《汽车售后服务管理》实训手册
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一、汽车售后服务人员的礼仪有那些?有哪些要求?
1、 站姿:抬头挺胸、视目前方、肩平、双手自然下垂、收腹、双脚并拢直立、脚尖
分开V 字型、身体中心放到两脚中间。
2、 坐姿:入座时要轻,至少要坐满椅子2/3,后背要轻靠椅背,双膝自然并拢(男士可略分开)身体稍向前倾。
二、电话礼仪的要求和注意事项:
1. 左手持话筒、右手拿笔
2. 电话铃声响过两声之后接听电话
3. 报出公司或部门名称
4. 确定来电者身份姓氏
5. 听清来电目的
6. 注意声音和表情
7. 保持正确姿态
8. 复诵来电要点
9. 最后道谢。
三、汽车售后服务流程表:
四、汽车售后服务企业5S 管理内容:
1、 整理: 要与不要,有留有弃
2、 整顿: 科学布局,取用快捷
3、 清扫: 清扫垃圾,美化环境
4、 清洁: 洁净环境,惯窃到底
5、 素养: 形成制度,养成习惯
五、名词解释:
4S店:整车销售(Sale)、零配件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四位一体汽车特许经营模式
首保:新车销售后,第一次到四S店保养,通常为3000公里/3个月内保养免费5S管理:整理、整顿、清扫、清洁、素养
交强险:机动车交通事故责任强制保险
六、填空题
1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括:个人仪容、仪表、表单、工具、材料、现场环境卫生。
2、汽车售后服务流程---交车服务流程:1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车
3、通知顾客,约定交车
4、陪同顾客验车
5、制作结算单
6、向顾客说明有关注意事项
7、解释维修项目及费用
8、服务顾问陪同顾客结帐
9、服务顾问将资料交还顾客。
3、首保后的定期保养,其材料和工时费用由顾客承担。
7、自我介绍内容包括三个内容:公司名称、职务和姓名,要训练有素,一气呵
成。
8、名片使用的讲究,一般放在专用名片包里,或放在西装上内口袋,不能乱放。
9、维修业务接待过程中要求做到快速的主动接待,避免用户等待,及时提供专业周到的服务,赢得用户的安心和信赖。
10、五件套的使用是方向盘套、座椅套和脚垫纸、换挡杆套、手刹套。
七、简答题:
1、服务顾问的主要工作内容是什么?
答:1.保持与客户联系
2.对维修车辆问诊并作出记录
3.负责建立、完善顾客车辆档案并即使更新
4.通过服务向顾客展示公司的实力和信誉
5.处理顾客的抱怨
6.向顾客推荐护理品或其他产品,增加公司营业产值
2、如何提升顾客满意度的方法?
答:收集和分析顾客满意度信息、分析顾客流失原因,分析企业营销活动相关因素对顾客满意度影响,聘请专业咨询公司测评顾客满意度,调查问卷和电话咨询,
建立起顾客满意服务的机制、改进问题、找准方法、提升顾客满意度。
3、简述汽车售后维修费用是如何产生的?
答:1.费用:维修项目
2.项目:配件和工时费
3.配件:成本和销售价
4.工时费:技术人员、设备、仪器
5.辅料、耗料
出师表
两汉:诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者,盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听,以光先帝遗德,恢弘志士之气,不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也。
宫中府中,俱为一体;陟罚臧否,不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等,此皆良实,志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下:愚以为宫中之事,事无大小,悉以咨之,然后施行,必能裨补阙漏,有所广益。
将军向宠,性行淑均,晓畅军事,试用于昔日,先帝称之曰“能”,是以众议举宠为督:愚以为营中之事,悉以咨之,必能使行阵和睦,优劣得所。
亲贤臣,远小人,此先汉所以兴隆也;亲小人,远贤臣,此后汉所以倾颓也。
先帝在时,每与臣论此事,未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军,此悉贞良死节之臣,愿陛下亲之、信之,则汉室之隆,可计日而待也。
臣本布衣,躬耕于南阳,苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事,由是感激,遂许先帝以驱驰。
后值倾覆,受任于败军之际,奉命于危难之间,尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎,故临崩寄臣以大事也。
受命以来,夙夜忧叹,恐托付不效,以伤先帝之明;故五月渡泸,深入不毛。
今南方已定,兵甲已足,当奖率三军,北定中原,庶竭驽钝,攘除奸凶,兴复汉室,还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益,进尽忠言,则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效,不效,则治臣之罪,以告先帝之灵。
若无兴德之言,则责攸之、祎、允等之慢,以彰其咎;陛下亦宜自谋,以咨诹善道,察纳雅言,深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离,临表涕零,不知所言。