优质服务培训课程

优质服务
●具备要素：
知识——产品知识、企业知识、行业知识、工作流程等
观察——随时留意发生的事情，顾客的需求，能专心的服务
礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语
卫生——注意个人卫生，仪容仪表，树立良好形象
可靠——诚实、忠诚，能自觉地完成工作，出勤准时，值得信赖
积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再耐心点
合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推动工作
成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来
记忆——切记上司和顾客的吩咐
1、优秀营业员的优质服务体现
●服务的迅速：适时服务顾客，引导消费、推销产品，按照正确程序给予服务并具有效率性
●服务的完整：明确顾客的需求，正确进行服务，有效的配合仓储储备货源等●留下好印象：很难去改变坏的第一印象；经过调查，人们对印象的反感程度，85%对肮脏和多皱纹服装的反感，64%对不光亮皮鞋的反感，58%对领带不良结法的反感，42%对衣服颜色不和谐的反感，31%对袜子有洞及袜裙间露腿的反感。

三、礼貌礼仪
1、礼貌礼仪的基本原则
●尊重原则：是礼仪的情感基础，是礼仪的最基本要求
●遵守原则：礼仪规范反映了人们的共同礼仪和要求，若有违背将受到社会舆论谴责
●适度原则：注意各种情况下的社会准则，把握好分寸
●自律原则：在与人们交往时，自觉按礼仪规范去做，无需别人的提示与监督
2、礼仪礼貌的具体要求（动作）
●站的姿势
良好的站姿——昂首挺胸，双手自然下垂。

不良的站姿——依靠在某物上、东倒西歪、塔腰、耸肩、双腿弯曲或不停抖动、双手放在兜里或插在腰间等。

●坐的姿势
良好的坐姿——浅坐，姿势为坐在椅子的前三分之一部位，这样会给顾客一种热心积极、精神饱满的印象。

不良的坐姿——深深的躺在沙发上或翘起腿仰靠在靠背上、腿脚不停的抖动等。

●步的姿态
良好的步态——表现为快而细的步伐（快步体现员工工作高效率，细步体现行走稳重）。

不良的步态——表现为内八字或外八字，弯腰驼背、歪肩晃膀，左顾右盼，双手过于弯曲，步子太大或太碎等。

●表情
良好的表情——目光亲切、自然、有神、微笑。

不良的表情——呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的、对人上下打量、挤眉弄眼的。

●动作
致意——可起立示意、举手示意、点头示意、欠身示意。

接物——双手递物体现了对对方的尊重。

双手捧接，同时点头示意和道谢显得有教养。

不良动作——当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、咬指甲、擦眼睛、擦衣角、在工作台乱涂乱画的。

●谈吐
声音——正常发音、语音适度、语调柔和、速度适中、抑扬顿挫、吐字清晰、准确发音
语态——亲切、自然流畅
礼貌用语——根据不同场合灵活应用
问候语：表情要自然、温和，与人见面时用。

如：您好，早上好
感谢语：当别人帮了你时，应说：麻烦您了，谢谢
道歉语：做了不当的事，打扰了别人或碰了别人，应说：对不起
征询语：关心别人既要热情又有礼貌，如：我能为您做点什么
应答语：在回答对方谢意、歉意时、说：没关系、不必客气
赞美语：应坦诚、适当、不能小题大做
慰问语：如：欢迎下次再来、您辛苦了、让您久等了、给您添麻烦了
●电话
A、准备工作
态度：尊重对方；语速与对方一致；没有恐惧心理
目标：有长期目标；有短期目标；定期检查
产品：掌握产品给客户带来的实际利益；了解客户的需求
习惯：进行记录
环境：必要的产品说明；良好的客户服务
B、基本技巧
十个习惯：电话响两下再接；拿起电话说“您好，（自我介绍）”；微笑着说话；给对方更多的选择；尽量缩短“请稍后”的时间；若商谈的事情很多，应事先告知对方；让客户知道您在干什么；信守对通话对方做出的承诺；不小心切断了电话，要主动地立即回拨电话；等对方挂断后在挂电话。

六个要点：电话旁边有备忘录和笔；接电话的姿势要正确；记下交谈中所有必要的信息；将常用的号码制成表格贴在电话旁边；传达日期、时间是应再次地进行确认；若对方不在，留下易于理解的信息。

C、产品推介
开场白：郑重地介绍自己和所在的公司；可以提供哪些帮助；需要全面准确地知道客户的需求。

推介内容：了解客户目前的使用情况；了解客户可能存在的不满；可能的暗示和牵连到的问题；客户到底有什么样的需求。

约见：重复约定的日期；表现出高兴的情绪；不拖泥带水。

D、有效成交
识别客户的购买信号；把握成交的适当时机；运用有效成交的技巧。

E、跟进技巧
至少再打三次电话；给客户写随访信；兑现曾经做过的承诺；持之以恒地联系；开发老客户；建立客户档案。

●其他方面
创造一个良好的工作环境：创造一个卫生的工作环境；创造一个文明的工作环境，同事之间和睦相处、以诚相待、同心协力，同时注意上下级之间的礼仪礼貌。

3、仪容仪表的具体要求（外表）
●着装
服装：按公司要求穿工作服，并保持干净、整齐，扣子要齐全，不能有开线的地方，更不能有洞。

鞋子：颜色一般为黑色，并保持干净，严禁穿拖鞋或凉鞋上班；女孩子袜子应为肉色，袜子与裙子之间不可露腿。

●饰物
只可佩戴手表、戒指，不能佩戴手链、脚链、耳环、项链。

●身体
常洗澡无臭味，最好用淡香水或不用。

●化妆
男员工的头发不染成黑色以外的颜色；女员工只化淡妆。

●面部
早晚清洁干净面容，保持口气清新。

●手部
要随时保持干净，指甲要及时修剪，不允许留长指甲，不允许涂指甲油。

四、微笑服务
微笑服务不可以简单的理解为只是服务人员在为客户服务时要带的微笑，同时，微笑服务更是提供优质服务的综合反映，是一种最好的服务。

微笑服务中更强调人的综合素质，如：良好的礼仪知识，良好的业务知识，良好的心理素质。

微笑服务中要体现主动热情、耐心周到，懂得运用“接一问二答三”，即接待第一位客户时，抽空询问第二位客人，关照第三位客人。

微笑表示友好，微笑表示欢迎。