户。

三、培训内容1. 服务态度良好的服务态度是提供优质服务的基础。

这包括：（1）微笑。

微笑是服务的最基本要求。

无论客户的要求是多么苛刻和困难，服务人员都应以微笑应对，给客户传递友好和愉悦的感觉。

（2）热情。

服务人员应该对客户热情友好，积极帮助客户解决问题。

在客户遇到困难时，服务人员应提供支持和安慰，让客户感受到关怀和关心。

（3）耐心。

良好的服务需要耐心。

服务人员应倾听客户的需求和问题，并认真解答。

无论客户的问题有多么琐碎和重复，都应耐心服务。

2. 服务技能除了良好的服务态度，专业的服务技能也是提供优质服务的关键。

这包括：（1）产品知识。

服务人员应了解企业所提供产品的特点、使用方法和服务保障。

只有熟悉产品，才能快速解答客户的问题。

（2）沟通能力。

良好的沟通能力是提供优质服务的必要条件。

服务人员应当倾听客户的需求，了解客户的意图，并用简明易懂的语言进行沟通，避免产生误解。

标准服务礼仪

标准服务礼仪首先，对于服务对象，我们应该始终保持礼貌和耐心。

无论是面对客户、同事还是上级，我们都应该以友好的态度对待他们，尊重他们的需求和意见。

在日常沟通中，我们应该注意用语文明，避免使用粗鲁的语言或者不恰当的行为。

在处理问题时，应该耐心倾听对方的意见，尊重对方的选择，不轻易打断或者批评对方。

只有通过尊重和友好的态度，我们才能够建立良好的人际关系，获得他人的信任和支持。

其次，我们应该注重细节，为服务对象提供贴心的服务。

在商务活动中，我们应该提前了解客户的需求，为客户提供个性化的服务。

在日常生活中，我们也应该关心他人的感受，主动为他人着想，关注他人的需求。

比如，在工作中，我们可以提前为客户准备好所需的文件和资料；在生活中，我们可以为家人朋友提供帮助，关心他们的健康和幸福。

只有通过细心的关怀和贴心的服务，我们才能够赢得他人的喜爱和信赖。

此外，我们还应该注重团队合作，共同为客户提供优质的服务。

在商务活动中，团队合作是非常重要的。

我们应该和同事们相互配合，共同为客户提供优质的服务。

在日常生活中，我们也应该和家人朋友相互支持，共同解决问题，共同享受成功的喜悦。

只有通过团队合作，我们才能够有效地提升服务质量，满足客户的需求。

最后，我们应该注重自我提升，不断提高自身的服务水平。

在现代社会，服务行业日新月异，我们应该不断学习新知识，提高自己的专业水平。

只有通过不断学习和提升，我们才能够适应社会的发展，为客户提供更加优质的服务。

总之，标准服务礼仪是每个人都应该具备的基本素质。

通过遵循标准的服务礼仪，我们可以有效提升个人形象，增强人际关系，促进商业合作。

因此，我们应该始终保持礼貌和耐心，注重细节，重视团队合作，不断提高自身的服务水平。

只有通过这些努力，我们才能够成为一个优秀的服务者，赢得客户的信任和支持。

希望大家能够认真对待服务礼仪，努力提升自己的服务水平，为客户提供更加优质的服务。

服务规范制度(五篇)

二、遵守岗位，上岗时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。

三、工作时间不准做与工作无关的事，严禁吸烟、严禁饮酒后上岗。

四、严格遵守服务规范、操作流程服从领导、听从指挥、按章办事，不擅作主张。

五、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。

服务仪表标准一、上岗时必须戴上岗证二、工作时统一着装，不得穿背心、短裤、高跟鞋。

三、仪表端庄、服饰清洁。

男员工不留长发、长胡须、大鬓角。

女性员工不化浓妆、不涂指甲油、饰物适当，不得戴墨镜工作。

四、坐姿端庄，不前俯后仰，不摇腿跷脚，站姿真直平衡，精神饱满。

三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。

服务语言标准一、工作时讲普通话，使用文明服务用语，做到用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。

