北京现代-销售部SSI客户满意度调研报告手册0102-371
客户满意度调查总结汇报
客户满意度调查总结汇报
为了更好地了解客户对我们公司的产品和服务的满意度，我们进行了一次客户满意度调查。
通过这次调查，我们收集了大量有价值的反馈和意见，对我们提供的产品和服务进行了全面的评估。
以下是我们对调查结果的总结汇报：
1. 总体满意度，根据调查结果显示，大部分客户对我们的产品和服务表示满意。
其中，有超过80%的客户对我们的产品和服务感到满意或非常满意，这是一个非常令人鼓舞的结果。
2. 产品质量，客户对我们的产品质量普遍表示满意，但也有一些客户提出了一些质量方面的问题，主要包括耐用性和性能方面的改进。
我们将认真对待这些反馈，努力提高产品质量。
3. 服务态度，大部分客户对我们的服务态度表示满意，认为我们的客服人员热情周到。
然而也有一些客户提到了服务响应速度较慢的问题，我们将加强培训，提高服务效率。
4. 价格合理性，客户对我们的产品价格普遍表示满意，认为价格与产品性能相符。
然而也有一些客户认为价格偏高，我们将进一
步优化成本结构，提供更具竞争力的价格。
5. 建议和意见，在调查中，我们收到了大量的建议和意见，包
括产品改进、服务升级、价格优化等方面。
这些宝贵的意见将成为
我们改进的重要依据，我们将认真分析并逐一落实。
在此，我们要感谢所有参与调查的客户，你们的反馈对我们非
常重要。
我们将以更加饱满的热情和更加扎实的行动，不断提高产
品质量和服务水平，为客户创造更大的价值。
期待在未来的合作中，能够给您带来更好的体验和服务！。
北京现代汽车4S店售后服务满意度研究
毕业论文题目：北京现代汽车4S店售后服务满意度研究专业：班级：学生姓名：指导教师：毕业论文任务书题目北京现代汽车4S店售后服务满意度研究指导教师题目来源自选立题目的通过几个月的实习，充分了解到汽车售后服务对整个汽车销售产业的重要性，并针对售后服务方向进行深入研究,因此提出此题目。
内容及要求通过对中国汽车4S店现状以及顾客满意度的分析并详细介绍了北京现代售后服务体系、客户服务战略，横向分析北京现代百丰店与其他同级别4S店在售后服务方面的优劣差异，纵向分析百丰店在售后服务体系方面的不断改进与变化。
最终形成以北京现代汽车百丰特约销售服务店为案例的中国汽车行业不断发展变化下的4S店的改革进程与进步方向。
主要参考文献丁卓，高怀勇，黄晓波．汽车售后服管理北京：机械工业出版社.2005：35-42高玉民．汽车特约销售服务站营销策略北京：机械工业出版社．2005：26-34刘可湘．汽车服务企业经营与管理．北京：人民交通出版社.2005毕业论文审阅评语黑龙江大学剑桥学院毕业论文答辩评语及成绩摘要汽车4S店是汽车工业发展的产物，作为汽车零售行业的终端平台，它是历史发展的结晶。
本文通过市场营销顾客满意度理论，对北京现代汽车4S店售后服务进行调研分析，总结出在售后服务上存在的一些问题，并最后针对售后服务提出了改进建议。
本文首先阐述了我国汽车4S店的现状，指出了售后服务竞争是汽车行业目前的主要竞争，随后介绍了顾客满意度的概念及影响因素，如何提高顾客满意度和现代4S店影响顾客满意度的因素，并且阐述了北京现代售后服务的内容和具体流程。
其次，本文引荐了J.D.Power对哈尔滨百丰2009年下半年顾客满意度的得分调查结果对百丰店售后服务总结出了一些问题并对问题进行了分析。
最后，本文分析了汽车4S店售后服务质量差距产生的原因的相应对策，进一步借助市场营销顾客满意度理论提出了现代4S店实施服务战略的建议：提升服务理念、改善设施投资饿提高维修技术能力关键词：汽车4S店；售后服务；顾客满意度；研究AbstractAuto 4S inn is the development of automobile industry, as a result of automobile retail terminal platforms, it is the crystallization of the development of history. Through the marketing theory, customer satisfaction for Beijing hyundai 4S inn after-sales service, summarized the research analysis in after-sales service, and finally puts forward Suggestions to improve after-sale services.This paper expounds the present situation of China's automobile 4S inn, points out the post-sale service competition is currently the main auto industry competition, then introduces the concept of customer satisfaction and the influencing factors, and how to improve customer satisfaction and modern 4S inn customer satisfaction, and expounds the factors of Beijing modern service content and specific processes.Secondly, this paper introduced the ower of Harbin J.D.P 100 