前台礼仪规范培训

前台礼仪规范培训
一、前台员工仪容和仪表
1、前台员工上岗时，必须佩戴工号牌，着工作服，穿4-6厘米高跟鞋。

2、不得披头散发，上岗时需化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

3、注意个人卫生，指甲不能过长，不得涂指甲油，不能佩戴结婚戒指以外的饰物。

4、站立时，挺胸收腹抬头，两眼平视，女士双手自然下垂于体前交叉，左手放在右手上，
双脚成“V”字型，膝和后跟要靠紧。

二、前台接听电话礼仪
切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑。

1、响铃三声内必须接电话，接/打电话时，语气亲切诚恳、语速适中、语调柔和、语言要规
范、简洁、礼貌。

2、接听电话时，首先要说：“你好，25小时健身会所为您服务。

”
3、转接电话时要说：“请您稍等”。

4、恢复通话要时说：“不好意思 让您久等了!”
5、结束通话时要：“感谢您致电25小时，祝您生活愉快。

”(结束通话时，等对方先挂机后
再挂断电话。

)
三、服务语言规范
1、对于到店的顾客需有亲切的迎宾声；欢迎光临25小时。

2、与会员对话交谈时应有称呼声；
3、工作中出现不足时应有歉意声；
4、会员为我们提出宝贵意见时应有感谢声；
5、节日到来时应有祝福声；
6、员工回答会员提问时应耐心、专业并有解释声；
7、健身完毕离去时应有送行声；
8、工作中的服务忌语：不知道、不可以、不可能、不行、无法解决、不会、不清楚、不了解等等。

四、前台员工语言礼仪
1.招呼：“你好，欢迎光临25小时健身会所！”
2.接待：“早上好/下午好/晚上好，XX先生/XX小姐。

”
3.会员登记：
如果会员没有主动给会员卡：“抱歉，请出示您的会员卡。

”
如果会员忘记带会员卡：“对不起，先生/小姐，我们会所需刷卡入场，请您再找找是否在包里？”如果还没有，请让顾客稍等，通知会籍顾问值班人员前来处理。

4.还卡：“您好！祝你健身愉快！”
5.会员等待刷卡：“对不起，请您稍等。

”
6.会员参观：“请稍等，您的会籍顾问马上就到。

”
7.会员携带朋友：“请稍等，您的会籍顾问将带领您的朋友参观。

”
8.当会员离开健身会所时：“您好，欢迎下次光临，请慢走！”
9.当会员寻求帮助时：“您好，请问有什么可以帮助您的？”
10.处理投诉时：“非常抱歉，给您带来了不愉快，真心的希望得到您的谅解。

”
五、前台服务礼仪规范
我们应牢记，提高会员的满意度是我们服务的主要职责。

1.微笑：要让微笑贯穿整个服务过程中，没有微笑的服务是不完美的服务。

2.问候语：当会员走进健身中心时，所有员工必须面带微笑，亲切、礼貌的向会员打招呼。

要求员工努力记住经常光临的会员，以其姓氏直接问候，会使会员感到亲切、温暖。

3.热情：我们要以饱满的热情为每一位会员提供周到的服务。

4.尊重：尊重他人，尊重自已。

六、应对特殊情况礼仪
当会员的要求超出我们的服务范围时：
姿态：标准的站姿，微笑。