专业礼仪

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注意事项
头发长短适度 面部修饰： 面部修饰：男,女 装饰品 着装着装-配套 司徽等的佩戴 皮包
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公共礼仪 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风 度的反映，作为社会的一分子，也是对整个 社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程 度的外在体现。
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行为礼仪
微笑 得体的眼神 站、蹲、坐、行姿 点头 握手与手势 鞠躬
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员工服务准则
一．服务原则 二．服务标准 三．服务行为
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一、服务原则
热情服务。 （一）热情服务。 对客户要精神饱满，面带微笑，热情解答，主动介绍， 对客户要精神饱满，面带微笑，热情解答，主动介绍， 真诚服务。做到进门有迎声，问话有答声，出门有送声。 真诚服务。做到进门有迎声，问话有答声，出门有送声。 平等服务。 （二）平等服务 对待客户要一视同仁，不能厚此薄彼， 对待客户要一视同仁，不能厚此薄彼，做到平等对待客 应做到“五个一样” 理赔和展业一样主动， 户。应做到“五个一样”，即：理赔和展业一样主动， 退保与承保一样热情，小保户和大保户一样重视， 退保与承保一样热情，小保户和大保户一样重视，新保 户和老保户一样耐心，兄弟公司与本公司保户一样对待。 户和老保户一样耐心，兄弟公司与本公司保户一样对待。 （三）优先服务。 三 优先服务。 客户前来办理业务，应停下手中内部工作， 客户前来办理业务，应停下手中内部工作，先为客户办 理业务。如手中工作涉及其他客户，应按照先来先办、 理业务。如手中工作涉及其他客户，应按照先来先办、 先急后缓、先简后繁的顺序安排办理。老人、儿童、 先急后缓、先简后繁的顺序安排办理。老人、儿童、残 疾人和军人应优先服务。 疾人和军人应优先服务。 25
2．介绍。 ．介绍。 相互介绍，主动站起，致以谢意；自我介绍， 相互介绍，主动站起，致以谢意；自我介绍， 态度谦虚，语言诚恳；介绍他人，分清顺序， 态度谦虚，语言诚恳；介绍他人，分清顺序， 简洁明了。一般是把男同志介绍给女同志， 简洁明了。一般是把男同志介绍给女同志， 把年轻的介绍给年长的。 把年轻的介绍给年长的。对于素不相识的异 不宜冒昧自我介绍。 性，不宜冒昧自我介绍。 3．赴宴。 ．赴宴。 赴宴时应服装整洁，准时到场；落座时，待 赴宴时应服装整洁，准时到场；落座时， 主人、主要客人就座后方可就座；进餐时， 主人、主要客人就座后方可就座；进餐时， 举止文雅，尽可能不发出声响；交谈时， 举止文雅，尽可能不发出声响；交谈时，不 要喧宾夺主；宴会中，不宜中途退席； 要喧宾夺主；宴会中，不宜中途退席；用餐 完毕，要一一辞行。 完毕，要一一辞行。
专业形象礼仪
------ 细微处见专业
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据统计： 据统计
42%的人对领带等服饰搭配不当不满意； 的人对领带等服饰搭配不当不满意； 的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖的行为不满意； 的人对嚼口香糖的行为不满意； 的人对嚼口香糖的行为不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意； 的人对皮鞋不干净不满意； 的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意； 的人对衣服有皱折不满意； 的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有礼仪不满意。 的人对没有礼仪不满意。 的人对没有礼仪不满意
职场环境。 （一）职场环境 营业职场要环境舒适，功能齐备，整洁卫生； 营业职场要环境舒适，功能齐备，整洁卫生； 营业场所要有醒目的标志， 营业场所要有醒目的标志，设置必备的宣传咨 服务指南等资料， 询、服务指南等资料，提供方便客户的各种设 公布监督投诉电话。 施，公布监督投诉电话。 （二）业务操作。 业务操作 业务人员应具备独立操作能力，精通业务， 业务人员应具备独立操作能力，精通业务，熟练 工作；熟悉保险政策、 工作；熟悉保险政策、法规及各险种条款和承保 理赔规定，能随时解答保户提出的各种问题； 理赔规定，能随时解答保户提出的各种问题；熟 练掌握各险种费率和理赔金额的计算方法，能准 练掌握各险种费率和理赔金额的计算方法， 确计算承保金额、保费及理赔金额； 确计算承保金额、保费及理赔金额；熟知业务操 作流程，书写准确、无误、规范。 作流程，书写准确、无误、规范。
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公众道德与职业道德
爱护卫生、 爱护卫生、吸烟 相互尊重 “入乡随俗” 入乡随俗” 攻击同行和保守秘密
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员工形象礼仪准则
一、仪容仪表 ； 二、言谈举止 ； 三、日常礼仪
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一、仪容仪表
仪容整洁。 （一）仪容整洁。 男员工要勤修边幅，讲究卫生。 男员工要勤修边幅，讲究卫生。女员工要装 饰得体，端装大方。 饰得体，端装大方。 着装规范。 （二）着装规范。 工作时间提倡着统一制式服装。 工作时间提倡着统一制式服装。参加较大型的会 议、涉外活动及参加有外单位人员出席的社交场 合时，应着正式服装，如西装套服、系领带等。 合时，应着正式服装，如西装套服、系领带等。 在任何场合要衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽 在任何场合要衣扣整齐，不敞胸露怀， 保持着装洁净得体。 裤，保持着装洁净得体。 装饰得体。 （三）装饰得体。 不佩带过多、过于耀眼的饰物， 不佩带过多、过于耀眼的饰物，不带墨镜从事工作 。 17 女员工提倡化淡妆，不可浓妆艳抹。 女员工提倡化淡妆，不可浓妆艳抹。