二、接打电话时语气和蔼，有礼貌地与对方交流，不得大声喧哗。

三、严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语。

保安文明执勤用语一、“同志，请留步”、“对不起，请不要误会，是公司的规定”。

二、“您好”、“您慢走”、“对不起，我们有规定，执勤时不能离开岗位”。

三、“同志请您稍微注意一下态度，有话慢慢讲”。

四、“同志，我们都应当自觉遵守公司制度”。

五、“同志，请您协助我们的工作”。

六、“请大家协助我们搞好乘车秩序”。

七，“同志，请您自觉购票”。

八、“请您不要影响公司的正常工作”。

服务规范制度（二）1. 客户服务规范：提供友好、专业、高效的客户服务，及时回答客户的问题和解决客户的问题，尽力满足客户的需求。

2. 保密规范：尊重客户的隐私，严格遵守保密协议，确保客户的信息和数据安全。

3. 约定规范：与客户进行合作前，制定合作协议，明确双方的权益和责任，确保合作的公平、公正和透明。

客户服务意识与规范培训

客户服务意识与规范培训一、培训目的随着市场的竞争日益激烈，传统经营模式已经无法满足现代企业的发展需求，客户服务意识和规范成为一个企业是否成功的重要标志。

为了提高员工的客户服务意识和规范水平，提升企业的竞争力，特开展本次客户服务意识与规范培训。

二、培训内容1.什么是客户服务意识客户服务意识是指员工从上岗之日起就要树立起一种有服务心态、注重细节、不断追求服务精神的意识和行动。

培养和提高员工的客户服务意识，能够增强员工团队合作的能力，提升工作效率，增加与客户的黏性，提高客户满意度。

2.客户服务规范（1）礼貌和友好：对待客户要始终保持礼貌和友好的态度，尊重客户，用亲切的语言和微笑的面容与客户交流。

（2）倾听和理解：与客户交流时要耐心倾听客户的需求和意见，不要打断客户的发言，充分理解客户的诉求。

（3）解决问题：遇到客户投诉或问题，要积极主动地寻找解决方案，对客户提出的需求和意见进行反馈。

（4）维护客户关系：建立良好的客户关系是企业长期发展的基础，要注重与客户的沟通和互动，关心客户的需求和关注点。

（5）保护客户隐私：不泄露客户的个人信息和商业机密，严守客户的隐私。

（6）持续改进：客户的需求是变化的，要时刻关注市场变化，不断改进产品和服务，以满足客户的需求。

三、培训形式1.课堂讲解：分析客户服务的重要性和作用，介绍客户服务意识和规范的具体内容。

2.案例分析：通过实际案例分析，让员工了解不同情况下如何处理客户投诉和问题，培养解决问题的能力。

3.角色扮演：按照不同的场景设定，让员工扮演客户和服务人员，通过模拟实际情况，培养员工良好的交流和服务能力。

4.小组讨论：将员工分成小组，让他们讨论和分享自己的客户服务经验和感悟，激发员工之间的互动和团队合作。

四、培训后效果评估1.员工满意度调查：通过问卷调查，了解员工对培训内容和方式的满意度，收集意见和建议，为后续培训改进提供参考。

2.客户满意度评估：通过客户反馈调查，了解客户对企业服务的满意度，借此评估培训效果。

服务要求和标准

服务要求和标准一、服务要求。

1. 服务态度。

服务人员应当以礼貌、热情的态度对待每一位顾客，主动为顾客提供帮助并解答疑问。

对于顾客提出的意见和建议，应当认真倾听并及时处理。

2. 服务效率。

服务人员应当高效地完成工作，不拖延顾客的时间。

对于顾客提出的需求，应当迅速响应并尽快解决。

3. 服务质量。

服务人员应当具备专业知识和技能，能够为顾客提供准确、全面的信息和服务。

在服务过程中，应当注意细节，确保服务质量。

二、服务标准。

1. 服务流程。

服务人员应当熟悉并严格按照服务流程进行工作，确保每一项服务都能够按照标准化的流程进行，避免出现疏漏和错误。

2. 服务环境。

服务场所应当保持整洁、舒适，环境布置应当符合顾客的需求和期望。

同时，应当确保服务场所的安全和卫生。

3. 服务设施。

服务场所应当配备必要的服务设施，设施应当完好、齐全，并且易于顾客使用。

对于设施的维护和保养，应当及时进行并确保其正常运转。

4. 服务信息。

服务人员应当及时更新和传达相关的服务信息，确保顾客能够获得准确的信息。

对于顾客提出的问题，应当给予明确的回答和解释。

5. 服务监督。

对于服务过程中出现的问题和投诉，应当及时进行处理和反馈，确保问题得到妥善解决。

同时，应当不断对服务过程进行监督和改进，提升服务质量。

三、总结。

服务要求和标准是企业和机构提供服务时必须要遵守的规范，它直接关系到顾客的满意度和企业的形象。