abundant 2009 second half of customer satisfaction survey to score richly shop after-sales service summarized some problems and issues are analyzed.Finally, this paper analyses the 4S stores service quality difference causes the countermeasures to further with marketing, customer satisfaction to the theory of modern 4S inn implementation service strategy Suggestions: to improve service concept, improving infrastructure investment hungry to improve maintenance technical abilityKeywords: automobile 4S inn, After-sales service, Customer satisfaction, research目录摘要 (I)Abstract (II)绪论 (1)1.1汽车4S店的现状 (1)1.2 我国汽车4S店的发展方向 (1)1.3 4S店售后服务的概念及特点 (2)第2章顾客满意度分析 (3)2.1 顾客满意度的概念 (4)2.2 顾客满意度的影响因素 (4)2.3 北京现代4S店售后服务的内容 (4)2.3.1 建立售后服务网络 (4)2.3.2 建立顾客档案，进行跟踪服务 (5)2.3.3 北京现代4S店售后服务流程 (6)2.4北京现代4S店影响客户满意度的因素 (7)第3章北京现代4S店售后服务分析 (8)3.1北京现代售后服务客户满意度的现状 (9)3.1.1 售后服务（CS）客户满意度总体现状 (9)3.1.2入厂钱准备抱怨/维修服务现状 (9)3.1.3维修服务顾问现状 (10)3.1.4顾客等候取的设施及服务现状 (10)3.1.5维修后的交车服务现状 (11)3.1.6 保养/维修的质量现状 (11)第四章汽车4S店提高售后服务战略的建议 (13)4.1 服务品质战略 (13)4.2 服务价格战略 (13)4.3 服务形象战略 (14)4.4 服务管理战略 (15)4.5售后服务流程的改进优化 (16)结论 (17)致谢 (18)参考文献 (19)绪论1.1汽车4S店的现状进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。
顾客满意度调研报告
顾客满意度调研报告顾客满意度调研报告为了确保我们提供的产品和服务能够满足客户的需求，我们进行了一次顾客满意度调研。
调研主要通过在线问卷的形式进行，共收到了500份有效回复。
以下是调研结果的总结。
在调研中，我们了解到大部分客户对我们的产品和服务表示满意。
82%的受访者对我们的产品质量给予了高度评价，而78%的受访者对我们的服务态度表示满意。
在产品方面，受访者认为我们的产品质量稳定可靠。
其中，有75%的受访者对我们的产品设计表示满意，他们认为产品具有良好的外观和易于使用的功能。
然而，一些受访者也提出了改进的建议，其中最常见的是加强产品的保修服务，提高产品的耐用性。
在服务方面，大部分受访者表示对我们的服务态度满意。
他们认为我们的员工热情友好、专业周到。
此外，客户还对我们的售后服务给予了高度评价。
然而，一些受访者也对我们的服务提出了一些建议，主要是希望我们能进一步提升售前咨询的效率并加大售后服务团队的规模，以更好满足客户的需求。
对于价格和物流方面，大部分受访者表示满意。
他们认为我们的价格合理，物流速度较快。
然而，也有一些受访者认为我们的价格偏高，希望我们能够提供更多的促销活动和优惠政策。
此外，调研中还发现一些其他问题。
例如，客户对我们的产品信息传达不够清晰，对于某些特定产品的使用方法和维护保养方面存在困惑。
因此，我们将加强产品信息的沟通和传达，提供更为详尽的产品使用手册和维护保养指南。
总体来说，我们很高兴看到大部分客户对我们的产品和服务表示满意。
此次调研结果也提供了改进的方向，我们将进一步加强产品质量控制，提升服务水平，更好地满足客户的需求。
感谢所有参与调研的客户，你们的反馈对我们的发展至关重要。
我们将会认真对待每一个建议和意见，不断提升我们的产品和服务质量。
以上是本次顾客满意度调研的总结，谢谢！。
客户满意度调查总结汇报
客户满意度调查总结汇报
尊敬的领导和同事们：
经过一段时间的努力和调查，我们团队终于完成了客户满意度调查。
在这次调
查中，我们收集了大量客户的反馈和意见，对我们的产品和服务进行了全面的评估。
现在我将向大家汇报一下这次调查的结果和总结。
首先，我要感谢所有参与调查的客户，他们的宝贵意见对我们的改进非常重要。
在这次调查中，我们得到了超过90%的客户参与率，这表明他们对我们的关注和
支持。
在调查结果中，我们发现了一些积极的方面和一些需要改进的地方。
首先，客
户对我们的产品质量和性能非常满意，超过80%的客户表示他们对我们的产品感
到满意或非常满意。
这是我们的团队努力的成果，也是我们产品研发和生产的质量保证。
同时，调查也揭示了一些客户对我们的服务和沟通有一些不满意的地方。
有一
部分客户表示他们在售后服务和沟通方面遇到了问题，这让我们深感忧虑。
我们会认真对待这些反馈意见，加强与客户的沟通和服务，确保他们在购买和使用过程中得到更好的体验。
