胜任力模型

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4.能够站在不同的立场思考问题，运用换位思考获得双赢的结果。
1．作为团队一员，愿意并富有建设性地参与工作；
2．表现出对团队的认同，支持团队决策；
人际交往 能力
（权重24%）
团队合作 能力
3．公开坦诚地与团队共享信息；
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4．为了团队的利益能够调整自己的位置；
5．重视他人的看法、专长和所提供的信息。
1.清晰了解客户的需求，并主动为客户提供服务及其他有用信息；
4．分析任何问题都会先寻找证据，然后在此基础之上给出结论。
1.把过去相关经验中得来的教训应用于新的环境；
分析判断
能力
2.从行动中提高自我的绩效；
（权重21%） 学习能力
3.即使得到批评性的反馈，也真诚对待；
4.坦诚接受关于发展需求方面的建议。
1．遇到问题积极寻找方法，而不是搪塞找借口或不停地抱怨；
解决问题 2．总是积极寻找更有的方法，提出具有建设性的建议； 能力 3．懂得从不同的角度思考问题，而不是止步不前；
诚信正直
事实，不散布未经正式渠道证实的信息； 3．在职业交流中，以诚实的态度对待他人，尽可能客观、全面地
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让对方充分了解全部信息；
工作态度
（权重15%）
4．即使在面临风险或压力的情况下，仍然坚持以企业的利益为先 。
1.如果决定进行某项工作，就不再拖延，并确保预期的效果；
2.一件事可以在1小时内完成，就不会拖延到2小时；
2.迅速及时地解决客户的问题，不推卸责任，不拖延，即使不是自
客户服务 己的过错造成的问题，也能立即采取行动解决问题，而不是先追究 能力 责任；
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3.能就如何提高客户满意度提出可行性建议，发掘超出客户期望的 服务机会。
1．遵守职业规范，明确自己的职业行为标准与处事原则，制止不 道德的商业行为；
2．在需要时，客观提供基于事件本质的正确信息，不夸大或缩小
4．在处理危机时保持冷静，并能够转危为机。
分值 4 4 4 4 4 2.5 2.5 2.5 2.5 2.5 2.5 2.5 2.5
考评分
分值理的论据、数据和明白无误的沟通来影响他人；
沟通 2.针对不同的听众对象，调整沟通的方式和方法； 影响力 3.努力与他人建立融洽关系，取得他人的支持和认同；
高效的工 作能力 3.具有管理项目的能力，确保项目工作目标明确、职责清晰、工作
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量安排合理；
4.为达到工作高效的目的，尽可能周详的思考，尽量避免人员闲置 或人手短缺现象。
◆ 基本素质（权重60%）优：55＜X≤60；良：40＜X≤55；差：X＜40
考察纬度 具备能力
所表现出的行为
1．分析问题的时候能够参照来自不同渠道的数据和资源，避免片 面的看法；
2．对任何事情都懂得分析说明是表面现象，什么是影响其本质的 分析能力 关键因素；
3．在面对巨大压力的情况下（争吵、重要事务发生误差）仍然能 够避免过于情绪化地解决问题，仍然能够冷静地作出决定；
胜任力模型---通用版
◆ 核心素质（权重40%）优：35＜X≤40；良：25＜X≤35；差：X＜25
考察纬度
所表现的行为
追求卓越 敢于担当
1.从“要我做”到“我要做”； 2.主动分担一些“分外”事； 3.高标准自我要求：要求 一步，做到三步； 4.提供超出报酬的服务与努力； 5.乐意为工作作出个人牺牲； 1.责任的核心在于责任心； 2.言必信，行必果； 3.错就是错，绝对不要找借口； 4.让问题的皮球止于你； 5.不因一点疏忽而铸成大错； 6.站在公司的立场上思考问题； 7.琢磨为公司赚钱； 8.在外界诱惑面前经得起考验。