只有严格遵守服务要求和标准，才能够提供优质的服务，赢得顾客的信任和支持。

希望全体服务人员能够牢记服务要求和标准，时刻把顾客的需求放在首位，努力提升服务水平，为顾客提供更加优质的服务体验。

服务规范标准

服务意识一、服务意识的概念服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识;即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心; 很多时候我们的服务质量忽高忽低,时好时坏,服务的随意性很大,主要原因还是在思想意识上,是服务意识不够强烈,服务不够规范,不将服务形成一种本能的反映;二、为什么要有服务意识1、没有服务就没有宾客2、没有宾客就没有利润3、没有利润公司就无法生存4、服务表面是为宾客,实际是为自己只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真切感受到你的诚意；你才会得到你要的回报；你才会没有遗憾；你才会不断进步不满的客人一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人24 人不满但不会投诉满意的客人一个满意的客人会告诉1-5 人100 个满意的客人会带来25 个客人一个不满的客人会把他糟糕的经历告诉10-20 人维持一个老客人的成本通常只有吸引一个新客人的1/5 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚投诉者的问题得到解决, 会有60%的投诉者愿意对他人说品牌的好话,较少注意竞争品牌的宣传, 与公司保持联系；如果迅速得到解决, 会有对价格不敏感90-95%的客人会与公司保持联系给公司提供有关产品和服务的好建议服务客户的基本功：看：就是要学会观察听：就是要学会倾听说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达,并善于运用询问方式发现客户的需求点笑：提倡微笑服务动：讲究实际行动三、应该具备的服务意识1、宾客至上意识宾客与公司的关系宾客是我们的衣食父母,是公司的生命线宾客是公司的财源公司依靠宾客,而不是宾客依靠公司宾客的每一次询问,都是公司增加收入的机会宾客是公司的义务宣传员宾客与员工的关系我们的工作机会是宾客给的我们的工资是宾客给的我们为宾客服务,绝非对宾客施恩我们心中最关切的应是宾客,而非“经理或老板”宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆,要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务2、服务质量意识服务质量：公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度; 客人期望值客人实际感受服务质量的重要性：服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展降落伞的真实故事————品质没有折扣品质就是按照客户的要求执行这是一个发生在第二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之间的真实故事; 在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了%,应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到;但是美国空军却对此公司说No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%;于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事,看是否能够降低这个水准因为厂商认为,能够达到这个程度已接近完美了,没有什么必要再改;当然美国空军一口回绝,因为品质没有折扣; 后来,军方要求改变了检查品质的方法;那就是从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让厂商负责人装备上身后,亲自从飞行中的机身跳下;这个方法实施后,不良率立刻变成零; 感想：许多人做事时常有“差不多”的心态,对于领导或是客户所提出的要求,即使是合理的,也会觉得对方吹毛求疵而心生不满认为“差不多”就行; 