总的来说，客户满意度调查为我们提供了宝贵的反馈和改进方向。
我们会结合
调查结果，不断优化产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
我们相信通过我们的努力和改进，我们将能够赢得更多客户的信任和支持。
最后，再次感谢所有参与调查的客户和团队成员，让我们一起努力，为客户提
供更好的产品和服务！
谢谢！。
客户满意提升指南手册初稿
CSI
IQS
北京现代销售本部
<目录>
1.SSI / CSI / IQS概要
2.09年SSI提升指南 3.09年CSI提升指南 4.09年IQS提升指南 5.09年CS强化活动 6.附件
1.SSI/CSI/IQS概要
英文缩写 英文全名 中文名称 评价方法 最后结果
SSI
Sales Satisfaction Index Customer Satisfaction Index
品牌业务流失
• 认知度/承诺降低 • 投资减少
• 由于质量/可靠性的担心，
平均有34% 的顾客拒绝购买
产品体验
• 业务减少
• 特许经营价值降低
用户体验循环图
经销商体验 销售体验
• 由于销售体验不佳，平均有18% 的 顾客拒绝购买 • 由于对服务的担心，平均有20%的用户 流失
服务体验
来源：J.D. Power 2008中国流失顾客调研
用户面访调查
★ 公布 09年 结果
销售和登记调查对象车辆
IQS
用户面访调查
★ 公布 09年 结果
1.SSI/CSI/IQS概要
行业调研 调研项目 SSI 调查对象 购车后使用2～6个月 的车辆 08.8月 ~ 09.3月 09.2 - 5月 CSI 购车后使用12～24个 月的车辆 07.2月 ~ 08.5月 09. 2 - 5月 IQS 购车后使用2～6个月 的车辆 08.10月 ~ 09.6月 09. 4 ~ 8月 SSI 1）08.12/1～09.5/31 2）09.6/1～09.11/30 的购车用户 1）09.1/1～09.6/30 2）09.7/1～09.11/30 09年7月/09年10月 CSI 1）08.12/1～09.5/31 2）09.6/1～09.11/30 的维修用户 1）09.1/1～09.6/30 2）09.7/1～09.11/30 09年7月/10年1月 定制调研
4s店客户满意度分析报告
4S店客户满意度分析报告背景4S店是指汽车销售、售后服务、配件供应和信息反馈四大功能的综合性服务机构。
在目前竞争激烈的汽车市场中，提供良好的客户满意度成为4S店取得竞争优势的关键因素之一。
本文将对4S店客户满意度进行分析和评估，以了解客户对4S店的整体满意度和需求。
数据收集为了进行客户满意度分析，我们采用了以下方法收集数据：1.线上调查：通过在线问卷的形式，向4S店客户发放了调查问卷，收集他们对4S店服务质量、购车体验、售后服务等方面的评价和意见。
2.线下访谈：选取了一定数量的4S店客户进行面对面访谈，深入了解他们的购车经历、对售后服务的需求等。
数据分析1. 服务质量评估通过对调查问卷的回收数据进行分析，我们得到了以下结论：•80%的客户对4S店的服务质量感到满意，认为4S店提供了专业、高效的服务。
•15%的客户对服务质量表示一般，提出了一些改进建议，比如提高服务速度、增加服务人员的专业素质等。
•5%的客户对服务质量不满意，主要是因为服务态度不好或者服务质量不达标。
2. 购车体验评价调查问卷中的问题涵盖了客户在购车过程中的体验和感受。
通过对数据的分析，我们得到了以下结论：•70%的客户对购车体验表示满意，认为4S店销售人员热情周到，购车流程简单顺利。
•20%的客户认为购车过程中存在一些问题，比如销售人员的推销行为过于强硬、购车流程过长等。
•10%的客户对购车体验不满意，主要是因为4S店的销售人员在购车过程中态度不好或者信息沟通不畅。
3. 售后服务评估售后服务是4S店的重要组成部分，对客户满意度的影响较大。
通过调查问卷和访谈的数据分析，我们得到了以下结论：•60%的客户对4S店的售后服务表示满意，认为4S店提供了及时、周到的售后服务。
•25%的客户对售后服务表示一般，提出了一些改进意见，比如增加售后服务人员的数量、提升服务效率等。
•15%的客户对售后服务不满意，主要是因为售后服务人员的技术水平不达标或者服务态度不好。
汽车4S店售后满意度调研报告范文（2）
汽车4S店售后满意度调研报告范文（2）三、维修服务(一)硬件设施有28.6%的被调查人员反映，在客户休息区，不能通过透明墙或监视器等看到车辆在维修;有25.7%的被调查人员反映，店方常因设施或工具不全等而无法满足消费者某些维修的需要。
(二)人员素质认为好的1080人，占45.7%;一般的1205人，占51%;不好的80人，占3.4%。
特别是对于服务人员的诚实方面，471人认为很诚实，所承诺的均能做到，占19.9%;1549人认为店方比较坦诚，所承诺的基本能做到，占65.5%;12.7%的被调查人员认为不够好，只能满足部分承诺;认为店方工作人员说的和做的不一样的，占1.9%。
(三)服务流程对服务站的服务总体评价，认为好的有1031人，占43.6%;一般的1202人，占50.8%;不好的134人，占5.6%。
反映的主要问题有：对每一项维修项目没有做详细解释的有742人，占被调查人数31.4%;对于换下来的旧件，只有918人表示4S店向其出示过，并征询了处理意见，占被调查人数38.8%。
(四)维修费用对服务收费的总体评价，认为好的812人，占34.3%;认为一般的1371人，占58.3%;认为不好的174人，占7.4%。
具体来看，消费者对收费不满意的依次为配件价格高，工时费单价高，多算工时数，增加不必要的服务。