二、言谈举止
语言要文明。 （一）语言要文明。 工作时应使用规范语言和礼貌语言， 工作时应使用规范语言和礼貌语言，不得使用禁忌语 言；与人交谈时提倡使用普通话，要表情自然，口齿 与人交谈时提倡使用普通话，要表情自然， 清楚，干净利落，语气肯定，真诚热情； 清楚，干净利落，语气肯定，真诚热情；倾听别人讲 话时要尊重对方，专注对方，不要随便打断别人话题； 话时要尊重对方，专注对方，不要随便打断别人话题； 与人交往时，要注意使用礼貌称谓。 与人交往时，要注意使用礼貌称谓。 举止要大方。 （二）举止要大方。 站立时应保持收腹挺胸，不弯腰，做到站姿挺拔； 站立时应保持收腹挺胸，不弯腰，做到站姿挺拔；落 座时，姿态端正，不倾斜，不扶桌，不躺倚，做到坐 座时，姿态端正，不倾斜，不扶桌，不躺倚， 姿文雅；行走时，不要勾肩搭背，频繁目视左右， 姿文雅；行走时，不要勾肩搭背，频繁目视左右，做 到行姿稳重。 到行姿稳重。 行为要端庄。 （三）行为要端庄。 在工作场合及客人、客户面前不能剪指甲、化妆、 在工作场合及客人、客户面前不能剪指甲、化妆、抠 18 鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、 鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸赖 做到行。 ．接听电话。 接听电话要迅速，语言要礼貌、亲切、 接听电话要迅速，语言要礼貌、亲切、规 简练、平和、耐心。 范、简练、平和、耐心。一般铃响三声应 接听，超过三声接听应致歉。 接听，超过三声接听应致歉。 2．规范用语示例 ． （1）“您好，中国人寿。” ） 您好，中国人寿。 （2）“对不起，让您久等了。” ） 对不起，让您久等了。 （3）“请问您找谁？” ） 请问您找谁？ （4）“请您稍等。” ） 请您稍等。 对不起， （5）“对不起！他在开会。”或“对不起， ） 对不起！他在开会。 21 他 出去了。 出去了。”
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到位 不封闭 不宜夸张 避免小动作
介绍礼仪
名片使用 介绍
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电话礼仪
准备 礼貌用语 语调、语气、叹词、音量 语调、语气、叹词、 询问方式、 询问方式、索取介绍 挂机
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公共礼仪
电梯、楼梯、走廊、 电梯、楼梯、走廊、引路 乘车、开门、奉茶、送客 乘车、开门、奉茶、 尊重他人空间与相对位置
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语言艺术
（6）“对不起，我正在接听一个很重要的电话， ） 对不起，我正在接听一个很重要的电话， 过一会儿打给您。 过一会儿打给您。” （7）“对不起，我马上有重要的事情要办，过一 ） 对不起，我马上有重要的事情要办， 会儿打给您。 会儿打给您。” （8）“这里是中国人寿保险公司，您打错电话 ） 这里是中国人寿保险公司， 了。” （9）“再见。” ） 再见。 （ 三）社交礼仪 1.握手。 握手。 握手 握手以右手为宜，并注视对方。男女之间， 握手以右手为宜，并注视对方。男女之间，应女 方先伸手；长幼之间，年长者先伸手； 方先伸手；长幼之间，年长者先伸手；上下级之 间，上级先伸手；宾主之间，主人先伸手；人员 上级先伸手；宾主之间，主人先伸手； 较多时，可与主要人员握手，同时与其他人示意。 较多时，可与主要人员握手，同时与其他人示意。 22 女性彼此见面时可不握手。与女性握手不要用力。 女性彼此见面时可不握手。与女性握手不要用力。
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4.相互介绍。 相互介绍。 相互介绍 应先介绍自己一方的人员，再介绍对方的人员。 应先介绍自己一方的人员，再介绍对方的人员。在 介绍顺序上，注意应先介绍领导和年长者。 介绍顺序上，注意应先介绍领导和年长者。 5.交换名片。 交换名片。 交换名片 互换名片时，应双手接递并稍欠身。 互换名片时，应双手接递并稍欠身。接过名片后应 认真看一遍，然后放入口袋或公文包里， 认真看一遍，然后放入口袋或公文包里，不得随意 乱放或拿在手中玩弄。当客人先递出名片时， 乱放或拿在手中玩弄。当客人先递出名片时，应表 示歉意，再递出自己的名片。 示歉意，再递出自己的名片。 6.相互交谈。 相互交谈。 相互交谈 应正视对方，注意倾听。 应正视对方，注意倾听。谈话间如遇有急事需要马 上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。 上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。 7.护送客人。 护送客人。 护送客人 客人道别时，要起立相送。重要客人要陪同送别。 客人道别时，要起立相送。重要客人要陪同送别。20
巧妙得体，多赞美， 巧妙得体，多赞美，少争辩 要委婉灵活， 要委婉灵活，刚柔相济 要幽默风趣 随时运用礼貌用语
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态度礼仪
专业知识 （1）专业——能用非专业的语言把专业的 专业 能用非专业的语言把专业的 道理讲的清楚透彻， 道理讲的清楚透彻，为客户作最适宜的规划 （2）还要懂得与工作有关的知识，如法律、 还要懂得与工作有关的知识，如法律、 金融、 金融、财务等
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人类影响力：文字 、声音38%、肢体语言 人类影响力：文字7%、声音 、肢体语言55% 顾客永远不会给你第二次机会建立第一印象 外在感觉、 前7-90秒：70%外在感觉、30%声音魅力 秒 外在感觉 声音魅力