3、员工从业服务意识1服务角色意识员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色目标又是什么角色目标提供服务者提供超越宾客期望的服务,使宾客满意智慧的服务专家预计宾客需求,解决宾客问题平衡者兼顾宾客和公司双方利益团队一份子靠群体力量,达成宾客满意的目标亲善大使使宾客和同事感觉亲切、友善专业的操作者讲求品质公关第一人营建宾客的忠诚感愉快的合作者人际关系和谐、成功乐于奉献者培养服务精神,修炼个人品行2员工从业意识如何贯彻进入办公区,就应当进入服务人员的角色,忘记个人情感,调节好情绪与状态,做好上岗的一切准备; 分享——对顾客服务四项标准：遇到客人先微笑,然后礼貌地打声招呼用友善、热情、礼貌的语气与客人说话迅速回答咨询提问人的问题,主动找出答案预计宾客的需求,并主动帮助客人解决问题; 如果你刚刚转行来到新的服务岗位,要克服畏难思想,树立信心; 如果你已在同一岗位工作了很长时间,要克服厌倦情绪,培养对工作的兴趣; 要善始善终做好手头的每一件事四、如何提升服务意识1.摆正心态,克服心理障碍; 1为什么要我去侍候别人任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同,并无高低身份贵贱之分; 2为什么我要受客人的气客人对公司有意见才会对我们发脾气,说明我们的服务还有提升的空间,任何客人针对的都是公司,而非你个人; 把公司的事业当成自己的把工作当事业做自己事业的经纪人天工作不努力明天努力找工作原地不动就是退步强烈的危机感2、服务发自内心我们应该认识到服务是从心开始的;服务必须发自内心,否则,再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事; “一个员工若是为了怕被宾客投诉,或是害怕领导追查,再或者为了更高的薪水和职位,甚至只是为了保质、保量地完成工作,从而有优秀的业绩,那么他所做的并不叫真正的服务,也更谈不上有良好的服务意识”3、拥有一颗感恩的心学会感恩,懂得分享若我们心存感恩, 就能深深的体会到平凡中的美丽, 让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩,就会永远充满自信和活力,并让快乐不期而至; 急宾客之所急,想宾客之所想；想于宾客未想之先,做于宾客未做之前五、提升服务意识需具备的意识1、责任意识——就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务; 2、团队协作意识——宾客至上,团结协作,部门间要做好配合工作,明确“我们”是团队的重要组成部分; 3、换位思考意识——对宾客表现的情绪的理解；在工作中设身处地为宾客着想; 4、反思意识——时常保持“能有更好的方法吗”的思路；想想“为什么”服务对象满意或不满意；受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里; 5、整体意识——明确是企业的代表,在任何岗位,碰到任何问题,都须站在整体的立场上满足客人的需求; 6、补位意识——从个人而言,不可能包容一切服务,关键是甲有疏漏时,乙马上补位,从而使客人的需求得到满足; 7、无NO服务意识——如何在服务过程中避免说“不”; 服务行业中最忌讳“不”这个字眼,当然,也没人是全能的,然而在对客服务中往往会碰到我们所不知道的问题,如何来回避说“不知道”“不行”“不可以”呢1熟知业务知识,熟记服务项目等2微笑服务,使用标准规范语言：“对不起,请稍等,我去问一下”, “很抱歉,让您久等了”3真诚、讲信誉;每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心,不分份内份外,有求必应; 总之,我们的服务宗旨：一切从宾客出发一切为宾客着想一切对宾客负责一切让宾客满意一切为满意工程让路服务别人不卑微,没有服务力才是可悲的;服务在于行动,行动创造结果; 六、增强服务意识,营造良好氛围如何让客人高高兴兴1、首先服务者需高高兴兴：热爱本职工作,不带情绪上岗一件事情高兴要做,不高兴也要做,何不高高兴兴地、愉快地去做这样能使双方都开心高兴地去提供服务,是最起码的要求; 因为,当一个人和别人在一起时,他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人”的事了,情绪具有感染作用; 俗话说：“出门看天气,进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接他,即使你别的什么事情都没做,你已提供了心理服务；相反,如果让人看到你一脸的不高兴,即使你什么话也没说,客人也已被你“得罪”了;尽管你的不高兴可能并非冲着客人去的,但他只会产生“你不欢迎他,不愿为他服务”之类的感觉; 