(五)维修速度对特约维修、保养速度评价，认为好的913人，占38.6%;认为一般的1324人，占56%;认为不好的128人，占5.4%。
主要问题是，不能快速找到汽车的故障原因。
(六)维修质量对维修质量评价，认为好的818人，占34.6%;一般的1400人，占59.2%;不好的有147人，占6.2%，总体评价一般。
有近25%的消费者反映，有些维修店技术不过关，不能完全诊断排除故障;有21.6%的消费者反映在汽车维修时，商家要求更换不必要的配件;24.3%的消费者反映店方曾劝说过做不必要的保养;424人遇到过店方任意增加维修工时，占被调查人员18%。
客户满意度调查总结汇报
客户满意度调查总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我们非常高兴地向大家汇报我们最近进行的客户满意度调查的结果。
这次调查对于我们了解客户对我们产品和服务的满意程度非常重要，也为我们提供了改进和提升的方向。
在此，我们将向大家分享调查结果和我们的改进计划。
首先，我们很高兴地宣布，根据调查结果，我们的客户满意度得分为85%，这是一个非常令人鼓舞的成绩。
调查显示，客户对我们的产品质量和性能、售后服务、交付准时性等方面都给予了很高的评价。
这些结果充分证明了我们团队的努力和付出得到了客户的认可和肯定。
然而，调查也揭示了一些客户对我们的不满意之处，比如部分客户对我们的售后服务反馈速度不满意，还有一些客户对产品的设计和功能提出了改进建议。
我们非常重视这些反馈意见，因为它们为我们提供了改进的方向和重点。
基于调查结果，我们制定了以下改进计划：
1. 提升售后服务反馈速度，我们将加强售后服务团队的培训，优化工作流程，以提高客户反馈处理的效率和速度。
2. 加强产品设计和功能改进，我们将加大研发投入，与客户深入沟通，收集他们的需求和建议，以优化产品设计和功能，提升产品的竞争力和用户体验。
3. 加强客户沟通和关怀，我们将建立更加紧密的客户关系，加强与客户的沟通和交流，及时了解他们的需求和反馈，以更好地满足客户的需求。
通过这些改进计划的实施，我们相信我们可以进一步提升客户满意度，增强客户忠诚度，提升市场竞争力，实现持续健康发展。
最后，我们要感谢所有参与客户满意度调查的客户，以及所有团队成员的努力和付出。
我们相信在大家的共同努力下，我们一定能够取得更加辉煌的成绩。
谢谢！。
客户管理及经营分析-北京现代
4客户管理及经营分析1）客户管理的目的2）客户管理主要内容3）售后服务经营分析1）客户管理的目的通过一系列有计划、有目的的工作，提升客户满意度，培养客户忠诚度，增加客户向他人宣传的可能。
通过维系客户、培养客户、创造客户，达到北京现代与经销商的利益最大化。
2）客户管理流程◆建立档案 客户需求调查分析♦客户分类⍓方案执行⌧制定个性化方案NO流程方法备注◆建立档案附13 客户需求及感受调查♦客户分类⌧制定个性化方案⍓方案执行NO主要项目分析方法备注◆特约店维修保有量（UIO）特约店维修保有量是指特约店管理内用户数量特约店市场占有率 特约店市场占有率＝（特约店UIO ÷当地市场UIO）×100%♦进厂台数（填单数） 进厂维修台数即填单数量⌧预约应约数 进厂维修的预约客户数量⍓工位周转率 填单数与机修工位总数的比值。
工位周转率＝（填单数÷机修工位数）×100%3）售后服务经营分析附14附15附16NO流程方法备注返修率 返修数量与总进厂量的比值。
返修率＝（返修数量÷总进厂量）×100%客单价 一年中平均每张维修单可以获取的收入，即主营业务收入/总进厂量（填单数）客单价＝主营业务收入÷总进厂量（填单数）流失客户 重点追踪客户：180天未进厂客户流失客户：270天未进厂客户❝忠诚客户 可以按照年维修额或年进厂次数来确定，经销商依据所在地区的消费水平的不同来确定。
如：预计车辆年均客单价超过1000/次或年进厂次数超过7次的客户为忠诚用户❞员工流失率 一年内流失员工数量和员工总数的比值。
员工流失率＝（一年内流失员工数量÷员工总数）×100%附17附18附19小结☐客户管理是提升客户满意度的基础及成果表现☐客户管理的基础是客户档案的管理；关键是客户需求分析；执行方案时必须强调执行力☐善于使用客户管理及内部管理报表，随时掌握目标完成情况及问题对策。
汽车 4S 店客户满意度调查手册
汽车 4S 店客户满意度调查手册第一章汽车售后服务满意度调查概述 (2)1.1 调查目的与意义 (2)1.2 调查内容与方法 (3)第二章调查问卷设计 (3)2.1 问卷结构设计 (3)2.1.1 导言设计 (3)2.1.2 问题部分设计 (4)2.2 问卷内容设计 (4)2.2.1 调查对象特征指标 (4)2.2.2 调查对象意见、态度与行为倾向 (4)2.3 问卷有效性分析 (4)2.3.1 内容效度 (4)2.3.2 结构效度 (5)2.3.3 答案效度 (5)第三章客户基本信息调查 (5)3.1 客户基本信息收集 (5)3.2 客户购车情况调查 (6)3.3 客户满意度影响因素分析 (6)第四章服务流程满意度调查 (7)4.1 服务流程满意度评价指标 (7)4.2 服务流程满意度调查方法 (7)4.3 服务流程满意度数据分析 (7)第五章维修服务满意度调查 (8)5.1 维修服务满意度评价指标 (8)5.2 维修服务满意度调查方法 (8)5.3 维修服务满意度数据分析 (9)第六章配件供应满意度调查 (9)6.1 配件供应满意度评价指标 (9)6.2 配件供应满意度调查方法 (10)6.3 配件供应满意度数据分析 (10)第七章售后服务满意度调查 (10)7.1 售后服务满意度评价指标 (11)7.2 售后服务满意度调查方法 (11)7.3 