康乐服务教案

（3）以既定服务规程和质量标准为根据规范服务工作控制康乐服务过程中的服务质量，并根据检查的结果对服务人员进行奖惩

（4）对服务质量进行评估，不断改进服务质量

获得客人对服务质量反映的渠道：客人的投诉；客人的表情和私下议论；用客人意见表等方式主动征求客人对服务质量的看法。

（二）康乐部安全管理

经典案例

杭州一家饭店的健身中心设施设备先进，服务优良，不少客人慕名光顾。尤其以洗桑拿浴的最多。一天，安全巡视员小张当班，她一路观察未发现异常，接着来到女部浴室。在桑拿浴室里，她意外发现一位女客人脸色惨白，斜倚在板壁上，头耷拉在胸前，四肢不停地抽搐。经验丰富的小张一看就明白了，客人出现的症状是由于桑拿浴室的高温缺氧所致，这是十分危险的，稍一拖延便会危及生命。小张立即叫来服务员小刘，两人将已昏迷不醒的客人抬出桑拿浴室，平放到四面通风的安全处。小张又让其他服务员与经理联系，报告情况，并请饭店医生迅速前来抢救。同时，与急救中心联系，请求派救护车送往医院。上述工作都是在短短几分钟内完成的。客人在饭店医务人员的及时抢救下，逐渐恢复了知觉，基本脱险。此时，急救中心大夫也及时赶到。经医生诊断，客人是因为桑拿浴室的高温环境致使心跳过速，引发了原有的心脏病，由于发现及时和有效抢救，客人才脱离了生命危险。

案例简评

由于桑拿服务的特殊性，桑拿室的服务员要时刻警惕安全隐患。案例中的服务员小张发现出现异常状况的

5、游泳池的安全制度三、常见安全事故的处理