因此,作为服务者,绝不能“陷”在自己的情绪里,而忘掉了自己的职责2、为何说“客人总是对的”宾客永远都是“对”的这句话并非是对事实的判断,它只是为了实现优质服务的一句口号, 因为,人人都希望听好话,希望自己“总是对的”,不希望自己有时是对的, 有时是错的;因此,我们应该满足他们的心愿,让他们“对的时候是对的,不对的时候也是对的”,提出“客人总是对的”这一口号,并不意味着“服务员永远是错的”,而是要求在“客人不对自己对”的时候,抱宽容相处的态度；主动把“对”让给客人,自己承担“错”的责任, 宾客如果错了,我们怎么做无论任何时候绝不与客人争吵客人欠妥时,尽量为客人保留面子,采用服务技巧去提示客人“让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律条件下让法：1不计较客人的过错,自己把责任承担起来；2与客人发生矛盾时,要尽量大事化小,小事化了；3当客之言行既能作好的解释,又能作坏的解释时,应先作好的解释；4在不能肯定究竟是谁的错的时候,先假定是自己的错,这既是给自己留有余地, 5自己错了应向客人道歉,客人错了,却不应要求客人向自己,当客人主动道歉时,也不能心安理得地接受,而应说一些安慰的话, 当然,遇到“大是大非”、原则性的问题,则须把是非分清楚, 但分清是非== 一定要“争输赢”分清是非——指什么是对的此问题只是个需动动脑筋的问题争输赢——则是一定要说清“谁”是对的, 这个问题则关系到人们的“脸面”, 因此,极易使人动感情,容易引起争吵的一个问题, 坚持“客人总是对的”就是要坚持“得理”也要让人,不同情况有不同的让法,最重要的是要把“面子”让给客人,只要你不让他“丢面子”,事情就好办多了; 这就是为何我们竭力提倡的“双胜”或“双赢”论：客人“对了”高兴了,在这种越来越“对”的氛围中,你的服务会被越来越多的客人所认同,你个人也会越来越被同事、领导乃至社会所认可; B 服务态度1、概念：是指服务者为被服务者服务过程中,在言行举止方面所表现出来的一种神态; 2、被服务者的需求：一个是物质需求,另一个是精神需求;服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求,使其不但拿到合格满意的“产品”,而且还要心情舒畅、满意; 3、服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等; 服务态度要注意的一个问题, 就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者; 服务态度是反映服务质量的基础,优质服务是从优良的服务态度开始的;良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感; 4、优良的服务态度主要表现在：1认真负责; 就是要急宾客所需,想宾客之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满的答复,即使宾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实解决宾客疑难问题,把解决宾客之需当作工作中最重要的事,按宾客要求认真办好; 2积极主动; 就是要掌握服务工作的规律, 自觉把服务工作做在宾客提出要求之前, 要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐, 事事处处为顾客提供方便; 3热情耐心; 就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳; 在川流不息的宾客面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待宾客;宾客有意见,虚心听取,宾客有情绪尽量解释,决不与宾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让; 4细致周到; 就是要善于观察和分析宾客的心理特点,懂得从宾客的神情、举止发现宾客的需要,正确把握服务的时机,服务于宾客开口之前,效果超乎宾客的期望之上, 力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到; 5文明礼貌; 就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌; 