售后服务满意度数据分析 (11)第八章客户关系管理满意度调查 (12)8.1 客户关系管理满意度评价指标 (12)8.2 客户关系管理满意度调查方法 (12)8.3 客户关系管理满意度数据分析 (13)第九章人员素质满意度调查 (13)9.1 人员素质满意度评价指标 (13)9.2 人员素质满意度调查方法 (13)9.3 人员素质满意度数据分析 (14)第十章环境与设施满意度调查 (15)10.1 环境与设施满意度评价指标 (15)10.2 环境与设施满意度调查方法 (15)10.3 环境与设施满意度数据分析 (15)第十一章调查数据分析与报告撰写 (16)11.1 数据分析方法 (16)11.2 调查报告撰写要点 (16)11.3 报告撰写注意事项 (17)第十二章汽车4S店客户满意度提升策略 (17)12.1 满意度提升策略概述 (17)12.2 满意度提升具体措施 (17)12.2.1 提升服务品质 (17)12.2.2 提高产品质量 (17)12.2.3 营销策略优化 (18)12.2.4 提升环境氛围 (18)12.3 满意度提升实施与评估 (18)12.3.1 制定实施计划 (18)12.3.2 落实执行 (18)12.3.3 监测与评估 (18)第一章汽车售后服务满意度调查概述1.1 调查目的与意义汽车售后服务满意度调查的目的是为了全面了解消费者对汽车售后服务质量、服务态度、服务效率等方面的满意程度，从而为汽车售后服务提供商提供客观、准确的反馈信息。
客户满意度调研报告（3篇）
客户满意度调研报告客户满意度调研报告(3篇)在人们素养不断提高的今天，越来越多的事务都会使用到报告，不同种类的报告具有不同的用途。
一听到写报告就拖延症懒癌齐复发？下面是小编为大家收集的客户满意度调研报告，欢迎阅读与收藏。
客户满意度调研报告1概要梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。
100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。
这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。
本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。
最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论1.1调研报告研究的背景中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。
作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。
从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到20xx年的xx8xx8台，20xx年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。
所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。
提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。
同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。
客户满意度调查报告及改进方案
客户满意度调查报告及改进方案一、调查背景在竞争激烈的市场环境下，企业要保持竞争力，提高客户满意度是至关重要的。
为了了解客户对我们公司产品和服务的满意度，我们进行了一次客户满意度调查。
二、调查方法本次调查采用了在线问卷的形式，共有500名客户参与了调查。
问卷包括了产品质量、售后服务、交货时间、沟通效率等多个方面的评价指标。
三、调查结果1. 产品质量调查结果显示，85%的客户对我们公司的产品质量表示满意，其中60%的客户非常满意。
然而，仍有15%的客户对产品质量表示不满意。
主要问题集中在产品的耐用性和一些细节方面的问题。
2. 售后服务调查结果显示，70%的客户对我们公司的售后服务表示满意，其中30%的客户非常满意。
但有30%的客户对售后服务表示不满意，主要原因是响应时间过长和问题解决不及时。
3. 交货时间调查结果显示，80%的客户对我们公司的交货时间表示满意，其中50%的客户非常满意。
然而，仍有20%的客户对交货时间表示不满意，主要原因是交货延迟和不准时。
4. 沟通效率调查结果显示，75%的客户对我们公司的沟通效率表示满意，其中40%的客户非常满意。
但有25%的客户对沟通效率表示不满意，主要原因是沟通不清晰和反馈不及时。
四、改进方案1. 提升产品质量针对客户对产品质量不满意的问题，我们将加强对产品的质量控制和检测，确保产品的耐用性和细节问题得到改善。
同时，我们将加强与供应商的合作，提高原材料的质量。
2. 加强售后服务为了解决客户对售后服务不满意的问题，我们将建立更快速响应的售后服务机制，提高问题解决的效率。
我们将培训售后服务团队，提升他们的专业知识和技能，以更好地满足客户的需求。
3. 优化交货时间为了解决客户对交货时间不满意的问题，我们将优化供应链管理，提高物流配送的效率。
我们将与物流合作伙伴加强沟通，减少交货延迟的情况发生，并确保交货准时。
4. 改进沟通效率为了解决客户对沟通效率不满意的问题，我们将加强内部沟通，确保信息的传递准确和及时。
北京现代国内汽车销售的调查报告
2013年9月21日关于北京现代国内汽车销售的调查报告调查对象：北京现代汽车有限公司是一家位于北京市的中韩合资汽车制造商，中资母公司是北汽集团。
北汽股份、北京奔驰、北京现代和北汽福田都在“北汽集团”领导下，称为北京汽车工业四大版块。
北京现代旗下有三座整车生产工厂、三座发动机生产工厂，和一座承担自主研发的技术中心。
整车年生产能力已经达到100万台，发动机年生产能力达到100万台。
现代车标是椭圆内有斜字母H。
椭圆表示地球，意味着现代汽车以全世界作为舞台，进行企业的全球化经营管理。
斜字母H是现代汽车公司英文HYUNDAI的首个字母，同时又是两个人握手的形象化艺术表现，代表现代汽车公司与客户之间互相信任与支持！椭圆既代表汽车方向盘，又可看作地球，两者结合寓意了现代汽车遍布世界。
“Drive your way”中文含义为：驾驭你的路。
这句口号体现了现代汽车通过不断的革新，满足顾客需求的意志，以及为了让顾客和现代汽车一起追求自信而美好的未来，而全力以赴的追求。
截至2013年6月底，北京现代旗下朗动、第八代索纳塔、全新胜达等12款车型累计产销突破462万辆，累计实现销售收入4,477亿元，累计纳税564亿元，稳居中国乘用车市场第一阵营。
目前，北京现代已经发展成为北京市最大的单一制造企业，对北京汽车工业和北京市整体的经济发展起到了极大的推动作用，成为北京乃至全国经济增长的亮点。
与此同时，北京现代业已成为中韩经贸合作的典范，为促进中韩经贸关系的发展做出了卓越贡献。
2013年是北京现代新十年跨越的开局之年，面对新10年的新机遇、新挑战，公司全体中韩员工将一如既往遵循“为中国人民的幸福生活创造一片美好的蓝天”的企业最高价值观，以“百万千亿”（产销突破100万辆，销售收入突破1000亿元）为目标，从“品质经营”向“品牌经营”转变，以优异的成绩回报股东、社会和员工，为区域经济社会发展做贡献，力争在中国汽车行业上写下浓墨重彩的一笔，为实现中国梦做出新的更大的贡献！调查结果及分析：北京现代2013上半年销量国内稳居第四,根据乘联会数据，上半年国内车市销量排名前五位的汽车生产企业依次为：一汽大众、上海通用、上海大众、北京现代、东风日产。
北京现代4S店服务满意度调查问卷
北京现代4S店服务满意度调查问卷第一篇：北京现代4S店服务满意度调查问卷北京现代4S店服务满意度调查问卷尊敬的女士、先生：您好！我是常州武进汽车城北京现代4S店的调查专员，为了更好地服务于汽车行业的发展，提高汽车销售，售后服务的质量，现在正在进行一项关于汽车4S店顾客满意度的调查研究，可能会耽误您两分钟的时间，简单地回答几个问题。
愿您能帮助我，让我了解更多汽车4S店方面的信息。
谢谢您的配合！（请在下面的“□”内打钩）您的性别：男□ 女□您的年龄：25岁以下□ 25—35岁□ 36—45岁□ 45岁以上□ 您的月收入：1000以下□ 1000—3000□ 3001—5000□ 5000以上□您所在单位或从事的行业：文化业□ 制造业□ 咨询业□ 金融业□ 服务业□ 商业□ 机关□ 教育□ 其他________________________________1.当您来店时，您对本店接待人员的仪表仪容感觉如何；□ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 2.当您来店时，销售顾问能在第一时间热情接待您；□ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意3.销售顾问能随身携带有名片，在您进店时，能进行简短的自我介绍，并请教您的称呼；□ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意4.销售顾问在给您介绍产品时，能详细地为您讲解各种车型的配备、性能和技术参数；□ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意5.在您遇到疑问时，销售顾问能及时、主动趋前询问；□ 较差□ 一般□满意□ 非常满意6.销售人员请您坐下洽谈时，能第一时间为您奉上可供选择的免费饮料；□ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意7.当您想了解某种信息时，销售顾问能为您提供整套的产品资料向您展示；□ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 8.在您离开展厅时，销售人员能主动送您到展厅门外；□ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意9.在您给店里打来电话时，能听到销售人员通报自己特约店名称及自己的姓名；□ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意10.在您不清楚路线的情况下，能给予给您明确的指引，并在电话结束时感谢您的来电；□ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意11.在您签约成交时，销售人员为您解释过各项费用，使您对所交付的费用能清楚了解；□ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 12.请问您会向朋友或他人推荐我们的服务吗；□ 一定会□ 大概会□ 看情况□ 不会 13.请问您是否愿意继续由我店提供售后服务；□ 是□ 否再次感谢您的配合！第二篇：一汽大众4S店服务满意度调查问卷一汽大众4S店服务满意度调查问卷尊敬的女士、先生：您好！当今，汽车消费市场发展十分迅速，竞争也日趋激烈。
汽车4S店顾客的满意度问题及措施研究