5、服务态度之情绪管理思考：当自己心情欠佳时,有没有把情绪发泄到宾客或员工身上当宾客提出批评时,是不是急于争辩当宾客对我们不礼貌时,是不是以牙还牙当接待宾客较多、忙不过来时,是不是很急躁,忽视了服务态度如何处理自己的情绪1每天早上起床后,想三件令自己快乐的事2当你遇到别人时,先去想想他的优点是什么; 3当你遇到困难,忍不住想发脾气时,提醒自己—微笑才能解决问题; 4常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸,问自己,喜还别人用哪一张脸来对待自己; 5对着镜子,检视自己何种表情最好看; 6学着先处理心情,再处理事情;6、服务态度之微笑服务用我们的真诚微笑换取客人对我们服务的满意微笑微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有,但不会使你变穷；它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远；没有微笑,你就不会这样富有和强大；有了微笑,你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运,给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累,发不出微笑；把你的微笑献给他们,那正是他们的需要; C 推销语言的原则和技巧一、基本原则1、以顾客为中心原则2、“说三分,听七分”原则3、避免使用导致推销失败的语言原则4、“低褒感微”原则低：放低姿态,谦逊平易；褒：赞美对方；感：感谢对方；微：微笑5、通俗易懂,不犯禁忌原则二、推销语言的主要形式1、叙述性语言要求：语言要准确易懂,提出的数字要确切,强调要点; 2、发问式语言或提问式种类：一般性提问；直接性提问；诱导性提问；选择性提问；征询式提问；启发式提问；3、劝说式语言或说服式打动顾客的四条原则：1令人信赖人们会从他们所信赖的服务员那儿购买；2令人尊重人们会从他们所尊重的服务员那儿购买；3自主人们希望由自己来做决定；4理解人们会从理解他们需求和问题的服务员那儿购买; 三、推销语言的表示技巧1、叙述性语言的表示技巧1对比介绍法2描述说明法3结果、原因、对策法4起承转合法-起”是起因；“承”是事件的过程；“转”是事件结果的转折；“合”是对该事件的议论; 5特征、优点、利益、证据在叙述内容的安排上要注意：1要先说易解决的问题,然后再讲容易引起纠纷的问题；2如果有多个消息要告诉顾客,应先介绍令客人喜悦的好消息,再说其他；3 要说的内容较多时, 为了引起顾客注意, 将关键内容放在结尾, 或放在开头；4最好用顾客的语言和思维来介绍产品,安排说话顺序,不要将自己准备的好的话一股脑说下去,要注意顾客的表情,灵活调整；5 保持商量的口吻, 避免用命令或乞求式语言, 尽量要用以顾客的中心的词句；2、发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客的需求,是诱导顾客购买的重要手段,有人说,推销是一门正确提问的艺术,颇有道理; 技巧：1根据谈话目的,选择提问形式；2巧用选择性问句,可增加销售量；3用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受；4运用假设问句,会使销售效果倍增; 3、劝说式语言的表示技巧1运用以顾客为中心的句式、词汇；2用假设句式会产生较强的说服效果；3强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要；4面对顾客拒绝,不要气馁; 面对拒绝,有经验的服务员往往分析被拒绝的原因,揣摩顾客心理,然后针对性地进行说服; 介绍几种说服方法：1询问法2转折法3附和法4自我否定法5列举法6直接说明法4、推销语言的运用艺术1必须以对方的需求为前提；2必须能准确传递推销信息；3必须能引起对方的兴趣; 四、营销语言标准化及艺术化的基本要求1、形式上的要求1恰到好处,点到为止;在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话;而要启发客人多说话,让他们得到尊重,得到解决放松,释放心理压力,尽可能地表达其消费意愿; 2有声服务;没有声音的服务是缺乏热情与没有魅力的; 3轻声服务;传统服务是吆喝服务,唱收唱付;现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻即说话轻、走路轻、操作轻; 4清楚服务;由于腼腆或普通话说得不好,服务人员在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成客人的不满,妨碍与客人的沟通,耽误正常的工作; 5普通话服务;这是现代服务和正常交流的需要;2、程序上的要求1宾客来了有欢迎声；2宾客离开有道别声；3客人帮忙或表扬时,有致谢声；4客人欠安或遇见客人时,有问候声；5服务不周有道歉声；6服务之前有提醒声；7客人呼唤或为客服务时,有应答声; 在程序上对服务语言作相应要求,有利于检查、指导服务员的语言规范性; 五、其他服务语言及其应用1、称谓语;小姐、先生、夫人、太太、女士等; 要求：1恰如其分；2清楚、亲切；3吃不准的情况下,一般称男的为先生,女的为小姐或女士；4灵活变通; 2、问候语;您好早上好下午好晚上好生日快乐节日快乐新年好要求：1问候当先；客到问候到; 2注意时空感；3把握时机；一般在距离客人米的时候进行问候最为合适;对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼; 4配合点头或鞠躬；效果更好,更显礼貌;3、征询语;即征求意见询问语; 注意点：1注意客人的形体语言；如东张西望时,招手时等,此时应立即上前询问：“请问我能帮您做点什么”“先生/小姐,您有什么吩咐吗”2用协商的口吻；“这样可以吗您还满意吗”之类的征询语加在句末,显得更谦恭,更易得到客人的支持; 3应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,再行动,不要自作主张; 作为服务人员要时刻牢记：“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”;服务语言的标准化与艺术化应引起高度的重视; 4、拒绝语; 要求：1一般应先肯定,后否定；2客气委婉,不简单拒绝; 例：你好,谢谢您的好意,不过；承蒙您的好意,但恐怕这样会违反我们公司的规定,希望您理解等; 5、指示语; 要求：1避免命令式；2语音语气要有磁性,眼光要柔和；这样才能予客人好感因而消怨息怒; 3应配合手势；辅以远端、近端或下端手势,可能的话还应主动引领, 这样才更显礼貌,切忌仅用简单的语言指示,甚至挥挥手,努努嘴了事; 6、答谢语; 要求：1客人表扬、帮忙或者提意见时,都要使用答谢语；2要清楚爽快; 7、提醒道歉语;它是服务语言的重要组成部分,会使客人随时都感受到被尊重, 故它是一个必要的服务程序; 要求：1把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序；2诚恳主动; 例句：对不起,打扰一下给您加点好吗对不起,让您久等了请原谅这是我的错; 8、告别语; 要求：1声音响亮有余韵；2配合点头或鞠躬; 注意不能将与客人道别的语言和仪式搞成缺乏情感的公式; 六、针对性推销语言1、您看您多上像啊,这么漂亮帅不带走可惜了了2、虽然您自己也拍了照片了,但我们的摄影师是专业人员,无论从取景角度还是光线方面, 拍出来效果肯定会更好肯定会把你拍的更漂亮或更帅3、您看,您喜欢这张呢还是这一张4 、您看这二张拍得多好啊,如果你付其中一张的钱,我们可以将二张照片的电子版都拷给你D 投诉处理一、主要问题：1、态度方面：态度欠佳,怠慢客人,语气生硬,甚至出言不逊2、收费方面：价格虚高,收费项目不明；景区内的一些项目进行强行收费；没按承诺给予优惠等3、安全方面：安全措施不到位,存在安全隐患4、旅游环境方面：景区内存在“野导”5、设施方面：标识欠缺或不明; 二、正确认识投诉由于经历,偏好及心境不同,对景区的满意度存在巨大差异,同一景区,评价可能大相径庭软硬件皆如此; 旅游者未能心满意足,当然要找人理论, 找人投诉; 投诉表明：旅游者相信管理部门的能力不想把事情闹得满城风雨他们希望景区将来更好因此,即使有个别投诉者确实无理,也得“礼”让三分;三、投诉处理遵循的原则1、迅捷;要在第一时间重视并处理投诉; 有些游客的投诉只不过是为了一口气,发发牢骚而已,如果及时处理事情也就了了,反之,若无人把他的投诉当回事2、合情、合理、合法; 消费者权益保护法第三十条规定“消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿”四、处理方法1、首先要快,防微杜渐; 2、其次态度要积极,要善于倾听游客的意见,及时沟通,双方协商解决; 3、注意解决问题的方法,减少不必要的解释,进行必要的赔偿或补偿; 4、诚信;有专人负责,一事一人负责到底,说话算话,对答应的事就应去履行承诺,不要说一套做一套；要当作重要工作来抓,有处理,有记录,落到实处;。

为民服务的意识还需增强

为民服务的意识还需增强随着我国经济的不断发展，人民生活的水平也在逐渐提高，但在社会治理领域，我们还是存在着一些诸如行政效率低下、服务质量不高、群众反映不及时等问题。

这些问题的背后，正是这个社会存在着一些为民服务的意识还需增强的问题。

一、服务意识仍待提高相信不少人都会有这样的经历：在办理一些业务时，工作人员往往面色冷漠、语言粗暴、态度恶劣。

或者在投诉时，你的诉求得不到及时的回应、解决速度缓慢，甚至没有被认真处理过。

这种情况，在现实生活中可不止一个两个。

我们应该认识到，许多行政机关的工作人员尤其是基层一线服务人员，在工作中常存在着不积极、不负责任、不耐烦、敷衍塞责等问题，这种行为也体现了一些工作人员在服务意识方面仍需提高的问题。

为了解决这种问题，我们应该在提升员工综合素质的同时，加强服务意识的培养和普及，确保各项工作都能以公平、公正、公开的方式进行。

二、服务质量亟需提高服务质量是企业、政府等机构的生命线。

但现实情况却是，很多组织服务质量严重不达标，大量投诉使得群众对其失去信任。

这些投诉中，专业技能不够、服务不到位、服务行为不规范、服务态度恶劣等方面的问题都很突出。

为了提高服务质量，政府部门应该加强监管力度，落实工作责任制，针对工作流程和工作结果中存在的问题，认真排查、分析、改进工作，切实提升服务质量。

同时，政府应该注重对工作人员的培训和学习，使其能够不断提高自身能力和服务技能，提高服务质量。

三、服务规范亟需完善在行政服务领域，服务规范是保障公民权益、维护国家形象的重要措施。

但是，目前国内部分机构的服务规范还不够完善，往往只是简单地列列要求、传达工作指示，而实际操作过程中，很难做到严格按照规范执行。

为了提高服务规范，政府机构应该明确服务质量标准，制定服务行为规范，建立服务信息公开制度，对外发布服务承诺，同时要建立健全服务投诉渠道，及时跟踪、分析、整改投诉信息。

只有这样，才能够最大程度地保障公民权益，提升服务水平。

服务意识与服务规范

5、维修：维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声。实在无法避免时，应事先向住户说明，并说一声“非常对不起”。 6、整理：维修完毕，用自备专用擦机布将设备擦干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责清扫干净。 7、试用：请客户当场试用，证实恢复正常，并请客户在维修工作单上签认。 8、讲解：必要时向客户讲解故障原因，介绍维修保养知识，及正确使用设备的注意事项。 9、如实填写维修回执单（如含费用应事先征得同意后维修），请客户对修理质量，服务态度等进行评价并签名。 10.维修人员将签好的维修单返给管理处值班人员，由其做好维修终结记录。
投诉的处理技巧
业主投诉的基本类型
• 对设备的投诉：为主对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、电梯、通信等，即使我们管理的物业项目已经建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理为主有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与业主再次电话联系，以确认业主的要求是否已得到满足。
工程部
服务意识与服务规范如何处理业主投诉
服务意识
• 服务意识，就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映，也就是在工作中处处自觉地体现出：我要为客人提供最满意的服务，我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福。
• 我们上岗前第一课，便是要弄懂则，你所提供的服务永不会到位，业主也不会满意。
•
对服务态度的投诉：业主对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情等，由于服务人员与业主都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉者很容易发生；