汽车4S店顾客的满意度问题及措施研究一、研究背景与意义（一）研究背景随着我国制造业的快速发展，我国对于汽车的配件、制造技术已经赶上了国外的领先水平。
众所周知，第二次工业革命给众多的欧洲国家在工业制造业上提供了较大的发展空间和发展机会，尤其是在汽车的制造业和相关配件的工业上，比如：德国作为工业大国，不论是在汽车的整体制造还是相关配件的制作都是在全球占有一席之地的。
20世纪70年代，德国是全球的汽车出口大国，其能成为在世界汽车产业中的佼佼者，不仅仅是因为其在制造工艺和制造技术上的先进程度，更是因为不论是任何个人还是国家或者单位，对德国品牌的汽车都抱有相当高的满意度。
而反观我国国内的现状，早在20世纪60年代中期，我国的汽车制造业其实已经处于一个发展较快、产量较高的状态，但为何直至我国加入了WTO，直到经济全球化的大环境到来后，我国的汽车品牌才开始真正意义上的被世界各国所接受，被国内的顾客所认可。
其中反映出来的问题不单单是在汽车工艺上的技术水平落后于其他汽车制造大国，更主要的是中国早前的汽车销售模式以量居先，过度的注重产量而忽视了在销售环节中的顾客满意度的问题。
（二）研究的内容本课题的主要研究内容是基于汽车4s的营运情况，其中反映出来的顾客满意度的问题作出分析，以及对顾客满意度与服务质量之间的关系，顾客满意度对销售市场的影响等问题的分析，提出提高汽车4s店的顾客满意度的措施和建议，并以此为根据，对销售人员，销售机制等方面作出提高顾客满意度后的现状分析，且对其成效进行分析。
（三）课题的意义顾客满意度问题，是普遍存在于任何销售活动中的问题。
这一问题的起因不仅仅是由于产品或者是商品存在质量和顾客主观原因而引起的，在本课题中，研究的对象是汽车品牌。
然而，针对作为全国金融中心和交易中心的而言，汽车每日的交易量是位居全国最高水平，其中对于顾客满意度的问题在汽车4s店中可以集中反映出来。
因此，本课题的意义在于基于汽车4s店的顾客满意度的现状，提出对次改进的建议，并以此为基础希望对全行业中顾客满意度的问题都能起到有价值的参考作用。
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111 1.0 1.2 1.2 0.6 0.9 1.0 0.8 1.3 1.4 1.5 1.2 1.2 0.9 1.2 1.0 1.2 1.0
102 1.0 1.3 1.2 0.9 1.0 1.1 0.9 1.0 0.9
95 0.8 0.9 1.0
123 1.2 1.1 0.9 1.1 0.9 0.8 1.5 1.5 1.4 1.4 1.3
交车过程 (32.8%) 交车过程总体 在交车过程中答复您提出疑问的能力 交车过程的礼貌友好程度 交车中对您(而不是其他顾客)的关注程度 您的车的状况 车子干净程度 解释用户手册 解释车子的功能特性 解释车所需要的保养维修内容 解释车的保修期和保修范围 完成交车过程的时间
博瑞世纪
2007 H1
SSI 成绩汇总表
886 9.2 8.9 8.8
946 9.5 9.4 9.4 9.6 9.4 9.5 9.7 9.6 9.5 9.6 9.4 9.6 9.6 9.5 9.4 9.3 9.2
943 9.4 9.4 9.6 9.4 9.4 9.5 9.6 9.4 9.3
964 9.5 9.7 9.6
947 9.5 9.4 9.8 9.6 9.7 9.3 9.3 9.4 9.3 9.4 9.5
854
#N/A
852
#N/A
852
#N/A
851
#N/A
851
#N/A
851
#N/A
851
#N/A
850
1015
849
1015
848
1015
847
1015
847
1015
846
1015
844
1015
844
1015
843
1015
842
1015
842
1015
842
1015
842
1015
包头蒙驰 唐山冀东
胜鸿都 瑞通嘉业 成都鑫蓝 内蒙古鹏顺 信发通达 无锡东方北现 云南鑫源 广州宏现 泉州中达 宿迁苏驰 宁波天源 武汉华星 合肥伟光 襄樊神星 重庆互邦 常州金田 福州中诺 顺德合现 大连鸿富佳 博伟恒业 苏州新泰 南京万帮 苏州华现 慈溪京通 肇庆美现 南通文峰 绍兴海潮 阜阳飞达 唐山海洋 新疆博望 苏州正旺 芜湖亚夏 淮安润东时代 广州骏现 九江金穗 广西通源 南京朗驰苏昊 佛山南海禅昌
冀财奥 武汉港田 桂林顺景 广西鑫广达 四川明嘉 常德星都 京现荣华 南通富嘉 安庆宜通 宜昌腾龙 成都万吉 义乌和邦 四川港宏 郑州长江 浙江通达
细节发现
Study mix
占全国百分比 0.6% 17.3% 100%
842 比2006 H#2N年/A 838 更好/(差)
836
#N/A
836
#N/A
北京
博瑞世纪
SSI 成绩汇总表
SSI总分 总体购买经历 (% 9~10分) 推荐经销商 (% 一定会/ 可能会) 从同一经销商处购买 (% 一定会/ 可能会) 推荐品牌 (% 一定会/ 可能会) 再购买同一品牌 (% 一定会/ 可能会)
上半年 937 90% 100% 90% 100% 92%
下半年 NA NA NA NA NA NA
10.4% 12.5% 8.5% 11.6% 11.5% 8.5% 12.1% 24.9%
38.8% 61.2%
11.1% 8.0% 8.8% 5.8% 7.0% 10.2% 8.0% 8.2% 12.3% 20.8%
上半年
922 9.1 8.9 8.3 9.6 9.5 9.3 9.3 9.3 9.2 9.5 9.3
－有有车有包括：索索索，御御，伊伊伊， 雅雅伊，包途。
理理SSI调研
数数数数数作之2007年5月月6月月月开。受 访访访过北京现代汽车提供的访客访访进行 电电访电。
为了探寻销售满意度的本质，就必须了理都 有哪些因子推动或影响了用户对销售过程的 满意度评价。SSI包括了六个有关销售和交车 过程的因子。决定销售满意度的各个因子的 重要性权重随着市场以及用户的期望和需求 的改变而改变。
2007 上半年 北京现代汽车用户满意度调研 - 销售
1
博瑞世纪
北京
全国总体
2 全国总体 博瑞世纪 承德乐业 青岛福日 波士山 张家口美华 保定轩宇 临沂鲁泰 哈尔滨亿发 衡水德昌 宜兴恒信 辽宁路鑫 淄博泰通达 福建中源 邢台京鹏 嘉兴金腾 武汉欣瑞 张家港宏伟 湖州中北 昆山华腾 云南玉溪诚远 石家庄广德行 山西黄河 江阴海鹏 长春华众 秦皇岛瑞通 东营明达 绵阳新川 大理博源 扬州玉峰 哈尔滨百丰 河北盛文 河北骏通 邯郸嘉华 陕西福达 海宁浩通 廊坊瑞龙 天津捷安 潍坊金龙 西安华中 鄂尔多斯蒙天 徐州润东 茂名卓粤 揭阳群记 云南宝龙 三明兴闽 天津中乒 重庆百美 陕西彤立江 湖南华运达 镇江京鹏 四川名帝马 江门宝昌 海南京诚
北京：1431 华华1: 1144 华华2：1049 西西：746 华西：2012
华北：1018
综合：867
取取30个样本量的经销商为可个个个个个个 。
样本量之30以合的经销商定以为以样本，以 (*) 注注。并并并个并个个。
J.D. Power and Associates 2007 版权所有
2/40
2007 H2
权重
7.4% 8.5% 6.7% 9.1% 8.5% 10.6% 10.5% 11.0% 9.8% 18.0%
48.2% 51.8%
6.2% 4.4% 4.9% 5.2% 4.0% 5.6% 8.3% 7.0% 6.0% 5.8% 6.8% 5.5% 8.2% 6.2% 7.5% 8.3%
书面文件 (11.6%) 对整个书面文件过程的整体评价 详细解说所有文件 处理您书面文件/购买/贷款人员的诚实度 完成书面文件的容易程度 无争议的书面作业过程 回答与书面文件相关问题的能力 负责书面工作的人员礼貌友好程度 负责书面工作的人的知识 完成所有书面文件的速度
交车时间 (12.2%) 交车时间总体评价 有能力在承诺的时间交车 交车时间
15.8% 14.5% 10.9% 11.8% 13.9% 9.9% 11.1% 10.9%
10.0% 11.4%
14.5% 9.7% 13.8% 9.8% 9.5% 18.0% 19.1% 17.8% 17.4% 15.5%
-Intro2-
J.D. Power and Associates 2007 版权所有
样本量
共有233个北京现代汽车经销商个个年年年的 跟踪调研，其其包括以合其其和其市：
J.D.Power销售满意度调研最主要的好处就是 可以对构成销售满意度的六个因子的各个部 分进行详细的分析从而来确定各经销商之相 关为面表现的强弱项。
为了掌握市场最新的用户满意度信息，北京 现代汽车用户满意度调研从2007年5月开始， 每月连之执行。
全国总体 上半年 829 45% 89% 81% 95% 83%
上半年 对比 全国总体 更好(差) 108 45%
11%
9%
5%
9%
SSI因子取分因为因因因的对比
显示了显经销商之每个因子要显年的表现。第 二个表现的是各因子的权重，第第个和第第个分 别显示了年年年以及合年年的取分别别，第第个 表示的是北京现代汽车为因因因SSI分分。最后 两个两两了显经销商对比为因因因的两两及各因 子改进的子子子子。
2007 H1
2007 H1
全国总体
上半年
832 8.3 8.2 7.8 8.5 8.7 8.4 8.2 8.4 7.9 8.5 8.5
779 8.0 7.7 7.9
835 8.5 8.2 8.2 9.0 8.5 8.5 8.9 8.3 8.1 8.1 8.2 8.4 8.7 8.3 8.4 8.1 8.2
2007 上半年 北京现代汽车用户满意度调研 - 销售
华南
常德星都
1/40
2007 上半年 北京现代汽车用户满意度调研 - 销售
简介
进行SSI调研
样本取样为法
销售满意度跟踪(SSI)调研是为了向经销商提 供针对测量用户对销售和交车过程的感受和 经历而设计的一个客观的测量标准。这些信 息可以用来制定或提升销售流程，提高销售 人员的专业水平，以确保销售和交车过程能 够满足用户的需求和期望。
3/40
2007 上半年 北京现代汽车用户满意度调研 - 销售
简介
合何阅读细细细现 部分的内容(之)
销售满意度销数(SSI)
(1)显示销售满意度SSI取分，样本量，以及显经 销商因所之销其、为因因因取分的比全。
(2)个个排SSI取分得子个个。
以样本用一个小小的小小表示，并并并个并个个 。为因因因全全了所有北京现代汽车经销商 (包括以样本) 的的因平的表现。
2007 上半年 北京现代汽车用户满意度调研 - 销售
细节发现
经销商设施 (15.3%) 经销商设施总体 位置便利 车子可供选择 营业时间 服务设施的外观和整洁程度 周围的环境 完成交易的场所或办公室的舒适程度 看车的方便与否 产品信息的提供 无压力的环境 营业所/展示中心的环境怡人
交易条件 (12.4%) 交易条件公平性总体评价 支付的价格相对于期望 您对合同条款的影响力
优先分析
上半年
8.8% 6.1% 13.1% 8.3% 10.9% 13.9% 9.9% 16.5% 10.8% 9.1%
15.0% 12.2%
13.5% 14.9% 7.4% 11.0% 11.1% 8.8% 15.6% 16.6% 18.8% 14.7% 15.0% 10.8% 14.5% 12.2% 14.2% 11.3%
下半年
NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA